ADAPTAÇÃO DO INSTRUMENTO SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE PÓS-VENDAS EM EMPRESAS AUTOMOBILÍSTICAS

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1 ISSN ADAPTAÇÃO DO INSTRUMENTO SERVQUAL PARA MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE PÓS-VENDAS EM EMPRESAS AUTOMOBILÍSTICAS Denise Luciana Rieg, Fernando Cesar Leandro Scramim, Camila Silva dos Santos, Henrique Antunes (Centro Universitário Fundação Santo André) Resumo: O objetivo deste artigo é apresentar uma adaptação do instrumento SERVQUAL desenvolvida para mensurar a qualidade dos serviços de pós-vendas em empresas automobilísticas. Tal adaptação foi realizada com base em trabalhos acadêmicos sobre o assunto, bem como em entrevistas realizadas com gerentes e clientes (concessionárias) deste tipo de serviço. O resultado obtido foi um questionário com dezoito questões distribuídas em três dimensões da qualidade. O cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach foi empregado para analisar a consistência interna das três dimensões propostas indicando o nível de confiabilidade do questionário. O instrumento SERVQUAL adaptado foi utilizado para conduzir um survey com 111 concessionárias localizadas em todo o Brasil, clientes do pós-vendas tomado como unidade amostral. Pelos resultados obtidos, pode-se verificar que o pós-vendas pesquisado não têm satisfeito seus clientes em relação às três dimensões analisadas: presteza, comunicação e credibilidade e segurança. Em uma visão mais específica, observou-se que os itens pertencentes a essas dimensões que mais geram insatisfação aos clientes referem-se: ao tempo de resposta à ordem de serviço e ao pedido de reembolso via sistema concessionária pós-vendas da montadora; e à confiabilidade (cumprimento do prazo de entrega/realização dos serviços). Palavras-chaves: Qualidade em Serviços; Instrumento SERVQUAL; Pós-vendas; Setor automobilístico.

2 1 Introdução Tanto no mercado nacional como no internacional, fornecer serviços que satisfaçam as necessidades e expectativas dos clientes tem sido a preocupação central das empresas nos últimos tempos. Isto porque a qualidade do serviço prestado ao cliente vem cada vez mais se tornando uma alternativa de diferenciação, sejam para empresas de serviços ou empresas de manufatura que comercializam um pacote formado por produto e serviço. No caso das atividades de pós-vendas, por exemplo, cada vez mais as empresas manufatureiras reconhecem a importância estratégica competitiva de tais atividades de serviços, pois se tratam de uma prática de marketing cujo foco é a retenção e a fidelização de clientes (MILAN & RIBEIRO, 2003; KHAKSAR et al., 2011). Apesar da reconhecida importância estratégica das atividades de pós-vendas, como salientam Borchardt, Sellitto & Pereira (2008), a literatura é escassa de trabalhos voltados à gestão de suas operações, incluindo à avaliação da qualidade do serviço prestado aos seus clientes. São muitas as técnicas desenvolvidas para avaliar a qualidade dos processos de prestação de serviços. O instrumento SERVQUAL (PARASURAMAN, ZEITHAML & BERRY, 1988) é uma das técnicas desenvolvida para este propósito e está entre aquelas mais utilizadas e referenciadas na literatura. Embora inicialmente proposto pelos seus criadores como passível de utilização para avaliação da qualidade para todo e qualquer serviço, a discussão ainda em pauta na literatura, é sobre a necessidade de adaptações desse instrumento às especificidades de cada tipo de serviço de modo que o mesmo se verifique como uma ferramenta útil de gestão (GONÇALVES & BELDERRAIN, 2012). Neste sentido, o objetivo deste artigo é desenvolver uma escala para mensurar a qualidade de serviços de pós-vendas em montadoras, com base no instrumento SERVQUAL. Além da contribuição para as discussões a respeito das adaptações necessárias ao Instrumento SERVQUAL, destaca-se ainda, na justificativa da realização do presente trabalho, a importância de se avaliar os serviços prestados por setores de pós-vendas, devido à escassez de trabalhos sobre o tema, como mencionado acima. Neste sentido, inicia-se o artigo com uma breve apresentação sobre qualidade em serviços e sobre a técnica SERVQUAL. Na seção três, descreve-se o procedimento metodológico adotado na pesquisa. Na seção seguinte, apresenta-se o estudo que traz a adaptação e a aplicação da técnica 2

3 SERVQUAL no setor de pós-vendas da montadora pesquisada. Por último, apresentam-se as conclusões do artigo. 2 Referencial teórico Segundo Corrêa & Caon (2012), os serviços se caracterizam por serem intangíveis, serem produzidos e consumidos simultaneamente e terem o cliente como o elemento que dispara o processo de prestação de serviço. Outro aspecto apontado por Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) é a heterogeneidade dos processos de serviços, devido principalmente à sua interação com o cliente. Como apontado pelos mesmos autores, todas essas características têm impacto na gestão da qualidade das operações de serviços, entendida como sendo a discrepância entre as expectativas dos clientes e a percepção destes em relação aos diversos aspectos que compõem o processo de prestação de serviços (CORRÊA & CAON, 2012). A intangibilidade, por exemplo, impossibilita a avaliação do serviço antes da compra. Esta característica, aliada à simultaneidade da produção e consumo do serviço, também faz com que o cliente não avalie somente o resultado final do serviço, mas todo o seu processo, com base em vários atributos ou dimensões da qualidade (atendimento, competência, custos, flexibilidade, velocidade, etc.) Para a avaliação da qualidade do processo de prestação do serviço, são várias as técnicas possíveis. Em Johnston & Clark (2008), Santos & Varvakis (2002) e Cauchick Miguel & Salomi (2004) são apresentadas algumas dessas técnicas. Aqui, faz-se apenas uma apresentação sucinta do instrumento SERVQUAL. Tendo como base o modelo de satisfação de Oliver (1980), Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) propuseram um modelo para mensuração da qualidade em serviços no qual esta é função da diferença entre a expectativa do cliente e a sua apreciação do serviço prestado. A partir do referido modelo, Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) desenvolveram o Instrumento SERVQUAL que se constitui em um questionário composto por 22 itens distribuídos em 5 dimensões da qualidade para serviços: 1) Confiabilidade - capacidade de realizar um serviço de forma confiável e precisa e que apresente conformidade com a experiência anterior; 2) Presteza pronto atendimento, personalização e cortesia no atendimento; 3

4 3) Segurança competência, cortesia e habilidade dos funcionários em transmitir segurança/credibilidade; 4) Empatia atenção especializada aos clientes e fácil contato (acessibilidade) e comunicação com os clientes; 5) Tangíveis a aparência de tudo que é visível ao cliente: instalações físicas, equipamentos, funcionários e materiais de comunicação. O instrumento SERVQUAL tem duas colunas relacionadas aos 22 itens de análise, uma referente às expectativas do cliente e outra referente à percepção do cliente quanto ao serviço prestado. Ambas são avaliadas através de uma escala do tipo Likert com sete pontos, sendo 1 equivalente a discordo fortemente e 7 a concordo fortemente. A diferença (Gap) entre as médias das respostas obtidas para expectativa e para percepção é que resultarão no índice de satisfação dos clientes para cada item analisado (MIGUEL & SALOMI, 2004). 3 Método O presente trabalho, de caráter exploratório e quantitativo, fez uso da metodologia de levantamento amostral tipo survey para alcançar seus objetivos (CAUCHICK MIGUEL, 2007). O caso analisado é referente ao setor de pós-vendas de uma empresa automobilística de origem europeia, cujo escritório central está localizado no ABC paulista. A referida empresa produz automóveis pequenos e médios, vans (furgões), ônibus e caminhões. No Brasil, possui fábrica desde o final da década de 90. A empresa está entre as montadoras mais premiadas e sua Assistência Técnica está há 06 anos no TOP 3 de satisfação na pesquisa "Os eleitos" da Revista Quatro Rodas da Editora Abril. Há mais de 200 concessionárias da marca em todo o Brasil, as quais são os clientes do setor de pós-vendas sendo pesquisado neste trabalho. O setor de pós-vendas tem a função de garantir a qualidade do produto da empresa e a qualidade do reparo realizado pela rede de concessionários. O mesmo trabalha em interface com o departamento de engenharia, catalogando e identificando os defeitos de produto já comercializados para garantir a qualidade do produto final. 4

5 Atualmente o setor de pós-vendas é composto de 25 integrantes, sendo eles, dois estagiários, dois correspondentes de incidentologia, um representante de recall (Responsável pelo controle de recall), um perito, oito analistas de Garantia, oito analistas técnicos (cotech e techline) que desenvolvem suas atividades atendendo em todo o Brasil, um supervisor e um gerente. Para atendimento e suporte à rede de concessionários, os analistas de garantia atendem por região: Analista 1 - Regional 1 (região sul do país) com 66 concessionárias; Analista 2 Regional 2 (Estado de São Paulo) com 60 concessionárias; Analista 3 Regional 3 (região sudeste do país, exceto o Estado de São Paulo) com 54 concessionárias, Analista 4 - Regional 4 (regiões norte e centro oeste do país) com 37 concessionárias e Analista 5 - Regional 5 (região nordeste do país) com 23 concessionárias. Primeiramente, para a adaptação do instrumento SERVQUAL às especificidades do setor de pós-vendas de empresas automobilísticas, foram realizadas entrevistas com funcionários do setor e com gerentes de concessionárias clientes, bem como a análise de trabalhos acadêmicos sobre o assunto. Com base nas conversações estabelecidas e no material analisado, questões foram inseridas no instrumento SERVQUAL original. Por outro lado, questões que ali figuravam e que foram consideradas não relevantes para o caso estudado ou que poderiam não ser facilmente compreendidas pelos respondentes foram excluídas ou retrabalhadas e outras questões foram inseridas. Ao total, foram inicialmente propostas vinte e nove questões distribuídas em oito dimensões da qualidade: tangível, confiabilidade, presteza, segurança, empatia, produto, competência do vendedor e negociação. Com exceção das três últimas dimensões, conceituadas abaixo, todas as demais são adaptadas do instrumento SERVQUAL original. Após adaptação do instrumento SERVQUAL e condução de teste piloto (ainda visando o aprimoramento do instrumento e redimensionamento do tamanho da amostra), foi realizado o levantamento amostral tipo survey junto aos clientes da concessionária utilizada como fonte prática de investigação através da aplicação do instrumento SERVQUAL adaptado. Ressalta-se que não foi feito um estudo de caso com o setor de pós-vendas da empresa analisada, mas sim um levantamento junto aos seus clientes (concessionárias). Assim, o setor de pós-vendas da montadora é a unidade amostral e seus clientes os elementos amostrais. Os questionários (SERVQUAL adaptado) foram aplicados entre junho e agosto de 2013 por um dos analistas e coautor deste trabalho via correio eletrônico. Cabe destacar que ao enviar o questionário por entrava-se em contato com o cliente e explicava-se o conteúdo e forma de preenchimento do mesmo. Quando necessário, o questionário foi preenchido integralmente com o auxilio do analista. 5

6 Aplicou-se a pesquisa a uma amostra de 111 concessionárias, considerando um intervalo de confiança de 95%, um erro máximo associado de 7% (ARA, MUSETTI & SCHNEIDERMAN, 2003). A realização deste survey permitiu o cumprimento de duas análises. A primeira análise é a do coeficiente Alpha de Cronbach (HORA, MONTEIRO & ARICA, 2010). Este coeficiente permite estimar a confiabilidade de um questionário aplicado em uma dada pesquisa, uma vez que mede a correlação entre respostas dadas pelos respondentes às questões que compõem esse questionário. O coeficiente Alpha de Cronbach (α) é calculado a partir da variância dos itens individuais e da variância da soma dos itens de cada avaliador de todos os itens de um questionário que utilizem a mesma escala de medição, conforme a seguinte equação: ) (2) onde: Si 2 é a variância do item i, St 2 é variância da soma dos itens observados ou a variância total do questionário, K é o número de perguntas ou itens do questionário. O valor do α varia entre 0 e 1. Embora este coeficiente seja largamente usado para medir a confiabilidade de um instrumento, ainda não há consenso na literatura acerca da interpretação dos seus valores (HORA, MONTEIRO & ARICA, 2010). Freitas & Rodrigues (2005) sugerem a classificação da confiabilidade de um dado questionário, a partir do cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach, de acordo com os limites apresentados na Tabela1. Tabela 1 - Classificação da confiabilidade a partir do coeficiente Alpha de Cronbach Confiabilidade Muito Baixa Baixa Moderada Alta Muito Alta Valor de α α 0,30 0,30 < α 0,60 0,60 < α 0,75 0,75 < α 0,90 α > 0,90 Fonte: FREITAS & RODRIGUES (2005, p. 4) 6

7 Como exposto por Hair et al. (1998) os valores de α entre 0.60 e 0,70 podem ser aceitos para pesquisas exploratórias. A segunda análise que a realização do survey permitiu foi a identificação dos itens mais críticos nos serviços prestados pelo setor de pós-vendas pesquisado, segundo a percepção de seus clientes e, consequentemente, a identificação de oportunidades de melhorias, conforme apresentado na seção seguinte. 4 Avaliação do desempenho dos serviços prestados pelo setor de pós-vendas utilizando-se o instrumento SERVQUAL 4.1 Adaptação da escala SERVQUAL Como exposto na seção 2, o instrumento SERVQUAL é composto por um questionário originalmente formado por 22 itens distribuídos em cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, tangíveis, empatia, segurança e presteza, respectivamente. Utiliza-se uma escala de 1 a 7 para avaliar cada item. Para a aplicação do instrumento neste estudo, foi preciso adaptá-lo de acordo com o setor de pós-vendas, sendo necessário avaliar aspectos específicos da prestação de serviço deste setor. Assim, na elaboração do questionário utilizado, houve a adequação dos itens avaliados, o acréscimo de duas novas dimensões, e a retirada da dimensão Tangíveis. As duas dimensões inseridas foram Competência e Comunicação/Assistência via sistema. O acréscimo da dimensão Comunicação/Assistência via sistema se deu devido ao fato da comunicação entre os clientes e a montadora, ser feita totalmente via sistema. Por sua vez, a inclusão da dimensão Competência (relacionada aos técnicos que solucionam os problemas) deve-se ao fato de que para a prestação desse tipo de serviço o bom nível de conhecimento técnico dos funcionários que realizam as visitas técnicas às concessionárias é aspecto imprescindível, pois estes são responsáveis pela resolução dos problemas trazidos pelos clientes (concessionárias). Deste modo, baseando-se nas pesquisas sobre o tema e em entrevistas com profissionais da área, o questionário presente no Quadro 1 foi desenvolvido. Como pode ser visto, a adaptação ao instrumento SERVQUAL proposta inicialmente contém 27 (vinte e sete) itens para avaliação, distribuídos em 6 (seis) dimensões, como segue: 7

8 Competência, apresentando 2 (dois) itens; Comunicação/Assistência via sistema com 8 (oito) itens; Empatia com 4 (quatro) itens; Segurança, contendo 4 (quatro) itens; Presteza com 5 (cinco) itens; e Confiabilidade, contendo 4 (quatro) itens. Quadro 1 Instrumento SERVQUAL adaptado para o setor de pós-venda Dimensão Item EXPECTATIVA (E) DESEMPENHO (D) Confiabilidade Presteza Segurança Empatia 1 Quando o setor de pós-vendas das montadoras promete fazer algo em certo tempo deveria fazê-lo. 2 Quando os clientes têm algum problema com o setor de pós-vendas das montadoras, ele deveria ser solidário e deixá-los seguros. Quando o setor de pós-vendas da Empresa promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. Quando você tem algum problema com o setor de pós-vendas da Empresa, ele é solidário e o deixa seguro. 3 Ele deveria fornecer o serviço no tempo prometido. O setor de pós-vendas da Empresa fornece o serviço no tempo prometido. 4 Ele deveria manter seus registros de forma correta. O setor de pós-vendas da Empresa mantém seus registros de forma correta. 5 Não seria de se esperar que ele informasse os clientes exatamente quando os serviços fossem executados. 6 Não é razoável esperar por uma disponibilidade imediata dos funcionários do setor de pós-vendas das montadoras. 7 Os funcionários do setor de pós-vendas das montadoras têm que estar sempre disponíveis em ajudar os clientes. 8 O tempo decorrido entre a geração da OS e a visita técnica do funcionário do pós-vendas da montadora deve ser curto. 9 O tempo de duração das visitas dos técnicos do pós-vendas das montadoras deve ser suficiente para o entendimento do problema a ser tratado. 10 Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos funcionários do pósvendas dessas empresas. 11 Clientes deveriam ser capazes de se sentir seguros na negociação com os funcionários do setor de pós-vendas dessas empresas. O setor de pós-vendas da Empresa não informa exatamente quando os serviços serão executados. Você recebe serviço imediato dos funcionários do setor de pós-vendas da Empresa. Os funcionários do setor de pós-vendas da Empresa não estão sempre dispostos a ajudar os clientes. O tempo decorrido entre a geração da OS e a visita técnica do funcionário do pós-vendas da Empresa é curto. Em geral, o tempo de duração das visitas dos técnicos do pós-vendas da Empresa é suficiente para o entendimento do problema a ser tratado. Você pode acreditar nos funcionários do pós-vendas da Empresa. Você se sente seguro em negociar com os funcionários do setor de pósvendas da Empresa. 12 Seus funcionários deveriam ser educados. Funcionários do setor de pós-vendas da Empresa são educados. 13 Seus funcionários deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. 14 Não seria de esperar que o setor de pós-vendas dessas empresas desse atenção individual aos clientes. 15 Não se pode esperar que os funcionários dêem atenção personalizada aos clientes. 16 É absurdo esperar que os funcionários saibam quais são as necessidades dos clientes. 17 É absurdo esperar que o setor de pós-vendas destas empresas tenha os melhores interesses de seus clientes como objetivo. 18 O sistema de comunicação concessionária pós-vendas da montadora (sistema para gerar OS e para encaminhamento do processo de reembolso) deve ser de fácil acesso. 19 O sistema de comunicação concessionária pós-vendas da montadora deveria transmitir segurança/ credibilidade. Os funcionários do setor de pós-vendas da Empresa obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. O setor de pós-vendas da Empresa não dá atenção individual a você. Os funcionários do setor de pós-vendas da Empresa não dão atenção pessoal. Os funcionários do setor de pós-vendas da Empresa não sabem das suas necessidades. O setor de pós-vendas da Empresa não tem os seus melhores interesses como objetivo. O sistema de comunicação concessionária pós-vendas da Empresa (sistema para gerar OS e para encaminhamento do processo de reembolso) é de fácil acesso. O sistema de comunicação concessionária pós-vendas da Empresa transmite segurança/ credibilidade. Comunicação/ Assistência via sistema Comp etênci a 20 As informações contidas no sistema de comunicação concessionária pós-vendas da montadora devem ser claras e objetivas. 21 Deve ser prático o uso do sistema de comunicação concessionária pósvendas da montadora. 22 O sistema de comunicação concessionária pós-vendas da montadora deveria ter uma estética agradável. 23 Deveria ser rápida a resposta à OS e ao pedido de reembolso via sistema concessionária pós-vendas da montadora. 24 Os funcionários das concessionárias deveriam receber treinamento adequado para usar o sistema de comunicação concessionária pósvendas da montadora. 25 Deveria haver múltiplas opções para as concessionárias entrarem em contato com o setor de pós-vendas das montadoras, quando necessário. 26 Os seus funcionários (técnicos que realizam as visitas técnicas às concessionárias) deveriam ter nível de conhecimento técnico (competência) adequado aos problemas a serem analisados por eles nas As informações contidas no sistema de comunicação concessionária pós-vendas da Empresa são claras e objetivas. O uso do sistema de comunicação concessionária pós-vendas da Empresa é prático. O sistema de comunicação concessionária pós-vendas da Empresa tem uma estética agradável. A resposta à OS e ao pedido de reembolso via sistema concessionária pós-vendas da Empresa é rápida. Os funcionários da sua concessionária receberam treinamento adequado para usar o sistema de comunicação concessionária pós-vendas da Empresa. Há variedade de opções para entrar em contato com o setor de pósvendas da Empresa, quando necessário. Os técnicos do pós-vendas da Empresa (que realizam as visitas técnicas às concessionárias) têm nível de conhecimento técnico (competência) adequado aos problemas a serem analisados por eles em sua 8

9 concessionárias. concessionária. 27 As informações recebidas dos técnicos do pós-vendas das montadoras (que realizam as visitas técnicas às concessionárias) devem ser claras e objetivas. As informações recebidas dos técnicos do pós-vendas da Empresa (que realizam as visitas técnicas às concessionárias) são claras e objetivas. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Discordo Fortemente Fonte: Autores Concordo Fortemente Segue análise da confiabilidade deste questionário proposto Aplicação e análise de confiabilidade do questionário Após a aplicação do questionário apresentado no Quadro 1, por meio do software EXCEL, foi calculado o coeficiente Alpha de Cronbach para cada uma das suas seis dimensões, com o objetivo de medir a confiabilidade do mesmo. Esperava-se, inicialmente, que os coeficientes α apresentassem valores maiores que 0,60, como indicado por Hair et al. (1998). Entretanto, como mostra a Tabela 1, os valores variaram entre -0,006 e 0,82. O questionário foi então reexaminado e reformulado visando o ajuste dos coeficientes. Tabela1 Valores do Alpha de Cronbach Dimensões α expectativa α desempenho Confiabilidade 0,82 0,48 Presteza -0, ,49 Segurança 0,17 0,24 Empatia -0,6-0,62 Comunicação 0,16 0,52 Competência 0,31 0,01 Fontes: Autores 9

10 As alterações consistiram em eliminar itens com pouca correlação, fazer a rotação de itens e agrupar dimensões. Assim, definiu-se um questionário mais enxuto, contendo 18 questões, distribuídas em três dimensões: presteza, comunicação e credibilidade e segurança. O novo questionário é apresentado no Quadro 2. Na nova dimensão denominada Presteza, foram incluídas as questões 13 e 15 do questionário anterior, pertencentes, respectivamente, às dimensões Segurança e Empatia. A dimensão Presteza apresenta agora cinco itens. A dimensão Comunicação teve as questões 19, 20, 22 e 25 retiradas, passando a conter apenas 4 questões. Quadro 2 Instrumento SERVQUAL readaptado para o setor de pós-vendas Dimensão Item EXPECTATIVA (E) DESEMPENHO (D) Presteza Comunicação Credibilidade e Segurança 1 Não seria de se esperar que ele informasse os clientes exatamente quando os serviços fossem executados. 2 Não é razoável esperar por uma disponibilidade imediata dos funcionários do setor de pós-vendas das montadoras. 4 Não se pode esperar que os funcionários dêem atenção personalizada aos clientes. 5 Seus funcionários deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. 6 O sistema de comunicação concessionária pósvendas da montadora (sistema para gerar OS e para encaminhamento do processo de reembolso) deve ser de fácil acesso. 7 Deve ser prático o uso do sistema de comunicação concessionária pós-vendas da montadora 8 Deveria ser rápida a resposta à OS e ao pedido de reembolso via sistema concessionária pós-vendas da montadora. 9 Os funcionários das concessionárias deveriam receber treinamento adequado para usar o sistema de comunicação concessionária pós-vendas da montadora. 10 Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos funcionários do pós-vendas dessas empresas.. 11 Clientes deveriam ser capazes de se sentir seguros na negociação com os funcionários do setor de pósvendas dessas empresas. O setor de pós-vendas da empresa não informa exatamente quando os serviços serão executados. Você recebe serviço imediato dos funcionários do setor de pós-vendas da Empresa. Os funcionários do setor de pós-vendas da Empresa não dão atenção pessoal. Os funcionários do setor de pós-vendas da Empresa obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. O sistema de comunicação concessionária pósvendas da Empresa (sistema para gerar OS e para encaminhamento do processo de reembolso) é de fácil acesso O uso do sistema de comunicação concessionária pós-vendas da Empresa é prático. A resposta à OS e ao pedido de reembolso via sistema concessionária pós-vendas da Empresa é rápida. Os funcionários da sua concessionária receberam treinamento adequado para usar o sistema de comunicação concessionária pós-vendas da Empresa. Você pode acreditar nos funcionários do pósvendas da Empresa. Você se sente seguro em negociar com os funcionários do setor de pós-vendas da Empresa. 12 Seus funcionários deveriam ser educados. Funcionários do setor de pós-vendas da Empresa são educados. 13 Quando o setor de pós-vendas das montadoras promete fazer algo em certo tempo deveria fazê-lo. 14 Quando os clientes têm algum problema com o setor de pós-vendas das montadoras, ele deveria ser solidário e deixá-los seguros. Quando o setor de pós-vendas da Empresa promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. Quando você tem algum problema com o setor de pós-vendas da Empresa, ele é solidário e o deixa seguro. 15 Ele deveria fornecer o serviço no tempo prometido. O setor de pós-vendas da Empresa fornece o serviço no tempo prometido. 16 Os seus funcionários (técnicos que realizam as Os técnicos do pós-vendas da Empresa (que 10

11 visitas técnicas às concessionárias) deveriam ter nível de conhecimento técnico (competência) adequado aos problemas a serem analisados por eles nas concessionárias. 17 As informações recebidas dos técnicos do pósvendas das montadoras (que realizam as visitas técnicas às concessionárias) devem ser claras e objetivas realizam as visitas técnicas às concessionárias) têm nível de conhecimento técnico (competência) adequado aos problemas a serem analisados por eles em sua concessionária. As informações recebidas dos técnicos do pósvendas da Empresa (que realizam as visitas técnicas às concessionárias) são claras e objetivas. 18 Ele deveria manter seus registros de forma correta. O setor de pós-vendas da Empresa mantém seus registros de forma correta. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) Discordo Fortemente Concordo Fortemente Fonte: Autores Por fim, uma nova dimensão foi criada a partir da junção das dimensões Segurança, Confiabilidade e Competência, denominada Credibilidade e Segurança, constituídas por nove itens. No novo arranjo do questionário, a dimensão Presteza relaciona-se com as informações dos serviços prestados, a disponibilidade imediata dos funcionários, a atenção dos mesmos para com os clientes e o suporte adequado para cumprir corretamente as tarefas. A dimensão Comunicação está relacionada com a facilidade de acesso do sistema de comunicação, sua praticidade, treinamento dos funcionários para sua utilização e rápida resposta do sistema quanto aos serviços solicitados. E a dimensão Credibilidade e Segurança refere-se ao nível de conhecimento técnico que os funcionários que realizam as visitas técnicas deveriam ter, clareza das informações passadas por eles, a credibilidade e educação dos funcionários, cumprimento de prazos estabelecidos, armazenagem correta de registros e a solidariedade no tratamento de dúvidas e problemas trazidos pelos clientes. A partir dessa nova configuração, os coeficientes α foram recalculados, apresentando bons índices (α 0,6), o que indica a confiabilidade do questionário. A Tabela 2 mostra os resultados dos coeficientes α expectativa e α desempenho para as três dimensões que compõem o questionário. Tabela 2 Coeficientes do Alpha de Cronbach Dimensões α expectativa α desempenho Presteza 0,71 0,91 11

12 Comunicação 0,60 0,60 Credibilidade e Segurança 0,74 0,70 Fonte: Autores As análises realizadas referentes mensuração da qualidade do serviço prestado pelo setor de-pós-vendas investigado por meio deste instrumento SERVQUAL adaptado são apresentados na próxima seção. 4.2 Análise dos resultados e proposição de ações de melhorias A Tabela 3 apresenta os valores da Expectativa Média (E), do Desempenho Médio (D) e do Gap Médio (D - E) para cada dimensão e critério avaliados, calculados por meio do software EXCEL. Tabela 3 Dimensões da qualidade em serviço Itens de cada questão Percepção Expectativa GAP Média Desvio Padrão Média Presteza 4,5 α= 0,91 1 5,36 α= 0,71 0,7 Desvio Padrão 1. Informação de serviços executados 3,19 1,31 4,86 0,65-1,7 2. Disponibilidade Imediata dos funcionários 4,32 0,85 5,59 0,49-1,3 3. Funcionários sempre disponíveis 5,24 1,09 5,45 0,55-0,2 4.Atenção Personalizada 5 0,93 5,18 1,25-0,2 5. Suporte adequado 4,72 0,83 5,71 0,56-1 P-E Comunicação 3,95 α=0,60 1,25 6,09 α=0,60 0,51 6. Fácil acesso ao sistema 4,3 1,21 5,93 0,43-1,6 7.Prático sistema de comunicação 4,05 1,68 6,22 0,61-2,2 8. Resposta rápida do sistema 2,78 1,31 5,96 0,35-3,2 9. Treinamento adequado dos funcionários 4,69 0,79 6,26 0,65-1,6 Credibilidade e Segurança 4,76 α= 0,70 1 5,48 α= 0,74 0, Credibilidade dos empregados 4,79 1,72 5,43 0,77-0,6 11. Clientes devem confiar nos colaboradores 5,26 1,05 5,49 0,68-0,2 12. Cordialidade dos colaboradores 5,6 0,49 4,46 0,58 1, Fazer algo no tempo prometido 2,47 1,2 5,36 1,38-2,9 14. Solidariedade dos empregados para com os clientes 5 1,53 5,36 0,71-0,4 12

13 15. Cumprimento de prazos estabelecidos 2,74 1,2 5,67 0,47-2,9 16. Conhecimento técnico adequado 5,81 0,72 6,21 0,66-0,4 17. Informações claras e objetivas 5,76 0,5 6,06 0,43-0,3 18. Manter registros de forma correta 5,4 0,54 5,31 0,79-0,1 Fonte: Entrevistas realizadas Analisando a Tabela 3, observa-se que as três maiores médias, em expectativa, encontramse nas dimensões Credibilidade e Segurança e Comunicação. O maior valor é referente ao treinamento adequado dos funcionários para utilização do sistema de comunicação (6,26), o segundo maior valor está na praticidade na utilização do sistema (6,22), ambos na dimensão Comunicação. Por fim, a terceira maior média, (6,21), diz respeito ao nível de conhecimento técnico dos funcionários que irão analisar os problemas nas concessionárias. Com esses dados, pode-se notar que o cliente valoriza mais os aspectos relacionados à eficácia da utilização do sistema de comunicação, tanto no preparo dos funcionários, quanto em um sistema de fácil acesso, e na capacidade técnica dos colaboradores para análise dos problemas. Ainda em expectativa, as menores médias encontradas (4,46 ; 4,86 ; 5,18) estão nas dimensões Credibilidade e Segurança e Presteza, em relação à cordialidade dos funcionários, à atenção personalizada dada aos clientes e à informação exata de quando os serviços são executados. Quanto à percepção, as maiores médias encontram-se na dimensão Credibilidade e Segurança, (5,81) no nível de conhecimento técnico dos funcionários, (5,6) na cordialidade dos colaboradores e (5,76) na clareza e objetividade das informações recebidas dos técnicos do pósvendas que realizam as visitas técnicas às concessionárias. As menores médias encontradas, em percepção, (2,47 ; 2,74 ; 2,78) estão nas dimensões Comunicação e Credibilidade e Segurança, o que implica no tempo de resposta do sistema de comunicação e o cumprimento de prazos estabelecidos, execução de tarefas no tempo prometido. A qualidade do serviço prestado é calculada pela diferença entre percepção e expectativa (gap). Como já exposto, os valores positivos dos gaps significam que o serviço prestado foi satisfatório, e os negativos indicam que a qualidade do serviço foi insatisfatória. Ao analisar a tabela, nota-se que apenas 1 item apresenta gap positivo, na dimensão Credibilidade e Segurança, referente à questão 12, cordialidade dos colaboradores, onde os clientes tinhas expectativa relativamente baixa. Os itens restantes apresentam gaps negativos, sendo os piores (-3,18 ; -2,93 ; -2,89), encontrados em Comunicação na questão 8, resposta 13

14 rápida do sistema e na dimensão Credibilidade e Segurança, nas questões 13 e 15, relacionadas ao cumprimento de prazos estabelecidos e execução de tarefas no tempo prometido. Como todos os itens analisados, com exceção do item 12, causam insatisfação às concessionárias clientes, uma maneira de priorizá-los para constituírem uma estratégia de melhoria em curto prazo é fazer uma análise conjunta dos itens que geram alta expectativa (equivalentes aos itens mais importantes para as concessionárias clientes) e dos itens com os maiores gaps negativos. Essa relação é apresentada no Gráfico 1. No eixo x têm-se os níveis de expectativa dos clientes e no eixo y, o gap entre expectativa e percepção em relação aos itens analisados. No canto inferior direito do referido gráfico estão aqueles itens mais críticos (maiores expectativas e maiores gaps negativos), como segue: itens 2, 5, 6, 7 e 9, correspondentes, respectivamente, à disponibilidade imediata dos funcionários do setor de pós-vendas da montadora, obtenção de suporte adequado para os colaboradores cumprirem corretamente as tarefas, fácil acesso do sistema de comunicação concessionária pós-vendas da montadora, praticidade no uso do sistema de comunicação e treinamento adequado para utilização do sistema. Gráfico 1 Mapa de oportunidades Legenda 1. Informação de serviços executados 10. Credibilidade dos empregados 2. Disponibilidade Imediata dos funcionários 11. Clientes devem confiar nos colaboradores 3. Funcionários sempre disponíveis 12. Cordialidade dos colaboradores 14

15 4.Atenção Personalizada 13. Fazer algo no tempo prometido 5. Suporte adequado 14. Solidariedade dos empregados para com os clientes 6. Fácil acesso ao sistema 15. Cumprimento de prazos estabelecidos 7.Prático sistema de comunicação 16. Conhecimento técnico adequado 8. Resposta rápida do sistema 17. Informações claras e objetivas 9. Treinamento adequado dos funcionários 18. Manter registros de forma correta Fonte: Entrevistas realizadas Referente a estes itens, sugere-se que a empresa desenvolva estratégias de melhorias da qualidade do serviço direcionadas a eles, para que alcancem melhor desempenho em curto prazo. Para trabalhar sobre o aspecto da disponibilidade imediata dos funcionários, pode-se identificar a demanda de serviços solicitados e a quantidade de funcionários disponíveis para o recebimento dos mesmos, avaliando assim, a capacidade de atendimento e, com estes dados, tornar possível um ajuste da capacidade para atender à expectativa do cliente. O cumprimento correto das tarefas de cada processo depende do suporte adequado disponibilizado para tal. Equipamentos com fácil localização, busca de dados eficiente, treinamento e nível de conhecimento específico de acordo com o exigido para a execução das tarefas, são fatores que devem ser analisados de forma intensa e adequados para cada tipo de atividade. Para gerar facilidade no acesso ao sistema de comunicação, pode-se realizar uma nova configuração do layout do sistema, deixando informações mais claras e objetivas, evidenciando os portais de acesso mais utilizados pelos clientes. Isso implica também na praticidade do uso do sistema de comunicação, onde as solicitações podem ser feitas de maneira mais rápida e as informações direcionadas a áreas específicas. Outra forma de otimizar o processo de comunicação via sistema, seria a troca de fornecedor deste serviço, ou seja, a substituição do sistema atual por outro, com perspectivas visuais de fácil entendimento e sistema de troca de informações mais simplificado, por exemplo. Uma forma de melhorar a utilização do sistema de comunicação é realizar treinamentos periodicamente, visando à atualização de possíveis modificações no sistema, eliminação de dúvidas frequentes, garantindo assim a disseminação das informações e nível de conhecimento equivalente entre os funcionários. 15

16 5 Conclusões Objetivou-se, neste artigo, apresentar uma proposta de adaptação do instrumento SERVQUAL para avaliação da qualidade percebida pelos clientes (concessionárias) do setor de pós-vendas de empresas automobilísticas. O resultado apresentado foi um questionário com dezoito questões distribuídas em três dimensões da qualidade: presteza, comunicação e credibilidade e segurança. A confiabilidade do instrumento SERVQUAL adaptado foi medida através do cálculo do coeficiente Alpha de Cronbach para cada uma das três dimensões que compõem o questionário, obtendo-se valores de α superiores a 0,6 que são aceitos como indicativos de consistência interna em pesquisas exploratórias. Acredita-se que, ao se disponibilizar esse instrumento para avaliar os aspectos da qualidade em serviços referentes ao setor de pós-vendas de empresas automobilísticas, foi possível também contribuir para o avanço das discussões a respeito das adaptações necessárias ao Instrumento SERVQUAL. Além disso, por fazer uso de um ferramental estatístico que corroborou com as conclusões obtidas, acredita-se que os determinantes da qualidade identificados podem ser, em sua maioria, utilizados por outras montadoras. Em relação à avaliação da qualidade dos serviços prestados pelo setor de pós-vendas estudado, em uma visão geral, observou-se através da análise do gap médio que a mesma não tem satisfeito seus clientes em relação às três dimensões analisadas. Em uma visão mais específica, observou-se que os itens pertencentes a essas dimensões que mais geram insatisfação aos clientes referem-se: ao tempo de resposta à OS e ao pedido de reembolso via sistema concessionária pósvendas da montadora; à confiabilidade (cumprimento do prazo de entrega/realização dos serviços). Com base nos resultados obtidos, sugeriram-se ações de melhorias, entretanto, um plano de ações mais detalhado fugiria ao escopo deste trabalho, pois implicaria na elaboração de uma estratégia de operações de serviços para a empresa e, portanto, o desenvolvimento de uma nova pesquisa com base na metodologia de pesquisa-ação. Referências Bibliográficas ARA, A. B; MUSETTI, A. V. & SCHNEIDERMAN, B. Introdução à Estatística. Editora Blucher, São Paulo, 1ª Edição, BORCHARDT, M.; SELLITTO, M.; PEREIRA, G. Serviços de pós-venda para produtos fabricados em base tecnológica. Produção Online, v. 8, n. 1, p. 1-25,

17 CAUCHICK MIGUEL, P. A. Estudo de caso na engenharia de produção: estruturação e recomendações para sua condução. Revista Produção, v. 17, n. 1, p , Jan./Abr CAUCHICK MIGUEL, P. A. C. & SALOMI, G. E. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços. Revista Produção v. 14 n CORRÊA, H. L. & CAON, M. Gestão de serviços. São Paulo, editora Atlas, FREITAS, A. L. P.; BOLSANELLO, F. M. C. e VIANA, N. R. N. G. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ci. Inf. [online], vol.37, n.3, pp , GONÇALVES, T. J. M. &BELDERRAINM. C. N.Avaliação da qualidade em lanhousesatravés da adaptação do instrumento SERVQUAL. Revista Produção Online, Florianópolis, SC, v.12, n. 1, p , jan./mar HAIR JR., J. F.; ANDERSON, R. E.; TATHAM, R. L.; BLACK, W. C. Multivariate data analysis. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, HORA, H. R. M.; MONTEIRO, G. T. R.; ARICA, J. Confiabilidade em questionários para qualidade: um estudo com o coeficiente de alpha de cronbach. Revista Produto & Produção, vol. 11, n. 2, p , jun KHAKSAR, S. M. S.; NAWASER, K; JAHANSHAHI, A. A. & KAMALIAN, A. R. The relation between after-sales services and entrepreneurial opportunities: case study of iran- khodro company. African Journal of Business Management Vol. 5(13), pp , 4 July, JOHNSTON, R. & CLARK, G. Administração de operações de serviço. São Paulo, Ed. Atlas, MILAN, G. S. & RIBEIRO J. L. D. A Influência do departamento de pós-vendas na retenção de clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Revista Gestão & Produção, v.10, n.2, p , ago PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qualityions for future research. Journal of Retailing. V.64, n.1, PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p , SANTOS, L. C. & VARVAKIS, G. SERVPRO: uma técnica para a gestão de operações de serviços. Revista Produção v. 12 n

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