MARKETING RELACIONAL E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

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1 MARKETING RELACIONAL E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES I. COMPETÊNCIAS DE COMUNICAÇÃO 1. COM QUEM COMUNICAMOS? PARA QUE COMUNICAMOS? VANTAGENS E INCONVENIENTES DA ACTUAL SITUAÇÃO. 2. AS CAUSAS HABITUAIS DOS PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO. OS OBJECTIVOS DA COMUNICAÇÃO. ATITUDES E COMPORTAMENTOS E A SUA INFLUÊNCIA NA COMUNICAÇÃO. FACTORES DE ÊXITO 3. TÉCNICAS E FERRAMENTAS: O QUE QUERO COMUNICAR? PORQUE É QUE O QUERO COMUNICAR? COMO É QUE O VOU COMUNICAR? A ANÁLISE DAS SITUAÇÕES. A ANÁLISE DA INFORMAÇÃO. AS VANTAGENS DA ESCUTA ACTIVA. A RETROALIMENTAÇÃO - MELHORIA DAS HABILIDADES PESSOAIS. II. DESENHO, CRIAÇÃO E DESENVOLVIMENTO DE UM PROGRAMA DE MARKETING RELACIONAL 1. O MARKETING RELACIONAL COMO MEIO DE GERAÇÃO DE VALOR PARA A EMPRESA. 2. OS FACTORES DE ÊXITO DO MARKETING RELACIONAL. 3. OS PILARES DE UM PROGRAMA DE MARKETING RELACIONAL 4. COMO CRIAR VALOR PARA O CLIENTE A PARTIR DO MOMENTO DA CONQUISTA: ESTRATÉGIAS DE CAPTAÇÃO QUALIFICADAS. 5. A IMPORTÂNCIA DA SEGMENTAÇÃO NA CONQUISTA E FIDELIZAÇÃO EFICAZ. 6. COMO DEFINIR UM PLANO DE CONTACTOS DURANTE A VIDA DE UM CLIENTE. 7. ESTRATÉGIAS DE CAPTAÇÃO QUALIFICADA.

2 III. A CRIAÇÃO DE UM PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO 1. ESTRUTURA DE UM PLANO DE FIDELIZAÇÃO: OS TRÊS PILARES FUNDAMENTAIS. 2. COMO IMPLEMENTAR UM PROGRAMA DE RECOMPENSA DENTRO DO NOSSO PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO. 3. COMO DESENVOLVER PROGRAMAS DE PRESCRIÇÃO DOS NOSSOS MELHORES CLIENTES. 4. COMO IDENTIFICAR E DESENVOLVER SERVIÇOS DE VALOR ACRESCENTADO PARA CONSEGUIR UMA MAIOR VINCULAÇÃO DOS NOSSOS CLIENTES. 5. PLANEAMENTO E ACÇÕES DE AUMENTO DE VALOR DO CLIENTE. IV. COMO DESENHAR, CRIAR E ALIMENTAR UMA BASE DE DADOS DE CLIENTES 1. FUNDAMENTOS DO DATA BASE MARKETING E LISTAS EXTERNAS 2. CONCEITO DE LISTA OU FICHEIRO 3. ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DE UMA BD DE MARKETING 4. COMO CRIAR UMA BASE DE DADOS. 5. QUALIDADE DOS DADOS: NORMALIZAÇÃO E DESDUPLICAÇÃO 6. ENRIQUECIMENTO DE DADOS: AS BASES DE DADOS DOCUMENTAIS EXTERNAS. O QUE SE PODE COMPRAR? 7. REVISÃO DE TIPOS DE LISTAS E FORNECEDORES PARA ENRIQUECER A BASE DE DADOS

3 V. TÉCNICAS DE ANÁLISE E SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES COMO BASE DE DESENVOLVIMENTO DE ACÇÕES DE MARKETING RELACIONAL. 1. CRIAR UMA BASE DE DADOS DE POTENCIAIS CLIENTES 2. MODELO DE DADOS: QUE INFORMAÇÃO BÁSICA PRECISO SOBRE OS MEUS CLIENTES. 3. TÉCNICA DE ANÁLISE E SEGMENTAÇÃO PREVISIVAS E DESCRITIVAS: PROFILING E SCORING. 4. TÉCNICAS DE SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES PARA APLICAÇÕES BASICAS DE MARKETING RELACIONAL. 5. COMO RESPONDER ÀS QUATRO GRANDES PERGUNTAS. VI. O DESENHO E CRIAÇÃO DE UMA OFERTA IRRESISTÍVEL 1. AS VARIÁVEIS E FACTORES DE ÊXITO QUE CONVERTEM UM PRODUTO / SERVIÇO NUMA OFERTA IRRESISTÍVEL PARA O CLIENTE OU PROSPECT. 2. COMO IDENTIFICAR E CRIAR O MELHOR POSICIONAMENTO NA MENTE DO CONSUMIDOR 3. A IDENTIFICAÇÃO DA PROPOSTA ÚNICA DE VENDA (UPS) 4. PREÇO, CONDIÇÕES DE PAGAMENTO, TERMOS DO COMPROMISSO. 5. REDUCTORES DE RISCO. 6. OFERTAS. ACELERADORES. SORTEIOS E SWEEPTAKES. 7. CRIAÇÃO DE OFERTA DE ACORDO COM OS OBJECTIVOS: GERAÇÃO DE TRAFEGO, GERAÇÃO DE CONTACTOS, GERAÇÃO DE INFORMAÇÃO, DOAÇÕES, VENDA DIRECTA, ETC. 8. SISTEMAS EFECTIVOS DE INTEGRAÇÃO PARA DIFERENTES OBJECTIVOS E PÚBLICOS-ALVO.

4 VII. A CRIATIVIDADE NA COMUNICAÇÃO DE OFERTAS 1. O SEGREDO DO ÊXITO: COMO CONSTRUIR UMA ARGUMENTAÇÃO PERSUASIVA As normas clássicas: AIDA e AIDCA Modulação AIDCA: como distribuir o peso argumental em função dos objectivos de comunicação 1.3. A Fórmula dos 7 Passos de Bob Stone A Sequência de Motivação de Bob Bly Virtudes e pecados da criatividade do Marketing Directo. 2. A GRAMÁTICA VISUAL: PRINCÍPIOS E CHAVES DO LAY-OUT COMERCIAL A pauta: como facilitar as coisas aos olhos e ao cérebro Jornais e revistas: A melhor escola de maquetização Noções básicas de tipografia comercial Práticas com o ponto focal de peças gráficas Códigos de comunicação. VIII. COMUNICAÇÃO EFICAZ ATRAVÉS DO MAILING 2. COMO CONSTRUIR UM MAILING: ENVELOPE, CARTA, FOLHETO, FLYER, ENVELOPE DE RESPOSTA 3. A FUNÇÃO DE CADA PEÇA NO PROCESSO AIDCA 4. A INCLUSÃO DE GIMMICKS E INCENTIVOS MATERIAIS NO MAILING 5. FORMATOS DE MAILING DE ACORDO COM OBJECTIVOS DE IMAGEM, CUSTOS E RESPOSTA 6. ESTUDO DE EXEMPLOS REAIS 7. ANÁLISE FORMAL DE UM MAILING CLÁSSICO.

5 IX. COMUNICAÇÃO EFICAZ ATRAVÉS DA WEB, MAILING E OUTROS MEIOS DIGITAIS 1. OS FACTORES DE ÊXITO PARA A CONSTRUÇÃO DE UM WEBSITE VOCACIONADO PARA A VENDA 2. COMO DIVULGAR O NOSSO WEBSITE 3. PERMISSION MARKETING 4. ESTRATÉGIA DE CAMPANHAS DE MARKETING. 5. MARKETING PLANNING. 6. A CRIAÇÃO E COMUNICAÇÃO DE OFERTAS ATRAVÉS DO MARKETING. 7. AS CHAVES DO ÊXITO DE UM 8. MARKETING VIRAL. 9. MEDIÇÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS. X. O TELEMARKETING COMO GERADOR DE LEADS E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES 1. OS CENTROS DE APOIO AO CLIENTE. 2. APLICAÇÕES DAS INICIATIVAS DE TELEMARKETING. 3. CAMPANHAS DE EMISSÃO COMO MEIO DE QUALIFICAÇÃO DE CONTACTOS. 4. RECEPÇÃO E ATENDIMENTO DA CHAMADA. 5. GESTÃO DA INFORMAÇÃO, E RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS E RECLAMAÇÕES. IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE PROPOSTAS DE VALOR. 6. MONITORIZAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO. 7. GESTÃO DO APOIO IN HOUSE VS OUTSOURCING.

6 XI. ENQUADRAMENTO LEGAL EUROPEU DO MARKETING DIRECTO E INTERACTIVO 1. A IMPLICAÇÃO DO ORDENAMENTO LEGAL ATRAVÉS DA LOPD E DA LSSI EM: 1.1. Bases de Dados e Listas 1.2. Bases de Dados e Listas digitais 1.3. Gestão de divulgações 1.4. Venda à distância 1.5. Comércio Electrónico 1.6. M-Localização XII. COMO ANALISAR OS RESULTADOS, AS MARGENS E OUTROS CUSTOS NAS COMUNICAÇÕES DIRECTAS 1. O VALOR DE UM CLIENTE COMO INSTRUMENTO ESTRATÉGICO 2. COMO CALCULAR O VALOR DE VIDA DE UM CLIENTE (VVC)- 3. FACTORES BÁSICOS NA MELHORIA DO VVC. 4. CONCEITOS FUNDAMENTAIS: CUSTO POR ENVIO E CUSTO POR RESPOSTA, PONTO DE EQUILÍBRIO, RECEITA MARGINAL E CUSTO MARGINAL. 5. ANÁLISE DA RENTABILIDADE PARA CAMPANHAS EM UMA E DUAS ETAPAS (COMPRADOR VS. INTERESSADO / COMPRADOR) 6. RETORNO DO INVESTIMENTO E VALOR DO CLIENTE (LIFETIME VALUE) 7. COMO OPTIMIZAR DE FORMA CONTINUADA AS CAMPANHAS DE MARKETING DIRECTO.

7 XIII. COMO MINIMIZAR O RISCO MEDIANTE A REALIZAÇÃO DE TESTES 1. COMO MINIMIZAR O RISCO ANTES DE LANÇAR A CAMPANHA: ESTRATÉGIA DE TESTES. 2. TIPOS DE TESTES. LISTAS, OFERTA, CRIATIVIDADE, ESTACIONALIDADE. 3. ESCOLHA DE LISTAS E DESDUPLICAÇÃO. MULTIBUYERS E MORADAS LIQUIDAS. 4. TESTES A/B E TESTES MULTIPLOS. 5. DEFINIÇÃO DE GRUPO DE CONTROLO. 6. AMOSTRA ALEATÓRIA. 7. ESCOLHA DE AMOSTRAS ESTATÍSTICAMENTE VÁLIDAS. 8. PROJECÇÃO DE TESTE A ROLL-OUT. 9. APRESENTAÇÃO DE UM CASO PRÁTICO DE BATERIA DE TESTES E CÁLCULO DE QUANTIDADES MÍNIMAS POR CÉLULA.