Vender. Mais COMO. utilizando Marketing Digital e geração de Leads

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1 Vender COMO Mais utilizando Marketing Digital e geração de Leads

2 Sumário 03 Introdução O Marketing Digital para criar uma máquina de Leads qualificados 05 Como atrair potenciais clientes para o site 10 Como e por que converter os visitantes em Leads 13 Como trabalhar no relacionamento com os potenciais clientes para entregar oportunidades quentes para vendas 15 Como transformar os Leads em vendas Realizando a venda para o Lead 19 Levantamento de necessidades 22 Proposta de Valor 35 Fechamento 37 Pós-venda

3 Introdução Já parou para pensar em todas as mudanças causadas pela Internet? Elas vão desde o modo como nos relacionamos com nossos parentes e amigos até como adquirimos conhecimento e nos mantemos informados. Evidentemente, o processo de venda também foi impactado pela rede: o controle está nas mãos dos consumidores. Eles usam a Internet para pesquisar empresas, serviços e produtos, comparar preços e informações, ler comentários e críticas de outros consumidores e decidir se farão ou não a compra. Isso tudo fez com que a forma e o momento do contato com o vendedor também mudasse. Antes, quem queria comprar um carro, por exemplo, precisava ir até uma concessionária para receber informações sobre o automóvel: modelo, motor, valor, etc. E isso dava ao vendedor o grande poder de conduzir o processo. Hoje, os consumidores pesquisam todas essas informações e chegam na loja sabendo tanto - ou mais - que o vendedor. E esse comportamento acontece em diferentes produtos: consultorias, tecnologia, educação, eletrônicos, entre tantos outros. Isso faz com que o contato seja feito mais à frente no processo de venda, já próximo do momento da decisão da compra. O papel do vendedor passou a ser muito mais de ajudar na escolha e facilitar a compra do que convencer e informar, como era. Com essa perda de controle pela qual os vendedores passaram, é preciso encontrar formas de ser efetivo nos passos anteriores do processo, enquanto o processo de pesquisa de informações acontece. É aí que as estratégias de Marketing Digital se casam com vendas e podem gerar resultados excelentes. Uma boa estratégia do time de Marketing, focada em conteúdo, conversão e relacionamento, é capaz de atrair aqueles que já buscavam pelo assunto e entregar oportunidades muito mais prontas para o vendedor. É um processo inverso do que tínhamos antes, em que as empresas é que deveriam ir até o cliente. Tínhamos as ações de marketing por meio de um bombardeio de mídia (televisão, rádio, veículos impressos, etc) para gerar demanda e os vendedores prospectando para eles mesmos criarem suas oportunidades de negócio. Um processo que além de bastante custoso, é também intrusivo, com efetividade mais baixa e com experiências muito frustrantes para os vendedores Neste ebook vamos mostrar como essas novas estratégias funcionam, desde como atrair potenciais clientes, convertê-los em Leads e se relacionar com eles para conduzi-los pelo processo de venda. Além disso, abordaremos como entregar oportunidades para os vendedores e como garantir alinhamente entre os times de marketing e vendas para garantir resultados efetivos para a sua empresa. Boa leitura e bons resultados!

4 O Marketing Digital para criar uma máquina de Leads qualificados

5 Como atrair potenciais clientes para o site Se imagine interessado em contratar uma consultoria de marketing, comprar um apartamento, fazer um curso sobre determinado assunto ou praticamente qualquer outra aquisição de um produto ou serviço. Qual é a primeira ação que você tomaria? Geralmente tudo começa com uma busca por informações. Como é tal coisa? Como pode/deve ser feita? O que levar em conta antes de comprar? Quais as opções? E essa busca por informações que é o primeiro passo de uma compra atualmente acontece, na grande maioria das vezes, na Internet. Seja por meio do Google, de Mídias Sociais ou de blogs/sites de referência, é essa a nossa principal fonte de informações. Se sua empresa cumprir esse papel e for a referência utilizada pelo potencial cliente, basta um bom processo de conevrsão e relacionamento para as chances de venda aumentarem consideravelmente. Para trabalhar essa primeira etapa de atração, vemos três tarefas importantes: produzir conteúdo, otimizar esse conteúdo para canais em que o público está e comprar mídia para aumentar o volume ou impulsionar no curto prazo. Produzir conteúdo A postagem de conteúdos sobre a área de atuação da empresa é uma estratégia para mostrar ao público que ela tem conhecimento e autoridade no tema, tornando-se uma referência. Uma das funções dos blogs também é educar o seu potencial cliente. De acordo com Chet Holmes, no livro The Ultimate Sales Machine, a maioria das pessoas não está no momento da compra - apenas 3% estão prontas para consumir, por diferentes motivos. Com a produção de conteúdo relevante sobre o seu mercado, é possível ser atrativo e gerar demanda mesmo nos que ainda não estão interessados na compra. Não são tantas as empresas dispostas a contratar uma consultoria fiscal, por exemplo, mas todas estão interessadas em dicas para pagar menos impostos. Se começarmos por aí, atraímos a atenção e depois, eventualmente, a consultoria pode aparecer como solução. Há muitas opções de temas para a produção de conteúdo: novidades sobre a área de atuação, tendências, dicas de como usar algum produto ou serviço, curiosidades, resenhas de artigos, resumo de palestras ou eventos na temática, entre outras ideias. O importante é sempre estar relacionado ao mercado da empresa e não focar diretamente na venda do produto ou serviço. 05

6 Quem é o público da sua empresa? Antes de postar conteúdos no blog é preciso definir para quem esses textos serão escritos. Essa escolha é fundamental para o sucesso da estratégia. A empresa precisa determinar qual é o perfil (ou perfis) de pessoas que são seus clientes em potencial, as chamadas personas. Sabendo quem elas são, o que fazem e suas características, é mais fácil escrever textos que as encantem. O desenho de personas envolve características físicas e psicológicas: idade, sexo, profissão, hobbies, estado civil, o que lê, quem infuencia em suas decições, etc. Quanto mais detalhado for esse perfil, mais o processo é facilitado - algumas empresas chegam a dar nomes para essas personas. Antes de escrever, é só pensar se o José se interessaria por isso: essa técnica já eliminaria muitos posts irrelevantes para o público. Saiba mais no post Como e por que criar uma persona para a sua empresa. Otimizar conteúdo Não adianta muito criar conteúdo se de fato as pessoas não chegarem até ele. É preciso trabalhar na otimização para que o conteúdo seja encontrado nos canais em que as pessoas efetivamente estão. Dois desses canais se destacam muito: o Google e as mídias sociais. Como ser encontrado no Google: SEO Estar presente na Internet e produzir conteúdo de relevância aumentará consideravelmente o espectro de assuntos pelos quais sua empresa pode ser encontrada no Google. Além disso, conteúdo é o que costuma fazer com que as pessoas compartilhem e indiquem as páginas da empresa, que são fatores muito importantes para conseguir as primeiras posições do Google. Diversas pesquisas indicam que mais de 80% dos internautas clica apenas nos links da primeira página de resultados. Para garantir um bom posicionamento no Google para palavras-chave relacionadas ao seu negócio, é necessário investir em SEO (Search Engine Optimization), ou seja, em otimização para serviços de busca. O Google analisa mais de 200 fatores para o posicionamento dos resultados, mas simplificando, podemos pensar em dois grandes pilares: a autoridade e o conteúdo. 06

7 Autoridade: para saber se o conteúdo de uma página é confiável, o Google analisa a quantidade e a força dos links que ela recebe. Resumidamente, uma página precisa dessas recomendações para estar melhor posicionada que outras. Quanto mais fortes forem os sites que recomendam sua empresa, melhor. Da mesma forma é maior o valor quando o site é uma autoridade da mesma área que sua empresa. Por exemplo, se um portal especializado em tecnologia tiver um link para uma página relacionada ao tema, esse link terá mais força do que outro que viesse de um blog de moda. De maneira simplificada, funciona assim. Por esse motivo, é importante investir em conteúdo excepcional para gerar links de qualidade direcionando para o site da sua empresa. Bons relacionamentos e algumas outras técnicas ajudam, mas a produção de conteúdo relevante é uma maneira de construir isso de maneira natural. Conteúdo: o outro pilar para o Google é analisar se o conteúdo é relevante para a palavra-chave usada na busca. O Google mapeia as partes mais importantes da página e anaisa elementos como Page Title (título que aparece na aba do navegador), título do post, número de vezes em que a palavra-chave aparece ao longo do texto, entre outros, que pesam na hora de definir a posição na página de resultados. Por exemplo, se uma empresa de motores de caminhão exibe no Paga Title da home o termo página inicial ou home, ela está desperdiçando a oportunidade de usar Motores de caminhão, o que a tornaria mais relevante para quem busca por esse termo. Deixar todas as páginas internas do site com o mesmo Page Title (como o nome da empresa) é outro erro bastante comum. Se um post é sobre 10 dicas para preservar motores, são essas palavras que deveriam aparecer na aba do navegador. Observação importante: é essencial ser natural na linguagem. O Google consegue entender quando uma palavra é forçada só para entrar no contexto do Google. Não vale a pena buscar atalhos. Para aprender mais, baixe nosso ebook Introdução a SEO 07

8 Relevância nas mídias sociais: SMO É preciso estar presente onde o seu público está - e é muito provável que ele esteja nas mídias sociais. Além de ser mais um canal de contato com ele, o Google está valorizando cada vez mais em seu algoritmo o compartilhamento de conteúdo nessas redes. A otimização para mídias sociais, ou Social Media Optimization (SMO) tem como objetivo impactar um número maior de pessoas por meio das interações realizadas nas redes. Uma maneira simples de fazer isso são os botões de compartilhamento em mídiais sociais, que facilitam e incentivam que o leitor espalhe o conteúdo em outros canais. Dessa forma, mais pessoas serão atraídas para o blog da empresa. Uma técnica que vai um pouco além é o pagamento social, uma tática em que para acessar um conteúdo valioso (um ebook, palestra, pesquisa e etc), o usuário precisa postar sobre aquilo no Twitter ou Facebook. A técnica acaba gerando um número grande de pessoas passando o material adiante, o que é excelente para a visibilidade da marca. Outro item importante é estudar e entender os melhores horários para postar nas mídias sociais para procurar automatizar as publicações. Isso faz grande diferença nos resultados. Compra de mídia Existem diferentes formas de se fazer investimentos financeiros em Marketing Digital: há quem procure fazer agrados a blogueiros, comprar listas de s, seguidores no Twitter e mais uma série de coisas bastante duvidosas. Nenhuma das formas tem um histórico tão efetivo quanto compra de mídia no Adwords e no Facebook. Facebook Ads Os anúncios no Facebook são interessantes para atrair pessoas no começo do processo de vendas, quando ainda não identificaram que têm algum problema ou não estão ativamente procurando uma solução. Os anúncios dessa rede têm um ponto muito positivo, que é a segmentação do público que os vê. É possível escolher o público por sexo, região, profissão, interesses, entre outras definições bastante precisas. Assim, o dinheiro é investido para impactar somente quem interessa a empresa - e possivelmente trará maiores resultados em vendas. Essa técnica também colabora para construir uma audiência de qualidade rapidamente. Aprenda mais sobre o assunto no ebook Facebook Ads 08

9 Google Adwords No Google também há a opção de pagar para ter anúncios exibidos, por meio do Google Adwords (links patrocinados). Esses anúncios são exibidos na parte superior e lateral da página de resultados, e podem ser uma excelente forma de trazer tráfego qualificado enquanto os resultados de SEO (geralmente de longo prazo) ainda não aparecem. O Adwords é útil por atrair quem já está efetivamente buscando por soluções, pois a chamada para o site aparece quando o usuário digita alguma palavras-chave que a empresa definiu na compra do anúncio. Ou seja, só vai achar esse conteúdo e clicar nele quem está buscando por ele. Como são pessoas mais próximas do momento de compra, essa estratégia pode acelerar também as vendas para sua empresa. Para saber mais, veja o Webinar Introdução ao Google Adwords. 09

10 Como e por que converter os visitantes em Leads Seguindo as ações listadas anteriormente, a atração de visitantes para o site e mídias sociais da empresa está garantida. O próximo desafio é converter esses visitantes anônimos em Leads. Leads são pessoas que preenchem formulários em troca de alguma oferta que as interesse, deixando suas informações de contato com a empresa. Esses dados são usados para se relacionar com essas pessoas, que podem ser consideradas futuras oportunidades de venda. Em casos de venda complexa, em geral no mercado B2B, o cliente dificilmente realiza a compra de imediato. Como um namoro, não é algo que surge da noite para o dia. Primeiro pegamos o telefone e marcamos alguns encontros, para conhecer melhor e ganhar a confiança. Depois é que de fato firmamos o compromisso. Tentar fazer a venda logo de cara, sem ter conquistado a confiança, tende a gerar uma efetividade muito baixa. Por esse motivo a geração de Leads é importante: obter o contato de quem demonstrou interesse na área de atuação da empresa é o primeiro passo para se relacionar com ele e gerar demanda ao longo do tempo. Ter um site apenas com informações sobre a empresa, produtos e serviços é um erro que muitas empresas cometem. É preciso ter um mecanismo para obter o contato mesmo de quem ainda não está no momento de compra. O mecânismo que usamos na Resultados Digitais e com nossos clientes é ter ofertas extremamente atrativas (ebooks, Webinars e etc), disponibilizá-las por meio de Landing Pages ( páginas de conversão com um formulário) e promover essas Landing Pages de diversas formas (banners no site, mídias sociais, anúncios, marketing, etc). Vamos entrar um pouco mais a fundo em como fazer isso nos próximos tópicos. Quais ofertas minha empresa deve oferecer? É preciso pensar primeiro em opções que seduziriam o seu público-alvo. Essa oferta será uma isca interessante o suficiente para ele querer deixar seus dados no formulário em troca dela. Algumas opções de ofertas são ebooks (materiais mais elaborados e aprofundados sobre algum tema), webinars, templates prontos, download de ferramentas e diagnósticos gratuitos, entre outras. 10

11 Como criar Landing Pages Efetivas Com a oferta pronta é preciso uma página para disponibilizá-la para download. As Landing Pages são focadas para conversão: nela o usuário vê a oferta, tem ou não desejo de consumi-la, preenche seus dados e realiza a conversão. Por esse motivo uma Landing Page efetiva deve ter apenas elementos que direcionem o visitante a fazer esse caminho: Cabeçalho: logo da empresa e título atrativo da oferta. O título e o subtítulo devem ser objetivos, para o usuário entender de imediato do que se trata. Informações da oferta: aqui entram imagem da oferta e tópicos que descrevem de forma clara os benefícios dela. Formulário de Conversão: campos que devem ser preenchidos para o download do material. Indicadores de confiabilidade: alguns elementos dão credibilidade para o material, como depoimentos de quem gostou da oferta ou botões de compartilhamento em redes sociais, por exemplo. 11

12 Quais informações pedir no formulário? A recomendação geral é que cada empresa peça apenas os dados suficientes para conseguir dar o próximo passo, de acordo com seu processo de vendas. Se sua empresa não liga para o Lead no primeiro contato, por exemplo, não há por que pedir essa informação. O é o suficiente. Formulários extensos funcionam como uma barreira para a conversão - muitos podem desistir no meio do caminho e a taxa de conversão pode cair consideravelmente. Evite também informações delicadas no primeiro contato: CPF, endereço, telefone são informações imprescindíveis no momento da conversão? A empresa fará uso delas? É bom ter em mente que diferente ofertas podem ter campos diferentes. Uma oferta de topo de funil pode exigir nome e do Lead, enquanto algo mais próximo do momento da venda (orçamento, teste grátis, etc) pode pedir outras informações importantes para a equipe de vendas. Promova a oferta em diferentes canais Apenas criar a oferta não atrai automaticamente visitantes para a Landing Page. Algumas opções para disseminá-la com sucesso são: Colocar calls-to-action em páginas do blog e site da empresa chamando para a oferta Postar no Twitter, Facebook e outras redes que sua empresa esteja presente Criar anúncios no Adwords e Facebook Ads para a promoção da Landing Page Enviar marketing para a sua base de Leads 12

13 Como trabalhar no relacionamento com os potenciais clientes para entregar oportunidades quentes para vendas Ao investir na geração de Leads sua empresa terá uma boa base de contatos. Agora o próximo passo é o relacionamento com esses potenciais clientes para torná-los oportunidades para o time de vendas. O objetivo aqui é conquistar a confiança deles e conduzi-los pelo funil de vendas até deixa-los preparados para realizar a compra. Sugerimos três opções de relacionamento com Leads: marketing, nutrição de Leads e mídias sociais. Relacionamento em mídiais sociais Canais como Facebook, Twitter e LinkedIn são excelentes para se manter próximo dos Leads. Procure conversar com clientes atuais e potenciais e analisar quais redes eles usam e invista nelas. Cada rede tem suas peculiaridades e é indicado conhecê-las: Facebook: rede em que a maioria dos internautas está presente e onde é possível criar páginas de empresas. Excelente para compartilhar conteúdo do blog da empresa, imagens, vídeos e links. É indicado para todo tipo de negócio. Aprenda mais no ebook Introdução ao Marketing no Facebook. Twitter: há muito compartilhamento de links nessa rede, o que a torna ideal para empresas que investem em produção de conteúdo. Aprenda mais no ebook Introdução ao Marketing no Twitter. LinkedIn: a rede é focada para o mundo profissional e é indicada para a troca de informações, participação em grupos de discussão e compartilhamento de conteúdo. Aprenda mais no Webinar Marketing no Linkedin. Há outras mídias sociais que podem ser usadas como canal de relacionamento: Google+, Instagram, etc. Lembre-se: é importante divulgar esses canais em s e no próprio site da empresa, para que os Leads possam acompanhar as postagens por lá. 13

14 Envio de marketing Um meio de relacionamento que costuma trazer bons resultados é o marketing. Quando um Lead abre o , sua empresa tem aqueles minutos de atenção exclusiva, o que não é possível em outros canais. Os formatos mais comuns de s são newsletters e s promocionais. O primeiro tem uma diversidade maior de conteúdo (links para artigos do blog, eventos, ofertas e outras páginas) o que é ideal para impactar Leads em diferentes estágios no processo de venda. As newsletters podem ser enviadas para toda a base. s promocionais, por sua vez, são focados em direcionar os Leads para uma oferta específica (e fazem parte das estratégias de promoção de ofertas, citadas no capítulo anterior). Esse tipo de tem boa taxa de abertura quando enviado para o público certo. Se a oferta é relevante para um estágio mais avançado do funil de vendas, por exemplo, pode não agradar quem está no topo - e até gerar descadastramentos. Por isso, é recomendável segmentar a base. Outro desafio é fazer com que os s sejam atraentes o suficiente para os usuários quererem abrir e clicar no conteúdo. Por esse motivo, gastar um tempo bolando um bom assunto é primordial. Nutrição de Leads Enviar s sequenciais em determinado período de tempo para conduzir o Lead pelo funil de vendas. Nutrição de Leads é basicamente isso. A partir de uma conversão (download de uma oferta X), o Lead começa a receber uma sequência de s relacionados ao tema, que irá educá-lo e orientá-lo até o momento da compra. E a vantagem: tudo é feito de maneira automatizada. Vamos ilustrar com um exemplo: um Lead baixou um webinar sobre Gestão de Projetos. Dois dias depois ele recebe um com um post no blog da empresa relacionado ao assunto. Três dias depois, um com dicas sobre o tema, dois dias depois, um estudo de caso de um cliente que implementou as dicas e estratégias e, por fim, um último apresentando um produto que a empresa oferece para facilitar a gestão de projetos. Esse tipo de estratégia funciona como um follow up automatizado e tira o investimento de tempo do vendedor no processo de educação, deixando o contato para o final, quando o Lead já entende o problema, a solução e está pronto para comprar. Seguindo essas estratégias de relacionamento, certamente a sua empresa terá oportunidades quentes para passar para o time de vendas. Para ter sucesso, é preciso haver alinhamento entre as áreas de marketing e vendas, mas esse é o tema do próximo capítulo. 14

15 Como transformar os Leads em vendas Se o relacionamento com os Leads for bem feito, é natural que em muitos casos o potencial cliente já chegue vendido e o papel do vendedor é praticamente o de tirar pedidos. Em outros casos, o Lead não chegou a esse nível de interesse, mas pode ter um grande potencial, então vale a pena para o vendedor entrar em contato e puxar pela mão. Filtrando as oportunidades A equipe de marketing deve avaliar quais dos Leads se encaixam no perfil de oportunidades e podem ser repassados para os vendedores abordá-los imediatamente. Há uma mudança grande de paradigmas nessa forma de trabalho. Antes, todos os Leads abordados pelos vendedores tinham bom fit com o que ele vendia, afinal, foi ele que escolheu quem abordar. No entanto, só uma parte muito pequena desses Leads tinha interesse no que a empresa faz. No processo de vendas para Leads gerados por marketing digital, acontece o contrário: todos os que chegam até a empresa têm um interesse na área. O problema é que nem todos têm fit e capacidade de compra. Por isso é preciso filtrar quais deles são o perfil adequado para a empresa. Nessa análise são avaliados dois eixos: a capacidade de comprar (fit) e a intenção de compra. Capacidade de compra: Alguns critérios do fit podem ser o segmento e o tamanho da empresa, o cargo do Lead, a região em que atua e até o orçamento disponível. Essas definições variam e dependem de cada negócio. Intenção de compra: são avaliados os tipos de conversões que o Lead fez no site, quantos e quais materiais baixou, como foram suas interações com a empresa (aberturas e cliques em marketing, interações em mídias sociais), se pediu algum oçamento ou pedido de teste ou algo que demonstre um interesse maior no produto ou serviço. Aqueles que ficaram acima da linha diagonal, podem ser considerados Leads qualificados: Esse filtro é essencial para garantir que ambos os times (marketing e vendas) tenham eficiência máxima nos resultados. Fazendo um bom alinhamento entre marketing e vendas para garantir mais efetividade nos resultados 15

16 Marketing e Vendas são dois times que históricamente, em diversas empresas, têm um relacionamento bastante complicado. Vendas alega que marketing é muito fluffy e não contribui em nada para as vendas. Marketing alega que os vendedores são muito agressivos, não pensam na marca em longo prazo e nunca se contentam com as oportunidades geradas. A melhor forma de resolver esse problema é tendo um alinhamento claro entre os dois times, com as expectativas muito bem definidas de cada lado. Listamos abaixo cinco itens fundamentais para haver um bom alinhamento entre marketing e vendas - e mais efetividade para alcançar os resultados: Acordar terminologia: o que é um Lead qualificado? Quais devem ser suas características? As duas partes devem estar cientes dos critérios que envolvem essa definição. Estipular metas: definir qual é a meta de Leads e oportunidades repassadas. Para isso, deve ser feito o cálculo reverso: qual é a meta de vendas? Quantas oportunidades devem ser trabalhadas pelos vendedores para gerar esse volume? E para isso, quantos Leads qualificados devem ser repassados pelo time de marketing? Acordo de serviço : determinar a passagem de bastão - quanto, como, quando a equipe de marketing deve passar as oportunidades para os vendedores de modo a garantir que as metas sejam batidas. Isso inclui o repasse de informações do histórico de relacionamento de um Lead, por exemplo. 16

17 Também é importante que marketing repasse as oportunidades gradualmente e não todas de uma vez, que tornaria inviável para vendas fazer o atendimento. Por seu lado, vendas deve garantir um prazo máximo para entrar em contato com os potenciais clientes, já que a efetividade da abordagem diminui bastante conforme o tempo após a conversão passa. É necessário também definir um número mínimo e máxima de tentativas de abordagem antes de devolver o Lead para o marketing, caso ainda não esteja pronto para a venda. Vendas também deve garantir uma abordagem mais consultiva para os Leads que ainda não demonstraram interesse claro de compra, já que uma postura mais agressiva pode comprometer o relacionamento que marketing vinha construindo. Feedback constante: é importante haver conversas para calibrar as ações. Por exemplo, o time de vendas pode indicar para o marketing que Leads com um perfil tal convertem mais. Isso é essencial para realizar ajustes e tornar o processo todo mais efetivo. Ter campanhas de nutrição de Leads prontas para os Leads que não estão no momento ideal: as equipes pode identificar os diferentes tipos de Leads e seus momento no funil de vendas para elaborar campanhas de nutrição de Leads focadas para esquentar esses perfis de maneira automatizada e aumentar o número de oportunidades mensais. De agora em diante, você ficará com as dicas de como fazer as vendas para os Leads gerados por Raul Candeloro, fundador da Revista VendaMais 17

18 Realizando a venda para o Lead

19 Levantamento de necessidades 8 erros mais comuns no Levantamento de Necessidades Após ter obtido o lead, momento que numa comparação ao modelo tradicional de vendas poderíamos chamar de Abordagem - passo da venda onde você estabelece o rapport/sintonia com cliente, baseado em harmonia, afinidade e confiança mútua - surge o próximo passo da venda, que é o Levantamento de Necessidades. O resumo mais fácil deste passo é entender uma simples pergunta: como posso ajudar da melhor forma a este cliente?. E qual a melhor forma de fazer isso? Justamente fazendo PERGUNTAS. Levantamento de Necessidades é um passo dedicado quase que exclusivamente a fazer perguntas inteligentes e objetivas para entender como ajudar o cliente: o que ele/ela quer, precisa, busca, quais os objetivos, quais os resultados esperados, quanto ele/ela está disposta a pagar. Uma das coisas que poucos vendedores entendem neste passo é que vender é, no fundo, um processo de gestão de mudanças (o termo técnico em inglês é change management ). E é fácil de entender por que estamos gerindo uma mudança: o cliente está num estado atual e, através da aquisição do nosso produto/serviço, quer alcançar um estado desejado. Estado Atual» Estado Desejado Como quem deseja é o cliente, e não nós, vendedores, precisamos entender antes de mais nada qual é esse estado autal e, principalmente, qual o estado desejado pelo cliente. Se você tentar adivinhar, corre grande risco de errar o diagnóstico, fazer a proposta errada e depois se complicar na venda. Tudo por que tentou adivinhar (ou, pior ainda, por ter feito as perguntas erradas, não ter prestado atenção às respostas, etc.) algo que deveria ter confirmado antes... com perguntas! Quando falamos sobre perguntas, necessariamente temos que falar sobre o método socrático. Sócrates foi um filósofo/pensador grego que ficou famoso pelo método de questionar que desenvolveu. Ele ia fazendo perguntas e levando as pessoas a chegarem às suas próprias conclusões. No processo, ele não precisava provar nada. Ele só fazia perguntas e as próprias pessoas é que iam respondendo e se posicionando. A partir disso, o método socrático ficou conhecido como um processo que consiste de perguntas fáceis que levam a uma conclusão lógica. No caso do método socrático em vendas, a conclusão lógica à qual queremos que o cliente chegue é que ele deveria comprar de nós. Nós, vendedores, é que temos que conduzir o cliente nesse processo, mas fazendo com que ele mesmo chegue naturalmente à essa conclusão. 19

20 Em relação ao Levantamento de Necessidades, quais são então os maiores erros e também os mais comuns? Não mostrar interesse: Um vendedor interessado no cliente é naturalmente mais curioso. Quer saber mais, quer entender, quer ajudar. Não dá para ajudar o cliente sem interessar-se por ele/ela (de verdade!). Passividade: O Levantamento de Necessidades não é um passo que o vendedor possa ficar passivo, esperando que o cliente tenha iniciativa e fale tudo que precisamos saber/descobrir para ajudar. Se tem algum passo da venda onde a iniciativa é fundamental, com certeza absoluta Levantamento de Necessidades é um deles. Por isso a passividade aqui é um grande erro. Arrogância: Lidar com gente arrogante já é complicado. Imagine então um vendedor arrogante. Alguns clientes até podem ter essa postura, mas o vendedor nunca. Eu sou melhor do que você não funciona muito bem em Vendas. A arrogância quebra o vínculo do rapport (harmonia, afinidade, confiança) e afasta o cliente justamente num momento crucial, que é o de entendê-lo melhor. Por isso comportamentos que sejam percebidos como arrogantes pelo cliente são erros e levam à baixa performance. Falta de entusiasmo: Um vendedor fazendo o Levantamento de Necessidades corretamente parece um cão perdigueiro que acabou de farejar a caça. Fica todo antenado, ligado, 100% focado no cliente e na oportunidade. Note que a postura é totalmente energizada, pró-ativa, vibrante. Isso tudo é entusiasmo com foco. A falta de entusiasmo transmite ao cliente falta de confiança e de interesse. Falar demais: Vamos repetir, para reforçar o Levantamento de Necessidades é um passo onde o vendedor faz perguntas para entender melhor como ajudar o cliente. Agora... se o vendedor faz uma pergunta e depois não consegue ficar quieto nem fechar a boca, como é que o cliente vai responder? E se responder, como é que o vendedor vai ouvir o que ele disse? Levantamento de Necessidades é fazer perguntas e ouvir o cliente para ajudá-lo. Não dá para fazer isso se você falar demais (um dos erros mais comuns, aliás!). Não fazer as perguntas certas: No filme A Pantera Cor de Rosa tem uma cena engraçada onde o Inspetor Clouseau está num hotel e tem o seguinte diálogo com um funcionário que está segurando um cachorro pela coleira: - Seu cachorro é brabo? Morde? O funcionário do hotel responde: - Não, meu cachorro não morde. Clouseau vai passar a mão e agradar o cachorro quando este reage e lhe morde a mão. O inspetor fica surpreso e pergunta: - Mas você não me disse que seu cachorro não mordia? - Este não é meu cachorro, responde o funcionário. 20

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