Gerenciamento da Qualidade do Projeto (PMBoK 5ª ed.)

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1 Gerenciamento da Qualidade do Projeto (PMBoK 5ª ed.) Os projetos buscam sempre ter qualidade para atender à demanda do cliente. O gerenciamento da qualidade do projeto inclui os processos e as atividades da organização executora que determinam as políticas de qualidade, os objetivos e as responsabilidades, de modo que o projeto satisfaça as necessidades para as quais foi empreendido. A qualidade é uma das seis principais restrições do projeto. Veja: Qualidade Orçamento Recursos Riscos Escopo Cronograma Este capítulo tem só 3 processos. Veja abaixo: Iniciação Planejamento Execução Monitoramento e Controle Encerramento 8.1 Planejar o gerenciamento da qualidade 8.2 Realizar a garantia da qualidade 8.3 Controlar a qualidade

2 Visão geral da área 8.1 Planejar o Gerenciamento da Qualidade O processo de identificação dos requisitos e/ou padrões da qualidade do projeto e suas entregas, além da documentação de como o projeto demonstrará a conformidade com os requisitos de qualidade. 8.2 Realizar a Garantia da Qualidade O processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medições do controle de qualidade para garantir o uso dos padrões de qualidade e das definições operacionais apropriadas. 8.3 Realizar o Controle da Qualidade O processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias. Considerações É importante saber que esses processo se interagem entre si e com os outros processos das outras áreas de conhecimento. Cada um desses processos ocorre pelo menos uma vez em todo o projeto e em uma ou mais fases do mesmo, caso ele seja dividido em fases. O processo 8.2 Realizar a garantia da qualidade foca nos PROCESSOS e o 8.3 Controlar a qualidade foca nos RESULTADOS. Existem alguns termos que devem ser conhecidos: Qualidade É o grau com que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos (ISO 9000). Ou seja, ele deve estar em conformidade com os requisitos solicitados para o produto/serviço, nem a mais ou a menos. É necessário analisar o nível de excelência, atributos,

3 características ou capacidade, e se ele é apto para uso. Lembrando que o nível de qualidade para certo produtos ou serviços é subjetiva para os clientes, sendo necessária uma boa coleta de requisitos. Qualidade do projeto Aplica-se a todos os projetos, independentemente da natureza do produto. Qualidade do produto As medidas e técnicas de qualidade são específicas do tipo de entregas resultantes do projeto. Pode ser expressa em termos que incluem, mas não está limitada a, desempenho, grau, durabilidade, suporte de processos existentes, defeitos e erros. Grau É uma categoria atribuída aos produtos ou serviços que têm a mesma utilidade funcional, mas diferentes características técnicas. Ter uma baixa qualidade é ruim, mas ter um baixo grau não é necessariamente ruim. O gerente de projeto e a equipe de gerenciamento do projetos são responsáveis por gerenciar as compensações envolvidas para entregar os níveis necessários de qualidade e grau. Logo, alto grau e alta qualidade consomem esforços e recursos, sendo assim, precisa ser bem definido e de forma equilibrada para não exagerar. Precisão Significa que os valores de medições repetidas estão agrupados e têm pouca dispersão. Nem todas as medidas precisas são exatas. Exatidão Significa que o valor medido está bem próximo do valor correto. Uma medida muito exata também pode não precisa. Gold plating Refere-se a dar ao cliente mais do que foi especificado e aprovado. Análise marginal Refere-se a achar o ponto onde o custo da melhoria incremental na qualidade é igual ao valor da melhoria.

4 Verificação A avaliação da conformidade de um produto, serviço ou sistema com alguma regra, requisito, especificação ou condição imposta. A verificação é muitas vezes um processo interno. Validação A garantir de que um produto, serviço ou sistema atende às necessidades do cliente e de outras partes interessadas. Muitas vezes envolve a aceitação e adequabilidade com clientes externos. Gurus da Qualidade Juran Trilogia da qualidade, princípio 80/20, apto para uso. Para ele, a qualidade é constituída de Planejamento, Controle e Melhoria. O custo da qualidade, ou de não obtê-lo desde o início deve ser registrado e analisado. Classificou isto como custos de falhas, de avaliação e de prevenção. Deming Técnicas de amostragem, 14 pontos, disseminou o PDCA. Ele foca na melhoria do processo e não nas saídas dos processos, utilizando instrumentos de controle estatísticos de qualidade. Ele diz que 85% das falhas são problemas de responsabilidade dos gestores. Ciclo PDCA Plan, Do, Check e Act. Crosby Os 4 absolutos da qualidade: prevenção, custos da qualidade, zero defeitos e conformidade com as especificações. Ele foca na prevenção. Ele diz que os erros não são inevitáveis, ou seja, é possível evitá-los, mas compete aos gestores desenvolver o compromisso com a prevenção e eleger como objetivo principal a meta de zero defeitos. Shewhart Controle estatístico do processo. Ishikawa 7 ferramentas da qualidade, ciclos de controle da qualidade.

5 Feigenbaum Qualidade total, custos da falta de qualidade. Taguchi Projeto de experimentos (Design of Experiments DOE), projetos robustos. Shingo Poka-yoke ou à prova de erros. Abordagens de gerenciamento da qualidade e melhoria contínua de processos Padrões ISO CMM, CMMI Serve para ajudar as organizações que desenvolvem softwares a avaliar e melhorar a performance de seus processos. Define 5 níveis de capacidade de processo. Gerenciamento da Qualidade Total (TQM) Fornecer produtos de qualidade na hora certa e no lugar certo, de modo que atenda ou exceda os requisitos do cliente. Seis Sigma Usado na indústria de manufatura. É a medida do número de defeitos em relação à oportunidades de defeitos produzidos por um processo (3,4 defeitos por 1 milhão de oportunidades de defeitos). Consiste em continuamente espremer os desvios padrão dos processos até que ele alcance 99, % de sucesso. Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) Prêmio americano que pretende reconhecer as organizações que apresentam um desempenho de excelência e visa promover a qualidade e a satisfação de clientes. Organizational Project Management Maturity Model (OPM3) Avalia seu nível de maturidade analisando a existência, dentro de suas organizações, de aproximadamento 600 melhores práticas construídas sobre potencialidades definidas. Abordagem Kaizen Mudança gradual ou melhoria contínua. Difere da abordagem da inovação, a qual consiste de

6 pulas rápidos que levam a um patamar ou maturidade antes de ir para o próximo passo. Sua base é o PDCA. Just-In-Time (JIT) Busca reduzir o estoque de matériaprima a quase zero dentro da fábrica. Deve haver um sincronismo entre o processo de fabricação do cliente e a entrega da matéria-prima por parte do fornecedor. Processos 8.1 Planejar o gerenciamento da qualidade É o processo de identificação dos requisitos e/ou padrões de qualidade do projeto e suas entregas, e a documentação de como o projeto demonstrará conformidade com os requisitos de qualidade relevantes. Entradas Plano de gerenciamento do projeto Registro das partes interessadas Registro dos riscos Documentação dos requisitos Fatores Ambientais da Empresa Ativos de processos organizacionais Ferramentas & Técnicas Análise de custo-benefício Custo da qualidade (CDQ) Sete ferramentas de qualidade básicas Benchmarking Projeto de experimentos Amostragem estatística Ferramentas adicionais de planejamento da qualidade Reuniões

7 Saídas Plano de gerenciamento da qualidade Plano de melhorias no processo Métricas da qualidade Listas de verificação da qualidade Atualizações nos documentos do projeto Custo da qualidade (CDQ) É o custo total para produzir um produto ou entregar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos. Os custos de conformidade incluem todo o trabalho necessário para atender aos requisitos do produto/serviço. Os custos da falta de conformidade estão relacionados a trabalhos para corrigir falhas, não conformidades com os padrões exigidos. Resumindo, temos que os custos de conformidade é o dinheiro gasto durante o projeto para evitar as falhas, já os custos da falta de conformidade é o dinheiro gasto durante o projeto devido a falhas. Diagrama de causa e efeito (Ishikawa ou espinha de peixe) Permite estruturar hierarquicamente as possíveis causas relacionadas a um determinado problema ou efeito.

8 Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto (80/20) Pareto percebeu que de modo geral 80% dos efeitos são causados por 20% das causas. É um gráfico em barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização de problemas. Servirá para uma fácil visualização e identificação das causas ou problemas mais importantes, possibilitando a concentração de esforços sobre os mesmos.

9 Diagrama de Pareto 8.2 Realizar a garantia da qualidade É o processo de auditoria dos requisitos de qualidade e dos resultados das medições de controle de qualidade para garantir o uso dos padrões de qualidade e definições operacionais apropriados. Entradas Plano de gerenciamento da qualidade Plano de melhorias no processo Métricas de qualidade Medições do controle da qualidade Documentos do projeto Ferramentas & Técnicas Saídas Ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade Auditorias de qualidade Análise de processos Solicitações de mudanças Atualizações do plano de gerenciamento do projeto Atualizações dos documentos do projeto Atualizações dos ativos de processos organizacionais Ferramentas de gerenciamento e controle da qualidade Algumas delas: Diagrama de afinidades

10 Gráfico do programa do processo de decisão (GPPD) Diagramas de inter-relacionamentos Diagrama de árvores Matriz de priorização Diagramas de redes de atividades Diagramas matriciais Auditoria de qualidade São revisões estruturadas e independentes para determinar quais atividades estão sendo realizadas na execução e quais atendem aos padrões de qualidade. Algumas das características dessas auditorias são: Podem ser programadas ou aleatórias Conduzidas por auditores internos ou externos Identificar se as boas práticas estão sendo implementadas Identificam não conformidades e ineficiências Propõem ações corretivas e preventivas Análise de processos Segue as etapas descritas no plano de melhorias no processo para identificar as melhorias necessárias. Mais aplicadas aos processos que se repetem dentro do projeto. 8.3 Controlar a qualidade É o processo de monitoramento e registro dos resultados da execução das atividades de qualidade para avaliar o desempenho e recomendar as mudanças necessárias. É aqui onde as entregas são inspecionadas, medidas e testadas, podendo este ser apoiado por uma equipe ou departamento de controle de qualidade. Este processo deve ser realizado nas fases de execução e encerramento, pois só nelas você terá algo (produto) para avaliar.

11 Fluxo das entregas do projeto Após o 4.3 Orientar e gerenciar o trabalho do projeto teremos as entregas, então o processo 8.3 Controlar a qualidade irá verificar as entregas. Depois o cliente fará a sua inspeção no processo 5.5 Validar o escopo, para então finalizar no processo 4.6 Encerrar o projeto ou fase. Entradas Plano de gerenciamento do projeto Métricas da qualidade Listas de verificação da qualidade Dados do desempenho do trabalho Solicitações de mudanças aprovadas Entregas Documentos do projeto Ativos de processos organizacionais Ferramentas & Técnicas Sete ferramentas de qualidade básicas Amostragem estatística Inspeção Revisão das solicitações de mudanças aprovadas Saídas Medições de controle da qualidade Mudanças validadas Entregas verificadas Informações sobre o desempenho do trabalho Atualizações nos documentos do projeto Solicitações de mudanças Atualizações dos ativos de processos organizacionais Atualizações do plano de gerenciamento do projeto Atualizações dos documentos do projeto

12 Cursos gratuitos online Excelência da Gestão A excelência na gestão é primordial para qualquer tipo de negócio, seja pequeno, médio ou grande. Clique no nome do curso, na pagina da FNQ faça seu cadastro e bons estudos! Primeiros Passos para a Excelência da Gestão Desenvolvido em parceria com o SEBRAE e utilizando como base o questionário de avaliação da gestão organizacional para Micro e Pequena Empresa (MPE), o curso visa apresentar o Modelo de Excelência da Gestão da FNQ em uma linguagem que condiz com a realidade das MPEs, com exemplos práticos que orientam o participante a conduzir esse processo em sua empresa. É também utilizado como pré-requisito para o curso presencial dos Avaliadores do MPE Brasil Prêmio de Competitividade para MPEs. Sensibilização para a Excelência da Gestão Dirigido a iniciantes, este módulo visa apresentar ao participante a história da excelência em gestão no Brasil e a da Fundação Nacional da Qualidade, bem como os prêmios de excelência criados para avaliar as empresas e reconhecer aquelas que possuem melhor desempenho na gestão. Busca, ainda, apresentar o Modelo de Excelência da Gestão, seus Fundamentos e Critérios de Excelência, sob a perspectiva da visão sistêmica. O Modelo de Excelência da Gestão Este módulo foi desenvolvido para aqueles que querem aprofundar o conhecimento do Modelo de Excelência da Gestão, tais como a correlação existente entre os Fundamentos e Critérios de Excelência, as diferentes réguas de avaliação

13 (250, 500 e pontos) e como avaliar a organização com base nos fatores e tabela de pontuação. Aproveite!! Via Cursos gratuitos online Excelência da Gestão Qualidade de dados é o novo foco do BI Qualidade de dados é a bola da vez na maioria dos projetos de gerenciamento de informação e business intelligence nas empresas em todo o mundo. O tema que há quatro anos era tratado como uma tendência de implementação dentro do planejamento de médio e longo prazo nos planos de TI das empresas, agora é tratado como prioridade. A gestão da qualidade de dados era tratada de forma pontual nas empresas para apoiar as ações de contatos a clientes, principalmente para atender às demandas das aplicações de database marketing e manutenção de cadastros, objetivando ações de campanhas e envio de cobranças. Com as novas demandas legais de regulamentações específicas de cada segmento de indústria, certificar e auditar bases de dados demandou, por parte das empresas, ações de monitoramento constante da qualidade das informações geradas nos atendimentos e operações. Somando-se às questões legais, os vários casos de fusões e aquisições demandaram o uso de metodologia e ferramentas de qualidade de dados para integrar sistemas. Mas a grande tendência de mercado que motivou a priorização em projetos de qualidade de dados foi a mudança de

14 estratégia de grande parte das empresas, cujo foco de atuação agora é orientado a clientes. Embora isso pareça ser uma transformação simples, a mudança demanda novos processos, indicadores e ferramentas para os gestores entenderem o perfil e o comportamento dos seus clientes, além de trabalhar bases externas que estudam o perfil do consumidor dentro do seu mercado de atuação. Projetos tradicionais de BI que eram focados em indicadores de performance dos seus produtos agora precisam ser remodelados para atender a indicadores de comportamento dos clientes e consumidor. Diante da mudança desse foco, aplicações de CRM, Database Marketing e Call Center tiveram seus investimentos priorizados. Diante desse cenário, ter a visão consolidada do ativo de clientes e suas relações com a companhia torna-se fundamental. Partindo dessa premissa, a área de TI é requisitada para viabilizar essa visão única a fim de subsidiar as aplicações, os indicadores e os processos que irão sustentar todas as ações estratégicas de marketing e vendas da empresa, entretanto, é nesse ponto que os problemas começam a acontecer. Poucas empresas estão preparadas para esse tema, e a falta de maturidade em projetos de qualidade de dados pode trazer atrasos em todo um plano de negócios que a empresa visa executar. Metodologia de qualidade de dados e MDM (master data management) são disciplinas que orientam projetos bem sucedidos de visão única de clientes. Além das metodologias, softwares voltados para monitoramento e tratamento da qualidade dos dados criam a infraestrutura necessária para viabilizar essa missão. Por ser um tema recente no segmento de TI, as empresas possuem diversas dúvidas, tais como: Preciso implementar um MDM? MDM é uma metodologia ou uma ferramenta? Meu BI está preparado para trabalhar dados de clientes de forma adequada? Como

15 encaixo o subset de visão única de clientes dentro do meu DW atual? Tenho que refazer o meu DW? Como posso manter uma base única de clientes garantindo todas as regras de qualificação? Tenho que alterar o meu sistema legado? Base única de clientes é pré-requisito para implementar uma aplicação de CRM? É importante entender que projetos de qualidade de dados e MDM demandam um conhecimento específico e que necessitam de preparação e planejamento por parte das empresas. Conhecimento da metodologia, softwares de apoio e preparação de equipe para esse tema são fatores de sucesso. Fonte: imasters Laurier Soares