UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAS APLICADAS - GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

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1 1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAS APLICADAS - GESTÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO MICHELA APARECIDA SCHUTZ ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA TOMADA DE DECISÃO DE COMPRA DO CLIENTE FLORENCE PEUGEOT São José 2007

2 2 MICHELA APARECIDA SCHUTZ ESTUDO DO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA TOMADA DE DECISÃO DE COMPRA DO CLIENTE FLORENCE PEUGEOT Trabalho de Conclusão de Curso - pesquisa teórico-empírica - apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Administração da Universidade do Vale do Itajaí. Professor Orientador: Ana Paula Lisboa Sohn São José 2007

3 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMA DE PESQUISA OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos JUSTIFICATIVA APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA MARKETING COMPOSTO DE MARKETING Produto Preço Praça Promoção COMPORTAMENTO DE COMPRA DO CONSUMIDOR Processo de tomada de decisão de compra Tipo de tomada de decisão Processo de resolução de problemas SATISFAÇÃO DO CLIENTE ASPECTOS METODOLÓGICOS CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA CONTEXTO E PARTICIPANTES PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS RESULTADOS DA PESQUISA CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO PERFIL DOS ENTREVISTADOS Resultados e análise das entrevistas CONSIDERAÇOES FINAIS LIMITAÇÕES DA PESQUISA RECOMENDAÇÕES FUTURAS... 49

4 11 REFERÊNCIAS 50 APÊNDICES 55 ANEXOS 65

5 50 REFERÊNCIAS ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! Como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, ANDRADE, Maria Margarida de. Introdução á metodologia do trabalho científico. São Paulo: Atlas, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRAS DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 10520: Informação e documentação: citações em documentos : apresentação. Rio de janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRAS DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 14724: Informação e documentação: trabalhos acadêmicos: apresentação. Rio de janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRAS DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6023: Informação e documentação: referências: elaboração. Rio de janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRAS DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6024: Informação e documentação: numeração progressiva das seções de um documento escrito: apresentação. Rio de janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRAS DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6027: Informação e documentação: sumário : apresentação. Rio de janeiro, ASSOCIAÇÃO BRASILEIRAS DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6028: Informação e documentação: resumo: apresentação. Rio de Janeiro, BOONE, Louis E.; KURTZ, David L. Marketing contemporâneo. 8. ed. Rio de Janeiro: LTC, 1998 CHURCHILL, Gilbert A. Jr.; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, COBRA, Marcos H. Nogueira. Marketing básico: uma perspectiva brasileira. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1997.

6 51. Administração de marketing. 2ª ed. São Paulo: Atlas, ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W. Comportamento do Consumidor. Tradução Christina Ávila de Menezes. Revisão técnica Cristina Bacellar. 8ª ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos Editora S.A., GIGLIO, Ernesto. Comportamento do consumidor e a gerência de marketing. São Paulo: Pioneira, GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 4. ed. São Paulo: Atlas, GIL, Antonio C. Como elaborar projetos de pesquisa.3ª Ed. São Paulo: Atlas, 1996 GODRI, Daniel. Marketing de ação: O marketing que se ensina nas universidades e se pratica nas melhores empresas. Blumenau: EKO, GOLDENBERG, Mirian. A arte de pesquisar. Rio de Janeiro. Recod 2000 (1999) HOUAISS, Antônio. Houaiss. Dicionário da língua Portuguesa. Rio de janeiro: Editora Objetiva LTDA, KANUK, Leslie L.; SCHIFFMAN, Leon G. Comportamento do consumidor. 6. ed. Rio de Janeiro: 2000 KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. A Estratégia em Ação. Rio de Janeiro: Campus, KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, KOTABE, Masaaki; HELSEN, Kristian. Administração de Marketing Global. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.

7 52 KOTLER, Philip. Marketing para serviços profissionais. São Paulo: Atlas, Administração de marketing: Tradução Bazán Tecnologia e Lingüística. Revisão Técnica Arão Sapiro. 10ª ed. São Paulo: Prentice Hall, Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª. ed. São Paulo: Atlas, Introdução ao marketing. 4ª ed. Rio de Janeiro, Atlas, Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e cominar mercados. São Paulo: Futura, Princípios de marketing. 5ª ed. São Paulo: Prentice Hall, LACOMBE, Francisco José Masset; HEILBORN, Gilberto Luiz José: Administração princípios e Tendências- São Paulo: Ed Saraiva LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing conceitos, exercícios, casos. 4 ed. São Paulo: Atlas, Alexandre Luzzi. Marketing de seguros. São Paulo: Iglu, Marketing: conceitos, exercícios, casos. São Paulo: Atlas, Marketing de serviços, São Paulo: Atlas, Marketing de serviços. 2ª ed. São Paulo: Atlas, Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, Marketing conceitos, exercícios, casos. 4ª ed. São Paulo: Atlas, Plano de marketing: para micro e pequena empresa. São Paulo: Atlas, 1999.

8 53 LEVITT, Theodore. A imaginação de marketing. 2 ed. São Paulo: Atlas, LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo:Saraiva, MADIA, Francisco, Marketing Pleno : Um causo de coragem, criatividade e risco Sao Paulo: Makron books do brasil, MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing. 3ª edsão Paulo, Atlas MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing. 3ª ed. São Paulo: Atlas, MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de marketing. 5 ed. v.1. São Paulo: Atlas, McCARTHY, Jerome e PERREAULT JR, Willian D. Merketing Essencial-Uma abordagem geral e global. São Paulo: Atlas,1997. McKENNA, Regis. Marketing de relacionamento. Estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, RICHARDSON, Roberto Jarry. Pesquisa social: métodos e técnicas. 3. ed. São Paulo: Atlas, SANDHUSEN, Richard L. Marketing básico. São Paulo: Saraiva, SANDHUSEN, Richard L. Marketing Básico. 2ª ed. São Paulo: Saraiva, SHAPIRO, Benson P. Mantendo clientes. São Paulo: Makron Books, SOLOMON, Michael R., O comportamento do consumidor comprando, possuindo e sendo. 5ª ed. Porto Alegre Editora Bookman, 2002

9 54 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ. Elaboração de trabalhos acadêmico-cientificos. Itajaí: UNIVALI, VAVRA, T. G. Marketing de relacionamento.1ªed. São Paulo: Atlas, 1993.

Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10

Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10 Composição da nota do M1 Composição da nota Final Avaliação P1 Avaliação P2 Média 1: (P1+P2)/2 Avaliação P3 Média Final: (M1+P3)/2 Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10 Valor: 10 01 03/08/2011 02 10/08/2011

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