Introdução Marketing O que é? Como surgiu? Quais os tipos de filosofia seguidos pelo Marketing?... 6

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1 Universidade do Algarve Escola Superior de Tecnologia Licenciatura em Engenharia Eléctrica e Electrónica Marketing Trabalho de Gestão Fábio Martins nº31096 Mário Saleiro nº º Ano - TIT 2007/2008

2 2 Índice Introdução... 3 Marketing... 4 O que é?... 4 Como surgiu?... 5 Quais os tipos de filosofia seguidos pelo Marketing?... 6 Planeamento de Marketing Que tipos de Marketing existem Conclusão Bibliografia... 19

3 3 Introdução O marketing é um dos temas fundamentais no que diz à gestão de uma empresa. O marketing está associado a todos os aspectos que envolvam a venda de algo, desde a produção até à aquisição do produto pelo consumidor. Contudo, esse produto não tem obrigatoriamente que ser um objecto, pode também ser um conjunto de ideias e pensamentos sociais. Apesar de muitas pessoas pensarem que o marketing tem a sua actividade na área da publicidade, a verdade é que o marketing controla e orienta todo o processo envolvido para tornar um produto mais comercializado. Deste modo, os principais objectivos deste trabalho são estudar o marketing em geral e também as suas várias ramificações, ou seja, os vários tipos de marketing que existem e as áreas a que dizem respeito. Alguns exemplos desses ramos são o Webmarketing, o Marketing Viral, Telemarketing e o marketing. A fim de se compreender melhor este tema, será necessário também fazer uma abordagem histórica do mesmo. Outro dos objectivos deste trabalho é estudar os seis tipos de filosofia seguidos pelo marketing: orientação para o produto, orientação para o cliente, orientação para produção, orientação para o marketing social, orientação para o marketing holístico e orientação para vendas. Deste modo, pretendemos que esta temática seja melhor compreendida, adquirindo conhecimentos que certamente virão a ser úteis no futuro.

4 4 O Marketing O QUE É? O Marketing, em português Mercadologia ou Mercância tem várias definições técnicas possíveis. Segundo a definição da AMA (American Marketing Association), em 2005, o marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, assim como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e o seu público interessado. Segundo outra definição, por Kotler e Keller em 2006, o marketing é um processo social por meio do qual as pessoas ou grupos de pessoas têm acesso aos produtos de que necessitam e ao que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outras pessoas ou entidades, havendo a entrega de satisfação parao cliente em forma de benefício. O Marketing pode também ser considerado um conjunto de estratégias e ou operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação da sua produção até ao momento em que é lançado no mercado e adquirido pelo consumidor, havendo assim a realização de trocas para com o meio ambiente, visando benefícios específicos para a empresa e para o consumidor. Se observarmos a palavra Marketing de forma pragmática, a palavra assume a sua tradução literal: Mercado. Deste modo, podemos considerar que o Marketing consiste no estudo do mercado, sendo uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo tendo em atenção a satisfação do cliente e dando resposta aos objectivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços. O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um relacionamento satisfatório a longo prazo para ambas as partes associadas (vendedor e cliente) em que as duas partes obtém aquilo de que necessitam, de modo que ambas as partes saem a ganhar. O marketing surgiu para atender às necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" ideias e programas sociais, que dão origem ao consumo de novos produtos, levando à continuação da actividade do marketing. Contudo, o marketing não está apenas associado à venda de produtos, pois as técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida, muitas vezes sem que tenhamos percepção disso.

5 5 COMO SURGIU? Origens Apesar de encontrarmos suas raízes ao longo da história da humanidade, na própria génese do comércio, o marketing é um campo de estudo novo se comparado com os demais campos do saber. O estudo do mercado surgiu da necessidade dos industriais de administrar a nova realidade oriunda da Revolução Industrial que causou uma transformação de um mercado de vendedores para um mercado de compradores. Neste estágio o marketing ainda é inseparável da economia e da administração clássica, pois inicialmente sua preocupação era puramente de logística e produtividade, para a maximização dos lucros. Os consumidores não tinham qualquer poder de troca e a concorrência era praticamente inexistente. Tal realidade manteve-se inalterada até fins da Segunda Guerra Mundial quando, então, reagindo ao crescimento da concorrência, mercadólogos começaram a teorizar sobre como atrair e lidar com seus consumidores. Surgiu então a cultura de vender a qualquer preço. P.T. Barnum, autor de `The Science of Getting Rich` e `The Art of Money Getting` foi um ícone deste período, cheio de truques que faziam da arte de vender quase num espectáculo de charlatanice e que faz com que até hoje os profissionais do mercado sejam vistos com desconfiança. Outros autores da época são W.D. Scott, autor de The Psychology of Advertising, e H.L Hollingworth que escreveu Advertising and Selling. As técnicas existentes baseavam-se mais na intuição do que na prática. Eram técnicas ingénuas e/ou maliciosas que estavam misturadas a ferramentas eficientes. Lenda e facto se misturavam, mas o mercado não dava muito ouvido à academia. Precursores Nos anos 40, os primeiros estudos sobre o marketing vieram de trabalhos como o de Walter Scott, sobre a aplicação da psicologia na propaganda e o de William J. Reilly sobre as Leis de gravitação do varejo. A questão crucial era se as teorias de mercado podiam ou não se desenvolver. Autores como Roland Vaile e outros afirmavam que nunca seria possível desenvolver uma teoria mercadológica genuína, pois consideravam esta extremamente subjectiva, quase uma forma de arte. Por outro lado, Bartels e outros começavam a admitir que existia uma potencialidade para a teoria mercadológica se tornar uma ciência. Em 1954, pelas mãos de Peter Drucker ao lançar seu livro A Prática da Administração, o marketing é colocado como uma força poderosa a ser considerada pelos administradores.

6 6 QUAIS OS TIPOS DE FILOSOFIA SEGUIDOS PELO MARKETING? Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao director de produção ou director administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direcções de produção, financeira e de recursos humanos. Actualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes de marketing em um mesmo mercado: orientação para produção, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração. Orientação para Produção: Na Orientação para Produção a grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. Na maior parte das empresas, até ao fim do século XIX, as actividades chamadas venda eram consideradas acessórias, pois a grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. Essa época durou de 1600 a 1899, cujo enfoque básico era a produção de mercadorias ou serviços em escala crescente que possibilitasse redução de custos, apoiada em fabricação seriada e padronizada. Quando os meios modernos de produção de massa começaram a surgir, ou seja, ao longo da Revolução Industrial do século XIX, na época em que o essencial dos bens e dos serviços produzidos pelas empresas era de primeira necessidade (alimentação, vestuário, utensílios), era mais difícil fabricá-los do que encontrar compradores para eles. Assim, mais do que métodos de venda, os gestores das empresas se interessam, em primeiro lugar, pela melhoria das técnicas de produção, depois pela aquisição dos meios financeiros necessários para manter as ferramentas produtivas e aperfeiçoar os métodos de organização do trabalho. Assim, os grandes directores de empresa, especialmente no século XIX, foram grandes inventores, técnicos, grandes financeiros e grandes organizadores. Antigamente, a empresa era vista pelos seus dirigentes basicamente como um agente de produção, rodeada, em primeiro lugar, de fornecedores de capitais e de matérias-primas, e em segundo lugar, de concorrentes e, por fim, de clientes potenciais que, aos olhos dos seus dirigentes, giravam à volta da própria empresa. Nesta época, o marketing, era considerado uma actividade acessória, menor e pouco relevante, onde o engenheiro ou o homem das finanças estava muito acima do gestor comercial. Além disso, a procura era maior que a oferta e os consumidores estavam ávidos por

7 7 produtos e serviços, e com as primeiras indústrias organizadas aplicando a gestão administrativa de Taylor, a produtividade aumentou. A orientação para a produção é apropriada em mercados de alta tecnologia com mudanças rápidas, em que muitas vezes não há tempo suficiente para realizar pesquisas de mercado para perguntar aos clientes o que eles querem. Neste caso, é mais apropriado fabricar produtos superiores aos dos concorrentes e, depois, informar os clientes sobre os benefícios ou as vantagens decorrentes de comprar tais produtos. Por sua vez, muitos produtos de sucesso surgem como resultado de actividades de pesquisa e desenvolvimento que não têm contribuições directas de clientes, como é o caso de remédios para o câncer, AIDS, por exemplo, em que não há necessidade de primeiro realizar pesquisas de mercado para saber se os clientes querem ou precisam desses produtos. Orientação para Produto: a empresa acredita que as vendas e a satisfação do cliente dependem da elevação das características técnicas, funções e desempenho nos produtos, ou oferecendo maior número de acessórios, mais controles, mais velocidade, materiais mais nobres e maior sofisticação. Os profissionais avaliam que é isto que os consumidores desejam e que é essa a posição que prevalece na decisão de compra. A orientação para produto é mais comum em empresas que incentivam a pesquisa e desenvolvimento, que mantêm um fluxo tecnológico permanente e onde os responsáveis por esses processos determinam o que será ofertado ao mercado. Especialistas fazem análises objectivas e bem técnicas sobre o que convém aos consumidores. Para eles, a competência que possuem e as avançadas soluções incorporadas aos produtos são mais importantes do que saber se os consumidores desejam todo o desempenho e as funções oferecidas ou, antes de tudo, o que eles realmente desejam e valorizam. Substituir o julgamento do consumidor é perigoso quando ele conta com tantas opções para comprar. Orientação para Vendas: significa que o propósito da empresa é vender o que fabrica e não vender o que o mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupação com o curto prazo, não se interessando se o cliente ficou ou não satisfeito. A partir do início do século XX e, sobretudo, após a Primeira Guerra Mundial, a venda se tornou uma preocupação essencial para a maioria das empresas. Esse tipo de orientação durou de 1900 a 1949, cuja ênfase era o desenvolvimento de técnicas de vendas para escoar o grande número de produtos produzidos e que não encontravam um mercado cativo ou permanente, ou seja, é a concentração das actividades de marketing na venda dos produtos

8 8 disponíveis. O motivo principal desta evolução foi o começo da sociedade da abundância e o cliente, solicitado por múltiplos produtores que lhe ofereciam, em quantidades praticamente ilimitadas, os seus bens e serviços, tornou-se para as empresas o recurso mais importante. Nesta época começaram a aparecer os primeiros sinais de excesso de oferta e os fabricantes preocuparam-se em produzir em série. Assim, a oferta superou a procura e os produtos acumularam-se em stocks, o que levou algumas empresas a usar técnicas de vendas bem mais agressivas, ou seja, a ênfase na comercialização das empresas era totalmente dirigida às vendas, em termos de um esforço agressivo de venda e promoção. A orientação para venda significa que o propósito da empresa é vender o que fabrica e não vender o que o mercado (o cliente) deseja, ou seja, a preocupação com o curto prazo, não se interessando se o cliente ficou ou não satisfeito. Infelizmente, muitas empresas ainda se orientam para vendas, e a consequência disso é que as pessoas frequentemente identificam marketing com venda agressiva e propaganda, o que é uma grande falsidade, pois a venda é apenas um aspecto do marketing! As técnicas de produção fizeram e fazem ainda tais progressos e os capitais são abundantes, fazendo com que a capacidade de produção da maior parte das empresas esteja limitada apenas pelas suas capacidades de venda. Há ocasiões em que uma orientação para vendas é adequada. Exemplo: as lojas às vezes têm um excesso de oferta de mercadorias antigas e, para vendê-las, baixam o preço para criar procura. Outro exemplo: um médico pode tentar vender a seus pacientes a ideia de se exercitarem regularmente e comerem alimentos mais nutritivos para ficarem mais saudáveis. No entanto, os clientes/pacientes podem não querer fazer isso ou achar que não precisam disso para sobreviver, porém o médico pode acreditar que vender essa ideia seria bom e para isso vai tentar convencer os pacientes a mudar suas atitudes. Orientação para o Cliente: a função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer o cliente, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/ideias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. As empresas reconhecem pouco a pouco que, de todo o seu activo, o mais precioso de constituir, de aumentar e de substituir, é o seu cliente. É mais lento e mais difícil hoje conquistar uma clientela do que construir uma fábrica porque, para construir uma fábrica, não

9 9 estamos em concorrência com ninguém, enquanto, para conquistar um mercado, estamos em constante competição com outras empresas. Em síntese, de um mercado de vendedores passou-se, na maior parte dos sectores económicos, a um mercado de compradores e é por isso que a visão habitual que se fazia da vida e dos problemas da empresa se alterou, aos poucos, da mesma forma que se alterou, segundo Copérnico, a visão da terra no Cosmos. A orientação para o cliente quer dizer que as empresas devem considerar o cliente como ponto de partida para todo e qualquer negócio e essa postura deve ser da empresa em todos os níveis, desde o mais alto executivo até o escalão mais baixo, respirando e sentindo o cliente, o verdadeiro patrão da empresa. Aqui, a função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. Assim, ao criar, conservar e o alargar a clientela da empresa, evolui-se da posição acessória de produção, financeira e de organização para a função principal da empresa e, mais do que qualquer outra função, ela condiciona a sobrevivência da empresa, a sua prosperidade e o seu crescimento. Assim, o sucesso da empresa no longo prazo pressupõe ela compreender muito bem as necessidades e os desejos dos clientes e, com base nisso, oferecer produtos, serviços e ideias para satisfazer a esses clientes melhor do que a concorrência, podendo, dessa forma, criar a fidelidade deles à empresa e competir mais eficientemente com os concorrentes. Como fazer isso? Inovando a tecnologia e aumentando a velocidade e a fiabilidade dos serviços prestados, usando a Internet para se comunicar directamente com os clientes e, ao fidelizar a clientela, há melhoria, em consequência, nos resultados da empresa no longo prazo. Para as pequenas empresas, a orientação para o cliente é crucial, porque permite o contacto directo com a clientela, escutando-lhes desejos, necessidades e primando, ao mesmo tempo, por um atendimento personalizado, e, desse modo, criar laços duradouros, fidelizando o cliente. Orientação para o Marketing Social: O marketing social surgiu como uma evolução da orientação para o cliente nas empresas. Estas começaram a agregar a questão da responsabilidade social como um dos aspectos fundamentais na sua gestão.

10 10 Esta abordagem é impulsionada pela tomada de consciência por parte do consumidor do impacto que o consumo pode gerar na sociedade quando considera apenas uma visão de curto prazo. Poluição, desperdício de recursos e condições sub-humanas da mão-de-obra nas empresas passaram a influenciar o consumidor no processo de decisão de compra de um produto. Uma questão que frequentemente emerge neste assunto é o quão verdadeira é esta orientação de marketing social: existe apenas porque o mercado exige ou decorre de uma convicção verdadeira do empreendedor? Orientação para o Marketing Holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa.

11 11 PLANEAMENTO DE MARKETING: Um plano de marketing é um planeamento para a marca e para as linhas de produtos visando atingir as metas da empresa. Normalmente é composto das seguintes partes: Resumo executivo e sumário Situação actual de marketing Análise de oportunidades e questões Objectivos Programas de acção Demonstrativo de resultados projectados Implementação Controles e Realimentação. As primeiras coisas a serem definidas em qualquer planeamento de marketing é quem são seus consumidores e qual é exactamente seu mercado-alvo. Por maior e mais poderosa que seja, nenhuma empresa pode fazer um bom trabalho em todos os mercados e satisfazer todas as suas necessidades. Segmentar o mercado é dividi-lo em grupos com características e interesses semelhantes. É imperativo encontrar um segmento de mercado onde estão os clientes em potencial com necessidades similares àquelas que a empresa deseja e pode atender. Um segmento de mercado é o resultado desta divisão de um mercado em pequenos grupos. Este processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total é frequentemente feito de grupos com necessidades específicas. Em função das semelhanças dos consumidores que compõem cada segmento, eles tendem a responder de forma similar a uma determinada estratégia de marketing. Isto é, tendem a ter sentimentos, percepções e comportamento semelhantes. Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercadoalvo. O cliente recebe benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e tudo o que sacrifica ao fechar um acordo. É muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e emocionais, os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.

12 12 O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre aquela que lhe oferecer a melhor relação custo/benefício. O profissional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias. Variáveis Mercadológicas Existem algumas leis que explicam a influência da economia na procura dos mercados e que consequentemente devem ser tomadas em conta no planeamento de marketing: 1º Lei de Engel: a medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com alimentação diminuem percentualmente. 2º Lei de Engel: a percentagem gasta com habitação permanece sempre constante em relação à renda. 3º Lei de Engel: as percentagens gastas em outros produtos e investimentos tendem a aumentar com o acréscimo da renda familiar. Lei do Poder de compra: o aumento da renda aumenta o consumo médio, mas não na proporção direita do aumento da renda. Leis da Renda familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por outros produtos de carácter supérfluo, já o aumento da família sem acréscimo de renda restringe o consumo aos produtos essenciais. Lei da utilidade Marginal: quanto maior o quantidade de um produto ou dinheiro que uma pessoa possuir, menores a utilidades do produtos ou dinheiro e menores as motivações para obter mais. Lei da oferta/procura: quanto maior a oferta em relação a procura, mais barato um produto se torna. Quanto menor a oferta em relação a procura, mais caro um produto se torna. Além destas variáveis, existem outras variáveis importantes, tais como as variáveis psicológicas. São bastante importantes na medida em que explicam razões de um comportamento de compra e analisam as motivações conscientes e inconscientes de um comprador. O mercado é ainda, como um todo, uma sociedade de massa, de modo que o estudo da psicologia das massas também é relevante. Aumento de benefícios. Redução de custos. Aumento de benefícios e redução de custos. Aumento de benefícios em proporção maior do que o aumento de custos. Redução de benefícios em proporção menor do que redução de custos. Outra forma de aumentar a proposta de valor é mostrar ao consumidor que se leva mais qualquer coisa além do produto adquirido, concretizemos esta ideia com o caso

13 13 de marketing pessoal de David Beckham. A imagem com que o ex-jogador do Real Madrid aparece, vende, quer seja o penteado ou os brincos que usa. Quem consome as réplicas das camisolas com que ele joga, ou quem compra uns brincos iguais aos dele, ou até mesmo que use o mesmo corte de cabelo, acaba por ter uma satisfação acrescida, além do produto físico. Estima-se que o custo de atrair um novo consumidor é cinco vezes o custo de manter um consumidor fiel. Assim, uma das principais tarefas do marketing é manter seus consumidores satisfeitos. A satisfação do mercado-alvo depende directamente do desempenho da oferta em relação as expectativas dos clientes. A expectativa por sua vez é construída a partir de experiências anteriores dos consumidores e da reputação, promessas e informações fornecidas pela empresa. O cliente ficará satisfeito se o desempenho alcançar suas expectativas, e insatisfeito se não alcançar. Se o desempenho for além e superar as expectativas, o cliente então ficará altamente satisfeito ou encantado. Um cliente encantado, vale dez vezes mais para a empresa do que um cliente satisfeito, isso porque os altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar para a concorrência quando parece surgir oferta melhor. Os diferentes aspectos que contribuem na gestão desta satisfação podem ser contemplados pelo composto mercadológico.

14 14 QUE TIPOS DE MARKETING EXISTEM? Apesar de se pensar no marketing como um tema geral, o marketing tem várias ramificações, tendo cada uma das ramificações uma área de actividade diferente e estratégias e objectivos próprios. De seguida serão enumerados e descritos alguns dos principais tipos de marketing: Database Marketing é uma ferramenta do marketing em que se utiliza das tecnologias da informática para a segmentação de grupos de consumidores através da análise do seu perfil e do desenvolvimento de acções dirigidas, permitindo a melhor exploração do público e a descoberta de novos nichos de mercado. Muito mais que um perfil, é capaz de gerar e proporcionar uma maior interactividade e aproximação. Considerado a grande alavanca do marketing directo, o Database Marketing analisa as diferenças de cliente para cliente a fim de possibilitar o desenvolvimento de estratégias que optimizem o processo de relacionamento com o mesmo. Deste modo, desenvolve a recolha, manutenção e análise detalhada das informações de um determinado público-alvo optimizando e elaborando planificações dirigidas a esse público de modo a satisfazer as expectativas desse público-alvo, seja esse público um conjunto de indivíduos ou organizações. A utilização de bases de dados em actividades de marketing é provavelmente uma das ferramentas de Tecnologias de Informação mais referidas nesta área. No entanto, verifica-se que na utilização de bases de dados em actividades de marketing existe uma limitação bastante relevante: a sua exploração resume-se na maioria das vezes a consultas de dados estatísticos aduiridos muitas vezes através de inquéritos, dando apenas ideias das tendências e desejos do público-alvo na altura em que os dados são analisados. O Database Marketing deve ser encarado com um processo estruturado que permite a utilização extensiva das bases de dados em actividades de marketing para adquirir informações a partir de dados existentes em tabelas, sendo esta aquisição de conhecimento conhecida como Data Mining. Marketing é a utilização do como ferramenta de marketing directo. De acordo com estudos efectuados, o principal motivo de acesso à internet é a consulta do correio electrónico. Deste modo, o marketing é muito importante para as empresas no seu relacionamento com os clientes. Contudo, ao contrário do SPAM, é essencial que exista o consentimento do cliente, ou seja, é necessário que o cliente opte por receber informações por parte do vendedor.

15 15 Segundo os princípios éticos, o marketing pode ser usado na oferta de produtos e serviços, na promoção de itens adicionais e de interesse específico, em campanhas de fidelização, pesquisas de satisfação, cartões comemorativos e de aniversário. Também é recomendado para envio de informativos periódicos, notícias, artigos e comunicados internos. Na organização de eventos, por exemplo, o marketing por pode ser aplicado para a distribuição de convites, confirmação de presença e agradecimento de participação. Nesse sentido, as empresas que adoptam o marketing têm uma série de benefícios: pró actividade em vez de esperar pelo interesse do cliente, a empresa pode encontrá-lo; interactividade o cliente interage imediatamente com a mensagem; segmentação é possível direccionar a mensagem por sexo, faixa etária e cidade; personalização a mensagem pode ser facilmente personalizada com informações do cliente; mensuração o retorno da acção realizada é acompanhada em tempo real. - Telemarketing - designa a promoção de vendas e serviços via telefone. Actualmente, o termo expandiu-se a outras áreas, ao abranger também a tele-cobrança (cobrança via telefone), atendimento ao consumidor e o suporte técnico. Pode-se dizer que o telemarketing é um "atendimento telefónico comercial ou não padronizado" que segue certas rotinas de atendimento. Actualmente o telemarketing é, em empresas especializadas, praticado em grandes ambientes denominados callcenters. - Neuromarketing - é um novo campo do marketing, que utiliza tecnologias ligadas com a medicina, como por exemplo, a ressonância magnética para estudar as respostas do cérebro numa simulação de marketing. - Web Marketing - é o nome dado ao conjunto de instrumentos e procedimento que realça a presença ou a existência de uma empresa, profissional, pessoa, ou mesmo uma ideia numa área pré-definida ou em toda rede mundial de computadores interligados com a utilização da internet. A divulgação de sites nos motores de busca é fundamental, pois apenas cerca de 20% a 25% de tudo que existe na WEB é publicada nos motores de busca que são responsáveis pela maioria de acessos aos sites. Para isso, responsáveis pelo Web Marketing registam os seus sites em diversos motores de busca para obterem melhores resultados, pois cada motor de busca tem as suas características próprias. - Marketing Viral - técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com

16 16 processos semelhantes à propagação de uma epidemia. A definição de marketing viral foi elaborada originalmente para descrever a prática de vários serviços de em que é adicionada publicidade ao que é enviado. O que se assume é que se tal publicidade alcança um utilizador "susceptível", esse utilizador "será infectado" e pode então continuar a infectar outros utilizadores susceptíveis. Como cada utilizador infectado, em média, envia o a mais de um utilizador susceptível a taxa reprodutiva básica é maior que um. Deste modo, o número de utilizadores infectados aumentará segundo uma curva exponencial. O termo "publicidade viral" está associado à ideia de que as pessoas irão compartilhar conteúdos divertidos. Esta técnica muitas vezes está patrocinada por uma marca, que procura divulgar um produto ou serviço. Os anúncios virais tomam muitas vezes a forma de divertidos videoclips, jogos Flash interactivos, imagens, e até simples textos. - Marketing de relacionamento - refere-se ao trabalho de marketing na área do relacionamento com clientes e fornecedores. Marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos entre vendedores e clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projecto, passando pelo desenvolvimento de processos industriais até à comercialização do produto. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis, benéficos para ambas as partes. O processo de marketing de relacionamento inicia-se com a escolha do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados, a busca da melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e com capacidades para atender estes clientes adequadamente. O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O maior objectivo torna-se manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização. Algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relacionamento na busca por vantagem competitiva são: O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial. A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus clientes.

17 17 A empresa deve conhecer profundamente o cliente. Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. O cliente não deve necessitar de aguardar para que alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente. Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar actividades e disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso. O marketing de relacionamento é um processo que tem como objectivo garantir a satisfação contínua e reforço dessa satisfação aos indivíduos ou organizações que são clientes actuais ou que já foram clientes. Alguns estudiosos acreditam que a quantificação da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de empresas bem-sucedidas em relação a outras. A empresa precisa de ter essa quantificação externa pelas seguintes razões: Satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade. O compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria de negócios. Quantificações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias. Ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz activa no mercado. Muitos clientes não reclamam abertamente porque acham que nada vai ser feito. Um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos produtos ou serviços. Os concorrentes podem já ter adoptado programas de satisfação de clientes bemsucedidos

18 18 Conclusão Após a conclusão deste trabalho concluímos que o marketing é um conjunto de estratégias fundamental para o sucesso de uma empresa e também para a satisfação do cliente. Através do marketing e dos seus estudos e análises é possível criar uma maior aproximação entre empresa e cliente, havendo uma recolha de informação e de opiniões do cliente a fim de tornar a comercialização de um produto mais rentável e dotar o próprio produto de uma maior qualidade. Essas estratégias podem ser feitas a diversos níveis e de diversas maneiras, sendo crescente o uso das tecnologias de informação para esses efeitos. Exemplos disso são o crescimento do Database Marketing, Marketing, Telemarketing e Webmarketing. No entanto, para que as estratégias do marketing funcionem, é necessário que exista um grande conhecimento da mentalidade dos clientes, pelo que a psicologia é fundamental, podendo considerar-se a base do marketing, pois sem a psicologia, não é possível a implementação prática da maioria das estratégias do marketing. Pode-se por isto tudo dizer-se que o marketing é uma das chaves principais para o sucesso de uma empresa.

19 19 Bibliografia