Mariana Costa Consultora de Negócios

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1 Mariana Costa Consultora de Negócios CRM E PÓS-VENDA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM

2 CRM é uma estratégia de negócio, voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa Gartner Group...abordagem empresarial destinada a atender influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.. Ronald Swif CRM - Gestão de Relacionamento com Clientes ou Customer Relationship Management

3 COMPOSIÇÃO DO CRM CRM OPERACIONAL CRM COLABORATIVO CRM ANALÍTICO

4 Reduzir o custo de aquisição Conquistar novos clientes Aumentar a receita por cliente Identificar clientes de maior potencial Diferenciação da concorrência Conhecer melhor o cliente Personalização de produtos/serviços Garantir a Fidelidade do cliente 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5 Fonte: IDC Brasil OBJETIVOS DO CRM

5 SOFTWARE CRM (Gratuitos) MPE s PROMOSOFT. Este Software Freeware permite de forma prática e simples auxiliar no gerenciamento dos clientes de sua empresa, dos seus contatos além do registro de ocorrências nas atividades de atendimento ao cliente. GESTAO-DE-CLIENTES. O Gestão de Clientes CRM é um programa grátis para quem deseja controlar melhor as vendas da empresa. Cria um cadastro completo de clientes, vendedores, referências comerciais e muito mais. Outros recursos do Gestão de Clientes CRM são a emissão de relatórios de vendas e a ferramenta de criação e envio s promocionais. Dados de cobrança e faturamento também são inseridos no programa. O Gestão de Clientes CRM permite o acompanhamento detalhado de todas as tarefas e ações do departamento de vendas.www.gestao-de-clientes-crm.softonic.com.br. SUGARCRM. O Sugar Community Edition oferece uma fácil e flexível interface web baseada em AJAX para gerenciamento de oportunidades, clientes e campanhas de marketing, apoiada por um fértil ecossistema de complementos abertos. Projeções, relatórios, integração com o Microsoft Office e outros recursos avançados são encontrados somente em edições pagas.www.sugarcrm.com/crm.

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10 CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de Procedimentos/ processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Visa a criação de canais de relacionamento com ocliente. Busca obter uma visão consciente do cliente. Obtenção do valor do cliente

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12 CRM X CRM 2.0 (Social CRM) Insuficiente para a gestão de relacionamento com É uma clientes, filosofia CRM e uma é uma estratégia estratégia de negócios empresarial desenvolvida para supervisionar para envolver clientes o cliente e perspectivas em um relacionamento de vendas benéfico.

13 Absorve informações e aprende sobre as últimas notícias pelos sites como twitter e facebook. Conhece sobre novos produtos através das redes sociais e seus contatos. Sabe ignorar promoções não interessantes e acredita apenas em informações relevantes Deseja um bate-papo com a marca ao invés de uma simples anúncio publicitário Quer marcas para ouvir, acreditar e dar resposta rapidamente Espera que as marcas façam parte das mesmas mídias sociais que eles faz parte.

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16 Aumenta a satisfação de hóspedes e clientes que estão recebendo o que esperam; Aumenta a ocupação, diária média, gasto médio no meio de hospedagem; Reduz custos operacionais e administrativos através de efetiva e eficiente operação; Maximiza oportunidades de retenção de hóspedes, clientes e prospecção de novos; Qualifica processos operacionais anteriormente deficientes; Aumenta a lucratividade do meio de hospedagem. BENFÍCIOS DO CRM PARA OS MEIOS DE HOSPEDAGEM

17 ENCANTAR OS CLIENTES Conquistar e manter uma base de clientes fiéis é arte e ciência ao mesmo tempo. São muito poucas as empresas que enfatizam a lealdade de seus clientes. E poucas realmente buscam "encantá-los".

18 Caso do Sr. Fernando Presidente da XX do Brasil. Sócio e dono do renomado Restaurante em São Paulo. Adora frutas e comida leve. Frequenta muito a academia. Prezado Sr. Marcos, Dentre as 95 noites que o senhor passou conosco, gostaríamos que essa fosse especial! Não se trata de nenhuma data importante, simplesmente uma ocasião para celebrar nossa hospitalidade e alegria em recebê-lo. Gostaríamos que levasse um pouquinho do Brasil para a Itália e sempre se lembrasse de sua família Paulistana! Atenciosamente, Camila Fontes

19 Vídeo Encantando Cliente

20 De olho nas mulheres Alguns empreendimentos da Altantica Hotels possuem quartos e até mesmo andares exclusivos para mulheres. Nas dependências, estão disponíveis itens como cotonetes, fios dentais, acetona, lixa, meias finas em vários tamanhos e cores e absorventes. Nos quartos, equipamentos como balanças, secadores de cabelo e espelhos especiais para fazer maquiagem também são encontrados. Há ainda um minibar com produtos light e uma relação de mimos, como travesseiros aromáticos, chaleira com chás e café solúvel e roupões de piquet.

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23 Aumento da Qualidade Percebida. Reforço da credibilidade do hotel. Um cliente satisfeito é o nosso melhor comercial. Um cliente insatisfeito fala ainda mais epior. É mais caro conquistar novos clientes que encantá-lo. Maior possibilidade de venda. Direcionamento de campanhas promocionais. A satisfação do cliente está vinculada ao colaborador satisfeito, que se pode traduzir em benefícios (compromisso, relacionamento...). BENEFÍCIOS DO ENCANTAMENTO

24 O serviço pós-venda como diferencial Manter um bom relacionamento com os clientes é um fundamental no mundo empresarial. É por meio da manutenção de uma carteira de clientes engajados e inteiramente satisfeitos, que uma empresa pode minimizar a dependência de estar continuamente conquistando novos clientes, numa luta constante num mercado tão competitivo. O Pós-venda é uma maneira de o empreendimento hoteleiro mostrar respeito ao hóspede para o cumprimento do que foi vendido e acordado.

25 Como realizar o pós-venda? Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Exemplo na hotelaria: ligue pra o cliente, pergunte se ele está satisfeito, se tem alguma dúvida, esteja sempre à disposição. O cliente se sentirá bem ao saber que a sua satisfação é mais importante que a venda em si. O acompanhamento da satisfação do cliente promovido por meio de formulários, ou outros canais tem uma conotação positiva perante o interrogado, pois passa a sensação de tratamento personalizado, de aproximação, além de abrir um canal para coleta de sugestões de aprimoramento.

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