UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO elancho.net - PORTAL DE LANCHONETE VIRTUAL por Gustavo Gomes da Silva Itajaí (SC), novembro de 2012

2 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS DA TERRA E DO MAR CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO elancho.net - PORTAL DE LANCHONETE VIRTUAL Área de Sistemas de Informação por Gustavo Gomes da Silva Relatório apresentado à Banca Examinadora do Trabalho Técnico-científico de Conclusão do Curso de Ciência da Computação para análise e aprovação. Orientador: Ovidio Felippe Pereira da Silva Jr, Dr. Itajaí (SC), novembro de 2012

3 RESUMO GOMES DA SILVA, GUSTAVO. elancho.net Portal de Lanchonete Virtual. Itajaí, Ano folhas. Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso (Graduação em Ciência da Computação) Centro de Ciências Tecnológicas da Terra e do Mar, Universidade do Vale do Itajaí, Itajaí, O elancho.net Portal de Lanchonete Virtual, consiste em uma site para pedidos online de produtos da área alimentícia, sendo possível o acesso a cardápio das empresas para o recebimento a domicílio. A motivação para o desenvolvimento surgiu na oportunidade de tornar real uma ideia que nasceu durante a graduação em Ciência da Computação, na disciplina de Empreendedorismo. Uma vez que o atendimento via telefone não tem a mesma condição de autoatendimento e comparação de opções como na internet, o problema a ser solucionado foi o modo de pedido para empresas com a atividade de lanchonete ou restaurante. O objetivo geral foi de construir o módulo funcional do projeto, direcionado para efetivação de pedidos por usuários e recebimentos de pedidos pelas empresas, com interações de sugestão de produtos e avaliações dos pedidos. Palavras-chave: Lanchonete. Pedido Online. Comércio Eletrônico.

4 ABSTRACT GOMES DA SILVA, GUSTAVO. elancho.net Virtual Portal Lunch. Itajaí, Year sheets. Technical and scientific work of Course Completion (Graduation in Computer Science) Center of Technological Sciences of the Earth and Sea, University of Vale do Itajaí, Itajaí, The elancho.net - Virtual Portal Lunch consists of a website for online ordering of products of the food industry, and you can access the menu of the companies to receive at home. The motivation for the development came in the opportunity to make real an idea born during graduation in Computer Science, in the discipline of entrepreneurship. Once the telephone call is not the same condition and comparison of self-service options such as the Internet, the problem to be solved was how to request for companies with activity cafeteria or restaurant. The overall goal was to build functional module design, targeted for execution of applications by users and order receipts by companies, with interactions suggestion product reviews and requests. Keywords: Lunch. Order Online. Electronic Commerce.

5 LISTA DE FIGURAS Figura 1. Imagem da intermediação do portal elancho.net Figura 2. Modelo de Comércio Eletrônico Figura 3. Tela inicial site Walmart Figura 4. Tela de visualização de produto site Walmart Figura 5. Tela de recomendações carrinho de compra Walmart Figura 6. Tela de sugestões produtos comprados Walmart Figura 7. Tela inicial site Angeloni Figura 8. Tela de visualização site Angeloni Figura 9. Tela de produtos site Angeloni Figura 10. Tela detalhe de produto site Angeloni Figura 11. Tela de compra rápida site Angeloni Figura 12. Tela sugestões site Angeloni Figura 13. Tela inicial site Pizza Bis Figura 14. Tela de cardápios site Pizza Bis Figura 15. Tela detalhamento de cardápios site Pizza Bis Figura 16. Tela novidades site Pizza Bis Figura 17. Tela inicial do site Viu Pediu Comeu Figura 18. Tela de empresas do site Viu Pediu Comeu Figura 19. Tela de cardápios do site Viu Pediu Comeu Figura 20. Tela do carrinho de compra do site Viu Pediu Comeu Figura 21. Ciclo do pedido Figura 22. UC01 - Diagrama de Casos de Usos do Usuário Figura 23. UC02 - Diagrama de Casos de Usos da Empresa Figura 24. Diagrama de Classes Figura 25. Diagrama de Sequência Figura 26. Página de Login para acesso a uma empresa Figura 27. Página para cadastro de produto na empresa Figura 28. Página para alterar ou excluir produto na empresa Figura 29. Página de verificação de pedidos recebidos pela empresa Figura 30. Página de pedido recebido detalhado na empresa Figura 31. Página área da empresa com verificação de turno e avaliação Figura 32. Página Home para acesso do usuário Figura 33. Página aberta de Pedido Online para acesso do usuário Figura 34. Página aberta de Promoções para acesso do usuário Figura 35. Página aberta de Categorias para acesso do usuário Figura 36. Página área do usuário para acesso a funções do site Figura 37. Página de login ou acesso a criação de nova conta de usuário Figura 38. Página de cadastro de nova conta de usuário Figura 39. Página de acompanhamento de pedidos feitos pelo usuário Figura 40. Página para usuário avaliar um pedido efetuado Figura 41. Página para usuário efetuar replicação de pedido anterior Figura 42. Página para contato com empresas ou administração do portal Figura 43. Página para preenchimento do cadastro de sugestões do usuário Figura 44. Página para clientes verificar produtos em uma empresa Figura 45. Página para o cliente verificar os detalhes de um produto Figura 46. Página do carrinho de compras do usuário Figura 47. Página do carrinho de compras com de frete gratuito validado... 76

6 Figura 48. Página de categorias com sugestões sendo exibidas ao usuário Figura 49. Página do carrinho de compras com sugestões de complemento Figura 50. Página de conclusão de pedido com função troco e atendimento genérico Figura 51. Página de status da empresa e avaliação na visão dos usuários Figura 52. Página de relatórios da visão da área da empresa Figura 53. Página de relatório de produtos mais vendidos Figura 54. Página de relatório das empresas que mais recebem pedidos Figura 55. Página de relatório dos usuários que mais efetuam pedidos Figura 56. Página de relatório de cobrança na visão da empresa... 81

7 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABRASEL B2B B2C PIB PHP SEBRAE TTC UC UNIVALI Associação Brasileira de Bares e Restaurantes Business-to-Business Business-to-Consumer Produto Interno Bruto PHP Hypertext Preprocessor Serviço Brasileiro de Apoio às micro e Pequenas Empresas Trabalho Técnico-científico de Conclusão de Curso Use Case Universidade do Vale do Itajaí

8 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do Problema Solução Proposta OBJETIVOS Objetivo Geral Objetivos Específicos METODOLOGIA ESTRUTURA DO TRABALHO FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA COMÉRCIO VAREJISTA ALIMENTÍCIO Lanchonetes e Restaurantes Dados Estatísticos COMÉRCIO ELETRÔNICO Conceitos Básicos Processos e Aplicações Aspectos e Estrutura Marketing Eletrônico TECNOLOGIAS PARA DESENVOLVIMENTO PHP MySQL Sistemas de Recomendação Web Procedimenos e Aplicações SOLUÇÕES SIMILARES Sites Relacionados e-commerce Walmart Análise do site Walmart e-commerce Angeloni Análise do site Angeloni e-commerce Pizza Bis Análise do site Pizza Bis e-commerce Viu Pediu Comeu Análise do site Viu Pediu Comeu Quadro Comparativo DESENVOLVIMENTO DEFINIÇÃO DE ESCOPO Empresa Usuário/Cliente Coordenação de Sugestões PARTICULARIDADES DO PROJETO Pagamento Digital Atendimento Genérico Taxa de Entrega Ciclo do Pedido Acompanhamento do Pedido Página para Contato Abertura e Fechamento das Empresas... 52

9 3.2.8 Satisfação do Cliente ESPECIFICAÇÕES E MODELAGEM Requisitos Funcionais Requisitos Não Funcionais Regras de Negócio Diagrama de Casos de Usos Diagrama de Classes Diagrama de Sequência Telas do Projeto Avaliação de Usabilidade Questionário Usuários Questionário Empresas Plano de Testes e Validação CONCLUSÃO APENDICE A. QUESTIONÁRIO USUÁRIOS APENDICE B. QUESTIONÁRIO EMPRESAS... 92

10 15 1 INTRODUÇÃO O comércio eletrônico cresceu de maneira impressionante e já se tornou um hábito na vida das pessoas. A possibilidade de comparar itens, preços e consultar uma imensidão de variedades com poucos cliques, tornam mais fáceis as circunstâncias para o produto chegar até o cliente, ao invés de enfrentar os desafetos de tráfego e distância para ir à busca do produto. Para Albertin (2001), o comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valores dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa de tecnologias de comunicação e informação atendendo aos objetivos do negócio. De acordo com o ecommerce.org (maior site de conteúdo sobre e-commerce da internet brasileira), o faturamento em 2011 com comércio eletrônico no país foi de 18,70 bilhões, sendo um crescimento de 26% em relação ao ano anterior, com cerca de oito milhões de novos clientes, conforme Tabela 1. ANO FATURAMENTO Variação 2011 R$ 18,70 bilhões 26% 2010 R$ 14,80 bilhões 40% 2009 R$ 10,60 bilhões 33% 2008 R$ 8,20 bilhões 30% 2007 R$ 6,30 bilhões 43% 2006 R$ 4,40 bilhões 76% 2005 R$ 2,50 bilhões 43% 2004 R$ 1,75 bilhão 48% 2003 R$ 1,18 bilhão 39% 2002 R$ 0,85 bilhão 55% 2001 R$ 0,54 bilhão - Tabela 1. Faturamento Comércio Eletrônico nos últimos anos no Brasil. Fonte: e-commerce.org (2012) As vendas por meio de comércio eletrônico atendem aos mais variados tipos de mercado, desde lojas convencionais até passagens aéreas e veículos. O site IDGNow! (especialista em notícias de tecnologia), estimou que o Brasil deverá ser o quarto maior mercado de e-commerce em quatro anos, aplicando-se ao ano de No ramo de alimentação, visando à oportunidade de unificar em um só local o acesso a cardápios de várias empresas com a atividade de lanchonete e restaurante, surgiu à ideia da

11 16 criação de um portal de lanchonete virtual durante a disciplina de Empreendedorismo, cursada no segundo semestre de Neste portal será possível verificar os cardápios de empresas do ramo para efetuar o pedido online e receber em domicílio, substituindo o uso de telefone para a função, utilizando assim os vastos recursos da internet como diferencial. 1.1 PROBLEMATIZAÇÃO Formulação do Problema O problema enfrentado é a questão do atendimento via telefone, no qual se precisa de pessoas para o atendimento, onde é feito a checagem e explicação do cardápio, confirmação oral do pedido e endereço do cliente, criando uma demanda de trabalho e tempo necessário para toda operação. As dificuldades estão ligadas a espera, operação e sujeição a erros. No entanto, se tudo isso fosse feito online, o atendente apenas teria o trabalho de receber o pedido eletrônico e passar para a próxima etapa na empresa Solução Proposta Como o presente trabalho propôs dar continuidade na ideia iniciada na disciplina de Empreendedorismo, duas metas foram propostas: O nome proposto ao site foi elancho.net, simbolizando elanchonete. A primeira meta foi criar o módulo de vendas, que tem a função de intermediar uma operação de compra e venda por meio do elancho.net. Uma compra para o cliente que efetuar um pedido significa uma venda para a lanchonete ou restaurante que receberá o pedido, conforme operação especificada na Figura 1. Figura 1. Imagem da intermediação do portal elancho.net.

12 17 Este módulo foi compreendido pelas páginas de apresentação do site para a efetivação de vendas, sendo: Home, Pedido Online, Promoções, Categorias, Gastronomia, Minha Conta, Meus Pedidos, Login, Réplica de Pedidos, Operações de Vendas e Painel Gerencial de Usuários. O módulo de vendas compreendeu apenas as páginas que tinham a operação de vendas conforme citado acima, envolvendo cliente e empresa, que foi detalhado ao decorrer do documento. As páginas de administração de empresas, atualização de dados e produtos de empresas, entre outras páginas de administrador do site, foram exclusas do trabalho técnicocientífico devido à sobrecarga de tarefas e o curto prazo. A segunda meta foi criar uma forma de sugestão e recomendação de produtos para os clientes, solicitando suas preferências e costumes, de modo a levá-los opções prósperas compatíveis com o seu estilo de consumo. 1.2 OBJETIVOS Os objetivos deste projeto foram divididos em geral e específicos, fornecendo a base para o que foi desenvolvido Objetivo Geral Desenvolvimento do módulo de vendas com sugestões e recomendações aos clientes, do software para e-commerce elancho.net Objetivos Específicos Estudo do funcionamento do comércio alimentício; Estudo do conceito e características do comércio eletrônico; Análise de sites com funções similares a do projeto proposto; Estudo de tecnologias para o desenvolvimento e sistemas de recomendação web; Análise e definição dos requisitos; Construção do projeto para o módulo de vendas; Implementação do módulo de vendas com técnicas de recomendação; Teste e validação do comportamento do módulo de vendas;

13 18 Documentação do desenvolvimento e o resultado do módulo de vendas. 1.3 Metodologia A metodologia utilizada neste trabalho foi dividida em quatro capítulos, sendo: Introdução, Fundamentação Teórica, Desenvolvimento e Conclusão. Na seção Introdução do Capítulo 1 é apresentada uma descrição textual sobre a visão geral do trabalho, incluindo a formulação do problema, a solução do problema, os objetivos específicos e o objetivo geral, formalizando o propósito geral alcançado. Para a composição da Fundamentação Teórica, do Capítulo 2, foi envolvida uma pesquisa bibliográfica e leitura de textos selecionados, que proporcionou análise para interpretações sobre temas relacionados ao projeto. Também foram analisadas soluções similares. As principais fontes de pesquisa foram livros, artigos e sites da internet. Os temas pesquisados foram Comércio Alimentício, Comércio Eletrônico, Tecnologias para o Desenvolvimento e Soluções Similares. Quanto ao Desenvolvimento, no Capítulo 3, inicialmente foi feito a análise e modelagem para a criação do projeto do sistema. Em sequencia foi criada a implementação em linguagem computacional, com base em tudo o que foi projetado, formalizada textualmente, seguindo para testes e validações. E por último, a Conclusão no Capítulo 4 demonstra os relatos dos resultados obtidos com o projeto final, expondo o propósito geral do trabalho, o aprendizado, a motivação e os objetivos concluídos. 1.4 Estrutura do Trabalho Este documento foi estruturado em quatro capítulos. O Capítulo 1, Introdução, apresentou uma breve visão geral do trabalho. No Capítulo 2, Fundamentação Teórica, é apresentada uma revisão bibliográfica sobre os temas de Comércio Alimentício, Comércio Eletrônico e Tecnologias Utilizadas, assim como uma análise a respeito de Soluções Similares. Nesse capítulo em cada tema citado também é realizado uma comparação quanto à importância e utilidade do tema no projeto. O Capítulo 3 apresenta o Desenvolvimento detalhado do sistema, incluindo sua especificação, definição de escopo, atendimento genérico e a modelagem UML. O capítulo

14 19 também discute e relata a implementação do sistema baseado em toda modelagem projetada e seus testes para a validação. Por fim, no Capítulo 4, apresenta-se a Conclusão, onde foram abordados os resultados e estratégias do desenvolvimento do projeto.

15 20 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo são abordados os itens que serviram de apoio para o desenvolvimento deste projeto de pesquisa. Os temas estudados foram: Comércio Varejista Alimentício, Comércio Eletrônico, Tecnologias Utilizadas e Soluções Similares a do projeto. 2.1 COMÉRCIO VAREJISTA ALIMENTÍCIO O comércio varejista é aquele que se refere a compras para uso ou consumo, em operações que geralmente é comprado em menor quantidade. Nesta seção será analisado o funcionamento do setor de varejo alimentício de lanchonetes e restaurantes Lanchonetes e Restaurantes Segundo o SEBRAE/RJ (2010a), montar um negócio na área de alimentação é uma das opções mais escolhidas por futuros empreendedores, pois significa circulação diária de capital e adaptação a todo tipo de público e de investimento. Em lanchonetes, os principais diferenciais estão no atendimento aos clientes e na variedade e qualidade dos produtos oferecidos. Formar uma clientela fiel e possibilitar a criação de um ponto de encontro também é essencial. Este tipo de negócio possui muitas exigências. O empreendedor tem que lidar com compras praticamente diárias e ter flexibilidade com situações inconvenientes. É importante conhecer a faixa etária e hábitos alimentares, pois o público consumidor é abrangente. É interessante juntar a tradição da atividade com uma boa gestão, para oferecer criatividade e ambiente atraente (SEBRAE/RJ, 2010b). Mesmo que possa vir a ter uma clientela fiel, as lanchonetes se destacam na necessidade e comodidade de clientes que buscam refeições rápidas. Já os restaurantes prezam pela variedade e maior capacidade nutricional. Para um restaurante, o empreendedor deverá estar consciente de que a criatividade aliada às orientações nutricionais será fundamental para oferecer aos clientes um cardápio variado. É recomendada a atualização de novos tipos de pratos e outros itens consumidos. O mercado alvo é para pessoas de várias classes sociais e faixas etárias. Trata-se de atividade empresarial que exige muito das pessoas envolvidas no processo (SEBRAE/RJ, 2010).

16 21 Um dos fatores mais importantes para o sucesso neste ramo é o bom atendimento ao cliente e a qualidade do serviço prestado. Lima (2006) cita que os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam produtos que atendam suas necessidades com maior qualidade e menor preço. Por isso, a qualidade de serviços é de grande importância para todos. Deve haver um grande entusiasmo de todo o pessoal da linha de atendimento para melhor satisfazer as necessidades do cliente. A motivação, o gosto pelo serviço influi muito quando o foco é o cliente. A área de alimentos e bebidas se torna cada vez mais rigorosa em termos de qualidade, desde a produção até o atendimento ao cliente. O presente projeto terá interação direta apenas com lanchonetes e restaurantes que proporcionam entrega de produtos a domicílio para o cliente. Esta interação será de receber os pedidos dos clientes e enviar para a preparação das empresas de gênero alimentício filiadas ao portal elancho.net Dados Estatísticos A ABRASEL, que é a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes, está presente em 27 estados brasileiros, buscando ambientes favoráveis para o desenvolvimento dos negócios no setor, citou que estas atividades são responsáveis por cerca de 2,4 milhões do PIB (Produto Interno Bruto) brasileiro (ABRASEL, 2012). A Associação representa cerca de um milhão de empresas que geram em torno de seis milhões de empregos em todo o país. Cada vez mais crescente, o setor representa 26% dos gastos dos brasileiros com alimentos. 2.2 COMÉRCIO ELETRÔNICO Nesta seção serão apresentados os conceitos básicos sobre comércio eletrônico, os seus recursos, seu funcionamento e a utilização do marketing Conceitos Básicos O comércio eletrônico é a realização da comunicação e transações de negócios por meio de redes de computadores. Esse tipo de comércio inclui todas as funções que existem entre empresas, o que viabiliza o comércio por intercâmbio eletrônico de dados, compra e

17 22 venda pela web, transferência eletrônica de fundos e todas as formas de fazer negócios usando redes digitais. (SILVA JÚNIOR, 2010). Sendo a internet o meio de comunicação mais rápido da atualidade, os limites físicos para negociações comerciais estão cada vez menores. É possível verificar e comparar itens em uma velocidade impressionante, independentemente da localização nacional da empresa ou do cliente. Albertin (2001) cita que o modelo de negócio com o comércio eletrônico já é uma realidade e cresce mais a cada ano, tomando espaço entre os mais variados tipos de mercados. Por outro lado, mesmo podendo oferecer menores preços e maior acessibilidade, o comércio eletrônico ainda não pode oferecer alguns benefícios que o comércio tradicional oferece ao comprador que compra pessoalmente. Estes benefícios vão desde a segurança de levar o produto para casa na hora até a verificação de aspectos reais do produto (dimensões, cores, qualidade, entre outros). Exceto por estes detalhes, o comércio eletrônico tem poucas desvantagens em relação ao comércio tradicional. Albertin (2001) exibe diferentes definições e valores significativos para o comércio eletrônico: De uma perspectiva de comunicações, é a entrega de informações, produtos/serviços, ou pagamentos por meio de linhas de telefone, redes de computadores ou qualquer outro meio eletrônico; De uma perspectiva de processo de negócio, é a aplicação de tecnologia para a automação de transações de negócios e fluxos de dados; De uma perspectiva de serviço, é uma ferramenta que endereça o desejo das empresas, consumidores e gerência para cortar custos e serviços, enquanto melhora a qualidade das mercadorias e aumenta a velocidade da entrega do serviço; De uma perspectiva online, prevê a capacidade de comprar e vender produtos e informações na internet e em outros serviços online. Os sistemas de comércio eletrônico podem ter valor significativo como uma alavanca para novas estratégias e gerenciamento de clientes, principalmente porque eles (Albertin, 2001):

18 23 Conectam diretamente compradores e vendedores; Apoiam troca de informações totalmente digitadas entre eles; Eliminam os limites de tempo e lugar; Apoiam interatividade, podendo adaptar-se dinamicamente ao comportamento do cliente; Podem ser atualizados em tempo real, mantendo-se sempre atualizados. Ao longo dos anos houve muitas mudanças no perfil do mercado digital. O aumento de lojas virtuais, a diversificação de produtos e a facilidade de aquisição, são alguns motivos que modificaram o mercado. Uma mudança consequentemente resulta em outra, o que torna o mercado online é cada vez mais promissor, sendo que muitos clientes até já preferem comprar pela web devido a todas as vantagens que o novo meio oferece (OLIVEIRA CELINO, 2009). Na área alimentícia, sendo a de aplicação do presente trabalho, o comércio eletrônico é um pouco diferente. Pelo fato de tratar de produtos perecíveis e preparados na hora do pedido, os processos e operações devem ser mais rápidos do que no e-commerce convencional. Com a finalidade de substituir a utilização do telefone para a operação, busca-se o aumento do padrão de qualidade para os pedidos, onde será oferecida uma melhor interação com o cliente Processos e Aplicações O ganho de velocidade e flexibilidade nos negócios afetou diretamente as atividades empresariais como um todo. Um exemplo é os Correios, que sofreram grande impacto com a utilização do , sendo que passaram a atuar mais com encomendas expressas do que com o envio de cartas pessoais. Ou seja, se antes um concorrente estava ao alcance dos olhos, hoje é muito comum uma empresa ser vítima de uma nova tecnologia que redefine os competidores, modificando segmentos inteiros (CORTÊS, 2008). Para Albertin (2001), os processos de negócios podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio a negócio (B2B business-to-business), negócio a consumidor (B2C business-to-consumer) e intraorganizacional, em uma intraestrutura predominante pública e de fácil acesso e baixo custo. A grande vantagem do e- commerce é o acesso a qualquer horário, a facilidade de comparação de produtos e preços,

19 24 sendo que beneficia tanto o vendedor quanto o comprador. A disponibilidade do comércio eletrônico durante dia e noite tem custos menores do que uma empresa tradicional, mas deve ser bem planejado e estruturado, pois o sucesso não é fácil de ser alcançado. A Figura 2 apresenta um modelo de comércio eletrônico, com uma perspectiva integrada, que demonstra que o comércio eletrônico pode ser utilizado em todas as fases de uma transação comercial, por meio de uma perspectiva comprador-vendedor ou através de um modelo de ciclo de vida (ALBERTIN, 2001). Figura 2. Modelo de Comércio Eletrônico Fonte: Adaptado de Albertin (2001 p.16). As áreas de contribuições e impactos do comércio eletrônico na internet podem também ser entendidas por meio de critérios, que são (ALBERTIN, 2001): O mercado-alvo e a adoção pelo mercado-alvo; O produto/serviço (a oferta) e os produtos ou serviços baseados, melhorados ou possíveis com a tecnologia; A marca e a divulgação da marca; A distribuição e a possibilidade de distribuição local e global; O preço e a variação do preço motivada pela tecnologia; A promoção e a exposição dos produtos;

20 25 A estrutura de custo do produto. O efeito da tecnologia na estrutura de custo, incluindo a venda, entrega e suporte; O ambiente competitivo, a disponibilização de informações e os mercados para os concorrentes; O ambiente legal e a demanda de mercado, os aspectos legais para uma adoção pelo mercado; O ambiente sociocultural e a demanda de mercado, os aspectos relacionados à privacidade, ao anonimato e à adoção pelo mercado; O ambiente político e a disponibilidade de acesso para a população e sua capacidade de aproveitamento; O ambiente econômico e a influência dos aspectos econômicos e as formas de proteção contra períodos ruins; O ambiente tecnológico e a infraestrutura disponível no país e suas regiões. O uso comercial da internet está se expandindo da troca de informações eletrônica para uma plataforma ampla e estratégica. A colaboração entre parceiros empresariais, fornecimento de suporte a clientes e vendedores, compra e venda de produtos e serviços tornaram-se usos comerciais da internet (SILVA JÚNIOR, 2010). A importância de processos organizacionais e setores definidos para a aplicação do comércio eletrônico são extremamente altos. Estar bem estruturado é uma forma de oferecer segurança aos clientes e usuários, pois é sinônimo de comprometimento com a atividade Aspectos e Estrutura Os aspectos de comércio eletrônico podem ser divididos em Adoção, Relacionamento, Adequação, Estratégia, Comprometimento Organizacional, Privacidade e Segurança, Sistemas Eletrônicos de Pagamento, Aspectos Legais e Aspectos de Implementação (ALBERTIN, 2001): A adoção é a chave para o sucesso, sendo que uma grande adoção desses tipos de tecnologias por parte dos clientes exaltaria o modelo de negócio.

21 26 O relacionamento com clientes e fornecedores tende a ser significativamente alterado com a adoção do comércio eletrônico (devido à eliminação de intermediários, diminuição da interação cara a cara, integração eletrônica e fácil acesso). A adequação se refere aos produtos e serviços nem sempre se adequarem as formas de divulgação de venda e distribuição possibilitadas. A estratégia deve oferecer uma grande quantidade de novas oportunidades para as organizações, exigindo que elas alterem significativamente suas estratégias. O Comprometimento Organizacional é imprescindível para a utilização com sucesso do sistema. Inclui investimentos para criação e manutenção dos sistemas, administração de mudanças organizacionais e o gerenciamento de riscos. A Privacidade e Segurança é uma fonte potencial de problemas. O fato de se referir à preocupação dos clientes com privacidade e segurança, poderia levar a uma forte reação contra os fornecedores. Os Sistemas Eletrônicos de Pagamento são as transações eletrônicas de negócios que somente podem ter sucesso se as trocas financeiras entre compradores e vendedores puderem acontecer em um ambiente simples, bem aceito, seguro e barato. Nos Aspectos Legais, por exemplo, a regulamentação de um setor pode restringir a aplicação do comércio eletrônico, seja pela obrigatoriedade de documentos e presença física, seja pela não consideração de sua nova forma de negócio e processos. E por fim, nos Aspectos de Implementação, a maioria dos envolvidos acredita que uma tecnologia sozinha não resolve aspectos ou cria vantagem. A tecnologia precisa estar alinhada com a organização e adequada à tecnologia externa. Aliado a estes itens, Albertin (2001) propôs a seguinte classificação de processos e exemplos de composição para a análise de assimilação do comércio eletrônico pelas organizações: 1. Desenvolvimento de Produto: o Projeto e desenvolvimento de produto ou serviço;

22 27 o Engenharia de produto ou serviço; o Desenvolvimento de fornecedor; o Desenvolvimento de linha de produção. 2. Cadeia de Suprimentos: o Administração de estoques de matéria-prima; o Solicitação de suprimentos; o Recebimento de suprimentos; o Realização de pagamento. 3. Produção: o Planejamento de produção; o Logística interna/recurso interno e externo; o Controle de produção; o Logística externa/produto acabado; o Expedição. 4. Atendimento ao cliente: o Divulgação de informações sobre produtos e serviços; o Seleção de produtos e serviços; o Negociação sobre preços e condições; o Obtenção de informações sobre necessidades, preferências, perfil, etc; o Recebimento do pedido; o Aceitação de pagamento;

23 28 o Distribuição de produtos e serviços; o Suporte a utilização de produtos e serviços. Para o presente trabalho, apenas o Item 4 (Atendimento ao cliente) da proposta de classificação se adequou ao projeto proposto. Pelo fato da função do portal de lanchonete virtual elancho.net trabalhar com a ideia de terceirização, repassando os pedidos as empresas que fabricarem os produtos alimentícios, a classificação ficou da seguinte forma: 1. Atendimento ao cliente: o Divulgação de informações sobre produtos e serviços; o Seleção de produtos e serviços; o Negociação sobre preços e condições; o Obtenção de informações sobre necessidades, preferências, perfil, etc; o Recebimento do pedido; o Repasse do pedido para a Lanchonete/Restaurante responsável pelo produto solicitado; A lanchonete será responsável pela distribuição dos produtos e também pela a aceitação de pagamento (que não será aceito de forma digital); o Feedback do cliente ao site sobre o produto comprado; o Recebimento da comissão da Lanchonete/Restaurante por cada pedido efetuado; Marketing Eletrônico De acordo com Silva Júnior (2010) a internet, intranets e extranets dão suporte para comunicações mundiais e colaboração entre funcionários, clientes, fornecedores e outros parceiros comerciais. Com isso as pessoas e membros de diferentes organizações e locais podem trabalhar juntos como se estivessem participando de equipes virtuais, por exemplo, em

24 29 projetos comerciais. O problema é que as pessoas em geral resumem marketing como divulgação ou ainda, tentam aplicar fórmulas que funcionam somente no mundo real. Considerando esses problemas além de desprezo pelos métodos de marketing para a internet, podem levar o site da empresa ao fracasso. Considera-se que para um negócio ter sucesso na internet é necessário principalmente (SILVA JÚNIOR, 2010): Ter um produto, apresentado como o principal foco do negócio na internet; Ter visitantes, através da divulgação de seu negócio; Manter esse público, através de técnicas de gerenciamentos aliadas ao projeto do seu negócio. Pode se afirmar que a atualização é a palavra-chave para a vitalidade de qualquer site, tanto em termos de conteúdo e design quanto em termos de tecnologias. Como também o marketing na internet e toda a estratégia de um negócio não podem fugir a essa regra, pois é exatamente isso que dá dinamismo e atraem cada vez mais visitantes. Barreira e Lasalvia (2008) citam que o marketing eletrônico é um dos maiores benefícios dos negócios online. Ao analisar as páginas que os consumidores navegam e as informações que ele deixa no site é possível prever e sugerir novas compras. O banco de dados das empresas é o seu principal capital. A propaganda on-line é outro benefício, pois com ela é possível definir o perfil dos consumidores potenciais para o produto, evitando grandes gastos em campanhas promocionais. O marketing tem um papel fundamental no e-commerce sendo a locomotiva do negócio virtual, uma vez que para ser acessado o site precisa aparecer na rede e ser bem falado para criar confiança de seus clientes. 2.3 TECNOLOGIAS PARA DESENVOLVIMENTO Nesta seção serão apresentadas as tecnologias definidas para desenvolvimento do projeto, sendo Linguagem de Programação para Internet, Banco de Dados e Sistemas de Recomendação Web. A linguagem de programação utilizada é PHP, já o banco de dados utilizado é MySQL.

25 PHP Costa e Todeschinni (2006) citam que a linguagem de programação PHP (Php Hypertext Preprocessor), surgiu em 1995, pelo seu pai Rasmus Lerford. Diante a tantas contribuições, outros programadores se aliaram e foram sendo lançadas novas versões. PHP é uma linguagem de script para desenvolvimento web, onde sua execução é feita no lado servidor, e não precisa ser compilado para ser executado, apenas é necessário que o servidor interprete. Melo e Nascimento (2008) dizem que os benefícios por utilizar esta linguagem estão no custo (gratuito), nos recursos fáceis de utilizar, na independência de plataforma, fornecendo aplicação de várias técnicas avançadas MySQL Costa e Todeschini (2006) citam que o MySQL foi desenvolvido por uma empresa Sueca chamada TcX. É um sistema de banco de dados relacional e utiliza linguagem de dados SQL para fazer as manipulações no banco de dados. O MySQL é capaz de receber conexões e retornar solicitações feitas por usuários. Sendo open-source e livre para fins não lucrativos, pode-se afirmar que é confiável e flexível devido a grande preferência de utilização na web (COSTA; TODESCHINI, 2006) Sistemas de Recomendação Web Sistemas de Recomendação Web tem a finalidade de oferecer itens e sugestões aos clientes para auxiliá-los em suas escolhas, se baseando no perfil de cada um, por meio de cadastros, navegação e operações efetuadas. Para Knidel (2010), um dos objetivos dos negócios é fornecer uma melhor experiência de compra para os clientes. O que está relacionado à experiência de compra são as situações envolvidas na negociação, que podem definir a satisfação do cliente por ter feito um bom negócio ou não. Um dos benefícios da computação é a facilidade de captação de dados e obtenção do conhecimento do cliente, pois a partir de um conjunto de dados se extrai conhecimento para buscar melhorar a experiência de compra do cliente.

26 31 Musardo (2012), diz que a ideia deste tipo de sistema é de procurar recomendar produtos ou informações, buscando identificar padrões de interesse, perfil e consumo. Com estes padrões são geradas associações entre produtos e consumidoras por aplicação de técnicas de filtragem. Somente com este tipo de técnica não se garante uma conversão suficiente, também é necessário impactar o cliente de maneira positiva com a recomendação, conforme lista de itens abaixo, a partir de elementos de uma vitrine: 1. Título diferenciado: utilizar cores diferenciadas do layout e números; 2. Cores: cores em contraste para destacar a seção de recomendação, sem sobrecarregar; 3. Produtos: oferecer poucas opções, apenas 3 ou 4 são suficientes; 4. Chamada para ação: se utilizar é bom ter uma como destaque principal por seção; 5. Melhores práticas: conferir as melhores práticas para conseguir maior índice de conversão da vitrine de recomendação; 6. Menos sempre é mais: ter poucas opções facilita ao consumidor sua escolha; 7. Tente o Up-Sell, pelo menos Cross-Sell: o propósito de recomendação é aumentar o valor do pedido e melhores opções por um preço próximo; 8. Exclua recomendações: não recomendar produtos antigos quando querem comprar a última versão; 9. Descontos funcionam: oferecer pacote com descontos leva a um valor maior de pedido, mesmo tendo lucro menor em alguns produtos; 10. Senso de urgência: quando oferecer desconto ou valor especial, tire vantagem criando urgência, dando curto prazo ao consumidor; 11. Continue testando: teste permanentemente e também utilize softwares de testes. Todos estes itens citados auxiliam na qualidade de um site que oferece sugestões ao cliente, de modo a fornecer uma melhor experiência de compra, incentivando a interação e proporcionando mudanças sequenciais.

27 Procedimentos e Aplicações Para Reategui e Cazella (2005) os sistemas de recomendações buscam uma troca de interesses entre clientes e fornecedores, por meio de diferentes técnicas, formando uma espécie de casamento para unir o útil ao agradável. Para iniciar a utilização de sistemas de recomendação web é interessante analisar os itens Coletas de informações, Estratégias de recomendação, Técnicas, arquitetura e aspectos de implementação e Privacidade: Coleta de informações: É a forma de buscar os dados dos clientes para o início de todo o processo. Procura-se o conhecimento sobre o cliente e a análise de seu comportamento no site. A identificação é feita tanto pelo servidor, por meio de cadastros com os dados do usuário, quanto pelo cliente, geralmente utilizando os cookies do navegador local. Após a identificação é possível coletar dados explicitamente, com formulários preenchidos espontaneamente, ou implicitamente, sendo com a análise da navegação do usuário. Desta forma os dados coletados vão sendo arquivados. Estratégias de recomendação: Podem ser feitas por: 1. Listas de recomendação: consiste em listar itens organizados por interesses; 2. Avaliação de usuários: fornece os comentários e opiniões de usuários que compraram o produto; 3. Suas recomendações: é oferecida uma seção dedicada a sugestões feitas para o usuário, com base em seu perfil analisado e armazenado; 4. Usuários que se interessaram por X também se interessaram por Y: exibe os produtos que usuários do mesmo interesse também compraram, para auxílio; 5. Associação por conteúdo: recomendação baseada na associação do conteúdo de itens, mais conhecido com venda casada. Técnicas:

28 33 São uns dos fatores mais importantes, pois fundamentam o funcionamento do sistema. Podem ser utilizada Filtragem de informações ou Descoberta de Conhecimento em Base de Dados. A técnica de Filtragem de informações é um processo de entrega de informações já tratadas e filtradas para quem realmente precisa, e pode ser subdivida em: 1. Filtragem baseada em conteúdo: avaliação do próprio usuário referente aos itens de seu verdadeiro interesse; 2. Filtragem colaborativa: é a troca de experiência entre o usuário e o sistema, baseados nas avaliações feitas pelo usuário, pode apresentar média de pontuação para descobrir interesses; 3. Filtragem híbrida: Combina os pontos fortes entre a Filtragem colaborativa e a filtragem baseada em conteúdo e eliminando seus pontos negativos. Já técnica de Descoberta de Conhecimento em Base de Dados (DCBD) é uma forma de extrair conhecimento do banco de dados e pode ser subdivida em: 1. Regras de associação: cada registro da base de dados consiste em um conjunto de atributos denominados itens. Cada registro é uma transação que pode assumir verdadeiro ou falso (binário); 2. Classificação: Cada registro pertence a uma das classes entre um conjunto prédefinido de classes. A classe de um registro é indicada por um valor dito pelo usuário, em atributo (meta ou objetivo); 3. Agrupamento: de uma forma natural às pessoas procuram visualizar os dados em grupos discretos, onde o que permite a união destes objetos em um mesmo grupo é a similaridade entre os mesmos. Arquitetura e aspectos de implementação: A Arquitetura e aspectos de implementação diz que um sistema de recomendação deve funcionar como um servidor, sendo sempre capaz de recuperar para o usuário suas preferências explícitas, implícitas, conteúdo e ofertas relacionadas aos itens de interesse.

29 34 Ou seja, o site deve ter uma estrutura capaz de fornecer ao usuário um histórico de seu perfil. O sistema de recomendação deve estar preparado para receber requisições e retornar recomendação de conteúdo, serviços e ofertas personalizadas de itens. Privacidade Por último, a Privacidade é a garantia de manter o sigilo das informações dos usuários, que vão desde os dados até a análise de seu comportamento. O usuário pode autorizar a liberação de seus dados para pesquisas e análises, mas estará seguro por meio das políticas de proteção ao cliente do próprio site. 2.4 SOLUÇÕES SIMILARES Nesta seção serão apresentados exemplos de sites de comércio eletrônico, exibindo a apresentação de cada um, a organização, técnicas de recomendação caso existam e os diferenciais que proporcionam Sites Relacionados Foram relacionados sites de portes diferentes buscando comparar sites de nível nacional, com nível regional e nível local. Tipos de negócios: Site Walmart: Site da rede varejista de produtos eletroeletrônicos, eletrodomésticos, livros, utilidades domésticas, celulares, móveis, entre outros utensílios. Foi selecionado pela qualidade de compra que o site fornece e pela enorme variedade de itens (WALMART, 2012). Site Angeloni: Site do supermercado Angeloni que fornece a possibilidade de efetuar compras online de produtos do supermercado para receber em domicílio. Foi selecionado pelo interessante modelo de negócio (ANGELONI, 2012). Site Pizza Bis: Site de uma pizzaria de Balneário Camboriú que recebe pedido tanto pelo telefone quanto via internet, para entrega a domicílio. Foi selecionado pela breve similaridade de atividade com o projeto elancho.net (PIZZA BIS, 2012).

30 35 Site Viu Pediu Comeu: Site de pedidos online fundado em Balneário Camboriú que recebe pedido via internet e repassa empresas para entrega a domicílio. (VIU PEDIU COMEU, 2012) e-commerce Walmart O e-commerce da Walmart chegou ao Brasil no ano de 2008 e já está entre os maiores e melhores do País. Com ótima usabilidade e bem estruturado, o site é de bom gosto e apresenta muitas facilidades ao cliente para a experiência de compra (WALMART, 2012). Figura 3. Tela inicial site Walmart Fonte: Adaptado WALMART (2012). Conforme Figura 3, a tela inicial possui banner rotativo com ofertas no centro da página, que buscam incentivar o usuário a efetuar compras de forma imediata. Figura 4. Tela de visualização de produto site Walmart Fonte: Adaptado WALMART (2012).

31 36 Na Figura 4, foi escolhido ver os detalhes de um produto. É possível compartilhar o item redes sociais para informações, calcular o frete, indicar a um amigo, incluir a listas e ampliar a imagem. Figura 5. Tela de recomendações carrinho de compra Walmart Fonte: Adaptado WALMART (2012). A Figura 5 exibe sugestões para o cliente dos produtos associados ao que está no carrinho, fornecendo a oportunidade de adicionar imediatamente o que foi sugestionado, de forma muita prática. Figura 6. Tela de sugestões produtos comprados Walmart Fonte: Adaptado WALMART (2012).

32 37 E por último, a Figura 6 fornece análise sugestiva de pessoas que viram o produto que está sendo visualizado no momento e por qual optaram pela compra Análise do site Walmart O site da Walmart sem dúvida está entre os maiores do país no ramo de comércio varejista. Além da ótima experiência de compra, os prazos de entregas também se cumprem e as ofertas são ótimas. A recomendação de produtos e a venda de itens casados também são um ponto forte. O design é simples, porém muito eficaz. A possibilidade de integração com o facebook para login e a emissão de nota fiscal eletrônica automática após a aprovação do pedido também são inovações interessantes e-commerce Angeloni O e-commerce do Angeloni está entre os melhores sites da região para fazer compras como supermercado online. O design do site é agradável e muito limpo. Apresenta facilidades para o cliente, sendo que o mais interessante é a possibilidade de solicitar os produtos do supermercado e da farmácia Angeloni em sua casa, como um grande diferencial, podendo inclusive utilizar a última compra para auxiliar na atual. Figura 7. Tela inicial site Angeloni Fonte: Adaptado ANGELONI (2012).

33 38 Conforme Figura 7, é muito simples acessar o segmento de compra que se deseja, sendo Eletro & Bazar, Supermercado ou Farmácia, basta clicar em uma das imagens e ir para a próxima seção de navegação. Na Figura 8, foi escolhido acessar a primeira opção, a de Eletro & Bazar. Nesta seção, o site continua com o design muito limpo e boa usabilidade. O acesso ao login fica no topo da página. Qualquer um dos três menus escolhidos (eletro & bazar, supermercado e farmácia) possui a mesma interface, mudando apenas a cor de fundo e o banner de ofertas. Figura 8. Tela de visualização site Angeloni Fonte: Adaptado ANGELONI (2012). Na Figura 9, foi escolhido acessar a opção de supermercado. Logo na tela inicial já aparecem produtos ofertados de forma bem apresentada. Figura 9. Tela de produtos site Angeloni Fonte: Adaptado ANGELONI (2012).

34 39 Ao detalhar um produto dentro da opção de supermercado, aparece uma melhor visualização da imagem do mesmo, a possibilidade de escolher a quantidade e questões de entrega, conforme a Figura 10. Figura 10. Tela detalhe de produto site Angeloni Fonte: Adaptado ANGELONI (2012). Uma função interessante no site é a compra rápida, conforme Figura 11. Esta função fornece a possibilidade de buscar produtos de forma muito rápida, os escrevendo no campo de busca, dando agilidade a compra ao invés de ir de seção a seção, como em um supermercado normal. Figura 11. Tela de compra rápida site Angeloni Fonte: Adaptado ANGELONI (2012).

35 40 A sugestão de compras para um supermercado é uma ótima jogada. Ao estar visualizando um produto, é possível verificar outro no item ao lado chamado veja também, conforme Figura 12. Além deste item, o site também exibe produtos e seções visitados. Figura 12. Tela sugestões site Angeloni Fonte: Adaptado ANGELONI (2012) Análise do site Angeloni O site do mercado Angeloni é muito agradável desde a página de abertura. A interface de qualidade e limpa separam bem as seções. Fazer compras em supermercado online é uma inovação interessante, e não deve ser fácil aplicar a realidade. A possibilidade de se ter lista de compras (onde ficam gravados suas compras) e a função de busca rápida (onde se digita todos os produtos separados por vírgula e o site trás para o usuário) tornam o site muito eficiente no seu propósito e-commerce Pizza Bis A empresa Pizza Bis foi fundada no ano 2005 em Balneário Camboriú/SC. Seu e- commerce se mostra eficiente e muito funcional, o site tem com cores e imagens bens trabalhadas. É o primeiro a proporcionar pedido online na cidade citada, sendo que a empresa aparenta ter muito potencial para se expandir a outras regiões do Estado de Santa Catarina.

36 41 Figura 13. Tela inicial site Pizza Bis Fonte: Adaptado PIZZA BIS (2012). Conforme Figura 13, a tela inicial do site da Pizza Bis representa muito bem a marca, com muita qualidade e bom gosto na escolha das imagens iniciais. A simplicidade do site deixa explícita a facilidade para efetuar pedido online ou por telefone logo na parte superior do site, o que deixa o usuário à vontade para escolher a forma de pedido. Figura 14. Tela de cardápios site Pizza Bis Fonte: Adaptado PIZZA BIS (2012).

37 42 Já na Figura 14 é possível verificar a exibição dos cardápios fornecidos, enquanto na Figura 15 é exibido o devido detalhamento dos cardápios, conforme seleção de um dos itens. Figura 15. Tela detalhamento de cardápios site Pizza Bis Fonte: Adaptado PIZZA BIS (2012). Figura 16. Tela novidades site Pizza Bis Fonte: Adaptado PIZZA BIS (2012).

38 43 A Figura 16 é uma página de novidades e serve como motivação para a fidelidade de clientes, pois significa que a empresa está inovando com a criação de novos produtos Análise do site Pizza Bis É um site com uma atividade totalmente diferente dos dois citados anteriormente, Walmart e Angeloni. Cumpre muito bem o que promete até pela pequena diversidade de itens que fornece comparada as duas outras análises. O site é ótimo, com uma interface bonita, séria e profissional, com uma funcionalidade bem elegante. É bem objetivo quanto à questão do horário de entrega, sendo que somente permite acesso ao pedido online durante o funcionamento da pizzaria e-commerce Viu Pediu Comeu O site Viu Pediu Comeu tem o mesmo propósito do projeto elancho.net. A interface é muito limpa e atraente para o usuário, com fontes bem destacadas. A acessibilidade para dispositivos móveis e as integrações fornecidas são escolhas inteligentes, como por exemplo oferecer sistema de gestão e integração com o site de uma empresa do ramo de lanchonetes. A Figura 17 exibe a página inicial do site, que inicialmente está mais voltada para as novidades fornecidas pelo site, apresentadas nos menus. Para o acesso ao site o usuário deve selecionar a cidade. Figura 17. Tela inicial do site Viu Pediu Comeu Fonte: Adaptado VIU PEDIU COMEU (2012).

39 44 Na Figura 18 é exibida a página com a listagem das empresas disponíveis para pedidos online. O menu lateral permite auxiliar a ir direto ao tipo de produto que o usuário procura, podendo compartilhar em redes sociais. Figura 18. Tela de empresas do site Viu Pediu Comeu Fonte: Adaptado VIU PEDIU COMEU (2012). Já na Figura 19 foi escolhida uma empresa para expandir o cardápio, sendo que aparece o produto com foto e é possível detalhar clicando no sinal de mais no lado direito. Ao detalhar é possível escolher quantidade e escrever observações sobre o produto para pedido. Figura 19. Tela de cardápios do site Viu Pediu Comeu Fonte: Adaptado VIU PEDIU COMEU (2012).

40 45 A Figura 20 exibe o carrinho de compra para fechamento do pedido, de forma clara e eficiente, permitindo a atualização e que o usuário continue comprando. Figura 20. Tela do carrinho de compra do site Viu Pediu Comeu Fonte: Adaptado VIU PEDIU COMEU (2012) Análise do site Viu Pediu Comeu Atualmente para o segmento de alimentação existem poucas aplicações de pedidos de delivery online. Aparentemente o que mais aparece na região é o próprio Viu Pediu Comeu, as formas de integrações com os sites de empresas e fornecimento de sistema de gestão para o ramo alimentício são ideias excelentes Quadro Comparativo Considerando as análises dos quatro sites citados anteriormente, o Quadro 1 lista os itens Excesso de conteúdo, Facilidade de acesso, Interface agradável, Simplicidade e Sugestões para clientes, relacionando a usabilidade aplicada de cada item com cada site. Sites Excesso de Facilidade Interface Sugestões Simplicidade conteúdo de acesso Agradável p/ clientes Angeloni Pizza Bis Viu Pediu Comeu Walmart Quadro 1. Comparação dos sites analisados

41 46 Os sites Walmart e Angeloni estão bem à frente quanto ao porte das empresas e garantia da marca. Já quanto aos itens analisados, o site Walmart sofre uma desvantagem em sua interface pelo excesso de conteúdo. Os sites Angeloni, Pizza Bis e Viu Pediu Comeu têm interface limpa e possuem facilidade de acesso, ficando muito agradável e fornecendo simplicidade em demasia. Quanto às sugestões de produtos aos clientes, o Walmart e Angeloni são os melhores, pois os outros dois sites citados na tabela não possuem o recurso. O Walmart pela grande quantidade de número giro de produtos mostra mais solidez e variedades na forma de sugestões, enquanto o Angeloni chega ao seu propósito com suas sugestões mais tímidas e replicação de última compra. Enfim, os dois sites possuem os seus méritos por suas qualidades exclusivas. A partir das análises realizadas sobre soluções similares, conclui-se que para o projeto elancho.net será interessante implementar um site de interface limpa e agradável, com fácil usabilidade e com um módulo de recomendação de produtos e sugestões aos clientes, proporcionando boa qualidade de compra e eficiência.

42 47 3 DESENVOLVIMENTO O portal elancho.net tem como ideia principal a unificação do acesso a cardápios de empresas com a atividade de lanchonete e restaurante. Desta forma fornece a proposta de pedido online para recebimento em domicílio com uma espécie de terceirização. O portal repassará os pedidos para a devida empresa preparar e realizar a entrega a domicílio. A usabilidade foi focada na simplicidade. O usuário escolhe os produtos que deseja em uma determinada empresa, adiciona ao carrinho, realiza seu cadastro e por fim conclui o pedido. A interface teve o intuito de ser limpa e de fácil aprendizado. 3.1 DEFINIÇÃO DE ESCOPO O projeto foi desenvolvido apenas para o módulo de vendas. Não foram desenvolvidas páginas de administração e manutenção em geral, ressalvando que foi assegurado o desenvolvimento das páginas envolvidas nas operações de efetivação de pedidos de clientes em empresas, para completar o ciclo de um pedido. Ou seja, foi implementado dentro do módulo de vendas as funções para: Empresas, Usuários/Clientes e Coordenação de Sugestões. As implementações para Empresa, Cliente e Coordenação de Sugestões serão reeditadas em projetos futuros com base nas necessidades reais do mercado e levantamento de requisitos junto aos stakeholders do projeto Empresa A parte da empresa foi composta pela manutenção dos produtos, abertura e fechamento da empresa, recebimento de pedidos, área da empresa e outras funções de edição de dados. Foi necessário à disponibilização das seguintes páginas para o acesso a empresa, divididas em: Página para login e senha para acesso a uma empresa; Página para cadastro, alteração e exclusão de produtos em uma empresa;

43 48 Página para verificar pedidos recebidos em uma empresa e fornecer acompanhamento ao usuário do estado do pedido; Área da empresa com opções e a possibilidade de mudar o status de aberta ou fechada para pedidos; Usuário/Cliente A parte do usuário/cliente foi composta pela criação e edição de dados cadastrais, área do cliente, operações com o carrinho de compras, criação de pedidos, replicação de pedidos, visualização de detalhes, avaliação de pedidos e preenchimento de opções para sugestão e recomendação de produtos. Os produtos são exibidos em diversas páginas, sendo que a Página Home fornece produtos em promoções e sugestivos aos usuários, a Página de Pedido Online fornece produtos separados por empresa, a Página Promoções exibe todas as promoções do site, e por último a Página Categorias exibe todos os produtos do site classificados em categorias, independentemente da empresa. Foi necessário à disponibilização das seguintes páginas para o acesso de usuário/cliente: Site com interface e conteúdos para navegação e acesso aos produtos; Páginas para acessos as produtos (Home, Pedido Online, Promoções, Categorias); Página do usuário para gerenciar sua conta com funções; Página para cadastro ou login no sistema para acesso e alteração de dados; Páginas para verificação, acompanhamento, avaliação e replicação de pedidos; Página de contato para comunicação com empresas e administração; Página para preenchimento de particularidades para sugestão de compras; Páginas para verificação de produtos e detalhes, com possibilidade de incluir no carrinho de compras;

44 49 Páginas para acesso ao carrinho de compras para ir aos próximos passos até a efetivação de um pedido; Enfim, o módulo de vendas envolveu as páginas exclusivas para operação de vendas, mesmo que algumas de administração e manutenção. Ou seja, não é possível concluir uma venda/pedido sem um cadastro de empresas que tenham seus produtos disponíveis em cardápio para a verificação dos usuários Coordenação de Sugestões No módulo de vendas foi implementado uma forma de coordenar as sugestões de produtos e promoções aos clientes, como um diferencial do sistema. A coordenação de sugestões propôs organizar os métodos de oferecer os produtos, para não ficar repetitivo, sempre assim buscando chamar atenção do cliente. Segue os cinco tipos de sugestões oferecidas pelo sistema: Replicação de Pedido: O cliente tem a possibilidade de repetir um pedido já solicitado anteriormente, facilitando o novo pedido do usuário com os dados de um pedido anterior, proporcionando agilidade. Entrega Gratuita: O sistema está apto para promoções que envolvam frete grátis, ou seja, a bonificação será ativada por um código que o cliente tenha recebido em um cartão de forma promocional. Ao digitar o código de desconto do frete, criado por padrão com o código para exibição no projeto, o cliente receberá o valor do frete como desconto. Sugestões de Produtos: O sistema sugere ao cliente produtos para criar um pedido. De acordo com o preenchimento do formulário de sugestões, o sistema irá sugerir produtos e bebidas conforme o gosto do usuário, em diversas páginas do site. Se o usuário preencher que gosta de lanches, pizzas e massas, o sistema irá fornecer opções destes pratos durante a navegação no site para auxiliar o usuário em suas escolhas. Sugestões Complementar de Produtos: Quando o usuário já possuir produtos no carrinho de compras, o sistema também oferecerá bebidas e doces para da mesma

45 50 empresa para complementar o pedido, na página do carrinho de compras, conforme preenchimento do cadastro de sugestões. Promoções: As empresas poderão oferecer promoções aos clientes, proporcionando dinâmica ao visitante do site já na página inicial, com o objetivo de influenciar o aumento do número de vendas e atração de usuários. 3.2 PARTICULARIDADES DO PROJETO Nesta seção é especificado algumas particularidades do projeto quanto a questão da não aceitação de pagamento digital no projeto, o atendimento genérico para atender todos os tipos de pessoas nos pedidos e esclarecimentos sobre o ciclo de um pedido efetuado pelo elancho.net Pagamento Digital O sistema não está apto para aceitar pagamento digital neste projeto, sendo que as operações financeiras devem ser tratadas diretamente entre cliente e empresa. Diante a situação, na finalização do pedido foi implementado um atributo para solicitar ao cliente o valor que o usuário irá pagar (em dinheiro), de modo a passar para a lanchonete o valor do troco a ser levado ao cliente para facilitar a operação, caso necessite Atendimento Genérico Visando o atendimento genérico para todos os tipos de usuários/clientes, o sistema impõe um atributo para aceitar pedidos com exceções. Por exemplo, nem todos gostam de lanches com os mesmos ingredientes e itens no preparo, sendo que foi disponibilizado um campo de observações diversas antes da confirmação do pedido para o usuário incluir o que ele não deseja, de modo que a lanchonete receberá as observações junto com o pedido para o preparo personalizado Taxa de entrega Neste projeto o sistema não diferenciará taxa de entrega para nenhum endereço, mantendo por padrão um único valor de R$ 3,00 (três reais) de entrega para todos os endereços.

46 Ciclo do Pedido O ciclo de um pedido é iniciado a partir do momento em que um cliente efetua um pedido de produtos em uma empresa. Assim que for efetivado, a empresa recebe e prepara os produtos. O encerramento ocorre no ato da entrega dos produtos a domicílio e na cobrança ao cliente. Para o presente projeto a empresa sabe que recebeu um novo pedido em sua área de acesso apenas após efetuar login. Figura 21 Ciclo do pedido. Conforme Figura 21, o ciclo do pedido tem os seguintes passos: 1. Cliente escolhe produtos em uma empresa; 2. Cliente adiciona produtos escolhidos ao carrinho; 3. Cliente confirma o pedido; 4. Empresa recebe o pedido; 5. Empresa prepara o pedido; 6. Empresa entrega o pedido.