1 Introdução. Gimene Cunha RODRIGUES Graduanda em Gestão da Informação pela UFPE.

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1 CONTRIBUIÇÕES DA CERTIFICAÇÃO DE QUALIDADE PARA MELHORIA DE PROCESSOS DO SOFTWARE BRASILEIRO (MPS.BR): A IMPLEMENTAÇÃO DA MPS.BR EM UMA EMPRESA PERNAMBUCANA Guilherme Alves de SANTANA Pós-graduando em Gestão de Negócios pela UPE. Graduando em Gestão da Informação pela UFPE. guilherme.alves.santana@gmail.com Gimene Cunha RODRIGUES Graduanda em Gestão da Informação pela UFPE. gimenerodrigues@yahoo.com.br Alice Cristina do SACRAMENTO Graduanda em Gestão da Informação pela UFPE. alicefelixsacramento@hotmail.com RESUMO Este artigo analisa como Pequenas e Médias Empresas (PME s) brasileiras de tecnologia da informação podem obter vantagens competitivas através da certificação de qualidade Melhoria de Processos do Software Brasileiro (MPS.BR). Esta certificação visa induzir o desenvolvimento de softwares, a custos e métodos baseados na situação mercadológica das PME s brasileiras. Para identificar as vantagens competitivas oriundas da certificação MPS.BR para as organizações, foi realizada uma pesquisa de campo em novembro de 2009 na empresa pernambucana In Forma. Os resultados apontam quais foram os impactos resultantes da implementação da MPS.BR na empresa, no ano de 2005, assim como apresenta quais as ações realizadas para a superação dos obstáculos e barreiras evidenciados para a obtenção da certificação de qualidade. Palavras-chave: Gestão da Qualidade, Certificação Melhoria de Processos do Software Brasileiro (MPS.BR). Desenvolvimento de softwares. Pequenas e Médias Empresas (PME s) brasileiras. Grupo Temático 4: Gestão da Informação e do Conhecimento nas Organizações. 1 Introdução Este artigo analisa como a Certificação de Qualidade para Melhoria de Processos do Software Brasileiro (MPS.BR) pode contribuir para a existência de vantagens competitivas às pequenas e médias empresas (PME s) nacionais. A MPS.BR é um modelo de certificação de qualidade brasileiro que objetiva a otimização dos processos relativos à Tecnologia da Informação (TI), e especificamente ao desenvolvimento de softwares criados pelas PME s no país. Em comparação com certificações estrangeiras, a MPS.BR torna-se viável por estar baseada nos investimentos das organizações nacionais, e por isso confirma-se como indutora de qualidade nos processos de criação de softwares das empresas de TI brasileiras. Sendo assim, este estudo verifica os impactos provenientes da implementação da certificação MPS.BR, a partir do caso da In Forma, empresa pernambucana de TI. Para tanto, os autores realizaram uma pesquisa de campo, empreendida na referida empresa em novembro de 2009, que evidenciou: as barreiras e obstáculos vivenciados pela empresa para a implementação da

2 certificação; as ações realizadas que resultaram alterações no gerenciamento da qualidade e dos recursos humanos; e as vantagens competitivas oriundas da certificação pela empresa pernambucana. Este estudo se tratou de uma pesquisa descritiva, já que expôs características de um fenômeno (a certificação MPS.BR) através de variáveis (concorrência, financiadores, níveis de maturidade e vantagens competitivas) (RICHARDSON, 1999). Para fundamentação deste artigo, utilizou-se também uma pesquisa bibliográfica ex post facto, uma vez que houve informações coletadas com referências a fatos ocorridos em 2005 (VERGARA, 2000). Acredita-se que o estudo de uma experiência empresarial em certificação MPS.BR pode validar e fomentar a visão de práticas organizacionais que contribuam para o desenvolvimento de softwares, e consequentemente incrementar a economia regional. Neste sentido, a análise da implementação da MPS.BR na In Forma constitui-se em um modelo para a verificação de como a busca sistemática da qualidade pode gerar vantagens competitivas para uma empresa. 2 Certificações de qualidade e as organizações de TI A década de 90 foi marcada pelo movimento das empresas em realizar mudanças organizacionais para alcançar posicionamentos competitivos e a obtenção de processos de qualidade que resultassem na satisfação dos clientes. O objetivo seria inserir-se num mercado cada vez mais competitivo e (ou) assegurar a sobrevivência através de novas estratégias, técnicas e modelos de gestão (COLTRO, 1996; BARROS, 2004). Através da análise do ambiente externo, as empresas podiam identificar ameaças e as oportunidades que resultavam em excelentes fontes de idéias para a melhoria do padrão de qualidade de processos interno (BIRLEY; MUZYKA, 2001). Deste modo, a existência de fatores exógenos (alta concorrência, necessidades em alcançar clientes de forma eficaz, dentre outros) fez com que as empresas adaptassem o ambiente interno para lidar com as mudanças do mercado de negócios, ou seja, que promovessem alterações no modelo de gestão organizacional, com vistas à obtenção da qualidade em processos, serviços e produtos. Esta situação condicionou as empresas a investirem em estratégias de gestão da qualidade com o intuito de alcançar padrões de eficiência (nacionais ou internacionais) que resultassem em lucratividade e aumento da competitividade. 2

3 Assim, a gestão da qualidade é inserida como processo administrativo que visa garantir a satisfação do consumidor por meio de especificações e diretrizes no ambiente interno das empresas, como ferramentas gerenciais, programas, métodos, técnicas ou controles. Para que a gestão da qualidade seja total na empresa, é necessário que os profissionais envolvidos tenham clareza e comprometimento com os objetivos e metas da organização, pois estes, quando focados em resultados e alinhados aos interesses coorporativos, tem papel fundamental na luta pelo consumidor, no desenvolvimento da qualidade dos processos, e na consequente sobrevivência da organização no âmbito dos negócios (SANTANA, 2006; HALLGREN, 2009). No que tange à obtenção da gestão da qualidade organizacional através de certificações, afirma-se que profundas mudanças de atitudes, de comportamento, e de melhoria dos processos organizacionais são demasiadamente frequentes nas empresas. Neste contexto, modelos de certificação de qualidade almejam a satisfação total dos consumidores, que deve se concretizar no atendimento das suas necessidades e na superação das suas expectativas. Os objetivos dos modelos de certificação da qualidade podem ser expressos na figura 1 proposta por Campos (1992). Figura 1 Objetivos e dimensões resultantes da qualidade Fonte: Campos (1992). Observa-se na figura 1, que a produtividade está ligada à competitividade e esta, à sobrevivência. As três dimensões estão apoiadas em modelos de certificação da qualidade que enfocam as preferências dos consumidores com o perfeito atendimento às suas expectativas e necessidades. 3

4 A "certificação é um instrumento formal que garante o produto segundo especificações de qualidade preestabelecidas e é reconhecida como um instrumento indispensável para dar confiabilidade aos produtos" (MACHADO, 2000, p.79). Portanto, torna-se uma característica de uma empresa que almeja uma certificação em gestão da qualidade: a otimização do uso de recursos materiais e do comprometimento de seus funcionários (MARUCCI; TORTATO, 2000). Para atingir estes objetivos, a empresa, em geral, concentra-se na mudança dos processos organizacionais para a geração de uma cultura compatível às tendências e necessidades da área de negócios. A respeito dos processos de desenvolvimento de software e às inúmeras atividades relacionadas à área de TI, percebe-se que foram iniciadas de forma artesanal no princípio, contudo, desde o fim da década de 90, as empresas de tecnologia passaram a visualizar a grande necessidade de adotar estratégias padronizadas que prezassem pela alta qualidade. Devido à magnitude e complexidade dessas tarefas, as organizações de TI passaram a buscar certificações de qualidade, com o intuito de estimular a inserção no competitivo mercado de produção de componentes e de sistemas de informação (VILLALBA; SPINOLA, 2005). É evidente que o Brasil vem ganhando destaque internacional em relação ao desenvolvimento de software, e em oposição a isso, ocorre o aumento gradativo do nível de exigência dos consumidores em relação à qualidade dos mesmos (VALLS; VERGUEIRO, 2006). Para atender à demanda e acelerar o dinamismo dos processos de construção de softwares, as organizações vem buscando certificações de qualidade para permitir diferenciais à imagem da empresa e substituir a forma artesanal de criação de sistemas de informação por melhores práticas de desenvolvimento da engenharia de software. Sendo assim, as empresas estão enfatizando a maturidade na produção de software para alcançar padrões de qualidade e produtividade internacionais, que estão intrinsecamente ligados à sobrevivência no mercado de TI (FREIRE, 2002). Desta forma, adquirir uma certificação de qualidade constata-se como uma oportunidade de crescimento para as organizações que desejam se capacitar e enfrentar os desafios de um mercado cada vez mais exigente. 4

5 3 A Certificação de qualidade MPS.BR e suas vantagens competitivas Segundo Upton e Bass (1996 apud PINTO, 1999), modelos de certificação de qualidade devem ser entendidos como instrumentos econômicos, que devem garantir diferenciais aos produtos e fornecer incentivos tanto para consumidores, como produtores. Dessa maneira, estes modelos devem condicionar o desenvolvimento de serviços e produtos, e logo, proporcionar o incremento da economia empresarial através de processos de alta qualidade. As certificações ISO 1 e CMMI 2, por exemplo, são propostas internacionais de certificação de qualidade para empresas que procuram ter seus processos alinhados e bem definidos em suas metas de trabalho, e que resultem na excelência de seus produtos. Entretanto, o custo de uma certificação de qualidade com padrão internacional pode ser de alto valor, destoando dos possíveis investimentos de uma empresa brasileira. Vale ressaltar que o valor gasto por uma empresa brasileira para pleitear a obtenção da certificação CMMI é em torno de R$ 200 mil a R$ 1 milhão, dependendo da complexidade do processo (PESSOA, 2003). Este alto investimento inibe que as PME s priorizem a evolução da gestão da qualidade organizacional. Lazzarotto (2001) acredita que os altos custos de uma certificação de qualidade são compensados devido à grande eficiência produtiva obtida com sua implantação, que está relacionada ao aumento da competitividade empresarial, e a indução de melhorias nos padrões de qualidade de prestação de serviços e elaboração de produtos. Contudo, a situação financeira das PME s brasileiras não permite arcar com os custos de certificações de qualidade internacionais, como a CMMI. Neste sentido, a certificação MPS.BR, proposta nacional de certificação da qualidade de processos em TI baseada nos modelos de certificação ISO e CMMI, surgiu com o intuito de ser congruente à realidade financeira e à cultura mercadológica nacional. A certificação MPS.BR foi criada em 2004 pela SOFTEX 3, em conjunto com a COPPE/UFRJ 4, RIOSOFT 5, CenPRA 6, CESAR 7 e CELEPAR 8, e possui o apoio do 1 International Organization for Standardization: Criada com o intuito de estabelecer um conjunto de normas com o propósito de atender padrões mínimos de aceitação, referentes aos Sistemas de Qualidade nas empresas. Constitui um instrumento utilizado para a criação de infra-estrutura técnica adequada que auxilie o desenvolvimento tecnológico, constituindo um melhor nível de qualidade dos produtos industriais nacionais (BARROS, 2004). 2 Capability Maturity Model Integration. Criado nos Estados Unidos com o objetivo de se firmar como um padrão de qualidade para empresas de desenvolvimento de softwares que atendiam a esfera do governo. É um modelo de referência que fornece orientação para o desenvolvimento de processos de softwares e tem como objetivos: eliminar suas inconsistências; aumentar sua clareza e entendimento; fornecer uma terminologia comum e um estilo consistente; estabelecer regras de construção uniformes e assegurar consistência com a ISO/IEC (BRASIL. MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA. SECRETARIA DE POLÍTICA DE INFORMÁTICA, 2010). 3 Associação para Promoção do Software Brasileiro. 5

6 Ministério da Ciência e Tecnologia (MCT), através de recursos financeiros da FINEP 9, do FNDCT 10, da CT-INFO 11, do VERDE-AMARELO 12 e do BID 13 (WEBER et al, 2004a). Através destas agências financiadoras e promotoras, foi possível criar o escopo da certificação e definir sua área de abrangência, que está associada à necessidade das PME s em produzir sistemas e componentes de acordo com padrões internacionais de processos de qualidade de software a um custo menor. Weber et al (2004a) aponta duas metas que a certificação MPS.BR objetiva alcançar por meio de sua atuação no mercado nacional: Desenvolver e aprimorar o modelo MPS.BR, compatível com o CMMI em conformidade com as normas ISO/IEC 122/07 14 e ISO/IEC ; Implementar e avaliar o modelo MPS.BR a um custo acessível em todas as regiões do país, focando as PME s. Portanto, obter uma certificação MPS.BR é uma forma viável para que as PME s ascendam a níveis de qualidade e de produtividade internacionais, melhorando os processos a partir de uma perspectiva de tempo e de investimentos compatíveis. Diferente dos objetivos do CMMI e da ISO, a certificação MPS.BR visa uma contínua escala de implementação que se baseia na passagem de sete níveis de alcance (ver figura 2). Figura 2 - Níveis do MR.MPS Fonte: NOEMI e RIBEIRO, Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-graduação e Pesquisa de Engenharia da Universidade Federal do Rio de Janeiro. 5 Agente SOFTEX do Rio de Janeiro. 6 Centro de Pesquisas Renato Archer. 7 Centro de Estudos e Sistemas Avançados do Recife. 8 Companhia de Informática do Paraná. 9 Financiadora de Estudos e Projetos. 10 Fundo Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico. 11 Fundo Setorial de Tecnologia da Informação. 12 Programa de Estímulo à Interação Universidade-Empresa para Apoio à Inovação. 13 Banco Interamericano de Desenvolvimento. 14 ISO Estabelece um sistema para o ciclo de vida do software com processos bem definidos. Contém atividades e tarefas que devem ser aplicadas durante a aquisição de um sistema que contém software (produto e serviços) (ISO/IEC, 2009b). 15 ISO Fornece informações gerais sobre os conceitos de avaliação do processo e seu uso nos contextos de melhoria de processos e determinação de capacidade do processo (ISO/IEC, 2009a). 6

7 Em síntese da Figura 2, observa-se que ao adotar a certificação MPS.BR, a empresa inicia pelo nível G (parcialmente gerenciado), com um grau menor de esforço e de investimento. À medida que vai ganhando fôlego, a empresa pode prosseguir, etapa por etapa, rumo à capacitação plena que se traduz no maior nível de qualidade, ou seja, o nível A. Cada nível possui áreas de processo, onde são analisados: os processos fundamentais (aquisição, gerência e desenvolvimento de requisitos, solução técnica, integração, instalação e liberação do produto); métodos organizacionais (gestão de projetos, adaptação do processo para gestão de projetos, análise de decisão e resolução, gerenciamento de riscos, avaliação, melhoria, definição e desempenho do processo organizacional, gerência quantitativa do projeto, análise e resolução de causas, inovação e implantação na organização), e os processos de apoio (garantia de qualidade, gerência de configuração, validação, medição, verificação, treinamento). Para alcançar tais níveis, a certificação de qualidade MPS.BR divide-se em três guias, que são expressos no Quadro 1, elaborado a partir dos estudos de Weber et al (2004b, 2006). Guias da MPS.BR MN-MPS (Modelo de negócio para melhoria do processo de software) MR-MPS (Modelo de referência para melhoria do processo de software) MA-MPS (Método de avaliação para melhoria do processo de software) Descrição Guia de Aquisição que descreve como será o processo de implementação da certificação MPS.BR Guia de Implementação que fornece orientações e classifica quanto aos sete níveis de maturidade (diferencial em relação a outros padrões de processo) que podem ser atingidos pelas organizações quanto ao uso de informática, apontando os níveis de maturidade da certificação brasileira, assim como um comparativo com os níveis do CMMI Guia de Avaliação que possui o objetivo de orientar a realização de avaliações em organizações que implementaram o MR-MPS Quadro 1 Guias da certificação MPS.BR Fonte: Adaptado de WEBER et al (2004b, 2006) Neste caso, os guias propõem normas e ações a serem seguidas com fidelidade para a conquista da certificação MPS.BR pela empresa. Com a conquista da implementação da MPS.BR, Weber et al (2004a, 2004b e 2006) aponta as vantagens competitivas que podem ser alcançadas pelas organizações (Tabela 1): 7

8 Vantagens competitivas Aumento da qualidade no gerenciamento de projetos nas organizações Criação de produtos de qualidade, o que induz a satisfação do consumidor Melhora os processos a partir de uma perspectiva de tempo e de investimentos compatíveis com a realidade da empresa PMEs são beneficiadas com acesso à melhoria de processos Induz a produção de sistemas e componentes por ser compatível com padrões de qualidade internacionais Permite que a empresa chegue a um nível inicial de maturidade e capacidade, com um grau menor de esforço e de investimento Tabela 1 Vantagens competitivas provenientes da implementação da certificação MPS.BR Fonte: Adaptado de WEBER et al (2004a, 2004b e 2006) Oliveira (2007) afirma que alguns dos pontos fortes que uma empresa certificada pela MPS.BR podem ter, em relação ao desenvolvimento de produtos de software, são: a obtenção de um processo gerencial e de desenvolvimento definido; o crescente aumento da qualidade de seus produtos e processos, atingido com o esforço de uma parte dos colaboradores da empresa; o crescente aumento da produtividade do seu processo de desenvolvimento; um relacionamento próximo aos clientes, conquistando assim a sua confiabilidade; uma forte integração com instituições de ensino, o que possibilita a empresa ter colaboradores com grandes interesses na aprendizagem a um baixo custo; e uma forte política de incentivo à qualificação profissional através de busca de certificações tecnológicas, pois, tendo pessoas certificadas na empresa, a sua competitividade de mercado aumenta. Liebmam (2006) destaca como aspectos positivos na certificação MPS.BR: permitir avaliações dos processos de forma objetiva, identificando as forças e os pontos fracos da organização; evitar que as empresas desperdicem investimentos desnecessários em tecnologia; possuir contínua escala de implementação, pois, gradualmente, a empresa pode ir adquirindo níveis elevados de certificação; e possuir práticas utilizadas no Brasil e no mundo nos últimos anos com sucesso. Neste sentido, as vantagens competitivas oriundas da certificação MPS.BR estão diretamente ligadas à maturidade conseguida em cada nível e da otimização da capacidade da gestão da qualidade na organização. Demonstra-se também importante, a participação dos recursos humanos para a conquista de níveis superiores da certificação. Nas próximas seções, este artigo apresentará um estudo realizado em uma empresa pernambucana de tecnologia da informação certificada pela MPS.BR. 8

9 4 Procedimentos metodológicos Este estudo se trata de uma pesquisa descritiva, pois apresentou características da certificação MPS.BR através de variáveis (comparação com outras certificações de qualidade, órgãos financeiros, níveis de maturidade e vantagens competitivas) (RICHARDSON, 1999). Para fundamentação deste artigo, foi realizada uma pesquisa bibliográfica ex post facto, já que houve a coleta de informações referidas a fatos já ocorridos em 2005, como a implementação da certificação de nível G da MPS.BR na empresa estudada (VERGARA, 2000). Para caracterizar este estudo, os autores realizaram uma pesquisa de campo em novembro de 2009 na empresa pernambucana In Forma, que forneceu subsídios para a identificação dos fatores resultantes da implementação da certificação. A pesquisa de campo permitiu identificar as barreiras e obstáculos vivenciados pela empresa para a implementação da certificação MPS.BR; as ações realizadas que resultaram em alterações no gerenciamento da qualidade e dos recursos humanos; e as vantagens competitivas oriundas da certificação pela empresa pernambucana. Para evidenciar os impactos resultantes da certificação, os autores realizaram entrevistas semi-estruturadas com o gerente de qualidade da In Forma, compostas por questões abertas compreendidas pelas seguintes variáveis: caracterização da instituição; perfil dos recursos humanos; implementação e impacto da certificação MPS.BR na organização; vantagens competitivas propiciadas pela certificação. Estas variáveis foram escolhidas devido à inerente relação com os aspectos positivos à certificação MPS.BR na organização. 5 A implementação da certificação MPS.BR em uma empresa pernambucana Fundada em 1993, a empresa pernambucana In Forma atua nos mercados nacional e internacional, tendo como missão promover o alinhamento estratégico e eficiência operacional na gestão de ativos físicos em instalações complexas, grandes ou críticas, utilizando tecnologias da informação e inovação sistemática (IN FORMA SOFTWARE, 2010). A In Forma, em setembro de 2005, foi a primeira empresa brasileira a obter uma avaliação oficial MPS.BR. A pesquisa de campo identificou que a empresa 9

10 almejava uma certificação CMMI, contudo a viabilidade financeira proveniente da MPS.BR levou a empresa a pleitear esta certificação brasileira. A respeito da implementação da MPS.BR, o gerente de qualidade argumenta: Precisávamos de maior visibilidade internacional, já tínhamos projetos para uma empresa americana, [...] e ai na época existia o projeto MPS.BR que tinha o objetivo de melhorar a qualidade das empresas de Pernambuco e na região, consideramos que era muito interessante para a empresa. Em relação à parte financeira a MPS.BR era bem mais em conta, é um valor menos oneroso que a CMMI. Ai no final de 2005, a In Forma foi à primeira empresa a ser certificada. [...] Não houve mudanças radicais, a empresa sempre teve certa preocupação com qualidade. O que aconteceu, por exemplo, foi que a gente teve que padronizar os processos, e nós padronizamos, e não foi de qualquer jeito. A gente analisou os projetos e os processos que cada um usava, avaliamos o que era eficaz e o que não era para constituir o modelo, daí fomos adequando as atividades da empresa. [...] O projeto não se adaptava ao processo organizacional. A gente não implantou um modelo na empresa, a gente adequou o que a gente tinha de bom, e melhorou o que tinha de ruim, de maneira que a gente seguisse o modelo (informação oral). No que tange às dificuldades ocorridas durante o processo de certificação, foram constatadas variações no número de recursos humanos e mudanças nos processos de gerenciamento da qualidade. Sobre isto, o gerente enfatiza: Considerando o inicio do trabalho em 2004, houve mudanças. Para a avaliação em nível G em 2005, tínhamos um projeto com poucas pessoas, já que a empresa era composta por 15 pessoas mais ou menos, e com a certificação MPS.BR a empresa praticamente dobrou de tamanho de um dia pro outro, contudo teve uma regredida na qualidade em 2006 e inicio de [...] A maior dificuldade foi o crescimento da empresa de um dia pro outro, mas considerando antes disso, em geral a gente era um empresa pequena e com poucos recursos. [...] A gente não tinha condições na época de assumir e institucionalizar o processo que a empresa necessitava. Nessa época, a empresa como um todo tinha projetos certificados, que seria o processo avaliado e o processo final. Tem coisas na qualidade que você inicialmente não consegue trabalhar eficientemente, principalmente por falta de dinheiro [...], a certificação de qualidade não é um negócio trivial de se fazer, as maneiras de fazer não são triviais, se você tem uma boa ferramenta que te facilite a criação da matriz é mais fácil você passar por essa etapa (informação oral). O Quadro 2 sintetiza as ações realizadas para a superação das barreiras e obstáculos encontrados na aquisição da gestão da qualidade organizacional pela empresa. 10

11 Barreiras e obstáculos Recursos financeiros limitados Empresa pequena e com poucos funcionários (Recursos humanos sobrecarregados) Recursos mal empregados devido à falta de um padrão de qualidade O projeto não se adaptava ao processo organizacional Dificuldade de adaptação dos recursos humanos aos novos processos necessários para a certificação nível G Padrão de qualidade organizacional com carências (devido o crescimento da empresa entre 2006 e início de 2007) Dificuldade em assumir e institucionalizar o processo que a empresa necessitava para ser avaliada a certificação MPS.BR nível F Ações realizadas Submissão da proposta para certificação MPS.BR Empresa dobrou de tamanho e houve alterações no padrão da organização Constante preocupação com qualidade Padronização dos processos Adaptação dos recursos humanos da empresa aos padrões requisitados pela certificação MPS.BR nível G: - Análise dos processos organizacionais - Identificação dos processos eficazes - Maximização e melhoria dos ineficazes Adequação da empresa ao modelo, através da utilização dos recursos humanos da empresa Criação de processos para pleitear a certificação nível F Quadro 2 - Barreiras e obstáculos e as ações realizadas para a implementação da MPS.BR Fonte: elaboração própria A respeito da maneira na qual os funcionários foram sensibilizados sobre a importância da certificação MPS.BR e capacitados para o alcance da mesma, aponta-se que a sinergia e a integração de recursos humanos de setores diferentes na empresa foi capaz de fazer os funcionários se comprometerem para a maximização da gestão da qualidade: Procuramos sempre envolver as pessoas. As pessoas costumam participar das decisões, elas dão idéias relevantes. Isso faz com que elas se sintam parte do negócio, e assim se comprometam muito mais com os objetivos propostos pela diretoria. Aqui nós temos total apoio da diretoria. As decisões são debatidas, não é alguém que toma a decisão sozinha. [...] O pessoal da qualidade, que era eu e uma das diretoras e mais um gerente, tínhamos um projeto que previa treinamentos e primeiro tivemos treinamento da MPS.BR. [...] Mas trabalhamos muito com treinamento interno, descobrimos como pessoas experientes em uma determinada área da organização podem promover o treinamento e capacitação interna. Se alguma questão fosse urgente para a organização, contratávamos alguma pessoa física que tinha experiência para acertar alguns pontos (informação oral). De acordo com as informações coletadas na pesquisa de campo, foi formado o Quadro 3 com as ações compreendidas para o gerenciamento dos recursos humanos e da qualidade adotadas pela empresa pernambucana para a conquista da certificação MPS.BR. 11

12 Ações para os recursos humanos Incentivar a criatividade das pessoas envolvidas Melhorar continuamente o ambiente de trabalho Contribuir para o aumento da motivação, autoestima e da produtividade das pessoas Tornar o ambiente de trabalho funcional e agradável Propiciar a satisfação e eficiência das pessoas Melhorar as relações humanas Favorecer o trabalho em equipe Ações para a qualidade Cumprir os requisitos de qualidade Elaborar bases para a Qualidade Total Facilitar o controle de produção e a execução do trabalho no tempo previsto Propiciar maior racionalização das atividades e processos de trabalho Proporcionar melhor aproveitamento dos espaços existentes Melhorar a produtividade Evitar danos aos equipamentos Quadro 3 Ações da empresa pernambucana na gestão de recursos humanos e da qualidade Fonte: elaboração própria Afirma-se que o conjunto de ações relativas à qualidade propiciadas pelo nível G da MPS.BR induziu o aumento da competitividade no setor de TI para a empresa. Acerca desta competitividade adquirida, o gerente enfatiza: Hoje é possível entender muito melhor o que acontece na empresa. O que afeta o quê. Sabemos onde está o problema, quanto custa o problema, não em termos de dinheiro, e sim, sobre quais as restrições de recursos que teremos, temos uma estimativa de resultados. Desenvolvemos uma ferramenta que leva em consideração um histórico dos processos. Toda vez que um projeto acaba, alimentamos essa ferramenta, e toda vez que um determinado projeto apresenta um problema semelhante conseguimos identificá-lo antecipadamente. Ocorreu aumento de produtividade e também do número de clientes. Hoje nós temos muito mais noção do custo de um projeto ao entrarmos em contato com o cliente (fazendo uma proposta), temos condições de acertar e fazermos uma proposta bastante próxima do que o cliente quer (da expectativa do consumidor). A empresa, portanto, tornou-se mais competitiva (informação oral). Através da pesquisa de campo realizada, houve a possibilidade de identificar vantagens competitivas alcançadas pela In Forma por meio da MPS.BR, estas são: Qualidade total no gerenciamento de projetos e da produção de softwares; Racionalização e melhora dos processos a partir de uma perspectiva de tempo; Diminuição dos custos fixos e variáveis dos materiais necessários para o desenvolvimento de produtos; Estratégias relativas à triagem (seleção) dos recursos, organização e ordenação dos materiais, sistematização da produção, controle da ordem e de melhoria das relações interpessoais foram apontadas como necessárias e essenciais durante o processo de melhoria da gestão da qualidade na empresa e consequente obtenção da certificação MPS.BR. Confiabilidade e credibilidade das informações circuladas internamente; O gerenciamento da qualidade proporcionou redefinição nos processos de disseminação das informações na empresa, pois para a obtenção da MPS.BR era 12

13 necessário que estas fossem precisas e consistentes. Os métodos utilizados na época se mantiveram, o que induziu a credibilidade da circulação das informações. Criação de produtos de qualidade; Com os processos bem definidos, os softwares passaram a ser elaborados com maior clareza e coesão, o que resultou em produtos de maior qualidade que os que eram feitos antes da certificação. Maior número de clientes; Maior satisfação dos consumidores com os produtos e serviços; A certificação aumentou a confiança e a credibilidade dos processos e produtos da empresa, gerando a vinda de outros clientes para a empresa. A satisfação dos clientes resultou dos processos de qualidade. Melhoria da imagem externa da empresa; Maior visibilidade nacional e internacional. Os clientes passaram a enxergar a empresa de forma diferente. Notase que a certificação de qualidade incrementou ainda mais a imagem sólida da empresa em nível nacional e internacional. 6 Considerações Finais O presente estudo buscou demonstrar a importância das certificações de qualidade em promover vantagens às organizações, frente ao mercado competitivo e globalizado. De forma mais específica, tratou-se de um estudo sobre a certificação MPS.BR, que em comparação às certificações internacionais, possui alta viabilidade por ser baseada na situação financeira atual das PME s que desenvolvem softwares do Brasil. Neste contexto, acredita-se que a MPS.BR está inserida em um potencial cenário brasileiro, que é o de desenvolvimento de softwares. Como a certificação visa promover a gestão da qualidade organizacional das PME s nacionais, esta consequentemente, estimula a ocorrência de vantagens competitivas às organizações de TI do país. Este panorama pôde ser evidenciado através da pesquisa de campo, realizada pelos autores em 2009, na empresa pernambucana In Forma, certificada pela MPS.BR no ano de Dentre os aspectos evidenciados na pesquisa, relativos ao aumento da competitividade da empresa estudada, se pôde identificar: melhoria da imagem externa e conquista de visibilidade nacional e internacional; aumento da satisfação e do número dos consumidores com os produtos; autenticidade das informações disseminadas no ambiente interno da empresa; alcance da qualidade na produção 13

14 em aspectos relativos à racionalização e organização dos processos; e maximização da utilização dos recursos humanos. A partir destes resultados, concluímos que as vantagens competitivas alcançadas pela In Forma por meio da certificação de qualidade MPS.BR, podem ser adquiridas por outras empresas que almejam redefinir seus processos de desenvolvimento de softwares. Neste sentido, analisar a implementação da MPS.BR na In Forma torna-se um exemplo para a averiguação de como a busca pela qualidade pode gerar vantagens competitivas para uma empresa de TI focada na criação de softwares. Referências BARROS, M. N. A. Gestão da qualidade para incremento da competitividade: Caso da Companhia Vale do Rio Doce f. Dissertação (Mestrado em Economia) Universidade Federal de Pernambuco (UFPE), Recife, BIRLEY, S; MUZYKA, D. F. Dominando os desafios do empreendedor. São Paulo: Pearson Makron Books, p. BRASIL. MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA. SECRETARIA DE POLÍTICA DE INFORMÁTICA. Qualificação CMM e CMMI no Brasil. Disponível em: < Acesso em: 28 jan CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, p. COLTRO, A. Gestão da qualidade total e suas influências na competitividade. Caderno de Pesquisas em Administração. São Paulo, v.1, n.1, FREIRE, E. Inovação e competitividade: o desafio a ser enfrentado pela indústria de software f. Dissertação (Mestrado em Política Científica e Tecnológica) Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Geociências, Campinas, HALLGREN, A. A pequena empresa e as competências do empreendedor. Disponível em: < Acesso em: 7 nov IN FORMA SOFTWARE. Missão, visão e valores. Disponível em: < Acesso em: 29 jan ISO/IEC. Process assessment. Disponível em: < Acesso em: 5 out. 2009a.. Software life cycle processes. Disponível em: < Acesso em: 5 out. 2009b. LAZZAROTTO, N. F. Estudos sobre o mercado de certificações de qualidade em alimentos no Brasil. In: SEMINÁRIO EM ADMINISTRAÇÃO DA FEA/USP, 5, 2001, São Paulo. Anais do V SEMEAD. São Paulo: USP,

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