Certificação de Gestor da Qualidade Excelência Organizacional Corpo de Conhecimento

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1 Certificação de Gestor da Qualidade Excelência Organizacional Corpo de Conhecimento Os tópicos neste corpo de conhecimentos incluem detalhes adicionais explicativos e o nível cognitivo no qual as perguntas serão formuladas. Esta informação fornecerá dicas úteis tanto para o Examination Development Committee quanto para os candidatos preparando-se para o exame. Estes detalhes não têm a intenção de limitar o assunto nem de incluir tudo que pode ser coberto no exame. O propósito é somente de esclarecer o tipo de conteúdo que será incluído no exame. O descritor entre parênteses no final de cada entrada refere-se ao máximo nível cognitivo no qual o tópico será testado. Uma descrição completa dos níveis cognitivos é fornecida no final deste documento. I. Liderança (25 Questões) A. Estrutura e cultura organizacional Estrutura organizacional Defina e descreva desenhos básicos de organização: matricial, plana, paralela, etc., assim como a hierarquia na gestão e sua influencia em uma organização. (Entender) Cultura organizacional Defina e descreva as características de uma organização que determinam ou que fundamentam a sua cultura. (Entender) B. Desafios da liderança Papeis e responsabilidades dos líderes Descreva os papeis típicos, responsabilidades e competências de pessoas em posição de liderança e como esses atributos influenciam o rumo e os objetivos de uma organização. (Analisar) Papeis e responsabilidades dos gestores Descreva os papeis típicos, responsabilidades e competências de pessoas no papel de gestores e como esses atributos contribuem ao sucesso de uma organização. (Analisar) Gerenciamento de mudanças Uso de várias estratégias de gerenciamento de mudanças para superar barreiras organizacionais e atingir os níveis desejados de mudança, e avaliação da eficácia dos resultados. (Avaliar) 1

2 Motivação, influência, negociação, resolução Aplique técnicas que apoiam e sustentam o entusiasmo dos funcionários, e implemente estratégias que viabilizem que partes com visões diferentes ou opostas reconheçam metas em comum e trabalhem juntos para atingi-las. (Criar) Delegação de poder Aplique várias técnicas para delegar poder a indivíduos e equipes, identifique os obstáculos comuns à delegação de poder e estratégias para superá-los, e diferencie entre as várias técnicas usadas para atingir esta meta, tal como enriquecimento e ampliação do cargo/trabalho, desenho das atividades e das tarefas, etc. (Aplicar) C. Equipes e processos de equipe Tipos de equipes Identifique os tipos diferentes de equipes (melhoria de processo, autogerenciada, temporária/ad hoc, grupos de trabalho, celular, projeto especial) e seus propósitos. (Entender) Estágios do desenvolvimento de equipe Defina e descreva os estágios clássicos do desenvolvimento de uma equipe: formação, idealização, normatização, execução. (Aplicar) Técnicas para desenvolvimento de equipe Aplique etapas básicas para desenvolvimento de equipe, tal como fazer uma reunião introdutória na qual membros da equipe compartilham informação sobre si, usando atividades para 'quebrar o gelo' para reforçar a adesão na equipe, desenvolver uma visão comum e concordância com os objetivos da equipe, identificar e atribuir papeis específicos na equipe, etc. (Aplicar) Papeis e responsabilidades da equipe Defina e descreva os papeis típicos relacionados ao apoio e a eficácia da equipe (facilitador, líder, proprietário do processo, campeão, gestor de projeto, contribuidor, etc.) e responsabilidades relativas à dinâmica do grupo, tal como reconhecimento de agendas escondidas (segundas intenções), lidando com distrações e comportamento disruptivo, manter-se focado na tarefa, etc. (Analisar) Desempenho e avaliação de equipe Avalie equipes relativo às metas e objetivos estabelecidos e determine quando, por que e como recompensar equipes e celebrar o seu sucesso. (Avaliar) D. Código de ética ASQ Identifique e aplique comportamentos e ações que atendam a este código. (Aplicar) II. Planejamento e desdobramento estratégicos (15 Questões) A. Modelos de planejamento estratégico Defina, descreva, e use modelos de elementos básicos de planejamento 2

3 estratégico sistemático, incluindo como a missão, visão e princípios de orientação se relacionam ao plano. (Aplicar) B. Análise do ambiente de negócios Análise SWOT Analise os pontos fortes e pontos fracos, oportunidades e ameaças, e desenvolva e priorize ações que devem ser tomadas como resultado. (Analisar) Forças de mercado Defina e descreva várias forças que impulsionam planos estratégicos, incluindo a entrada de novos competidores no mercado, rivalidade entre competidores existentes, a ameaça de substitutos, o poder de barganha de compradores e fornecedores, etc. (Aplicar) Análise das Partes Interessadas Identifique e diferencie as necessidades das várias Partes Interessadas para assegurar seu alinhamento com os objetivos estratégicos da organização. (Analisar) Tecnologia Descreva os impactos que mudanças na tecnologia podem ter na formação da estratégia. (Entender) Análise da potencial capacidade interna Descreva os efeitos que a capacidade potencial interna de uma organização (recursos humanos, capacidade, capacidade operacional, etc.) pode ter na formação da estratégia. (Entender) Fatores legais e regulatórios Defina e descreva os fatores regulatórios que podem influenciar na formação da estratégia. (Entender) C. Desdobramento de um plano estratégico Planos de ação Identifique as características básicas de táticas (especifica, mensurável/quantificável, oportuna, vinculada a um objetivo estratégico, etc.) para transformar objetivos estratégicos em ação e determine se os planos propostos preenchem estes critérios. (Avaliar) Alocação de recursos e desdobramento Avalie os recursos atuais para assegurar que estes estão disponíveis e desdobrados para apoiar iniciativas estratégicas. Identifique e elimine barreiras administrativas contra novas iniciativas. Assegure-se de que todas as partes interessadas entendem o plano e tem as habilidades para cumprir com as suas responsabilidades. Identifique pessoas que apoiam o plano e atribua a elas as atividades iniciais e papeis de liderança. (Avaliar) 3

4 Medição de desempenho organizacional Crie e use medidas de performance para impulsionar e monitorar o desempenho organizacional, e avalie os resultados relativos ao plano original. (Criar) Função da qualidade no desdobramento estratégico Represente a função da qualidade no apoio ao desdobramento estratégico e assegure-se de que a voz do cliente é atendida durante todo o processo. (Criar) III. Elementos e métodos de gestão (32 Questões) A. Habilidades de gestão Princípios de gestão Defina e aplique os princípios básicos de gestão (planejamento, liderança, delegação, controle, organização, pessoal, etc.) em várias situações. (Aplicar) Teorias, estilos, e ferramentas de gestão Defina e descreva os estudos clássicos tal como as Teorias X e Y de MacGregor, Teoria Z de Ouchi, Teoria dos dois fatores de Herzberg, e outras teorias de estilo de gestão, e descreva como estilos de gestão são influenciados pelo tamanho da organização, setor industrial, posição competitiva, etc. Identifique os elementos básicos de ferramentas de comportamento usadas por gerentes, tal como Classificação tipológica de Myers Briggs, o modelo de dominância, influência, estabilidade, consciência (DiSC), etc. (Aplicar) Interdependência de áreas funcionais Descreva a interdependência dos departamentos ou áreas funcionais de uma organização tal como recursos humanos (RH), engenharia, vendas, marketing, finanças, pesquisa e desenvolvimento (P&D), aquisições, tecnologias de Informação (IT), logística, produção, serviço, etc. (Entender) Gestão de recursos humanos (RH) Use técnicas básicas de gestão de RH para a seleção de funcionários e desenvolvimento profissional, incluindo treinamento, definição de metas e objetivos, avaliação de desempenho, desenvolvimento de programas de reconhecimento, etc., e assegure-se de que as responsabilidades da qualidade estão presentes nas descrições das funções através de toda a organização. (Aplicar) Gestão financeira Leia, interprete, e use várias ferramentas financeiras, incluindo declarações de renda, balanço patrimonial, estruturas de custos de produto/serviço, etc. administre orçamentos, calcule o retorno sobre o investimento (ROI) ou ativo (ROA), e use a linguagem de custo/lucro para comunicar-se com a alta gerencia. (Analisar) Gestão de risco Descreva e use técnicas básicas para identificação de risco, controle e atenuação. (Aplicar) 4

5 Gestão de conhecimento Use técnicas de gestão de conhecimento para identificar e coletar conhecimento interno (competências fundamentais) e melhores práticas, para entender e compartilhar as lições aprendidas, e para adaptar e usar esse conhecimento em novas situações. Identifique as barreiras organizacionais típicas que devem ser superadas para implementar estas técnicas. (Aplicar) B. Habilidades de comunicação C. Básicas da comunicação Defina a comunicação e seu papel em organizações, incluindo as características de um ambiente favorável à comunicação e quais fatores inibem a comunicação. Descreva fatores de comunicação não verbais e o que estes querem dizer. Use habilidades interpessoais (empatia, tato, espírito de abertura, calor humano, etc.) e técnicas (caligrafia clara, audição ativa, perguntas abertas e fechadas, etc.) para apoiar a comunicação efetiva. (Aplicar) D. Comunicações em uma economia global Identifique os desafios principais da comunicação através de fusos horários diferentes, culturas, idiomas, e práticas de negócios, e identifique meios para superá-los. (Entender) E. Comunicações e tecnologia Identifique como a tecnologia afetou as comunicações, incluindo a melhoria na disponibilidade de informação, sua influência negativa em comunicação pessoal, a nova etiqueta para comunicação eletrônica, etc. Use métodos apropriados de comunicação para enviar tipos diferentes de mensagens em uma variedade de situações. (Analisar) F. Gestão de projetos Ferramentas de Gestão de projetos Use análise custo-benefício, retorno sobre o investimento (ROI) potencial, estimativa de retorno sobre o ativo (ROA), valor presente líquido (NPV), taxa interna de retorno (IRR), análise da carteira, avaliação de risco, etc., para analisar o risco do projeto, viabilidade, e prioridade. (Analisar) [NOTA: Cálculos para ROI e ROA são cobertos em III. A. 5. ] Ferramentas para planejamento e estimativa do projeto Use ferramentas, tal como o método do caminho crítico (CPM), gráfico Gantt, PERT, estrutura analítica de projetos (WBS), diagrama de atividade da rede (AND), etc., para planejar projetos e estimar os custos relacionados. (Aplicar) Medição e monitoração da atividade do projeto Use ferramentas, tal como análise da variança de custo, marcos de referencia, orçamentos reais vs. planejados, etc., para monitorar a atividade do plano do projeto. (Avaliar) 5

6 Documentação do projeto Use procedimentos escritos, resumos de projeto, lições aprendidas, etc., para documentar projetos. (Aplicar) G. Sistema da qualidade Missão e política da qualidade Desenvolva e monitore a missão e a política da qualidade e assegure seu alinhamento com a missão mais ampla da organização. (Criar) Planejamento, desdobramento e documentação da qualidade Desenvolva e implemente o plano da qualidade e assegure-se de que este é documentado e se encontra acessível por toda a organização. (Criar) Eficácia do sistema da qualidade Use várias ferramentas para avaliar a eficácia do sistema da qualidade, incluindo indicadores equilibrados, reuniões com mais de um nível (skip-level), análises pelos gestores, auditorias internas, feedback de clientes internos e externos, dados de garantia, rastreabilidade e do processo de recolhimentos de produtos (recall), etc.(avaliar) H. Modelos e teorias da qualidade Critérios MBNQA para excelência no desempenho Defina e descreva como os critérios do Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) são usados como modelo de gestão e suporte a excelência no desempenho. (Aplicar) Padrões ISO e de terceiros Defina e descreva como os padrões ISO podem ser usados para apoiar sistemas de gestão da qualidade. (Entender) Outras metodologias da qualidade Descreva e diferencie programas como a gestão da qualidade total (TQM), melhoria contínua da qualidade (CQI), six sigma, avaliação comparativa/benchmarking, etc. (Aplicar) Filosofias da Qualidade Defina e descreva as metodologias básicas e teorias propostas por líderes da qualidade como Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, e outros. (Aplicar) IV. Ferramentas de gestão da qualidade (28 Questões) A. Ferramentas de resolução de problemas As sete ferramentas clássicas da qualidade Selecione, interprete e aplique estas ferramentas (fluxogramas, Gráficos Pareto, diagramas de causa e efeito, gráficos de controle, folhas de verificação, gráficos de dispersão, e histogramas) em várias situações. (Criar) 6

7 Ferramentas básicas de gestão e planejamento Selecione, interprete e aplique estas ferramentas (diagrama de afinidades, diagrama de árvore, Fluxo do processo de decisão (PDPC), diagrama matricial, diagrama de Inter-relações, matriz de priorização, e diagrama de atividade em rede) em várias situações. (Avaliar) Ferramentas do processo de melhoria Selecione, interprete e aplique ferramentas tal como análise de causa raiz, PDCA, six sigma modelo DMAIC, modo de falha e análise de efeitos (FMEA), controle estatístico de processo (SPC), em várias situações. (Avaliar) Ferramentas de inovação e criatividade Use várias técnicas e exercícios para o processo criativo de decisões e resolução de problemas, incluindo seção de ideias, mapa conceitual, pensamento lateral, pensamento crítico, design para six sigma (DFSS), etc. (Aplicar) Custo da qualidade (COQ) Defina e diferencie entre prevenção, avaliação, categorias de custo de falha interna e externa e o impacto que alterações em uma categoria terá nas demais. (Avaliar) B. Gestão de Processo Metas do processo Descreva como as metas do processo são estabelecidas, monitoradas e medidas e que impacto elas terão na qualidade do serviço ou produto. (Avaliar) Análise do processo Use mapeamento do processo, fluxogramas, e outros auxílios visuais para analisar um processo e compará-lo contra os procedimentos escritos, instruções de trabalho e outros documentos. (Avaliar) Ferramentas Lean Identifique e aplique ferramentas lean e processos tal como redução do tempo de ciclo, 5 Ss, "no tempo certo" (JIT), kanban, fluxos de valor, etc. (Entender) Teoria das restrições (TOC) Defina conceitos chave de TOC incluindo otimização local vs. sistêmica, física vs. limitações por políticas, fluxos, etc., e classifique vários tipos de limitações tais como, recursos finitos, elevação de expectativas, etc. (Entender) C. Medidas: Avaliação e métrica Uso da estatística básica Use técnicas como o modelo meta-questão-métrica (GQM) e outros para identificar quando, o que, e como medir projetos e processos. Descreva como a métrica e métodos de coleta de dados afetam as pessoas e vice-versa. (Aplicar) 7

8 Amostragem Defina e descreva as técnicas básicas de amostragem (aleatória, estratificada, etc.) e quando a amostragem é apropriada. (Entender) Análise estatística Aplique técnicas básicas de estatística (medidas de tendência central, intervalo, variança, tipos de distribuição, saída de folhas de verificação) a conjuntos de dados, gráficos e outros resumos de dados para monitorar o processo e tomar decisões baseadas nos dados. (Avaliar) [NOTA: Aplicações de controle estatístico de processo (SPC) são cobertas em IV. A. 3.] Análise de tendência e padrão Leia e interprete conjuntos de dados, gráficos, etc., e identifique várias tendências como cíclica, sazonal, ambiental, etc., e padrões como turnos, etc. (Avaliar) Teoria de variação Diferencie entre causas comuns e especiais de variação. (Analisar) Capacidade do processo Determine a capacidade de um processo em termos dos índices Cp e Cpk. (Avaliar) Confiabilidade e validade Use teorias de medição de confiabilidade e validade (incluindo medidas baseadas em conteúdo, construção e critério) para guiar o desenvolvimento de instrumentos de pesquisa e para apoiar inferências sobre os dados coletados. (Analisar) Avaliação quantitativa Identifique medidas subjetivas (comentários de clientes, registros de observação, resultados do grupo focal) e como elas são diferentes de medidas objetivas e determine quando medidas devem ser feitas em categorias em vez de termos numéricos. (Analisar) Análise e uso da pesquisa Analise os resultados da pesquisa e assegure-se de que estes são interpretados e usados corretamente. (Analisar) V. Organizações focadas no cliente (20 Questões) A. Identificação e segmentação de clientes Clientes Internos Defina e descreva o impacto que o tratamento de clientes internos de uma organização terá em clientes externos e desenvolva métodos para energizar os clientes internos para melhorar produtos, processos e serviços. (Avaliar) 8

9 Clientes externos Defina e descreva clientes externos e seu impacto sobre produtos e serviços e desenvolva estratégias para trabalhar com eles para melhorar produtos, serviços, e processos internos. (Avaliar) B. Gestão no relacionamento com o cliente Necessidades do cliente Use várias ferramentas e técnicas para identificar e priorizar as necessidades e expectativas do cliente, incluindo a voz do cliente, casa da qualidade, desdobramento da função qualidade (QFD), grupos focais, pesquisas do cliente, etc. (Analisar) Satisfação e lealdade do cliente Desenvolva sistemas para capturar as percepções e experiências do cliente usando uma variedade de mecanismos de realimentação (queixas, pesquisas, entrevistas, dados de garantia) e use análise de valor do cliente, ações corretivas, etc., para medir e melhorar o nível de satisfação. Descreva modos de medir o valor de clientes existentes e o impacto financeiro da perda de clientes. (Criar) Princípios básicos do atendimento ao cliente Descreva e desenvolva estratégias para implementar e apoiar princípios como cortesia, educação, sorriso, atenção aos detalhes, resposta rápida, etc. (Aplicar) Gestão de vários clientes diversificados Estabeleça e monitore prioridades para evitar e solucionar requerimentos e demandas conflitantes e desenvolva métodos e sistemas para administrar a capacidade e recursos para preencher as necessidades de vários clientes. Descreva o impacto que diversos grupos de clientes podem ter em todos os aspectos do desenvolvimento de produtos e serviços e entrega. (Avaliar) VI. Gestão da cadeia de fornecimento (15 Questões) A. Seleção do fornecedor Defina e desenvolva critérios de seleção como programas de avaliação, padrões externos de certificação, etc., e identifique e administre seu impacto sobre vários processos internos da organização. (Avaliar) B. Comunicação com o fornecedor Crie e implemente técnicas para comunicação com fornecedores, incluindo agendamento de reuniões, procedimentos de relatórios de rotina e de emergência, apresentação de expectativas explícitas, confirmação de conscientização de pontos críticos, etc. (Criar) C. Desempenho do fornecedor Defina e descreva medidas comuns do desempenho do fornecedor (qualidade, preço, entrega, níveis de atendimento) e métricas (taxas de defeito, 9

10 desempenho funcional, pontualidade, pronto atendimento, disponibilidade de suporte técnico). (Criar) D. Melhoria do fornecedor Crie e conduza auditorias no fornecedor, avalie planos de ação corretiva e preventiva, forneça realimentação e monitore a melhoria do processo. (Criar) E. Certificação, parcerias, e alianças com o fornecedor Crie e implemente programas de certificação do fornecedor, incluindo análise de processo e avaliações de desempenho e identifique estratégias para desenvolver parcerias e alianças com fornecedores. (Avaliar) F. Logística do fornecedor Descreva o impacto que produtos e serviços adquiridos têm na montagem final do produto ou pacote total de serviço, incluindo produção para estoque, "no tempo certo" (JIT), etc. (Entender) VII. Treinamento e desenvolvimento (15 Questões) A. Planos de treinamento Desenvolva e implemente planos de treinamento alinhados com o plano estratégico e necessidades gerais de negócios da organização. (Aplicar) B. Análise de necessidades Use várias ferramentas e técnicas para desenvolver e implementar uma análise das necessidades de treinamento. (Aplicar) C. Desenvolvimento e entrega de materiais de treinamento/currículo Use várias ferramentas, recursos, e metodologias para desenvolver materiais de treinamento e currículos que abordam os princípios do aprendizado adulto e as necessidades de aprendizado de uma força de trabalho cada vez mais diversificada. Descreva vários métodos para fornecer treinamento, incluindo o estilo da sala de aula, material de estudo, simulações, treinamento no trabalho, por conta própria, etc. (Aplicar) D. Eficácia e avaliação do treinamento Descreva e implemente várias formas de medir a eficácia do treinamento, incluindo a realimentação do cliente dos cursos realizados, resultados dos testes finais dos cursos, comportamento no trabalho/ alteração no desempenho, melhoria do desempenho departamental ou da área. (Aplicar) 10

11 Tópicos de conteúdos de respostas escritas do exame Certificação de Gestor de Qualidade/Excelência de Organizacional Os candidatos serão apresentados a três perguntas abertas, a partir das quais eles devem selecionar as duas que preferem responder. Os candidatos terão 45 minutos para escrever suas respostas para as duas questões selecionadas. Antes do início do teste envolvendo esta composição, os candidatos receberão 5 minutos para analisar e selecionar suas escolhas. Os candidatos podem dividir seu tempo nos problemas da forma que preferirem. As respostas receberão nota baseado no conhecimento de gestão da qualidade conforme este se relaciona às áreas comuns listadas abaixo e nas seguintes habilidades: comunicação, pensamento crítico, gestão pessoal, gestão geral. CR-1. Liderança Demonstre conhecimento do papel do gestor da qualidade em liderança organizacional e como campeão de qualidade e como defensor dos clientes. Desenvolva estratégias de mudança para apoiar os esforços contínuos de melhoria de toda uma organização. Desenvolva equipes e participe nelas em vários papeis. CR-2. Desenvolvimento e desdobramento da estratégia Desenvolva e mantenha o foco organizacional na importância da qualidade e da excelência no desempenho. Crie políticas da qualidade e procedimentos que apoiam o plano estratégico e integre essas diretrizes e processos nas táticas desenvolvidas para apoiar o plano estratégico. CR-3. Gestão Demonstre habilidades gerenciais em recursos humanos, finanças, risco e em aplicações de gestão do conhecimento. Use métodos efetivos de comunicação em várias situações para apoiar esforços de melhoria contínua. Selecione e use ferramentas apropriadas e metodologias para planejar, implementar e avaliar projetos. Desenvolva, desdobre e avalie planos de qualidade que possam ser usados através de toda a organização. Avalie e recomende modelos apropriados de qualidade ou sistemas para serem implementados em situações diversas. CR-4. Foco do cliente Identifique e segmente clientes usando uma variedade de critérios e ferramentas. Identifique e priorize o design de produtos ou serviços e desenvolvimento baseado nas necessidades do cliente e seu feedback. Solicite opiniões do cliente ativamente e combine-as com análise de mercado e outros dados de pesquisa para atingir metas organizacionais, etc. Use as expectativas do cliente e feedback para gerenciar projetos de melhoramento contínuo. CR-5. Gestão do fornecedor Desenvolva e implemente sistemas de gestão do fornecedor a partir do processo de seleção até um acordo de parceria. Identifique métodos para avaliar o desempenho de fornecedores em vários níveis das relações cliente/fornecedor. CR-6. Treinamento e desenvolvimento Demonstre conhecimento e habilidade no desenvolvimento, implementação, e avaliação de necessidades, métodos de treinamento e resultados dos esforços de treinamento. 11

12 Níveis de cognição baseados na Taxonomia de Bloom (2001) Além de conteúdo específico, os detalhes para cada tópico neste Corpo de Conhecimentos também indica o nível de complexidade pretendido das perguntas do teste para esse tópico. Estes níveis são baseados em "Níveis de cognição" (de Taxonomia de Bloom, Revisado 2001) e são apresentados abaixo classificados por nível de complexidade. Lembrar (nível do conhecimento) Lembre-se ou reconheça termos, definições, fatos, ideias, materiais, padrões, sequências, métodos, princípios, etc. Entender ( nível de compreensão) Leia e entenda descrições, comunicações, relatórios, tabelas, diagramas, instruções, regulamentos, etc. Aplicar (nível de aplicação) Saiba quando e como usar ideias, procedimentos, métodos, fórmulas, princípios, teorias, etc. Analisar (nível de análise) Divida a informação em seu elementos básicos e reconheça suas relações e como isto é organizado; identifique os fatores de sub-nível ou dados relevantes de um cenário complexo. Avaliar (nível de avaliação) Faça julgamentos sobre o valor das ideias propostas, soluções, etc., comparando a proposta contra critérios ou padrões específicos. Criar (nível de Síntese) Junte partes ou elementos de tal forma que revele um padrão ou estrutura que não estava claro antes; identifique quais dados ou informação de um conjunto de dados complexo é digno de maior aprofundamento ou quais conclusões podem ser dali suportadas. 12