AGES FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO ALEX ROSÁRIO SANTOS

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1 0 AGES FACULDADE DE CIÊNCIAS HUMANAS E SOCIAIS BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO ALEX ROSÁRIO SANTOS A INFLUÊNCIA DO MARKETING DIGITAL NA DECISÃO DE COMPRA DO CONSUMIDOR BRASILEIRO Paripiranga 2010

2 1 ALEX ROSÁRIO SANTOS A INFLUÊNCIA DO MARKETING DIGITAL NA DECISÃO DE COMPRA DO CONSUMIDOR BRASILEIRO Monografia apresentada ao curso de graduação da Faculdade AGES como um dos prérequisitos para obtenção do título de bacharel em Administração. Orientador: Prof. Esp. Thales Brandão Ferreira Paripiranga 2010

3 2 ALEX ROSÁRIO SANTOS A INFLUÊNCIA DO MARKETING DIGITAL NA DECISÃO DE COMPRA DO CONSUMIDOR BRASILEIRO Monografia apresentada como exigência parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, à Comissão Julgadora designada pelo Colegiado do Curso de Graduação da AGES Faculdade de Ciências Humanas e Sociais. Paripiranga, 6 de dezembro de 2010 BANCA EXAMINADORA Prof. Thales Brandão Ferreira Faculdade AGES Profª. Silvia Manoela de Jesus Machado Silva Faculdade AGES Prof. Augusto Cesar Santiago Teixeira Faculdade AGES

4 3 Dedico aos meus pais, Ginalva e Aciole, pelo infinito apoio que sempre demonstraram ao longo dessa jornada. Aos meus irmãos Alencar e Alexandra, pelas alegrias e pelos ensinamentos. Aos meus amigos em geral, por estarem sempre torcendo e apoiando, sendo todos partes fundamentais em minha vida.

5 4 AGRADECIMENTOS Ao longo da construção deste trabalho, muitas pessoas se fizeram presentes e eu não poderia deixar de prestigiá-las com uma das formas mais singelas e valiosas dos seres humanos, o agradecimento. À Deus, pelas oportunidades que me foram dadas na vida, principalmente por ter conhecido pessoas e lugares interessantes, mas também por ter vivido fases difíceis, que foram matérias-primas de aprendizado e pela incontestável fé que me move. À Faculdade AGES, que sempre está à procura da excelência na sua metodologia, a fim de que enxerguemos horizontes diferenciados e nos faça seres humanos capazes de conquistar nossos sonhos. Agradeço, também, pela oportunidade em fazer parte da família ageana, a qual me possibilitou inúmeras conquistas, surpresas e vitórias. Falar de um tema tão rico e atual em marketing não seria possível sem o apoio de um mestre, um exemplo de pessoa e de professor. Como posso não agradecer ao meu orientador, Prof. Thales Brandão, se graças à sua dedicação, confiança e firmeza, foi possível a construção de ideias fundamentais a este trabalho? Durante uma jornada de 4 anos, muitos mestres e amigos professores fizeram-se presentes ao meu lado compartilhando seus conhecimentos e agora passo a agradecer, especialmente a Augusto Teixeira, Marcos Garboggine, Carlos Eduardo Silva, Florêncio Santana, Renata Dantas, Thales Brandão, Edivaldo Rabelo e Silvia Manoela Machado, muitíssimo obrigado. Quero agradecer, especialmente, ao professor Rusel Barroso, por sua atenção, dedicação e amizade, estando sempre disposto a nos ajudar, e por ter sempre uma palavra de otimismo e confiança.

6 5 A amizade é uma das coisas que mais valorizo, e não posso me esquecer de agradecer aos amigos que fiz durante o curso, pela verdadeira amizade que construímos. Gostaria de citar todos aqueles por quem tenho grande carinho e afeto, mas demandaria muito espaço, portanto, peço desculpas aos demais e agradeço, em particular, àqueles que sempre estiveram ao meu lado: Charluce, Lenice, Leandro, Raony, Itamiris, Geisa, Denise, Eliziane, Marcos e Virgilio. Em especial agradeço a Moisés Rabelo e Viviane Moura, pela paciência, pelo forte apoio e pelos momentos de descontração, meu muito obrigado. Aos colegas de trabalho que, onde quer que eu vá, os levarei comigo, como um exemplo de equipe, em especial a Maria de Fátima, Hortência, Evandro, Débora Izane, Fábia Carla, Jeane, João Adelmo e Ana Clezia. Juntos, passamos por muitos momentos difíceis e também de grandes alegrias, mas sempre mantendo um espírito compreensivo de equipe. A todos os funcionários da Instituição AGES que, direta ou indiretamente, fizeram parte importante da construção deste trabalho, além de possibilitarem um trabalho com mais harmonia nesta Instituição, em especial a Aristhela Amorim. Não posso deixar de agradecer aos meus pais, Ginalva e Aciole, base fundamental em minha vida, pessoas com quem posso contar incontestavelmente a todo momento. Também agradeço aos meus irmãos Alencar e Alexandra, pois são duas pessoas que trazem alegrias e nos ensinam, a cada dia, novas formas de encarar a vida. A todos os meus familiares que de algum modo, contribuíram para esta conquista, em singular aos meus tios Zezito e Leonora, e primos Francini e Flavio, pelo apoio, carinho e palavras de motivação. Agradeço também aos meus avós Lourival e Maria Solidade, quem tanto ajudaram ao longo desta conquista. Muitíssimo obrigado a todos!

7 6 Embora ninguém possa voltar atrás e fazer um novo começo, qualquer um pode começar agora e fazer um novo fim. Chico Xavier

8 7 RESUMO O crescente número de usuários da internet está despertando o interesse das empresas em fazer propaganda e marketing por meio dela. O presente trabalho objetiva estudar o comportamento decisório de compra do consumidor on-line, frente às estratégias de marketing digital. Mais precisamente, a presente investigação busca verificar se o marketing feito na web, por meio de banners, mídias sociais, blogs, publicidade e pesquisa on-line, e- mail e conteúdos, influencia na decisão de compra. A metodologia utilizada para buscar atingir o objetivo proposto terá como base a pesquisa bibliográfica, reunindo autores e conteúdos atuais, visto que esse é um tema recente e de grande importância no mercado. Inicialmente, o trabalho investiga o cenário histórico da internet e do marketing, ressaltando ainda como estas duas nuances estão inseridas no Brasil. Após, faz-se uma abordagem geral do marketing digital, colocando suas estratégias em evidências a fim de ter uma melhor idéia de como suas ferramentas e táticas agem sobre um ponto de vista dos consumidores. Por fim, foi explorado o comportamento do consumidor, este que está mais ágil e munido de informações reunidas num menor tempo e com mais veracidade, mostrando também que a classe C representa a maior parte da população brasileira, bem como essa classe caiu na rede e possui significativa participação no ambiente on-line. A interatividade da internet já representa um dos meios de comunicação que mais influenciam os consumidores, crescendo em largos passos, visto promover que as pessoas se encontrem em seu ambiente de redes sociais, blogs, e meios de comunicação instantânea e assim discutem sobre suas experiências de consumo e compra. PALAVRAS-CHAVE: internet, marketing digital, consumidor on-line, interatividade.

9 8 ABSTRACT The growing number of Internet users has sparked the interest of companies in advertising and marketing through it. This work aims at studying the behavior of the consumer purchase decision online, facing the digital marketing strategies. More specifically, this research aims to verify whether the marketing that is carried out on the web through banner ads, social media, blogging, advertising and online search, and content influence the buying decision. The methodology used to try to achieve the proposed goal is based on a literature search, bringing together authors and current content since this is a recent subject of great relevance in the market. Initially, the work investigates the historical setting of the Internet and marketing, standing out like these two subjects are presented in Brazil. After that, it is showed a general approach to digital marketing, putting in evidence its strategies in order to get a better idea of how their tools and tactics act on a point of view of consumers. Finally, it was explored the behavior of consumers that is more agile and armed with information gathered in a shorter time and with greater accuracy, showing that the class C represents the bulk of the population and this class fell on the network and has significant participation in the online environment. The interactivity of the Internet now represents one of the media that most influence consumers growing at a rapid pace, since they encourage people to meet at their place of social networks, blogs, and media and so instantaneous discuss their experiences of purchase and consume. KEYWORDS: internet, digital marketing, on-line consumer, interactivity.

10 9 LISTA DE QUADROS Quadro 1: O Marketing e a Internet Quadro 2: Marketing nas mídias sociais Quadro 3: Classificação dos espaços de veiculação publicitária na internet Quadro 4: Técnicas para publicidade On-line mais úteis e eficientes Quadro 5: Fatores influenciadores do comportamento do consumidor Quadro 6: Características dos três tipos de tomada de decisão do consumidor LISTA DE TABELAS Tabela 1: Proporção de indivíduos que já acessaram a Internet Tabela 2: Atividades Desenvolvidas na Internet Comunicação Tabela 3: Frequência do acesso individual à internet LISTA DE FIGURAS Figura 1: Visão ampla do marketing na internet Figura 2: Penetração das compras em e-commerce e frequência que os consumidores

11 10 compram pela internet Figura 3: Divisão da população brasileira (a classe C representa a maior parte da população) Figura 4: Frequência de acesso à internet Figura 5: Meio de comunicação que mais influencia nas decisões de compra SUMÁRIO

12 11 1 INTRODUÇÃO CENÁRIO HISTÓRICO E CONCEITOS DE INTERNET E MARKETING Situação Histórica e Conceito da Internet Situação Histórica e Conceito do Marketing A Internet no Brasil MARKETING DIGITAL Conceito e Tendências do Marketing Digital no Mercado Ferramentas Estratégicas de Marketing Digital Marketing de Conteúdo Marketing Marketing Viral Redes Sociais Pesquisa On-line Publicidade On-line Monitoramento Mobile Marketing E-Business E-Commerce O Marketing Digital no Brasil COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Perfil do Consumidor Brasileiro Comportamento do Consumidor On-line O Marketing Digital Influenciando o Consumidor Processo Decisório de Compra no Cenário Digital ESTADO DA ARTE... 56

13 Marketing na Internet e Comportamento do Consumidor: Investigando a Dicotomia Hedonismo Vs. Utilitarismo na Comércio Eletrônico: Fazendo Negócios por Meio da Internet As Comunidade Virtuais e a Segmentaçăo de Mercado: Uma Abordagem Exploratória, Utilizando Redes Neurais e Dados da Comunidade Virtual Orkut CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 63

14 13

15 14 1 INTRODUÇÃO A palavra marketing surgiu há décadas, em meio a uma realidade totalmente diferente à de hoje. Ao passar do tempo as pessoas foram mudando e o marketing evoluindo, até que no século XXI essa área que inclui pessoas se encontrou com a internet, uma área totalmente tecnológica. A junção destas origina então o Marketing Digital. No Brasil, a internet aterrissou, de verdade, em agosto de Mas muito antes disso, ela teve origem nos EUA e aos poucos foi se propagando pelo mundo até tornar-se a atual rede de dados global. Foram poucos os primeiros internautas brasileiros, já que eram necessários um computador e uma linha telefônica, na época, a Embratel. Mas a grande mudança acabara de começar e a barreira de ligação ao mundo havia se rompido. Entender a internet como mais uma mídia seria um erro. Ela surgiu como uma forma interativa de comunicação, para atender os desejos das pessoas, tornando-se então uma ferramenta que traduz o perfil e desejo do consumidor. O marketing digital ainda é um conceito de ampla extensão e por conta disso, ainda sem uma definição inequívoca, essencial e orientadora. Entretanto, o termo, necessariamente, está associado ao contato entre organização mercado/clientes suportado por meio digital ou, mais propriamente à internet. O objetivo deste trabalho é analisar o modo como esse novo modelo de marketing, o marketing digital, está influenciando os consumidores a comprar on-line. Através de pesquisas em obras literárias, artigos científicos e revistas eletrônicas de Administração, a fim de obter o melhor conteúdo sobre esse marketing que está revolucionando o mundo. Na elaboração deste trabalho que trata de um tema muito atual de ampla extensão, fazse necessário ressaltar autores renomados na Administração como Philip Kotler, Marcos Cobra, além de artigos em revistas científicas atualizadas. Há também autores pioneiros na área do marketing digital como Claudio Torres e Conrrado Adolpho, autor do livro Google Marketing, uma das obras mais vendidas no Brasil em A pesquisa visa demonstrar que as mudanças ocorrentes no marketing, oriundas da junção de uma área tecnológica com outra de pessoas, resulta na facilidade interativa de compra por parte dos consumidores, ao ir de encontro com o ambiente de vendas sempre que estiver on-line, seja em sua casa, no trabalho ou onde mais se sinta à vontade. Dessa forma, elimina-se o marketing tradicional em que tinha como princípio ir de encontro com o

16 15 consumidor, seja em TV, rádio, revistas ou outros meios comunicativos, passando agora a inverter e o consumidor de acordo com seu horário disponível encontra o que deseja no conforto de uma tela de notebook. Este trabalho teve como principal objeto a aplicabilidade do marketing digital como forma influenciadora na decisão de compra do consumidor. A metodologia utilizada aqui é a pesquisa bibliográfica, objetivando coletar informações precisas em obras diretamente ligadas ao tema proposto, onde de acordo com Andrade (2005, p. 39) a pesquisa bibliográfica é habilidade fundamental nos cursos de graduação, uma vez que constitui o primeiro passo para todas as atividades acadêmicas. Diante disso, todo o conteúdo explorado por este trabalho torna-se indispensável, uma vez que Andrade (2005, p. 39) cita o seguinte a respeito da pesquisa bibliográfica ela é obrigatória nas pesquisas exploratórias, na delimitação do tema de um trabalho ou pesquisa, no desenvolvimento do assunto, nas citações, na apresentação das conclusões. Ainda no tocante às fontes de pesquisa, Marconi e Lakatos (2009, p. 57) descrevem o seguinte: A pesquisa bibliográfica, ou de fontes secundárias, abrange toda a bibliografia já tornada pública em relação ao tema de estudo, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, material cartográfico, etc., até meios de comunicação orais: rádios, gravações em fita magnética e audiovisuais: filmes e televisão. Com relação ao tema proposto, este possui suma importância para o entendimento dos acontecimentos decorrentes desse mundo em constante mudança, assim o presente trabalho tem por objetivos específicos entender o comportamento do ser humano diante deste novo mundo; como o consumidor está inserido nesse mundo digital; como a internet está mudando a rotina das pessoas e do marketing; por que se diz que os 50 anos de marketing estão mudando e de que forma o consumidor está sendo influenciado pelo campo digital. Este trabalho está dividido em seis capítulos que abordam os seguintes conteúdos: No capítulo de Introdução apresenta-se um breve histórico deste projeto de pesquisa, contemplando autores utilizados como fonte de pesquisa e os objetivos geral e específicos, além de mostrar a justificativa e a metodologia utilizada. No segundo capítulo, há uma abordagem histórica da internet e do marketing, contemplando todo o início destas duas áreas a fim de mostrar como elas se encontraram para

17 16 dar surgimento ao marketing digital. Também são conceituadas estas duas áreas, fazendo uma abordagem histórica do tema, o surgimento e aplicação no país. No terceiro capítulo aborda-se o marketing digital, tema central deste projeto de pesquisa, mostrando todas as ferramentas e suas nuances, faz-se uma conceituação, e relata-se a sua aplicabilidade como forma de influência sobre a decisão de compra dos consumidores. Também são colocadas as tendências desta nova forma de fazer marketing, mantendo dados atualizados e evidenciando suas aplicabilidades no Brasil. No quarto capítulo aborda-se a temática comportamento do consumidor, buscando o entendimento do perfil do consumidor brasileiro, mostrando como os consumidor on-line se comporta frente às técnicas do marketing digital e finalizando com o processo final de decisão de compra por eles no cenário digital. No quinto capítulo faz-se um estudo a respeito do estado da arte, que são artigos científicos dos mais variados autores, retirados de revistas eletrônicas de universidades públicas do país, ligados à temática proposta no presente trabalho, mostrando assim, a importância que é dada a essa atual área do marketing que vem sendo cada vez mais foco de estudos por vários autores, finalizando com suas conclusões. Por fim, traz-se as conclusões do presente trabalho, expressando as reflexões e análises explicitadas ao longo deste projeto, encerrando assim com uma conclusão positiva acerca do tema proposto.

18 17 2 CENÁRIO HISTÓRICO E CONCEITOS DE INTERNET E MARKETING 2.1 Situação histórica e conceito da Internet A internet está se tornando o meio de comunicação mais poderoso utilizado até hoje. E em junção com o marketing, esta rede mundial quebra barreiras, encurtando distância entre empresas e clientes por meio de home pages, além de estar mudando os resultados até então tido como certos, como propagandas em TV, Rádios, Jornais entre outros. Assim a internet começa a revolucionar o mundo que conhecemos, com vendas, relacionamento e comunicação. Mas nem sempre foi assim, e a internet não começou tão promissora e como todo início, foi difícil chegar ao que conhecemos hoje. As redes de internet se deram entre o final da década de 60 e início da década de 70 nos EUA, onde segundo Castells (2003, p ), As origens da internet podem ser encontradas na Arpanet, uma rede de computadores montada pela Advanced Research Projects Agency (ARPA) em setembro de A ARPA foi formada em 1958 pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos, com a missão de mobilizar recursos de pesquisa, particularmente do mundo universitário, com o objetivo de alcançar superioridade tecnológica militar em relação à União Soviética na esteira de lançamento do primeiro Sputnik em A Arpanet não passava de um pequeno programa que surgiu de um dos departamentos da ARPA, o Information Processing Techniques Office (IPTO) fundado em 1962 com base em uma unidade preexistente. O objetivo desse departamento (...) era estimular a pesquisa em comunicação interativa. Como parte desse esforço a montagem da Arpanet foi justificada como uma maneira de permitir aos vários centros de computadores e grupos de pesquisa que trabalhavam para a agência compartilhar on-line tempo de computação. Aí foi o início da criação de uma nova ferramenta interativa que décadas depois seria tão conhecida mundialmente como internet. De acordo com Castells (2003, p. 14), o passo seguinte foi tornar possível a conexão da Arpanet com outras redes de computadores. Os anos se passavam, e cada vez mais esse projeto crescia, com cientistas e pesquisadores trabalhando nele. Até que originou o protocolo intra-rede TCP/IP, o padrão ao qual a internet

19 18 continua operando até hoje. Em fevereiro de 1990 a Arpanet tornou-se tecnologicamente obsoleta e os EUA já tinham a capacidade de conexão em rede. De acordo com Cyclades Brasil (2008, p. 16) A internet passou a ser explorada de uma forma comercial partir de 1993, deixando de ser uma ferramenta de estudos acadêmicos e passando a ganhar mercado no mundo organizacional, tanto para comercialização de serviços diversos em nível mundial, como para a criação de backbones por empresas privadas. Neste contexto de comercialização da internet, Castells (2003, p. 15) diz o seguinte: No início de 1990 muitos provedores de serviços da internet montaram suas próprias redes e estabeleceram suas próprias portas de comunicação em bases comerciais. A partir de então, a internet cresceu rapidamente como uma rede global de rede de computadores. O que tornou isso possível foi o projeto original da Arpanet baseado numa arquitetura em múltiplas camadas descentralizada e protocolo de comunicação abertos. Pronto, a partir daí, esse fenômeno em forma de rede de dados toma conta do mundo, e o desafio agora passa a ser com o lidar com esse acontecimento social, onde, de acordo com Vaz (2008. P. 240), suas possibilidades são tantas que, por mais que estudemos, ainda não chegamos a todos as conclusões de suas implicações e por quais caminhos ela levará o mundo. O autor Castells (2003, p. 19) fala a respeito do surgimento da internet, onde para poucas pessoas ela surgiu com as pesquisas de cientistas no final da década de 60 e para outra grande parte de pessoas leigas, a internet só surgiu em 1995: Embora a internet tivesse começado na mente dos cientistas da computação no início da década de 1960, uma rede de comunicação por computador tivesse sido formada em 1969, e comunidades dispersas de comunicação reunindo cientistas e hackers tivessem brotado desde o final da década de 1970, para a maioria das pessoas, para os empresários e para a sociedade em geral, foi em 1995 que ela nasceu. Mas nasceu com as marcas de uma história cujas características analiticamente relevantes passo agora a enfatizar e interpretar.

20 19 O que tornou a internet possível para todo o mundo foi a www (world wild web) criada por um programador inglês Tim Berners-Lee. Já no ano de 1995, quando a internet era de uso pessoal para a população dos EUA, através de um software chamado Navigator, por meio da net gratuita para fins educacionais e ao custo de 39 dólares para uso comercial, a Microsoft finalmente descobriu a internet e em 1995 junto com seu software Windows 95, introduziu seu próprio navegador, a Internet Explorer. Diante de todo esse contexto histórico, hoje a internet encontra-se em contínuo crescimento e proporcionando muito mais do que apenas o compartilhamento de conhecimento, o qual teve sua finalidade de criação. Hoje, para alguns, ela é considerada uma mídia, mas o fato é a internet tratar-se de uma tecnologia interativa, e nesse conjunto Vaz (2008, p. 240) afirma que a internet não é só uma mídia ela é um ambiente. Uma nova dimensão do relacionamento que deve ser explorada de maneira inteligente e surpreendente pelas cabeças brilhantes que habitam nosso país, principalmente na propaganda. Crocco et al (2006, p. 67) define a internet como um novo espaço de contato e interação que, independente de sua natureza ou tipificação, influenciou e continua a influenciar transformações nas relações estabelecidas, abrindo um novo meio de intermediação entre as pessoas, entre as organizações e entre as pessoas e as organizações. Uma definição social para a internet pode ser determinada segundo o autor Torres (2009, p. 44): a internet é uma rede de milhões de pessoas de todas as classes sociais, que buscam informações, diversão e relacionamento e que comandam, interagem e interferem em toda e qualquer atividade ligada à sociedade e aos negócios. Por Fim, Cyclades Brasil (2008, p. 15) define a internet em termos mais técnicos como um conjunto de redes de computadores interligadas pelo mundo inteiro, que tem em comum um conjunto de protocolos e serviços de forma que os usuários a ela conectados possam usufruir de serviços de informação e comunicação de alcance mundial.

21 Situação histórica e conceito do Marketing O marketing tem por essência o processo de trocas de produtos ou serviços, onde um das partes oferta algo de valor a fim de conseguir a satisfação com necessidade suprida da parte objetivada. Nem sempre foi assim, pois antes se maximizava o consumo e hoje se maximiza a qualidade de vida. Neste contexto, de acordo Madia (2007, p. 16): infinitas manifestações de marketing podem ser observadas e coletadas ao longo de toda a história da humanidade (...) durante o Império Romano registra-se um grande movimento de atividades comerciais. Muitos autores dividem o marketing em partes que marcaram sua história, e as mais citadas são três, onde Cobra (2005, p. 26) fala da era da produção, da era da venda e da era do marketing. Na produção, que ocorreu em meados de 1925, as empresas, mais precisamente do Oeste Europeu e dos Estados Unidos, estavam voltadas a somente a produzir, não se falando de vendas ou em marketing. Na era da venda, entre 1925 e 1950, as coisas mudaram, e passou a se preocupar com a produção excedente, passando então a querer vender, utilizando-se de métodos como vendas a domicílio, indo de porta a porta. Surgem também os catálogos de vendas e, como consequência, a entrega de encomendas e documentos. Na era do marketing, ocorreram grandes transtornos, visto que após a crise de 1929 e no Brasil acontecia a queima de café, considerado produto principal no país, os EUA e o Brasil tiveram uma crise financeira, e deixaram de comprar, aí surgem as empresas com o modelo do marketing, passando a reconquistar clientes e a prestar mais atenção aos anseios do mercado. O marketing tem por função a satisfação dos clientes por meio da comercialização, as empresas buscam isso, analisando tendências, nível de contentamento ou qualquer outra informação que possa abarcar esse objetivo. Neste contexto, surgiu a chamada era do marketing, onde Las Casas (2008, p. 6) afirma que: A era do marketing, que dura desde os anos 50 até agora, foi caracterizada pela orientação ao consumidor, ou seja, atendimento de suas necessidades e desejos. Nesse período, houve a passagem de diferentes fases. Na segmentação, houve um esforço em agrupar pessoas semelhantes e fazer ofertas mais objetivas e dirigidas. Ma era do nicho de mercado, os segmentos foram por sua vez subdivididos e, finalmente na era do marketing um a um, com a computação, foi possível fazer massificação individualizada.

22 21 Definir marketing é complexo, pois as pessoas o visualizam de vários ângulos, dando-lhe várias formas ao longo dos tempos. De acordo com Kotler e Keller (2006, p. 4) existem definições sociais e gerenciais para o marketing: Uma definição social mostra o papel do marketing na sociedade. Certo empresário disse que o papel do marketing é fortalecer um padrão de vida mais alto. Eis uma definição social que atende ao nosso objetivo: marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros. Como definição gerencial, o marketing muitas vezes é descrito como a arte de vender produtos. Peter Drucker apud Honorato (2004, p. 3) descreve que o marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada, é o negócio como um todo visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é do ponto de vista do consumidor... O sucesso da empresa não é determinado pelo produto, mas pelo consumidor. Para Kotler e Keller (2006, p. 4) o marketing é um processo social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros. 2.3 A internet no Brasil De acordo com Cyclades Brasil (2008, p. 16) A internet chegou ao Brasil em 1988 por iniciativa da comunidade acadêmica de São Paulo (fundação de Amparo à Pesquisa do estado de São Paulo Faesp) e do Rio de Janeiro (Universidade federal do Rio de Janeiro UFRJ e Laboratório Nacional de Computação Cietífica LNCC. Mas, a internet aterrissou de verdade no Brasil, em agosto de 1995 (MADIA, 2007, p.45) onde a partir daí até os dias atuais, ela popularizou-se e amadureceu. Com muitas pessoas investindo em provedores de Backbone, provedores de acesso e provedores de conteúdos diversos. Além disso, são inúmeras empresas que apostaram em comércio

23 22 eletrônico, mobilidade e passaram a identificar na internet uma nova ferramenta para o marketing. Uma trajetória marcante da internet no Brasil que deixou muitas empresas falidas e comerciantes com medo em investimento na web até hoje foi o fenômeno conhecido como estouro da bolha da internet. As empresas Ponto. Com obtinham valorizações muito altas, chegando a serem irreais, as pessoas passaram a temer os riscos de desvalorização começando então a vender suas ações, o que levou a queda dos preços provocando um estouro da bolha. O autor Vaz (2008, p. 30) explica sobre a bolha no Brasil, no fim dos anos 90, as ações das empresas PontoCom atingiram picos de faturamento e eram exageradamente avaliadas em termos de investimentos. Apesar de não gerarem lucros, seu valor era muito mais no que poderiam gerar de lucro futuro. O autor Melo Junior (2007, p. 8) fala o motivo do estouro da bolha: Alguns dizem que o fato mais importante foi o fato da queda brusca das ações das empresas Ponto.Com na Nasdaq. No dia 10 de março de 2000 a Nasdaq atingiu seu ponto máximo e em 13 de março uma gigantesca quantidade de pedido de venda de ações inundou a bolsa eletrônica derrubando a cotação das empresas Ponto.Com. Parece que todos estavam esperando a bolha atingir seu ponto máximo para se desfazerem das ações e as[irem com lucro de aventura. Assim, em 2001 a bolha estourou, Vaz (2008, p.31) diz que a Nasdaq apresentou então seu pior resultado, com ações de algumas empresas perdendo mais de 90% do valor. Os prejuízos chegaram à casa dos trilhões de dólares. Várias empresas fecharam suas portas e termos como internet e PontoCom passaram a ser associados a medo, crise e demissão. A internet no Brasil ainda está em crescimento, mas para as empresas há certos temores quanto ao investimento em web. Quanto a isso, Vaz (2008, p ) levanta três hipóteses para tal. A primeira seria o fato do estouro da bolha ocorrido em 2001, a segunda hipótese seria que muitos empresários vêem a internet como sinônimo de site, banners e popups. Como houve uma época em que os banners e pop-ups dominavam a publicidade na internet e nessa mesma época muitos investidores perderam milhões de dólares em investimentos, hoje os empresários ainda prendem-se ao medo infundado. E a terceira hipótese diz respeito à penetração da internet no país, pois pouco mais de 20% da população está conectada à rede.

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