A qualidade na prestação de serviços de calibração de instrumentos em laboratório de metrologia

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1 A qualidade na prestação de serviços de calibração de instrumentos em laboratório de metrologia Resumo Renato Gallina (Centro Universitário da FEI) Roberto G. Rotondaro (Depto Eng. Produção da EPUSP) Este trabalho procura determinar e analisar as principais dimensões da qualidade que são consideradas por ocasião da contratação de serviços de calibração, junto aos laboratórios de metrologia. Para se chegar aos objetivos propostos utilizou-se a metodologia survey, através de um questionário, junto aos clientes de um laboratório prestador de serviços de calibração de instrumentos. Os resultados indicaram que as dimensões de confiabilidade, presteza e preço são determinantes nesse tipo de prestação de serviços. Em função desses resultados o laboratório estabeleceu índices de desempenho, baseados na voz do cliente e conseqüentemente voltados à satisfação do mesmo. Palavras chave: Metrologia, Calibração, Serviços. 1. Introdução Ao longo desses últimos anos houve um avanço significativo na infra-estrutura tecnológica de apoio como suporte à atividade produtiva, através da consolidação da Rede Brasileira de Calibração (RBC), entre outras ações. A importância do desenvolvimento dessa infra-estrutura tornou-se mais visível desde que o país optou pelo modelo de inserção competitiva no comércio mundial e as empresas passaram a implantar um sistema da qualidade em suas atividades. Nesse contexto, até por ser um tema integrante das normas série ISO 9000, a calibração dos instrumentos de medição passou a ser um item crítico e conseqüentemente a fazer parte do cronograma de atividades das empresas. Um sistema de medição único e confiável é essencial para os campos industrial, científico, tecnológico e comercial. Para a indústria os benefícios são claros, pois proporciona um aumento na eficiência da produção e melhora da qualidade dos produtos, processos e serviços. Metrologia define-se como a ciência da medição. A metrologia abrange todos os aspectos teóricos e práticos relativos às medições, qualquer que seja a incerteza, em quaisquer campos da ciência ou da tecnologia (INMETRO, 2000). A importância da metrologia assume proporções relevantes, não apenas pela sua interação aos processos industriais, mas também por interferir em processos sociais, induzindo a melhoria da qualidade dos padrões de vida e de saúde do cidadão. Apenas como exemplo, no Brasil, pesquisas conduzidas numa determinada região do país revelaram que cerca de 80% dos esfigmomanômetros de uma amostragem-teste apresentaram erros de leitura superior a 30% indicando a possibilidade de ocorrência de diagnósticos e tratamentos equivocados em níveis preocupantes (SARDENBERG, 2001). Desta forma as dificuldades nesse tipo de prestação de serviços, relações entre as entidades participantes, medição de satisfação dos clientes e as melhorias na prestação de serviços; são alguns exemplos de pontos importantes que merecem estudos e considerações. Nesse contexto, os objetivos deste trabalho são: - Revelar quais são as dimensões da qualidade que efetivamente determinam a contratação de serviços de calibração de instrumentos de medição, junto aos laboratórios; ENEGEP 2004 ABEPRO 1812

2 - Como os laboratórios prestadores de serviços metrológicos tratam essas dimensões de forma a satisfazer os seus clientes. 2. Dimensões da qualidade Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990), analisaram o comportamento dos clientes e baseados em diversos estudos e pesquisas demonstraram que a qualidade do atendimento, aparentemente difícil de ser quantificada poderia ser descrita em dez dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, competência, cortesia, credibilidade, segurança, acesso, comunicação e o entendimento do cliente. Estudos com essas dez dimensões sugeriram, entretanto, que os clientes eram capazes de identificar apenas cinco, visto a grande superposição existente entre algumas delas, como mostra o Quadro 1 a seguir. Essas cinco dimensões da qualidade foram denominadas, pelos autores acima, de pesquisa SERVQUAL. DIMENSÕES DIMENSÕES SERVQUAL ORIGINAIS Tangibilidade Confiabilidade Presteza Garantia Empatia Tangibilidade Confiabilidade Presteza Competência Cortesia Credibilidade Segurança Acesso Comunicação Entendimento Fonte: Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) Quadro 1 Correspondência entre as dimensões SERVQUAL e as dez dimensões originais Por sua vez, Gianesi & Corrêa (1994) e Clutterbuck et al. (1994) propuseram, também, a dimensão do preço do serviço, às dimensões propostas por Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990). Tendo em vista a forte concorrência que existe atualmente entre os laboratórios prestadores de serviços metrológicos, a dimensão preço foi considerada nas dimensões da qualidade mais características deste tipo de serviço. Portanto, neste trabalho estamos também considerando a dimensão preço, além das cinco presentes no SERVQUAL, conforme apresentado no Quadro 2. Confiabilidade Tangibilidade Presteza Garantia Empatia Preço Capacidade de prestar o serviço de forma confiável e precisa Instalações físicas, equipamentos, aparência do local, etc. Disposição de prestar o serviço prontamente Capacidade de inspirar confiança e segurança Cuidado e atenção dispensados ao cliente Quanto o consumidor irá pagar pelo serviço recebido Quadro 2 As seis dimensões da qualidade consideradas 3. Metodologia ENEGEP 2004 ABEPRO 1813

3 O aspecto que vamos observar neste trabalho de pesquisa é a qualidade na prestação de serviços, por parte de um laboratório de metrologia. Para isso, o conhecimento da avaliação que os clientes fazem desse laboratório é de fundamental importância para a obtenção de dados confiáveis. Isto nos conduz ao planejamento de uma pesquisa de enfoque quantitativo. Neste trabalho está sendo utilizada a metodologia survey com os clientes de um conceituado laboratório de metrologia da região do ABC paulista. 3.1 A metodologia survey O survey tem por objetivo a coleta de dados, por entrevista ou questionário projetados para esse fim, no entanto o pesquisador não intervém em nenhum momento, segundo Bryman (1989). Ele consegue um instantâneo das práticas e atitudes de um determinado grupo em um ponto no tempo. O survey é o método de coleta de dados mais utilizado e conhecido, sendo extensamente utilizado em diversos tipos de pesquisa. O termo quantitativo caracteriza bem esse método. Como pontos fortes essa metodologia apresenta uma visão abrangente do mercado, identificação de necessidades dos clientes, tendências e tem validade estatística. Como pontos fracos tem um alto custo e os aspectos específicos são desprezados em prol de informações de cunho agregado (CARVALHO, 2002). 3.2 Critérios para a escolha do laboratório prestador de serviços Foram definidos os seguintes critérios para a escolha do laboratório a ser estudado: - Ter os seus serviços de calibração de instrumentos credenciados pelo Inmetro. Esses laboratórios têm o sistema da qualidade implantado segundo a NBR ISO/IEC 17025/2001 o que confere uma maior credibilidade e confiabilidade nos serviços prestados e conseqüentemente, também, nos resultados deste trabalho; - Estar situado na região do ABC paulista. Essa é uma região que acolhe as principais montadoras do país, além de ser um forte polo industrial com muitas empresas fornecedoras dessas montadoras com o sistema da qualidade QS 9000 implantado e que invariavelmente se utilizam desses serviços de calibração. A escolha do laboratório, entre vários da região, foi feita usando o conceito de amostragem teórica ou intencional. Na amostragem intencional o critério básico para a seleção de unidades de estudo é a sua relevância teórica, ou seja, a sua contribuição para o desenvolvimento do assunto. 3.3 Perfil do laboratório selecionado O laboratório selecionado faz parte do Centro de Pesquisas do IPEI Instituto de Pesquisas e Estudos Industriais, ligado ao Centro Universitário da FEI, localizado em São Bernardo do Campo. Trata-se de um laboratório que foi fundado em 1975 e que em 1992 foi reconhecido pelo Inmetro, recebendo então o credenciamento para a prestação de serviços de calibração. Desde então faz parte da RBC Rede Brasileira de Calibração. Em 1997 o IPEI conseguiu a certificação do seu sistema da qualidade segundo as normas ISO 9000 e mais recentemente a NBR ISO 9001:2000. Ao longo de sua existência tem prestado inúmeros serviços para todas as montadoras da região e suas fornecedoras, além de outras empresas de vários segmentos da economia e locais do país, nas áreas de metrologia dimensional, elétrica, termometria, força e vidraria. Tem em seu quadro de funcionários algo em torno de 20 profissionais, entre engenheiros, técnicos de nível médio e pessoal administrativo. ENEGEP 2004 ABEPRO 1814

4 3.4 O instrumento de pesquisa O instrumento utilizado para se levantar os dados foi um questionário de pesquisa criado pelo próprio laboratório por ocasião da implantação do sistema da qualidade em seus serviços. Este questionário foi elaborado com base nos aspectos mais característicos da prestação de serviços de calibrações metrológicas, dentro de cada dimensão da qualidade. As dimensões da qualidade escolhidas para esse questionário de pesquisa, propostas por Zeithaml, Berry & Parasuraman (1990) e complementadas por Gianesi (1994) e Clutterbuck et al. (1994) foram adaptadas em aspectos relacionados com o tipo de serviço prestado pelo laboratório, conforme mostra o Quadro 3 a seguir: DIMENSÕES DA QUALIDADE ASPECTOS AVALIADOS Confiabilidade - Laboratório credenciado pelo Inmetro - Baixas incertezas de medição Tangibilidade - Instalações funcionais e c/ boa aparência Presteza - Prazo de entrega do orçamento - Prazo de entrega do serviço Garantia - Contratos de prestação de serviço de longo prazo - Possibilidade de presenciar o serviço Empatia - Serviço de busca e entrega do material (via moto-boy) - Serviço de gerenciamento das calibrações dos instrumentos do cliente - Atendimento prestado Preço - Preço do serviço compatível com o mercado - Pagamento facilitado Quadro 3 Relação das dimensões da qualidade consideradas para um laboratório prestador de serviços metrológicos Através do questionário solicita-se aos clientes a identificação do grau de satisfação com o serviço realizado em cada dimensão, além do grau de importância de cada aspecto. A identificação do grau de satisfação e de importância foi concebida objetivando levantar as percepções do cliente. No caso deste questionário, para a medição do grau de importância temos: 1 nada importante; 2 pouco importante; 3 importante e 4 muito importante. Já para o grau de satisfação consideramos: 1 ruim; 2 regular; 3 bom e 4 excelente. Este questionário, mostrado no Anexo 1, foi entregue aos clientes logo após a realização dos serviços e posteriormente devolvidos preenchidos, assinados e carimbados, ao laboratório, por fax ou correio. Neste trabalho foram coletadas e tabuladas as pesquisas realizadas com os clientes do laboratório ao longo de 10 meses (abril/2003 a fevereiro/2004), num total de 200 clientes pesquisados. 4. Análise dos resultados ENEGEP 2004 ABEPRO 1815

5 O Quadro 4 a seguir sintetiza o resultado da pesquisa realizada com os clientes do laboratório, mostrando a porcentagem de citações em cada aspecto: PESQUISA DE GRAU SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO Os serviços técnicos prestados bem como os resultados destes serviços você classifica como: As nossas instalações você classifica como: Você classifica o nosso prazo de envio de orçamento como: Você classifica o nosso prazo de entrega do serviço como: Como você avalia o nosso atendimento de pós-venda: Como você avalia o seu atendimento quando da solicitação do serviço: O atendimento de suas expectativas, você o classifica: Como você classifica o nosso preço: 1% 6% 24% 69% - Lab. credenciado pelo Inmetro - Baixas incertezas de medição - 2% 16% 82% - Instalações funcionais e com boa aparência - 9% 50% 41% - Prazo entrega do orçamento 4% 8% 38% 50% - Prazo entrega do serviço 5% 11% 48% 36% - Contratos de prestação de serviços de longo prazo - Possibilidade de presenciar o serviço % 60% - Serviço de busca e entrega do material (via motoboy) 2% - 37% 61% - Serviço de gerenciamento das calibrações do cliente - Atendimento prestado 1% 25% 61% 13% - Preço do serviço compatível com o mercado - Pagamento facilitado AVALIAÇÃO DA GRAU IMPORTÂNCIA IMPORTÂNCIA % 95% - 22% 31% 47% 26% 33% 21% 20% - 2% 34% 64% - - 2% 98% 18% 29% 31% 22% 19% 28% 33% 20% % 78% 9% 7% 23% 61% - - 2% 98% - - 7% 93% - 6% 33% 61% Quadro 4 Síntese dos percentuais de indicação dos clientes nos aspectos relacionados às seis dimensões da qualidade consideradas Analisando-se as respostas dos clientes pesquisados, observa-se que os aspectos relacionados às dimensões de presteza, preço e confiabilidade tendem a ser considerados como muito importantes. O credenciamento do laboratório pelo Inmetro e o prazo de entrega do serviço foram os aspectos mais citados como de maior importância. Essa importância é coerente com esse tipo ENEGEP 2004 ABEPRO 1816

6 de prestação de serviço, onde a confiabilidade e o período em que os instrumentos ficam fora da empresa são determinantes para a compra do serviço. Por outro lado, os aspectos relacionados à dimensão de garantia tendem a ser considerados apenas como importantes e aqueles relacionados à dimensão dos tangíveis como pouco importantes. A dimensão da empatia, embora tivesse recebido uma boa cotação, entende-se que esse resultado surge muito mais como um sentimento daquilo que os clientes esperam receber, do que um fator determinante para a compra desse tipo de serviço. O laboratório pesquisado monitora constantemente os resultados da pesquisa de satisfação de seus clientes, através do cálculo de índices de desempenho que são levados às reuniões semestrais de análise crítica de seu sistema da qualidade. Esses índices de desempenho são relativos à pontualidade na entrega dos serviços, capacitação tecnológica de seu corpo técnico, atualização tecnológica de seus equipamentos de calibração, índice de ocorrências de não-conformidades e o índice de satisfação dos clientes. Como podemos notar, os três primeiros índices estão relacionados às dimensões de presteza e confiabilidade e que são considerados como muito importantes pelos usuários dos serviços; o que demonstra a seriedade e disposição com que o Instituto trata a satisfação de seus clientes. Esses resultados são analisados pelo Comitê da Qualidade e daí são tomadas ações de melhoria contínua, além do estabelecimento de metas de desempenho para o próximo semestre. 5. Conclusões Das informações obtidas durante esse trabalho de pesquisa, foi possível chegar às seguintes conclusões: - As dimensões da qualidade relativas à confiabilidade, presteza e preço são dimensões consideradas muito importantes pelos clientes e que efetivamente determinam a contratação dos serviços de calibração em instrumentos; - O credenciamento pelo Inmetro está cada vez mais deixando de ser um diferencial na prestação de serviços nessa área e passando a ser uma necessidade para os laboratórios conquistarem e manterem os seus clientes; - Com relação às incertezas de medição: surpreendentemente esse quesito não se revelou de muita importância para a maioria dos clientes pesquisados. Dessa forma isso nos leva a considerar uma hipótese de que as empresas não conhecem ou ainda não sabem avaliar os efeitos positivos que uma calibração realizada com reduzidas incertezas de medição pode proporcionar nas avaliações metrológicas posteriores; - Um outro aspecto de muita importância que esse trabalho revelou foi na dimensão da presteza. A questão do tempo em que os instrumentos ficam fora da empresa é, para muitos clientes, um fator que pode determinar ou não a compra do serviço. São cada vez maiores as exigências que os clientes de calibração fazem nesse sentido, chegando a casos onde há uma programação antecipada das calibrações para que os instrumentos não fiquem muito tempo fora das empresas; - A dimensão preço, sempre presente em qualquer decisão de compra, apresenta-se de forma cada vez mais decisiva. Os preços dos serviços de calibração caíram muito nos últimos anos, tanto por efeito da concorrência como pelo aumento da periodicidade com que as empresas estabelecem a calibração dos seus padrões e instrumentos. Hoje em dia ter preços competitivos, aliado a algumas facilidades, é fundamental para a sustentação ENEGEP 2004 ABEPRO 1817

7 dos laboratórios. Em alguns casos não vale mais o conceito de se cobrar um preço maior pelo fato de se ter um padrão de elevada exatidão para a realização dos serviços; - A dimensão da qualidade relativa à tangibilidade é considerada de pouca importância nesse tipo de prestação de serviços; - Muito embora a dimensão da empatia, por si só, não seja determinante para a compra de um serviço, alguns aspectos relacionados a ela, como o atendimento prestado e os serviços gratuitos de transporte dos instrumentos e de seu gerenciamento, são pontos que impactam na avaliação positiva do laboratório prestador de serviço e que por esse motivo não podem ser deixados de lado. O tratamento que o laboratório dispensa a essas dimensões da qualidade, vitais para o cliente comprar o serviço, são decididas nas reuniões de análise crítica do sistema da qualidade e leva em conta o nível de satisfação de seus clientes. Podemos relacionar, entre outras, as seguintes ações tomadas: - busca constante por credenciamento de novos serviços, pelo Inmetro; - pesquisas de novas metodologias de medição com conseqüente aquisição de novos padrões; - treinamento técnico de seus profissionais; - estabelecimento de contratos de calibração de longo prazo com seus clientes; - pesquisa de preços de mercado, junto a seus principais concorrentes. Uma outra decorrência dos resultados de pesquisa junto aos seus clientes permitiu ao Instituto criar índices de desempenho, baseados na voz dos clientes e conseqüentemente voltados à satisfação dos mesmos. Esses índices são: de pontualidade, de atualização tecnológica, de treinamento dos técnicos, de não conformidades e de satisfação dos clientes. Referências ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas (2000). Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. NBR ISO Rio de Janeiro. ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas (2001). Requisitos gerais para a competência de laboratórios de ensaio e calibração. NBR ISO/IEC Rio de Janeiro. BRYMAN, A. (1989) Research methods and Organization studies. Unwin Hyman. London. CARVALHO, M. M. (2002) Selecionando Projetos Seis Sigma in Seis Sigma. Coordenado por Rotondaro, R. G. Atlas. São Paulo. CLUTTERBUCK, D.; CLARK, G. & ARMISTEAD, C. (1994) Serviço inspirado no cliente: estratégias para qualidade do serviço. IMAM. São Paulo. GIANESI, I. & CORRÊA, H. (1994) Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. Atlas. São Paulo. INMETRO Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (2000). VIM Vocabulário Internacional de termos fundamentais e gerais de Metrologia. 2 a ed. Brasília. ISO International Organization for Standardization (1995). Requisitos do sistema da qualidade. QS São Paulo. SARDENBERG, R. (2001) Programa Tecnologia Industrial Básica e Serviços Tecnológicos para a Inovação e Competitividade. Coordenação de Política Tecnológica Industrial. Ministério da Ciência e Tecnologia. Brasília. ZEITHAML, V.A.; PARASURAMAN, A. & BERRY, L.L. (1990) Delivering service quality: balancing customer perceptions and expectations. Free Press. New York. ENEGEP 2004 ABEPRO 1818

8 ANEXO 1 INSTITUTO DE PESQUISAS E ESTUDOS INDUSTRIAIS - IPEI QUESTIONÁRIO DE PESQUISA Prezado Cliente e Usuário. Suas críticas e sugestões constituem insumos essenciais para o aprimoramento contínuo dos serviços prestados pelo IPEI. E é com este propósito, o de atingirmos a excelência de nossos serviços e a satisfação total de nossos clientes, que solicitamos preencher e devolver o questionário abaixo. Cliente/Empresa:... Pessoa de contato:... Departamento:... Serviço(s) executado(s):... Data:.../.../... PESQUISA DE SATISFAÇÃO 1) Os serviços técnicos prestados e os resultados dos mesmos você classifica como: 2) As nossas instalações você classifica como: 3) Você classifica o nosso prazo de envio de orçamento como: 4) Você classifica o nosso prazo de entrega do serviço como: 5) Como você avalia o nosso atendimento de pós-venda: 6) Como você avalia o seu atendimento quando da solicitação do serviço: 7) O atendimento de suas expectativas, você o classifica: 8) Como você classifica o nosso preço: Excel ente Bom Regu lar Ruim Assinale:1- Nada importante; 2- Pouco importante; 3- Importante; 4- Muito importante PESQUISA DE GRAU DE IMPORTÂNCIA Laboratório credenciado pelo Inmetro Baixas incertezas de medição Instalações funcionais e com boa aparência Prazo de entrega do orçamento Prazo de entrega do serviço Contratos de prestação de serviços de médio/longo prazo Possibilidade de presenciar o serviço Serviço de busca e entrega do material (via motoboy ou representante) Serviço de gerenciamento das calibrações do cliente Atendimento prestado Preço do serviço compatível com o mercado Pagamento facilitado Faça aqui as observações e críticas que julgar necessárias Carimbo da empresa/cliente e assinatura: ENEGEP 2004 ABEPRO 1819

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