Satisfação dos clientes de bancos de varejo no Brasil é a menor entre os cinco países pesquisados

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1 J.D. Power do Brasil informa: Satisfação dos clientes de bancos de varejo no Brasil é a menor entre os cinco países pesquisados Itaú foi classificado como o primeiro em satisfação dos clientes entre os bancos de varejo avaliados no País São Paulo, 30 de agosto de A satisfação geral dos clientes com os bancos de varejo no Brasil é a menor entre os cinco países onde o estudo é realizado - Canadá, Estados Unidos, China, Reino Unido e Brasil - de acordo com o 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM, realizado pela J.D. Power e divulgado hoje. O estudo inaugural brasileiro mede, por meio de seis fatores, a satisfação dos clientes em relação às suas experiências com os bancos. Em ordem de importância para a satisfação geral dos clientes, são eles: atividades da conta (28%); informações da conta (18%); oferta de produtos (18%); instalações físicas (15%); taxas (11%) e resolução de problemas (10%). A satisfação geral dos clientes é expressa por meio de uma pontuação, em uma escala de pontos, na qual a mais alta indica maior satisfação. A satisfação dos clientes com relação aos bancos de varejo standard no Brasil obteve média de 679 pontos - a mais baixa entre os cinco países onde a J.D. Power mede a satisfação com os bancos de varejo. Satisfação Geral com os Bancos de Varejo Standard por País Canadá 756 Estados Unidos 752 China 685 Reino Unido 683 Brasil A baixa satisfação dos clientes com relação aos bancos no Brasil deve-se, principalmente, ao maior número de problemas que os clientes vivenciam - 34% dos clientes brasileiros afirmam que tiveram um problema com o seu banco. Em comparação, problemas são relatados por

2 apenas 16% dos clientes de bancos de varejo no Canadá, e 22% dos clientes nos Estados Unidos, em Adicionalmente, os clientes de bancos no Brasil também têm mais problemas que não são resolvidos. Embora a resolução dos problemas seja muito importante para a satisfação geral, 26% dos problemas vivenciados pelos clientes dos bancos no Brasil não são resolvidos. Em comparação, apenas 24% dos problemas no Canadá e 18% nos Estados Unidos ficam sem solução. No Brasil, os clientes que visitam as agências bancárias também relatam maior tempo de espera para o atendimento e realização de transações, comparado com os clientes dos outros países. Por exemplo, o tempo médio de espera nas agencias brasileiras é de, em média, 19,2 minutos, enquanto que nos Estados Unidos é de 3,1 minutos. "A alta taxa de problemas relatados pelos clientes de bancos de varejo no Brasil só é agravada pela comunicação ineficiente sobre produtos bancários, serviços e taxas", declara Célia Bastos, diretora de pesquisa da J.D. Power do Brasil. "Para reduzir a incidência de problemas e melhorar a satisfação, os bancos devem assegurar que estejam estabelecendo conexões eficazes e pessoais com todos os seus clientes". O Itaú obteve a maior classificação no ranking de satisfação dos clientes com os bancos de varejo standard no Brasil, com 707 pontos e obteve desempenho notadamente positivo nas instalações físicas (agências, caixas eletrônicos e correspondentes) e na oferta de produtos (variedade, comunicação e qualidade dos produtos/ serviços oferecidos). O HSBC garantiu a segunda posição na classificação de seus clientes com 693 pontos, com desempenho notadamente positivo nas interações pessoais dentro do fator das atividades da conta (canais/ formas de usar serviços e produtos bancários). "Tanto o Itaú como o HSBC se destacam entre os bancos de varejo standard no Brasil pela forma eficaz e pró-ativa que se comunicam com os seus clientes, especialmente no que refere às cobranças de tarifas e taxas de serviço", diz Célia. "A comunicação, principalmente sobre tarifas, é importante para a satisfação geral dos clientes com os bancos. De fato, a satisfação aumenta significativamente quando os clientes são informados sobre as tarifas com antecedência, ao invés de após a sua incidência", completa. Os estudos sindicalizados sobre a Voz do Cliente da J.D. Power avaliam produtos e serviços baseados nas opiniões dos consumidores reais. A pesquisa foi concebida para ajudar as empresas a tomar decisões sobre melhorias em seus produtos e serviços, e é inteiramente financiada pela J.D. Power. Os resultados do estudo são baseados unicamente nas opiniões dos consumidores, e não na avaliação da J.D. Power. O 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM se baseia em avaliações de cerca de clientes de bancos de varejo. O estudo foi realizado entre maio e junho de Sobre a J.D. Power do Brasil Estabelecida em São Paulo em 2010, a J.D. Power do Brasil presta serviços de pesquisa de satisfação de clientes e de inteligência de mercado e análise de desempenho nos setores automotivo, de telecomunicações e financeiro. Informações sobre a J.D. Power do Brasil e seus produtos podem ser obtidas no site Sobre a J.D. Power and Associates Com sede em Westlake Village, na Califórnia, a J.D. Power and Associates é uma empresa global de serviços de informação de marketing, com mais de 40 anos de experiência, atuando em importantes setores da economia, oferecendo soluções de pesquisa de mercado, projeções, melhoria de desempenho, mídia social e satisfação do cliente. As avaliações de qualidade e de satisfação realizadas pela empresa se baseiam nas respostas fornecidas por milhões de

3 consumidores, todos os anos. A J.D. Power and Associates é uma unidade de negócios da The McGraw-Hill Companies. Outras informações estão disponíveis no Sobre a The McGraw-Hill Companies Fundada em 1888, a The McGraw-Hill Companies é uma empresa líder mundial, atuando na área educativa e de informações financeiras e ajudando profissionais e estudantes a serem bemsucedidos na Economia do Conhecimento. Com marcas líderes de mercado, incluindo a Standard & Poor s, a McGraw-Hill Education, a empresa de serviços de informação de energia Platts e a J.D. Power & Associates, a corporação conta com aproximadamente 21 mil funcionários, distribuídos em mais de 280 escritórios, em 40 países. As vendas em 2010 totalizaram US$ 6,2 bilhões. Outras informações podem ser obtidas em Contatos de Relações com a Mídia: G&A Comunicação Empresarial Karen Almeida (11) karenalmeida@gaspar.com.br Julia Medeiros - (11) julia@gaspar.com.br Heloisa Picos (11) hpicos@gaspar.com.br J.D. Power and Associates John Tews - Troy, Mich. U.S.A; (248) media.relations@jdpa.com Nenhuma publicidade ou promoção pode utilizar as informações deste comunicado à imprensa sem o expresso consentimento prévio, por escrito, da J.D. Power and Associates. Os comunicados e informações à imprensa da J.D. Power & Associates podem ser acessados em # # # (Página 3 de 3) OBSERVAÇÃO: A seguir são apresentados dois gráficos.

4 J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM Ranking do Índice de Satisfação com Bancos Standard (Com base em uma escala de pontos) Itaú 707 HSBC 693 Banris ul 683 Santander 681 Media da Industria 679 Caixa Econômica Fede ral 670 Bradesco 667 Banco do Bra sil 661 Fonte: J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM Os diagramas e gráficos extraídos deste press release devem vir acompanhados de uma declaração identificando a J.D. Power and Associates como a entidade de publicação e o estudo J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM como fonte. As clas sificações se baseiam em pontuações numéricas e não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicidade ou outro tipo de promoção podeutilizar as informações deste comunicado ou os resultados da pesquisa da J.D. Power and Associates, sem o expresso consentimento prévio, por escrito, da J.D. Power do Brasil.

5 J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM Fatores que contribuem para a satisfação geral dos clientes Taxas 11% Resolução de Problemas 10% Instalações 15% Atividades da Conta 28% Oferta de Produtos 18% Informação da Conta 18% Fonte: J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Customer Satisfaction Study SM Os diagramas e gráficos extraídos deste press release devem vir acompanhados de uma declaração identificando a J.D. Power and Associates como a entidade de publicação e o estudo J.D. Power do Brasil 2011 Brasil Retail Banking Cus tomer Satisfac tion Study SM como fonte. As classificações se baseiam em pontuações numéricas e não necessariamente em significância estatística. Nenhuma publicidade ou outro tipo de promoção podeutilizar as informações deste comunicado ou os resultados da pesquisa da J.D. Power and Associates, sem o expresso consentimento prévio, por escrito, da J.D. Power do Brasil.