Gestão da Qualidade. José Manuel C. R.Pinto

Transcrição

1 Manual do formador - Recursos Gestão da Qualidade José Manuel. R.Pinto Recurso desenvolvido no âmbito da medida do POEFS. Programa co-financiado por:

2 FIH TÉNI Manual do Formador - Recursos Gestão da Qualidade José Manuel Pinto Qualidade Versão - 02 ISL de Leiria Gabinete de Formação epósito Legal /00 ISN

3 ÍNIE 1 OJETIVOS O URSO Objectivos gerais do curso: Objectivos gerais e específicos por módulos de formação PRE-REQUISITOS PERFIL O FORMOR ESENVOLVIMENTO TEMÁTIO Fundamentação para a existência do curso PLNIFIÇÃO OS MÓULOS IPOSITIVOS NEXOS SSOIOS OS MÓULOS nexos FIHS E TRLHO PR UTO-VLIÇÃO Lista de fichas de trabalho PROPOST E SITES PR ONSULT REFERÊNIS ILIOGRÁFIS OMPLEMENTRES

4 1 OJETIVOS O URSO 1.1 Objectivos gerais do curso: Os formandos no final do curso: onhecer os conceitos de qualidade de gestão da qualidade onhecer as normas da família ISO 9000 Identificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade e algumas das dificuldades do processo. evem conhecer os requisitos do modelo de sistema de gestão da qualidade definido pela norma NP EN ISO 9001:2000 evem saber identificar métodos de aplicação dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 a uma organização. 1.2 Objectivos gerais e específicos por módulos de formação MÓULO 1 Introdução à Gestão da Qualidade Objectivos Gerais: onhecer os conceitos de qualidade de gestão da qualidade. Objectivos Específicos: onhecer o conceito de qualidade onhecer a evolução do conceito de qualidade nas organizações ao longo dos tempos Saber identificar os requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a Qualidade onhecer o Sistema Português da Qualidade e a sua organização 4

5 MOULO 2 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Objectivos Gerais: onhecer os princípios de implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade e sua certificação. Objectivos Específicos: Saber quais as normas que constituem a família de normas ISO 9000 onhecer os objectivos de cada uma das normas da família ISO 9000 onhecer os conceitos relacionados com a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Saber planificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Identificar as principais dificuldades da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Saber o significado da ertificação de um Sistema de Gestão da Qualidade MÓULO 3 bordagem por Processos Objectivos Gerais: onhecer os princípios de gestão dos processos de uma organização Objectivos Específicos: onhecer a definição de processo onhecer os conceitos de abordagem por processos. Saber identificar os processos de uma organização Saber definir métodos para a gestão dos processos de uma organização 5

6 MÓULO 4 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 Objectivos Gerais: Interpretar a aplicação os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, a uma organização. Específicos: onhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000. Identificar práticas que levem ao seu cumprimento num SGQ Identificar situações de não conformidade relativamente aos requisitos normativos num SGQ 2 PRE-REQUISITOS Profissionais com formação superior ou com actuação e interesse na área de gestão e controle da qualidade das organizações e estudantes que pretendam obter formação complementar para a melhoria do seu currículo. 3 PERFIL O FORMOR Formação académica de nível superior Formação específica comprovada na área da formação Experiência profissional na área da formação P 6

7 4 ESENVOLVIMENTO TEMÁTIO 4.1 Fundamentação para a existência do curso Gestão da Qualidade é, actualmente, um factor de vantagem competitiva para as organizações. implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade traduz-se numa mais valia para as organizações, optimizando processos os e tornando as suas actividades mais eficazes e eficientes. É por estes motivos que a formação em Gestão da Qualidade é uma mais valia para o currículo de responsáveis pelas áreas de gestão da empresa, que terão a responsabilidade de executar as suas funções nesta área. identificação e implementação de procedimentos de acordo com as normas ISO 9000 potenciam a rentabilidade dos processos através de uma gestão por objectivos que contribui decisivamente para o sucesso das organizações. 5 PLNIFIÇÃO OS MÓULOS O presente ente curso está estruturado em 4 módulos. ada módulo é constituído pelos seguintes elementos: esignação do tema do módulo Objectivos gerais e específicos do módulo Tópicos esenvolvimento dos conteúdos No final do conjunto de conteúdos que equivalem a uma lição: Sínteses dos conteúdos uto-avaliação (sempre que considerado necessário) os exercícios de autoavaliação encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro contém as soluções das fichas de trabalho. Nos quadros seguintes apresenta-se a planificação de cada módulo com inclusão de todos os elementos considerados. 7

8 MÓULO TEM OJETIVOS N.º ULS UTO-VLIÇÃOVLIÇÃO VLIÇÃO 1 Introdução à Gestão da Qualidade onhecer o conceito de qualidade onhecer a evolução do conceito de qualidade nas organizações ao longo dos tempos 3 Fichas de auto-avaliação avaliação n.º 1, 2 e 3 Resposta às questões de avaliação do módulo 1 Saber identificar os requisitos de um produto ou serviço que contribuem para a Qualidade onhecer o Sistema Português da Qualidade e a sua organização 2 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Saber quais as normas que constituem a família de normas ISO 9000 onhecer os objectivos de cada uma das normas da família 3 Fichas de auto-avaliação avaliação n.º 4, 5 e 6 Resposta às questões de avaliação do módulo 2 ISO 9000 onhecer os conceitos relacionados com a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade Saber planificar as fases de implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade Identificar as principais dificuldades da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade 3 bordagem por Processos onhecer a definição de processo onhecer os conceitos de abordagem por processos. Saber identificar os processos de uma organização 2 Fichas de auto-avaliação avaliação n.º 7 e 8 Resposta às questões de avaliação do módulo 3 Saber definir métodos para a gestão dos processos de uma organização 8

9 4 Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000 onhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000. Identificar práticas que levem ao seu cumprimento num SGQ 6 Fichas de auto-avaliação avaliação n.º 9, 10, 11, 12, 13 e 14 Resposta às questões de avaliação do módulo 4 Identificar situações de não conformidade relativamente aos requisitos normativos num SGQ 9

10 6 IPOSITIVOS omo base de preparação do curso on-line foram realizados um conjunto de diapositivos, também organizados por módulos. No formato digital encontram-se na pasta, Módulos em PP: onceitos de Qualidade - Módulo1.ppt Sistemas Qualidade Móludo2.ppt bordagem por Processos Módulo4.ppt Norma ISO9001 Módulo4.ppt 7 NEXOS SSOIOS OS MÓULOS Para o conjunto dos módulos encontram-se disponíveis alguns documentos de apoio. Esses documentos organizam-se nas seguintes categorias: Normas de sistemas de Gestão da Qualidade todos os textos normativos essenciais ao curso estão disponíveis para impressão como documento de trabalho 7.1 nexos Norma NP EN ISO 9001:2005 Norma NP EN ISO 9001:2000 Norma NP EN ISO 9004: FIHS E TRLHO PR UTO-VLIÇÃO Os exercícios de apoio à formação e respectivas folhas de correcção encontram-se no ficheiro de Excel com a designação de MNUIS E EXERÍIOS, Fichas de Trabalho, auto-avaliação formador.xls devidamente preparados para impressão. Para os formandos encontram-se no ficheiro Fichas de Trabalho, auto-avaliação avaliação formando.xls 10

11 8.1 Lista de fichas de trabalho Manual do formador Gestão da Qualidade ulas FIHS E TRLHO FT1 Ficha de Trabalho 1 onceito de Qualidade FT2 Ficha de Trabalho 2 Sistema Português da Qualidade FT3 Ficha de Trabalho 3 Sub-Sistemas do SPQ FT4 Ficha de Trabalho 4 s normas ISO 9000 FT5 Exercício 5 Sistemas de Gestão da Qualidade FT6 Ficha de Trabalho 6 Implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade FT7 Ficha de Trabalho 7 bordagem por Processos FT8 Ficha de Trabalho 8 Gestão de Processos FT9 Ficha de Trabalho 9 norma NP EN ISO 9001:2000 FT10 Ficha de Trabalho 10 - Requisitos Sistema de Gestão da Qualidade FT11 Ficha de Trabalho 11 - Requisitos Responsabilidade da gestão FT12 Ficha de Trabalho 12 - Requisitos Gestão de Recursos FT13 Ficha de Trabalho 13 Requisitos Responsabilidade da Gestão FT14 Ficha de Trabalho 14 - Requisitos Medição, análise e melhoria 11

12 9 PROPOST E SITES PR ONSULT Os sites aqui indicados estão incluídos na bibliografia, sendo recomendados paraa consulta: Manual do Formador - Recursos GESTÃO MIENTL REFERÊNIS ILIOGRÁFIS OMPLEMENTRES IPQ, Norma NP EN ISO 9000:2005, 2.ª Edição, ezembro 2005 IPQ, Norma NP EN ISO 9001:2000, 2.ª Edição, Março 2001 IPQ, Norma NP EN ISO 9004:2000, Edição Março

13 NEXOS FIH E TRLHO 01 REQUISITOS ONEITO E QULIE ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. O conceito de Qualidade pode ser definido como: produção de produtos que sejam conhecidos no mercado X capacidade da organização de satisfazer necessidades e expectativas dos clientes da organização Um aumento da rapidez de produção dos seus produtos por parte da empresa Um aumento do volume de vendas da empresa 2. Os requisitos que definem a qualidade de um produto ou serviço, incluem: Requisitos legais relativos a higiene e segurança no trabalho X Requisitos de utilização do produto ou serviço X Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto ou serviço Requisitos de desempenho ambiental dos processos da organização 13

14 FIH E TRLHO 02 O ORGNISMO OORENOR O SISTEM PORTUGUÊS QULIE É O: ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. O organismo coordenador do Sistema Português da Qualidade é o: Ministério da Economia X Instituto Português da Qualidade Instituto Português de creditação ssociação Portuguesa para a Qualidade 2. O sub-sistema sistema do SPQ que se dedica à elaboração de normas, sua aprovação e publicação é o: Sub-sistema de Metrologia X Sub-sistema de Normalização Sub-sistema de Qualificação Todas as opções estão correctas 14

15 FIH E TRLHO 03 SU-SISTEMS O SPQ: ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do subsistema de metrologia: ertificação de pessoas através do reconhecimento de competências adquiridas X alibração de instrumentos de pesagem utilizados em transacções comerciais Elaboração de legislação aplicável aos produtos de um determinado sector X Verificação periódica de caudalímetros em bombas de gasolina 2. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do subsistema de qualificação: X creditação de laboratório de ensaios alibração de balanças analíticas Publicação de directivas comunitárias Nenhuma das opções anteriores está correcta 3. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no âmbito do subsistema de normalização: ertificação de sistemas de gestão de qualidade de uma empresa de serviços X Publicação de normas europeias X Revisão de normas já publicadas e respectiva aprovação Elaboração de procedimentos de calibração de instrumentos de medição 15

16 FIH E TRLHO 04 S NORMS ISSO 9000: ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. Identifique quais das normas indicadas as que fazem parte da família de normas ISO 9000: X NP EN ISO 9004:2000 NP EN ISO 14001:2005 NP EN ISO 22000:2006 Nenhuma das anteriores 2. norma NP EN ISO 9000:2005 apresenta: X Os termos e definições relacionados com a gestão da qualidade X Os princípios de gestão da qualidade Os requisitos de um sistema de gestão da qualidade Os parâmetros a incluir na check.list de auditoria interna da qualidade 3. Os princípios de gestão da qualidade: onstituem um conjunto de requisitos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade X São aconselhados à gestão de topo de uma organização para uma gestão eficaz São baseados em regulamentação legal aplicável às organizações Nenhuma das anteriores 16

17 FIH E TRLHO 05 SISTEMS E GESTÃO QULIE ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. "Melhoria da Qualidade", como actividade de um sistema de gestão da qualidade, consiste em: ontrolar a conformidade dos produtos em relação aos critérios de aceitação definidos X Implementar a gestão por objectivos para uma maior eficácia dos processos Inspecção de produtos ao longo do processo produtivo Realização do controlo do suporte documental do sistema de gestão da qualidade 2. definição de Sistema de Gestão da Qualidade é: O conjunto de Política e Objectivos da Qualidade da organização onjunto de documentos utilizados para a gestão das actividades X onjunto de elementos interrelacionados e interactuantes para dirigir e controlar uma organização no que respeita à Qualidade Nenhum dos anteriores 3. Os documentos de nível 2 de um Sistema de Gestão da Qualidade incluem normalmente: Política da Qualidade da organização Os registos que evidenciam a conformidade das actividades realizadas com os requisitos X Os procedimentos do sistema de gestão da qualidade da organização Nenhum dos anteriores 17

18 FIH E TRLHO 06 IMPLEMENTÇÃO E SISTEMS E GESTÃO QULIE ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. Indique quais das seguintes afirmações constitui um objectivo da implementação de um sistema de gestão da qualidade: Proporcionar formação profissional aos colaboradores da organização umentar o número de colaboradores da organização X umento do nível de satisfação de clientes X Melhorar a eficácia dos processos da organização E Nenhuma das anteriores 2. implementação de um sistema de gestão da qualidade deve iniciar-se por: Realização de auditorias internas ao sistema de gestão da organização X ecisão da gestão de topo da organização para a implementação do sistema de gestão da qualidade Elaboração da documentação iagnóstico E Nenhuma das anteriores 18

19 3. Uma das principais dificuldades de implementação de um sistema de gestão da qualidade é: decisão da gestão de topo para a implementação do sistema de gestão da qualidade X resistência à mudança de procedimentos Elaboração do suporte documental Falta de conhecimento dos requisitos normativos E Nenhuma das anteriores 19

20 FIH E TRLHO 07 ORGEM POR PROESSOS ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. definição de processo consiste em: ocumento que descreve o modo de executar as actividades X ctividade ou conjunto de actividades que transforma entradas em saídas Registo dos resultados obtidos por uma determinada actividade Os códigos de boas práticas não entram na categoria doa requisitos legais e outros 2. descrição de um processo deve incluir: s competências dos colaboradores que executam as actividades do processo X descrição das entradas e saídas do processo Os registos de conformidade das actividades X Os critérios e métodos de monitorização e medição 20

21 FIH E TRLHO 08 GESTÃO E PROESSOS ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. gestão de um processo deve seguir a metodologia P---, que significa: Planear, controlar, medir e alterar Planear, desenvolver, criticar e actuar X Planear, realizar, verificar e actuar Planear, desenvolver, controlar e aumentar 2. Para a avaliação do desempenho de um processo é necessário: ssegurar a manutenção dos equipamentos do processo X Estabelecer objectivos mensuráveis dquirir equipamento que permitam medir o trabalho desenvolvido Nenhum dos anteriores 3. omo vantagem da implementação da abordagem por processos numa organização, podemos identificar: garantia de cumprimento de requisitos legais e regulamentares aplicáveis identificação dos responsáveis pelas falhas ocorridas formação disponibilizada aos colaboradores da empresa X Nenhum dos anteriores 21

22 FIH E TRLHO 09 NORM NP EN ISSO 9001:2000 ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. norma NP EN ISO 9001:2000: X presenta a abordagem por processos com metodologia para aumentar a eficácia da organização Enquadra o modelo de auto-avaliação de um sistema de gestão da qualidade X conselha a gestão dos processos, seguindo a metodologia P--- com a aplicação do iclo de eming escreve termos e conceitos para a implementação de sistemas de gestão ambiental 2. estrutura dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000: X Enquadra-se com a aplicação do ciclo P--- á gestão da organização Está orientada segundo a cadeia de valor acrescentado do produto omeça por apresentar os requisitos relacionados com as actividades de melhoria do sistema de gestão da qualidade Nenhum dos anteriores 22

23 FIH E TRLHO 10 REQUISITOS SISTEMS E GESTÃO QULIE ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. implementação de um sistema de gestão da qualidade deve implicar: identificação e caracterização de todas as áreas da empresa nas quais são realizadas as actividades X identificação dos processos da organização e das suas interacções X implementação de acções de melhoria necessárias para atingir os resultados planeados O estabelecimento de uma Politica de Gestão mbiental 2. O controlo dos documentos de um sistema de gestão da qualidade implica: manutenção de todos os documentos em suporte papel X aprovação dos documentos utilizados pela organização identificação da data de elaboração de todos os documentos X identificação do estado de revisão dos documentos 3. os documentos obrigatórios num sistema de gestão da qualidade, fazem parte: X Os objectivos da qualidade da organização X O Manual da Qualidade O procedimento documentado de gestão da formação dos colaboradores X O procedimento documentado de auditorias internas 23

24 FIH E TRLHO 11 REQUISITOS RESPONSILIE GESTÃO ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. O comprometimento da gestão para com a implementação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: X disponibilização de recursos necessários frequência de acções de formação na temática da qualidade X O estabelecimento da Política da Qualidade participação em auditorias internas da qualidade 2. Política da Qualidade de uma organização deve: Incluir o compromisso de aumentar os resultados financeiros Ser comunicada a entidades externas à organização X Ser revista para se manter apropriada Ser afixada em local visível a todos os colaboradores 3. Os objectivos da qualidade planeados devem: X Ser estabelecidos para odos os níveis relevantes na organização evem estar divulgados a todos os colaboradores X evem ser mensuráveis evem ser alterados anualmente 24

25 4. revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo: eve analisar os resultados financeiros da organização eve ser conduzida pelo representante da gestão eve ser efectuada com periodicidade mínima semestral X eve incluir a análise dos resultados de auditorias ao sistema de gestão da qualidade 25

26 FIH E TRLHO 12 REQUISITOS GESTÃO E REURSOS ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. gestão dos recursos de uma organização tem como objectivo: X Proporcionar às pessoas condições ergonómicas adequadas à realização do trabalho X ssegurar que os colaboradores adquirem as competências necessárias para realizar as suas tarefas Manter os espaços de trabalho em condições do agrado das pessoas Estabelecer um plano de limpeza diária aos espaços físicos da empresa 2. s infra-estruturas de uma organização podem incluir: X Viaturas utilizadas para a realização de actividades da empresa Os documentos utilizados para a realização e controlo das actividades X Equipamentos informáticos Os colaboradores da organização 26

27 FIH E TRLHO 13 REQUISITOS RELIZÇÃO O PROUTO ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. O planeamento da realização do serviço inclui: Identificação da propriedade do cliente X Objectivos da qualidade e requisitos do produto X documentação necessária para garantir a conformidade das actividades de realização do produto X Registos necessários para evidenciar a conformidade do produto com os requisitos 2. os requisitos do produto que é necessário esclarecer com o cliente, fazem parte: Os critérios de controlo do processo produtivo do produto Requisitos de competência do pessoal que desempenha funções comerciais X Os requisitos estatutários e regulamentares relacionados com o produto Nenhum dos anteriores 3. urante um processo de concepção e desenvolvimento devem ser mantidos registos de: Planeamento das fases da concepção e desenvolvimento Horas de trabalho realizadas no âmbito da concepção e desenvolvimento X Revisão das fases identificadas de concepção e desenvolvimento omunicação à gestão de topo dos resultados obtidos 27

28 4. O relacionamento com os fornecedores da organização deve assegurar que: X Os fornecedores da organização são avaliados informação de compra é documentada São realizadas auditorias ao fornecedor com periodicidade mínima anual X Os registos de avaliação de fornecedores são mantidos 5. propriedade do cliente deve: Segregada dos restantes materiais/produtos existentes nas instalações X Ser verificada quanto ao seu estado de conformidade e identificada Ser mantida fora das instalações da organização, visto não pertencer à organização Ser testada para verificação da sua conformidade para com os requisitos 28

29 FIH E TRLHO 14 REQUISITOS MEIÇÃO, NÁLISE E MELHORI ssinale a(s) opção(es) correcta(s): 1. acção preventiva serve para: Eliminar uma não-conformidade orrigir uma não-conformidade X Eliminar uma potencial causa de não conformidade Eliminar a causa de uma não-conformidade E Nenhuma das anteriores 2. análise de dados resultantes do desempenho de uma organização deve contemplar informação relativa a: Eficácia das acções de formação X Satisfação de clientes uditorias internas X Fornecedores X E onformidade do produto 29

30 3. ontrolar o produto que não se encontra em conformidade com os requisitos implica: X sua identificação para prevenir a sua utilização indevida destruição imediata do produto comunicação do problema detectado à gestão de topo da organização identificação de causas do problema E Nenhuma das anteriores 4. monitorização e medição de um sistema de gestão da qualidade, inclui: valiação dos fornecedores da organização X valiação da satisfação dos seus clientes realização da revisão do sistema de gestão da qualidade pela gestão de topo X Realização de auditorias internas da qualidade E verificação da conformidade das infra-estruturas da organização 30