UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES CURSO DE FINANÇAS & GESTÃO CORPORATIVAS

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1 UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES CURSO DE FINANÇAS & GESTÃO CORPORATIVAS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: UMA ANÁLISE CRÍTICA DA APLICABILIDADE DO ERP EM UMA ORGANIZAÇÃO PRISCILA DUNAEVITS ORIENTADOR : LUIZ CLÁUDIO RIO DE JANEIRO ABRIL/2004

2 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: UMA ANÁLISE CRÍTICA DA APLICABILIDADE DO ERP EM UMA ORGANIZAÇÃO Trabalho apresentado à Universidade Cândido Mendes como requisito parcial para a obtenção do certificado de conclusão do curso de Pòs Graduação em Finanças & Gestão Corporativa

3 SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: UMA ANÁLISE CRÍTICA DA APLICABILIDADE DO ERP EM UMA ORGANIZAÇÃO PRISCILA DUNAEVITS Trabalho apresentado à Universidade Cândido Mendes como requisito parcial para a obtenção do certificado de conclusão do curso de Pòs Graduação em Finanças & Gestão Corporativa

4 AGRADECIMENTOS Ao meus pais que me apoiaram em todas as noites de estudo, pesquisa e me propiciaram à realização e construção de meus ideais. A colegas de trabalho que me auxiliaram em diversas maneiras, como fornecimento de informações. Ao meu namorado, que esteve ao meu lado durante todo o curso e foi bastante compreensivo. A todos que me auxiliaram de alguma maneira em meu trabalho. Ao orientador Luiz Cláudio que me auxiliou na concretização desta monografia.

5 RESUMO O presente trabalho aborda o tema sistemas de Informação ERP, também denominado como Sistema Integrado de Gestão Empresarial que é um termo genérico para um conjunto de atividades executadas por um software multi-modular com o objetivo de auxiliar o gestor de uma empresa nas mais importantes fases do seu negócio. Este trabalho é um estudo das características dos Sistemas ERP, seus impactos, seus benefícios e potenciais problemas, o qual pretende colaborar para o aprofundamento do conhecimento e possibilitar uma visão crítica da análise de um estudo de caso em uma organização. A abordagem visa analisar qualitativamente a implementação da ferramenta ERP em uma organização e os impactos causados no Departamento de Contas a Pagar sobre a troca de sistema, utiliza-se de entrevista aberta e informal direcionada aos funcionários do departamento. No capítulo I é abordada a pesquisa bibliográfica sobre os conceitos inerentes a sistemas informatizados que buscam avaliar a mudança no modelo de desenvolvimento de sistemas departamentais para sistemas integrados com enfoque nas necessidades competitivas das organizações. No capítulo II é apresentada uma síntese da organização, bem como as características do sistema anterior, a implementação da ferramenta ERP, seus impactos, benefícios e conseqüências na organização. No capítulo III é descrito o roteiro para entrevista realizada junto aos funcionários do Contas a Pagar, a apresentação e a análise das respostas. Na conclusão é apresentada uma análise diante do estudo realizado sobre a ferramenta ERP no processo de integração da organização à luz dos conceitos abordados. PALAVRAS-CHAVE: Downsizing, sistemas de informação, sistemas ERP, tecnologia de informação.

6 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO.. 09 CAPÍTULO I SISTEMAS ERP Sistemas de Informação Sistemas ERP Origem Definição Características Custos X Benefícios Dados Informação Tecnologia de Informação de Sistemas Hardware Software Mainframe X Servidor Computadores em rede Arquitetura de Informação de Sistemas Armazenamento e Comunicação CAPÍTULO II O CASO: CONSIDERAÇÕES A Empresa Antecedentes do Problema Implementando a Ferramenta Dos Benefícios Das Desvantagens CAPÍTULO III ENTREVISTAS Roteiro para Entrevista Apresentação e Análise das Entrevistas... 34

7 4 CONCLUSÃO REFERÊNCIAS ANEXOS Anexo A Entrevistas... 40

8 Lista de Figuras 1 Figura 1 - Estrutura de um Sistema ERP 15 Lista de Gráficos 1 Gráfico 1- Crescimento do uso de computadores nos EUA na década de Gráfico 2- Custos de Mainframe X Microcomputadores 18 Lista de Quadros 1 Quadro 1- Benefícios e Problemas relativos aos pacotes ERP 16

9 1 - INTRODUÇÃO: A globalização do comércio, o surgimento de economias de informação, o crescimento da Internet e de outras redes de comunicações globais reformaram o papel dos sistemas informatizados nos negócios e na administração. Os sistemas informatizados estão se tornando base para novos modelos de negócios, novos processos empresariais e novas maneiras de distribuir conhecimentos. Esta evolução na tecnologia de informação está permitindo que as empresas possam conduzir seu trabalho de forma integrada mais eletronicamente, conectando fábricas, escritórios e forças de vendas ao redor do globo. Nesse novo mundo, a competitividade torna-se cada vez mais acirrada, perda de tempo e informações imprecisas podem significar grandes prejuízos às empresas que não se adequarem às modificações e inovações do mercado. A utilização de microcomputadores a partir da década de 80 é denominada por alguns especialistas de revolução dos microcomputadores. O gráfico 1 abaixo, demonstra como o uso de microcomputadores cresceu nos Estados Unidos, de 2 milhões de unidades em 1980 para 52 milhões em Esse aumento é devido ao surgimento de tecnologias cada vez mais confiáveis, mais poderosas e mais baratas. Essa também é uma tendência mundial, e nem mesmo o Brasil ficou fora deste crescimento no número de microcomputadores. Hoje, no país, ter uma empresa informatizada utilizando microcomputadores e sistemas de gestão de informações, já não é privilégio somente das grandes empresas; as médias, pequenas e microempresas já descobriram como vale a pena investir na tecnologia de informação e, fazendo isso, estão acirrando a concorrência por um mercado cada vez mais exigente. Gráfico 1- Crescimento do uso de computadores nos EUA na década de 80.

10 Fonte: Adaptada de FILHO, Maurício (1998). O aumento na velocidade, na potência e no desempenho dos componentes eletrônicos é a força motriz por trás do imenso progresso que ocorre com os computadores e as telecomunicações. Esse aumento é resultado da miniaturização de componentes, que consiste no processo de se criar peças cada vez menores e mais potentes com custos cada vez mais baixos. A redução dos custos de informática resulta na troca de plataformas de hardware mais caras por plataformas mais modernas e eficientes, (processo conhecido como downsizing), conseqüentemente ocorre redução no número de funcionários para desenvolver e suportar a tecnologia de informação nas organizações. O reconhecimento das organizações na necessidade em coordenar melhor suas atividades, eliminar desperdícios, reduzir custos e melhorar tempo de resposta às mudanças de mercado, associado ao desenvolvimento da tecnologia de informação, consolida o surgimento dos Sistemas ERP (enterprise resourse planning, ou planejamento de recursos empresarias), que possui como principal atributo interligar e coordenar atividades internas das organizações. Não há dúvida de que os sistemas ERP são uma poderosa ferramenta no auxílio à alta administração para integrar as empresas e alavancagem dos seus negócios, e conseqüentemente na reformulação da arquitetura de tecnologia de informação. Porém, é necessário analisar cuidadosamente benefícios e vantagens diferenciando-os de possíveis problemas e obstáculos inerentes à utilização desta ferramenta.

11 O estudo de caso é feito em uma organização onde se realizou um processo de implementação de um sistema ERP. Com a substituição da antiga arquitetura de informação por microcomputadores conectados a servidores em rede, buscou-se a análise de uma possível melhoria no fluxo de informação otimizando o rendimento do trabalho no departamento de Contas a Pagar. Para isso, foram utilizados conceitos de sistemas de informação, sistemas ERP, eficiência empresarial, automação do trabalho, downsizing, entre outros. Não foram abordadas questões relativas ao custo de implementação do processo na organização, atendo-se o estudo ao impacto da troca do sistema no aumento da eficiência do setor. O objetivo principal do trabalho é avaliar se o processo de implementação da ferramenta ERP levou à integração da organização como um todo e conseqüentemente a uma grande melhoria do trabalho do setor de Contas a Pagar com redução de rotinas, agilização de outras e criação de novas funcionalidades, bem como apontar possíveis soluções para que haja novos processos no contexto onde essa ferramenta está inserida, otimizando a fluidez no trabalho da organização. O foco do estudo recaiu sobre uma organização que se localiza no Município do Rio de Janeiro RJ, sendo líder de mercado no setor de produção, envasamento e comercialização de gases industriais, controlada por uma multinacional americana, líder mundial neste segmento, tendo adquirido o controle da empresa após o fechamento do capital em 2001, além de negócios no Brasil e no exterior. O Departamento de Contas a Pagar dessa empresa era muito prejudicado com a antiga estrutura organizacional e seus sistemas operacionais, pois determinadas informações de outros departamentos como Suprimentos e Contas a Receber eram indispensáveis para que suas operações fossem efetuadas. Esta deficiência onerava a organização, pois muitas vezes, o não pagamento ou o atraso nos pagamentos de notas fiscais e impostos incorria em juros, multas e protesto de títulos em cartórios. Este problema ainda era agravado pelo grande volume de registros, informações inconsistentes e uma imagem negativa da empresa perante aos seus fornecedores. A organização identificou uma necessidade em rever seus processos buscando a consolidações das atividades na área financeira, suprimentos, administração e informática

12 utilizando a ferramenta ERP. Com a implementação do sistema ERP, identificou-se uma evolução, agilidade e integração nas rotinas dos Departamentos, conseqüentemente o Setor de Contas a Pagar, fazendo com que a empresa não fosse onerada por falhas nos processos internos e sua imagem junto aos fornecedores tornou-se íntegra e satisfatória. O trabalho busca quanto aos fins através de um caráter descritivo e explicativo, verificar e descrever as mudanças tecnológicas implementadas, explicar melhorias da nova ferramenta ERP em relação ao sistema anterior, apresentar as mudanças nos procedimentos e destacar novas atribuições de responsabilidade que o sistema proporcionou ao Departamento de Contas a Pagar da organização. Quanto aos meios, a pesquisa tem um caráter qualitativo, pois pretende-se demonstrar uma grande melhoria na qualidade do trabalho, utilizando entrevistas abertas e informais sobre a opinião dos funcionários do setor quanto à mudança, bem como pesquisa bibliográfica e documental. O capítulo I descreve uma abordagem resumida de conceitos aplicados a sistemas de informação, sistemas ERP, tecnologia de informação e outros conceitos inerentes à análise crítica do estudo de caso. O capítulo II apresenta o caso, onde é feita uma pequena síntese da organização, os antecedentes do problema, delineamento da estrutura e do ambiente interno. Em seguida são destacadas a implementação da ferramenta, as vantagens e as desvantagens decorrentes do processo de mudança. O capítulo III apresenta o roteiro, a elaboração e a análise das entrevistas realizadas junto aos funcionários, questionando-os sobre a nova estrutura, o novo ambiente interno e suas expectativas diante do processo de substituição do sistema de informação da organização. Em seguida a conclusão apresenta os pontos relevantes da análise do caso, sendo esta uma visão crítica da abordagem sobre o estudo realizado.

13 CAPÍTULO I SISTEMAS ERP 1.1 Sistemas de Informação:

14 Alguns autores como Stoner (1999, p.491) definem Sistema de Informação como: Um método formal de tornar disponíveis para a administração, oportunamente, as informações precisas necessárias para facilitar o processo de tomada de decisão e para dar condições para que as funções de planejamento, controle e operacionais da empresa sejam executadas com eficiência. Ou seja, um sistema de informação pode ser definido como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta, processa e distribui informações úteis sobre assuntos importantes dentro e fora da organização para dar suporte à tomada de decisão dos administradores. É uma combinação bem montada de informações, recursos humanos, tecnologias de informação e práticas de trabalho, organizadas de forma a permitir o melhor atendimento aos objetivos da empresa. Três atividades em um sistema de informação promovem a visão que as organizações precisam para tomar decisões, controlar operações, analisar problemas e criar novos produtos ou serviços. São elas: a entrada, processamento e a saída. A entrada captura os dados brutos nos ambientes internos ou externos, o processamento transforma a entrada de dados brutos em uma forma mais significativa para a organização e a saída transfere as informações processadas para as atividades ou pessoas onde ela será utilizada. Além disso, os sistemas de informação requerem uma avaliação (feedback), que é a saída devolvida aos membros responsáveis pela correção ou ajustes na fase de saída. Os sistemas de informação, a luz da abordagem comportamental segundo Laudon (1999a), concentra seu foco nas mudanças de atitudes, comportamentos, administração e política organizacional, isto ocorre em função da substituição progressiva dos procedimentos e trabalhos manuais por procedimentos automatizados e, criação de novos fluxos de trabalho em uma organização. A administração de fluxo de trabalho melhorada não só permite cortar significativamente custos desnecessários, como também melhorar o atendimento ao cliente final. Como exemplo prático, um aumento na agilização da troca de informações entre departamentos de uma

15 organização torna possível a antecipação da entrega do produto que, conseqüentemente criará uma expectativa positiva junto ao consumidor final. Atualmente existe uma interdependência crescente entre estratégia empresarial, regras, procedimentos e sistemas de informação. Esta relação torna-se crítica quanto ao planejamento do futuro, pois o que uma empresa gostaria de fazer freqüentemente em cinco anos, depende do que seus sistemas serão capazes de fazer neste período. Aumentar a capacidade de mercado, se tornar um produtor de alta qualidade e baixo custo, desenvolver novos produtos e aumentar a produtividade do empregado estão inseridos nesse processo e dependem cada vez mais dos tipos e da qualidade dos sistemas de informação que as organizações utilizam. Um sistema de informação eficaz é um pré-requisito básico para o funcionamento competitivo de uma empresa, seja ela de pequeno ou de grande porte. Se ele não for eficiente, é muito mais difícil e arriscada a tomada de decisões, pois, se os dados constantes no sistema não estiverem corretos e disponíveis no momento certo, todo um trabalho pode ser feito em vão o que pode ocasionar desde retrabalho até prejuízos para a organização. 1.2 Sistemas ERP: Origem Davenport (1998) cita que no inicio da década de 90, os sistemas de informação haviam sido utilizados até então para automatizar atividades dentro dos departamentos sem uma visão integrada dos processos. Dessa maneira, a ausência do enfoque nos processos e as pressões para soluções de problemas locais sobre os departamentos levaram ao desenvolvimento de sistemas isolados nas organizações, tornando-os dependentes de interfaces manuais sujeitas a erros e incapazes de fornecer informações de qualidade a respeito da empresa como um todo. Os sistemas ERP surgiram, então, explorando a necessidade de rápido desenvolvimento de sistemas integrados, e ao mesmo tempo em que as empresas eram

16 (e ainda são) pressionadas para terceirizarem todas as atividades que não pertenciam ao seu foco principal de negócios, reformulando assim o processo de gerenciamento, fornecendo novos e poderosos recursos para ajudar os gestores a planejar, organizar, liderar e controlar suas empresas Definição Sistema ERP - Enterprise Ressourse Planning, também denominado como Sistema Integrado de Gestão Empresarial é definido, como um termo genérico para um conjunto de atividades executadas por um software multi-modular com o objetivo de auxiliar o fabricante ou o gestor de uma empresa nas mais importantes fases do seu negócio. Esta arquitetura de software facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos humanos. É um sistema amplo de soluções e informações que utiliza um banco de dados único, operando em uma plataforma comum, que interage com um conjunto integrado de aplicações, consolidando todas as operações do negócio em um simples ambiente computacional Características Os sistemas ERP possuem uma série de características que quando explicitadas em conjunto, claramente os distinguem dos sistemas desenvolvidos internamente nas empresas e de outros tipos de pacotes comerciais. Esses sistemas são construídos como um único sistema empresarial que atende aos diversos departamentos da empresa, em oposição a um conjunto de sistemas que atendem isoladamente a cada um deles. Entre as possibilidades de integração oferecidas por sistemas ERP estão: Registro de informação uma única vez;

17 Compartilhamento de informações comuns entre os diversos módulos; Verificação cruzada de informações entre diferentes partes do sistema; È importante ressaltar que o fato de um sistema ERP ser integrado não leva necessariamente à construção de uma empresa integrada, sendo ele meramente uma ferramenta para que este objetivo seja atingido. Idealmente, a vantagem de um sistema ERP consiste na habilidade de necessitar a entrada de informação uma única vez, por exemplo, um representante de vendas grava um pedido de compra no sistema ERP da empresa, quando a fábrica começa a processar a ordem, o faturamento e a expedição podem checar o status da ordem de produção e estimar a data de embarque, o estoque pode checar se a ordem pode ser suprida pelo saldo e podem então notificar a produção com uma ordem que apenas complemente a quantidade de itens requisitados. Uma vez expedida, a informação vai direto ao relatório de vendas para o gerenciamento superior. O ERP emprega a tecnologia cliente/servidor, isto significa que, o usuário do sistema (cliente) executa uma aplicação (rotina de um módulo do sistema) que acessa as informações do sistema de gerenciamento de uma base de dados única (servidor), ao contrário do antigo sistema Mainframe que era utilizado pela empresa em estudo, refletindo o conceito de computação descentralizada. O sistema ERP então, passa a operar com uma base de dados comum a todos os departamentos, desta forma, elimina-se a redundância e a redigitação de dados, o que assegura a integridade das informações obtidas e agiliza o processo para auxílio à tomada de decisões. A estrutura de um sistema ERP é caracterizada por pacotes comerciais de softwares desenvolvidos por terceiros a partir de modelos padrões de processos com grande abrangência funcional utilizando um banco de dados corporativo. Os pacotes possuem módulos individualizados para cada unidade de negócio da organização (financeiro, engenharia, PCP, administração de materiais, contabilidade, etc.). Muitos sistemas ERP são comercializados em um pacote com os módulos básicos para a gestão do negócio e então,

18 oferecem módulos adicionais que podem ser adquiridos individualmente em função do interesse e estratégia da empresa. Todos esses aplicativos são completamente integrados a fim de propiciar consistência e visibilidade para todas as atividades inerentes ao processo da organização. Abaixo é apresentada a figura 1 que representa a estrutura de um sistema ERP. Figura 1 - Estrutura de um Sistema ERP Fonte Davenport (1998) Custos X Benefícios Segundo Laudon (1999b), o impacto dos sistemas de informação em uma organização, dependem em grande parte das decisões tomadas pelos seus dirigentes a seu respeito. Ou seja, um bom desempenho na relação de custos e benefícios em implementações de sistemas para integrar organizações, está relacionado diretamente ao desempenho dos gestores da alta administração no processo de planejamento e controle das etapas de um novo modelo organizacional. Souza e Zwicker (1999) apresentam um modelo que relaciona possíveis benefícios e potenciais problemas às características dos sistemas ERP. Este modelo permite auxiliar aos gestores das organizações, fornecendo uma base abrangente que

19 viabiliza o balizamento dos objetivos organizacionais em um processo de integração. Essas características, que distinguem os sistemas ERP de outros pacotes e alternativas de desenvolvimento citadas anteriormente são estruturadas no quadro1 abaixo adaptado pelo autor. Quadro 1- Benefícios e Problemas relativos aos pacotes ERP Pacote ERP Aspectos Organizacionais Aspectos Tecnológicos Benefícios Foco na atividade Principal da Atualização de Tecnologia; Procurados Empresa; Redução de desenvolvimento de Redução dos Custos de aplicações; Informática; Eliminação de Interfaces entre Focar a área de TI na busca de sistemas isolados; soluções empresarias e não no desenvolvimento de sistemas; Eliminação da necessidade de manutenção em diversos sistemas Redução de mão-de-obra; isolados e diferentes; Integração dos processos permitindo maior controle Um único sistema para toda a empresa; sobre a operação da empresa; Redução dos custos de operação; Padronização de informações; Possibilidade de extrair informações utilizando ferramentas desktop; Problemas Dependência do Fornecedor; Falta de controle sobre a evolução Potenciais Utilização de Consultoria para tecnológica do sistema; Implementação; O conhecimento do funcionamento Resistência à mudança; do pacote não está na empresa; Fonte Adaptada de Souza e Zwicker (1999) Os investimentos e gastos em tecnologia de informação chegam a aproximadamente metade dos gastos anuais de capital na maioria das empresas. Uma implementação de sistema ERP, além de demandar um projeto com infra-estrutura complexa para um novo modelo de gestão corporativa, os sistemas ERP requerem também a participação efetiva de usuários-chave dos processos organizacionais, ou

20 seja, funcionários com profundo conhecimento no negócio da organização para redesenhar e adaptar suas novas funcionalidades, o que inicialmente poderiam representar custos ainda maiores. Porém, até mesmo em um curto prazo, é possível a visualização de uma redução significativa em custos de operação e manutenção, pois à medida que as organizações decidem investir em novas ferramentas para integrar seus processos, essas automatizam e agilizam operações e conseqüentemente seus funcionários passam a realizar menos tarefas manuais e mais tarefas de controle e análise dos processos, permitindo aos seus gestores direcionarem ainda mais o foco no negócio principal da organização. Essas mudanças viabilizam entre outras, a reestruturação organizacional, reduzindo o número de funcionários, gerando organizações mais dinâmicas e enxutas, com a minimização de custos e de burocracias internas e hierarquias ultrapassadas. O enxugamento de organizações torna-se uma conseqüência imediata no processo de implementação de sistemas ERP, pois com a integração e o aumento do fluxo de informações entre departamentos, os gestores do negócio mesmo distantes geograficamente de filiais, passam a administrar e a controlar mais funcionários de maneira mais eficiente sem a necessidade de intermediários. Além da redução de custos com a reestruturação organizacional, as tecnologias modernas de informação passaram a realizar atividades e aplicações de processamento utilizando servidores cada vez menores, conseqüentemente ocupando um menor espaço físico dentro das organizações. A decisão de tornar as organizações integradas envolve muitos fatores além do custo de hardware e enxugamento nas organizações, inclui-se também, a necessidade de novos softwares, treinamentos, e de novos procedimentos organizacionais que se enquadram no processo de implementação de um novo sistema de informação. Na abordagem dos custos em tecnologia de informação é possível destacar dois fatores que promovem redução significativa na equipe de informática de organizações, são eles:

21 ERP - Pacotes comerciais desenvolvidos por terceiros as organizações não necessitam manter equipes exclusivas para o desenvolvimento de sistemas corporativos; Armazenamento, processamento e manutenção de memória novas tecnologias de informação possuem menores custos se comparadas a tecnologias anteriores. Para servir de base a essa afirmação, o gráfico abaixo apresenta a desigualdade entre os custos de manutenção do mainframe e do microcomputador. Por exemplo, cada MIPS em um Mainframe custa cerca de cem vezes mais que em um PC, um megabyte de memória principal de um Mainframe gira em torno de dez vezes o custo de memória equivalente a um PC, e o armazenamento em disco de um Mainframe custa cerca de duas vezes mais, conforme pode ser visualizado no gráfico 2 a seguir. Gráfico 2 - Gráfico de Custos Mainframe X Microcomputadores Mainframe Micro-computador MIPIS Megabytes Armazenamento Fonte - Adaptada de Laudon, Sistemas de Informação (1999).

22 1.3 Dados Segundo Laudon (1998, p.4): Dados são sucessões de fatos brutos que representam eventos que acontecem em organizações ou no ambiente físico antes de serem organizados e arrumados de uma forma que as pessoas podem entender e usar. Ou seja, são os números não avaliados que serão convertidos em informação. Os dados podem assumir qualquer forma, indo desde alfanumérica, a uma combinação de letras e de números, até imagens. Cabe lembrar, que os primeiros sistemas de informação continham apenas textos e dados numéricos. A partir dos anos 80, entretanto, ocorreram progressos extraordinários, surgindo as modernas tecnologias de informação, permitindo que hoje os sistemas de informação possam armazenar também imagens e sons. 1.4 Informação As informações surgem quando os dados são organizados ou analisados de algum modo significativo e útil para os seres humanos. Ou seja,... informações são grupos de dados organizados de modo que possam servir para a realização de um determinado fim (STONER, 1999, p.488).

23 1.5 Tecnologia de Informação de Sistemas Tecnologia de Informação de Sistemas é denominada o conjunto de hardware e software que executa uma ou mais funções de processamento no sistema de informação. Como tais funções, temos: coletar, transmitir, estocar, recuperar, manipular e exibir dados. Também poderão ser incluídos na Tecnologia de Informação os microcomputadores, softwares, banco de dados, mainframes e servidores de última geração. Segundo o autor, A tecnologia de informação só é importante à medida que seja considerada apenas como um dos componentes do sistema de informação, pois entender as tecnologias de informação não é o mesmo que entender o sistema de informação como um todo. (FILHO, Maurício, 1998, p.9) A importância de uma implementação bem estruturada de novas tecnologias de informação promove entre outros, um grande aumento na agilidade do processamento de informações e automação de trabalhos manuais e desnecessários, facilitando assim, controles e gerenciamento de dados. A automação e agilidade no processamento de dados demandam de qualificação e capacitação dos funcionários para utilização apropriada dessas ferramentas, conseqüentemente requer treinamento

24 e desenvolvimento que divulgue e suporte a tecnologia de informação nas organizações Hardware O termo hardware refere-se aos equipamentos físicos usados no sistema de computação, ou seja, máquinas que dispõe de dispositivos utilizados para entrada no sistema de informação, como: teclados, leitores óticos, scanners e mouses. Estes dispositivos são utilizados para capturar dados e dar instruções ao sistema enquanto, a unidade de processamento central faz seu trabalho, processando dados e instruções seguindo suas regras, o que conseqüentemente produz informações. Tais informações podem ser guardadas num dispositivo de memória, tal como um disquete ou, serem apresentadas num dispositivo de saída, como uma tela ou uma impressora. Além disso, equipamentos de telecomunicação podem ser usados para enviar dados e informações de uma base para outra, como exemplo a Internet, o fax e . A utilização de equipamentos de hardware está fundamentalmente associado à compatibilidade do conjunto tecnologia de informação, que promove a eficiência operacional e minimiza os conflitos internos e instabilidades Software O termo software refere-se às instruções detalhadas que controlam as operações de um sistema de computador. Sem o software, o hardware não poderia executar as tarefas que associamos aos computadores. Os softwares apresentam três funções, são elas: administrar os recursos do computador de uma organização, fornecer ferramentas para os seres humanos tirarem vantagem desses recursos e atuar como intermediário entre as organizações e a informação armazenada. Para que isso ocorra de forma satisfatória, existem dois tipos principais de softwares: o de sistema e o aplicativo. O software de sistema é um conjunto de programas generalizados que gerencia os recursos de computadores como exemplo, o processador central, os canais de comunicação e os dispositivos periféricos. Já, o

25 software aplicativo descreve os programas que são escritos para ou pelos usuários para solicitar ao computador que execute uma tarefa específica como exemplo, o software para processar um pedido de compras de uma organização. Os tipos de softwares estão inter-relacionados e podem ser tidos como um grupo de caixas aninhadas cada uma precisando interagir intimamente com as outras caixas que as cercam. A escolha apropriada do software para uma organização é uma decisão administrativa fundamental direcionada aos gestores, pois, cada tipo de software precisa ser especialmente projetado para uma máquina específica afim de que, se assegure a sua compatibilidade e funcionalidade empresarial Mainframe X Servidor O Mainframe era considerado a maior e mais poderosa ferramenta de armazenamento e processamento rápido de informações na década de 80. Apesar disso, essa ferramenta ocupava uma grande área física na organização e também, demandava uma equipe de técnicos revezando-se em sua manutenção 24 horas por dia. Devido ao grande avanço tecnológico e com a miniaturização contínua de componentes eletrônicos, foram desenvolvidos os pequenos servidores que possuem uma maior capacidade de processamento comparado aos antigos mainframes, além de novas capacidades gráficas e interativas. Esta ferramenta permitiu não só a agilização nos processos organizacionais, mas também, a redução dos custos de manutenção e aluguel de espaço físico que os mainframes, onerando menos a organização. O crescimento da capacidade, da potência e da confiabilidade desses componentes miniaturados permitiu o desenvolvimento de uma série de equipamentos de uso freqüente que auxiliam no processo de informatização tais como os PC s, que hoje em dia são cada vez menores, chegando ao laptop e até mesmo ao palmtop, que tem o tamanho de uma carteira e cabe na palma da mão sendo, uma das últimas sensações no mercado de informática.

26 1.5.4 Computadores em rede O uso de múltiplos computadores ligados através de uma rede de comunicação, substituiu definitivamente a utilização de computadores isolados nas organizações para a maioria das tarefas de processamento. Este tipo de processamento é chamado processamento distribuído que consiste na distribuição do processamento de trabalho entre PC s, minicomputadores e servidores ligados entre si. Uma forma de processamento distribuído utilizado em sistemas ERP para computadores em rede é o modelo de computação cliente/ servidor. A computação cliente/ servidor como citado anteriormente, divide o processamento entre clientes e servidores conectados em rede, mas a cada máquina é designada uma função melhor adaptada para a execução de tarefas. O cliente é o usuário do ponto de entrada para a função exigida e normalmente, este utiliza um microcomputador. O usuário geralmente interage diretamente com a parte cliente da aplicação, quase sempre se refere à entrada de dados ou a uma pesquisa para uma análise posterior. O servidor fornece serviços aos clientes, podendo ser um mainframe ou um supercomputador. Os servidores armazenam e processam dados compartilhados e também executam funções internas não visíveis aos usuários, tais como gerenciamento das atividades em rede. A divisão das tarefas depende das exigências de cada aplicação, incluindo sua necessidade de processamento, o número de usuários e os recursos disponíveis. Em algumas empresas, redes de cliente/ servidor substituíram em sua totalidade os mainframes e terminais de acessos, esta substituição necessitou da implementação de softwares de gestão integrada e de novos procedimentos organizacionais.

27 1.6 Arquitetura de Informação de Sistemas Arquitetura de informação de sistemas é a forma particular que a tecnologia de informação adota em uma organização para selecionar e alcançar metas ou funções.esta concebe até que ponto dados e poder de processamento são centralizados ou distribuídos. Embora a base do sistema de computador seja geralmente operada por pessoal técnico, a administração geral tem que decidir como alocar os recursos de hardware, software e telecomunicações. Os principais sistemas de aplicações empresariais baseiam-se em sistemas de computadores interligados em rede. Como gerentes e empregados interagem diretamente com esses sistemas, é vital para o sucesso da organização que os mesmos satisfaçam as exigências funcionais empresariais agora e no futuro. 1.7 Armazenamento e Comunicação A tecnologia de armazenamento inclui os meios físicos para armazenar dados, como disco ótico, disco magnético ou fita e o software que controlam a organização de dados nestes meios. A comunicação entre os dados armazenados interliga as várias partes do hardware e transfere os dados de um local físico para o outro. Computadores e equipamentos de comunicação podem ser conectados em redes para compartilhar voz, dados, imagens e sons. Uma rede liga dois ou mais computadores para unir dados ou recursos tais como, uma impressora, por exemplo.

28 CAPÍTULO II O CASO: CONSIDERAÇÕES 2.1 A Empresa A empresa pesquisada no estudo de caso foi fundada há noventa anos e, há seis anos é controlada por uma multinacional americana. Esta tem como principal objetivo produzir, envasar e comercializar gases industriais, medicinais e especiais, oferecendo produtos, equipamentos e serviços de alta qualidade e tecnologia, seguros e eficazes para a maior satisfação de seus clientes, estando presente em hospitais, fábricas e até mesmo postos de gasolina. Esta organização possui hoje, aproximadamente sessenta e cinco filiais em todos os estados do Brasil, e também controla empresas em quase toda a América do Sul (menos Equador e Guianas). A matriz da empresa está localizada no município do Rio de Janeiro em um prédio de trinta andares onde trabalham aproximadamente oitocentos funcionários, distribuídos em vários setores que vão da presidência a manutenção predial. Em 2000, seu faturamento consolidado foi de R$ 1,6 Bilhões, tendo um investimento total de U$ 154 milhões. O setor de gases industriais movimentou cerca de U$ 1 (um) bilhão de dólares onde a organização possui 65% do mercado brasileiro. Como uma empresa líder de mercado, seu foco é a satisfação contínua dos seus clientes, estando sempre engajada em desenvolver aplicações que gerem benefícios aos seus clientes e aprimorar sua própria operação sempre buscando maior competitividade.

29 2.2 Antecedentes do Problema O Departamento de Contas a Pagar desta organização enfrentava sérios problemas, como atraso nos pagamentos de fornecedores, de impostos e até o pagamento indevido em função de distorções que o antigo sistema por obsolescência apresentava, muitas tarefas tecnicamente simples de serem solucionadas geravam grandes retrabalhos aos funcionários, que por erros passíveis de uma operação complexa, levavam ao reprocessamento de diversas atividades em um sistema lento e demorado. A organização, devido a uma estrutura física situada em diversas e distantes localidades do país, possui departamentos de Contas a Pagar em apenas dezesseis das sessenta e cinco filiais, esta estrutura enxuta tem como finalidade um maior controle nos desembolsos de numerário e utilização de emissão centralizada de pagamentos em praças, estando as praças responsáveis pelas obrigações das demais filiais localizadas no país. Com isso, o volume de documentação e informações entre filias deveria ocorrer de forma rápida e eficiente, o que muitas vezes não acontecia. As informações necessárias ao departamento de contas a pagar dependiam muitas vezes de processos oriundos de outros departamentos que aplicado a uma visão de conjunto, era lento, ineficiente, dependente de interfaces manuais e, sujeito à falhas

30 e inconsistências causando uma imagem negativa da organização junto a seus credores. Embora a organização já utilizasse um sistema de informação para administrar suas operações e que também, partes dessas operações eram centralizadas, o sistema utilizado havia sido desenvolvido por sua equipe de tecnologia da informação exclusivamente para atender as necessidades do departamento de contas a pagar e, conseqüentemente todos os outros sistemas também utilizados pela empresa possuíam as mesmas características. Ou seja, o desenvolvimento e manutenção de sistemas eram formulados a pedido de um departamento da organização com uma visão naturalmente limitada por sua responsabilidade operacional e conseqüentemente, a organização não praticava uma visão com foco em integração de processos sobre os departamentos. O desenvolvimento e manutenção dos sistemas de informação demandavam um grande número de funcionários alocados em tecnologia de informação, já que era necessário suportar os diferentes sistemas desenvolvidos para atender as particularidades de cada departamento ocasionando um alto custo operacional às organizações. A solução para este problema era a necessidade de um novo modelo de gestão corporativa para integrar a organização segundo o diretor de tecnologia de informação. Iniciou-se um processo de avaliação dos custos operacionais e a possibilidade de consolidar suas atividades na área financeira, suprimentos, administração e informática com um único objetivo de padronizar e alinhar seus processos. Por todos os apelos anteriormente citados, a decisão de utilizar uma ferramenta ERP foi efetivamente incorporada após a determinação de sua holding em utilizar uma única ferramenta para administrar seus negócios mundialmente. Esta ferramenta demandaria de uma arquitetura de informação extremamente eficaz para que suas informações fluíssem entre todas as filiais e empresas do grupo, podendo assim haver uma melhor avaliação de informações e o gerenciamento eficiente de seus recursos. Com isso, ocorreria uma antecipação das demandas do mercado

31 globalizado, o que é fundamental para uma empresa líder mundial em sua área de atuação sem a necessidade de manutenção de altos custos em tecnologia de informação com sistemas ultrapassados e obsoletos. Além disso, direcionaria sua equipe de tecnologia de informação ao desenvolvimento e solução de problemas alinhados ao negócio principal da organização. 2.3 Implementando a Ferramenta Os sistemas ERP tornam-se irresistíveis pacotes para as organizações, que trazem embutidas em si mudanças nos processos, mudança da visão departamental para a visão de processos, ferramentas que auxiliam no controle da cadeia de valor da

32 empresa, inovação tecnológica, redução de custos de informática e enxugamento das organizações. No estudo de caso, a decisão determinada pela alta administração em substituir seus sistemas departamentais e obsoletos por uma arquitetura de informação de última geração, adquirindo dispositivos de hardware e software, acompanham não só tendências do mercado, mas também incorporam novos processos e procedimentos na gestão de dados complexos da organização. Esta substituição foi conduzida cuidadosamente pela equipe do projeto respeitando todas as etapas do processo de seleção e implementação. Para isso, a organização contratou uma empresa de consultoria especializada em auxiliar o processo de aquisição de equipamentos (servidores, sistemas operacionais, banco de dados, redes, microcomputadores), instalação, configuração e treinamento adequado dos funcionários, supervisores e gerentes, e também fornecer subsídios para operação, extração de informações e modelos de processos, disponibilizando assim, condições de se obter suporte qualificado na implementação do sistema ERP. Laudon (1999c) define implementação como todas as atividades organizacionais realizadas em direção à adoção, gerenciamento e criação de rotinas de uma inovação. O pacote ERP implementado foi estruturado com base nas seguintes características: A multinacional controladora adotou uma única ferramenta a ser implementada mundialmente. Os servidores de armazenamento e processamento de dados foram instalados estrategicamente nos Estados Unidos (América do Norte), Itália (Europa) e Brasil (América do Sul). Os dados processados na América do Sul passaram a ser armazenados em dois servidores de alta tecnologia, um para viabilizar o acesso on line de usuários e o outro para executar os processos Bacht, localizados no prédio Matriz da empresa no Rio de Janeiro.

33 O acesso à informação no Brasil passou a ser disponibilizado via sete servidores com tecnologia de computação servidor / cliente, permitindo o acesso das diversas filiais em todo território nacional via canal de dados. Esta tecnologia também permitiu que os funcionários dos diversos departamentos compartilhassem as informações registradas na base de dados, utilizando consultas em tela que o software ERP disponibiliza, evitando assim a emissão de grande volume de relatórios e papéis. Utilização de Softwares no departamento de Contas a Pagar compatíveis com o sistema ERP implementado, possibilitando uma melhor interação e agilidade para que os dados possam ser manipulados de acordo com a necessidade dos usuários ou gestores do negócio. A evolução da tecnologia disponibilizou o acesso a Internet para todos os funcionários da organização tornando mais ágil o relacionamento com os bancos, fornecedores e clientes. Integração de processos entre os departamentos agilizando informações e minimizando conflitos. Equipe de tecnologia de informação enxuta apenas para auxiliar no processo de suporte e buscar soluções empresariais.

34 2.4 Dos Benefícios: Entre os benefícios advindos com a implementação da ferramenta ERP, podese destacar a viabilização de agilidade nas informações e minimização de conflitos nos processos internos entre os diversos departamentos da organização. Como exemplo, no sistema anterior, as informações geradas a partir do sistema de Compras, dependiam de interfaces que poderiam levar até vinte e quatro horas para que um pedido de compras chegasse ao sistema de Contas a Pagar e que fosse efetuado o pagamento ao fornecedor. Já, com o sistema ERP utilizando a mesma base de dados, esta mesma informação flui entre os departamentos automaticamente. A informação disponível no ERP não permitiu somente a visualização em tela dos dados armazenados, mas também viabilizou a extração desses dados para que fossem manipulados pelos funcionários em planilhas, tabelas ou gráficos gerando informações e indicadores gerenciais consistentes sem a necessidade de envolver técnicos em sistemas para desenvolver novos aplicativos. Mantendo assim, uma equipe de tecnologia de informação enxuta apenas para suportar a operação e buscar soluções para o negócio da empresa. A tecnologia presente hoje na organização é considerada como de ponta, pois com a implementação do sistema ERP, todos os terminais utilizados para acessar o antigo mainframe foram descartados e a organização passou a adquirir constantemente microcomputadores de última geração para suportar a demanda desse novo sistema e agilizar cada vez mais a velocidade de informação entre departamentos e filiais.

35 Além do sistema ERP, o acesso a Internet permitiu aos funcionários do departamento de contas a pagar agilizar e aumentar o relacionamento com os bancos, fornecedores e clientes. De uma forma geral, é possível destacar que a troca do antigo sistema operacional que a empresa utilizava para um sistema ERP, viabilizou entre outros, uma integração maior entre os departamentos da organização, eliminando rotinas desnecessárias, criando novas rotinas fazendo com que o departamento de contas a pagar passasse a desempenhar novas funcionalidades como controles mais efetivos sobre as aquisições, o passivo da organização, análise de contas é até mesmo poder de negociação junto aos fornecedores diante de uma visão global dos processos proporcionados por esta ferramenta. 2.5 Das Desvantagens Como qualquer alternativa em desenvolvimento de sistemas de informação, a utilização de sistemas ERP traz desvantagens e potenciais problemas, além dos benefícios esperados. Especificamente, esta alternativa leva as empresas a comprometerem-se com uma série de novos desafios. Segundo Davenport (1998, p.125), é certo que os sistemas empresarias podem trazer grandes recompensas, mas os riscos são altos também. Com isso, é factível que as organizações desconsiderem alguns impactos dos sistemas ERP com as mudanças maciças que ocorrem nas organizações. Segundo Bio (1996, p.22), O entendimento da empresa como um sistema leva quase inevitavelmente o administrador de uma postura conservadora (Para que mudar se sempre foi assim?) para um agente da mudança. Após a implementação do sistema de informação ERP, alguns pontos como a abordagem comportamental das pessoas nas organizações torna-se de fundamental

36 importância para o desenvolvimento, manutenção e até mesmo para sobrevivência a longo prazo dos sistemas de informação e da empresa. Questões como integração empresarial estratégica, utilização e administração organizacional devem comprometer gestores e funcionários com mudanças de atitudes e de comportamento para o bom andamento dos negócios na organização. Ainda segundo Bio (1996), essa postura de agente de mudança se deve ao ambiente externo estar em constante mutação, e por isso, a mudança tem que ser vista não como uma questão de gosto, mas como uma questão de sobrevivência da empresa. As ameaças externas precisam ser superadas e as oportunidades estratégicas devem ser aproveitadas. Nos momentos iniciais da operação do novo sistema segundo o gerente de TI, percebeu-se que haviam dificuldades em operar o novo sistema, tais como dúvidas e dificuldades em localizar as operações nos menus e informações na tela. Porém, mais adiante, percebeu-se que essas dificuldades estavam relacionadas às pessoas entenderem implicações de como trabalhar em um sistema integrado. Além disso, o gerente do projeto cita ainda que a abordagem da organização permitiu destacar os seguintes problemas potenciais: Não teve participação efetiva da alta cúpula da organização em promover a mudança. Por ser um processo demorado e implementado em ciclos, o não envolvimento da alta administração no processo de mudança promove um descrédito na confiabilidade do sistema implementado por funcionários que não estão envolvidos diretamente com os benefícios da mudança. Já os funcionários envolvidos no processo, tornam-se agentes da mudança buscando, apesar das dificuldades, a inovação e sugestão para novas soluções. Falta de controle sobre a evolução tecnológica do sistema.

37 Dependência de consultoria técnica para solucionar problemas rotineiros e operacionais. O investimento em tecnologia de informação chega aproximadamente à metade dos gastos anuais de capital na maioria das empresas. Apesar desses investimentos pesados, muitas organizações não estão obtendo benefícios significativos. O poder de hardware e software cresceu muito mais rapidamente que a capacidade das organizações em aplicar esta tecnologia. A substituição da antiga arquitetura de informação (Mainframe) no estudo de caso resultou em uma grande redução no quadro da equipe de tecnologia de informação, já que essas novas tecnologias não demandam mais de manutenção técnica vinte e quatro horas por dia, porém, os que permaneceram não atualizaram seus conhecimentos e conseqüentemente o domínio em utilizar este tipo de tecnologia informação tornou-se ineficiente. Com isso a empresa necessitou manter a contratação de consultoria técnica especializada para continuar dando suporte à nova tecnologia de informação, onerando assim a organização. CAPÌTULO III ENTREVISTAS 3.1 Roteiro para entrevista Para a realização das entrevistas foi utilizado um questionário com perguntas abertas. A idéia do questionário aberto é permitir a flexibilidade necessária para a geração de novas idéias em função das opiniões obtidas.

38 O roteiro para a entrevista foi elaborado e direcionado aos funcionários do Contas a Pagar da organização com o objetivo de destacar as mudanças implementadas comparadas ao sistema anterior e as novas atribuições do departamento e, de suas expectativas às mudanças implementadas. As perguntas utilizadas na pesquisa aos funcionários foram as seguintes: Como você avalia o antigo sistema Ads Conpagar em relação às rotinas de operação? Em relação à consulta de informações, como o antigo sistema disponibilizava os dados armazenados? Em relação ao sistema ERP implementado, ocorreram mudanças nas rotinas operacionais do Departamento de Contas a Pagar? Essas mudanças foram positivas ou negativas? Comente as vantagens e/ou desvantagens. Como você avalia o processo de consulta aos dados armazenados no novo sistema implementado? Com a substituição de terminais de acesso ao antigo mainframe por microcomputadores compartilhados em rede, você acredita que esta ferramenta permitiu uma melhor integração entre o Sistema Operacional e o usuário? Justifique. O sistema ERP implementado agilizou a troca de informações entre os departamentos da empresa? Você acredita que esta mudança permitiu ao funcionário do departamento de Contas a Pagar ter uma nova visão de como a organização funciona e qual a sua finalidade? Após a implementação, o funcionário passou a desempenhar outras atividades no departamento de Contas a Pagar. Como você avalia as novas atribuições do Departamento?