UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS UFSCar Departamento de Engenharia de Produção - DEP Curso de Especialização em Gestão Pública

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS UFSCar Departamento de Engenharia de Produção - DEP Curso de Especialização em Gestão Pública CLIMA ORGANIZACIONAL NO CONTEXTO DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO DE CASO NA PRÓ-REITORIA DE ADMINISTRAÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS. Luisa Isabel Zanchim Seconelli Prof. Orientador: MsC. Felizardo Delgado São Carlos 2010

2 ii LUISA ISABEL ZANCHIM SECONELLI CLIMA ORGANIZACIONAL NO CONTEXTO DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO DE CASO NA PRÓ-REITORIA DE ADMINISTRAÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS. Monografia Apresentada ao Curso de Especialização em Gestão Pública da Universidade Federal de São Carlos UFSCar, para obtenção do título de Especialista em Gestão Pública. Prof. Orientador: MsC. Felizardo Delgado São Carlos 2010

3 iii AGRADECIMENTOS Primeiramente agradeço a Deus por esta e muitas outras oportunidades, sem Ele não chegaria a lugar nenhum. Aos meus pais Sr.Sebastião (in memorium) e Dona Cida, exemplo de amor, sabedoria, dignidade e honestidade que procuro seguir. Ao meu marido Toninho, amigo e companheiro. Aos meus filhos Regiane, Raquel e Rodrigo, razão pela qual persevero nesta caminhada terrena com muita ternura, amor e compreensão. Aos meus irmãos, irmã, cunhadas, cunhado, sobrinhos, sobrinhas que sempre me incentivaram e acreditaram em mim. Ao meu orientador Prof. Felizardo Delgado pela colaboração, tranquilidade e incentivo. A todos os professores do curso de especialização. Sem os ensinamentos deles não teria concluído esta etapa em minha vida. Aos colegas de classe pela convivência durante o curso e pelo espírito de solidariedade criado durante nossas aulas e em especial aos colegas de trabalho em grupo Carmen, Cidinha, Elien, Teresa, pelo apoio, sabedoria e companheirismo. A todos que de alguma forma ou de outra me apoiaram para a conclusão deste trabalho.

4 iv A arte de interrogar não é tão fácil como se pensa. É mais uma arte de mestres do que de discípulos; é preciso ter aprendido muitas coisas para saber perguntar o que não se sabe. Jean Jacques Rousseau

5 v RESUMO O presente trabalho teve por objetivo identificar o clima organizacional na Pró- Reitoria de Administração da Universidade Federal de São Carlos, na cidade de São Carlos, Estado de São Paulo. A partir de uma Pesquisa sobre o Clima Organizacional, foi realizada uma análise a fim de identificar os pontos fracos, expectativas e aspirações de vários funcionários públicos efetivos atuantes na Pró- Reitoria de Administração, buscando um entendimento das suas relações internas e um levantamento dos aspectos do clima organizacional. Atualmente com a crescente demanda por eficiência e eficácia, torna-se extremamente necessário às organizações manterem o índice de motivação de seus colaboradores o mais elevado possível, fazendo que este valor passe a ser um dos seus indicadores de resultado. Assim, as organizações que desejam atingir grande sucesso e a excelência, precisam acrescentar um novo e primordial componente em sua estratégia e estrutura funcional: a Gestão do Clima Organizacional, ou seja, essas organizações devem administrar as variáveis que dão sustentação ao Clima Organizacional positivo, fazendo frente nas questões que influenciam e afetam a motivação, o interesse, o envolvimento, a participação e o desempenho dos colaboradores. Com isso, através dessa pesquisa foi possível compreender alguns aspectos positivos e negativos que impactaram no Clima Organizacional de uma instituição de ensino superior. Palavras-chave: Clima organizacional; motivação; administração.

6 vi LISTA DE SIGLAS UFSCar Universidade Federal de São Carlos ProAd DiFiC DiOr DiAP DiS - DiRD - Pró-Reitoria de Administração Divisão de Finanças e Contabilidade Divisão de Orçamento Divisão de Abastecimento e Patrimônio Divisão de Suprimentos Divisão de Registro de Diplomas DePG Departamento de Produção Gráfica DeCont Departamento de Contabilidade DeCO Departamento de Controle Orçamentário DeAlm Departamento de Almoxarifado DePat Departamento de Patrimônio DeCom Departamento de Compras SeEA SeRD - DeEA - IFES Seção de Expedição e Arquivo Seção de Registro de Diplomas Departamento de Expedição e Arquivo Instituições Federais de Ensino Superior

7 vii SUMÁRIO INTRODUÇÃO APRESENTAÇÃO DO TRABALHO Justificativa do Tema deste estudo Definição do Problema de Pesquisa Objetivos Método FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Administração Os Primórdios da Administração Princípios da Administração Científica Princípios Gerais de Administração Administração no Contexto Atual Administrador Administração de Recursos Humanos CLIMA ORGANIZACIONAL Conceitos Clima Organizacional e seu impacto sobre a Qualidade dos Serviços Tipos de Clima Organizacional Como se Manifesta o Clima Organizacional Indicadores do Clima Organizacional Estratégias de avaliação do Clima Organizacional Qualidade de Vida no Trabalho Higiene do Trabalho Segurança do Trabalho Meios para aumentar a satisfação no trabalho Como implantar um Programa de bem-estar na Organização Relações com as Pessoas Conflitos Resultados dos Conflitos Administração dos Conflitos ESTUDO DE CASO A UFSCar Apresentação da Instituição A PROAD - Pró-Reitoria de Administração da UFSCar Departamentos da Pró-Reitoria de Administração e suas finalidades Divisões da Pró-Reitoria de Administração e suas finalidades RESULTADOS DA PESQUISA Entrevistas Entrevista com o responsável pela Divisão de Abastecimento e Patrimônio Entrevista com a secretária executiva da PROAD Entrevista com o funcionário do Departamento de Compras Entrevista com funcionário do Departamento de Orçamento Entrevista com funcionário do Departamento de Contabilidade Entrevista com funcionário do Departamento de Patrimônio Entrevista com funcionário do Departamento Financeiro Análise do Clima Organizacional - Análise das entrevistas CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXO: Questões da entrevista... 57

8 1 INTRODUÇÃO Vivemos em um mundo altamente competitivo e para uma organização alcançar resultados cada vez mais expressivos é necessário um diferencial. Esse diferencial de sucesso das organizações está na qualidade de vida, com equipes saudáveis e comprometidas, esse é o grande desafio dos profissionais de sucesso, que está em saber lidar e respeitar as diferenças, trabalhando e reforçando a importância do trabalho em equipe, do equilíbrio entre a emoção e a razão, da responsabilidade social que cabe a cada um como cidadão. Entidades públicas e privadas estão promovendo mudanças em suas estruturas, com a tendência cada vez maior de achatar seu organograma, a fim de torná-las mais ágeis, mais enxutas e menos onerosas, aprimorando assim o processo de comunicação com, aquele que são os verdadeiros patrimônios da organização, os colaboradores. Nunca as organizações valorizaram tanto o trabalho humano diante desses processos. Hoje, o principal foco de toda organização está em gerenciar pessoas oferecendo um ambiente saudável, motivador e com qualidade de vida visando à lealdade e a produtividade do serviço. Porém, essas estratégias corporativas que se vem desenvolvendo no decorrer dessas alterações refletem-se diretamente no nível de satisfação das pessoas no ambiente de trabalho, pois essas estratégias contribuem para a mudança do comportamento dos colaboradores. Observa-se assim que uma grande desconfiança quanto à segurança no emprego vem surgindo devido ao impacto que essas mudanças causam. O clima das organizações acaba consequentemente, sofrendo com o impacto dessas mudanças, tornando-se assim uma grande preocupação para gestores e, especialmente para área de gestão de pessoas, já que os mesmos buscam assegurar um clima propício a realização dos objetivos das organizações e dos seus colaboradores. O Clima Organizacional está diretamente relacionado a alguns aspectos que envolvem especificamente o comportamento motivacional da equipe, um deles é a estrutura da organização que interfere no sentimento das pessoas quando a mesma esta voltada para as restrições em relação ao trabalho, como regras excessivas, regulamentos, procedimentos. Em suma, o Clima Organizacional é o indicador do

9 2 grau de satisfação dos colaboradores em relação a diferentes aspectos da cultura ou realidade aparente da organização, é resultante das percepções que os funcionários têm dos diferentes fatores que influenciam seu bem-estar e sua satisfação no dia-adia de trabalho. Pode-se afirmar que Clima Organizacional está intimamente relacionado com o grau de motivação dos integrantes da organização, por isso é um importante indicativo organizacional. Quando se tem um alto grau de motivação entre os membros, o clima motivacional também se eleva e se traduzem em relações de satisfação, animação, interesse e colaboração o que leva há uma maior produtividade. Entretanto, quando o grau de motivação é baixo entre os colaboradores, seja por frustração ou barreiras à satisfação das necessidades, isso faz com que o clima organizacional tende a baixar-se, caracterizando se por estados de depressão, desinteresse, apatia, insatisfação entre outros, gerando uma baixa produtividade. Sendo assim, torna-se necessário saber o que os funcionários pensam sobre a organização e qual a sua atitude em relação aos diferentes aspectos de uma organização, só dessa forma é possível atingir melhores níveis na qualidade do ambiente de trabalho, na qualidade de vida das pessoas e consequentemente, a melhora na qualidade dos serviços prestados pela organização. As organizações visam equilíbrio em suas dinâmicas de relações, sendo como principal determinante para esse equilíbrio a identificação e o envolvimento das pessoas no processo de trabalho. Os responsáveis pela gestão vivem o desafio constante de gerar condições facilitadoras de desempenho, assegurando a consecução dos seus objetivos e atendendo às necessidades mais significativas dos indivíduos. Nas organizações públicas é grande a desproporção entre o crescimento nas demandas e a estrutura de pessoal atualmente existente, situação agravada principalmente pelas especificidades do setor, entre elas, o processo de recrutamento, seleção e manutenção de empregados, tudo tendo que seguir procedimentos previstos em lei, além de peculiaridades políticas A ProAd Pró Reitoria de Administração, aqui estudada, apresenta certas dificuldades em gerir de maneira produtiva o clima organizacional, muitas vezes pelo fato de não ter conhecimento dos pontos negativos que podem proporcionar um clima ruim causando desmotivação e conflitos no ambiente de trabalho.

10 3 Sendo assim, esse trabalho pretende analisar o Clima Organizacional da ProAd, com base em estudos e teorias administrativas que contribuíram para o entendimento do tema, e também demonstrar a importância das organizações trabalharem as ações estratégicas que contribuem para o desenvolvimento profissional dos colaboradores. As idéias e sugestões apresentadas nesse trabalho têm como objetivo esclarecer possíveis dúvidas e identificar problemas no que diz respeito ao clima organizacional.

11 4 1. APRESENTAÇÃO DO TRABALHO 1.1. Justificativa do Tema deste estudo Este tema é de extrema relevância já que visa à identificar o Clima Organizacional da ProAd de uma Instituição Federal de Ensino Superior (IFES), com o intuito de buscar os valores humanos na organização. Deve-se considerar como estratégia para identificar oportunidades de melhorias contínuas no ambiente de trabalho. Atualmente as organizações têm se voltado para os seus parceiros, colaboradores de negócio, de forma a valorizá-los. A humanização das organizações está avançando. O ser humano não é mais considerado apenas um mero colaborador, já que estão caminhando paralelamente com os objetivos e o desenvolvimento das organizações. Os gestores estão reconhecendo que o ser humano está sendo o propulsor desse incremento. É a motivação que faz o indivíduo se especializar para se inserir em todo esse processo compensador. As organizações precisam saber o que pensam e como se sentem os seus colaboradores funcionais em relação às diversas variáveis que afetam o clima, tais como: a remuneração, o trabalho que realizam o relacionamento entre os setores da organização, a gerência, o processo decisório, a comunicação, a possibilidade de progresso profissional, dentre outras. A viabilidade do trabalho se dá principalmente à necessidade dos gestores visualizarem a situação real da empresa de uma forma organizacional. O tempo e complexidade não serão empecilhos para a elaboração do trabalho, tendo em vista o cronograma adequado e a disponibilidade das informações que estão próximas e tangíveis, devido à participação na execução das rotinas, e a proximidade com os gestores. Todas as pessoas envolvidas no trabalho têm um conhecimento e experiência na área em que atuam, além da mais valiosa e enriquecedora que é a real intenção de contribuir para o objetivo do trabalho, seja somando conteúdo, trocando experiências, corrigindo, e orientando para se obter o sucesso do mesmo.

12 5 1.2 Definição do Problema de Pesquisa A Pró Reitoria de Administração PROAd da Universidade Federal de São Carlos UFSCar, apresenta como um de seus principais desafios na atualidade gerenciar o Clima Organizacional de forma estratégica, buscando sucesso nos trabalhos e qualidade de vida de seus colaboradores. Administrar o clima pressupõe duas preocupações, uma de ordem social e outra econômica. A primeira refere-se aos cuidados com a qualidade de vida no trabalho, já a segunda, visa melhorar a produtividade das organizações com o aumento do engajamento, e comprometimento da motivação de seus colaboradores. No dia a dia das organizações, é possível se deparar com sinais, ou seja, indicadores de que o clima vai bem ou mal. Esses indicadores não fornecem bases que permita saber qual a causa que afeta o clima da organização de forma positiva ou negativa. Para isso, é necessário fazer uma pesquisa sobre o ambiente, e através da análise dessas pesquisas que é possível identificar os fatores que estão ocasionando os problemas dentro da organização. Sabe-se que os indicadores são negativos quando há baixa produtividade, altos desperdícios e rotatividade, conflitos, desmotivação e falta de comprometimento, prejudicando o clima organizacional. A falta de conhecimento das causas que levam a esses fatores negativos, também é a dificuldade da ProAd. Com isso, pergunta-se: Como a análise do Clima Organizacional pode auxiliar a organização a identificar oportunidades de melhoria no ambiente de trabalho?

13 6 1.3 Objetivos Objetivos Gerais Com o objetivo de identificar e analisar o clima organizacional da Pró-reitoria de Administração, propomos duas etapas para o desenvolvimento do trabalho. Objetivos Específicos 1) Identificar a situação do clima organizacional da ProAd, a partir de um estudo de caso através da realização de entrevistas com funcionários que atuam na Pró-reitoria de Administração, diretores, secretária executiva, funcionários que atuam no Departamento de Orçamento, Departamento Financeiro, Departamento de Contabilidade, Departamento de Compras e Departamento de Patrimônio; 2) Realizar uma análise através dos resultados das entrevistas feitas com funcionários que atuam na Pró-reitoria de Administração, diretores, secretária executiva; funcionários que atuam no Departamento de Orçamento, Departamento Financeiro, Departamento de Contabilidade e Departamento de Compras, para identificar os aspectos que mais afetam o ambiente organizacional da Pró-reitoria de Administração.

14 7 1.4 Método Tendo como base a linha fenomenológica proposta por Roesch (1999, p.123), onde o papel do cientista social deve ser o estudo objetivo, apreciando as diferentes construções e significados que as pessoas atribuem a sua experiência. O processo de escolha e seleção do ser humano se dá através das referencias pessoais e das crenças, valores e cultura adquirida ao longo da sua vida. Ao investigar problemas, é importante considerar que os fatos que induzem o ser humano a apresentar determinado comportamento são interpretados de forma diferente por cada indivíduo, no modelo ideal de pesquisa não basta estudar somente as causas, e sim todo o ambiente exposto. De acordo com Lima (2004, p. 37), diferentes tipos de pesquisa abrigam um conjunto de técnicas de coleta de materiais que funcionam como instrumentos confiáveis possibilitando ao pesquisador sistematizar o processo de localização, coleta, registro e tratamento dos dados e informações julgados como necessários à fundamentação das descrições, discussões, analises e reflexões à medida que permitem ao pesquisador dispor de referencial indispensável para a fundamentação da solução do problema investigado. O caso estudado tem como características a relação dos seus objetivos pela sua aplicação prática, tendo como fundamentação teórica a classificação apresentada por Vergara (2005, p. 46) que qualifica a pesquisa com relação a dois aspectos que seriam quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, a pesquisa pode ser considerada exploratória e descritiva. Exploratória já que teve como foco investigar através de uma pesquisa empírica e teórica os problemas apresentados em relação ao tema em questão. Descritiva, pois procurou descrever as características, percepções e expectativas do tema e do ambiente analisado, estabelecendo assim relações entre as variáveis apresentadas. De acordo com Gil (2002, p. 41) a pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. Tem como objetivo principal o aprimoramento de idéias e a descoberta de intuições.

15 8 Ainda segundo o mesmo autor, A pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então, o estabelecimento de relações entre variáveis. Uma das características mais significativas dessa pesquisa está na utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais como o questionário e a observação sistemática. (GIL, 2002, p.42) Quanto aos meios, classifica-se como pesquisa de campo e bibliográfica. A pesquisa será de campo, pois coletará dados primários na organização através de entrevistas, aplicação de questionários e técnicas de observação participativa. Também será bibliográfica, pois para a fundamentação teórica metodológica do trabalho será realizada investigação em materiais já elaborados constituído principalmente de livros e artigos científicos. A pesquisa bibliográfica é a atividade de localização e consulta de fontes diversas de informação escrita orientada pelo objetivo explicito de coletar materiais mais genéricos ou mais específicos a respeito de um tema, enfatiza Lima (2004, p. 38). É procurar no âmbito dos livros e documentos escritos as informações necessárias para progredir na investigação de um tema de real interesse do pesquisador. A pesquisa realizada na organização classifica-se como quantitativa e qualitativa. Quantitativo por que utiliza aspectos quantitativos para traduzir em estatísticas opiniões e informações, promover sua classificação e análise, contudo, caracteriza-se também como de caráter qualitativo, devido à interpretação das informações obtidas pelas opiniões pesquisadas, numa relação dinâmica entre as variáveis investigadas. Considera-se a possibilidade de utilizar as informações obtidas, classificandoas e analisando-as sob a ótica dos conhecimentos já elaborados. A pesquisa será divida em duas fases distintas: a) Numa primeira fase serão realizados estudos qualitativos, na busca de dados primários e secundários, objetivando a geração de variáveis e atributos que servirão para estruturar o instrumento de coleta de dados (questionário e entrevista); b) Após identificar, analisar e classificar as variáveis, será desenvolvido o questionário e a entrevista a ser aplicado, com o objetivo de coletar os dados.

16 9 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Essa parte do trabalho tem por objetivo apresentar os principais conceitos teóricos necessários ao desenvolvimento do trabalho tendo como base fontes bibliográficas de diversos autores que se referenciam ao tema. A seguir, serão abordados alguns conceitos que permitirão entender melhor o desenvolvimento do presente trabalho. 2.1 Administração Administração é uma arte ou ciência? Administração é uma das áreas mais importante da atividade humana, onde o esforço cooperativo do homem é a base fundamental da sociedade. A tarefa básica da administração, segundo Chiavenato (2000, p. 14) é a de fazer as coisas por meio das pessoas de maneira eficiente e eficaz. Segundo Lacombe (2003, p. 48), administração é definida como um conjunto de objetivos de um grupo de indivíduos, para planejar, organizar, dirigir, coordenar e controlar seus esforços para atingir um resultado comum. Pode-se afirmar que todas as pessoas utilizam a administração não importa o cargo que ocupam ou sua profissão, quando utilizam recursos e tomam decisões, estão administrando, seja nas organizações, pessoal, familiar, ou social. De acordo com Kwasnicka (1995, p. 17) a administração é vista como um processo integrativo fundamental, que busca a obtenção de resultados específicos, onde o administrador cria, dirige, mantém, opera e controla uma organização. O processo de administrar é uma atividade organizacional que permeia nossa vida diária. A necessidade de administrar surge do confronto entre as variáveis que compõem uma atividade formalmente estruturada, como recursos materiais e humanos, tecnologia, restrições ambientais, entre outros. A definição da palavra administrar definida nos dicionários ou artigos científicos não é suficiente para entender o que significa administração, é preciso ir além da interpretação da palavra. É preciso também compreender o papel que a

17 10 administração desempenha para as organizações e para a sociedade. (MAXIMIANO, 2000 p. 24) Para Maximiano (2000, p.25) administração é um processo de atividade dinâmica, que consiste em tornar decisões sobre objetivos e recursos. O processo de administrar é inerente a qualquer situação em que haja pessoas utilizando recursos para atingir algum objetivo. Considera ainda que a finalidade do processo de administrar é garantir a realização de objetivos por meio da aplicação de recursos. O ato de administrar é o processo que procura assegurar a eficiência e eficácia das organizações. É importante em qualquer escala de utilização de recursos para realizarem objetivos individual, familiar, grupal, organizacional ou social. Chiavenato (2000, p. 7), diz que a tarefa da administração é a de interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da organização. Administrar é uma atividade dinâmica, que tem por base tomar decisões sobre objetivos e recursos. O processo administrativo é essencial para qualquer situação que haja pessoas utilizando recursos para atingir algum tipo de objetivo. Hoje, as atividades recebem o nome de áreas da administração: as atividades administrativas recebem o nome de área de administração geral; as funções técnicas recebem o nome de área de produção, manufatura ou operações; as atividades comerciais de área de vendas/marketing. As funções de segurança passaram para o nível mais baixo. E, finalmente, surgiu a área de recursos humanos. (Chiavenato, 1999 p. 57) As atividades administrativas englobam os elementos da administração, que fazem parte das funções do administrador: a) Planejar: visualizar o futuro e traçar o programa de ação. b) Organizar: constituir o duplo organismo material e social da empresa. c) Comandar: dirigir e orientar o pessoal. d)coordenar: ligar, unir, harmonizar todos os atos e todos os esforços coletivos. e) Controlar: verificar que tudo ocorra conforme as regras estabelecidas e as ordens dadas.

18 11 Estes elementos constituem o chamado processo administrativo. São localizáveis em qualquer trabalho do administrador em qualquer nível ou área de atividade da empresa. Em outros termos, o diretor, o gerente, o chefe, o supervisor, como o encarregado, cada qual em seu nível, desempenha atividades de previsão, organização, comando, coordenação e controle, como atividades administrativas essenciais. (CHIAVENATO, 1999 p.57) Os Primórdios da Administração Na visão de Chiavenato (1999, p.15) a administração, tal como se encontra hoje, é resultado histórico e integrado da contribuição cumulativa de inúmeros precursores, filósofos, físicos, economistas, estadistas, e empresários que, no decorrer dos tempos, foram cada qual no seu campo de atividades, desenvolvendo e divulgando suas obras e teorias. Referências pré-históricas acerca das magníficas construções erigidas durante a Antiguidade no Egito, na Mesopotâmia, na Assíria, testemunham à existência, em épocas remotas, de dirigentes capazes de planejar e guiar os esforços de milhares de trabalhadores em monumentais obras que perduram até os nossos dias. Os papiros egípcios atribuídos à época de 1300 a.c. indicam a importância da organização e administração da burocracia pública no Antigo Egito. Na China, nas parábolas de Confúcio surgem práticas para boa administração. Apesar dos progressos no conhecimento humano, a chamada ciência da administração somente surgiu no despontar do século XX. Teoria Geral da Administração (TGA) é uma área nova e recente do conhecimento humano. Para que ela surgisse foram necessários séculos de preparação e antecedentes históricos capazes de permitir a viabilizar as condições indispensáveis ao seu aparecimento. Para Kwasnicka (1995, p. 18) os princípios estabelecidos para a administração no início do século XX, previam uma administração rígida, na qual o chefe ou proprietário, no caso de pequena empresa, eram os donos absolutos das decisões, a autoridade vinha de cima para baixo e as suas atividades principais eram mandar fazer as tarefas e controlá-las com muito rigor. O objetivo principal da organização era produzir mais com maior eficiência para que o lucro fosse maior.

19 12 Com o passar dos anos, introduziam-se novas variáveis no processo administrativo, e houve necessidade de estabelecer novas premissas. Hoje se observa que a administração é feita de maneira mais flexível, e considera-se a empresa como uma união de esforços em torno de uma série de metas e objetivos Princípios da Administração Científica A Administração Científica teve como berço a Sociedade Americana dos Engenheiros Mecânicos em 1880, da qual Frederick Winslow Taylor era sócio e chegou à presidente. Para Maximiano (2000, p.167) Taylor defendia os princípios da administração científica acreditando que o objetivo da administração seria pagar salários altos e ter baixos custos de produção. Segundo ele com esse objetivo, a administração deveria aplicar métodos de pesquisa para determinar a melhor maneira de executar tarefas, sendo assim os empregados deveriam ser cientificamente selecionados e treinados, de maneira que as pessoas, mais qualificadas, e as tarefas, fossem compatíveis proporcionando uma atmosfera de íntima e cordial cooperação entre a administração e os trabalhadores, para garantir um ambiente psicológico favorável à aplicação desses princípios. Com base nesses princípios Taylor sintetiza os objetivos da administração científica que seriam: a) Desenvolver uma ciência para cada elemento do trabalho, para substituir o velho método empírico; b) Selecionar cientificamente e depois treinar, instituir e desenvolver o trabalho, que, no passado, escolhia seu próprio trabalho e treinava-se o melhor que podia. c) Cooperar sinceramente com os trabalhadores, de modo a garantir que o trabalho seja feito de acordo com os princípios da ciência que foi desenvolvida. d) Existe uma divisão quase igual do trabalho e de responsabilidade entre a administração e os trabalhadores. Assim, Chiavenato (1999, p.41) observa que a gerência deve seguir quatro princípios:

20 13 a) Princípio de planejamento: substituir o critério individual do operário, a improvisação e atuação empírico-prática pelos métodos baseados em procedimentos científicos. Substituir a improvisação pela ciência, por meio do planejamento do método. b) Princípio de preparo: selecionar cientificamente os trabalhadores de acordo com suas aptidões e prepará-los e treiná-los para produzirem mais e melhor, de acordo com o método planejado. Além do preparo da mão-de-obra, também as máquinas e equipamentos de produção, o arranjo físico e a disposição racional das ferramentas e materiais. c) Princípio de controle: controlar o trabalho para se certificar que está sendo executado de acordo com as normas estabelecidas e o plano previsto. d) Princípios de execução: distribuir as atribuições e as responsabilidades para que a execução do trabalho seja feito pelos operários Princípios Gerais de Administração Como toda ciência, a administração deve se basear em leis ou princípios. Fayol tentou definir os princípios gerais de administração, sem muita originalidade, baseado em diversos autores da época. Ele adota a denominação princípio, afastando qualquer idéia de rigidez, pois nada existe de rígido ou de absurdo em matéria administrativa. Para Maximiano (2000, p.59) Fayol foi o pioneiro no reconhecimento de que a administração deveria ser vista como função separada das demais a empresa. O maior impacto dessa idéia esta em identificar o trabalho dos administradores e separá-lo das atividades operacionais da empresa. Segundo ele, os dirigentes que não conseguem perceber essa distinção envolvem-se com os detalhes técnicos da produção de serviços, negligenciando o papel de administrar a empresa com um todo. Tudo em Administração é questão de medida, de ponderação e de bom senso. Tais princípios são maleáveis e adaptam-se a qualquer circunstância, tempo ou lugar. Os 14 Princípios Gerais da Administração, segundo Fayol, são: a) Divisão do trabalho: consiste na especialização das tarefas e das pessoas para aumentar a eficiência.

21 14 b) Autoridade e responsabilidade: autoridade é o direito de dar ordens e o poder de esperar obediência. A responsabilidade é uma conseqüência natural da autoridade e significa ter o dever de prestar contas. Ambas devem estar equilibradas entre si. c) Disciplina: depende da obediência, aplicação, energia, comportamento e respeito às normas estabelecidas. d) Unidade de comando: cada pessoa deve receber ordens de apenas um superior. É o princípio da autoridade única. e) Unidade de direção: uma cabeça e um plano para cada conjunto de atividades que tenham o mesmo objetivo. f) Subordinação dos interesses individuais aos interesses gerais: os interesses gerais devem sobrepor-se aos interesses particulares. g) Remuneração do pessoal: deve haver justa e garantida satisfação para os empregados e para a organização em termos de retribuição. h) Centralização: refere-se à concentração da autoridade no topo da hierarquia da organização. i) Cadeia escalar: é a linha de autoridade que vai do escalão mais alto ao mais baixo. j) Ordem: um lugar para cada coisa e cada coisa em seu lugar. É a ordem material e humana. k) Eqüidade: amabilidade e justiça para alcançar lealdade do pessoal. l) Estabilidade do pessoal: a rotatividade das pessoas tem um impacto negativo sobre a eficiência da organização. Quanto mais tempo uma pessoa permanecer num cargo, tanto melhor. m) Iniciativa: a capacidade de visualizar um plano e assegurar pessoalmente o seu sucesso. n) Espírito de equipe: harmonia e união entre as pessoas são as forças da organização. Assim, a Teoria Clássica caracterizou-se pelo seu enfoque prescritivo e normativo: quais os elementos da administração (funções do administrador) e quais os princípios gerais que o administrador deve seguir na sua atividade. Esse enfoque prescritivo e normativo indica como o administrador deve proceder no seu trabalho e passou a ser o principal vilão da Teoria Clássica. (CHIAVENATO, 1999 p. 58)

22 Administração no Contexto Atual Com a globalização cada vez mais forte no mundo, as organizações, precisam estar atentas para mudar o seu modo de pensar e agir, pois as empresas não se consideram mais do país de origem, mas sim mundial, não importa onde ela esteja estabelecida. Produtos, serviços e pessoas que não estiverem atentos às transformações podem se tornar obsoletos, não conseguindo mais reverter o quadro, ficando fora de suas funções. A competitividade é um item muito discutido hoje nas organizações pelos administradores, onde muitos correm atrás do melhor lugar para tornar-se competitivo no mercado. Segundo Kwasnicka (1995, p. 18) os princípios mais modernos da administração traduzem as seguintes filosofias: a) Todos os membros da organização participam da sua administração, uma vez que estão relacionados com pelo menos uma atividade; b) Com a divisão do trabalho, divide-se também a autoridade e a responsabilidade de cada um. O poder é conquistado na base da competência, da realização e da interação, e não imposto. c) A valorização do pessoal é feita sem discriminação, uma vez que uma organização tem necessidade tanto de pessoal técnico como administrativo; d) A implementação e a execução da política estão inseparavelmente interligadas e exigem a interação entre grande variedade de membros da organização em todos os níveis; e) Considerando que todas as organizações enfrentam problemas imprevistos, elas devem estar preparadas para solucionar esses problemas de forma criativa, com condições de fazer novas combinações de recursos; f) Não existem regras administrativas que possam ser aplicadas automaticamente a todos os problemas. Assim como as situações mudam, os princípios da administração precisam mudar também para poder enfrentar as novas condições; g) Uma organização nunca está fundamentada em um objetivo, mas sim em um grupo de objetivos que são às vezes gerados em cadeia; h) Não é somente o homem de topo que esta interagindo com o ambiente externo e sofrendo pressões do meio. Em uma organização existe um grande

23 16 número de pessoas de todos os níveis hierárquicos capazes de interagir com qualquer um dos segmentos do ambiente externo; i) Uma organização é parte integrante de um sistema maior e depende do intercâmbio mantido com esse sistema, ou seja, ela não é auto-suficiente para se manter. De acordo com Chiavenato (2005, p. 89) as organizações vivem em um contexto de negócios caracterizado pela globalização, mudanças e competitividade. Nesse ambiente incerto e instável, elas precisam ser administradas para poderem funcionar bem e atingir os seus objetivos. Isso requer um profundo conhecimento do comportamento organizacional. A administração constitui um produto típico do século XX e passou por várias ondas sucessivas. A primeira onda foi à ênfase nas tarefas marcada pela escola da Administração Científica de Taylor e seguidores, inaugurando a teoria administrativa. A segunda onda foi a ênfase na estrutura organizacional e teve quatro desdobramentos: a teoria clássica da administração de Fayol e seguidores, o modelo burocrático descrito por Max Weber, a Teoria Estruturalista que tentou integrar as diferentes abordagens e a Teoria Neoclássica que desenvolveu a idéia do processo administrativo planejar, organizar, dirigir e comandar. A terceira onda foi à ênfase nas pessoas, iniciada com a escola das relações humanas e posteriormente com a teoria comportamental. A quarta onda foi a ênfase no ambiente, incrementada pela teoria de sistemas e realçada pela teoria da contingência. Assim com todo este ambiente sendo modificado a cada dia, não podemos esquecer da tecnologia e a informação que chega numa velocidade dinâmica, mudando tudo a cada segundo. Com os computadores e a tecnologia de ponta nosso trabalho não será mais o mesmo. A informação se tornou a principal fonte de energia da organização e afetam profundamente a estrutura, cultura e o comportamento das pessoas que trabalham nas organizações Administrador Chiavenato (2000, p. 14) afirma que o administrador deve estar focalizado no futuro para poder preparar sua empresa para enfrentar os novos desafios que surgem, seja através de novas tecnologias, novas condições sociais e culturais,

24 17 novos produtos e serviços. Além disso, deve pensar globalmente e agir localmente. Para levar sua empresa a excelência o administrador deve ter espírito empreendedor, aceitar desafios, assumir riscos e possuir um senso de inconformismo sistemático. Somente assim o administrador pode conduzir sua empresa a uma situação melhor. Na concepção de Lacombe (2003, p. 49) administrar é planejar, organizar, liderar, coordenar e controlar as atividades de uma empresa ou grupo de empresas, diagnosticando, identificando, estabelecendo metas, planos, programas e desenvolvendo suas deficiências, para tomada de decisões e providências necessárias, para tornar possível o cumprimento das metas estabelecidas. Lacombe (2003, p. 7) acredita que a essência do papel do administrador é a obtenção de resultados por meio de terceiros, do desempenho da equipe que ele supervisiona e coordena. Ele deve ter condições para liderar membros da sua equipe e de tomar decisões em nome desta equipe. Espera-se que, o administrador tenha como principal qualidade a iniciativa para conseguir soluções para as dificuldades encontradas e para colocá-las em ação. Chiavenato (2000, p. 3) explica que o Administrador depende mais do seu desempenho do que sua personalidade, sua habilidade deve ser capaz de transformar conhecimento em ação, para o melhor desempenho das funções são importantes algumas habilidades para que possam ser bem-sucedidos como: habilidade técnica que está relacionada com o fazer que envolva coisas, como processos materiais ou objetivos físicos e concretos, pois não contestam a ação do administrador; habilidades humanas com facilidade de relacionamento interpessoal e grupal, motivando, liderando, coordenando, e comunicando-se,com interação entre as pessoas; habilidades conceituais está na facilidade, de compreender a organização como um todo, entendendo como a organização se relaciona com ambiente e as mudanças, estão também relacionadas com o pensamento, o raciocínio e o diagnóstico das situações para formar alternativas para soluções de problemas. Além de todas estas habilidades os administradores precisam de três competências duráveis: o conhecimento, a perspectiva e a atitude.

25 Administração de Recursos Humanos Do ponto de vista de Chiavenato (2004 p. 291), a organização viável é aquela que não apenas capta e aplica seus recursos humanos adequadamente, mas também os mantém na organização. A manutenção dos recursos humanos exige uma série de cuidados especiais, entre os quais sobressaem os planos de compensação monetária, de benefícios sociais e de higiene e segurança no trabalho. Chiavenato (2004, p. 295) acredita que todos esses planos são importantes na definição da permanência das pessoas na organização e, mais do que isso, em sua motivação para o trabalho e para o alcance dos objetivos organizacionais. Em algumas organizações, esses processos de manutenção ganham uma nota muito baixa, por se aproximarem do modelo de homem econômico (que trabalha exclusivamente pelo salário), pela rigidez e inflexibilidade, e por seu caráter genérico e padronizado, tratando todas as pessoas pela média, sem respeitar suas diferenças individuais e suas diferentes contribuições à organização. Em outras organizações, esses processos ganham uma nota muito alta, por se aproximarem do modelo de homem complexo, por sua flexibilidade e adaptabilidade às pessoas e pelo respeito às diferenças individuais e às diferentes contribuições ao sucesso da organização. Assim, o papel dos Recursos Humanos deixa de ser a simples manutenção para se transformar gradativamente na área capaz de criar organizações melhores, mais rápidas, pro ativas e competitivas. Na visão de Lacombe (2005, p.14) o papel dos Recursos Humanos é de fundamental importância para selecionar, formar, integrar e aperfeiçoar um grupo de pessoas para trabalhar numa empresa como uma verdadeira equipe, com objetivos definidos, fazendo com que cada membro conheça seu papel, coopere com os demais e vista a camisa para produzir resultados é a responsabilidade mais importante dos administradores. A sobrevivência e progresso de uma grande empresa dependem, em grande parte, de sua capacidade de atrair, selecionar, treinar e posicionar corretamente, no presente, as pessoas com potencial para atuar, no futuro, na alta administração da empresa, assumindo responsabilidade e agindo como uma equipe integrada.

26 19 Quanto à administração da área de Recursos Humanos, Lacombe (2003, p.241) define que a função desse órgão é orientar e apoiar os gerentes e prestarlhes serviços, mas a cada gerente cabe a administração dos recursos humanos da empresa. A eficiência e a eficácia do departamento de Recursos Humanos dependerão, em grande parte, do conhecimento que se tem sobre o negócio da empresa, seus pontos fortes e fracos, seus principais competidores, as demandas dos clientes, as características do mercado financeiro em que a empresa opera o ambiente externo em que vive e a cultura da empresa. Só por meio de um diálogo com conhecimento do negócio será possível orientar e educar os chefes de linha responsáveis pelos resultados finais e mostrar-lhes a melhor maneira de administrar os recursos humanos.

27 20 3. CLIMA ORGANIZACIONAL O tema Clima Organizacional tem sido foco de estudos por parte de especialistas em psicologia organizacional e da administração, por tratar-se de um fenômeno comportamental cujo entendimento tem desafiado os estudiosos. Houve um aumento, nos últimos tempos, no interesse pelo assunto em virtude da crescente tomada de consciência da sua relação com o desempenho e resultados das organizações. (RESENDE e BENAITER, 1997 p. 50). Diversos autores dizem que Clima Organizacional é uma variável abrangente que influi direta e fortemente nos resultados de qualidade, produtividade e desenvolvimento das organizações. Assim, as organizações que buscam o sucesso e a excelência precisam acrescentar um novo e importante componente em sua estratégia e estrutura funcional, a Gestão do Clima Organizacional, ou seja, as empresas necessitarão administrar as variáveis que dão sustentação ao clima organizacional positivo. Para manter clima organizacional positivo é preciso atuar constantemente nas questões que influenciam e afetam a motivação, o interesse, o envolvimento, a participação e desempenho dos funcionários. Para Maximiano (2000, p.259) além dos grupos, das normas e da cultura, a organização informal compreende as percepções e sentimentos em relação à realidade objetiva da organização formal. Os sentimentos em relação à realidade objetiva podem ser classificados em três grandes categorias: satisfação, insatisfação e indiferença. Praticamente todos os componentes da instituição formal afetam os sentimentos. Desde a localização física até os objetivos, passando pelos salários, refeitórios, condições de trabalho, limpeza, programas de incentivos, benefícios e integração com os colegas, tudo afeta a forma como as pessoas se sentem em relação à organização. O produto dos sentimentos individuais e grupais em relação à realidade percebida chama-se Clima Organizacional. Em essência, o clima é uma medida de como as pessoas se sentem em relação à organização e a seus administradores. O clima é formado pelos sentimentos que as pessoas partilham a respeito da organização e que afetam de maneira positiva ou negativamente sua satisfação e

28 21 motivação para o trabalho. Sentimentos negativos exercem impacto negativo sobre o desempenho. Sentimentos positivos exercem impacto positivo. Estudar o clima e os mecanismos que afetam os sentimentos é a base para entender como a organização e sua administração influencia o interesse e o desempenho das pessoas. Luz (2003, p.128) entende por clima a qualidade do ambiente empresarial, o relacionamento interpessoal, o estilo gerencial e a imagem da empresa. Lacombe (2005, p. 236) considera que o clima organizacional reflete o grau de satisfação do pessoal com o ambiente interno e a qualidade do ambiente de trabalho percebida pelas pessoas da empresa. Está vinculado à motivação, à lealdade e a identificação com a empresa, à colaboração entre as pessoas, ao interesse no trabalho, à facilidade das comunicações internas, aos relacionamentos entre as pessoas, aos sentimentos e emoções, à integração da equipe entre outras variáveis e é fortemente influenciado pela cultura da empresa. Um bom administrador prioriza a criação de um ambiente na organização tal que as pessoas trabalhem de forma eficaz num esforço comum, desenvolvam suas competências realizem suas aspirações profissionais e atinjam reconhecimento apropriado e recompensas. Esse ambiente tem as seguintes características: existe absoluta honestidade e integridade em tudo o que todos dizem e fazem; há comunicação ampla em toda a organização em todos os sentidos: de cima para baixo, de baixo para cima e lateralmente; os superiores estão genuinamente interessados em ouvir o ponto de vista dos outros, especialmente dos subordinados; existe um real interesse em trazer à tona os problemas e em resolvê-los; todos trabalham dedicadamente como verdadeiras equipes. Quanto maior o ajustamento das necessidades e valores das pessoas com os da empresa, tanto maior tende a ser a motivação e, em conseqüência, tanto melhor o clima organizacional. Se o clima organizacional é bom, as pessoas tendem a ser pro ativas, partilhar conhecimentos, confiar nos chefes, colegas e subordinados, procurar inovar, ter iniciativas e agir com forte sentimento, se for ruim, tendem a fazer o mínimo indispensável para se manter no emprego, ou, às vezes, nem isso, agindo com descrença e revolta, aumentando a rotatividade e o absenteísmo, que, com freqüência, são sintomas de clima organizacional negativo.

29 Conceitos Luz (2003, p.12) conceitua que Clima Organizacional é o reflexo de estado de ânimo ou do grau de satisfação dos funcionários de uma empresa, num dado momento. Souza apud Luz (2003, p.10) advoga que o Clima Organizacional é um fenômeno resultante da interação dos elementos da cultura. O Clima é mais perceptível do que suas fontes causais, comparando-se a um perfume, pois se percebe o seu efeito sem conhecer os ingredientes, embora às vezes seja possível identificar alguns deles. Ainda segundo Souza apud Luz (2003, p.23), a definição de Clima, apesar de ser definido de diversas formas, aborda direta ou indiretamente três palavras chaves que são a satisfação, percepção e Cultura Organizacional. Para ele, o tema Clima Organizacional está relacionado a algumas dimensões que envolvem especificamente ao comportamento motivacional da equipe, uma delas seria a estrutura da organização que afeta o sentimento das pessoas quando a mesma está voltada para as restrições em relação ao trabalho, como regras excessivas, regulamentos, procedimentos. Souza apud Luz (2003, p.37), expõe outra dimensão que seria a responsabilidade que produz o sentimento de ser seu próprio chefe, de não haver dependência para a tomada de decisões; em relação aos riscos que levam à iniciativa de enfrentar desafios na situação de trabalho; recompensas que conduzem ao sentimento de ser recompensado por um trabalho bem feito; calor e apoio voltado para o sentimento de camaradagem de ajuda mútua; conflito relacionado ao sentimento que a administração não teme diferentes opiniões. Na visão de Chiavenato (2004, p.103), o conceito de Clima Organizacional traduz a influência ambiental sobre a motivação dos participantes, podendo ser descrito como a qualidade ou propriedade do ambiente organizacional que é percebida ou experimentada pelos membros da organização e que influencia seu comportamento. O termo refere-se especificamente às propriedades motivacionais do ambiente organizacional, ou seja, aos aspectos da organização que provocam diferentes tipos de motivação em seus participantes.

30 23 Segundo ele, Chiavenato (2004, p.111), o Clima Organizacional é alto e favorável em situações que proporcionam satisfação das necessidades pessoais e elevação do moral. É baixo e desfavorável em situações que proporcionam a frustração daquelas necessidades. No fundo, o clima influencia o estado motivacional das pessoas e é por ele influenciado: é como se houvesse uma retroação recíproca entre o estado motivacional das pessoas e o Clima Organizacional. 3.2 Clima Organizacional e seu impacto sobre a Qualidade dos Serviços Luz (2003, p.28) considera que para o funcionário prestar um bom serviço, é preciso que saiba que possa e queira fazer. Saber fazer é uma questão de conhecimentos, habilidades ou atitudes. Logo, uma questão de treinamento. Poder fazer é uma questão de ter e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão volitiva que depende do estado de espírito, do ânimo, da satisfação das pessoas quando realizam seu trabalho. Logo, o querer fazer está associado ao Clima Organizacional, que muitas vezes é onde encontramos as causas da má qualidade nos serviços. Embora administrar o Clima seja uma responsabilidade da Administração de Recursos Humanos, no tocante à organização, em cada setor, passa a ser responsabilidade de quem exerce o cargo de gestão, pois conhecer o grau de satisfação, as expectativas e as necessidades da equipe de trabalho constitui um importante papel, um desafio gerencial, essencial para a melhoria do ambiente de trabalho e da qualidade dos serviços prestados. 3.3 Tipos de Clima Organizacional Para Luz (2003, p.31) o Clima de uma empresa é bom quando os funcionários indicam seus conhecidos e parentes para trabalharem nela, quando sentem orgulho em participar dela. O baixo turnover (rotatividade) e o alto tempo de permanência na empresa são bons indicadores desse clima. O clima é prejudicado ou ruim, quando algumas variáveis organizacionais afetam de forma negativa e duradoura o ânimo da maioria dos funcionários, gerando