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1 3 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente para qualquer nível de profissional de marketing

2 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente para qualquer nível de profissional de marketing Mesmo que você esteja iniciando como profissional de marketing ou se já é um profissional experiente, nós apresentaremos à você medidas para transformar os seus programas de marketing de interações isoladas à relações homogêneas com a marca, começando pelo básico e evoluindo até alcançar uma verdadeira e única experiência de marca, a jornada do cliente. Veja a seguir: Como construir uma base sólida Observe o básico, assim você terá um ponto de partida sólido para construir uma base. Como impulsionar os seus programas Melhore seu desempenho com testes e mensagens consistentes. Como construir a Jornada do seu Cliente Comece definindo sua experiência de marca completa, do começo ao fim. 2 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente

3 Construindo uma base 1 Como: Faça um balanço de suas campanhas. Comece pequeno para chegar ao BIG data. Multiplique os seus esforços com automação. Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente 3

4 O mundo do marketing está crescendo a cada dia conforme novos dispositivos e canais surgem criando um cenário ainda mais conectado e complexo. E já que 74% dos profissionais de marketing acreditam carecer de investimentos e recursos necessários*, ainda está longe o dia em que todas as mídias estarão juntas em uma única e ampla rede. Então, onde focar os seus esforços dentro de inúmeras possibilidades que o marketing proporciona? A resposta varia de empresa para empresa, mas existem três chaves fundamentais para o seu negócio: 1 Faça um balanço de suas campanhas. A todo momento, você tem clientes em uma das quatro fases do lifecycle marketing aquisição, ativação, engajamento e retenção o que significa que suas campanhas devem apoiar os clientes independente da fase em que eles estiverem. Você tem campanhas estratégicas para cada fase do ciclo de vida? Descubra classificando as suas campanhas conforme modelo abaixo: Aquisição Ativação Engajamento Retenção Convide seus clientes a interagirem com a sua marca através de múltiplos canais. Gere uma boa primeira impressão e inicie uma comunicação contínua com a sua base de dados. Ofereça valor agregado para converter clientes potenciais em reais e gerar entusiasmo com a sua marca. Não desista dos contatos que não interagem com a sua marca. Suas campanhas geraram o resultado que você esperava? Se você notou alguma falha, tente implementar uma dessas campanhas que rapidamente aumentarão o seu ROI (Retorno sobre Investimento): Série de boas vindas. Apesar de uma série de boas vindas parecer muito básica, é sua chance de construir uma primeira boa impressão e um passo fácil para conquistar clientes fiéis, no entanto, 50% das organizações ainda não criaram um de boas vindas. Agora é o momento! Aniversário. Uma mensagem de aniversário é uma ótima e simpática forma de divulgar a sua marca. Mesmo que você não inclua um desconto ou oferta, um simples feliz aniversário é um meio que ajuda a estreiar a relação com seu cliente. Pós venda. Não deixe seus consumidores na mão! Se um cliente fez uma compra com você, ele quer te ouvir mais. Então, considere ir além do de pedido de compra pedindo por feedback ou oferecendo recomendações sobre o produto. Reengajamento. É importante não esquecer os assinantes inativos. Tente reengajá-los com mensagens de atenção-conquista ou simples frases no assunto, como Sentimos a sua falta! ou Por que a Indiferença! para quebrar o silêncio. Quer saber mais sobre a gestão do lifecycle marketing? Baixe o material sobre Marketing Lifecycle. /lifecycle *Especificamente pequenas empresas e profissionais de marketing de médio porte de acordo com o MarketingSherpa 2012 para Profissionais de Marketing da MarketingSherpa. 4 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente

5 2 Comece pequeno para chegar ao BIG data. Dados são ótimos, mas dados com um objetivo são ainda melhores! Então, enquanto o big data é o assunto do momento, começar com o básico é igualmente importante. Em primeiro lugar, certifique-se de ter uma compreensão clara do que está coletando e para quê precisa daqueles dados. Quando se trata de coleta de dados, estratégia é a chave de negócio, afinal de contas, você está solicitando aos clientes tempo e informação a respeito deles; então é melhor que seja importante! Uma boa forma de garantir isso é responder como você usará o dado antes que você o peça. Verifique se os clientes estão dispostos a compartilhar os dados solicitados, como por exemplo: Nome Data de aniversário O seu departamento de TI também pode ser um bom recurso para compreender qual informação você já coleta através de todos os sistemas importantes que podem ajudá-lo a identificar falhas ou pontos de dados. Você poderá fazer bom uso dos dados, personalizando o conteúdo com base nas informações que os clientes compartilharam com você. E os clientes se lembrarão disso, e eles notarão se você não agir com mensagens relevantes de acordo com aquela informação. Além disso, segmentação não significa personalização. Enquanto a segmentação pode ajudá-lo a definir seu público, preferências e comportamentos individuais são uma forma mais apurada de personalizar o conteúdo de suas mensagens e causar impacto. Por exemplo, coletar dados pessoais como hábitos de navegação na internet, localização, termos recentemente pesquisados e características de produtos, dão a você ferramentasv para criar sugestões e mensagens exclusivas com conteúdo em tempo real. E se você já usa centros de perfis, você pode lembrar os clientes de atualizar suas preferências e até fornecer informação adicional com frequência. Com estes pequenos passos, você estará no caminho do big data. 3 Multiplique os seus esforços com automação. Automatizar a sua rotina pode dar a sensação de que você está evoluindo o seu marketing digital. Muitas tarefas manuais que você faz regularmente, como importar listas ou enviar campanhas de boas vindas, podem ser configuradas para uma execução automática. Portanto, não precisa mais exportar novos contatos e despejar a lista em um programa de série de boas vindas. Uma simples automação pode fazer isso por você, fazendo com que cada novo contato receba a série de boas vindas, enquanto você foca em coisas mais importantes. Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente 5

6 Impulsionando os seus Programas 2 Como: Otimize os seus programas. Reúna tudo em um só lugar. 6 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente

7 Agora que você já estabeleceu as bases para um ciclo de vida de marketing bem sucedido, está na hora de descobrir o que realmente funciona. Fazer comparações com modelos do mercado é uma boa forma de começar, mas por onde começar? Aqui estão duas estratégias chaves para obter melhores resultados a partir do que você já está executando: 1 Otimize os seus programas. Para melhorar os seus programas, você deve saber como eles se posicionam. Modelos básicos do mercado, como os números abaixo, obtidos da MarketingSherpa, podem te dar uma boa noção do desempenho de suas campanhas. de Boas Vindas Entregabilidade: 89% Taxa de abertura: 44% Taxa de cliques: 24% Transacional Entregabilidade: 75% Taxa de abertura: 39% Taxa de cliques: 22% Você está longe dos modelos de referência? Então, aqui estão três conselhos: testar, testar e testar de novo! É verdade, testar algumas variáveis de suas mensagens pode ajudar a mudar suas percepções. Se os números estão longe dos seus objetivos, aqui estão alguns elementos que você pode experimentar imediatamente: Conteúdo. Teste partes do conteúdo, como assunto, cabeçalho e imagens usando a funcionalidade teste A/B para analisar melhor os resultados de acordo com o seu público. Frequência. Se suas mensagens são muito ou nada frequentes, o suficiente a ponto de atrapalhar a interação. Tente ajustar a frequência ao longo do tempo e estabeleça expectativas claras com os clientes para quando eles receberem notificações da sua marca. Responsívo. Os próprios dados de clientes da ExactTarget têm mostrado que 76% dos assinantes abrem s pelo menos uma vez em dispositivos móveis. Portanto, é importante monitorar quantas vezes um é aberto em dispositivo móvel e customize o conteúdo de acordo. Para mais dicas faça o download do material: Designing for the mobile. exacttarget.com/mobileinbox Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente 7

8 Personalização. Nós já falamos sobre personalização, mas se o engajamento ainda está baixo, tente métodos mais avançados como: customização de conteúdo e ofertas com base em comportamento individual e de compras. Por exemplo, se um cliente ignora seus s, mas sempre interage com suas mensagens SMS, personalize os canais que irá utilizar para chegar a ele. Design. Como sabemos, o design para dispositivos móveis é importante, mas você também pode testar outros elementos visuais para analisar o desempenho. Algo simples como cor ou fontes podem fazer a diferença. Para mais dicas e inspiração sobre design, faça download do material: The Swipe. exacttarget.com/swipe 2 Reúna tudo em um só lugar. A medida que você constrói uma verdadeira jornada do cliente, suas comunicações devem ser mais como um bate papo do que interações periódicas. É mais fácil fazer isto quando você pensa proativamente sobre se conectar com seus clientes. Isso significa acompanhar o passo de cada interação ao invés de esperar o cliente iniciar uma conversa. Por exemplo, se o cliente autorizar o recebimento de sua newsletter, um de boas vindas é um bom próximo passo mas você não quer que isso termine nesta estapa! Pense no futuro sobre quais mensagens podem ser relevantes ou implemente uma série de boas vindas de três passos para apresentar a sua marca. E se você não sabe qual tipo de informação o seu novo cliente está buscando, os centros de perfis são sempre uma boa ferramenta para deixar os clientes dizerem a você exatamente qual é o interesse deles. Portanto, siga em frente e inicie um bom bate papo com seus clientes! 8 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente

9 Construindo a Jornada do Cliente 3 Como: Use online com off-line. Vá além do marketing. Mapeie a jornada do cliente. Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente 9

10 Você tem programas chaves em andamento. Você sabe o que é bom para seus clientes. Agora é hora de focar na experiência com eles através de cada canal e ponto de contato. Surpreendentemente, apenas 26% das empresas têm uma estratégia ativa bem desenvolvida para melhorar a experiência com o cliente 1. E quanto mais cedo você definir a jornada de seus clientes, mais cedo você desenvolverá relações fiéis com eles. Veja a seguir, como você pode começar: 1 Use online com off-line. Enquanto os canais digitais geralmente são o centro das atenções, os canais off-line ainda são uma parte importante da experiência do cliente. Uma vez que os clientes estão escolhendo cada vez mais produtos e serviços tomando como base a experiência que tiveram com os mesmos 2, é ainda mais fundamental que as experiências online e off-line sejam homogêneas e coesivas entre si. Então, como reunir o que os clientes estão fazendo no estabelecimento com o que eles estão fazendo online? Primeiramente, tem muito a ver com os sistemas que você está usando para gerenciar essas atividades. Se os dados de compras no estabelecimento, campanhas de mala direta ou outros tipos de contato off-line não conversam com os dados dos seus pontos de contato digitais, o cliente fica vulnerável a sentir o impacto dessa desconexão. Além de colocar os dados juntos sob o mesmo ambiente, há outras maneiras de criar uma experiência holística. Se você gerencia uma loja física e a presença online, você pode facilmente começar a unir estas experiências com algo tão simples como uma recibo eletrônico. Logo, quando os clientes fazem uma compra em sua loja física, eles recebem o recibo via . Esta é uma ótima forma de conquistar o de um novo cliente para outras comunicações por , apenas para certificar-se de que eles estejam cientes do que estão autorizando. Unir campanhas online e off-line nos bastidores é uma boa forma de liberar recursos, por exemplo, automatizando uma campanha de mala direta com base em um evento disparado como um programa de fidelidade ou cancelamento de . Estes tipos de atividades configure e esqueça irã otimizar o seu tempo. 2 Vá além do marketing. A experiência com cliente é muito mais que apenas marketing. Então, é importante considerar como as outras áreas da sua empresa estão interagindo com os clientes. Os pontos de contato operacional de sua empresa, como atendimento ao cliente e entrega, são ótimos pontos para iniciar. Quando um cliente liga para o atendimento, aquela interação deve informar todos os outros pontos de contato. Por exemplo, se a ligação foi sobre um produto, o departamento de marketing não deve enviar uma campanha de revisão de produto. Em outras palavras, estes pontos de contatos devem estar conectados para garantir um diálogo consistente e relevante através de toda interação com o cliente. Conclusão: Informe a todas as áreas envolvidas no negócio o que você sabe sobre os seus clientes. 1 Relatório Multicanal de Experiência do Cliente Econsultancy 2 Guia Adaptive Path para Mapeamento de Experiência 10 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente

11 3 Mapeie a jornada do cliente. Como sabemos, conectar os pontos entre cada experiência de marca é como a verdadeira Jornada do Cliente é construída. O marketing deve fazer o papel de líderança na definição da estratégia de experiência do cliente e como a marca deve ser trabalhada em cada ponto de contato. Matt Preschern, IBM A seguir, veja como você pode começar: 1. Faça o download da planilha The Customer Journey Builder: exacttarget.com/journeymap Este guia fácil de usar mostrará os primeiros passos para o mapeamento da experiência do cliente, com exemplos comuns sobre o caminho. 2. Discussão de ideias com outras equipes de sua empresa. Temos visto equipes alcançarem grande sucesso quando um grupo de membros multifuncionais se reúne para discutir ideias sobre possíveis passos e pontos de contato com os clientes. Use sua planilha como um ponto de partida! 3. Compartilhe o seu trabalho. Uma vez que você tenha desenhado como será a jornada do cliente, não se esqueça de compartilhar o seu trabalho com as outras equipes. O Customer Journey começa com o marketing, e certamente ele não acaba no marketing. Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente 11

12 As interações em tempo real começam aqui A jornada de cliente como nunca antes explorada. O Journey Builder é uma nova maneira de fazer negócio. Ele transforma nossas soluções em um mecanismo de marketing 1:1 e intuitivo, para que você possa oferecer uma experiência de marca excepcional, com resultados reais. Confira o site para saber mais! 12 Elementos essenciais para criar a Jornada do Cliente

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