Gestão integrada de múltiplos fornecedores. Do Caos ao Domínio. Maio/2009. Nós Fazemos as Empresas Mais Competitivas

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1 Gestão integrada de múltiplos fornecedores Do Caos ao Domínio Maio/2009 Nós Fazemos as Empresas Mais

2 Uma página sobre a TGT Pg. 1 Somos dedicados exclusivamente à CONSULTORIA, o que garante aos nossos clientes, foco e objetividade do nosso trabalho

3 Do CAOS ao DOMÍNIO Pg. 2 Três modelos tradicionais de outsourcing A realidade de múltiplos fornecedores Inovação para fornecedores Gestão integrada: do caos ao domínio

4 Três modelos tradicionais de outsourcing Pg. 3 Modelo de Negócios Compro seus ativos Padronizado Flex Descrição Modelo mais tradicional, onde o fornecedor compra os ativos de TI do cliente e absorve sua mão de obra, e passa a comandar a evolução dos serviços Fornecedor reconhecido por processos estruturados e investe em qualidade e automação de procedimentos O fornecedor se adapta totalmente às necessidades do cliente, absorve sua cultura e se torna transparente perante a empresa VANTAGENS Energiza a TI, devido à injeção de recursos financeiros ou acréscimo de capacidade Impõe disciplina ao usuário O cliente não vê o e no médio prazo permite fornecedor; TI mantém total gerenciar o TCO de TI comando e gestão da TI DESAFIOS O cliente fica cativo, com enorme dificuldades comandar a evolução da TI Não responde a mudanças rápidas, devido à rigidez dos processos O risco pertence à TI, o fornecedor se exime das falhas das quais não tem controle ou alçada de decisão O desafio é associar processo + disciplina + flexibilidade

5 Ruptura dos modelos tradicionais Pg. 4 ESTAMOS VIVENDO UMA TRANSFORMAÇÃO DO MUNDO DA TI Terceirização BPO Multisourcing CPD Plataforma Outsourcing Data Center Des. Interno Co-location ASP Prop.Intelectual Software Licença IDC Hosting Pacotes ERP Sistema Especialista Colaboração Serviços Soluções SaaS Open Source Novos modelos que ainda não existem! Arquit.Dados Metadados Integração SOA CLOUD!

6 Entendendo o SaaS Pg. 5 Conceituação: Modalidade na qual a solução é entregue e gerenciada remotamente por um ou mais provedores responsáveis pelo código fonte Pressupostos: Existe um único conjunto codificado de instruções (abrangente e confiável) Arquitetura de dados sólida e madura, que garanta integridade Alta disponibilidade - Anytime Modelo de negócios Solução oferecida na modalidade de um-para-muitos Vendida como um serviço não é um software! Facilmente acessível - Anywhere Facilmente utilizável Commodity, usuários já sabem usar Não é qualquer serviço! Modelo de Cliente O cliente não sabe onde fica, quem conserta, como funciona O cliente confia, pois não percebe problemas Crescimento indefinido, sempre tem o serviço disponível Não é para todos clientes!

7 Entendendo Cloud Pg. 6 Cloud Computing: forma de entrega de tecnologia da informação como um serviço, onde o cliente não se importa em saber qual é o sistema Hosting: variação onde o serviço disponibiliza um ambiente servidor web Data Center Virtual: variação onde o serviço é uma plataforma computacional Applications: variação onde o serviço é um sistema que o cliente configura CrowdSourcing: variação onde o serviço é o desenvolvimento colaborativo Cloud Computing é muitas coisas, desde que obedeça às seguintes PREMISSAS: ELÁSTICA: estica e encolhe conforme necessário, sem restrições de contrato Capacidade INFINITA: acrescenta quanto processamento for consumido, sem limite ACESSÍVEL: a partir de qualquer lugar, qualquer browser DISPONÍVEL: a qualquer tempo, sem janelas de manutenção Resumindo: serviço, pay per use, Internet, escala, compartilhado

8 Inovação dos modelos de serviços Pg. 7 O que o CIO deve esperar dos seus fornecedores, eles são inovadores? Fornecedor do passado: Dá ênfase à propriedade Ele é dono do hardware e do software, aluga seus bens aos clientes Pesadas penalidades e preocupações com propriedade intelectual Modelo é de engagement Multa rescisória, impede a redução de volumes contratados Se não está no contrato, é projeto cobrado à parte Serviço é complemento, está sempre associado ao produto Garantia Taxa de manutenção Franquia Fornecedor do futuro Tipo Google tudo é livre novos modelos de geração de valor Tipo Open Source o cliente é fornecedor do seu fornecedor (colaboração) Dá ênfase ao serviço O hardware é commodity O software caminha para open A diferenciação está no serviço Contrato flexível e até frouxo O cliente pode ter vários fornecedores, a fidelidade é conseqüência do serviço Antigo Novo

9 A realidade de múltiplos fornecedores: CAOS Pg. 8 Se você continuar acrescentando novos fornecedores para atender à demanda do business, quantos fornecedores você consegue gerenciar? E eles, os fornecedores, sabem trabalhar assim? Eles falam entre si? CRM? intranet OpenSource Help Desk Web USUÁRIO End User ERP Data Center SaaS Cloud Google Apps Esse espaguete não vai evoluir para um banquete que encanta seu cliente

10 Gestão integrada: do caos ao domínio Pg. 9 KNOWLEDGE IS POWER conhecimento é poder Quais são os pontos fortes e fracos de cada fornecedor? Qual o desempenho esperado de cada serviço? Como diferenciar a atenção e tempo dedicado a cada fornecedor? Como sinalizar o que você espera do fornecedor? 1 Classificar Impacto no Negócio Caracterização do Serviço Serviço Restritivo Serviço Crítico Garantir fornecimento (elevado C.I.D.) Objetivos de Gestão Gerenciamento rigoroso do fornecedor Rotina Alto Volume Minimizar o custo total de aquisição e gestão Minimizar o custo total da operação Custo do Serviço

11 Gestão integrada: do caos ao domínio Pg. 10 Planejar o uso dos serviços/fornecedores Quais são serviços que devo reter na TI interna Quais são os serviços que devo terceirizar Quantos fornecedores devo ter em cada serviço Quais os tipos de controle devem existir 2 Planejar Impacto no Negócio Serviço Especialista Máxima Qualidade Medição C.I.D. Comoditty SLA simples Cloud / SaaS Flex KPI e SLA altos Metas de relacionamento e melhoria Compartilhado Grande Fornecedor Meta de redução $ Escolher os parceiros conforme a estratégia E O cenário pode mudar a cada ano Custo do Serviço

12 Gestão integrada: do caos ao domínio Pg. 11 RFP e Negociação Metas a alcançar: preço objetivo e SLA pré-definidos Metas de negociação quem sai e quem fica Metas de desempenho quais objetivos o fornecedor deve alcançar 3 Adquirir Impacto no Negócio Análise de Capacidade e Visão como fatores chave RFP padronizada Contratação seletiva e contratos complexos RFP focada em custo ou até Leilão Reverso Escolher os parceiros conforme a estratégia Custo do Serviço

13 Gestão integrada: do caos ao domínio Pg. 12 Organizar a Administração Quantos recursos para administrar os fornecedores Quais as práticas, métodos e controles são necessários Duração de contratos e estratégia de substituição 4 Administrar 1 p/ 1 Prime Contractor Mais simples 1 p/ n? Mais caro Clusters de Fornecedores Escolher os modelo de gestão equilibrando recursos e custos Mais efetivo Mais efetivo

14 Do caos ao domínio - Recomendações Pg. 13 Desenvolver o Centro de Competência em Outsourcing Desenvolver a capacitação interna da equipe do cliente Cobrar resultados do fornecedor Alterar serviços de forma planejada evolutiva Melhorar a qualidade e obter melhores resultados Evoluir contratos: de jurídico para relacionamento Gestão do relacionamento é tão importante quanto SLA Porém, os fornecedores de contratos mais antigos são morosos em mudar de atitude E os fornecedores jovens, são rápidos, porém às vezes inconseqüentes Amadurecimento contínuo da técnica de contratação e administração O cliente deve desenvolver seu Master em RFP Amadurecimento contínuo da troca constante de fornecedores Administrar a relação cliente-fornecedor e fornecedor-fornecedor

15 Resumo Pg. 14 Gestão de fornecedores deve evoluir e adaptar-se às novas demandas do business, aproveitando das novas opções de tecnologia para entrega dos serviços Classificar Planejar Adquirir Administrar Contatos: Assessoria de imprensa: (11) / 3888 Kátia/Vinícius

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