Serviço HP Foundation Care Exchange

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1 Dados técnicos Serviço HP Foundation Care Exchange Serviços HP Vantagens do serviço Acesso a recursos técnicos da HP para resolução de problemas Contribui para um melhor desempenho do sistema e redução do tempo de inoperacionalidade Permite que os seus elementos da equipa de TI se mantenham focados nas suas tarefas e principais prioridades Disponibiliza um eficiente pacote de serviços de hardware e software Destaques das características do serviço Escolha de opções para o nível de serviço do HP Foundation Care Exchange Gestão de escaladas Acesso a suporte eletrónico e informações sobre produtos e serviços Suporte de hardware Diagnóstico e Suporte remoto de incidências Substituição avançada de peças Portes de envio pré-pagos, materiais e instruções para devolução da unidade ou peça com defeito Materiais e peças de substituição Análise e resolução de problemas Suporte de software Acesso a recursos técnicos remotos Licença para a utilização de atualizações de software Suporte de software Suporte operacional e às funcionalidades do software Método de atualizações de software e documentação recomendado pela HP Atualizações de firmware para produtos selecionados O Serviço HP Foundation Care Exchange composto por serviços de hardware e software permitem-lhe aumentar a disponibilidade da sua infraestrutura de TI. Os recursos técnicos da HP colaboram com a sua equipa de TI para o ajudar a resolver problemas de hardware e de software nos seus produtos de rede HP. O Hardware Exchange disponibiliza um serviço de troca de peças rápido e fiável para produtos de rede HP elegíveis. Especificamente direcionado para produtos que podem ser expedidos com toda a facilidade e com os quais poderá facilmente restaurar os dados a partir de um ficheiro de cópia de segurança. O Serviço HP Foundation Care Exchange é uma alternativa mais económica e eficiente ao suporte no local. O Hardware Exchange envia-lhe um produto ou peça de substituição sem custos de portes de envio, dentro de um período de tempo especificado. Os produtos ou as peças de substituição serão novos ou terão desempenho equivalente aos novos. O suporte de software disponibiliza suporte técnico remoto, acesso a atualizações de software e patches. Os clientes podem aceder às atualizações de software e aos manuais de referência, assim que estiverem disponíveis. O Serviço HP Foundation Care Exchange proporciona acesso eletrónico a informações relacionadas com produtos e suporte, permitindo a cada elemento da sua equipa de TI localizar esta informação essencial. Poderá escolher entre dois de níveis de suporte de troca de Hardware para colmatar as suas necessidades empresariais e operacionais: Troca de hardware no dia útil seguinte ou no prazo de 4 horas. Especificações Tabela 1. Características do serviço Característica Opções de nível de serviço do HP Foundation Care Exchange Gestão de escaladas Para produtos de rede HP abrangidos pelo Foundation Care Exchange, a HP disponibiliza dois níveis de serviço diferentes de troca de peças de hardware: Serviço HP Foundation Care NBD Exchange (dia útil seguinte) Serviço HP Foundation Care 24x7 4-horas Exchange (tempo de resposta de 4 horas) Os detalhes sobre os níveis de serviço de troca de peças de hardware HP Foundation Care Exchange estão definidos no texto seguinte. Consulte, por favor, um escritório de vendas da HP para obter informações específicas acerca das limitações ou da disponibilidade local. A HP estabeleceu procedimentos formais de escalada para facilitar a reparação de problemas complexos. A gestão HP local coordena a escalada de problemas, reunindo os recursos HP adequados e/ou de terceiros selecionados para auxiliar na resolução de problemas.

2 Tabela 1. Características do serviço (continuação) Característica Acesso a informações sobre suporte eletrónico e serviços Suporte de hardware Diagnóstico remoto de problemas e suporte Substituição de peças antecipada Etiqueta de envio pré-pago, materiais e instruções para devolução da unidade com defeito Materiais e peças de substituição Análise e resolução de problemas Suporte de software Acesso a recursos técnicos Licença para a utilização de atualizações de software Como parte deste serviço, a HP disponibiliza acesso a algumas ferramentas eletrónicas e baseadas na Web. O Cliente tem acesso a: Determinadas funcionalidades disponíveis aos utilizadores registados, como a subscrição de notificações de serviço proativas relacionadas com o hardware, a participação em fóruns de suporte para resolução de problemas e partilha das melhores práticas com outros utilizadores registados Pesquisas abrangentes e baseadas na Web de documentos de suporte técnico, ajudando a uma resolução de problemas mais rápida Procurar informações sobre determinados produtos de outros fabricantes nas bases de dados de conhecimento da HP e de terceiros, encontrar respostas a questões de suporte e participar em fóruns de suporte; este serviço poderá estar limitado por restrições de acesso de terceiros. Quando ocorrer um problema, o Cliente deve primeiro efetuar o pedido de assistência para o número de telefone designado de suporte. A HP disponibiliza assistência técnica telefónica básica com instalação, configuração do produto, setup e resolução de problemas. Antes da assistência remota ou em bancada, a HP pode solicitar ao Cliente o fornecimento de informação relevante, iniciar ferramentas de diagnóstico e executar outras atividades de suporte a pedido da HP. A HP trabalhará com o Cliente remotamente para qualificar o problema de hardware. A HP irá confirmar que a peça encomendada é enviada antes de a HP receber a peça avariada, dentro do nível de serviço de troca de peças de hardware. O Cliente deverá devolver a peça avariada dentro do prazo estipulado pela HP na secção Responsabilidades do Cliente desta ficha técnica. O produto substituído passa a ser propriedade da HP. Se uma peça não for devolvida no prazo especificado, a mesma será faturada ao Cliente pela totalidade do valor de tabela do país. A HP irá enviar o produto de substituição numa embalagem adequada para a devolução do produto com defeito à HP. As instruções e portes de envio pré-pagos para a devolução do produto avariado serão incluídas na embalagem de envio do produto de substituição, para que o Cliente devolva o produto avariado na embalagem de acordo com as instruções da HP. A HP fornecerá as peças de substituição e os materiais suportados pela HP necessários para manter o produto de hardware abrangido pelo serviço em condições de funcionamento, incluindo peças e materiais para melhorias de engenharia disponíveis e recomendadas. As peças substituídas passarão a ser propriedade da HP. Os Clientes que desejam manter, magnetizar ou de outro modo destruir fisicamente as peças substituídas serão faturados e terão de pagar as unidades de substituição. Os consumíveis e peças de consumo não são suportados e não serão fornecidos como parte do serviço; são aplicáveis aos consumíveis e peças de consumo os termos e condições de garantia. A HP disponibiliza suporte corretivo para resolver problemas de produtos de software e de hardware identificáveis e reproduzíveis pelo Cliente para os produtos abrangidos. A HP proporciona também suporte para ajudar o Cliente a identificar problemas que são difíceis de reproduzir. Além disso, a HP disponibiliza ao Cliente assistência remota na resolução de problemas e na definição de parâmetros de configuração para as configurações suportadas. O Cliente pode aceder aos recursos técnicos da HP via telefone, comunicações eletrónicas ou fax (se disponível a nível local) para obter assistência na resolução de problemas de implementação ou de software. O Cliente recebe a licença para utilizar as atualizações de software para o software da HP ou de terceiros suportado pela HP para cada sistema, socket, processador, núcleo de processador ou licença de software de utilizador final coberta por este serviço, conforme permitido pelos termos da licença de software original da HP ou do fabricante. Os termos de licença devem encontrar-se conforme descritos nos termos de licenciamento de software HP, correspondendo à licença de software subjacente aos pré-requisitos do Cliente, ou de acordo com os termos de licenciamento atuais do outro fabricante de software, se aplicáveis, incluindo quaisquer termos de licenciamento de software adicionais que possam acompanhar as atualizações de software fornecidas no âmbito deste serviço. 2 Os serviços tecnológicos HP são regidos pelos termos e condições do serviço HP aplicáveis, fornecidos ou indicados ao cliente na altura da compra.

3 Tabela 1. Características do serviço (continuação) Característica Suporte de software Funcionalidades do software e suporte operacional Método de atualizações de software e documentação recomendado pela HP Atualizações de firmware para produtos selecionados Uma vez registado um problema de software, um engenheiro do HP Solution Center irá responder à chamada no prazo de duas horas durante o horário de cobertura. A HP proporciona suporte corretivo para ajudar a resolver problemas de produtos de software identificáveis e reproduzíveis pelo Cliente. A HP proporciona também suporte para ajudar o Cliente a identificar problemas que são difíceis de reproduzir. Além disso, a HP fornece ao Cliente assistência na resolução de problemas e na definição de parâmetros de configuração para as configurações suportadas. A HP disponibiliza informação sobre as atuais funcionalidades do produto, problemas conhecidos e soluções disponíveis, consultoria operacional e assistência. Para atualizações de software e documentação da HP ou de terceiros suportado pela HP, a forma de distribuição recomendada será determinada pela HP. O principal meio de fornecimento de atualizações de software e documentação será através de transferência pelo Web site de atualizações de software e licenças ou pelo Web site de terceiros. Acesso a atualizações de firmware. Quando a HP lança atualizações de firmware para produtos de hardware ou de jointware de redes HP, as atualizações só serão disponibilizadas aos Clientes que adquirirem a cobertura de tais produtos no âmbito deste serviço. Adicionalmente: O Cliente tem o direito de transferir, instalar e utilizar as atualizações de firmware para produtos de hardware ou de jointware abrangidos por este serviço e sujeitos a todas as restrições de licença aplicáveis nos termos atuais de venda padrão da HP. A HP irá verificar o direito no acesso às atualizações por meios razoáveis (como, por exemplo, um código de acesso ou outro tipo de identificação) e o Cliente é responsável pela utilização das ferramentas de acesso, de acordo com os termos da presente ficha técnica e de outros acordos com a HP aplicáveis. A HP pode tomar medidas adicionais razoáveis, incluindo auditorias, para verificar a conformidade dos termos dos acordos que o Cliente tem com a HP, incluindo esta ficha técnica. Para Clientes com licenças de produtos de software baseados em firmware (funcionalidades implementadas em firmware ativado através da aquisição de um produto de licença de software separado), o Cliente tem também de ter, se disponível, um acordo de Suporte de Software HP ativo para receber, transferir, instalar e utilizar atualizações de firmware. A HP irá apoiar o Cliente com a instalação de atualizações de firmware, conforme previamente descrito neste documento, apenas se o Cliente tiver a licença para utilizar as atualizações de software para cada sistema, socket, processador, core do processador ou licença de software de utilizador final, conforme permitido pelos termos de licença de software originais do fabricante ou da HP. Tabela 2. Opções de nível de serviço Nem todas as opções de nível de serviço estão disponíveis para todos os produtos. As opções de nível de serviço que o Cliente escolheu serão especificadas na documentação de contrato do Cliente. Opção Foundation Care 24x7 4 hr Exchange Foundation Care NBD Exchange O serviço está disponível 24 horas por dia, de segunda-feira a domingo, incluindo feriados da HP. O hardware de substituição para produtos abrangidos será entregue no prazo de quatro horas após o registo de uma chamada ter sido recebido e confirmado pela HP. Todos os prazos de entrega de produtos de substituição de hardware estão sujeitos à disponibilidade local. Para obter informações detalhadas sobre a disponibilidade do serviço, contacte um ponto de venda HP local. O serviço está disponível, de segunda-feira a sexta-feira, das 9h00 às 18h00 excluindo feriados observados pela HP. Para as chamadas recebidas antes das 14h00 (hora local, nos dias úteis normais, excluindo feriados HP), a HP irá enviar um produto de substituição ao local do Cliente para entrega no dia útil seguinte após o pedido de serviço ter sido recebido e confirmado pela HP. Uma solicitação de serviço recebida após as 14h00 será registada no dia útil seguinte e será respondida no dia útil a seguir a este. A hora de entrega pode variar de acordo com a localização geográfica. Todos os prazos de entrega de produtos de substituição de hardware estão sujeitos à disponibilidade local. Para obter informações detalhadas sobre a disponibilidade do serviço, contacte um ponto de venda HP local. Os serviços tecnológicos HP são regidos pelos termos e condições do serviço HP aplicáveis, fornecidos ou indicados ao cliente na altura da compra. 3

4 Limitações do serviço A HP reserva-se no direito de determinar a resolução final de todos os pedidos de serviço. Atividades tais como, mas não limitadas às seguintes, estão excluídas deste serviço: Serviços necessários devido à incapacidade do Cliente de realizar qualquer correção, reparação, patch ou modificação do sistema fornecidos ao Cliente pela HP. Serviços que, no entender da HP, sejam necessários na sequência de tentativas não autorizadas de instalação, reparação, manutenção ou modificação de hardware, firmware ou software, realizadas por técnicos não pertencentes à HP. Testes operacionais de aplicações ou testes adicionais solicitados ou exigidos pelo Cliente. Serviços necessários devido à incapacidade do Cliente em adotar as medidas de prevenção previamente aconselhadas pela HP. Serviços que, na opinião da HP, são necessários devido a um tratamento ou utilização inadequada do produto. Cópia de segurança, recuperação e suporte do sistema operativo, de outro software e dos dados. Instalação de quaisquer atualizações de firmware e/ou de software que sejam instaláveis pelo Cliente. Instalação de um produto de substituição. Quaisquer serviços não especificados claramente neste documento. Dispositivos não HP. Suporte de software: As atualizações de software não estão disponíveis para todos os produtos de software. Quando esta funcionalidade de serviço não estiver disponível, a mesma não será incluída no serviço. Para alguns produtos, as atualizações de software incluem apenas pequenas melhorias de funcionalidades. As novas versões de software têm de ser adquiridas separadamente. Zonas de deslocação As zonas de deslocação só se aplicam a envios. As zonas de deslocação e os encargos do envios podem variar em algumas áreas geográficas. Os tempos de resposta para instalações localizadas a mais de 160 km (100 milhas) de um centro de suporte HP terão tempos de resposta modificados para deslocações de envios alargadas, como apresentado na tabela abaixo. Tempos de resposta para o Next Business Day Hardware Exchange (troca de hardware no dia útil seguinte) Distância do centro principal de suporte HP Nível de serviço para tempo de resposta no dia útil seguinte 0 a 160 km (0 a 100 milhas) Dia de cobertura seguinte 161 a 320 km (101 a 200 milhas) 1 dia de cobertura adicional 321 a 480 km (201 a 300 milhas) 2 dias de cobertura adicionais Mais de 480 km (300 milhas) Estabelecido no momento da encomenda e sujeito à disponibilidade dos recursos Tempo de resposta para 24x7 4-Horas Hardware Exchange (troca de hardware no prazo de 4 horas) Distância do centro principal de suporte HP Resposta em 4 horas 0 a 160 km (0 a 100 milhas) 4 horas 161 a 320 km (101 a 200 milhas) 8 horas 321 a 480 km (201 a 300 milhas) Estabelecido no momento da encomenda e sujeito à disponibilidade dos recursos Mais de 480 km (300 milhas) Estabelecido no momento da encomenda e sujeito à disponibilidade dos recursos 4 Os serviços tecnológicos HP são regidos pelos termos e condições do serviço HP aplicáveis, fornecidos ou indicados ao cliente na altura da compra.

5 Pré-requisitos Para ser considerado elegível para a aquisição deste serviço, o Cliente deve estar devidamente licenciado a utilizar a versão atualmente suportada do software no início do período de cobertura do contrato de suporte; caso contrário, poderão ser aplicados custos adicionais para permitir a elegibilidade do serviço ao Cliente. Se o Cliente tiver licenças para produtos de software baseadas em firmware (funcionalidades implementadas em firmware ativado através da aquisição de um produto de licença de software separado) ou firmware licenciado, então o Cliente terá também de ter, se disponível, um acordo de suporte HP Foundation Care ativo para esse produto, para poder receber, transferir, instalar e utilizar atualizações de firmware. A HP irá fornecer, instalar ou assistir o Cliente com a instalação de atualizações de firmware, conforme previamente descrito neste documento, apenas se o Cliente tiver a licença para utilizar as atualizações de software para cada sistema, socket, processador, core do processador ou licença de software de utilizador final, conforme permitido pelos termos de licença de software originais da HP. Elegibilidade do serviço O Serviço HP Foundation Care Exchange tem de ser adquirido para cada produto de rede HP no ambiente do Cliente para o qual seja necessário este nível de suporte. Para ser considerado elegível para a aquisição deste serviço, o Cliente deve estar devidamente licenciado a utilizar a versão atualmente suportada do software no início do período de cobertura do Contrato de Suporte; caso contrário, poderão ser aplicados custos adicionais para permitir a elegibilidade do serviço ao Cliente. Responsabilidades do cliente Se pedido, o Cliente deve manter e fornecer à HP todas as licenças de software originais, atualizar contratos de licença e chaves de licença. Se o Cliente não agir de acordo com as suas responsabilidades que se encontram especificadas, a HP ou o fornecedor de serviços HP autorizado, segundo o critério daquela, i) não serão obrigados a prestar os serviços conforme descrito ou ii) irão efetuar o serviço com custos adicionais imputados ao Cliente, aplicando as taxas de mão-de-obra e materiais aplicáveis. O Cliente tem de fornecer informação precisa e completa, de uma forma atempada, conforme necessário para a HP realizar os serviços. O Cliente também tem de fornecer informações precisas e completas sobre o envio, de uma forma atempada, conforme necessário para a HP poder entregar o produto de substituição. Mediante pedido da HP, poderá ser necessário que o Cliente reúna esforços de modo a proporcionar à HP uma resolução remota do problema. O cliente deverá: Iniciar testes automáticos e instalar e executar outras ferramentas e programas de diagnóstico Instalar patches e atualizações de firmware instaláveis pelo Cliente Disponibilizar todas as informações necessárias, para que a HP preste o suporte remoto de forma eficaz e profissional e para que a HP determine o nível de elegibilidade do suporte Efetuar outras atividades razoáveis para ajudar a HP a identificar ou resolver problemas, conforme solicitado pela HP O Cliente é responsável por instalar, de uma forma atempada, atualizações críticas de firmware instaláveis pelo Cliente, bem como peças de autorreparação pelo Cliente e produtos de substituição entregues ao Cliente. Os serviços tecnológicos HP são regidos pelos termos e condições do serviço HP aplicáveis, fornecidos ou indicados ao cliente na altura da compra. 5

6 O Cliente concorda com o pagamento de taxas adicionais caso solicite que a HP instale patches ou atualizações de firmware instaláveis pelo cliente. Quaisquer taxas adicionais para o Cliente serão cobradas com base no tempo e com base nos materiais utilizados, salvo acordo prévio em contrário estipulado entre a HP e o Cliente. Além disso, o Cliente deverá: Assumir a responsabilidade pelo registo de utilização do dispositivo eletrónico da HP ou de outros fornecedores para poder aceder a bases de dados de conhecimento e obter informações sobre os produtos; A HP fornecerá informações de registo ao Cliente, se necessário; além disso, para determinados produtos, o Cliente pode ser solicitado a aceitar os termos específicos do fornecedor para utilização do dispositivo eletrónico Possuir e fornecer, conforme solicitação da HP, todas as licenças de software original, contratos de licença, chaves de licença e informações sobre o registo no serviço de subscrição, conforme aplicável Assumir a responsabilidade pela ação sobre atualizações de produtos de software e notificações de obsolescência recebidas a partir do HP Support Center Ser responsável por todas as cópias de segurança de dados e operações de restore Aderir aos termos e condições de licenciamento, tal como indicado pelo fabricante do software original ou agente de vendas Utilizar todos os produtos de software de acordo com os termos de licenciamento de software HP correspondentes à licença subjacente aos pré-requisitos do cliente, ou de acordo com os termos de licenciamento atuais do fabricante de software de terceiros, se aplicável, incluindo os termos de licenciamento de software adicionais que possam acompanhar as atualizações de software fornecidas por este serviço Se for solicitado pela HP, o Cliente ou o Representante HP Autorizado deverá ativar o produto de hardware a ser suportado no prazo de 10 (dez) dias a contar da data de aquisição deste serviço, utilizando as instruções de registo incluídas no Care Pack ou no documento fornecido por pela HP, ou conforme indicado pela HP. Em caso de mudança de localização de um produto abrangido, a ativação e o registo (ou um ajuste adequado ao registo HP existente) devem ser efetuados no prazo de dez dias após a alteração. O Cliente é responsável pela proteção de informação confidencial e exclusiva do Cliente. O Cliente é responsável pela limpeza ou remoção adequada de dados dos produtos que podem ser substituídos e devolvidos à HP como parte do processo de reparação para garantir a proteção dos dados do Cliente. Para obter mais informações sobre as responsabilidades do Cliente, incluindo aquelas definidas nas políticas da HP Media Sanitization Policy e Media Handling Policy for Healthcare Customers, aceda a hp.com/go/mediahandling. O Cliente deve enviar o produto ou as peças com defeito à HP no prazo de 5 (cinco) dias úteis após a receção do produto ou peça de substituição e deve obter um comprovativo de garantia pré-pago, a ser conservado pelo Cliente como prova do envio à HP. Se o produto ou a peça com defeito não for recebido pela HP dentro de 10 dias úteis após a receção do produto de substituição por parte do Cliente, será cobrado ao Cliente o preço de tabela do produto de substituição. Cobertura Materiais considerados consumíveis, incluindo, entre outros, suportes amovíveis, baterias substituíveis pelo cliente, kits de manutenção e outros consumíveis, assim como a manutenção efetuada pelo utilizador, não estão cobertos por este serviço. Para as peças de substituição e os componentes descontinuados, poderá ser necessária uma atualização. As atualizações para as peças ou componentes descontinuados podem, em alguns casos, resultar em taxas adicionais ao Cliente. A HP trabalhará com o Cliente para recomendar um produto de substituição. Para sistemas de funcionamento em rede HP, o serviço no produto principal abrange opções de hardware de marca HP, não designadas pela HP como requerendo cobertura separada, que são qualificadas para o sistema, adquiridas ao mesmo tempo, ou posteriormente, e que são internas ao sistema (isto é, módulos de conectividade, transceivers e fontes de alimentação interna). 6 Os serviços tecnológicos HP são regidos pelos termos e condições do serviço HP aplicáveis, fornecidos ou indicados ao cliente na altura da compra.

7 Condições gerais/outras exclusões A HP reserva-se no direito de cobrar, numa base temporal e material, por qualquer trabalho adicional sobre e acima do preço do pacote de serviço que pode resultar do trabalho necessário para cumprir os pré-requisitos de serviço ou outros requisitos que não tenham sido cumpridos pelo cliente. Este serviço disponibiliza aconselhamento por telefone. Podem ser necessárias ações adicionais do Cliente para solucionar um problema Atividades tais como, mas não limitadas, às seguintes, estão excluídas deste serviço: Quaisquer serviços não especificados claramente neste documento Dados para pedidos Para produtos com unidades ou opções vendidas e suportadas individualmente, todas as unidades ou opções vendidas e suportadas individualmente devem estar no contrato e ao mesmo nível do que o produto base, se esse nível de serviço estiver disponível nessas unidades ou opções. A disponibilidade das funcionalidades do serviço e dos níveis de serviço poderá variar consoante os recursos locais e pode estar limitada a produtos elegíveis e áreas geográficas. Para obter mais informações ou encomendar o Serviço HP Foundation Care Exchange Care Pack, contacte um representante HP local ou revendedor HP. Para obter mais informações Para mais informações acerca do Serviço HP Foundation Care Exchange Care Pack ou outros serviços de suporte HP, contacte qualquer um dos nossos escritórios de vendas em todo o mundo ou visite os seguintes Web sites: Serviços de suporte HP: hp.com/services/support Serviços HP Care Pack: hp.com/services/carepack Subscrever atualizações hp.com/go/getupdated Partilhar com colegas Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. A informação contida neste documento está sujeita a alterações sem aviso prévio. As únicas garantias para os produtos e serviços da HP estão definidas nas declarações expressas de garantia que acompanham tais produtos e serviços. Nenhuma declaração constante deste documento deverá ser interpretada como uma garantia ou condição adicional, expressa ou implícita, por factos ou pela lei. A HP não se responsabiliza por erros técnicos e editoriais ou omissões neste documento. Os serviços tecnológicos HP são regidos pelos termos e condições do serviço HP aplicáveis, fornecidos ou indicados ao cliente na altura da compra. 4AA4-8877PTE, Criado em junho de 2014 Esta é uma impressão digital HP Indigo.

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