UNIVERSIDADE POTIGUAR UnP PRÓ-REITORIA ACADÊMICA PROACAD PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO MPA

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1 UNIVERSIDADE POTIGUAR UnP PRÓ-REITORIA ACADÊMICA PROACAD PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO MPA ANA NERI DA PAZ JUSTINO GESTÃO AMBIENTAL: estudo da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. NATAL 2012

2 ANA NERI DA PAZ JUSTINO GESTÃO AMBIENTAL: estudo da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu da Universidade Potiguar - UnP, Mestrado Profissional em Administração como parte dos requisitos necessários para obtenção da titulação de Mestre. Orientadora: Profa. Dra. Fernanda Fernandes Gurgel Linha de pesquisa: Gestão Estratégica de Pessoas NATAL 2012

3 J96g Justino, Ana Neri da Paz. Gestão ambiental: estudo da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil / Ana Neri da Paz Justino. Natal, f. Dissertação (Mestrado em Administração). Universidade Potiguar. Pró - Reitoria Acadêmica. Referências: f Administração Dissertação. 2. Gestão Ambiental. 3. Sistemas de Gestão Ambiental. 4. ISO Equipamentos de Hospedagem. I. Título. RN/UnP/BSFP CDU: 658(043.3)

4 ANA NERI DA PAZ JUSTINO GESTÃO AMBIENTAL: estudo da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu da Universidade Potiguar - UnP, Mestrado Profissional em Administração como parte dos requisitos necessários para obtenção da titulação de Mestre. Aprovado em: / / BANCA EXAMINADORA Profa. Dra. Fernanda Fernandes Gurgel Orientadora Universidade Potiguar UnP Profa. Dra. Lydia Maria Pinto Brito Examinadora Universidade Potiguar UnP Profa. Dra. Maria Valéria Pereira de Araújo Examinadora Universidade Federal do Rio Grande do Norte UFRN

5 Dedico este trabalho a Deus pela sua infinita misericórdia dando-me a saúde e a paz necessária ao processo de escrita e a todos que de forma direta ou indireta me ajudaram em sua conclusão. De forma especial a minha família pela compreensão, apoio e sabedoria para aceitar os momentos de ausência para que esse projeto fosse concretizado.

6 Agradeço primeiramente a DEUS por dar-me a coragem que preciso para vencer os desafios diários. Aos meus pais Damião Soares Justino e Frassinete da Paz Justino, ambos foram e serão responsáveis por cada sucesso obtido e cada degrau avançado por toda minha vida. A minha filha Sara da Paz Justino Rodrigues, hoje meu estímulo para alçar novos voos. A minhas primas/irmãs Maria da Conceição da Paz Silva e Maria de Fátima Jeronimo da Costa e a minha tia Lúcia pelo apoio incondicional. À Universidade Potiguar pela oportunidade de contruir incomsuráveis conhecimentos a partir concessão de 50% para participar como discente neste curso de especialização Stricto Senso, em especial a equipe de coordenação pelo apoio constante no decorrer do curso. Gostaria de agradecer de modo particular às assitentes Nadja e Glícia. À Professora Dra. Fernanda Fernandes Gurgel por sempre demonstrar que o trabalho poderia ser mais simples do que eu pensava, entretanto, sem perder a qualidade necessária. E por confiar em minha capacidade intelectual e de escrita. Ao corpo docente que conduziu o curso, pois, suas práticas pedagógicas proporcionaram momentos lúdicos e enriquecedores. Agradeço a todos (as) que fazem o Hotel Ocean Palace. Agradeço de maneira especial ao Senhor Sérgio Gaspar por permitir a realização do estudo, bem como, à Fabrício Gaspar por intermediar às negociações de permissão. Agradeço fortemente à Cláudia Peixoto (responsável pelo setor de qualidade), pois, suas intervenções foram fundamentais para que fosse possível que eu conhecesse a fundo a organização. Agradeço aos meus colegas de trabalho por acreditarem em mim e sempre apresentarem palavras de incentivo nos momentos de desânimo. Em especial a Tatiana Gehlen Marodin (pelas orientações ao longo do curso) e a Laís Barreto (pela utilização de competências profissionais na leitura deste estudo e pelo carinho na reta final), bem como, aos meus alunos da graduação que contribuíram de forma significativa para aplicação dos formulários: Éder, Márcia, Rayssa, Tiago e Wedlley. Aos todos (as) os colegas de turma que tornaram os momentos coletivos tão ricos que me faziam esquecer todas as concessões feitas para estar ali, em especial a Cacau, Ericka, Jusselle, Leonardo, Karen (colegas dos trabalhos em grupo).

7 Para se ter sucesso, é necessário amar de verdade o que se faz. Caso contrário, levando em conta apenas o lado racional, você simplesmente desiste. É o que acontece com a maioria das pessoas. Steve Jobs

8 RESUMO Atuar pautado nos princípios e dimensões da sustentabilidade se faz premente a todos os segmentos produtivos, dentre os atrelados a atividade turística, como é o caso dos equipamentos de hospedagem. Implantar um Sistema de Gestão Ambiental traz à hotelaria um novo olhar para com a qualidade do planeta e a promoção do desenvolvimento sustentável. Aderir à norma ISO demonstra o compromisso de um equipamento hoteleiro para com as melhorias contínuas quando estabelece sua política ambiental. Este estudo buscou examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. A pesquisa fundamentou-se em um estudo de caso com abordagem quantitativa pautado na pesquisa documental e de campo de natureza descritiva. Para tanto os dados foram coletados com em dois grupos distintos, no primeiro momento com os gestores da organização a partir da aplicação de roteiro de entrevista e no segundo momento com os demais colaboradores a partir amostragem não-probabilística por conveniência contemplando a aplicação de um formulário contendo questões de múltipla escolha. O instrumento de pesquisa sustentou-se no aporte teórico de Ba (2003) sustentado na teoria institucional e no conceito da cultura organizacional. Os dados foram analisados inicialmente a partir da descrição da fala dos gestores seguida da comparação com a tabulação das respostas apresentadas pelos colaboradores. Como principais resultados deste estudo percebe-se que gestores e colaboradores visualizam o Sistema de Gestão Ambiental sob as categorias ambiental e mercadológica; quando se pensa na prática operacional do mesmo o indicador lixo aparece em destaque. Apesar de executarem os pressupostos descritos nos Procedimentos Ocean de Qualidade/Ambiental (POQ); Programa de Gestão Ambiental (PGA); Instruções de Trabalho (IT) e/ou Ficha Técnica, os colaboradores não conseguem visualizar o significado dos mesmos. Assim conclui-se com este estudo que implantar a norma ISO é um processo contínuo e requer planejamento constante sobre as estratégias de sensibilização para o envolvimento cotidiano de todos os membros de uma organização. Para aprofundar a temática em questão propõe-se como estudos futuros a realização de investigações multicasos no setor de hospedagem certificado pela ISO 14001; a observação sistemática dos processos e procedimentos organizacionais; a verificação das ações de conscientização/treinamento; a forma como ocorrem as relações hotel x fornecedores e/ou hotel x clientes; e o estudo da imagem do hotel perante a sociedade, clientes e fornecedores. Palavras-chave: Gestão Ambiental. Sistemas de Gestão Ambiental (SGA). ISO Equipamentos de hospedagem.

9 ABSTRACT Acting delineated by the principles and dimensions of sustainability is a pressing all production segments, among linked to tourism, such as equipment hosting.deploy an Environmental Management System brings a new look to hotels for the quality of the planet and promoting sustainable development. Adhere to ISO demonstrates the commitment of a hotel equipment towards continuous improvement when it establishes its environmental policy. This study sought to examine the perceptions of managers and employees about the characteristics of the environmental management system from the ISO on a hotel project in northeastern Brazil. The research was based on a case study with quantitative approach founded on the desk research and field descriptive in nature. Therefore the data were collected in two separate groups, the first time with the managers of the organization from the application of Interview and the second time with other employees from nonprobability sampling by convenience contemplating the application of a form containing multiple choice questions. The survey instrument was sustained on the theoretical Ba (2003) Sustained institutional theory and the concept of organizational culture. Data were initially analyzed from the description of the speech of managers followed by comparison with the tabulation of the responses submitted by employees. The main results of this study it is clear that managers and employees visualize the Environmental Management System under the environmental category and market, when considering the operational practice of the same garbage the indicator highlighted. While executing the assumptions described in the Proceedings of Ocean Quality / Environmental (POQ); Environmental Management Program (EMP), Work Instructions (IT) and / or Crew, employees can not visualize the meaning thereof. Thus it is concluded from this study that implement ISO is an ongoing process and requires constant planning on strategies to raise awareness of the daily involvement of all members of an organization. To deepen the theme in question is proposed as future studies to conduct investigations multicase in the hosting industry certified ISO 14001, the systematic observation of organizational processes and procedures, the verification of the actions of awareness / training, how relationships occur hotel suppliers and x / x or hotel customers, and the study of the image of the hotel towards the company, customers and suppliers. Keywords: Environmental Management. Environmental Management Systems (EMS). ISO Equipment hosting.

10 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Treinamentos recomendados (sugestões e exemplos) Quadro 2 Quantitativo de colaboradores e respondentes da pesquisa... Erro! Indicador não definido. Quadro 3 Variáveis do estudo Quadro 4 Operações organizacionais advindas da ISO citadas pelos gestores Quadro 5 Operações organizacionais advindas da ISO citadas pelos colaboradores... 76

11 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Motivo da adoção da certificação ISO Tabela 2 - Representatividade do certificado para os colaboradores e para a empresa Tabela 3 Recepção da certificação e/ou a auditoria da ISO Tabela 4 - Facilidades encontradas para implantação/auditoria da ISO Tabela 5 - Dificuldades encontradas para implantação/auditoria da ISO Tabela 6 - Princípios da ISO mais difíceis de serem colocados em prática Tabela 7 - Participação na implantação e/ou de auditoria da ISO na empresa Tabela 8 Mudanças na rotina diária decorrentes da certificação e/ou auditoria Tabela 9 Razões para não existir mudanças na rotina diária após a certificação e/ou auditoria Tabela 10 Treinamentos ofertados pela organização Tabela 11 Mudanças nas relações entre as pessoas no hotel após a certificação 77 Tabela 12 Tipo de ação de conscientização contínua para com o meio ambiente 77 Tabela 13 - Ações ambientais pró-ativas fora da organização... 83

12 ABREVIATURAS E SIGLAS ABIH ABNT APA CBF CEE CERES CONMETRO EA EMBRATUR FIFA FNNP IBM ICC ISO INMETRO IT NBR OMT ONU PGA POQ SBP SGA SINMETRO STEP Associação Brasileira da Indústria de Hotéis Associação Brasileira de Normas Técnicas Área de Proteção Ambiental Confederação Brasileira de Futebol Comunidade Econômica Européia Coalision for Environmentally Responsible Economies Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial Educação Ambiental Instituto Brasileiro de Turismo Federação Internacional de Futebol Federação de Parques Nacionais e Naturais Européia International Business Machines International Chamber of Commerce International Organization for Standardization Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia Instruções de Trabalho Norma Brasileira Organização Mundial do Turismo Organização das Nações Unidas Programa de Gestão Ambiental Procedimentos Ocean de Qualidade/Ambiental Sistema Brasileiro de Certificação Sistema de Gestão Ambiental Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial Strategies for Today s Environmental Partnership

13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO CONTEXTUALIZAÇÃO PROBLEMA DE PESQUISA QUESTÕES DE PESQUISA OBJETIVOS JUSTIFICATIVA ESTRUTURA DO TRABALHO REFERENCIAL TEÓRICO A GESTÃO AMBIENTAL COMO REFLEXO DAS QUESTÕES AMBIENTAIS As definições de gestão ambiental Os Sistemas de Gestão Ambiental (SGA s) A norma ISO e a responsabilidade dos atores envolvidos em sua implantação MUDANÇA E GESTÃO PARTICIPATIVA NO CONTEXTO DA ISO A ATIVIDADE TURÍSTICA O SETOR HOTELEIRO Histórico da hotelaria A gestão ambiental em organizações hoteleiras e a norma ISO O MODELO DE BA (2003) COMO APORTE TEÓRICO DO ESTUDO METODOLOGIA TIPO DE PESQUISA PARTICIPANTES DA PESQUISA VARIÁVEIS DO ESTUDO COLETA DE DADOS TRATAMENTO DOS DADOS APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS O SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL DO OCEAN PALACE BEACH RESORT & BUNGALOWS CARACTERIZAÇÃO SOCIODEMOGRÁFICA DOS PARTICIPANTES DA PESQUISA... 53

14 4.2.1 Caracterização sociodemográfica dos gestores Caracterização sociodemográfica dos colaboradores Semelhanças e diferenças entre a caracterização sociodemográfica dos gestores e colaboradores A PERCEPÇÃO DOS GESTORES E COLABORADORES A RESPEITO DA ISO NA ORGANIZAÇÃO Percepção dos gestores a respeito da ISO na organização Percepção dos colaboradores a respeito da ISO na organização Semelhanças e diferenças entre a percepção dos gestores e colaboradores a respeito da ISO na organização OPERAÇÕES ORGANIZACIONAIS ADVINDAS DA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL Operações organizacionais apresentadas pelos gestores Operações organizacionais apresentadas pelos colaboradores Semelhanças e diferenças entre as informações apresentadas pelos gestores e colaboradores a respeito das operações advindas da ISO na organização POSTURA DOS COLABORADORES EM RELAÇÃO ÀS QUESTÕES AMBIENTAIS APÓS A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL Postura dos Gestores Postura dos colaboradores Semelhanças e diferenças na postura dos gestores e colaboradores após a implantação do sistema de gestão ambiental CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS ANEXO A TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO ANEXO B CERTIFICADO DE CONFORMIDADE ISO 14001: APÊNDICE A INSTRUMENTO APLICADO COM OS GESTORES APÊNDICE B INSTRUMENTO APLICADO COM OS COLABORADORES APÊNDICE C PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DOS GESTORES APÊNDICE D PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO DOS COLABORADORES

15 12 1 INTRODUÇÃO A gestão ambiental tem sido um dos temas mais discutidos da história contemporânea, notadamente a partir da segunda metade do século XX. Isso se deve ao fato da emergência do movimento ambientalista no final da década de 1950, cujos desdobramentos originaram vários eventos mundiais, nacionais e regionais em torno da temática ao longo dos últimos cinquenta anos. Essas discussões têm repercutido na forma como a sociedade intervém no ambiente, incluindo-se nesse aspecto a maneira como se faz a gestão empresarial. Dessa forma, a adesão empresarial a esse contexto implica em implantar práticas de gestão ambiental pautadas na mudança de postura para com a utilização dos recursos naturais. Sendo o turismo uma das atividades produtivas com maior ascensão na economia mundial, atuar pautado nos princípios e dimensões da sustentabilidade se faz premente a todos os setores inseridos na oferta de produtos e serviços atrelados a atividade, dentre estes estão os equipamentos de hospedagem, local que se transforma em residência temporária para aqueles que visitam determinada localidade. A esse respeito é relevante considerar que o hotel Ocean Palace Beach Resort & Bungalows, campo de investigação deste estudo é o primeiro equipamento do setor de hospedagem a integrar o grupo das organizações certificadas pela ISO no Brasil. Neste sentido, a presente pesquisa se fundamentou na necessidade de examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. 1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO Falar em gestão sustentável remete a necessidade de novas posturas de sobrevivência, implicando em atitudes de cuidado, tendo por princípio a atenção, o zelo e o desvelo (BOFF, 2004). Em linhas gerais esse novo paradigma apresenta

16 13 reflexos nos mais variados contextos organizacionais, conforme explica Toffler apud Robbins (2000) quando afirma que o século XX traz uma nova onda para o âmbito organizacional, baseada na informação, onde surge a necessidade do posicionamento das organizações diante de inúmeras questões, dentre elas as socioambientais que são percebidas e acompanhadas pelos clientes podendo ser consideradas como fator positivo ou negativo. No Brasil esse posicionamento surge atrelado ao Sistema Brasileiro de Certificação (SBP) instituído pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (CONMETRO) em A esse respeito pode-se considerar que a certificação se constitui em um indicador de que o produto, processo ou serviço atende a padrões mínimos de qualidade. A certificação pode ser de conformidade, compulsória ou voluntária. No caso deste estudo dar-se-á ênfase a certificação voluntária ISO como uma decisão exclusiva do solicitante e tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas por entidades reconhecidas no âmbito do Sistema Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (SINMETRO) (INMETRO, 2011a). Segundo o citado órgão existem no Brasil 286 empresas com certificação ISO 14001, sendo 02 delas em Natal/RN (INMETRO, 2011b e c). Em momento anterior se ressaltou que o posicionamento diante da problemática ambiental se insere no contexto das mais diversas organizações, neste aspecto pode-se afirmar que as empresas que constituem a cadeia produtiva do turismo estão inseridas nessa realidade. Esse contexto tem significativa relevância ao se observar os números que o setor representa para a economia mundial, pois, de acordo com a Organização Mundial do Turismo (OMT) apud Brasil (2010) este mercado representa 30% das exportações mundiais de serviços e 6% das totais, ocupando o 4º lugar em tal categoria. O Documento Referencial Turismo no Brasil apresenta como o setor é dinâmico com reflexos na economia nacional e internacional, sendo esta atividade um produto de consumo do brasileiro. Desse modo, o estudo apresenta prospectos animadores para o setor no contexto brasileiro. Neste cenário pode-se considerar que a captação de mega eventos esportivos como os jogos Pan- Americanos realizados em 2007 e outros que estão por vir como a Copa das Confederações em 2013, o mundial de futebol da Federação Internacional de Futebol (FIFA) em 2014, a Copa América em 2015 e os Jogos Olímpicos em 2016,

17 14 entre outros podem ser um divisor de águas para o incremento do setor que já tem significativa contribuição para a balança comercial do país (BRASIL, 2010). Por ser uma das cidades-sede do mundial de futebol, Natal também entra neste cenário de expansão, uma vez que turismo, junto com o comércio e serviços, já ocupam acentuado destaque na economia local, sendo responsável por 72,5% do PIB municipal, correspondendo à postos de trabalho formais e a tendência é que com a copa do mundo esses números possam ser incrementados (NATAL, 2010). A expressividade dos números pode ser comprovada ao se comparar o dado à população total do município divulgado de habitantes (IBGE, 2011). Ainda a respeito dos impactos positivos da Copa do Mundo FIFA 2014 destaca-se a fala do então presidente da Confederação Brasileira de Futebol (CBF) Ricardo Texeira, na ocasião da realização do evento Seminário Natal Copa 2014 realizado em 17 de junho de 2011, quando afirma que mais do que uma competição esportiva, a copa possibilita o avanço da infraestrutura nos países que realizam a copa, nos seus mais diversos segmentos, sejam públicos ou privados (NATAL, 2011). Neste aspecto se incluem os negócios associados aos meios de hospedagem, uma vez que Natal conta com aproximadamente leitos a disposição dos turistas. São 54 hotéis associados à Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) local, esse número gera um quantitativo superior ao de leitos solicitados pela FIFA para o evento de Tal fator demanda além de oportunidades, as responsabilidades para o setor, uma vez que constantemente a excelência na prestação de serviços tem sido alvo das reivindicações dos clientes cada vez mais exigentes (ABIH, 2011). Neste item incluem-se as necessidades associadas à qualificação dos processos operacionais de tais empreendimentos, entre elas está à implantação de sistemas de gestão ambiental. Sendo, portanto, este um fator considerável para a mensuração das perspectivas positivas para o turismo em Natal, bem como, aos setores agregados a sua cadeia produtiva.

18 PROBLEMA DE PESQUISA O turismo contemporâneo vai além da simples relação de consumo estabelecida pela natureza econômica que a atividade mantém, apresentando, antes de qualquer coisa, relações sociais e ambientais entre o visitante e a comunidade receptora, por meio do consumo dos mais variados produtos e serviços, dentre eles os meios de hospedagem. Vale considerar ainda que esta relação também inclui todos os prestadores de serviço que a atividade demanda (MOESCH, 2000). Isso significa que assim como qualquer atividade produtiva o turismo e por consequência os vários setores a ele atrelados, como é o caso da hotelaria, tem a capacidade de impactar o meio ambiente, cujos desdobramentos vão além da questão da geração de renda e do fator empregabilidade, sendo necessário que seu planejamento esteja atrelado às práticas de gestão sustentável. Neste contexto se inserem as novas alternativas de gestão ambiental para organizações, dentre elas, a norma International Organization for Standardization (ISO) integrante da família ISO O pressuposto principal da ISO concentra-se na proposta de: planejar, executar, verificar e agir a fim de estabelecer processos, implementá-los, monitorá-los e medi-los para garantir a melhoria continua de um sistema de gestão (ABNT, 2004). Para tanto não se pode deixar de mencionar que implantar um sistema de gestão ambiental desta natureza reflete na forma como os indivíduos que compõem a organização estão implicados no processo. Isso significa dizer que a conscientização e o comprometimento dos sujeitos são fundamentais. A esse respeito Oliveira; Pinheiro (2010) afirmam que os sistemas de gestão ambiental baseados nesta norma constituem um dos modelos mais utilizados em todo o Planeta. Portanto, de acordo com os elementos abordados constituiu-se como problema central desta pesquisa qual a percepção dos sujeitos sobre a gestão ambiental a partir da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil?

19 QUESTÕES DE PESQUISA Quais as características sociodemográficas dos participantes da pesquisa? Como os sujeitos percebem e avaliam a gestão ambiental? Qual o conhecimento sobre a ISO 14001? Qual o conhecimento sobre a política de gestão ambiental As pessoas foram capacitadas e conscientizadas? Houve participação dos sujeitos na implantação/auditoria da ISO 14001? Qual a mudança nas práticas dos sujeitos após a implantação/auditoria da ISO 14001? 1.4 OBJETIVOS GERAL Examinar a percepção dos gestores e colaboradores acerca das características do sistema de gestão ambiental a partir da norma ISO em um empreendimento hoteleiro do Nordeste do Brasil. ESPECÍFICOS Identificar o perfil sociodemográfico dos participantes da pesquisa; Analisar como os sujeitos percebem e avaliam a gestão ambiental; Identificar o conhecimento sobre a ISO 14001; Verificar o conhecimento sobre a política de gestão ambiental; Avaliar a capacitação e conscientização dos sujeitos;

20 17 Identificar a participação dos sujeitos na implantação/auditoria da ISO 14001; Verificar as mudanças nas práticas dos sujeitos após a implantação/auditoria da ISO JUSTIFICATIVA O mundo globalizado traz consigo um ambiente de incertezas e mudanças nunca visto na história da humanidade impulsionado pelas constantes inovações na tecnologia, ocasionando efeitos na construção e disseminação de dados, informações e conhecimentos. Embaladas nesse movimento as organizações necessitam constantemente atualizarem seus processos de gestão. Assim, adequar os sistemas produtivos as realidades globais configuram-se como uma estratégia de competitividade organizacional no complexo mercado global. Neste cenário a questão ambiental na atualidade é uma preocupação constante da sociedade, poder público e iniciativa privada. Para atender aos padrões de excelência e qualidade as organizações têm cada vez mais procurado ajustar seus procedimentos e condutas as normas de certificação, dentre elas as ambientais, como é o caso da ISO Desse modo, implantar qualquer processo de mudança em uma organização só é possível a partir da adesão dos seus colaboradores. Quando se fala em mudança organizacional no contexto empresarial contemporâneo é possível incluir a preocupação com o futuro do planeta Terra como um dos assuntos na pauta das discussões sobre gestão, uma vez que o momento histórico em que a humanidade está inserida não permite mais excluir a problemática ambiental como uma das necessidades do planejamento e gestão organizacional. Quando se fala em gestão ambiental do ponto de vista da adesão a um sistema de certificação específico como é o caso da ISO 14001, fala-se também na implicação que esta tem para os procedimentos e operações de um empreendimento hoteleiro, leia-se também, a construção de novos paradigmas organizacionais. Isso significa inferir que a aplicação prática desses novos conceitos

21 18 de gestão perpassa por processo de mudança de postura dos ativos envolvidos neste processo, os indivíduos que compõem a organização. Outro aspecto a ser considerado ao se destacar a relevância do estudo é o fato do mesmo ter gerado resultados práticos e operacionais no que diz respeito à mensuração de alguns impactos negativos da implantação de um sistema de gestão ambiental na organização, bem como, o apontamento das medidas de mitigação para os mesmos. Uma vez que o hotel objeto desta pesquisa é pioneiro na perspectiva da implantação da norma ISO na área de hospedagem. Além disso, por Natal ser uma localidade indutora para turismo brasileiro e este sendo um dos principais componentes da balança comercial do país, discorrer uma produção científica desta natureza trouxe elementos de relevante significância para as áreas de planejamento e gestão ambiental tanto no universo acadêmico quanto empresarial. Enfim, esta pesquisa caracteriza-se como um estudo inédito no Rio Grande do Norte, uma vez que o hotel investigado é o único a possuir essa certificação. Por ser um hotel de administração familiar este estudo se fez viável a partir da adesão dos proprietários e dos funcionários do setor responsável pela implantação do sistema de gestão ambiental. 1.6 ESTRUTURA DO TRABALHO A presente dissertação se encontra dividida em cinco capítulos. No primeiro capítulo foram tratados conteúdos inerentes a introdução do mesmo abordando os aspectos relacionados à contextualização, ao problema, as questões, aos objetivos, a justificativa e a estrutura da proposição de pesquisa. Em seu segundo capítulo é realizado o levantamento das principais referências acadêmicas, acerca dos constructos gestão ambiental, mudança organizacional, turismo e hotelaria. Além disso, também se considerou informações constantes em estudos recentes acerca da gestão ambiental no Brasil. O capítulo três traz os elementos da metodologia utilizada para realização do estudo, a citar: tipo, participantes, plano de coleta de dados, instrumentos de

22 19 pesquisa, variáveis, tratamento dos dados e caracterização do ambienta da pesquisa. No quarto capítulo é apresentado o resultado da pesquisa, bem como, sua análise a partir da retomada do referencial teórico de acordo com os objetivos previamente definidos para condução do estudo. Para finalizar o estudo apresentamse as considerações finais como quinto capítulo onde há destaque para os elementos relacionados ao cumprimento dos objetivos propostos, bem como, as limitações do estudo e proposição de análises futuras.

23 20 2 REFERENCIAL TEÓRICO A construção do conhecimento é algo inerente à natureza humana, não se pode conceber uma investigação científica sem considerar os antecedentes da temática a ser estudada. Partindo desta afirmativa esse capítulo da dissertação em questão foi construído a partir da análise e discussão da produção acadêmica em torno das questões associadas aos seguintes temas: gestão ambiental, Sistemas de Gestão Ambiental, ISO 14001, mudança organizacional, atividade turística, hotelaria e gestão ambiental na hotelaria. 2.1 A GESTÃO AMBIENTAL COMO REFLEXO DAS QUESTÕES AMBIENTAIS A história da humanidade se dá em prol da utilização dos elementos da natureza para saciar suas necessidades. Nos tempos mais remotos essa apropriação ocorre de forma nômade, por meio apenas do consumo do que ela produzia, depois, de maneira fixa, impulsionada por técnicas de cultivo. Esse cenário apresenta significativa mudança, com o advento da Revolução Industrial que traz consigo consideráveis mudanças na face da natureza, bem como na forma como o homem se insere na mesma (JUSTINO, 2010). A Revolução Industrial surge como um divisor de águas na História da Humanidade, com ela nasce um modelo de crescimento econômico pautado no consumo. Tal modelo traz consigo desdobramentos que promovem o esgotamento das reservas do planeta, uma vez que à medida que se extrai do ambiente mais do que o necessário para a sobrevivência humana, não se dá o devido tempo para sua renovação (INGLEHART, 1991). Apesar disso, o despertar para essa realidade ainda é muito recente a partir da década de 1950, com o surgimento do movimento ambientalista que trouxe consigo discussões pautadas em temáticas como: mudanças climáticas, aquecimento global, escassez de recursos naturais, crise energética, desertificação, reciclagem, entre outros. Estes temas ganharam força com a constatação do fim, ou a modificação de determinados ciclos da natureza, uma vez que independente do

24 21 nível a sociedade começa a sentir os efeitos da problemática ambiental vigente (DIAS, 2004). Considerar os conteúdos tratados neste momento é reconhecer o quanto as intervenções do homem têm impactado os elementos naturais do ambiente. Acredita-se que tais impactos, especialmente no Ocidente se originam na cultura voltada para o consumo sem limites. Entretanto, conforme demonstrado, esse modelo de desenvolvimento não atende mais a oferta de recursos do planeta. Essas informações se tornam necessárias em prol de um desenvolvimento que considere a capacidade de carga da natureza usufruindo seus recursos sem comprometer sua utilização futura. Neste aspecto em 1987 as Organizações das Nações Unidas (ONU) apresentam um conceito que se aplica a esta questão, o desenvolvimento sustentável, um processo que permite satisfazer as necessidades da população atual sem comprometer a capacidade de atender as gerações futuras (ONU,1987). A partir deste ponto de vista, iniciam-se as discussões na comunidade internacional para a divisão dos custos desse processo, que prevê nada menos que a revisão do modelo econômico vigente (JUSTINO, 2010). Assim, são realizados vários encontros, seminários, congressos e acordos com esta premissa. Nesta linha de raciocínio entra a gestão ambiental como estratégia capaz de minimizar os impactos das intervenções do homem na natureza. Isso se dá por meio do controle de todas as operações que acarretam algum tipo de impacto na natureza, bem como, do descarte de resíduos. Assim, por meio da gestão ambiental é possível controlar consumo de água e energia e monitorar a destinação final dos resíduos sólidos, por exemplo. A esse respeito se faz mister trazer a discussão o raciocínio de Ávila (2005) quando destaca que é crescente o interesse das organizações pelas questões ambientais como um aspecto inerente a competitividade em longo prazo. Entretanto, também é considerado pelo autor que dominar ferramentas tecnológicas não é suficiente para a adoção de posturas organizacionais ambientalmente sustentáveis. Uma vez que pela interpretação apresentada ao vocábulo environment (ambiente) se faz necessário que a implantação da gestão ambiental em âmbito empresarial esteja articulada a uma lógica sistêmica de processos e operações, ou seja, que se tenha uma visão holística do ambiente organizacional.

25 As definições de gestão ambiental Falar em gestão ambiental leva a necessidade de (re) descobrimento de maneiras para usufruir dos recursos disponíveis na natureza de maneira equilibrada garantindo assim a prática do conceito de desenvolvimento sustentável apresentado pela ONU na década de Isso significa que os gestores contemporâneos têm em suas mãos o desafio de considerar que as operações por eles gerenciadas necessitam considerar a capacidade de carga dos ecossistemas impactados por suas ações, bem como, a necessidade de manutenção deste para o usufruto das gerações futuras. Esse é o foco da gestão ambiental, tema que vem ganhando considerável destaque por parte dos administradores, especialmente, como reflexo das pressões da sociedade advindas do movimento ambientalista que cresce a cada dia. Vários são os autores que tratam desta temática, inclusive no contexto das teorias administrativas. Um deles é Tachizawa (2010) cuja defesa parte desta mesma linha de raciocínio, ou seja, a gestão ambiental nas organizações é uma resposta natural aos anseios do consumidor contemporâneo. O autor também destaca que para a operacionalização coerente da gestão ambiental é preciso que os gestores considerem que não é possível o consumo ilimitado dos recursos do planeta, ou seja, pensar a gestão ambiental no ambiente organizacional requer o exame e a revisão das operações empresariais de um modo profundo. Isso significa considerar que tal pressuposto traz consigo a necessidade de alteração nos valores da cultura das empresas, bem como, na implantação da administração sistêmica. Diante destas afirmativas, Barbieri (2007, p. 25) coloca que a gestão ambiental nada mais é que as diretrizes e as atividades administrativas e operacionais, tais como, planejamento, direção, controle, alocação de recursos e outras realizadas com o objetivo de obter efeitos positivos sobre o meio ambiente. Ele considera ainda que a maneira de praticar essa premissa seria reduzir ou eliminar os efeitos negativos provenientes das intervenções humanas no meio ambiente por ocasião da realização da atividade fim de uma determinada organização.

26 23 Ainda segundo o olhar de Barbiere (2007) dada à complexidade que o tema apresenta, a gestão ambiental apresenta três dimensões: espacial, iniciativa e temática ambiental. A primeira está relacionada com o foco de concentração onde se espera a gestão. A segunda está associada ao tipo de organização que será alvo das intervenções. E a terceira se refere à forma ao tema das abordagens intervencionistas. Figura 1: Dimensões da gestão ambiental Fonte: Barbieri (2007, p. 25) Shigunov Neto; Campos; Shigunov (2009) também corroboram com o pressuposto de Barbieri (2007) definindo ainda que a gestão ambiental corresponde a todas as operações e ações da administração de uma organização com a finalidade de proporcionar uma gestão eficaz dos recursos naturais necessários para as mesmas. O desdobramento de tais intervenções aparece refletido na política ambiental, nos objetivos e responsabilidades assumidas por todos que compõem a organização a partir da prática de um sistema que contemple o planejamento, o monitoramento e o controle contínuo, promovendo uma convivência harmônica da organização com o meio ambiente. Sob este prisma pode-se considerar à luz da explanação dos autores supracitados que a busca permanente pela qualidade ambiental deve ser a principal

27 24 motivação das organizações que implantam sistemas de gestão ambiental. Dessa forma, um dos fundamentos principais de uma organização que busca gerir seus processos e operações de forma equitativa com a natureza seria a adoção de procedimentos gerenciais ambientalmente corretos, onde neste contexto se insere a implantações de um SGA. Estes por sua vez não podem ser encarados como apêndices no processo de gestão e operacionalização dos processos devendo aparecer inerentes ao conjunto das atividades empresariais. O discurso de Dias (2011) apresenta de forma prática como seria a aplicação dos pressupostos até o momento apresentados, uma vez que o mesmo apresenta a gestão ambiental como uma variável indutora de competitividade para a organização, em função dos aspectos positivos que esta traz a organização como um todo. O autor ainda destaca aspectos relacionados às vantagens competitivas da implantação de um sistema de gestão ambiental, como: cumprimento das exigências normativas; design; redução de consumo; utilização de materiais renováveis; otimização das técnicas de produção, uso do espaço e meios de transporte. É pertinente considerar que tais pressupostos só podem ser visualizados na prática se estes forem incluídos no processo de planejamento como ressalta Philippi Jr et al (2004). Na obra Curso de Gestão Ambiental os autores destacam que o processo de planejamento envolvido a gestão ambiental deve contemplar as funções relacionadas aos grupos de interesse nas intervenções. Eles apresentam três elementos fundamentais a serem considerados: o ambiente natural; o ambiente construído; e as intervenções fruto das necessidades antrópicas. Diante de tamanha complexidade o pressuposto da gestão ambiental se configura como um dos principais desafios da contemporaneidade. Portanto, cabe às organizações que manifestam interesse em torná-la uma variável competitiva a busca pela implantação de SGA atrelado ao seu planejamento estratégico Os Sistemas de Gestão Ambiental (SGA s) A necessidade da implantação dos SGA s nas organizações surge como um reflexo do movimento ambientalista iniciado na segunda metade de século XX, pois, conforme já mencionado neste texto os desdobramentos destas reflexões

28 25 surgem em função das pressões da sociedade sobre as organizações. Dias (2011) defende que no atual contexto as empresas se constituem como principais agentes responsáveis para o alcance do desenvolvimento sustentável, sendo, portanto, a gestão ambiental um instrumento de fomento a esta premissa. A esse respeito Barbieri (2007) assinala que a gestão ambiental empresarial é a forma como as empresas lidam com seus problemas de maneira mitigadora e compensatória de modo a evitar grandes danos como fruto de sua intervenção no ambiente. Para tanto, a operacionalização da gestão ambiental se dá a partir da implantação de um sistema de gestão ambiental que segundo o mesmo autor é um conjunto de atividades administrativas e operacionais inter-relacionadas para abordar os problemas ambientais atuais ou evitar o seu surgimento (BARBIERI, 2007, p. 153). Face ao exposto Dias (2011) destaca que o SGA pode partir de uma política ambiental reativa ou proativa por parte da organização. No primeiro caso, o autor se refere à reação da empresa frente às circunstâncias que o contexto apresenta, como por exemplo, às críticas da sociedade e às adequações impostas pela legislação vigente, neste caso são utilizados métodos corretivos. Já na segunda categoria a estratégia é a prevenção com parte de uma política proativa, ou seja, o planejamento prévio, seguido das ações antecipadas frente a um possível dano ambiental. Quando se fala em SGA no cenário mundial a literatura consultada a esse respeito remete seu surgimento à década de Assim, são apresentadas várias normas e entidades certificadoras. O sistema proposto pela International Chamber of Commerce (ICC) em 1992; o sistema comunitário de ecogestão e auditoria (1993) proposta pela Comunidade Econômica Européia (CEE); a partir de 1992 surgem as normas voluntárias sobre sistemas de gestão ambiental (BS 7750 e família ISO) (BARBIERI, 2007). Além destes o estudo de Shigunov Neto; Campos; Shigunov (2009) apresenta os seguintes sistemas: Responsible Care Program (1984); o modelo Winter (1989); a Coalision for Environmentally Responsible Economies (CERES) em 1989; o Strategies for Today s Environmental Partnership (STEP) em De acordo com Andrade; Tachizawa; Carvalho (2002) o despertar destas questões no Brasil começa a partir dos efeitos negativos da industrialização nas regiões metropolitanas em especial nas cidades de Cubatão, Volta Redonda e no

29 26 ABC paulista. Atrelado às questões dos sistemas de gestão ambiental, onde alguns apresentam parâmetros para certificações Philippi Jr et al (2004) apresentam a auditoria como um elemento constituinte dos SGA s. Tais autores destacam que a auditoria ambiental está associada às questões ambientais e se classifica de várias formas. De acordo com a parte auditora (primeira, segunda ou terceira parte), onde os auditores podem ser membros da organização, de organizações interessadas no processo ou por instituição isenta. De acordo com os critérios da auditoria (conformidade legal, desempenho ambiental ou sistema de gestão ambiental). As auditorias ainda podem se classificar de acordo com os objetivos (de certificação, de acompanhamento, de verificação de correções, de responsabilidade, de sítio ou compulsória). No caso do presente estudo deu-se ênfase as auditorias de certificação, em especial a norma ISO da International Organization for Standardization (ISO) organização não governamental criada em 1947, sediada na Suíça com o objetivo de desenvolver a normalização para facilitar as trocas de bens e serviços, bem como, a cooperação entre os países que a constituem (BARBIERI, 2007) A norma ISO e a responsabilidade dos atores envolvidos em sua implantação A ISO faz parte de um conjunto de normas relacionadas à implantação de sistemas de gestão ambiental pela ISO. Esta foi publicada em 1996 e revisada entre 1999 e No Brasil a norma possui tradução pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), um fórum nacional de normalização. A ISO faz parte da família ISO No entanto, apenas a ISO que no Brasil é a NBR ISO é passível de certificação, pois, contém requisitos que podem ser auditados (BARBIERI, 2007). Philippi Jr et al (2004) argumentam que tal norma fundamenta-se no estabelecimento dos requisitos necessários para um sistema de gestão ambiental. Pelo caráter não governamental da ISO a adesão às suas normas é voluntária,

30 27 ocorrendo o mesmo com a família (SHIGUNOV NETO; CAMPOS; SHIGUNOV, 2009). Dias (2011) ainda considera que elas buscam fixar instrumentos e sistemas para administração ambiental de uma organização. No tocante a NBR ISO pode-se considerar esta possui como característica intrínseca a implantação de sistemas de gestão ambiental apoiados na abordagem processual de administração, a exemplo da normalização da família ISO Assim, a metodologia de execução da ISO está apoiada na metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act, ou seja, planejar, executar, verificar e agir (ABNT, 2004). Ainda acerca deste raciocínio pode-se comentar que a ABNT (2004) destaca que a norma não se constitui na criação de sistemas rígidos de implantação, uma vez que, ela pode ser adotada por instituição dos mais diversos segmentos e porte. Sendo, portanto, necessário à consideração das peculiaridades de cada organização que deseja e/ou a implanta. Entretanto, fica destacado que o simples fato de se implantar este tipo de normalização não garantirá o seu êxito. A esse respeito Oliveira; Pinheiro (2010) defendem que é preciso o envolvimento de todos os membros da organização. Dias (2011) sustenta esta afirmativa ao apresentar de maneira sintética alguns elementos a serem cumpridos para a implantação de um sistema de gestão ambiental. Assim o autor apresenta os seguintes aspectos constituintes da implantação de um SGA: a política ambiental; o planejamento; a implementação e operação; a verificação e correção; e a revisão pela gerência. Diante destas características esta a efetivação de um sistema desta natureza nem sempre ocorre de maneira facilitada e harmoniosa, pois aspectos como o baixo envolvimento da alta direção e a dificuldade de interpretação dos manuais por parte do corpo operacional são apontados como elementos complicadores (OLIVEIRA; PINHEIRO, 2010). Isso porque de acordo com a ABNT (2004) qualquer organização pode implantar um SGA que esteja alinhado com a Norma Brasileira (NBR) ISO Para tanto é necessário que: a) estabelecer, implementar, manter e aprimorar um sistema da gestão ambiental, b) assegurar-se da conformidade com sua política ambiental definida, c) demonstrar conformidade com esta Norma ao

31 28 1) fazer uma auto-avaliação ou autodeclaração, ou 2) buscar confirmação de sua conformidade por partes que tenham interesse na organização, tais como clientes, ou 3) buscar confirmação de sua autodeclaração por meio de uma organização externa, ou 4) buscar certificação/registro de seu sistema da gestão ambiental por uma organização externa. 1 A preocupação com o envolvimento de todos os componentes da organização na implementação de um SGA também é visível no discurso de Barbieri (2007) quando destaca que as responsabilidades para o êxito do mesmo não fique restrita ao setor de qualidade ambiental. Isto significa que todos os stakeholders envolvidos com a organização devem ter consciência de que: a) da importância de se estar em conformidade com a política ambiental e com os requisitos do sistema da gestão ambiental, b) dos aspectos ambientais significativos e respectivos impactos reais ou potenciais associados com seu trabalho e dos benefícios ambientais proveniente da melhoria do desempenho pessoal, c) de suas funções e responsabilidades em atingir a conformidade com os requisitos do sistema da gestão ambiental, e d) das potenciais conseqüências da inobservância de procedimento(s) especificado(s). 2 Nesta linha de raciocino Dias (2011) defende que para se adotar um SGA é necessário uma cultura ambiental na organização, onde as pessoas devem implicar-se com tal perspectiva. Ainda segundo o autor esta cultura corresponde à união de comportamentos sociais, fundamentados no valor meio ambiente, que se constitui em um sistema de significados e símbolos coletivos (DIAS, 2011, p. 111). Desse modo quanto mais o valor meio ambiente for internalizado na cultura de uma 1 ABNT, 2004, p.09 2 ABNT, 2004, cláusula 4.4.2

32 29 organização, mais firme e enfática será a cultura ambiental. Andrade; Tachizawa; Carvalho (2002) ressaltam que é necessário que os recursos humanos dêem o suporte necessário á implantação das estratégias de um SGA. O quadro 1 a seguir traz um panorama de como seria esse envolvimento do pessoal sob a perspectiva treinamento: Nível Funcional Treinamento Objetivos do Treinamento Direção da empresa - Importância estratégica da gestão ambiental - Análise das vantagens para a empresa - Custos envolvidos - Determinação da Política Ambiental da empresa - Obter o comprometimento da Alta Nota: preferível realizar um treinamento by Direção (quebrar o ceticismo, the book, com sumário de papers, ou palestras rápidas, e não um curso formal originário de experiências anteriores desfavoráveis) - Aumentar o conhecimento do problema com vistas à atribuição de propriedades e de recursos Nível Funcional Treinamento Objetivos do Treinamento - Sistemas de Gestão Ambiental - Implantação e operacionalização do - Ciência Ambiental e sistemas de planta SGA (associados a aspectos ambientais) - Solução de problemas ambientais - Conhecimentos de requisitos legais e normas da empresa ambientais - Preparação de procedimentos e - Auditoria Ambiental instruções de trabalho - Análises de riscos - Formação de auditores ambientais - FMEA e análises de risco dos sistemas da internos empresa - Melhoramento contínuo de métodos Funcionários da área de gestão ambiental Gerentes, Executivos e Encarregados de Processos, Engenharia, Planejamento, Compras, etc. Pessoal operacional (sobretudo os que têm relação com o cumprimento de conformidades) - Conhecimentos básicos sobre a questão ambiental - Sistema de Gestão Ambiental - Identificação dos aspectos e impactos ambientais - Qualidade total e gestão ambiental - Inventários de poluentes e resíduos - Análise dos sistemas da planta industrial e seus impactos sobre o meio ambiente - Legislação ambiental e seus impactos para a empresa - Ações em emergências com riscos ambientais - Conscientização no assunto (conhecimentos básicos sobre a questão ambiental) - Treinamento específico em processos (relacionados a aspectos ambientais) - Inventários de poluentes e resíduos - Técnicas de medição de variáveis ambientais - Solução para economia de energia e de matéria prima Treinamento específico quanto ao cumprimento de normas e leis - Aferição e calibração de instrumentos - Treinamentos específicos em sistemas de emergência - Manuseio de produtos perigosos Quadro 1 Treinamentos recomendados (sugestões e exemplos) Fonte: Moura (2004, p ) - Implantação e operacionalização do SGA - Conhecimento da Política - Definição (em Grupos de Trabalho designados) os objetivos e metas - Solução de problemas ambientais da empresa - Preparação de procedimentos e instruções de trabalho - Melhoramento contínuo de métodos - Formação de auditores ambientais internos - Orientação ao pessoal sob sua responsabilidade - Ampliação da conscientização e do senso de responsabilidade - Conhecimento e compreensão da Política Ambiental - Cooperação na identificação dos aspectos e impactos ambientais relacionados aos processos industriais - Conhecimentos com vistas a cumprir objetivos e metas Olhando por este prisma pode considerar que a sensibilização e a consciência ambiental devem ser estimuladas no âmbito organizacional para que o SGA não fique isolado a um setor específico. Desta forma elementos associados à