Via Directa - Companhia de Seguros, S.A.

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1 Via Directa - Companhia de Seguros, S.A. Relatório e Contas 2011 Grupo Caixa Geral de Depósitos

2 Relatório e Contas Via Directa 2011 Índice 2 Índice Órgãos Sociais Relatório do Conselho de Administração Demonstrações Financeiras Anexo às Demonstrações Financeiras Anexo 1 Relatório e Parecer do Conselho Fiscal e Certificação Legal das Contas Relatório Sobre o Governo da Sociedade Relatório Sobre o Cumprimento das Orientações Legais

3 Relatório e Contas Via Directa 2011 Órgãos Sociais 3 Órgãos Sociais Mesa da Assembleia Geral Presidente Secretário Conselho de Administração Presidente Vogais Conselho Fiscal Presidente Vogais Suplente Sociedade de Revisores Oficiais de Contas Maria Isabel Toucedo Lage Mário Rui Dinis Nacho Francisco Xavier da Conceição Cordeiro Carlos Manuel Nunes Leitão (Administrador-delegado) José Filipe de Sousa Meira Miguel António Vilarinho Vasco Jorge Valdez Ferreira Matias João Filipe Gonçalves Pinto Luis Máximo dos Santos João Manuel Gonçalves Correia das Neves Martins DELOITTE & ASSOCIADOS, SROC, S.A. Representada por João Carlos Henriques Gomes Ferreira, ROC

4 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 4 1. Relatório do Conselho de Administração em 31 de dezembro 2011

5 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 5 O Conselho de Administração da Via Directa - Companhia de Seguros, S.A., em cumprimento dos preceitos legais e estatutários aplicáveis, apresenta o Relatório e Contas relativo ao exercício de Enquadramento Macroeconómico e Competitivo 1.1. Economia Internacional A economia mundial evidenciou, em 2011, um abrandamento do ritmo de crescimento para cerca de 4% (5,1% em 2010), o que decorre, em grande medida, da instabilidade dos mercados financeiros originada pela incerteza relativa às dívidas soberanas de alguns países da área do euro. De referir, que este abrandamento foi mais pronunciado nas economias avançadas, onde se verificou um aumento do PIB de apenas 1,6% (3,1% no ano anterior), enquanto o conjunto dos países emergentes e em desenvolvimento apresentou um crescimento de 6,4% (7,3% em 2010). Estes diferentes ritmos de crescimento tenderão a manter-se num futuro próximo, uma vez que as economias emergentes são, comparativamente, caracterizadas por uma elevada população jovem, por custos salariais e encargos sociais mais reduzidos, pela posse de recursos naturais e por menores níveis de endividamento, condições que deixam antever uma alteração progressiva do equilíbrio económico internacional. Ao nível da área do euro, que tem estado no epicentro da crise financeira, a atividade económica evidenciou um acréscimo de 1,6%, embora com assimetrias regionais importantes, designadamente entre as economias da Europa central, com destaque para a Alemanha (+2,7%), e os países com elevados níveis de endividamento, em particular Portugal e Grécia. As taxas Euribor, que constituem a referência para empréstimos a empresas e particulares, mantiveram-se em níveis historicamente baixos, devido à intervenção do Banco Central Europeu, tendo-se, contudo, verificado uma crescente dificuldade de acesso a crédito devido à adoção, por parte das entidades bancárias, de políticas mais restritivas na concessão de crédito. De referir, ainda, que os mercados acionistas evidenciaram um comportamento negativo generalizado, como resultado da, já mencionada, incerteza relativa à divida soberana de alguns países.

6 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração Economia Portuguesa Em 2011, a economia nacional evidenciou um decréscimo de 1,6%, refletindo a contração da procura interna (consumo e investimento) em 5,2%, cujo efeito foi mitigado pelo aumento de 7,3% nas exportações. Esta contração, e o consequente acentuar da divergência face à média da área do euro, surge, num contexto de correção de desequilíbrios macroeconómicos, nomeadamente ao nível do défice público e da necessidade de financiamento externo, medida pela balança corrente e de capital (cujo saldo se reduziu de -8,9% em 2010 para -6,8% em 2011). A inflação, medida pelo Índice Harmonizado de Preços no Consumidor (IHPC), evidenciou um valor de 3,6%, em consequência do aumento de preços dos bens energéticos e do acréscimo das taxas do imposto sobre o valor acrescentado (IVA). Relativamente à taxa de desemprego verificou-se, em 2011, um aumento da taxa média anual para cerca de 12%, refletindo o agravamento das condições económicas de algumas empresas decorrente do ajustamento dos níveis de consumo, em especial de bens duradouros, e investimento, bem como a perspetiva de um cenário recessivo no âmbito da aplicação das medidas acordadas com as instituições internacionais. As previsões económicas do Banco de Portugal para 2012 apontam para uma acentuada contração da economia (-3,1%), decorrente da continuação do processo de ajustamento da procura interna (6,5%), cujo efeito, mais uma vez, se espera que seja atenuado pelo aumento das exportações (+4,1%). Esta projeção comporta um conjunto de riscos de predominância descendente, sobretudo no que respeita ao contexto internacional, às medidas de austeridade orçamental, ao resultado imediato das medidas de natureza estrutural em diversas vertentes e às condições de financiamento. No entanto, e apesar do decréscimo da atividade económica, a inflação deverá atingir 3,2% refletindo, essencialmente, medidas orçamentais, nomeadamente a alteração das tabelas do IVA, o acréscimo de alguns impostos sobre o consumo e o aumento do preço de bens e serviços sujeitos a regulação de preços (Ex: transportes públicos e eletricidade).

7 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração Enquadramento Competitivo da Área Seguradora Em 2011, o mercado segurador nacional apresentou um decréscimo na sua atividade de 28,7%, registando um montante de Prémios de Seguro Direto (incluindo a captação de recursos através de Contratos de Investimento), de milhões de euros (cerca de 7% do PIB). Os ramos Vida, com um volume de prémios de milhões de euros, evidenciaram uma redução de 38,1% face ao ano anterior, com origem, essencialmente nos seguros financeiros de capitalização e nos PPR s, em consequência da quase eliminação de benefícios fiscais nos PPR e da alteração nas políticas de captação de recursos por parte das entidades bancárias. Neste segmento de mercado, seja pelo montante de prémios de seguro direto, assim como através do montante de ativos sob gestão, constata-se uma redução dos níveis de concentração, refletindo sobretudo a maior intensidade no redirecionamento dos recursos financeiros para produtos eminentemente bancários (ex: depósitos a prazo) por parte dos grupos seguradores mais representativos. O conjunto dos ramos Não Vida obteve uma produção de milhões de euros, registando um decréscimo de 1,2%, situação decorrente do contexto socioeconómico desfavorável, bem como de níveis de competitividade consideravelmente elevados, em especial nos ramos Automóvel, Acidentes de Trabalho e Transportes, cujo efeito foi minorado pela evolução favorável dos ramos Doença e Riscos Múltiplos. Como reflexo dos elevados níveis de competitividade, o mercado segurador apresenta, igualmente, uma diminuição dos níveis de concentração nos ramos Não Vida, uma vez que se verifica um reforço da representatividade por parte das seguradoras de média dimensão, tendo as três maiores seguradoras nesta área de negócio tido uma redução da quota conjunta de 0,25%. 2. Atividade da Companhia 2.1. Aspetos Gerais A Via Directa - Companhia de Seguros, S. A. foi fundada em 1998 e está integrada no Grupo Caixa Geral de Depósitos, sendo a Seguradora do Grupo vocacionada para a venda através dos canais diretos (Telefone, Internet e Presencial), promovendo os seus produtos de Seguro Automóvel através da marca OK!teleseguros e/ou marcas próprias de parceiros. A Via Directa dispõe desde 2007 do seu Sistema de Gestão da Qualidade certificado, pela APCER - - Associação Portuguesa de Certificação, de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000, sendo a 1.ª Seguradora de venda através dos canais diretos a obter esta Certificação.

8 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 8 Atualmente lidera o segmento de mercado de seguro automóvel das Companhias que distribuem os seus produtos através de canais diretos, trabalhando continuamente para a satisfação dos seus clientes, no desenvolvimento de soluções e produtos que vão de encontro às expectativas dos mesmos e que reflitam os valores de inovação e eficácia assumidos pela Via Directa e prosseguindo assim a missão definida desde a sua fundação. Missão Proporcionar um serviço de excelência aos nossos Clientes, tornando o Seguro um produto simples e acessível, praticando preços competitivos. Durante o ano de 2011 a Via Directa manteve ainda a liderança nos índices de recordação publicitária de todo o mercado segurador Organização Interna Em 2011 a Via Directa procedeu a uma alteração profunda da sua estrutura organizativa, dando assim cumprimento a uma definição estratégica centrada na redução de custos e consequente aumento de rentabilidade em conjugação com a melhoria de serviço prestada aos Clientes. Ao nível da estrutura organizativa diminui-se em cerca de 33% o nº de direções existentes tendo-se optado pela externalização de alguns dos serviços anteriormente prestados pela Companhia. Verificou-se assim em 2011 uma redução de 25% no quadro de efetivos, que é de 32% se considerarmos os últimos dois anos. Esta redução do nº de colaboradores foi transversal a toda a organização e assentou no aumento da eficiência dos processos, não só pela sua contribuição direta para o aumento da rentabilidade, mas acima de tudo pretendendo aumentar o índice de satisfação dos seus Clientes. CAD Conselho de Administração DMP Direção de Marketing e Produto DSI Direção de Sistemas DFQ Direção Financeira e Qualidade DSC Direção de Serviço a Clientes

9 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 9 Para a otimização e simplificação dos processos muito contribuiu a nova aplicação informática de CRM desenvolvida pela Via Directa e propriedade intelectual da Companhia, com o objetivo de aumentar a eficiência global da Companhia, permitir a integração dos diversos canais de negócio e a exploração de novos ramos de seguro Mercado e Clientes A Via Directa opera no segmento do mercado segurador vocacionado para a venda através dos canais diretos. Os Canais Diretos têm vindo a apresentar um crescimento muito acima da média do mercado, o que permitiu passar de uma quota de mercado de 3,0% no final de 2007 para uma quota superior a 5,7% no final de A Via Directa especializou-se na promoção de Seguro Automóvel, indo iniciar em 2012 a venda de produtos de outros ramos de seguros, permitindo assim aumentar a sua oferta e ir ao encontro das aspirações variadíssimas vezes manifestadas pelos seus Clientes. Um dos eixos estratégicos da Via Directa passa pelo desenvolvimento de novos produtos e serviços que tornem ainda mais acessível e eficiente o seguro automóvel para os seus Clientes. Como resultado desta aposta na inovação e criatividade disponibilizámos através do Site da Ok!teleseguros o serviço área privada de Cliente que permite aos Clientes a gestão autónoma do seu seguro. Em resposta aos desafios do mercado e procurando também refletir novas tendências da atividade seguradora temos vindo a estabelecer parcerias com diversas marcas de outros setores de atividade promovendo sinergias e criação de valor para o cliente final; entre outros, é exemplo desta estratégia a parceria realizada em 2007 com a empresa líder do Grande Retalho em Portugal que resultou no lançamento de um produto Auto com uma marca própria. A estratégia seguida no desenvolvimento do portefólio de produtos, assim como da aposta na qualidade do serviço prestado, tem permitido à Via Directa continuar a aumentar a sua base de Clientes que se aproximou dos no final do ano. De um modo geral, os Clientes da Via Directa caracterizam-se pelo seu perfil urbano, com carro e seguro em nome próprio, com idades compreendidas entre os 25 e os 55 anos de idade, maioritariamente pertencentes às classes sociais B e C1.

10 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração Alargamento e melhoria da oferta de produtos e serviços Tendo reforçado o seu portefólio de produtos com o OK! GPS no final de 2010, a Via Directa em 2011 enfocou os seus esforços na melhoria dos produtos já disponíveis e na celebração de parcerias com outras marcas e entidades, disponibilizando aos Clientes vantagens adicionais e cruzadas com os parceiros o que permitiu reforçar e fidelizar a sua carteira de Clientes. Outro eixo estratégico importante em 2011 foi a fidelização da carteira de Clientes, de que se destacam as ações efetuadas para o incremento: Do produto OK! Família, que agrega várias viaturas numa só apólice, gerando uma maior poupança e reduzindo o esforço do Cliente na gestão de diferentes apólices; Da adesão à área privada do site, que permite a gestão das apólices e documentação associada de forma autónoma e online; Do produto OK! 2 Rodas, oferecendo condições preferenciais à carteira de Clientes. O desenvolvimento da plataforma do site okteleseguros.pt é também um dos aspetos relevantes da estratégia de 2011, com a disponibilização online de novos simuladores para o OK! GPS, OK! Família e OK! 2 Rodas. Estas novas funcionalidades permitem a simulação e compra do seguro automóvel ajustado às necessidades de cada cliente em qualquer dia e hora da semana, de forma simples e autónoma. A área privada do site sofreu ao longo de 2011 melhorias e disponibilização de novas funcionalidades que a tornaram ainda mais eficiente, possibilitando aos Clientes realizar de forma rápida e simples a gestão das suas apólices de seguro. Relevante também a conclusão do projeto de implementação de um novo sistema de CRM em 2011 visando suportar o crescimento sustentado da carteira de Clientes no ramo Automóvel e suportar os novos projetos, nomeadamente o lançamento dos novos ramos A marca OK!teleseguros Sendo líder de notoriedade do mercado segurador nacional, a Via Directa lançou uma nova estratégia de comunicação multimeios em 2011, alicerçada sobretudo no meio TV, com uma forte campanha intitulada Boas notícias ; esta campanha esteve presente ao longo do ano com vários temas que refletem os valores de poupança e qualidade de serviço da OK!teleseguros.

11 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 11 A aposta em formatos diferenciadores como a campanha OK! TV que contou com o ator Pedro Teixeira permitiu divulgar em formato de entrevista de rua os vários produtos da OK!teleseguros e as suas vantagens. Neste sentido e igualmente diferenciador foi o passatempo É só ligar e andar! que atribuiu um carro a um cliente da OK!teleseguros. A participação neste concurso foi feita através de uma simulação de seguro, a contratação de uma apólice ou a adição de coberturas a uma apólice já existente, abrangendo todos os canais de distribuição da Companhia Telefone, Internet e Presencial. Para o canal Internet manteve-se a aposta em variados suportes de comunicação baseados na campanha Boas notícias com um dinamismo adequado ao canal e que teve como resultado o crescimento sustentado deste canal de negócio. Igualmente relevante foi a presença da marca OK!teleseguros no Facebook, onde foi pioneira no seu setor de atividade, e assistiu em 2011 a um forte crescimento de tráfego na aplicação com uma interatividade muito positiva com potenciais e atuais clientes. Esta dinamização foi alicerçada na comunicação regular, destacando-se as ações relacionadas com passatempos e disponibilização de informações úteis. A tournée OK! Tour iniciada em 2010 prosseguiu em 2011, continuando a levar Tiago Bettencourt e os Mantha em tournée pelo país, levando assim a marca OK!teleseguros a locais com potencial para aumento de penetração da marca. Todas estas iniciativas realizadas a pensar no futuro da marca visam assegurar a manutenção da liderança de mercado no canal segurador direto do setor automóvel, assim como aumentar os índices de qualidade e eficiência operativa e consequente aumento da satisfação dos seus Clientes. Desta forma a Via Directa quer continuar a crescer, mantendo uma aposta no desenvolvimento do negócio através dos vários canais que explora, bem como no aumento do leque de produtos a oferecer, introduzindo soluções segmentadas que vão de encontro às expectativas dos Clientes Responsabilidade Social A Responsabilidade Social tem vindo a assumir um protagonismo crescente nas ações da Via Directa, já que, ao fazer parte do Grupo Caixa Seguros e Saúde, teve parte integrante em todas as iniciativas do Projeto Gente com Ideias. Dando sequência ao posicionamento da Via Directa nesta área em 2011 e para além das iniciativas promovidas pelo Projeto Gente com Ideias realizaram-se um conjunto de iniciativas próprias de caráter social.

12 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 12 Os Colaboradores da Via Directa idealizaram e promoveram uma Campanha de Solidariedade Social denominada Natal é tempo de acreditar. Os colaboradores foram convidados, no âmbito desta iniciativa, a contribuir com caixas de pensos rápidos coloridos a oferecer à Associação Acreditar- Associação de Pais e Amigos de Crianças com Cancro. Além dos pensos rápidos coloridos, recolheu-se ainda material didático, permitindo melhorar os dias de tratamento dos meninos e meninas que sofrem da doença. A OK!teleseguros manteve a associação à Fundação do Gil, entidade que promove uma Campanha de Recolha de Tinteiros e Toners usados. Atualmente são recolhidos pela Fundação do Gil os tinteiros utilizados na OK!teleseguros pelos seus colaboradores, bem como os que são entregues pelos seus Clientes nos pontos de recolha existentes nos Lounges da OK!teleseguros. A Ok!teleseguros contribui desta forma para a angariação de fundos para o desenvolvimento e alargamento dos projetos e atividades da Fundação do Gil. A Ok!teleseguros no âmbito da promoção do produto Ok!Prevenção manteve a oferta de Cursos de Condução Defensiva a atribuir aos seus Clientes, ação iniciada em Esta iniciativa pretende sensibilizar os condutores para a temática da Prevenção Rodoviária, possibilitando a aquisição de conhecimentos práticos para uma Condução Defensiva visando uma melhor preparação dos mesmos para as situações inesperadas na utilização diária das suas viaturas, na expectativa da Via Directa poder contribuir, desta forma, para a redução da sinistralidade rodoviária, Resultados e Solvência Conforme já referido anteriormente o ano de 2011 ficou marcado pela definição clara de objetivos de redução de custos, com impacto em todas as áreas da Companhia e que permitiram num ano de dificuldades acrescidas apresentar resultados positivos. De destacar ainda a melhoria muito significativa do Combined Ratio da Companhia em 12 p.p., tendo o mesmo ficado em 96,8%. Assim, o resultado do exercício de 2011 foi de 233 mil euros e foi fortemente penalizado por efeitos extraordinários: Imparidades da carteira de investimentos cerca de 1 milhão de euros Custo extraordinário com a amortização de um software informático, que foi substituído pela nova aplicação de CRM que permite uma maior integração e a disponibilização de mais funcionalidades cerca de 400 mil euros

13 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 13 Pode pois concluir-se que o resultado antes de impostos, sem os efeitos extraordinários, foi de aproximadamente 1,7 milhões de euros. No que respeita aos indicadores de solvabilidade e à semelhança do que tem acontecido em anos anteriores, a Via Directa excede largamente o nível exigido, com uma margem de solvência de 325,9% e um rácio de cobertura das provisões técnicas de 215,8%. O quadro que segue contém os principais indicadores relativos à atividade da Via Directa: (milhares de Euros) Principais Indicadores Prémios de Seguro Direto Quota Mercado (Mercado "Diretas") 42,8% 53,9% 50,4% Resultado Líquido Exercício Custos Técnicos Líquidos Resseguro Taxa Sinistralidade 74,0% 77,2% 66,8% Loss Ratio 70,6% 79,9% 70,6% Expense Ratio 26,2% 28,9% 33,6% Combined ratio 96,8% 108,8% 104,2% Solvabilidade Rácio Cobertura Margem de Solvência 325,9% 359,8% 422,0% Cobertura Provisões Técnicas Liq. Resseguro 215,8% 199,0% 170,0% 2.2. Análise Económica Seguro Direto (milhares de Euros) Prémios Seguro Direto Total Taxa Crescimento 3,8 4,2 0,5 Quota Mercado (Vida e Não Vida) 0,4 0,3 0,3 Quota Mercado (Não Vida) 1,0 1,0 1,0 Ramo Automóvel Taxa Crescimento 3,5 4,4-0,3 Quota Mercado (Ramo Automóvel) 2,2 2,0 2,0 Ramo Diversos Taxa Crescimento 5,2 2,9 6,6 Quota Mercado (Ramo Diversos) 2,7 6,3 5,8

14 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 14 A Via Directa registou em 2011 uma produção de seguro direto de 42 milhões de euros, o que representa um crescimento de 3,8% face ao ano anterior. Este crescimento merece destaque uma vez que acontece num ano em que a crise económica e financeira afetou de forma significativa as famílias e as empresas, retraindo o consumo a todos os níveis. Ao nível da atividade seguradora o ramo Vida foi o mais penalizado, mas os ramos Reais não escaparam à conjuntura adversa que se viveu. Na Via Directa, o ramo Automóvel registou uma variação de 3,5%, em contraciclo com o mercado que registou um decréscimo de 0,8%. Para o crescimento atrás referido contribuíram decisivamente: A boa performance conseguida pela venda de novos seguros, cujo crescimento atingiu os 13,2%; As medidas relativas à retenção de clientes, que se traduziram mais uma vez na redução da taxa de anulações face ao ano anterior. A Via Directa e o Mercado (milhares de Euros) Taxa de Variações Anuais Ramos Via Directa Total Mercado Vida 0,0 0,0 0,0-38,1 17,2-5,4 Não Vida 3,8 4,2 0,5-0,9 0,9-5,0 Automóvel 3,5 4,4-0,3-0,8 0,4-7,4 Diversos 5,2 2,9 6,6 6,8 5,2-10,7 TOTAL 3,8 4,2 0,5-28,6 12,6-5,3 Fonte: APS - Relatório de Produção Anual A Via Directa melhorou o seu posicionamento no Ranking das Companhias a operar em Portugal posicionando-se em: - Produção Total (Vida e Não Vida) : 31ª posição (33ª em 2010); - Produção Não Vida : 16ª posição (17ª em 2010); - Produção Ramo Automóvel : 12ª posição (13ª em 2010). A Via Directa tem norteado a sua atuação numa abordagem multicanal ao mercado, pois só assim se poderá entender as especificidades dos públicos-alvo e ir ao encontro das suas necessidades e anseios.

15 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 15 A aposta estratégica no canal Internet tem-se revelado adequada, dado este canal ter vindo a ganhar terreno nos últimos anos, representando já cerca de 1/3 das vendas totais. Para o Cliente, a facilidade e comodidade são os fatores diferenciadores deste canal, que em simultâneo se traduz em menores custos de exploração para a Companhia. Ainda assim, o canal Telefónico continua a ser o principal canal de distribuição, com um peso que ronda os 60% das novas apólices comercializadas. Vendas por Canal de Distribuição Telefone 100% 80% 60% 9% 31% 8% 30% 10% 26% Internet Presencial 40% 20% 60% 63% 65% 0% O segmento das seguradoras que promovem os seus produtos através de canais diretos continua a ser um dos mais dinâmicos dos últimos anos. Com efeito, a taxa de crescimento das Seguradoras Diretas no seu conjunto foi de 7,6% muito acima da média do mercado que, como vimos, foi de -0,8%. A entrada de novos operadores neste segmento de mercado dinamizou de forma decisiva a sua evolução, sendo de realçar que, independentemente do acréscimo de concorrência neste segmento, a Via Directa mantém a liderança destacada deste setor com uma quota de mercado de 42% e um diferencial de quase 20 p.p. para o concorrente mais próximo. A Via Directa e o Segmento Mercado Seguradoras Diretas Prémios Seguro Direto Ramos Não Vida Via Directa Outras Seguradoras Acidentes e Doença Quota Mercado 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% Automóvel Quota Mercado 39,3% 40,9% 48,9% 60,7% 59,1% 51,1% Incêndio e Outros Danos Quota Mercado 0,0% 0,0% 0,0% 100,0% 100,0% 100,0% Diversos Quota Mercado 81,3% 82,2% 56,9% 18,7% 17,8% 43,1% TOTAL Quota Mercado 42,0% 43,5% 49,2% 58,0% 56,5% 50,8% Fonte: APS - Relatório de Produção Anual

16 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração Sinistralidade e Resseguro As áreas de Sinistros e Resseguro tiveram um papel determinante na estratégia de redução de custos implementada em 2011, devido ao seu elevado peso relativo na estrutura de custos da Companhia. Do lado dos Sinistros privilegiou-se uma rigorosa subscrição de riscos que permitiu reduzir em 4% a frequência de sinistros e consequentemente o custo com sinistros em 1%. Este facto, conjugado com o aumento dos prémios adquiridos, acabou por se traduzir numa redução na taxa de sinistralidade de 3%. De destacar ainda que o acompanhamento exaustivo e rigoroso dos processos de sinistro, permitiu que se aumentasse a velocidade de encerramento, com reflexos diretos ao nível da redução dos custos e acima de tudo da satisfação de clientes e terceiros, respondendo e na grande maioria das situações ultrapassando, os prazos muito exigentes que resultam da legislação sobre esta matéria. Custos com Sinistros de Seguro Direto (milhares de Euros) Ramos Valor Var % Valor Var % Valor Var % Automóvel ,15% ,73% ,50% Diversos 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Não Vida ,15% ,73% ,50% Total ,15% ,73% ,50% O custo do resseguro diminui em cerca de 2 p.p. o seu peso face aos prémios de seguro direto, tendo passado a representar cerca de 11% destes prémios. Esta redução só foi possível através da renegociação de contratos com os resseguradores, tendo em conta a melhoria da taxa de sinistralidade implícita nos mesmos. Indicadores de Resseguro Cedido (milhares de Euros) Rácios Prémios RC/ Prémios SD 11,36% 13,32% 12,45% Indemnizações RC/Indemnizações SD 0,57% 0,94% 2,70% Indemnizações RC/Prémios RC 3,21% 4,77% 12,60%

17 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração Comissões e despesas de aquisição de seguro direto O rácio de comissões e custos de aquisição sobre prémios do seguro direto registou uma diminuição significativa: -2 p.p, resultado da estratégia de renegociação de contratos com os principais fornecedores da Via Directa que permitiu a redução dos custos de aquisição. Comissões e Despesas de Aquisição de Seguro Direto (milhares de Euros) Ramos Valor % s/ PBE Valor % s/ PBE Valor % s/ PBE Automóvel ,96% ,86% ,80% Diversos ,21% ,53% ,00% Não Vida ,86% ,68% ,70% Total ,86% ,68% ,70% Custos por natureza a imputar O total de custos imputados ascendeu a 10.3 milhões de euros, o que representa uma variação negativa de 5,2% face ao ano anterior. Esta redução foi conseguida com o esforço de contenção efetuado de forma generalizada por toda a estrutura da Companhia, resultado das opções estratégicas assumidas, como sejam a externalização de serviços ou a simplificação da estrutura interna. Por outro lado, a redução do quadro de efetivos permitiu: Reduzir os custos com pessoal Racionalizar a ocupação dos edifícios e libertar espaços, com a consequente diminuição das rendas. No total, as medidas tomadas permitiram reduzir os custos em cerca de euros, o que conjugado com o aumento da produção, acabou por se traduzir numa redução do expense ratio (liq. de resseguro) em 3 p.p.

18 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 18 Custos por Natureza a Imputar (milhares de Euros) Ramos Valor Var % Valor Var % Valor Var % Custos c/ Pessoal ,21% ,95% ,60% Forn. Serv. Externos ,39% ,25% ,10% Impostos e Taxas 391 5,11% 372-1,33% ,20% Amortizações 569 1,07% ,18% 511 4,90% Juros Suportados Comissões Serv. Fin ,83% 29 16,00% 25 8,70% Total s/ Outras Provisões ,77% ,14% ,10% Outras Provisões ,00% ,18% 11-79,20% Total ,24% ,01% ,50% Rácio combinado não vida Em virtude da evolução referida nas principais variáveis, merece destaque a melhoria muito significativa do Rácio Combinado Não Vida da Companhia em 12 p.p., tendo o mesmo ficado em 96,8%. O ano de 2011 fica assim marcado pelo regresso ao equilíbrio das contas técnicas, o que, na atual conjuntura adversa para as aplicações financeiras, foi absolutamente decisivo Recursos Humanos A aposta na Formação manteve-se ao longo de todo o ano de 2011, tendo o número de horas de formação ascendido a Grande parte da atividade formativa de 2011 incidiu sobre a nova plataforma informática que iniciou a sua atividade em Com efeito, todas as áreas da Companhia colaboraram na definição de requisitos e todos os colaboradores tiveram formação sobre as funcionalidades do novo sistema, que se traduziu de imediato em melhorias significativas ao nível da eficiência operativa, decorrente da otimização da maioria dos processos de negócio. A redução do nº de efetivos foi de 25% no ano de 2011 e de 32% nos últimos 2 anos. Esta redução é o reflexo das melhorias operacionais conseguidas e do aumento da produtividade. Recursos Humanos em 31/ Nº Colaboradores Var. % -25% -10% 46%

19 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 19 A idade e antiguidade média dos colaboradores da Companhia é de 33 e 4,5 anos, respetivamente, sendo que 69% dos colaboradores pertencem ao sexo feminino. A moda etária encontra-se no escalão dos 31 aos 40 anos, representando 55% do total dos colaboradores. Estrutura Etária >= 51 Anos Anos Anos Anos <= 25 Anos Mulheres Homens <= 25 Anos Anos Anos Anos >= 51 Anos No que respeita à formação académica, verifica-se uma grande predominância de licenciaturas, superando os 50% do total de colaboradores. Habilitações Académicas 3% 5% Pós Graduação / Mestrado Licenciatura 42% Bacharelato 47% Ensino Secundário 3% Inferior ao Ensino Secundário Análise Financeira a) Cobranças Em 2011, apesar do esforço desenvolvido no sentido de aumentar a eficácia da cobrança de prémios, assistiu-se a uma ligeira degradação da relação entre os recibos por cobrar e os prémios de seguro direto, a que não será alheia a crise económica instalada. Deve referir-se que o rácio de recibos por cobrar sobre prémios de seguro direto é na Via Directa superior à média do mercado, decorrente da forma como são contabilizados os PBE s (Prémios Brutos Emitidos). Indicadores de Cobranças Rácios Recibos por Cobrar Prémio Seguro Direto 17,19% 16,48% 16,31%

20 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 20 b) Resultado da Atividade Financeira O ano de 2011 ficou marcado pela grande turbulência dos mercados financeiros, que acabou por obrigar a registar imparidades (incluindo provisões) de cerca de 1 milhão de euros, grande parte originada pela dívida pública grega existente na carteira da Via Directa. Mesmo assim, o resultado da atividade financeira foi francamente superior ao de 2010, o que acabou por se traduzir de forma positiva na rentabilidade da carteira que se situou em 1,51%. Não considerando o efeito extraordinário das imparidades, a rentabilidade financeira de 2011 ter-se-ia aproximado dos 3%. (milhares de Euros) Resultado Atividade Financeira Carteira de Investimentos Var. % -5,4% 6,5% 6,8% Resultado dos Investimentos Var. % 43,6% -50,5% 59,0% Rentabilidade da Carteira 1,5% 1,1% 2,3% Garantias financeiras a) Evolução das responsabilidades técnicas As responsabilidades técnicas de seguro direto ascendiam no final de 2011 a 39,2 milhões de euros, que corresponde a uma diminuição de 2,5% face ao ano anterior. Merece destaque, o facto da PRC - Provisão para Riscos em Curso ser responsável pela diminuição atrás referida já que, o equilíbrio técnico permitiu baixar de forma significativa o rácio combinado e consequentemente a necessidade deste tipo de Provisão. (milhares de Euros) Responsabilidades Técnicas de Seguro Direto Provisão para Prémios Não Adquiridos Provisão para Sinistros Provisão para Riscos em Curso TOTAL

21 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração 21 b) Representação das responsabilidades técnicas A Via Directa tinha em 2011 um montante de ativos afetos à representação das responsabilidades técnicas de 78,4 milhões de euros (74,2 milhões em 2010), tendo atingido um rácio de cobertura das mesmas de 215,8% (199,0% em 2010), e um excesso de ativos afetos de aproximadamente 42 milhões de euros (37 milhões em 2010). (milhares de Euros) Cobertura das Responsabilidades Técnicas Títulos de Crédito Ações Outros Depósitos e Caixa Outros Ativos TOTAL Responsabilidades a Representar Rácio de Cobertura 215,831% 199,01% 154,3%

22 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração Resultados e Capital Próprio 3.1. Resultado Líquido O resultado depois de impostos foi de 233 mil euros e está negativamente influenciado pela atividade financeira, nomeadamente pelas imparidades que atingiram em 2011 um valor próximo de 1 milhão de euros. Mesmo assim é de realçar a forte recuperação conseguida pela Companhia durante o ano de 2011 face ao resultado apresentado no ano anterior Capital Próprio O capital próprio da Via Directa, no final de 2011 era de 25,0 milhões de euros, valor que representa um decréscimo de 1,9 milhões de euros face ao ano anterior. Esta quebra teve origem na variação negativa das reservas de reavaliação dos títulos em carteira, nomeadamente na rubrica Por Ajustamento do Justo Valor de ativos financeiros Margem de Solvência A margem de solvência mínima legalmente exigível era, no final de 2011, de 7,3 milhões de euros, enquanto os elementos constitutivos da mesma atingiram os 23,8 milhões de euros, o que traduz um rácio de cobertura da margem de solvência de 325,9%. A Companhia dispõe, assim, de um conjunto de garantias financeiras muito para além do que é exigido e proporciona a todos os segurados e agentes económicos que se relacionam com a Companhia, um elevado nível de segurança. A Companhia cumpre igualmente os limites estabelecidos em relação a aplicações financeiras, bem como os níveis de margem de solvência e do fundo de garantia, excedendo significativamente os valores mínimos legalmente fixados.

23 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração Perspetivas de Evolução Para 2012 a Via Directa mantém como principal objetivo a melhoria do seu Combined Ratio, nomeadamente através da manutenção do esforço de: - Redução dos custos de exploração visando manter a melhoria sustentada do Expense Ratio (Custos de Exploração / Prémios Adquiridos SD) da Companhia verificada no último quadriénio; - Melhoria constante dos índices de qualidade e eficiência operativa tendo em vista melhorar o índice de satisfação dos seus clientes e por esta via aumentar o seu grau de fidelização; - Comercialização de produtos MRH Multirriscos Habitação e APs Acidentes Pessoais, alargando assim a oferta em outros ramos de seguros Não Vida, que permite responder a um anseio amplamente manifestado pelos Clientes e potenciando o grau de envolvimento dos mesmos com a Companhia; - Incrementação da estratégia de parcerias que permitam a comercialização de produtos da marca Ok!teleseguros e/ou marcas próprias dos parceiros; - Diminuição da frequência de sinistros no ramo Automóvel; - Crescimento no ramo Automóvel, através do alargamento do portfólio de produtos, com a apresentação de soluções destinadas a segmentos específicos de Clientes e que respondam às expectativas dos mesmos; Pretende assim a Via Directa manter a liderança do segmento de mercado das seguradoras que promovem os seus produtos através de canais diretos, continuando a aposta no desenvolvimento do negócio através dos canais que explora (Telefone, Internet e Presencial). 5. Proposta de Aplicação de Resultados Nos termos da alínea b) do Art.º 376º do Código das Sociedades Comerciais, o Conselho de Administração vem propor a seguinte aplicação para o resultado líquido apurado no exercício, no valor de ,43 Euros: Resultado do ano ,43 Reserva Legal ,14 Remanescente à disposição da Assembleia Geral ,29

24 Relatório e Contas Via Directa 2011 Relatório do Conselho de Administração Considerações Finais Ao concluir o presente Relatório, o Conselho de Administração expressa o seu agradecimento a todos quantos contribuíram para o desenvolvimento e continuada afirmação da Companhia, salientando particularmente: Os Clientes, que nos distinguem com a sua preferência e confiança; As autoridades de supervisão, em particular o Instituto de Seguros de Portugal, pelo especial acompanhamento do setor e intervenção oportuna; A Associação Portuguesa de Seguradores, pelo esforço de representação das seguradoras em áreas de interesse comum; O Acionista, por todo o apoio recebido; Os elementos da Mesa da Assembleia-Geral e Conselho Fiscal, pelo interesse, disponibilidade e empenho demonstrados no acompanhamento e controlo da atividade da Companhia; Os Colaboradores que, com profissionalismo, dedicação e competência, tornaram possível a contínua valorização da Companhia. Lisboa, 24 de fevereiro de 2012 O Conselho de Administração Francisco Xavier da Conceição Cordeiro Presidente Carlos Manuel Nunes Leitão Vogal José Filipe de Sousa Meira Vogal Miguel António Vilarinho Vogal

25 Relatório e Contas Via Directa 2011 Anexo ao Relatório do Conselho de Administração 25 Anexo ao Relatório de Gestão Informação a que se refere o Artigo 448º, nº 4, do Código das Sociedades Comerciais À data do encerramento do exercício de 2011, encontrava se na situação prevista no artigo 448º, nº 4, do Código das Sociedades Comerciais a COMPANHIA DE SEGUROS FIDELIDADE-MUNDIAL, S.A., titular de de ações representativas de 100% do capital social e dos direitos de voto da Via Directa - - Companhia de Seguros, S.A. O Conselho de Administração

26 Relatório e Contas Via Directa 2011 Demonstrações Financeiras Demonstrações Financeiras em 31 de dezembro 2011

27 Relatório e Contas Via Directa 2011 Demonstrações Financeiras 27 Balanços em 31 de dezembro de 2011 e 2010 Nº de Identificação Fiscal: /12/11 Valor Imparidade, Valor 31/12/10 Notas Bruto depreciações/ Líquido do Anexo Balanço amortizações ou ajustamentos ATIVO 6 Caixa e seus equivalentes e depósitos à ordem Investimentos em filiais, associadas e empreendimentos conjuntos Ativos financeiros detidos para negociação Ativos financeiros classificados no reconhecimento inicial ao justo valor através de ganhos e perdas Derivados de cobertura Ativos financeiros disponíveis para venda ( ) Empréstimos e contas a receber Depósitos junto de empresas cedentes Outros depósitos Empréstimos concedidos Contas a receber Outros Ativos financeiros a deter até à maturidade ( ) Terrenos e edíficios Terrenos e edíficios de uso próprio Terrenos e edifícios de rendimento Outros ativos tangíveis ( ) Inventários Goodwill Outros ativos intangíveis ( ) Provisões técnicas de resseguro cedido 4 Provisão para prémios não adquiridos Provisão matemática do ramo vida Provisão para sinistros Provisão para participação nos resultados Provisão para compromissos de taxa Provisão para estabilização de carteira Outras provisões técnicas Ativos por benefícios pós-emprego e outros benefícios de longo prazo Outros devedores por operações de seguros e outras operações 10 5 Contas a receber por operações de seguro direto (36 664) Contas a receber por outras operações de resseguro Contas a receber por outras operações Ativos por impostos 19 Ativos por impostos correntes Ativos por impostos diferidos Acréscimos e diferimentos TOTAL ATIVO ( )

28 Relatório e Contas Via Directa 2011 Demonstrações Financeiras 28 Balanços em 31 de dezembro de 2011 e 2010 Nº de Identificação Fiscal: Notas 31/12/11 31/12/10 do Anexo Balanço PASSIVO E CAPITAL PRÓPRIO PASSIVO Provisões técnicas 4 Provisão para prémios não adquiridos Provisão matemática do ramo vida - - Provisão para sinistros De vida - - De acidentes de trabalho De outros ramos Provisão para participação nos resultados - - Provisão para compromissos de taxa - - Provisão para estabilização de carteira - - Provisão para desvios de sinistralidade Provisão para riscos em curso Outras provisões técnicas - - Passivos financeiros da componente de depósito de contratos de seguros e de contratos de seguro e operações considerados para efeitos contabilísticos como contratos de investimento - - Outros passivos financeiros - - Derivados de cobertura - - Passivos subordinados - - Depósitos recebidos de resseguradores - - Outros Passivos por benefícios pós-emprego e outros benefícios de longo prazo - - Outros credores por operações de seguros e outras operações 5 Contas a pagar por operações de seguro direto Contas a pagar por outras operações de resseguro Contas a pagar por outras operações Passivos por impostos 19 Passivos por impostos correntes Passivos por impostos diferidos Acréscimos e diferimentos Outras provisões TOTAL PASSIVO CAPITAL PRÓPRIO 20 Capital (Ações Próprias) - - Outros instrumentos de capital - - Reservas de reavaliação 22 Por ajustamentos no justo valor de ativos financeiros ( ) ( ) Por revalorização de terrenos e edifícios de uso próprio - - Por revalorização de ativos intangíveis - - Por revalorização de outros ativos tangíveis Reserva por impostos diferidos Outras reservas Resultados transitados Resultado Líquido do Exercício ( ) TOTAL CAPITAL PRÓPRIO TOTAL PASSIVO E CAPITAL PRÓPRIO

29 Relatório e Contas Via Directa 2011 Demonstrações Financeiras 29 Conta de Ganhos e Perdas para os Exercícios Findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010 Nº de Identificação Fiscal: Notas do Anexo Contas de Ganhos e Perdas Técnica Não Vida Não Técnica Total 2010 Prémios adquiridos líquidos de resseguro 11 Prémios brutos emitidos Prémios de resseguro cedido ( ) - ( ) ( ) 11 Provisão para prémios não adquiridos (variação) ( ) - ( ) ( ) 11 Provisão para prémios não adquiridos, parte resseguradores (variação) ( ) - ( ) Comissões de contratos de seguro e operações considerados para efeitos contabilísticos como contratos de investimento ou como contratos de prestação de serviços Custos com sinistros, líquidos de resseguro Montantes pagos 4, 11 Montantes brutos ( ) - ( ) ( ) 4, 11 Parte dos resseguradores Provisão para sinistros (variação) 4, 11 Montante bruto ( ) 4, 11 Parte dos resseguradores ( ) 4 Outras provisões técnicas, líquidas de resseguro ( ) Provisão matemática do ramo vida, líquida de resseguro - Montante bruto Parte dos resseguradores Participação nos resultados, líquida de resseguro Custos e gastos de exploração líquidos Custos de aquisição ( ) - ( ) ( ) Custos de aquisição diferidos (variação) Gastos administrativos ( ) - ( ) ( ) Comissões e participação nos resultados de resseguro Rendimentos 12 De juros de ativos financeiros não valorizados ao justo valor por via de ganhos e perdas De juros de passivos financeiros não valorizados ao justo valor por via de ganhos e perdas Outros Gastos financeiros De juros de ativos financeiros não valorizados ao justo valor por via de ganhos e perdas De juros de passivos financeiros não valorizados ao justo valor por via de ganhos e perdas Outros ( ) - ( ) (87 087) Ganhos líquidos de ativos e passivos financeiros não valorizados ao justo valor através ganhos e perdas 13 De ativos disponíveis para venda (75 449) (2 153) (77 602) ( ) De empréstimos e contas a receber De investimentos a deter até à maturidade De passivos financeiros valorizados a custo amortizado - De outros Ganhos líquidos de ativos e passivos financeiros valorizados ao justo valor através ganhos e perdas Ganhos líquidos de ativos e passivos financeiros detidos para negociação Ganhos líquidos de ativos e passivos financeiros classificados no reconhecimento inicial ao justo valor através de ganhos e perdas (7 122) - (7 122) Diferenças de câmbio (800) Ganhos líquidos pela venda de ativos não financeiros que não estejam classificados como ativos não correntes detidos para venda e unidades operacionais descontinuadas Perdas de imparidade (líquidas reversão) 5 De ativos disponíveis para venda ( ) ( ) ( ) De empréstimos e contas a receber valorizados a custo amortizado De investimentos a deter até à maturidade ( ) - ( ) - De outros (3 255) ( ) Outros rendimentos/gastos técnicos, líquidos de resseguro Outras provisões (variação) Outros rendimentos/gastos - ( ) ( ) (6 248) Goodwill negativo reconhecido imediatamente em ganhos e perdas Ganhos e perdas de associadas e empreendimentos conjuntos contabilizados pelo método da equivalência patrimonial Ganhos e perdas de ativos não correntes (ou grupos para alienação) classificados como detidos para venda RESULTADO ANTES DE IMPOSTOS ( ) ( ) 19 Imposto sobre o rendimento do exercício - Impostos correntes - (27 971) (27 971) Imposto sobre o rendimento do exercício - Impostos diferidos - ( ) ( ) RESULTADO LÍQUIDO DO EXERCÍCIO ( ) ( )

30 Relatório e Contas Via Directa 2011 Demonstrações Financeiras 30 Demonstrações de Variações do Capital Próprio nos Exercícios Findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010 Notas do Anexo Demonstração de variações do capital próprio Reservas de reavaliação Outras reservas Capital Por ajustamentos social no justo valor de Reserva Reserva Outras Resultados Resultado Distribuição Total ativos financeiros por legal reservas transitados líquido do dividendos disponíveis impostos exercício para venda diferidos Saldos em 31 de dezembro de ( ) Ganhos líquidos por ajustamentos no justo valor de ativos financeiros 22 disponíveis para venda - ( ) ( ) 22 Ajustamentos por reconhecimento de impostos diferidos Aumentos de reservas por aplicação de resultados (4 032) ( ) Distribuição de lucros/prejuízos ( ) ( ) Total das variações do capital próprio ( ) Resultado líquido do exercício ( ) - ( ) Saldos em 31 de dezembro de ( ) ( ) Ganhos líquidos por ajustamentos no justo valor de ativos financeiros 22 disponíveis para venda - ( ) ( ) 22 Ajustamentos por reconhecimento de impostos diferidos Aumentos de reservas por aplicação de resultados Distribuição de lucros/prejuízos ( ) Total das variações do capital próprio ( ) Resultado líquido do exercício Saldos em 31 de dezembro de ( ) Demonstrações do Rendimento Integral para os Exercícios Findos em 31 de dezembro de 2011 e 2010 Nº de Identificação Fiscal: RESULTADO LÍQUIDO DO EXERCÍCIO ( ) Variação em valias potenciais de ativos financeiros disponíveis para venda ( ) ( ) Registo de imparidade no exercício Alienação de ativos financeiros disponíveis para venda Efeito fiscal RENDIMENTO RECONHECIDO DIRETAMENTE NO CAPITAL PRÓPRIO ( ) (65 633) RENDIMENTO INTEGRAL DO EXERCÍCIO ( ) ( )