Indicadores de desempenho em bibliotecas: a NP ISO 11620

Transcrição

1 Indicadores de desempenho em bibliotecas: a NP ISO Rosa Maria Galvão rgalvao@bn.pt Aurora Machado amachado@bn.pt

2 ... a avaliação [ ], apresenta-se de muitos modos e busca cumprir distintas finalidades. [ ] Ela produz sentidos, consolida valores, afirma interesses, provoca mudanças, transforma. José Dias Sobrinho

3 Avaliação de desempenho Estimar o custo/benefício dos serviços prestados Mostrar a qualidade e produtividade Aferir o grau de satisfação dos utilizadores Ir ao encontro das expectativas do cidadão Finalidade Obtenção de meios financeiros para as actividades e projectos

4 Qualidade Contigente Depende dos objectivos definidos Das percepções individuais dos vários intervenientes Das condições em que decorre Normativa Depende do padrão de referência

5 Avaliação Necessidade de: Identificar e seleccionar áreas de melhoria Estabelecer indicadores Orientar para os resultados a atingir (output) Planificar a acção para a eficácia

6 Bibliotecas em contexto de mudança GERIR Acto resultante de uma boa planificação Mantém sob controlo as possíveis variáveis Antecipa de forma pró-activa os problemas

7 Desenvolvimento tecnológico INFORMAÇÃO Mais Melhor Mais cara Mais especialização Mais meios financeiros Mais rápida Mais abrangente

8 Normalização NP ISO 11620, 2004 Indicadores de desempenho de bibliotecas ISO Information and documentation International Library statistic

9 NP ISO definições Desempenho Eficácia na prestação de serviços pela biblioteca e eficiência na afectação e utilização de recursos na prestação desses serviços Avaliação Processo de estimativa da eficácia, eficiência, utilidade e relevância de um serviço ou equipamento

10 Indicadores de desempenho Expressões numéricas, simbólicas ou verbais, utilizadas para caracterizar o desempenho da biblioteca Tipologia Indicadores de constatação Indicadores de eficácia Indicadores de eficiência Indicadores de condição ambiental

11 Indicadores de desempenho Indicadores de eficácia Resultado obtido x 100 = α % Resultado previsto Indicadores de eficiência Resultado previsto x 100 = α % Recursos programados Resultado obtido x 100 = α % Recursos consumidos

12 Indicadores de desempenho 1. Detectar os pontos fracos Identificar as causas Encontrar soluções correctivas Aplicar as soluções Verificar a aplicação 2. Seleccionar os indicadores

13 NP ISO 11620: Indicadores Percepção do utilizador Satisfação do utilizador Serviços públicos Percentagem da população-alvo atingida Custo por utilizador Visitas à biblioteca per capita Custo por visita à biblioteca

14 Indicadores de desempenho Fornecimento de documentos Disponibilidade de títulos Disponibilidade de títulos solicitados Percentagem de títulos solicitados na colecção Disponibilidade alargada de títulos solicitados Consultas na biblioteca per capita Taxa de utilização de documentos

15 Indicadores de desempenho Recuperação de documentos Tempo médio de recuperação de documentos em depósito Tempo médio de recuperação de documentos em livre acesso Empréstimo e fornecimento de documentos Movimento da colecção de empréstimo Empréstimos per capita Documentos em empréstimo per capita

16 Indicadores de desempenho Custo por empréstimo Empréstimos por empregado Rapidez do Empréstimo Inter-Bibliotecas Serviço de referência: pesq. Inf. Taxa de respostas correctas Taxa de sucesso da pesquisa no catálogo de títulos Taxa de sucesso da pesquisa no catálogo de assuntos

17 Indicadores de desempenho Equipamentos Disponibilidade dos equipamentos Taxa de utilização dos equipamentos Taxa de ocupação de lugares Disponibilidade dos sistemas automatizados

18 Indicadores de desempenho Serviços técnicos Tempo médio de aquisição de documentos Tempo médio do processamento de documentos Custo por título catalogado

19 Adenda 1 à Norma - 5 novos indicadores Fornecimento de documentos Proporção da colecção não utilizada Precisão na arrumação de documentos Empréstimo Proporção da colecção em empréstimo Serviços ao utilizador Pessoal dos serviços ao utilizador per capita Pessoal dos serviços ao utilizador em relação ao total de empregados

20 Questionários - critérios Conteúdo informativo Fiabilidade Validade Adequação Praticabilidade Comparabilidade

21 Questionários - limitações Optimização das pontuações nos indicadores de desempenho Grau de precisão Competências dos utilizadores versus desempenho da biblioteca Relacionar recursos com serviços Comparabilidade dos dados dos indicadores de desempenho

22 PORQUÊ? QUANTO TEMPO? PARA QUEM? QUE BENEFÍCIO?

23 ISO 2789: Objectivos verificar resultados operacionais comparando e aferindo os dados de estabelecimentos similares verificar as tendências ao longo do tempo bem como os resultados das inovações fornecer bases para a programação, a tomada de decisões, o melhoramento da qualidade dos serviços e o retorno de informação baseado nos resultados demonstrar o valor dos serviços prestados pela biblioteca aos utilizadores, incluindo o valor potencial para as gerações vindouras informar as instituições nacionais ou regionais para que estas exerçam o seu papel de apoio, financiamento e de tutela publicitar o papel das bibliotecas junto dos responsáveis políticos e da opinião pública

24 Novidade: medir os recursos electrónicos Dados postos situados na biblioteca postos situados na instituição postos situadosno exterior da instituição Nº de sessões(opac) Duração da sessão Nº de sessões rejeitadas Nº de documentos descarregados Nº de registos descarregados Nº de pesquisas Nº de visitas virtuais Nº de sessões Internet

25 Sinergias utilizar uma metodologia normalizada Garantir a uniformidade e fidedignidade dos dados recolhidos implementar indicadores de desempenho: NP ISO recolher os dados estatísticos: ISO 2789 medir desempenhos e comparar resultados

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