Conceito MRP I Material Requirement Planning Planejamento Necessidades Materiais

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1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - TI Elaborado e adaptado por: Prof.Mestra Rosimeire Ayres Aula 8 Uma Introdução da TI e MRPI MRPII- ERP CRM - SCM Os primeiros programas de software, surgidos na década de 50 e começo da década seguinte davam suporte a segmentos isolados da cadeia de suprimentos. As aplicações de maior interesse eram os sistemas de processamento de transações e os procedimentos de suporte de decisão, tais como otimização da gestão e fórmulas para decisões. Na década de 60 criou-se o modelo MRP Material Requeriment Planning (planejamento necessidades de materiais). Tecnologia em Evolução Anos 60 Anos 70 Anos 80 MRP Material Requirement Planning MRP II Manufacturing Resource Planning Anos 90 ERP Enterprise Resource Planning Sistema que automatiza, não somente a produção, mas todos os departamentos da empresa, promovendo a total integração. Conceito MRP I Material Requirement Planning Planejamento Necessidades Materiais São softwares que foram especificamente desenvolvidos para a indústria, que visavam manter os estoques adequados e as linhas de produção em grande atividade. Utilizam-se de técnicas matemáticas ligadas ao conhecimento da engenharia de processo industrial para, através de uma demanda prédeterminada, fazer o planejamento futuro das matérias-primas e das etapas produtivas. Conceito MRP I Quando e quanto COMPRAR de cada produto? Quando e quanto PRODUZIR de cada produto? Apesar da utilidade desses pacotes, inclusive reduzindo níveis de estoque e deixando mais enxutos vários seguimentos da cadeia de suprimentos, uma das perincipais causas do fracasso foi a constatação de que operações de produção estocagem aquisição dependem de recursos tanto financeiros quanto de mão-de-obra, essa descoberta levou ao desenvolvimento do MRPII Manufacturing Resource Planning ( planejamento de recursos de produção). Conceito MRP II Tecnológica e Organizacional década de 80 Alocação de Recursos + Controle de Estoque/Custos

2 O software MRPII possui muitas fórmulas matemáticas e acrescenta ao MRPI recursos de trabalho e planejamento financeiro Matemática não é tudo Mas eu continuo não entendendo as mulheres. Conceito MRP II Manufacturing Resource Planning Planejamento Recursos Produção É a evolução do MRP I, onde foi agregado a esta ferramenta a alocação de recursos e o custeio baseado na estrutura do produto, onde é considerado o custo da matéria-prima e dos recursos utilizados para a produção. O MRPII não integrava com demais softwares Vendas, Contábil, existindo todo um retrabalho. Conceito MRP II Antes da Integração Quem e onde irá produzir? Vendas Tenho material para produzir? Qual será o custo? Compras Contabilidade Financeiro Estoques Com a evolução veio a necessidade de integração de sistemas funcionais intenso. Essa evolução contínua levou ao conceito de ERP Enterprise Resource Planning (planejamento de gestão integrada recursos empresariais). Nada pode parar a automação Conceito - ERP É o resultado de toda uma evolução tecnológica e gerencial das organizações. Garante a integração dos departamentos da empresa através da informação mobilidade para todos os departamentos.

3 Conceito - ERP Era da Informação (90 -??) A Integração dos departamentos através da informação Vendas Estoques Financeiro Contabilidade Compras O ERP - Planejamento de recursos empresariais é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar muitos dos processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. As características dos softwares de ERP incluem: O software de ERP é parte de uma família de módulos de software que apóia as atividades empresariais envolvidas em processos de back-office vitais. O ERP é concebido como um ingrediente, essencial à eficiência, agilidade, e responsabilidade para com clientes e fornecedores, que uma empresa de e-business precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do e-commerce. O ERP na década de 90 foi inicialmente ampliado para incluir fornecedores internos e clientes e, posteriormente em 2000 incorporou fornecedores e clientes externos, o que é chamada de ERP/SCM ampliado (ver maiores detalhes em mysap.com). Funcionalidade do ERP ESTOQUE Necessidade de Compras SOLICITAÇÃO DE COMPRAS Análise PEDIDO DE COMPRA ESTOQUE - RECEBIMENTO CONTAS A PAGAR LIVROS FISCAIS CONTABILIDADE O valor para os negócios do software de ERP: O ERP cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar seus sistemas internos de escritório, responsável por importantes melhorias no atendimento ao consumidor, na produção e na eficiência da distribuição. O ERP fornece rapidamente informação interfuncional vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem significativamente sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades. Vantagens do Sistema Integrado Ajuda on-line pode ser útil Menor Volume de Digitação; Maior Transparência nas Atualizações; Informações on-line; Redução de Fraudes; Maior Integridade dos Dados. Enfermeira, acesse a internet, vá até cirurgia.com e clique no ícone Você está totalmente perdido.

4 Para empresas que desejam utilizar o ERP, uma opção é desenvolver um sistema integrado próprio, usando pacotes funcionais já existentes, ou programando sistemas com características próprias. No mercado existem várias opções, SAP R/3, ERP MICROSIGA, ERP DATASUL, O software líder é o SAP, as empresas Oracle, Computer Associates e PeopleSoft também fazem produtos semelhantes. Esses produtos incluem módulos Web. Um problema na implementação do SAP e de outros software de ERP é sua complexidade, o pacote só é vendido inteiro, independentemente se sua empresa só irá utilizar 70 módulos. Fracassos do ERP Apesar de todos os avanços, os projetos de ERP, especialmente os maiores, podem fracassar. Para evitar fracassos e garantir o sucesso, é necessário que os parceiros envolvidos na implantação do ERP mantenham um diálogo aberto e honesto desde o início de cada projeto, incluindo: Expectativas dos clientes; Os recursos e falhas do produto ERP utilizado; O nível de mudança que o cliente precisará enfrentar para o ajustamento do sistema; O nível de comprometimento, na empresa cliente, com a concretização do projeto; O ajuste entre a organização e cultura do cliente e a organização e cultura do projeto; Os riscos decorrentes das políticas no âmbito da empresa cliente; As habilidades, responsabilidades e funções do consultor (quando houver). Os chocolates em barra da Hershey e vários outros produtos de sua fabricação não apresentavam bom desempenho em vendas no final de 99. A Hershey Foods Corporation registrou uma queda de 19% no faturamento líquido no terceiro trimestre, queda essa atribuída a problemas com a informatização. A questão arrastou-se por vários meses, levando a Hershey a perder fatias de mercado, e com elas, milhões de dólares. O maior problema, segundo a empresa, estava no seu novo sistema de pedidos de distribuição que utilizava o software tanto de SAP de ERP quanto da Siebel Systems de CRM. Desde que o sistema integrado começou a ser utilizado, não se conseguia atender a todos os pedidos e colocar seus chocolates nas prateleiras a tempo. Foram necessários muitos meses para resolver o problema.(davenport, 2000). A FoxMeyer, uma grande distribuidora de medicamentos para hospitais e farmácias, que pediu falência em 96, processou a SAP e a Andersen Consulting, solicitando indenizações de 500 milhões de dólares de cada uma, alegando que o sistema ERP fora a maior causa da falência. (Davenport, 2000). CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente: O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e- business que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. Os sistemas de CRM criam uma estrutura de TI que integra todos os processos funcionais com o restante das operações de negócios de uma empresa. Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Gestão Relacionamento com Cliente O software de Integração das aplicações da empresa (EAI), que possibilita a interconexão desses grupamentos de aplicações, está se tornando disponível. O software EAI: Permite aos usuários moldar os processos de negócios envolvidos nas interações que devem ocorrer entre as aplicações das empresas. Propicia middleware que executa a coordenação e a conversão de dados, a comunicação de aplicações e serviços de mensagens, e acesso às interfaces de aplicações envolvidas. Integram diversos conjuntos de aplicações das empresas, permitindo a troca de dados de acordo com regras derivadas dos modelos de processos de negócios desenvolvidos pelos usuários. Integrar aplicações de uma e-business, próximas (front-office) e distantes (back-office) do público, de forma que funcionem de forma coerente e integrada. Essa é uma capacidade vital que oferece um valor evidente ao negócio de um empreendimento de e-business que deve reagir rápida e eficazmente a eventos de negócios e a demandas de clientes.

5 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Contato Fisico e Telefônico Website Vendas Comprador x Vendedor E-Commerce Back-Office Retaguarda Clientes Marketing Fax/Carta/ Telefone Call Center Front-Office Linha Frente CRM - Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas. Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%. 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente. Mais de 90% das companhias existentes não possuem a integração entre vendas e serviços, necessária no suporte ao e- commerce. Os programas de CRM geralmente englobam: Vendas. O software de CRM acompanha os contatos com os clientes e outras empresas e eventos do ciclo de formação de clientes por vendas cruzadas e aumentos nas vendas. Marketing Direto e Satisfação. O software de CRM pode automatizar tarefas como qualificação de contatos, controle de reações, programação de contatos de vendas e fornecimento de informações para clientes atuais e potenciais. Atendimento e suporte ao consumidor. O CRM ajuda rapidamente os gerentes de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O software Help desk ajuda os representantes de atendimento ao consumidor a auxiliar os clientes com problemas com um produto ou serviço, fornecendo dados e sugestões para solucioná-los. CALL CENTER TeleMarketing Campanhas / Pesquisas Scripts de atendimento Metas / Custos / Eventos TeleVendas Orçamentos / Venda Direta Oportunidades de Negócio Venda Direcionada TeleCobrança Negociação de Títulos SUPORTE TÉCNICO Manutenção Garantia/ Revisões Agendamento Help-Desk Suporte Posições de Estoque Dívidas SE VIU UM ROUBO...tecle 1 SE FOI ROUBADO...tecle 2 SE HOUVE TIROTEIO...tecle 3 SE FOI BALEADO UMA VEZ...tecle 4 SE FOI BALEADO MAIS VEZES...tecle 5 SE ESTÁ MORRENDO...não tecle nada! Você sabe Como vai o seu Suporte Técnico?

6 Exemplos de vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente para os negócios incluem: O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes os mais lucrativos para a empresa para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente. O CRM pode manter acompanhamento dos contatos do cliente com a empresa independentemente do meio utilizado. O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela. Automação de Força de Vendas CALL CENTER AP7 ERP Representantes Vendas Visitas Agendamento Custo Mercado Informações Escolha Perfil e definição atributos significativos para seu cliente Qual é o meu? Integração das Aplicações da Empresa Muitas companhias abandonaram seus sistemas legados compostos por mainframes devido a aplicações interfuncionais integradas. Isso geralmente envolve a instalação de: Software de planejamento de recursos empresariais Software de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) Software de gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) Esses softwares de aplicações empresariais interfuncionais estão focados no suporte a grupos integrados de processos empresariais envolvidos nas operações de uma empresa. SALES FORCE AUTOMATION CALL CENTER Telemarketing Televendas Telecobrança FIELD SERVICE CRM ERP INTERNET e-business Market Place BI Business Intelligence EIS Integ. Crystal Reports Integ. MS Office Workflow VERTICAIS Automação Comercial Comércio Exterior Manutenção de Ativos Automotivos ERP Administrativos Manufatura Distribuição R.H. Gestão Qualidade MICROSIGA? DATA SUL? SAP? OUTROS?

7 Automação da Força de Vendas Estrategia! Ferramentas diferentes para situações diferentes Atrasado Bêbado Batom Voce está usando de diferentes Estratégias?.. Objetivos do CRM Gerenciar o relacionamento com o cliente; Atrair e desenvolver clientes fiéis e rentáveis; Criar histórico de relacionamento; Atendimento One to One *Visão unificada do cliente em qualquer área de contato com a empresa; Capacidade de diferenciação pelo valor agregado ao cliente; Capacidade em transformar qualquer contato com o cliente em uma oportunidade de venda; Estabelecer novas formas de comunicação; Transformar o contato com o cliente em uma oportunidade de venda; Compilar e processar dados sobre o mercado. Campo Automação Externa Hand Held Celular Comunicação via Internet Operacional Gestão Administrativa ERP CRM RH IMPORTANTE... TER Solução Completa! Direção Gerencial Integração Office EIS Workflow Office Você conhece o seu cliente?? O seu Perfil? O que gosta? Segurança Dados Criptografados = Client <-> Server SenhaP Dispositivo de Segurança Ler/ Recordar aspectos de segurança abordados livro James A.O.Brien, já estudado. Bancos hoje se utilizam de tokem além de senha e assinatura digital. SCM - Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos O gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) é um conceito de administração que integra o gerenciamento dos processos da cadeia de suprimentos. Muitas companhias, em suas iniciativas de e-business, estão convertendo o SCM num objetivo estratégico de proa. Isso é um requisito indispensável se elas desejarem atender às exigências de valor de seus clientes de e-commerce. As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: Dar ao cliente o que ele deseja Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.

8 A meta do SCM é: Reduzir custos Aumentar a eficiência Ampliar os lucros Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores Desenvolver serviços de valor adicionado que dão a uma companhia uma vantagem competitiva. De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais: Obter o produto certo no lugar certo pelo menor custo. Manter o menor estoque possível e também oferecer melhor atendimento ao cliente. Reduz os tempos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos procura simplificar e acelerar as operações que se relacionam com a forma como os pedidos do cliente são processados pelo sistema até serem atendidos, e também com a forma de as matérias-primas serem adquiridas e entregues pelos processos de fabricação. Novas Tecnologias SALES FORCE AUTOMATION WIRELESS CALL CENTER Telemarketing Televendas FIELD SERVICE BI BPM CRM ERP e_business e-commerce Market Place e-_learning BI Business Intelligence EIS - Executive Informationa System DSS- Decision Support System Data Warehouse Armazem de Dados Data Mining WORKFLOW Balanced Scorecard Portal do Executivo KM- Knowledge Management ERP Administrativos Manufatura Distribuição R.H. Gestão Qualidade Aut. Comercial VERTICAIS Acadêmico Concessionárias Hospitais Prefeituras Business Intelligence Inteligência é o resultado de um processo que começa com a coleta de dados. Esses dados são organizados e transformados em informação que depois de analisada e processada se transforma em inteligência. Essa, por sua vez, quando aplicada aos processos de decisões, geram vantagens competitivas para a organização. Na aula BI com EXCEL utilizando a de Tabela dinâmica temos EIS com capacidade drill down. Exercício realizado no laboratório de informática. EIS (Executive Information System) EIS Por Cliente Sistema de geração de informações Executivas que se utiliza de um Data Warehouse próprio, permitindo a elaboração de consultas gerenciais na Base de Dados Estruturada existente, através de gráficos e indicadores.

9 WorkFlow PEDIDO NA PALMA DA MÃO Sistema que controla as rotinas e a sequência de trabalhos diários dos usuários, sugerindo, monitorando e interagindo de forma automática às rotinas preexistentes em um sistema de ERP. Pode ser apresentado em tabelas ou em forma de fluxo virtual. Sales Force Automation De: Work Flow Para:Diretor Vendas As vendas do mês atingem 1 milhão de reais!!!!!!!!!! E hoje ainda é dia 15! Sim Não De: Diretor Para: Vendas Prêmio: Uma semana de férias no Caribe. Estou de malas Prontas! De: Worklow Ponto Para: Diretor Sua funcionária está atrasada pela 3ª vez nesta semana. Favor tomar providencias... E-Commerce Ter o mundo como um grande supermercado. Essa é a vitrine do comércio eletrônico via internet, que visa o alcance do maior número possível de clientes e fornecedores, para dessa forma atingir um mercado altamente rentável e em constante crescimento. Busque soluções eficientes!! Acabei o meu banho. MM... Foi rápido. B2B C2C B2C E como fica esse cenário na Busca Soluções Eficientes?...

10 Retorno Esperado da Solução Aumento nas Vendas Decorrente de uma melhora no tratamento com o cliente; Diminuição nos custos de compra Através da troca de informações; Maior produtividade Reduzindo e planejando as paradas para manutenção; Redução dos níveis de inventário Conhecendo exatamente as necessidades de materiais para pedidos; Aumento da produtividade da mão-de-obra direta Através de um ambiente mais formal e organizado. Previsão e otimização podem ser complexas Come on! It can t go Vamos lá, não podemos wrong every errar time... todas... Retorno Esperado...Previsão e otimização podem ser complexas... Exercícios para reflexão 1. Como a Internet pode melhorar para a empresa as relações com o cliente e o atendimento ao cliente? A administração do relacionamento com o cliente é descrita como uma aplicação de e-business interfuncional que integra e automatiza muitos processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e controle de pedidos, e atendimento e suporte ao cliente. Exemplos de benefícios da administração do relacionamento com o cliente para a empresa abrangem: A administração do relacionamento com o cliente permite a uma empresa identificar seus melhores clientes e dirigirse a eles; estes são os mais lucrativos para a empresa, assim, eles podem ser retidos como clientes de longa duração para serviços maiores e mais lucrativos. A CRM possibilita a adaptação e a personalização em tempo real de produtos e serviços com base nos desejos, necessidades, hábitos de compra dos clientes e etapas de desenvolvimento. A CRM podem manter acompanhamento dos momentos em que um cliente contata a companhia independentemente do ponto de contato. A administração do relacionamento com o cliente possibilita que uma empresa desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela. Hoje, a chave para a sobrevivência é o melhor relacionamento com o cliente. A Internet possibilita o marketing interativo entre uma empresa e seus clientes. A Internet pode melhorar o valor do cliente, à medida que o cliente se torna mais próximo da empresa. Por meio dos métodos de marketing interativo, as necessidades do cliente estão sendo melhor atendidas. Os relacionamentos entre os clientes e a empresa são também bastante ampliados e as empresas podem oferecer mais facilmente a seus clientes os serviços desejados. 2. Qual é o papel e o valor para os negócios de utilizar tecnologias da Internet no gerenciamento da cadeia de suprimentos? A meta do gerenciamento da cadeia de suprimentos é dar aos clientes o que eles querem, onde eles querem e pelo menor custo possível. A meta do gerenciamento da cadeia de suprimentos é: Reduzir custos Aumentar a eficiência Aumentar os lucros Melhorar o período do ciclo da cadeia de suprimentos Melhorar o desempenho nos relacionamentos com clientes e fornecedores Desenvolver serviços de valor agregado que dêem uma vantagem competitiva a uma empresa De acordo com o Advanced Management Council, o gerenciamento da cadeia de suprimentos possui três objetivos empresariais: Ter o produto certo no lugar certo pelo menor custo. Manter o estoque tão baixo quanto possível e ainda oferecer um atendimento superior ao cliente. Reduzir a duração dos ciclos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos busca simplificar e acelerar as operações que lidam com a forma de processamento e atendimento das encomendas dos clientes pelo sistema, assim como com a forma de aquisição e entrega das matérias-primas ao processo de fabricação.

11 EXERCÍCIO REALIZADO EM SALA DE AULA PARA NOTA STUDY CASE - Fato Real:Cardinal Glass, Hunt Corp., e K&G: o caso da administração de eventos da cadeia de suprimentos Fonte: James A. O. Brien. 1. Qual é o valor para o negócio dos sistemas de gerenciamento de eventos da cadeia de suprimentos? Eles valem seu alto custo? 2. Por que o sistema integrado de gestão (ERP) e o sistema de gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM) atuais não podem fazer o trabalho feito pelo software de SCEM? 3. Como os novos sistemas de ERP, CRM e SCM poderiam funcionar em conjunto para fazer o trabalho realizado pelo software de SCEM? Bibliografia. O Brien. Sistemas de Informações. 2 ª ed,são Paulo. Saraiva. Cap.2 e Cap7. Stair, etal.sistemas de Informação. 4ª ed. R.J. LTC Cap2.p.33. Turban, etal. Tecnologia da Informação para Gestão. 3ª ed. Porto Alegre. Bookman.2004.Cap3.p.100. T.H.Davenport. Mission Critical: Realizing the Promise of Enterprise Systems. Cambridge, MA: Harvard Business School (Edição brasileira: Missão crítica- obtendo vantagem competitiva com os sistemas de gestão empresarial. Porto Alegre. Bookman, 2002).

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