UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO EM UMA ORGANIZAÇÃO PÚBLICA À LUZ DA TEORIA DA HOSPITALIDADE: UM ESTUDO DE CASO Josibergh Magno Ferreira Amorim Orientadora: Profa. Dra. Anatália Saraiva Martins Ramos Natal 2006

2 JOSIBERGH MAGNO FERREIRA AMORIM PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO EM UMA ORGANIZAÇÃO PÚBLICA À LUZ DA TEORIA DA HOSPITALIDADE: UM ESTUDO DE CASO Tese apresentada no Programa de Pós-graduação em Administração, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Administração, na área de concentração de Políticas e Gestão Públicas. Orientadora: Anatália Saraiva M. Ramos, Dra. Natal 2006

3 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO PROCESSO DE IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO EM UMA ORGANIZAÇÃO PÚBLICA À LUZ DA TEORIA DA HOSPITALIDADE: UM ESTUDO DE CASO JOSIBERGH MAGNO FERREIRA AMORIM (Autor) Dissertação de Mestrado apresentada e aprovada em 17 / 07 / 2006, pela Banca Examinadora composta pelos seguintes membros: BANCA EXAMINADORA Profª. Anatália Saraiva Martins Ramos, Drª. Orientadora UFRN Prof. Manoel Veras de Sousa Neto, Dr. Examinador UFRN Profª. Aurélia Altamira Acuña Idrogo, Drª. Examinadora UFPB

4 A meu pai, José Gonçalves Amorim, com amor e saudade, pelo ensinamento de que a educação é o maior legado e a minha mãe, Arleti Ferreira Amorim, pelo apoio, carinho e fé oferecidos na busca de cada nova conquista.

5 AGRADECIMENTOS A Deus, pela energia que me impele e possibilita sonhar, buscar e alcançar novas metas. À minha orientadora e amiga, Anatália Saraiva Martins Ramos, pelo compartilhamento de seus conhecimentos e competente orientação ao me oferecer constantemente idéias, teorias e autores que sempre me convidavam a pensar. À amiga, Virginia Donizete Carvalho, que desde o primeiro momento, quando o mestrado ainda era apenas um pensamento, me apoiou e esteve sempre disposta a ajudar. Ao amigo, Maurício de Medeiros Melo, que me apoiou desde o princípio e me ajudou a manter o foco na nova meta. Ao colega e amigo, Marconi Brasil Soares de Souza, pelo apoio e colaboração oferecidos desde o momento da entrada no programa de pós-graduação até a total conclusão da pesquisa. Ao colega e amigo, Francisco Hermeneluce Vasco Fernandes, pelo grande estímulo e apoio oferecidos em momentos importantes no início deste projeto. A todos os membros da equipe de consultoria e membros da equipe de implantação pelas ricas contribuições e generoso empenho durante esta pesquisa. Ao professor Djalma Freire Borges, cujo estímulo me foi fundamental para a entrada neste programa de pós-graduação. A todos os meus familiares e amigos, pelo apoio, incentivo, confiança e paciência que foram essenciais durante a realização deste projeto.

6 RESUMO No presente, as organizações públicas têm apostado cada vez mais em soluções que fazem uso da tecnologia da informação (TI) em vistas a oferecer maior transparência de sua gestão e melhores serviços aos cidadãos. Sistemas integrados de gestão são tecnologias que trazem em seu bojo características de integração e utilização de banco de dados único para onde devem convergir todas as informações de uma organização, eliminando assim os sistemas legados fragmentados. Estes sistemas carregam consigo diversos benefícios e alguns obstáculos que dificultam a sua adoção. É sabido que implantações de sistemas integrados podem levar anos e, assim, o estudo da adoção desta TI em organizações do setor público torna-se bastante estimulante devido às diversas peculiaridades do setor somadas às peculiaridades que caracterizam esta tecnologia. Inicialmente são oferecidas informações acerca do sistema e do processo de implantação alvo da pesquisa. Posteriormente o pesquisador se deteve a levantar a configuração da implantação levantamento das categorias de agentes envolvidos em que tarefas, ou fases e as ferramentas utilizadas para favorecer o processo com o intuito de elaborar a metodologia da implantação, compreendida como sendo o conjunto de procedimentos e das ferramentas utilizadas em todas as fases da implantação. Posteriormente foram levantadas, junto aos membros envolvidos no processo de implantação do sistema, os fatores positivos e negativos que envolveram o projeto. Finalmente, estes fatores puderam ser analisados sob a ótica da Teoria da Hospitalidade que, na opinião do pesquisador, serviu sobremaneira para compreender os elementos, os acontecimentos e os momentos que interferiram no andamento do processo. Os resultados puderam consolidar e esclarecer empiricamente os pressupostos da Teoria da Hospitalidade, apontando ainda uma limitação desta teoria para o caso estudado. Palavras chave: Sistema Integrado de Gestão. Setor Público. Teoria da Hospitalidade. Implantação de Sistemas.

7 ABSTRACT In the present time, public organizations are employing more and more solutions that uses information technology in order to ofer more transparency and better services for all citizens. Integrated Systems are IT which carry in their kernel features of integration and the use of a unique database. These systems bring several benefits and face some obstacles that make their adoption difficult. The conversion to a integrated system may take years and, thus, the study of the adoption of this IT in public sector organizations become very stimulant due to some peculiarities of this sector and the features of this technology. First of all, information about the particular integrated system in study and about its process of conversion are offered. Then, the researcher designs the configuration of the conversion process aim of this study the agents envolved and the moments and the tools used to support the process in order to elaborate the methodology of the conversion process understood as the set of procedures and tools used during all the conversion process. After this, the researcher points out, together with all the members of the conversion team, the negative and positive factors during the project. Finally, these factors were analysed through the Hospitality Theory lens which, in the researcher opinion, was very useful to understand the elements, events and moments that interfered in the project. The results consolidated empirically the Hospitality Theory presumptions, showing yet a limitation of this theory in the case in study. Key-words: Integrated System. Public Sector. Hospitality Theory. Conversion.

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Modelo da etapa de implantação...28 Figura 2 Categorias e Áreas de Processo do CMMI...32 Figura 3 Atividades no tempo...41 Figura 4 Escopo do SIGAT...50 Figura 5 Configuração da implantação...54 Figura 6 Entradas e saídas na configuração da implantação...55 Figura 7 Organograma da Secretaria Estadual de Tributação do RN...121

9 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Metodologia da implantação...61 Tabela 2 Principais dificuldades sentidas pela equipe e problemas ocasionados...77 Tabela 3 Nível de interferência das dificuldades sociais...82 Tabela 4 Nível de interferência das dificuldades técnicas...83 Tabela 5 Nível de interferência das dificuldades de pessoas...83 Tabela 6 Nível de interferência das dificuldades organizacionais...85 Tabela 7 Nível de interferência das dificuldades estratégicas...86 Tabela 8 Maior dificuldade por dimensão para cada categoria de atores...87 Tabela 9 Fatores favoráveis apontados pela equipe e seus benefícios...95 Tabela 10 Fatores de ordem de pessoas...97 Tabela 11 Fatores de ordem técnica...99 Tabela 12 Fatores de ordem organizacional...99 Tabela 13 Fatores de ordem estratégica Tabela 14 Fatores mais importantes por dimensão para cada categoria de atores Tabela 15 Fatores mais presentes neste projeto por dimensão para cada categoria de atores102

10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Questões da Pesquisa Objetivos Objetivo geral Objetivos específicos Justificativa Delimitações do Estudo REFERENCIAL TEÓRICO Tecnologia da Informação Sistemas de Informação Sistemas Legados Sistemas Integrados de Gestão Benefícios e Dificuldades dos Sistemas Integrados de Gestão Projetos de Implantação de Sistemas Modelo de implantação Estratégias de Implantação Processos de engenharia e qualidade de software Estudos Correlatos em Implantação de Sistemas Administração Pública Teoria da Hospitalidade METODOLOGIA DA PESQUISA Tipo de Pesquisa Universo da Pesquisa e Amostra Técnicas para coleta de dados Análise dos dados coletados ESTUDO DE CASO SOBRE A IMPLANTAÇÃO DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO EM UMA ORGANIZAÇÃO PÚBLICA O processo de adoção - Informações gerais do projeto Decisão e seleção...45

11 4.1.2 Primeiro momento da implantação Segundo momento da implantação Práticas e estratégias Ambientes do projeto Configuração da implantação Ferramentas da implantação Metodologia de implantação Fatores de dificuldade Dificuldades sociais Dificuldades técnicas Dificuldades de pessoas Dificuldades organizacionais Dificuldades estratégicas Níveis de interferência Maiores dificuldades Fatores favoráveis Fatores de pessoas Fatores técnicos Fatores estratégicos Fatores organizacionais Importância e grau de ocorrência dos fatores favoráveis já conhecidos Fatores mais importantes CONCLUSÕES REFERÊNCIAS APÊNDICE A APÊNDICE B APÊNDICE C APÊNDICE D APÊNDICE E...138

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