Centro Universitário do Distrito Federal UDF. Fernando Antonio Teixeira

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2 Centro Universitário do Distrito Federal UDF Fernando Antonio Teixeira PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO CENTRO DE INFORMÁTICA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS: O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COMO INDICADOR ESTRATÉGICO Brasília DF 2012

3 FERNANDO ANTONIO TEIXEIRA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO CENTRO DE INFORMÁTICA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS: O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COMO INDICADOR ESTRATÉGICO Trabalho de conclusão de curso apresentado a Pós Graduação, Pesquisa e Extensão do Centro Universitário do Distrito Federal - UDF, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista - MBA em Governança de Tecnologia da Informação no Setor Público. Orientador: Prof. Dr. Wander C. M. Pereira da Silva Brasília DF 2012

4 Folha de aprovação As horas do dia do mês de do ano de compareceram para defesa pública do Trabalho de Conclusão de Curso, requisito obrigatório para a obtenção do título de Especialista em GOVERNANÇA DE TI no SETOR PÚBLICO o aluno (a): FERNANDO ANTONIO TEIXEIRA tendo como Título do Trabalho de Conclusão de Curso: PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO CENTRO DE INFORMÁTICA DA CÂMARA DOS DEPUTADOS: IDENTIFICANDO FORÇAS E FRAQUEZAS. Constituíram a Banca Examinadora os professores: Professor Orientador Professor(a) Examinador(a) Após a apresentação e as observações dos membros da banca o trabalho foi considerado: ( ) aprovado com o conceito (0 a 10 pontos). ( ) reprovado Eu, Prof. Dr. Wander C. M. Pereira da Silva (Orientador), lavrei a presente ata que segue assinada por mim e pelos demais membros da Banca Examinadora. Ass.

5 À minha esposa Rosineide, aos meus filhos Eduardo e João e aos meus pais Rudes e Helena.

6 AGRADECIMENTOS Agradeço especialmente à Roberta Rabay e à Janaína Catete por terem me propiciado a oportunidade de participar da pesquisa e aos demais membros da equipe, Raquel Flores e Osmar Gondim, a valiosa colaboração durante todo o trabalho.

7 RESUMO Monitorar a percepção de qualidade sob a ótica do usuário é fundamental para se estabelecer mecanismos de melhoria dos produtos e serviços oferecidos. O planejamento estratégico do Centro de Informática da Câmara dos Deputados, CENIN, para o quadriênio 2010 a 2013, estabeleceu o indicador Índice de Satisfação do Usuário do CENIN com o objetivo de mensurar o objetivo estratégico Aprimorar o atendimento aos parlamentares e órgãos da Câmara dos Deputados. O presente trabalho teve como objetivo realizar a primeira medição do referido indicador através de uma pesquisa de satisfação de usuário e, consequentemente, estabeleceu uma forma de cálculo para as demais medições do indicador. Além disso, esse trabalho deixa um legado de importantes informações que poderão subsidiar ações estratégicas no sentido de melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo CENIN. Palavras-chave: Pesquisa. Satisfação. Usuário. Informática. Indicador Estratégico.

8 ABSTRACT Monitoring the quality perception from user s perspective is important to establish mechanisms to improve the products and offered services. The strategic planning of the Computer Center of the Chamber of Deputies, CENIN, from 2010 to 2013, set the indicator CENIN User's Satisfaction Index with the aim of measuring the strategic objective Improve service to parliamentarians and divisions of Chamber of Deputies. The present work was aimed at making the first measurement of this indicator through a user satisfaction survey and additionally established a calculation method for the future measurements of the indicator. Moreover, this work leaves a legacy of important information that will support strategic actions to improve the quality of services provided by CENIN. Keywords: Survey. Satisfaction. User. Computing. Strategic Indicator.

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Modelo de fatores que afetam a satisfação do usuário final de TIC (MAHMOOD, BURN, et al., 2000) Figura 2 Modelo de satisfação do usuário final (ADAMSON e SHINE, 2003) Figura 3 Questão para Avaliação do Nível Geral de Satisfação com o CENIN Figura 4 Indicadores Específicos Figura 5 Questão para Avaliação de Indicador Específico Figura 6 Quadro Resumo da Amostra Figura 7 Promédios da Avaliação Geral do CENIN Figura 8 Coeficientes de dispersão da Avaliação Geral do CENIN Figura 9 Avaliação dos Indicadores Específicos... 36

10 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Histograma da Avaliação Geral do CENIN Gráfico 2 Curva de Tendência e Diagrama de Quartis da Avaliação Geral do CENIN Gráfico 3 Frequência da Avaliação Geral do CENIN agrupada por Conceitos Gráfico 4 Média da Avaliação Geral do CENIN por Cargo Gráfico 5 Média da Avaliação Geral do CENIN por Função Gráfico 6 Média da Avaliação Geral do CENIN por Tempo de Serviço na Câmara dos Deputados Gráfico 7 Média da Avaliação Geral do CENIN por Gênero Gráfico 8 Média da Avaliação Geral do CENIN por Órgão Gráfico 9 Média da Avaliação Geral do CENIN das Chefias dos Órgãos Gráfico 10 Comparativo entre as Médias da Avaliação Geral do CENIN dos Órgãos e as Médias das Respectivas Chefias Gráfico 11 Frequência da Avaliação da Importância da TIC para o Desempenho das Atividades do Usuário Gráfico 12 Frequência da Avaliação dos Indicadores Gráfico 13 Frequência Consolidada da Avaliação dos Indicadores Gráfico 14 Comparativo entre a Avaliação Geral do CENIN e a Avaliação Consolidada dos Indicadores escala conceitual Gráfico 15 Comparativo entre a Avaliação Geral do CENIN e a Avaliação Consolidada dos Indicadores escala numérica Gráfico 16 Índice de Satisfação dos Indicadores Gráfico 17 Coeficiente de Correlação dos Indicadores sobre a Avaliação Geral do CENIN... 41

11 LISTA DE TABELAS Tabela 1 População de Usuários do CENIN Tabela 2 Freqüência amostral por cargo Tabela 3 Frequência amostral por função exercida Tabela 4 Frequência amostral por tempo de serviço na Câmara dos Deputados.. 25 Tabela 5 Frequência amostral por Gênero Tabela 6 Frequência amostral por órgão comparada com a freqüência amostral das chefias dos respectivos órgãos Tabela 7 - Tabela de conversão da escala de conceito para a escala numérica... 39

12 LISTA DE SIGLAS CEDI CEFOR CENIN CNE CONLE CONOF DEAPA DECOM DEFIN DEMAP DEMED DEPES DEPOL DETAQ DETEC DG DILEG DIRAD DRH SECIN SECOM SGM TIC Centro de Documentação e Informação Centro de Formação, Treinamento e Apefeiçoamento Centro de Informática da Câmara dos Deputados Cargo de Natureza Especial Consultoria Legislativa Consultoria de Orçamento e Fiscalização Financeira Departamento de Apoio Parlamentar Departamento de Comissões Departamento de Finanças, Orçamento e Contabilidade Departamento de Material e Patrimônio Departamento Médico Departamento de Pessoal Departamento de Polícia Legislativa Departamento de Taquigrafia Revisão e Redação Departamento Técnico Diretoria Geral Diretoria Legislativa Diretoria Administrativa Diretoria de Recursos Humanos Secretaria de Controle Interno Secretaria de Comunicação Secretaria Geral da Mesa Tecnologia da Informação e Comunicação

13 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO REFERENCIAL TEÓRICO SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE TIC A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DO CENIN QUESTIONÁRIO DA PESQUISA COLETA DE DADOS RESULTADOS Dados da População Dados da Amostra Avaliação Geral do CENIN Avaliação da importância da TIC Avaliação dos indicadores específicos CONCLUSÕES REFERÊNCIAS ANEXOS ANEXO A PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO CENIN Mapa estratégico Índice de satisfação do usuário ANEXO B QUESTIONÁRIO APLICADO NA PESQUISA ANEXO C SOLUÇÕES DE SOFTWARE CITADAS NA PESQUISA ANEXO D AVALIAÇÃO CONSOLIDADA DAS PRINCIPAIS SOLUÇÕES DE SOFTWARE (FREQUENCIA >= 10) ANEXO E ÍNDICE DE QUALIDADE DAS PRINCIPAIS SOLUÇÕES DE SOFTWARE... 53

14 ANEXO F AVALIAÇÃO DETALHADA DOS PRINCIPAIS SISTEMAS DESENVOLVIDOS PELO CENIN... 54

15 13 1 INTRODUÇÃO A qualidade de produtos e serviços pode ser avaliada sob diversas perspectivas. Uma perspectiva seria, por exemplo, verificar se o produto ou o serviço está em conformidade com as suas especificações. Outra perspectiva, na qual esse trabalho irá se desenvolver, é a percepção de qualidade sob o ponto de vista do cliente. Entender a percepção do cliente sobre os produtos e serviços oferecidos é um elemento importante no planejamento estratégico organizacional. Medir a satisfação interna de uma organização também se mostra como elemento importante para a melhoria dos processos internos da organização. Nesse sentido, o Centro de Informática da Câmara dos Deputados, estabeleceu em seu planejamento estratégico 2010 a 2013 o indicador Índice de Satisfação do Usuário com o objetivo de verificar a percepção do usuário com relação ao atendimento de suas expectativas quanto aos serviços prestados pelo CENIN (CENIN, 2010). Esse indicador está relacionado ao objetivo estratégico Aprimorar o atendimento aos parlamentares e órgãos da Câmara dos Deputados e tem impacto direto em 3 projetos estratégicos: 1) Implantação de processos e ferramenta para gestão de serviços de TIC; 2) Adequação da estrutura organizacional do CENIN; 3) Implantação de processo de Gerência de Relacionamento. O presente trabalho realizou a primeira medição do Índice de Satisfação do Usuário do CENIN a partir da aplicação de uma pesquisa de satisfação. Como se trata da primeira medição, o estudo estabeleceu uma forma de cálculo para o indicador que poderá ser utilizada em medições futuras. O trabalho descreve todo o processo de medição do indicador que se inicia com a elaboração do questionário, passa pela aplicação da pesquisa e é finalizado com a análise dos dados coletados. Mais do que oferecer um índice, este trabalho busca oferecer um conjunto de informações importantes que possam subsidiar ações efetivas para a melhoria dos serviços prestados pelo Centro de Informática da Câmara dos Deputados.

16 14 2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DE TIC Para alguns pesquisadores, a satisfação ou insatisfação do cliente está relacionada à diferença entre a expectativa e o desempenho percebido do produto ou serviço. Para esses pesquisadores, a satisfação do cliente pode ser definida como uma resposta do cliente para a avaliação da discrepância entre as expectativas anteriores (ou alguma outra norma de desempenho) e a percepção de desempenho atual do produto após o seu consumo (TSE e WILTON, 1988). Outra linha de pesquisa sugere que o grau de satisfação é influenciado por um padrão de comparação estabelecido por experiências prévias e a desconfirmação (YI, 1989), ou seja, o grau de satisfação é influenciado pelo o quanto o padrão de comparação é desconfirmado. Esse padrão de comparação pode ser desconfirmado positivamente ou negativamente. A satisfação do usuário final é fator chave para o sucesso da TI (MAHMOOD, BURN, et al., 2000). Na literatura, as características dos sistemas e as informações disponibilizadas pelos sistemas são consideradas conceitos fundamentais para a satisfação do usuário final. Algumas pesquisas demonstram que a satisfação do usuário final de TIC é mais elevada em empresas menos centralizadas (MONTAZEMI, 1988). Existe uma complexa inter-relação de fatores que influenciam as expectativas dos usuários e, consequentemente, a sua satisfação. A dificuldade em isolar esses fatores tem resultando na falta de um modelo abrangente sobre os fatores que influenciam a satisfação do usuário de TI (MAHMOOD, BURN, et al., 2000). Ditsa e MacGregor (DITSA e MACGREGOR, 1995) definiram, a partir de análises de diversos modelos e teorias, uma categorização de fatores que influenciam a satisfação do usuário com os sistemas de informação (SI). As categorias são as seguintes: A qualidade das informações do SI; As características da interface do usuário do SI;

17 Benefícios percebidos Prática do usuário 15 Apoio oferecido pelos funcionários da área de TI, fornecedores ou manuais; A eficácia do sistema de informação para a organização; O envolvimento do usuário no planejamento, desenvolvimento e implementação do SI; O envolvimento da gestão no planejamento, desenvolvimento e implementação do SI; As atitudes do usuário em relação ao SI. Em um estudo similar, Adam Mahmod ET AL (MAHMOOD, BURN, et al., 2000) demonstraram que a satisfação do usuário de TI é fortemente influenciada por três componentes básicos: os benefícios percebidos, a experiência do usuário e o suporte oferecido pela organização. O modelo proposto pelo autor também identifica subcomponentes associados a esses três componentes principais conforme mostra a Figura 1. Expectativas do Usuário Experiência do usuário Facilidade de Uso Satisfação do Usuário Final de TIC Habilidades do usuário Percepção de Utilidade Suporte Organizacional Envolvimento do usuário Atitudes do usuário relativas ao SI Apoio institucional Percepção das atitudes da gerência superior Figura 1 Modelo de fatores que afetam a satisfação do usuário final de TIC (MAHMOOD, BURN, et al., 2000) Andamson e Shine (ADAMSON e SHINE, 2003) propõem um modelo de satisfação do usuário final de TI baseando em ambientes de obrigatoriedade do uso dos sistemas de informação. O modelo proposto é composto por três dimensões:

18 16 A dimensão de atitude avalia atitudes para a formação relativas à nova tecnologia e inclui os seguintes componentes: Normas subjetivas, eficácia do uso do computador e a qualidade do sistema; A dimensão de percepção avalia as percepções do usuário final relativas à utilidade e a facilidade de uso do sistema; A dimensão comportamental avalia a satisfação do usuário com o sistema recém-implementado assumindo que a satisfação resulta em uma maior utilização. Atitudes para formação relativa ao sistema de informação: Normas subjetivas Eficácia no uso do computador Qualidade do Sistema Percepção do Usuário do sistema de informação : Facilidade de uso Utilidade do sistema Satisfação do Usuário Final Figura 2 Modelo de satisfação do usuário final (ADAMSON e SHINE, 2003) Wixom e Todd (WIXOM e TODD, 2005) sugerem um modelo no qual a construção da satisfação do usuário depende da qualidade do sistema e da qualidade da informação. Para os autores, a qualidade do sistema está relacionada à percepção das seguintes características: Confiabilidade do sistema Flexibilidade com que o sistema se adapta às demandas de mudança do usuário Integração do sistema com outras fontes de informação Acessibilidade da informação, ou seja, a facilidade com que a informação pode ser acessada ou extraída do sistema Tempestividade com que o sistema oferece as informações ou executa as ações Em relação à qualidade da informação, os autores estabelecem que ela está relacionada à percepção das seguintes características:

19 17 Integralidade ou grau com que o sistema oferece todas as informações necessárias Precisão da informação correspondente à percepção de informação correta Formatação ou apresentação adequada da informação Atualização ou o grau com que o usuário percebe que a informação está atualizada. Integralidade Precisão Formatação Qualidade da Informação Satisfação com a Informação Utilidade Atualização Confiabilidade Atitude Intenção Flexibilidade Integração Qualidade do Sistema Satisfação com o Sistema Facilidade de Uso Acessibilidade Tempestividade

20 18 3 A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO DO CENIN 3.1 QUESTIONÁRIO DA PESQUISA Um dos desafios na elaboração do questionário foi equacionar a quantidade de questões de forma a obter a maior quantidade de informações possíveis e, ao mesmo tempo, fazer com que essas questões pudessem ser respondidas de forma rápida e simples. Chegou-se a um total de 31 questões sendo 30 questões objetivas e uma questão subjetiva opcional para sugestões de melhorias para o CENIN. As 30 questões objetivas tratavam dos seguintes aspectos: 1 questão para avaliação geral do CENIN; 23 questões para avaliação de indicadores específicos que influenciam a avaliação geral do CENIN; 1 questão sobre a importância da informática no desempenho das atividades do usuário; e 5 questões demográficas. A questão para avaliação geral do CENIN foi elaborada sobre uma escala medição de 11 pontos (de 0 a 10). No ponto extremo 0 (zero) foi colocado o rótulo muito insatisfeito e na extremidade oposta 10 (dez), o rótulo muito satisfeito conforme mostra a Figura 3. A maior granularidade dessa escala de medição permite análises estatísticas mais detalhadas (DARBYSHIRE e HEATH, 2004). Além disso, a média final dos resultados dessa questão determinará o Índice de Satisfação do Usuário estabelecido no Planejamento Estratégico do CENIN (CENIN, 2010) Muito Insatisfeito O O O O O O O O O O O Muito Satisfeito Figura 3 Questão para Avaliação do Nível Geral de Satisfação com o CENIN As 23 questões para avaliação dos indicadores específicos tinham como objetivo avaliar os fatores determinantes da qualidade geral do CENIN. Nesses indicadores, procurou-se avaliar os principais produtos e serviços oferecidos pelo

21 19 CENIN além de características importantes na prestação de serviços como agilidade, cordialidade, comunicação e disponibilidade. Nos casos em que o indicador definido correspondia a um produto ou serviço oferecido pelo CENIN, o indicador buscou uma avaliação geral desse produto ou serviço. Não foi escopo da pesquisa a realização de avaliações detalhadas dos produtos e serviços, até para evitar um questionário muito extenso que pudesse acabar desestimulando o pesquisado a respondê-lo. No entanto, os resultados desses indicadores poderão subsidiar decisões futuras para avaliações detalhadas de determinados produtos e serviços. Os indicadores específicos foram agrupados em 6 grandes grupos: (1) Atendimento e Suporte; (2) Equipamentos; (3) Internet e Correios; (4) Portais da Câmara dos Deputados; (5) Sistema Desenvolvido pelo CENIN; e (6) Prestação de Serviços do CENIN. A Figura 4 exibe a lista dos indicadores definidos para cada grupo. 1) Atendimento e Suporte 1.1) Central de Atendimento (ramal ) 1.2) Suporte Presencial (técnicos que vão até o seu local de trabalho) 1.3) Tempo para resolução dos problemas 1.4) Resolução de problemas 2) Equipamentos 2.1) Sua estação de trabalho (microcomputador). 2.2) Outros equipamentos (impressora, multifuncional, scanner, etc.) 3) Internet e Correio 3.1) Acesso à INTERNET via REDE LOCAL (Redecamara) 3.2) Acesso à INTERNET via REDE SEM FIO (Wi-Fi) 3.3) Correio Eletrônico da Câmara dos Deputados ( ) 4) Portais CD 4.1) Institucional ( 4.2) Corporativo (intranet.camara.gov.br) 4.3) Extranet (extranet.camara.gov.br) 5) Sistema Desenvolvido pelo CENIN S1) Sigla do Sistema mais Importante para o Usuário 5.1) Seu funcionamento geral 5.2) Correção de problemas (suporte) 5.3) Melhorias ou atualizações (novas versões) S2) Sigla do Segundo Sistema mais Importante para o Usuário 5.1) Seu funcionamento geral 5.2) Correção de problemas (suporte) 5.3) Melhorias ou atualizações (novas versões) 6) Prestação de Serviços 6.1) Cortesia no atendimento 6.2) Agilidade no atendimento 6.3) Clareza na comunicação 6.4) Horário de atendimento 6.5) Cumprimento dos prazos combinados Figura 4 Indicadores Específicos

22 20 No caso do grupo 5 (Sistema Desenvolvido pelo CENIN), optou-se pela avaliação de até dois sistemas. Assim o usuário teve condições de avaliar os dois sistemas mais importantes para o desempenho de suas atividades. Para cada sistema escolhido, havia 3 indicadores a serem avaliados: 5.1) Seu funcionamento geral; 5.2) Correção de problemas; e 5.3) Melhorias ou atualizações. Para a avaliação dos indicadores específicos foi adotada uma escala de 4 pontos sendo 3 pontos para avaliação conceitual com os rótulos Bom, Regular e Ruim e 1 ponto para abstenção com o rótulo Não Uso/Não Sei conforme Figura 5. Bom Regular Ruim Não Uso / Não Sei <Nome do Indicador Específico> O O O O Figura 5 Questão para Avaliação de Indicador Específico Na questão sobre a avaliação da importância da informática para o desempenho das atividades do usuário foi adotada uma escala de medição de 4 pontos com os rótulos Indispensável, Importante, Pouco Importante e Desnecessária. Por fim, as 5 questões demográficas buscavam informações sobre o perfil do pesquisado como: gênero (masculino ou feminino); tempo de trabalho na Câmara dos Deputados; cargo exercido; função exercida; e local de trabalho. No caso do local de trabalho, as respostas contemplavam os locais até o nível de departamento. 3.2 COLETA DE DADOS A metodologia utilizada consistiu na aplicação de uma pesquisa quantitativa realizada através de questionário eletrônico publicado no Portal Corporativo da Câmara dos Deputados (intranet). Para a elaboração e aplicação da pesquisa foi utilizado o software Enquete desenvolvido pelo próprio CENIN. A pesquisa ficou disponível para respostas entre os dias 14 e 27 de outubro de 2011.

23 21 Para evitar os riscos de baixa adesão, foi estabelecido um plano de divulgação que consistia na inserção de papel de parede informativo na área de trabalho dos microcomputadores da rede local, notas na revista eletrônica da Casa e no Boletim do CENIN, banner na página principal do Portal Corporativo (intranet), e s para os diretores dos departamentos e usuários em geral. Essa última estratégia mostrou-se a mais eficiente. Após o envio dos s, o monitoramento da pesquisa constatou um aumento considerável das respostas. 3.3 RESULTADOS Dados da População A pesquisa de satisfação de usuários do CENIN pôde ser respondida por todos os usuários cadastrados na rede da Câmara dos Deputados (RedeCamara), ou seja, todos os usuários que possuíam uma conta de acesso tiveram condições de responder ao formulário da pesquisa. Portanto, a população de referência para a análise da amostra corresponde aos usuários da RedeCamara. A população estimada para a época de realização da pesquisa foi de usuários ativos. Em um levantamento inicial, verificou-se que havia usuários cadastrados na RedeCamara. No entanto, após uma análise mais detalhada, verificou-se que havia uma grande quantidade de usuários cadastrados que não possuíam mais vínculo com a Casa. Para realizar os ajustes na população, foram utilizados os dados publicados no Portal da Transparência da Câmara dos Deputados (CÂMARA DOS DEPUTADOS, 2011). Segundo esses dados, a Casa possuía em 31/08/2011 um quadro funcional de contratados diretos sendo servidores efetivos (218 consultores, analistas legislativos e 1758 técnicos legislativos), cargos de natureza especial (CNE) e secretários parlamentares.

24 22 A Câmara também conta com um quadro de pessoal contratado indiretamente composto de terceirizados, estagiários e menores aprendizes (próadolescentes). Como não havia informações no Portal para esses contratos indiretos, os dados considerados na população foram os existentes no cadastro da RedeCamara: terceirizados, 249 estagiários e 399 pró-adolescentes. Tabela 1 População de Usuários do CENIN Cargo População (em 31/08/2011) Deputado 513 Consultor 218 Analista Legislativo Técnico Legislativo CNE Secretário Parlamentar Terceirizado Outro Cargo (estagiário e pró-adolescente) 648 Total geral Fonte: Portal da Transparência da Câmara dos Deputados e dados do Cadastro da RedeCamara Dados da Amostra Encerrada a pesquisa no dia 27 de outubro de 2011, após 14 dias úteis de coleta, a amostra totalizou 759 questionários respondidos. Definindo-se um grau de confiança de 95% para a pesquisa, a margem de erro da amostra é de 3,6%. Esse erro amostral foi calculado com base na estimativa da proporção populacional (TRIOLA, 2005) sem a realização de ajustes para população finita e considerando a proporção populacional desconhecida, ou seja, a não realização desses ajustes resulta no maior erro amostral possível. Estudos mais detalhados do perfil demográfico dos pesquisados poderiam reduzir substancialmente o valor do erro amostral, no entanto, isso não se faz necessário aqui, pois, o erro amostral de 3.6% é bastante razoável para o estudo.

25 23 Total de Questionários Respondidos 759 Grau de Confiança da Pesquisa 95% Margem de Erro 3,6% Figura 6 Quadro Resumo da Amostra Com base nas respostas à questão sobre o cargo ocupado, verifica-se que houve uma participação excelente dos servidores efetivos na pesquisa 16,97% dos consultores, 17,41% dos analistas legislativos e 11,83% dos técnicos legislativos participaram da pesquisa. Portanto, dos servidores efetivos, 527 participaram da pesquisa, ou seja, 14,7% dos servidores efetivos participaram da pesquisa. Também participaram da pesquisa 5,34% dos CNEs, 0,96% dos secretários parlamentares, 3,25% dos terceirizados e 0,62% dos outros cargos (estagiários e pró-adolescentes). No caso de deputados, não houve nenhuma participação conforme mostra a Tabela 2. Tabela 2 Freqüência amostral por cargo Cargo Frequência Amostral % Amostral % da População Deputado 0 0,00% 0,00% Consultor 37 4,87% 16,97% Analista Legislativo ,15% 17,41% Técnico Legislativo ,40% 11,83% CNE 65 8,56% 5,34% Secretário Parlamentar ,57% 0,96% Terceirizado 60 7,91% 3,25% Outro Cargo 4 0,53% 0,62% Total geral ,00% 4,08% As amostras para consultores, analistas legislativos, técnicos legislativos e CNEs podem ser consideradas bastante significativas pois os seus percentuais da população são superiores a 5%. No caso das amostras referentes a secretários parlamentares e terceirizados, elas também podem ser consideradas significativas pelo fato de suas frenquências amostrais serem suficientemente grandes 1. No caso 1 Uma amostra pode ser considerada suficientemente grande quando possui 30 ou mais elementos, pois, pelo Teorema Central do Limite, as médias de amostras grandes tendem para a distribuição normal (FREUND, 2004)

26 24 de outros cargos, a amostra com apenas 4 ocorrências se mostrou insignificante tanto do ponto de vista de representação populacional quanto do ponto de vista de impacto geral sobre a amostra pois representa apenas 0,53% de toda a amostra. Um aspecto importante a ser considerado é que a amostra não contém respostas de deputados. Em relação à função ocupada pelo usuário, a amostra contém 41 respostas de diretores e coordenadores, 106 respostas de chefes de serviço e seção, 35 respostas de chefes de gabinetes, 392 respostas de usuários que declararam ocupar outro tipo de função comissão diferente das anteriores, e 185 declararam não ocupar função. Considerando que as três primeiras opções de repostas se tratam dos cargos de chefia, verifica-se que 182 chefes participaram da pesquisa, ou seja, a amostra contém 23,98% de respostas correspondentes à avaliação de servidores que ocupam cargo de chefia. Nessa questão, não foi analisada a relação entre a amostra e suas respectivas características populacionais. No entanto, como todas as frequências amostrais superam 30 elementos 1, as amostras para todos as funções são significativas para o estudo. Tabela 3 Frequência amostral por função exercida Função Frequência Amostral % Amostral Diretor ou Coordenador 41 5,40% Chefe de Serviço Núcleo ou Seção ,97% Chefe de Gabinete Parlamentar 35 4,61% Outra função ,65% Não ocupa função ,37% Total geral ,00% As questões demográficas referentes ao tempo de trabalho na Câmara dos Deputados e ao gênero do usuário tiveram freqüências de respostas conforme exibido na Tabela 4 e na Tabela 5 respectivamente. Da mesma forma como foi tratada a amostra da questão sobre a função ocupada, nas questões sobre gênero e tempo de trabalho não foram analisadas as relações entre as amostras e suas

27 respectivas características populacionais. Mas, conforme se percebe nessas tabelas, todas as freqüências são significativas para o estudo. 25 Tabela 4 Frequência amostral por tempo de serviço na Câmara dos Deputados Tempo de Casa Frequência Amostral % Amostral Menos de 1 ano 70 9,22% De 1 a 5 anos ,83% De 6 a 10 anos ,05% De 11 a 15 anos ,68% Mais de 15 anos ,21% Total geral ,00% Tabela 5 Frequência amostral por Gênero Gênero Frequência Amostral % Amostral Feminino ,96% Masculino ,04% Total geral 59,00 100,00% Na pesquisa, também foi coletada a informação sobre o órgão de trabalho do pesquisado. Nesta questão, foi disponibilizado ao pesquisado como opções de respostas os órgãos internos da Câmara dos Deputados no nível de departamento ou superior. Dos órgãos disponíveis como respostas, apenas a Ouvidoria não foi representada na amostra conforme mostra a Tabela 6. A Tabela 6 traz informações sobre a participação das chefias dos órgãos na pesquisa. Para o cálculo da frequência amostral das chefias, foram considerados como chefes os pesquisados que, na questão referente à função ocupada, marcaram uma das seguintes repostas: Diretor ou Coordenador, Chefe de Serviço Núcleo ou Seção, ou Chefe de Gabinete Parlamentar.

28 26 Tabela 6 Frequência amostral por órgão comparada com a freqüência amostral das chefias dos respectivos órgãos Todos os Cargos Chefias Órgãos Frequência Amostral % da Amostra Frequência Amostral % da Amostra % dos Cargos Diretoria 43 5,67% 11 6,04% 25,58% DG 20 2,64% 4 2,20% 20,00% DILEG 4 0,53% 1 0,55% 25,00% DIRAD 10 1,32% 3 1,65% 30,00% DRH 9 1,19% 3 1,65% 33,33% Área Legislativa ,81% ,49% 24,28% CEDI 49 6,46% 17 9,34% 34,69% CONLE 36 4,74% 9 4,95% 25,00% CONOF 14 1,84% 1 0,55% 7,14% Conselho 4 0,53% 1 0,55% 25,00% DEAPA 10 1,32% 5 2,75% 50,00% DECOM 53 6,98% 4 2,20% 7,55% DETAQ 40 5,27% 7 3,85% 17,50% Gabinete ,10% 34 18,68% 31,78% Liderança 64 8,43% 10 5,49% 15,63% Mesa Diretora 16 2,11% 4 2,20% 25,00% Procuradoria 4 0,53% 1 0,55% 25,00% SGM 19 2,50% 8 4,40% 42,11% Ouvidoria 0 0,00% 0 0,00% 0,00% Apoio ,53% 70 38,46% 23,33% CEFOR 28 3,69% 8 4,40% 28,57% CENIN 78 10,28% 15 8,24% 19,23% DEFIN 49 6,46% 10 5,49% 20,41% DEMAP 20 2,64% 4 2,20% 20,00% DEMED 10 1,32% 4 2,20% 40,00% DEPES 23 3,03% 6 3,30% 26,09% DEPOL 14 1,84% 3 1,65% 21,43% DETEC 24 3,16% 4 2,20% 16,67% SECIN 11 1,45% 2 1,10% 18,18% SECOM 43 5,67% 14 7,69% 32,56% Total geral ,00% ,00% 23,98%

29 Avaliação Geral do CENIN A média da avaliação geral do CENIN foi de 6,4 em uma escala de 0 a 10 onde 0 continha o rótulo muito insatisfeito e 10 continha o rótulo muito satisfeito. Considerando a margem de erro da pesquisa de 3,6%, temos que a média pode variar dentro da margem de erro entre 6,1 e 6,7. Média 6,4 Mediana 7,0 Moda 8,0 Figura 7 Promédios da Avaliação Geral do CENIN A moda, a nota de maior frequência, foi 8. Dos 759 usuários que participaram da pesquisa, 163 (21,5%) avaliaram o CENIN com nota 8. A mediana ficou em 7, ou seja, 50% dos usuários avaliaram o CENIN com notas entre 0 e 7 e outros 50% avaliaram entre 7 e 10. A falta de convergência entre os promédios (média, mediana e moda) é resultado da dispersão dos dados da amostra ocasionando uma assimetria negativa da distribuição onde a média ficou inferior à mediana que, por sua vez, ficou inferior à moda Muito Insatisfeito Muito Satisfeito Gráfico 1 Histograma da Avaliação Geral do CENIN

30 28 Essa dispersão dos dados também pode ser comprovada pelos valores do desvio padrão em 2,51 e do coeficiente de variação em 39,3% indicando que a avaliação geral do CENIN não foi homogenia. Com base no desvio padrão, 78% das notas estão entre 4 e 9. Amostra 21,5% Tendência 16,1% 11,2% 11,5% 12,1% 5,4% 5,5% 7,4% 2,8% 3,4% 3,2% º Quartil 2º Quartil 3º Quartil 4º Quartil Muito Insatisfeito Muito Satisfeito Gráfico 2 Curva de Tendência e Diagrama de Quartis da Avaliação Geral do CENIN Desvio Padrão 2,51 Coeficiente de Variação 39,3% AIQ (Amplitude Inter Quartis) 3 Figura 8 Coeficientes de dispersão da Avaliação Geral do CENIN Na análise dos quartis, verifica-se que 25% dos pesquisados avaliaram o CENIN com notas entre 0 e 5 (correspondentes ao 1º quartil Q1); outros 25%, avaliaram com notas entre 5 e 7 (2º quartil Q2); 25%, avaliaram entre 7 e 8 (3º quartil Q3); e os demais 25% avaliaram entre 8 e 10 (4º quartil Q4). Portanto, a concentração média (Q2 e Q3), onde está 50% da frequência amostral, varia ente as

31 29 notas 5 e 8 que corresponde a uma amplitude inter quartis (AIQ) de 3 pontos na escala de avaliação. Ao se converter a escala da avaliação geral de 11 pontos (de 0 a 10) para uma escala conceitual de 5 pontos, com os conceitos ótimo correspondendo às notas 9 e 10; o conceito bom, correspondendo às notas 7 e 8; o conceito regular, 5 e 6; ruim, 3 e 4; e o conceito péssimo correspondente às notas de 0 a 2, obtém-se a frequência amostral por conceito conforme mostra o Gráfico 3. Nessa análise, verifica-se que o CENIN é avaliado como bom e ótimo por 57,05% dos usuários. Na outra extremidade, é avaliado como ruim ou péssimo por 20,29% dos usuários. E, por fim, é avaliado como regular por 22,66% dos usuários. Ruim (3-4) 10,94% Péssimo (0-2) 9,35% Ótimo (9-10) 19,50% Regular (5-6) 22,66% Bom (7-8) 37,55% Gráfico 3 Frequência da Avaliação Geral do CENIN agrupada por Conceitos A avaliação geral do CENIN analisada sobe perfil do cargo ocupado demonstra que os consultores legislativos fizeram a melhor avaliação do CENIN com média de avaliação igual a 7,16, superior à média da avaliação geral de 6,40 e fora da margem de erro. Apesar da avaliação dos ocupantes de outros cargos, média de avaliação de 8,50, ser superior à avaliação média dos consultores, ela não deve ser considerada pois a amostra de 4 respostas não é significante para os estudos.

32 30 Os ocupantes de Cargo de Natureza Especial (CNE) fizeram a pior avaliação, com média de 5,46. Os demais cargos avaliaram o CENIN dentro do intervalo da margem de erro da média geral conforme mostra Gráfico 4. 8,50 7,16 6,32 6,43 5,46 6,52 6,90 Consultor Analista Legislativo Técnico Legislativo CNE Secretário Parlamentar Terceirizado Outro Gráfico 4 Média da Avaliação Geral do CENIN por Cargo Em relação à função ocupada, a média da avaliação dos 41 diretores e coordenadores que participaram da pesquisa foi de 5,80. Essa foi a pior avaliação do perfil da função ocupada conforme mostra o Gráfico 5. As funções de mais alto nível fizeram a pior avaliação e foram acompanhadas de perto pelos demais ocupantes de cargo de chefia. Os chefes de serviço, núcleo ou seção e os chefes de gabinete parlamentar avaliaram o CENIN em 5,86 e 6,00 respectivamente. A análise da avaliação por função ocupada demonstra que os usuários ocupantes de cargo de chefia fazem uma avaliação do CENIN abaixo da média geral e fora da margem de erro. 6,59 6,52 5,80 5,86 6,00 Diretor ou Coordenador Chefe de Serviço Núcleo ou Seção Chefe de Gabinete Parlamentar Outra função Não ocupa função Gráfico 5 Média da Avaliação Geral do CENIN por Função

33 31 Sob o perfil do tempo de serviço na Câmara dos Deputados, os usuários com menos de um ano de Casa se mostraram os mais satisfeitos com o CENIN com média de avaliação em 7,31, bem acima da média geral de 6,40. A amostra de usuários com menos de um ano de serviço foi de 70 indivíduos demonstrando que se trata de uma amostra significativa. Os demais perfis por tempo de serviço apresentaram médias equivalentes dentro da margem de erro da média geral conforme mostra o Gráfico 6. Uma análise que se pode ter com esses dados indica que os usuários com menos conhecimento dos processos internos e com possível experiência recente em outros órgãos avaliaram bem o CENIN. A medida que os processos internos são melhores conhecidos, o índice de avaliação do CENIN reduz. Ou seja, a TI na Câmara dos Deputados pode estar melhor que outros órgãos, mas ela, provavelmente, não está atendendo adequadamente os processos internos. 7,31 6,15 6,40 6,15 6,38 Menos de 1 ano. De 1 a 5 anos. De 6 a 10 anos. De 11 a 15 anos. Mais de 15 anos. Gráfico 6 Média da Avaliação Geral do CENIN por Tempo de Serviço na Câmara dos Deputados Na avaliação geral analisada sob o perfil do gênero do pesquisado, a amostra traz que tanto os pesquisados do sexo masculino quanto as do sexo feminino avaliaram o CENIN dentro da média geral. A avaliação média dos usuários do sexo feminino foi de 6,34 e do sexo masculino foi de 6,46 (Gráfico 7). A análise da avaliação geral por gênero não traz informações relevantes que possam resultar em ações especificas.

34 DRH DIRAD DILEG DG CONLE Procuradoria Conselho DEAPA CONOF DECOM DETAQ Gabinete CEDI SGM Mesa Diretora Liderança DEMED CEFOR SECIN CENIN DEMAP DEPES DETEC DEFIN DEPOL SECOM 32 6,46 6,34 Feminino Masculino Gráfico 7 Média da Avaliação Geral do CENIN por Gênero Para análise da avaliação geral pelo perfil do órgão ocupado, os órgãos foram agrupados em três áreas: órgãos da diretoria, órgãos da área legislativa e órgãos da área de apoio. A média geral do Cenin na área de diretoria foi de 6,95, na área legislativa foi de 6,30 e de 6,47 para a área de apoio. Desse ponto de vista, verifica-se que existe uma avaliação equânime do CENIN nas três áreas, onde as médias variam dentro da margem de erro da pesquisa. Se, de certa forma, essa avaliação demonstra que o CENIN não privilegia uma área em detrimento a outro, por outro lado, esses dados podem indicar uma falta de norte estratégico do CENIN, e da Casa como um todo, ao não direcionar mais esforços à área fim da organização. 8,00 7,56 7,20 7,00 6,55 7,36 7,25 7,00 6,90 6,79 6,49 6,48 6,45 5,80 5,74 5,69 5,56 7,32 7,27 7,17 6,95 6,35 6,29 6,27 5,93 4,42 Diretoria Área Legislativa Apoio Gráfico 8 Média da Avaliação Geral do CENIN por Órgão

35 33 O Gráfico 8 exibe a avaliação média de cada órgão da Casa. Colocando uma lupa sobre esses dados, podemos verificar que órgãos estratégicos ligados à execução do processo legislativo, que é a área fim e a atribuição constitucional da Câmara dos Deputados, esses órgãos possuem uma avaliação dentro ou abaixo da média da avaliação geral do CENIN. Dentre eles, destacam-se a Secretaria Geral da Mesa (SGM), com avaliação média de 5,74, o Departamento de Comissões com 6,49, o Departamento de Taquigrafia, com 6,49. O funcionamento desses órgãos depende de sistemas de negócios peculiares ao processo legislativo. Para esses órgãos, o CENIN deveria exercer um papel diferenciado e estratégico e, pelos resultados encontrados, verifica-se que o nível de atendimento é o mesmo dado aos demais órgãos da Casa. Sem desmerecer a função desempenhada pelos órgãos, a avaliação do CENIN ser de 8,0 no Departamento Médico (DEMED) e de 6,95 no Departamento de Materiais, órgãos cujo funcionamento dependem de sistemas que são commodities, ou seja, são sistemas padrões disponíveis no mercado, esses exemplos demonstram, mais uma vez, a falta de foco na área fim estratégica. As avaliações das chefias, conforme mostra o Gráfico 9 e a comparação entre as avaliações das chefias e as avaliações dos órgãos, conforme mostra o Gráfico 10, demonstram um dado preocupante na avaliação do CENIN. Os chefes dos diversos órgãos da Casa fazem uma avaliação do CENIN com média de 5,80, bem abaixo da avaliação geral de 6,40. Os órgãos da diretoria avaliaram o CENIN com média 6,09, os chefes da área legislativa, com média 5,84, e os chefes dos órgãos da área de apoios avaliaram com média 5,89. Da mesma forma que a avaliação geral dos órgãos, a avaliação das chefias demonstra que o atendimento do CENIN às três áreas é equânime. Nessa avaliação especifica, sugere-se um pesquisa mais detalhada dos aspectos que influenciaram as avaliações das chefias para a adoção de estratégias que possam reverter a situação.

36 DRH DIRAD DILEG DG CONLE Procuradoria Conselho DEAPA CONOF DECOM DETAQ Gabinete CEDI SGM Mesa Diretora Liderança DEMED CEFOR SECIN CENIN DEMAP DEPES DETEC DEFIN DEPOL SECOM DIRAD DILEG DRH DG Conselho CONOF DEAPA Procuradoria CONLE DETAQ Gabinete CEDI Mesa Diretora Liderança DECOM SGM CENIN DEMED CEFOR DEMAP DETEC DEFIN DEPES SECIN SECOM DEPOL 34 9,00 7,67 7,00 8,00 7,20 7,00 6,33 6,29 7,13 7,00 6,88 6,25 5,67 5,00 5,91 5,71 5,50 5,10 5,00 4,75 6,00 5,80 5,67 5,50 4,29 3,33 Diretoria Área Legislativa Apoio Gráfico 9 Média da Avaliação Geral do CENIN das Chefias dos Órgãos Avaliação Geral Avaliação da Chefia Diretoria Área Legislativa Apoio Gráfico 10 Comparativo entre as Médias da Avaliação Geral do CENIN dos Órgãos e as Médias das Respectivas Chefias

37 Avaliação da importância da TIC O questionário de pesquisa trazia uma questão especifica sobre a avaliação da importância da tecnologia de informação e comunicação (TIC) para o desempenho das atividades do usuário. O objetivo dessa questão é trazer à luz um indicador que traduza a percepção de importância dos funcionários da Câmara dos Deputados sobre os equipamentos e sistemas de TIC. O resultado demonstrou que quase a totalidade dos usuários (99,87%) considerou o uso de TIC indispensável ou importante conforme mostra o Gráfico 11. Essa alta importância que a TI tem para os usuários da Câmara dos Deputados exigirá uma maior atenção nos indicadores relacionados à agilidade de atendimento e à resolução de problemas. Dados mais adiante demonstram uma relação direta de causalidade entre a avaliação geral do CENIN e a avaliação dos indicadores de resolução de problemas e agilidade de atendimento. Pouco Importante 0,13% Importante 9,62% Indispensável 90,25% Gráfico 11 Frequência da Avaliação da Importância da TIC para o Desempenho das Atividades do Usuário

38 Avaliação dos indicadores específicos O questionário de pesquisa trazia 23 questões para avaliação da satisfação dos usuários relacionada a indicadores específicos. Esses indicadores estavam associados a grandes serviços oferecidos pelo CENIN como a central de atendimento ao usuário, os equipamentos fornecidos, o acesso a internet, os portais da Câmara dos Deputados na intra/internet, os sistemas de negócio, além de avaliar também características gerais desses serviços como agilidade, tempestividade e cordialidade do atendimento às demandas. Para a avaliação dos indicadores específicos, foi utilizada uma escala de avaliação de três pontos com os rótulos Bom, Regular e Ruim e mais ponto adicional com o rótulo Não uso / Não sei. A Figura 9 traz os indicadores avaliados e o Gráfico 12 traz os resultados apurados. Bom Regular Ruim Não Uso / Não Sei 6. Atendimento e Suporte 6.1. Central de Atendimento (ramal ) O O O O 6.2. Suporte Presencial (técnicos que vão até o seu local de trabalho) O O O O 6.3. Tempo para resolução dos problemas O O O O 6.4. Resolução de problemas O O O O 7. Equipamentos 7.1. Sua estação de trabalho (microcomputador). O O O O 7.2. Outros equipamentos (impressora, multifuncional, scanner, etc.) O O O O 8. Internet e Correio 8.1. Acesso à INTERNET via REDE LOCAL (Redecamara) O O O O 8.2. Acesso à INTERNET via REDE SEM FIO (Wi-Fi) O O O O 8.3. Correio Eletrônico da Câmara dos Deputados ( ) O O O O 9. Portais CD 9.1 Institucional ( O O O O 9.2. Corporativo (intranet.camara.gov.br) O O O O 9.3. Extranet (extranet.camara.gov.br) O O O O 10. Sigla do Sistema mais Importante para o Usuário [ ] 11. Avalie o sistema informado na questão anterior quanto a: Seu funcionamento geral O O O O Correção de problemas (suporte) O O O O Melhorias ou atualizações (novas versões) O O O O 12. Sigla do Segundo Sistema mais Importante para o Usuário [ ] 13. Avalie o sistema informado na questão anterior quanto a: Seu funcionamento geral O O O O Correção de problemas (suporte) O O O O Melhorias ou atualizações (novas versões) O O O O 14. Prestação de Serviços Cortesia no atendimento O O O O Agilidade no atendimento O O O O Clareza na comunicação O O O O Horário de atendimento O O O O Cumprimento dos prazos combinados O O O O Figura 9 Avaliação dos Indicadores Específicos

39 6) Prestação de Serviços 5) Soluções de Software 4) Portais CD 3) Internet e Correio 2) Equipamentos 1) Atendimento e Suporte 37 Bom Regular Ruim 1.1) Central de Atendimento (ramal ) 61,32% 29,65% 9,03% 1.2) Suporte Presencial (técnicos que vão até o seu local de trabalho) 58,31% 33,51% 8,17% 1.3) Tempo para resolução dos problemas 33,11% 39,87% 27,02% 1.4) Resolução de problemas 46,02% 41,64% 12,33% 2.1) Sua estação de trabalho (microcomputador). 41,37% 38,08% 20,55% 2.2) Outros equipamentos (impressora, multifuncional, scanner, etc.) 44,28% 37,90% 17,82% 3.1) Acesso à INTERNET via REDE LOCAL (Redecamara) 47,89% 35,09% 17,02% 3.2) Acesso à INTERNET via REDE SEM FIO (Wi-Fi) 30,02% 41,41% 28,57% 3.3) Correio Eletrônico da Câmara dos Deputados ( ) 50,67% 33,33% 16,00% 4.1) Institucional ( 66,94% 28,79% 4,27% 4.2) Corporativo (intranet.camara.gov.br) 57,41% 34,15% 8,44% 4.3) Extranet (extranet.camara.gov.br) 41,20% 41,06% 17,74% 5.1) Seu funcionamento geral 44,33% 43,24% 12,43% 5.2) Correção de problemas (suporte) 36,02% 41,74% 22,25% 5.3) Melhorias ou atualizações (novas versões) 28,35% 41,88% 29,76% 6.1) Cortesia no atendimento 78,80% 17,87% 3,33% 6.2) Agilidade no atendimento 36,40% 44,27% 19,33% 6.3) Clareza na comunicação 50,87% 36,58% 12,55% 6.4) Horário de atendimento 56,72% 30,11% 13,17% 6.5) Cumprimento dos prazos combinados 34,97% 39,18% 25,85% Gráfico 12 Frequência da Avaliação dos Indicadores

40 38 A avaliação consolidada dos indicadores mostra que 47,10% das avaliações foram referentes ao conceito Bom, 36,64% foram referentes ao conceito Regular e 16,26%, ao conceito Ruim conforme mostra o Gráfico 13. Comparando com a avaliação geral, conforme exibido no Gráfico 3, o CENIN foi avaliado como Bom por 57,05% dos usuários, como Regular por 22,66%, e como de Ruim por 20,29% dos usuários. Portanto, verifica-se que o conceito Bom do Cenin é superior ao conceito Bom dos serviços que ele presta. No outro extremo, o conceito Ruim do CENIN é superior ao conceito Ruim dos seus serviços conforme mostra o Gráfico 14 abaixo. Esses dados demonstram um descolamento da imagem do CENIN em relação à percepção dos serviços que ele presta, ou seja, o CENN é avaliado como Bom por mais de 50% dos usuários enquanto os seus serviços são avaliados como Bom por menos de 50% desses mesmos usuários. Ruim; 16,26% Bom; 47,10% Regular; 36,64% Gráfico 13 Frequência Consolidada da Avaliação dos Indicadores 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Bom/Ótimo Regular Ruim/Péssimo Avaliação Geral do CENIN Avaliação Consolidada dos Indicadores Gráfico 14 Comparativo entre a Avaliação Geral do CENIN e a Avaliação Consolidada dos Indicadores escala conceitual

41 39 Na avaliação geral do CENIN, ao agrupar as notas dadas em uma escala conceitual (Gráfico 3), foi realizada uma conversão da escala numérica para a escala conceitual adotando para as notas 9 e 10 o conceito Ótimo, para as notas 7 e 8, o conceito Bom, para 5 e 6, Regular, 3 e 4, Ruim, e para 0,1 e 2, o conceito Péssimo. Fazendo agora o caminho inverso para encontrar o índice de conversão da escala conceitual para a escala numérica, foi adotado ao conceito Bom/Ótimo um índice que equivale à média da avaliação geral do CENIN daqueles usuários que avaliaram com notas entre 7 e 10; o índice do conceito Regular equivale à média das avaliações entre 5 e 6; e o índice para o conceito Ruim/Péssimo equivale à média das notas entre 0 e 4. Os índices encontrados são mostrados na Tabela 7. Tabela 7 - Tabela de conversão da escala de conceito para a escala numérica Conceito Índice de Conversão Bom / Ótimo 8,19 Regular 5,51 Ruim / Péssimo 2,37 Com base nesses índices de conversão, a média da avaliação consolidada dos indicadores é de 6,26. Comparando com a avaliação geral do CENIN (6,40), verifica-se a avaliação dos indicadores está dentro da margem de erro da pesquisa e, portanto, ratifica a avaliação geral do CENIN. 6,4 6,26 Avaliação Geral do CENIN Avaliação Consolidada dos Indicadores convertida para escala numérica Gráfico 15 Comparativo entre a Avaliação Geral do CENIN e a Avaliação Consolidada dos Indicadores escala numérica

42 40 O índice de satisfação para cada um dos indicadores foi calculado com base na tabela de conversão contida na Tabela 7 e os valores são mostrados em ordem decrescente no Gráfico ) Cortesia no atendimento 4.1) Institucional ( 1.1) Central de Atendimento (ramal ) 1.2) Suporte Presencial (técnicos que vão até o seu local de trabalho) 4.2) Corporativo (intranet.camara.gov.br) 6.4) Horário de atendimento 6.3) Clareza na comunicação 3.3) Correio Eletrônico da Câmara dos Deputados ( ) 1.4) Resolução de problemas 5.1) Seu funcionamento geral 3.1) Acesso à INTERNET via REDE LOCAL (Redecamara) 2.2) Outros equipamentos (impressora, multifuncional, scanner, etc.) 4.3) Extranet (extranet.camara.gov.br) 2.1) Sua estação de trabalho (microcomputador). 6.2) Agilidade no atendimento 5.2) Correção de problemas (suporte) 6.5) Cumprimento dos prazos combinados 1.3) Tempo para resolução dos problemas 3.2) Acesso à INTERNET via REDE SEM FIO (Wi-Fi) 5.3) Melhorias ou atualizações (novas versões) 7,52 7,17 6,87 6,81 6,78 6,61 6,48 6,36 6,35 6,30 6,26 6,14 6,06 5,97 5,88 5,79 5,63 5,55 5,42 5,38 Gráfico 16 Índice de Satisfação dos Indicadores O Gráfico 17, a seguir, exibe o coeficiente de correlação entre a avaliação dos indicadores e a avaliação geral do CENIN. O coeficiente de correlação foi calculado utilizando-se do método de regressão múltipla (LAPPON, 2005). Ele demonstra os indicadores que possuem maior impacto sobre a avaliação geral do

43 CENIN e, portanto, demonstra o grau de relevância dos indicadores sob o ponto de vista do usuário Resolução de problemas 0, Agilidade no atendimento 0, Acesso à INTERNET via REDE LOCAL (Redecamara) 0, Clareza na comunicação 0, Cumprimento dos prazos combinados 0, Central de Atendimento (ramal ) 0, Tempo para resolução dos problemas 0, Sua estação de trabalho (microcomputador). 0, Horário de atendimento 0, Correio Eletrônico da Câmara dos Deputados ( ) 0, Corporativo (intranet.camara.gov.br) 0, Extranet (extranet.camara.gov.br) 1.2 Suporte Presencial (técnicos que vão até o seu local de trabalho) 3.2 Acesso à INTERNET via REDE SEM FIO (Wi-Fi) 0,068 0,051 0, Institucional ( 2.2 Outros equipamentos (impressora, multifuncional, scanner, etc.) 0,015-0, Cortesia no atendimento -0,709 5 (Os coeficientes não foram calculados para o grupo Soluções de Software) Gráfico 17 Coeficiente de Correlação dos Indicadores sobre a Avaliação Geral do CENIN

44 42 4 CONCLUSÕES A grande quantidade de analises que foram feitas a partir dos dados coletados demonstra que o formulário de pesquisa foi bastante adequado ao objetivo estabelecido. Um problema detectado no formulário está relacionado aos campos para avaliação dos sistemas desenvolvidos pelo CENIN (questões 10 e 12 do ANEXO B Questionário aplicado na pesquisa). Como esses campos permitiam a digitação de um texto livre, a variedade de informações dificultou a tabulação dos dados. Essa variedade de informações também pode indicar que os usuários tiveram dificuldades em entender o comando dessas questões. Para futuras pesquisas, esses campos devem oferecer uma quantidade fixa de sistemas para a escolha do usuário. A versão do Planejamento Estratégico do CENIN (CENIN, 2010) disponível até a conclusão deste trabalho estabelecia o cálculo do Índice de Satisfação do Usuário como um percentual de usuários satisfeitos. Para 2011, por exemplo, o planejamento estabelecia uma meta de 70% de usuários satisfeitos com o CENIN, ou seja, a escala definida no Planejamento avaliava apenas 2 pontos: usuários satisfeitos e usuários insatisfeitos. Esse trabalho propõe que a avaliação geral do CENIN seja feita utilizando-se de uma escala de 11 pontos (de 0 a 10) que permite uma análise mais detalhada dos dados. Assim, recomenda-se que ajustes sejam feitos no Planejamento Estratégico do CENIN (CENIN, 2010) no sentido de adequar o método de cálculo e as metas do indicador Índice de Satisfação do Usuário à forma aqui proposta para que seja utilizada em medições futuras.

45 43 REFERÊNCIAS ADAMSON, I.; SHINE, J. Perceived usefulness, ease of use, and usage of. Extending the New Technology Acceptance Model to Measure the End User Information Systems Satisfaction in a Mandatory Environment: A Bank's Treasury, London, December CÂMARA DOS DEPUTADOS. Quadro de Pessoal e Estrutura Remuneratória da Câmara dos Deputados, 31 ago Disponivel em: < Acesso em: 2012 Janeiro 15. CENIN. Planejamento Estratégico do CENIN Conexão com o Futuro, Disponivel em: < Acesso em: 15 Janeiro DARBYSHIRE, P.; HEATH, M. Choosing Response Scale Labels and Length: Guidance for Researchers and Clients. Australasian Journal of Market Research, Melbourne, 12, n. 2, November Disponivel em: < pdf>. Acesso em: 15 Janeiro DITSA, G. E. M.; MACGREGOR, R. C. Models of User Perceptions, Expectations and Acceptance of Information System. Managing Information and Communications in a Changing Global Environment, p , FREUND, J. E. Estatística Aplicada: Economia, Administração e Contabilidade, 11ª Edição. São Paulo: Artmed, LAPPON, J. C. Estatística usando Excel. 4ª Edição. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

46 44 MAHMOOD, M. A. et al. Variables affecting information technology end-user satisfaction: a meta-analysis of the empirical literature. International Journal of Human-Computer Studies, v. 52, p , April ISSN ISSN: MONTAZEMI, A. R. Factors Affecting Information Satisfaction in the Context of the Small Business Environment. MIS Quarterly, Junho MULMI, A. D. Quality Concepts. Scribd, Disponivel em: < Acesso em: 20 Dezembro TRIOLA, M. F. Introdução à Estatística, 9ª Edição. Rio de Janeiro: LTC, TSE, D. K.; WILTON, P. C. Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, v. 25, p , 1988 May WIXOM, B. H.; TODD, P. A. A Theoretical Integration of User Satisfaction and Technology Acceptance. Information Systems Research, YI, Y. A critical review of customer satisfaction. Chicago : University of Michigan, 1989.

47 ANEXOS 45

48 46 ANEXO A PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO CENIN Mapa estratégico

49 Índice de satisfação do usuário 47