DIRECÇÃO ACADÉMICA BEIRA, ABRIL DE

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1 SISTEMA DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES DIRECÇÃO ACADÉMICA BEIRA, ABRIL DE

2 1. SISTEMA DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES (SGR) O QUE É SGR? UMA FERRAMENTA CORPORATIVA ( ISCED ) PARA GESTÃO INTERNA DE RECLAMAÇÕES. OBJETIVOS DO SGR: POSSIBILITAR O ACOMPANHAMENTO CONSTANTE E CONTÍNUO DAS RECLAMAÇÕES ; FAZER A GESTÃO DA FORMA DE ABORDAGEM E TEMPO NO ATENDIMENTO DAS RECLAMAÇÕES; PROPICIAR UMA MAIOR COORDENAÇÃO E TRABALHO INTEGRADO ENTRE OS DIVERSOS DEPARTAMENTOS NA GESTÃO EFICIENTE DE RECLAMAÇÕES RUMO A OFERTA DE ATENDIMENTO DE QUALIDADE E SATISFATÓRIO AO ESTUDANTE.

3 O QUE É UM TICKET/BILHETE? II. CLIQUE CASOS/BILHETES - É UM PEDIDO DE ASSISTÊNCIA. COMO O ESTUDANTE CRIA UM TICKET/BILHETE? - PASSO A PASSO: I. Acesse a Plataforma e introduza as suas credenciais ( e Senha). III.CLIQUE EM CRIAR NOVO PEDIDO

4 IV. PREENCHA OS ESPAÇOS (CATEGORIA, ASSUNTO DO PEDIDO E DESCRIÇÃO DO PEDIDO). V. CLIQUE EM CRIAR PEDIDO EXEMPLO

5 VI. NOTIFICAÇÃO DO SGR AO ESTUDANTE-ENVIO DO TICKET O ESTUDANTE RECEBE NOTIFICAÇÃO DO ENVIO DO TICKET VIA PLATAFORMA E INSTITUCIONAL. A NOTIFICAÇÃO RECAI SOBRE A SECÇÃO/DEPARTAMENTO NA QUAL O ESTUDANTE DESIGNA NA CATEGORIA/TÓPICO DO PROBLEMA ( ADMINISTRATIVOS, PEDAGÓGICOS, TÉCNICOS, GERAIS OU OUTROS-SLIDE 4). I. Notificação Ao Estudante na Plataforma II. Notificação no

6 VII. NOTIFICAÇÃO DO SGR AO AGENTE-RECEPÇÃO DO TICKET O agente recebe a notificação de abertura do ticket via SGR e institucional. Todos intervenientes da Secção/Departamento afectos à área a que o estudante envia o ticket são notificados a nivel do sistema e . A notificação obedece uma cadeia de comando ( passado o tempo definido para resolução-48h )..

7 VIII. NOTIFICAÇÃO DO SGR AO ESTUDANTE-RESPOSTA DO TICKET I. Notificação Ao Estudante na Plataforma II. Notificação Ao Estudante via

8 Relatório completo do Caso-Plataforma do Estudante

9 2. LIVRO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES ONLINE O QUE É LIVRO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES ONLINE? É UM PORTAL ONLINE DISPONÍVEL PARA O ESTUDANTE APRESENTAR RECLAMAÇÕES, SUGESTÕES, OUTROS ( FELICITAÇÕES) DE CASOS ESPECÍFICOS EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO E/OU PRESTAÇÃO DE SERVIÇO, QUE À SUA ATENÇÃO RESULTE NUM MELHOR RESULTADO PARA AMBAS PARTES (ISCED VS ESTUDANTE). OBJECTIVOS : MELHORAR A QUALIDADE DE ATENDIMENTO E SERVIÇOS PRESTADOS PELO ISCED; FAZER VALER O DIREITO DO ESTUDANTE E OU UTENTE (COMO USUÁRIOS DOS NOSSOS SERVIÇOS).

10 COMO ACESSAR AO LIVRO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES-ONLINE? I. ACESSE AO WEBSITE: II. CLIQUE EM LIVRO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES

11 NOTIFICAÇÕES DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES-ONLINE. I. NOTIFICAÇÃO PARA O ESTUDANTE/UTENTE DA PÁGINA. II. Notificação para o Agente

12 I. Tipo de Mensagem Outros II. Tipo de Mensagem Sugestão

13 III. Tipo de Mensagem Reclamação

14 EX. SUGESTÃO E RECLAMACÃO QUE PODEM SER ENVIADAS.

15 EX: TIPO DE RECLAMAÇÕES QUE NÃO PODEM SER ENVIADAS NO LIVRO ONLINE.

16 VANTAGENS DO SGR QUALIDADE NA GESTÃO DE RECLAMAÇÕES. FACILIDADE DE COMUNICAÇÃO E ARTICULAÇÃO INTERNA NA BUSCA DE SOLUÇÕES DAS RECLAMAÇÕES; EFICIÊNCIA E EFICÁCIA NA OPERACIONALIDADE DOS DIVERSOS SECTORES, DEPARTAMENTOS AFECTOS A DIREÇÃO. MONITORIA E CONTROLO INTERNO DOS REGISTOS DAS PREOCUPAÇÕES APRESENTADAS; NOTIFICAÇÃO AOS INTERVENIENTES DOS CASOS ABERTOS, FECHADOS E ATRASADOS. CONSCIENTIZAÇÃO DAS RESPONSABILIDADES INDIVIDUAIS DOS COLABORADORES. RESPOSTA EM TEMPO ÚTIL. EMISSÃO DE RELATÓRIOS DAS PRINCIPAIS PREOCUPAÇÕES POR CATEGORIAS E POSSIBILIDADE DE TOMADA DE MEDIDAS DE CORREÇÃO IMEDIATA. SATISFAÇÃO DO ESTUDANTE, AGREGADA AO VALOR PARA A INSTITUIÇÃO.

17 VANTAGENS DO LIVRO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES-ONLINE IDENTIFICAÇÃO, ANÁLISE DOS PROBLEMAS FREQUENTES APRESENTADOS PELOS ESTUDANTES; ANÁLISE FOFA ( PONTOS FORTES, OPORTUNIDADES, PONTOS FRACOS E AMEAÇAS); TOMADA DE MEDIDAS ATEMPADAS DE CORREÇÃO; SANAR AS PRINCIPAIS PREOCUPAÇÕES ADVIDAS DO ESTUDANTE; MELHORIA DO ATENDIMENTO, SERVIÇOS OFERECIDO AOS NOSSOS UTENTES. NOTA: O LIVRO DE RECLAMÇÕES E SUGESTÕES-ONLINE NÃO SE DESTINA A PEDIDOS QUE REQUEREM ALGUM TIPO DE ASSISTÊNCIA OU RESPOSTA POR PARTE DOS AGENTES DO ISCED.

18 CONSIDERAÇÕES FINAIS O ACTUAL NÚMERO DE ESTUDANTES, A TENDÊNCIA DA DEMANDA, AS FRUSTRAÇÕES DO ESTUDANTE NA ESPERA DE RESPOSTAS E DO AGENTE NA VIVÊNCIA DE SUAS PREOCUPAÇÕES DIÁRIAS, REMETEU-NOS A NECESSIDADE DE DESENVOLVIMENTO DO SGR (SISTEMA DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES) COM O PRINCIPAL OBJECTIVO DE GERIR, RESPONDER DE FORMA EFICIENTE E EFICAZ OS CASOS APRESENTADOS PELO ESTUDANTE. ADEMAIS OLHANDO PARA O ENSINO PELO ISCED OFERECIDO E O PÚBLICO ALVO, NA SUA MAIORIA RESIDENTE E TRABALHANDO FORA DAS PROVÍNCIAS, SEM OPORTUNIDADE DE SE APRESENTAR CONSTANTEMENTE NOS CENTROS DE RECURSOS, JULGAMOS IMPORTANTE INOVAR NA CRIAÇÃO DE LIVRO ONLINE DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES PARA O USO DESTES. ESPERAMOS QUE O SGR E O LIVRO ONLINE VENHAM RESPONDER AS NECESSIDADES DOS ESTUDANTES E MELHORAR O PROCESSO INTERNO DE GESTÃO.

19 SERVIÇOS DE APOIO AO ESTUDANTE _ASSISTÊNCIA PEDAGÓGICA, TÉCNICA E ADMINISTRATIVA AO ESTUDANTE. 1. LINHAS DE APOIO- HELP DESK 2.CENTROS DE RECURSOS TELEFONE: MCEL / ; VODACOM: SUPORTE@ISCED.AC.MZ SERVIÇO FALECONOSCO SKYPE: ALO.ISCED CONTA FACEBOOK: 3. APOIO ADMINISTRATIVO E TÉCNICO TELEFONE ADMINISTRAÇÃO: ADMINISTRATIVO: CONTROLO.CREDITO@ISCED.AC.MZ APOIO TÉCNICO : TICS@ISCED.AC.MZ 4. SECRETARIA TELEFONE: SECRETARIA@ISCED.AC.MZ Centros de Recursos Contacto Centros de Recursos Contacto Beira Maxixe Chimoio Lichinga Tete Pemba Quelimane Maputo Xai-xai Nampula

20 MUITO OBRIGADO ENSINO ONLINE. ENSINO COM FUTURO.