TUTORIAL SOBRE A ISO 9000

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1 TUTORIAL SOBRE A ISO 9000 A International Organization for Standardization Organização Internacional de Normalização é uma entidade não governamental criada na Suíça em 1947, com sede em Genebra e que tem como objectivo promover o desenvolvimento da normalização e de actividades relacionadas, com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de bens, serviços e desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, científica, tecnológica e de actividade econômica. O QUE É ISO 9000 QUEM PODE APLICAR PARA QUE SERVE A APLICAÇÃO DAS NORMAS ISO 9000 VANTAGENS E DESVANTAGENS CARACTERÍSTICAS ABORDAGEM PARA IMPLANTAR AS NORMAS RAZÕES QUE LEVAM UMA EMPRESA A IMPLANTAR O ISO SÉRIE 9000 COMO A EMPRESA ADQUIRE A ISSO QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE TER O CERTIFICADO ISO QUANTO CUSTA IMPLANTAR A ISSO? QUANTO TEMPO LEVA? QUANTOS FUNCIONÁRIOS SÃO ENVOLVIDOS? COMO ESCOLHER UMA CONSULTADORIA? EMPRESAS DE SERVIÇOS PODEM TER ISO? QUAIS SÃO AS NORMAS ISO 9000 TABELA DOS PRINCIPAIS REQUISITOS DAS NORMAS ISO 9000 PLANO DE TRANSIÇÃO DA SGS ICS REFERÊNCIAS

2 O QUE É ISO 9000 As normas A série de normas ISO 9000 foi inicialmente publicada em 1987, e desde então já sofreu três ciclos de melhoria, incluindo revisões menores em 1994 e 2005 e uma modificação mais profunda em A família ISO 9000 é uma extensa série de normas de requisitos, orientações e outros documentos de suporte que, juntos, podem fornecer, aos utilizadores, um conjunto de ferramentas com o qual poderão gerir e melhorar as suas organizações. As últimas estatísticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que existem em todo o Mundo, mais de um milhão de organizações certificadas de acordo com a norma ISO 9001:2000.

3 QUEM PODE APLICAR As normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou empresa Pública. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o facto de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. Portanto, as normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características. Os princípios básicos das normas de ISO 9000 são uma organização com documentação acessível, ágil, que tenha equipamentos limpos e em bom estado, sendo no entanto um dos aspectos mais importante, o da auditoria interna. A empresa deve ser constantemente auditada, estar sempre em auto-averiguação, para descobrir defeitos e promover as acções preventivas e correctivas, para que eles não se repitam. Vai pois montar um sistema de qualidade que faça com que o empregado não se perca dentro da sua própria função, agindo de forma a ter condições de atender às solicitações, sabendo onde estão as coisas, tendo tudo documentado e, acima de tudo, tendo uma administração comprometida com a qualidade.

4 PARA QUE SERVE As normas ISO 9001, 9002, 9003 e 9004 aplicam-se em situações contratuais, que exijam demonstração de que a empresa fornecedora é administrada com qualidade. A aplicação das normas parte dos seguintes princípios: Os produtos e serviços têm suas especificações definidas por: 1) Regulamentos do governo; 2) Normas internacionais; 3) Normas nacionais; 4) Normas da empresa. A conformidade do produto ou serviço, ou seja, a sua qualidade pode ser demonstrada pelo desenvolvimento de certas actividades da empresa, tais como: projecto, desenvolvimento, planeamento, pós-produção, instalação, assistência técnica e marketing. Os requisitos especificados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO 9001, 9002, 9003 e 9004 são complementares (não alternativos) aos requisitos técnicos especificados para os produtos e serviços.

5 A APLICAÇÃO DAS NORMAS ISO 9000 Acontecem na organização da empresa, principalmente nas actividades que influem diretamente na qualidade e nas exigências de procedimentos escritos para as actividades tais como: 1) Análise de contrato, 2) Controle de documentos, 3) Controle de produto que não esteja conforme as normas, 4) Ação correctiva, 5) Registo de qualidade, 6) Treino. As empresas que adotam os regulamentos da ISO 9000 tem mais credibilidade frente a outras empresas e aos seus clientes, uma vez que suas normas foram elaboradas por representantes de diversos países. Se a empresa adotar as normas ISO série 9000 e dispuser de documentação que comprove isto, demonstrará que administra com qualidade e, portanto, garante qualidade aos seus produtos e serviços.

6 VANTAGENS E DESVANTAGENS As normas ISO são genéricas, não se prendem a um produto ou um sector em particular, mas tratam da avaliação do processo produtivo como um todo, qualquer que ele seja. Essas normas foram denominadas série ISO O sucesso dessas normas resultou fundamentalmente de dois factores. Em primeiro lugar, o movimento de globalização da economia, que levou à constituição de produtos mundiais, tanto no que se refere à utilização de componentes oriundos dos mais variados recantos do Mundo, como quanto ao uso dos mesmos. Portanto, tornou-se extremamente importante a existência de uma marca que permitisse reconhecer que o fornecedor tem o seu processo de produção minimamente controlado. Como segundo factor contributivo, a qualidade de avaliações feitas por computadores aos seus fornecedores, utilizando-se especificações diversas e em lugares cada vez mais distantes, tornou-se muito onerosa, razão pela qual se mostrou altamente conveniente uma norma reconhecida mundialmente que permitisse a avaliação dos fornecedores por entidades independentes da relação contractual. Daí o sucesso do certificado ISO Pelo seu carácter sistémico, as normas da série ISO 9000 não tratam directamente da qualidade de produtos mas asseguram, entretanto, a estabilidade do seu processo de produção. A título de exemplo, podemos dizer que o certificado ISO 9000 não garante que o vinho Certificado de uma determinada Região vinícola seja mais saboroso que o de outra, não certificada, garantindo no entanto a manutenção de suas características. A empresa que tem o certificado ISO 9000: Além dos motivos óbvios de manter seus clientes e conquistar novos mercados, a implantação da ISO 9000 na empresa promove os seguintes ganhos, entre outros: - Tem o foco no que é determinante para a sua actividade Cliente - ; - Tem solidez; - Tem reputação; - Evita perca de mercado; - Tem responsabilidade civil; - Tem poucas ou nenhumas queixas ou reclamações; - Tem relações comerciais facilitadas; - Tem redução nas perdas de produção; - Elimina os fluxos irracionais ou desnecessários; - Tem menos reprocessamento, logo menos trabalho; - Tem menor número de reposições; - Tem redução nos custos de paralisação, de acções para soluccionar problemas;

7 - Tem maior participação no mercado; - Tem um aumento do desempenho da empresa; - Tem uma redução do desperdício; - Tem acções baseadas em fatos e não em opiniões; - Coloca ênfase nas causas dos problemas e não nos "culpados"; - Tem uniformidade e clareza de conceitos; - Cria uma cultura voltada para a Qualidade; - Cria bases sólidas para programas de Qualidade total. - Tem clientes mais satisfeitos; - Reduz os custos; - Melhora a produção; - Tem maior competitividade; - Tem maior lucro. Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado: - Têm segurança na proveniência da fonte; - Evitam danos para a saúde; - Têm grande satisfação com o produto ou serviço. - Evitam a poluição. - Reduzem os custos - Tem maior confiança nos produtos na empresa; - Reduzem os custos; - Ganham uma maior satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos. Para os colaboradores / empregados: - Aproximação das áreas e eliminação de barreiras internas; - A empresa é vista pelos funcionários com um todo; - Aumento da participação dos funcionários; - Aumento da capacitação dos funcionários; - Menos conflitos no trabalho e maior integração entre sectores; - Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho; - Maiores oportunidades de treino; - Menores possibilidades de acidentes de trabalho; - Melhores condições para acompanhar e controlar os processos; - Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas. Para a sociedade: - Menor consumo de energia; - Menor desperdício.

8 - Actividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade. - Benefícios gerais Há muitos outros ganhos possíveis. Por estes e outros motivos é que as normas ISO 9000 vem tendo no mundo inteiro ampla aceitação. Um processo que se inicie pela implementação de requisitos mínimos das normas ISO 9000 faz com que ocorram, paralelamente, outros processos fundamentais à qualidade: - criação de um novo conceito de administração; - mudança comportamental dos colaboradores; - início de um processo de potencialização dos funcionários; - melhorias contínuas e quebra de barreiras interdepartamentais; - estabelecimento de uma carteira de clientes/fornecedores internos. Estas são, entre outras, algumas das transformações pelas quais a empresa passa durante um processo de implementação das normas ISO 9000, podendo-se ainda ressaltar a formação dos colaboradores e a abertura de canais de comunicação com os fornecedores, com destaque para a parceria. Todos estes indicadores de melhoria são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações correctivas decorrentes de inspecção e fiscalização.

9 CARACTERÍSTICAS A série ISO 9000 incorpora as seguintes características: Envolve a alta administração:era muito comum nas empresas, que o esforço da Qualidade fosseseja relegado somente ao processo fabril e colocado nas mãos de uma chefia de controle da Qualidade ou similar. Desta forma a alta administração abria mão das suas responsabilidades em relação ao assunto. A ISO 9000 obriga-as participar do Sistema da Qualidade. Sistema é realimentado: a ISO 9000 exige que o Sistema da Qualidade se aperfeiçoe constantemente através de ações correctivas sobre problemas detectados pelo próprio Sistema (p.ex. Auditorias internas). Sistema é formalizado: a ISO 9000 obriga que as actividades pertencentes ao Sistema da Qualidade sejam documentadas como forma de sedimentá-lo em bases sólidas e passíveis de verificação. Este aspecto é extremamente importante para fins de uma auditoria de certificação por uma entidade ou por um Cliente. Esquematicamente a formalização da documentação obedece a seguinte hierarquia: NÍVEL 1: - MANUAL DA QUALIDADE NÍVEL 2: - PROCEDIMENTOS NÍVEL 3: - INSTRUÇÕES NÍVEL 4: - REGISTROS Normalmente o Sistema da Qualidade é documentado num Manual da Qualidade que descreve o Sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade, a sua política, princípios e responsabilidades, entre outras coisas. O manual da Qualidade por sua vez reporta-se aos Procedimentos que descrevem pontos específicos do Sistema, por exemplo como se adquire material, como funciona o processo fabril ou outro, ou ainda como se forma um funcionário. Se um procedimento não esgotar o assunto, este pode chamar as Instruções. As instruções são descrições de partes específicas de um procedimento ou actividade. Como exemplo, podemos supor que o procedimento que descreve o processo fabril chame algumas instruções, entre as quais uma trata das regras para emissão de ordens de fabricação, outra do preenchimento de um formulário de teste e outra das regras de montagem. Tanto as instruções quanto os procedimentos comprovam as actividades descritas em registros tais como formulários de teste, relatórios de inspeção ou ordens de compras.

10 ABORDAGEM PARA IMPLANTAR AS NORMAS Existem três formas de se implantar a série ISO 9000: A primeira é contratando um recurso externo (por exemplo, uma consultoria) para fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à empresa. É de rápida implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários libertos para as suas actividades rotineiras. Porém, normalmente, é muito cara, não havendo garantias de que o Sistema criado seja absorvido pela cultura existente. O nível de comprometimento dos funcionários tende a ser baixo. A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa ou um pequeno grupo para executar todo o trabalho necessário. Relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os recursos da empresa, mas é bastante demorada e quase sempre ocasiona o não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições. Normalmente é encarado como mais um "pacote" de arbitrariedades impostas pela cúpula aos funcionários. A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários no processo. O Sistema como um todo é construído com o conhecimento e consenso dos futuros usuários. Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários. A coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e haverão muitos questionamentos difíceis de se responder.

11 RAZÕES QUE LEVAM UMA EMPRESA A IMPLANTAR O ISO SÉRIE 9000 Conscientização da alta administração: a mais eficaz entre todas. Razões contratuais: no fornecimento de produtos/serviços para outros países, para órgãos/empresas governamentais e também para um número cada vez maior de empresas de iniciativa privada; evidentemente menos eficaz que a anterior. O tempo para a maturação é maior, mas normalmente alcança-se a conscientização. Competitividade: embora não tão eficaz quanto a primeira, consegue-se de um modo geral chegar à conscientização da alta administração. Modismo: a menos eficaz de todas, normalmente não se chega a alcançar o objectivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, então, o processo é abandonado no meio do caminho.

12 COMO A EMPRESA ADQUIRE A ISO Auditores de um órgão certificador realizam auditoria Auditores fazem relatório Órgão certificador analisa e emite certificado de acordo com os itens: Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Além disto, requer que se designe um representante da administração para coordenar e controlar o sistema da qualidade. Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de uma manual e implementado. Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. Controle de projecto: todas as actividades referentes a projectos (planeamento, métodos para revisão, mudanças, verificações, etc.) devem ser documentadas. Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos. Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve haver procedimentos para a avaliação de fornecedores. Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas (por procedimentos, normas, etc.) e documentados. Inspecção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas (por procedimentos documentados) antes de sua utilização. Equipamentos de inspecção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração/aferição, o controle e a manutenção destes equipamentos. Situação da inspecção e ensaios: deve haver, no produto, algum indicador que demonstre por quais inspecções e ensaios ele passou e se foi aprovado ou não. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente. Ação correctiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades.

13 Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. Registos da qualidade: devem ser mantidos registos da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios. Auditorias internas da qualidade: deve-se implementar um sistema de avaliação do programa da qualidade. Treino: devem ser estabelecidos programas de treino para manter, actualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência a clientes. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto. Analisando estes critérios, nota-se que o ponto central de um sistema de gestão da qualidade baseada nas normas ISO 9000 é a apropriada documentação deste sistema.

14 QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE TER O CERTIFICADO ISO Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma. Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias. (Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial). Cada país tem o seu órgão semelhante ao nosso"inmetro" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do órgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de acreditação.

15 QUANTO CUSTA IMPLANTAR A ISSO? Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem estruturadas já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as actividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em formação e até em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo (apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.

16 QUANTO TEMPO LEVA? Também é em função das características anteriores. Mas na média, com o apoio de consultores, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos da norma.

17 QUANTOS FUNCIONÁRIOS SÃO ENVOLVIDOS? A principio, todos que exerçam alguma actividade que afecta a qualidade do produto ou serviço. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, Produção, controle da qualidade, planeamento, expedição, assistência técnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de áreas administrativas, como Finanças e contabilidade.

18 EMPRESAS DE SERVIÇOS PODEM TER ISO? Podem e já existem muitas certificadas, como por exemplo o Hospitais, alguns laboratórios de análises clínicas, hotéis, algumas agências de viagem e até empresas de consultoria, segurança patrimonial, etc. Pode-se ver que o campo é vasto. A última revisão da norma foi elaborada no sentido de torna-la mais ampla e abrangente. Os critérios são exactamente os mesmos, com as devidas adaptações.

19 COMO ESCOLHER UMA CONSULTADORIA? Existem no mercado centenas de empresas de consultoria e certamente a tarefa de escolha da empresa que vai auxilia-lo neste importante projecto não é das mais fáceis. Aconselhamos a quem está neste estágio, a procurar informações da consultoria junto aos clientes onde ela já trabalhou; todos os anos abrem e fecham dezenas de empresas e, portanto, o tempo que a consultoria está no mercado também é uma informação valiosa. Empresas capacitadas a auxilia-lo fazem questão de leva-lo para conhecer o trabalho realizado em diversos clientes. A SGQ faz assim! Desde 1990 no mercado, fornece a relação completa de clientes certificados e em andamento e os interessados podem visitar qualquer um deles!

20 QUAIS SÃO AS NORMAS ISO 9000 ISO 9001:2008 Sistemas de Gestão da Qualidades. A International Organization for Standardization (ISO) publicou, em , a nova edição da Normas ISO 9001 (ISO 9001:2008). Esta nova edição decorre do compromisso da ISO em periodicamente rever e actualizar as Normas, e conclui mais de dois anos de trabalho do Technical Commitee 176 (ISO TC 176), responsável pelo desenvolvimento e manutenção das Normas para Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Para a actual revisão de 2008, a ISO estabeleceu como propósito/objectivo apenas fazer clarificações do texto da Norma, com base nos 8 anos de experiência da sua utilização em todo o mundo, não introduzindo novos requisitos. Embora existam algumas alterações em relação ao texto da Norma de 2000, a SGS ICS considera que as clarificações ora formalizadas coincidem com o seu entendimento, desde sempre adoptado na prática de Auditoria e Certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade dos seus Clientes. Por esta razão, é expectável que a ISO 9001:2008 terá impactos relativamente reduzidos nos SGQ adequadamente implementados e já certificados pela SGS ICS segundo a ISO 9001:2000. Na maioria dos casos, um SGQ correctamente implementado e em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000 necessitará apenas de pequenos ajustamentos para assegurar a conformidade com a nova edição da Norma. ISO 9000:2005 Sistemas de Gestão da Qualidades Fundamentos e vocabulário. Trata-se de uma norma de base que descreve os princípios básicos, terminologia e definições nos quais as restantes normas estão fundamentadas. ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos. Esta é a norma mais conhecida e na qual se baseia a actividade de certificação. O seu objectivo é o de fornecer um conjunto de requisitos que permitam a uma organização demonstrar a sua aptidão para, de forma consistente, proporcionar produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis.

21 ISO 9004:2000 Sistema de Gestão da Qualidade Linhas de orientação para melhoria do desempenho. Esta norma fornece recomendações para as organizações que pretendam ir para além dos requisitos ISO 9001 e que queira desenvolver um sistema de gestão que melhore a eficiência e a eficácia organizacional. ISO 19011:2003 Linhas de Orientação para auditorias e sistemas de gestão da qualidade e/ou gestão ambiental.. Esta norma pode ser utilizada pelas organizações que pretendam desenvolver os seus programas de auditorias internas e/ou programas de avaliação de fornecedores. Um outro vasto conjunto de normas, das quais vamos destacar algumas, pela sua importância, mas sem lhe darmos um grande desenvolvimento: ISO 10002:2007 Gestão da Qualidade Satisfação dos clientes Linhas de orientação para tratamento de reclamações nas organizações. ISO 10005:2007 Sistemas de Gestão da Qualidade Linhas de orientação para planos de Qualidade. ISO 10006:2003 Sistemas de Gestão da Qualidade - Linhas de orientação para a Gestão da qualidade em Projectos. ISO 10007:2003 Sistemas de Gestão da Qualidade Linhas de orientação para a gestão da configuração. ISO 10015:2002 Sistema de Gestão da Qualidade Linhas de orientação para a formação. ISO 10012:2003 Sistemas de Gestão da Medição Requisitos para processos de medição e equipamento de medição. ISO 10019:2007 Linhas de orientação para a selecção de consultores de sistema de gestão da qualidade e para a utilização dos seus serviços.

22 TABELA DOS PRINCIPAIS REQUISITOS DAS NORMAS ISO 9000 Rubrica Requisitos gerais 1 Responsabilidade da direcção 1.1 Politica da qualidade 1.2 Organização 1.3 Responsabilidade e autoridade 1.4 Meios 1.5 Representante da direcção 1.6 Análise pela Direcção 2 Sistema da qualidade 2.1 Generalidades 2.2 Procedimento do Sistema da Qualidade 2.3 Planificação da qualidade 3 Análise do contrato 4 Controlo da concepção 5 Controlo dos documentos e dos dados 6 Aprovisionamento 7 Controlo do produto fornecido pelo cliente Resumo Existência de métodos escritos suficientes sobre todos os pontos relevantes para a qualidade dos produtos e/ou serviços. Supervisão geral da eficácia e da aplicação destes mesmos métodos. Manual da qualidade descrevendo as medidas adoptadas, ou seja, o Sistema da Qualidade no qual a empresa está empenhada. Avaliação, permitindo descobrir a origem dos defeitos detectados e verificar, após a realização da auditoria, a boa aplicação do Sistema da Qualidade descrito no respectivo manual. A empresa deve estabelecer objectivos precisos relativos à qualidade, em função das expectativas dos seus clientes (se possível de forma a ultrapassar os seus concorrentes). A empresa deve quantificar os seus objectivos e segui-los, procurando explorar os eventuais litígios e as reclamações dos clientes. A organização deve estar definida e permitir o bom funcionamento da empresa (ou seja, alcançar os objectivos da qualidade previstos). Os meios devem permitir o bom funcionamento da empresa. Deve ser designado um representante da Direcção, incumbido de gerir o Sistema da Qualidade de forma a assegurar que a qualidade não se deteriore com o tempo apesar da evolução da empresa e dos seus quadros. A qualidade deve ser gerida, devendo ser-lhe atribuída prioridade ao mais alto nível da empresa de forma a mantê-la permanente A empresa deve resumir num Manual da Qualidade quais as medidas que foram tomadas com vista a garantir a qualidade dos bens e/ou serviços prestados. Os métodos de trabalho essenciais devem ser formalizados, -cf. os requisitos genéricos As medidas que permitem garantir a qualidade devem ser objecto de uma organização global a fim de garantir a sua lógica e exaustividade, como, por exemplo: plano da qualidade especifico, plano de aferição A empresa deve «fiabilizar» os produtos/serviços oferecidos nos seus contratos: -verificando que os produtos/serviços correspondem adequadamente às expectativas dos clientes, são completos, fiáveis e que o preço é adequado. - Organizando os contratos de forma a assegurar o seu bom desenvolvimento. Os estudos e os desenvolvimentos devem ser organizados de forma criteriosa, a fim de garantir a qualidade dos produtos finais: organização, planificação, gestão de projectos, caderno de encargos, métodos de desenvolvimento; validação e qualificação, industrialização; Os documentos devem ser objecto de uma gestão bem organizada, de forma a evitar erros, assegurando uma adequada estrutura geral, controlo, difusão, arrumação, actualização, arquiva, o mesmo se aplica em relação aos dados: ficheiros informatizados, bases de dados. Os fornecedores e subempreiteiros devem ser geridos em função da qualidade dos bens ou produtos a fornecer As encomendas devem ser validadas; validação técnica, com controlo do acordo estabelecido com o fornecedor, verificação formal Os produtos fornecidos pelos clientes devem ser objecto de um estudo cuidado O produto e os seus elementos constituintes devem estar adequadamente identificados e rotulados, permitindo a sua avaliação, ou seja, encontrar as informações necessárias à verificação da qualidade do produto e à análise das causas dos incidentes 8 Identificação e avaliação do produto 9 Controlo dos processos A empresa deve mostrar que controla bem os trabalhos associados à certificação, designadamente, os processos cujos resultados são difíceis de controlar (soldadura, engaste, tratamentos térmicos ) 10 Inspecção e ensaios A empresa deve efectuar os controlos e ensaios suficientes, sob condições rigorosas que possam dar garantias adequadas. 11 Controlo dos equipamentos de inspecção, medição e ensaio Os aparelhos de medição devem ser suficientemente precisos, devendo ser objecto de manutenção, regulação, e aferição adequada.

23 12 Estado de inspecção e ensaio Antes de expedir os seus produtos, a empresa deve assegurar, que todas as verificações, ensaios e, de uma forma mais generalizada, todas as disposições previstas à qualidade foram devidamente cumpridas e que não se registaram anomalias 13 Controlo do Produto não Os produtos não conformes devem ser isolados e sujeitos a tratamento especial, evitando a sua conforme reintrodução no circuito de produção enquanto a não qualidade não for eliminada. 14 Acções correctivas e As acções iniciadas no seguimento dos problemas detectados devem ser geridas e preventivas acompanhadas até que a situação tenha sido normalizada. 15 Manuseamento, armazenamento, A empresa deve fazer com que as diferentes condições não possam deteriorar a qualidade dos embalagem, prevenção, seus produtos expedição 16 Controlo dos registos da Os diferentes registos à qualidade devem ter sido compreendidos, devendo ser conservados Qualidade em arquivo (cf. requisitos genéricos) 17 Auditorias internas da Vigilância do bom funcionamento e do bom cumprimento das medidas efectuadas, através de qualidade auditorias regulares 18 Formação A formação necessária à qualidade dos trabalhos deve ser registada e cumprida Esta rubrica respeita às prestações «anexas» tais como AAV e assistência técnica, desde que 19 Assistência após venda estes representem apenas uma pequena parte da actividade da empresa A empresa deve indicar as medidas adoptadas com vista a garantir a qualidade destes serviços. 20 Técnicas estatísticas A empresa deve indicar as regras aplicadas para efeitos de controlo estatístico, designadamente a nível do controlo de riscos

24 PLANO DE TRANSIÇÃO DA SGS ICS: O Período de Transição para a ISO 9001:2008 (2 anos) decorre entre e Durante o Período de Transição, são válidas ambas as Normas de 2000 e Em , a ISO 9001:2000 tornar-se-á obsoleta, e todos os certificados emitidos de acordo com a Norma antiga deixarão de ser válidos. Entre e , a SGS ICS realizará as Auditorias segundo as Normas de 2000 ou 2008, conforme acordado entre o Cliente e a SGS ICS. Por questões práticas, a) entre e , a SGS ICS realizará as Auditorias, por defeito, segundo a Norma de 2000, salvo indicação em contrário expressa pelo Cliente; e b) entre e , a SGS ICS realizará as Auditorias, por defeito, segundo a Norma de 2008, salvo indicação em contrário expressa pelo Cliente. A partir de , a SGS ICS realizará as Auditorias apenas segundo a Norma de Transição para SGQ já certificados segundo a ISO 9001:2000 Para Clientes (Organizações) já certificados pela SGS ICS segundo a Norma de 2000, a Transição para a Norma ISO 9001:2008, não requer tempo adicional de auditoria. A Transição, respeitando o Período de Transição, será efectuada durante o ciclo de certificação em vigor em , no decorrer de uma Auditoria de Acompanhamento, ou na Auditoria de Renovação. A Transição, quando realizada no decorrer de uma Auditoria de Acompanhamento, mantém o ciclo de certificação actualmente em vigor. No caso das Renovações, entre e , o Cliente pode optar por realizar a Renovação segundo as versões de 2000 ou A partir de , a SGS ICS realizará as Auditorias apenas segundo a Norma de Embora existam algumas alterações à Norma de 2000, a SGS ICS considera improvável que as alterações introduzidas tenham impactos significativos no grau de conformidade dos SGQ adequadamente implementados e certificados pela SGS ICS segundo a ISO 9001:2000. Após a conclusão do processo de Auditoria de Transição, a SGS ICS emitirá um certificado segundo a ISO 9001:2008. Transição para SGQ com processo de Concessão da Certificação em curso em Para os Clientes (Organizações) com processo de Concessão de Certificação em curso em , aplicam-se as seguintes regras: Entre e , o Cliente pode optar por realizar a 1ª Fase e/ou a 2ª Fase da Concessão segundo as versões de 2000 ou A partir de , a SGS ICS realizará as Auditorias apenas segundo a Norma de Para os Clientes (Organizações) que já tenham realizado a Auditoria de 1ª Fase segundo a

25 Norma ISO 9001:2000, e em que a 2ª Fase seja realizada segundo a versão de 2008, a avaliação dos requisitos alterados será efectuada na 2ª Fase da auditoria de Concessão. Os certificados ISO 9001:2000 emitidos após a publicação da ISO 9001:2008 ( ) serão válidos até ao fim do período de coexistência das duas versões, ou seja: A Transição deverá ser realizada na 1ª Auditoria de Acompanhamento. Após a conclusão do processo de Auditoria de Transição, a SGS ICS emitirá um certificado segundo a ISO 9001:2008 (com data de validade de 3 anos após a certificação original). Propostas de Certificação emitidas após Após , a SGS ICS emitirá propostas para Certificação segundo a ISO 9001:2008.

26 REFERÊNCIAS: Sítios na Internet pesquisados através do motor de busca Google Revista Qualidade Verão 2008 Isso 9000 Análise das Oportunidades Marcelo Menezes e Roberto Martins UFSC