AUDITORIA CONTÍNUA. AREA: QUALIDADE 5.2 Key words: Quality auditing, Visual Managemente, Quality System, Internal Auditing

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1 AUDITORIA CONTÍNUA. Carlos Henrique Pereira Mello João Batista Turrioni Luiz Gonzaga Mariano de Souza Escola Federal de Engenharia de Itajubá, Avenida BPS 1303 Departamento de Produção, Cx Abstract: This paper discusses the use of a visual method in order to improve the internal auditing of a Quality System. Initially is discussed the main problems of tradicional method, like the lack of time, the auditee participation and the difficulties of nonconformities detection. Later on is proposed a method based on visual management to solve the problems that were pointed out. AREA: QUALIDADE 5.2 Key words: Quality auditing, Visual Managemente, Quality System, Internal Auditing 1. Introdução As auditorias de sistemas da qualidade são feitas, segundo MILLS (1994), com dois propósitos básicos: Adequar a documentação do sistema da qualidade em relação a uma norma de referência; e Verificar a conformidade das operações internas da empresa em relação ao sistema da qualidade implantado. As auditorias de primeira parte são chamadas de auditorias internas, as de segunda parte são as auditorias de fornecedor e as auditorias de terceira parte são auditorias de certificação de sistemas da qualidade. Todavia, a execução de qualquer uma delas pode estar fadada ao insucesso se não for bem conduzida, devido a três aspectos que são descritos abaixo: a) Tempo: as auditorias devem ser sempre anunciadas com antecedência aos auditados para que os mesmos possam se preparar para a auditoria. Entretanto, acontece que as não conformidades não surgem exatamente no momento em que a auditoria da qualidade é realizada, mas sim em qualquer outro instante. Outro aspecto ligado ao tempo da auditoria está no próprio fator custo-benefício, uma vez que deslocar diversas pessoas de diversos setores, tirá-los da sua rotina de trabalho, seja no caso de auditorias de primeira e segunda partes, ou para contratar auditores externos, no caso de auditorias de terceira parte, representa um alto custo para as empresas que, na atual busca pela redução de custos, procuram reduzir o máximo possível o tempo necessário para a realização das auditorias. b) Amostragem: em uma auditoria torna-se impossível analisar e avaliar 100% do sistema da qualidade da empresa. Os auditores partem de amostras selecionadas por eles mesmos e sem um critério definido, quase sempre apenas o bom senso, para formar juízo sobre o 1

2 funcionamento do sistema da qualidade. A amostragem estatística não tem sido aplicada devido às considerações custo-benefício, uma vez que ela implicaria em uma comparação ponto a ponto de um sistema documentado com a norma de referência. Pelo fato da avaliação do sistema da qualidade estar baseado em uma decisão pessoal de um auditor, que tem em mãos uma porção limitada de dados, pode-se gerar dados e análises enganosas como resultado da auditoria. Ou pior ainda, muitas não conformidades podem sequer ser observadas, não permitindo o aperfeiçoamento do sistema da qualidade. c) Pouca participação do auditado: o auditado tem uma parcela de participação muito baixa nas auditorias. Pode-se dizer que a sua participação se resume a tirar as dúvidas dos auditores e de defender a sua área de trabalho de possíveis não conformidades. O relacionamento entre auditado e auditor normalmente é conflituoso, tanto em auditorias de terceira parte quanto nas de primeira parte. Talvez, o conflito seja, nesta última, até maior, uma vez que durante as auditorias internas podem vir a tona problemas de relacionamento entre um setor e outro, tirando o foco da melhoria do sistema da qualidade da empresa. Considera-se que estes três aspectos sejam os grandes problemas do atual processo de auditorias da qualidade. Mas, será que tais problemas são realmente importantes para o sucesso de uma auditoria da qualidade? 3. Auditorias da qualidade Uma auditoria da Qualidade é a ferramenta que a família de normas ISO 9000 dispõe e que deve ser utilizada com o objetivo de avaliar ou verificar a adequação da documentação, e das operações cobertas por essa documentação, em atividades relacionadas com a Qualidade. Ela contribui para a manutenção do sistema da qualidade, prevenindo-o ou corrigindo-o contra problemas reais ou potenciais (não conformidades) que surgem. Na etapa de planejamento da auditoria devem ser levados em consideração fatores como frequência, responsabilidade, critérios a serem adotados, escopo da auditoria e a sua duração. Normalmente as auditorias tem frequência semestral (no caso de auditorias externas ou internas) sendo que, em algumas empresas, as auditorias internas chegam até a ser trimestrais. Porém, comparando-se com o controle do processo, essa frequência adotada para as auditorias leva o sistema de auditorias a tratar apenas das não conformidades comuns (causas comuns), deixando de evidenciar as não conformidades especiais (causas especiais), que ocorrem esporadicamente e nem sempre durante a realização da auditoria. A duração da auditoria é calculada em função das horas necessárias para auditar os itens definidos dentro do escopo para os critérios aplicáveis e do número de auditores necessários. A etapa de preparação da auditoria antecede a realização propriamente dita e compreende a chamada auditoria de adequação, que é uma análise da documentação do sistema da qualidade aplicável durante a auditoria, em relação à norma de referência. É através dessa análise que o auditor vai conhecer o sistema da qualidade do auditado (neste caso em auditorias de terceira parte pois, em auditorias internas, esta etapa é apropriada para o auditor interno rever as possíveis revisões na documentação do sistema da qualidade da sua empresa), preparar o itinerário da auditoria (datas, horários e locais a serem auditados) e elaborar a sua lista de verificação para ser usada durante a realização da auditoria. É nesta fase que os auditados são comunicados dos requisitos que serão auditados, das datas, horários e locais da auditoria, dando-lhes a chance de se preparar para a auditoria. 2

3 Durante a realização da auditoria os auditores saem a campo, interrogando os responsáveis das áreas e seus subordinados com a intenção de verificar se o sistema da qualidade está sendo mantido e quais as deficiências que ainda estão ocorrendo, com o único intuito de ajudar o auditado na manutenção do seu sistema. Porém, o que mais se observa é que os auditados nem sempre pensam assim. Por diversos motivos, que vão desde disputas internas até o próprio despreparo das pessoas sobre os objetivos e o conceito do que é uma auditoria da qualidade, existe um grande conflito entre auditor e auditado, muito se tem feito para tentar reduzir este conflito, na tentativa de aumentar a participação do auditado na auditoria, como se pode ver em BOBBIT (1993), HEYES (1993) e RUSSEL e REGEL (1996). Outras vezes o conflito também ocorre devido a forma como o auditor aborda um determinado tema, tentando se impor ou interpretando requisitos à sua maneira, devido a sua má preparação, como afirma INAGAKI (1996). Finalmente, chega o momento do fechamento da auditoria. É nesta fase que o auditor se reúne com os representantes da empresa para informar-lhes o resultado da auditoria e repassar-lhes um relatório escrito com as suas observações. Somente a partir desta reunião é que os auditados ficarão cientes das deficiências encontradas e começarão a se mobilizar para corrigir as eventuais não conformidades apontadas pelos auditores. 4. Gestão à vista através do CEDAC A auditoria contínua utiliza os princípios da gestão à vista, para tornar a descoberta das não conformidades, a sua correção e, enfim, o aperfeiçoamento do sistema da qualidade mais visível, pois como define HALL (1987), a comunicação visual é uma comunicação sem palavras, sem voz, não apenas das condições do chão de fábrica para os trabalhadores, mas funcionando como um verdadeiro mapa das condições da empresa para todos aqueles que podem ler sinais físicos. O processo de auditoria interna convencional não emprega os conceitos de gestão à vista. Os auditores andam pela fábrica avaliando o sistema e os funcionários, neste caso os auditados, não tem consciência do que está se passando e nem de quais deficiências estão sendo evidenciadas. Esse fato prejudica uma ação rápida por parte do auditado para agir corretivamente sobre uma não conformidade. Sob este aspecto, a auditoria contínua é ideal para corrigir esta situação, uma vez que os conceitos de gestão à vista nela embutidos contribuem para difundir a informação das não conformidades à medida que elas vão surgindo, além de imputar ao auditado a responsabilidade pela correção das mesmas. Todavia, para que a auditoria contínua seja realmente acessível e visível, deve-se tomar emprestado a idéia de alguma ferramenta a ser adaptada para o método que tenha es apelo visual, o CEDAC - Cause and Effect Diagram with Addition of Cards (Diagrama de Causa e Efeito com Adição de Cartões) pode ser utilizado Segundo FUKUDA (1983), seu idealizador, as diferenças entre o diagrama CEDAC e o diagrama de causa e efeito começam pela utilização no segundo de palavras simples escritas nos lugares apropriados das espinhas do diagrama, enquanto no primeiro são escritas sentenças curtas para expressar mais completamente o que é conhecido. A segunda grande diferença é a utilização no diagrama CEDAC de pequenos cartões com o objetivo de facilitar e agilizar a coleta de idéias diretamente nas espinhas do diagrama, dando ao colaborador a liberdade de contribuir com idéias na hora em que ela surgir na sua cabeça. 3

4 5. Auditoria contínua A utilização da auditoria contínua também parte de princípios bastante simples. Inicialmente é necessário a construção de um grande painel, cujo tamanho depende do local onde o mesmo será exposto. De toda forma, o local escolhido deve ser acessível e de boa visualização por aqueles que tomarão parte no trabalho. Sugere-se um painel de 2,0 x 1,0 metros, com um desenho de um diagrama de causa e efeito, como na Figura 1. De forma a se padronizar a utilização do Painel de Auditoria Contínua, convenciona-se que o lado esquerdo das ramificações é destinado para as não conformidades, enquanto o lado direito é destinado para as ações corretivas ou preventivas. REQUISITO4.10 REQUISITO4.9 REQUISITO4.6 REQUISITO4.5 REQUISITO4.1 REQUISITO4.13 REQUISITO4.15 REQUISITO4.20 Figura 1 - Modelo do painel para Auditoria Contínua O registro das não conformidades e das ações necessárias a serem implementadas para solucioná-las é feito através de cartões coloridos, que são colados no painel, como mostra a Figura 2. O cartão de não conformidade é de cor vermelha, o cartão de ação corretiva é de cor verde e o cartão de ação preventiva é de cor azul. Os cartões de não conformidades servem para registrar as não conformidades ou problemas potenciais (situações de risco) evidenciados no setor onde a auditoria contínua está sendo realizada. Esses cartões são colados do lado esquerdo da ramificação do diagrama. 4

5 Figura 2 - Exemplos de cartões de não conformidade e ação corretiva/preventiva Os cartões de ação corretiva servem para registrar as ações corretivas necessárias para solucionar as não conformidades evidenciadas durante o emprego da auditoria contínua. Esses cartões são colados do lado direito da ramificação do diagrama, exatamente ao lado do cartão de não conformidade. Da mesma forma que os cartões de ação corretiva são usados os cartões de ação preventiva, com a ressalva de que eles são empregados para registrar as ações preventivas necessárias para evitar a ocorrência de um problema potencial ou situação de risco. Depois que a pessoa registra a deficiência observada no cartão de não conformidade, o líder do projeto tem a responsabilidade de informar, na parte inferior do cartão, como mostra a Figura 4, se a não conformidade se refere com o sistema da qualidade ou não. TRATA-SE DE NÃO CONFORM. DO SISTEMA DA QUALIDADE NÃO SE TRATA DE NÃO CON- FORM. DO SIST. DA QUALIDADE Figura 3 - Informação do cartão de não conformidade Se a deficiência apontada em um cartão de não conformidade envolver a participação de pessoas de outros setores, é responsabilidade do líder de projeto ir até essas pessoas para descrever no cartão apropriado a ação corretiva ou preventiva adequada, assim como o prazo, para solucioná-la. Para facilitar o acompanhamento e o andamento das ações corretivas e/ou preventivas a serem implementadas, existe, na parte inferior dos cartões de ação corretiva e preventiva, como mostra a Figura 4, um espaço reservado para informar: a) ABERTURA DE FORMULÁRIO DE AÇÃO CORRETIVA: para indicar a necessidade de tomada de ação por um grupo de pessoas, pelo fato da deficiência encontrada ser de natureza complexa. b) SOLUÇÃO ENCAMINHADA: para indicar que a ação necessária já está sendo tomada pelos órgãos ou departamentos competentes, normalmente pelo próprio setor. c) SOLUÇÃO IMPLEMENTADA: para indicar que a ação necessária para eliminação da deficiência encontrada já foi implementada e se mostrou eficaz. ABERTURA FORMUL. AÇÃO CORRETIVA SOLUÇÃO ENCAMINHADA SOLUÇÃO IMPLEMENTADA Figura 4 - Informação do cartão de ação corretiva e preventiva No caso do conteúdo de dois ou mais cartões serem semelhantes (relativos a uma mesma não conformidade), eles são colados sobrepostos no painel, como mostra a Figura 5. 5

6 Figura 5 - Exemplo de cartões sobrepostos no painel A auditoria contínua parte do princípio de que todos os funcionários de uma dada área de trabalho podem atuar como auditores internos, apontando as deficiências, ou não conformidades, existentes no seu sistema da qualidade com a intenção de mantê-lo. Para que a atuação desses funcionários como auditores seja proveitosa, é necessário que os mesmos recebam um treinamento adequado. Assim sendo, o treinamento para os funcionários deveria se basear nos principais requisitos da norma de aplicação, com ênfase na busca por deficiências na documentação usada pelos mesmos, uma vez que essa é a principal ferramenta de trabalho dos funcionários de chão de fábrica em empresas cujo sistema da qualidade tenha sido certificado ou esteja em fase de certificação. Outro aspecto positivo foi o melhor aproveitamento da participação do auditado. Em auditorias da qualidade convencionais a participação do mesmo é muito limitada e, muitas vezes, marcada por conflito com o auditor. Com a auditoria contínua o auditado passa a participar mais do processo de manutenção do sistema da qualidade, apontando as não conformidades e cobrando a correção das mesmas. O apelo visual desta metodologia favorece essa participação. Conclusão A proposta da auditoria contínua não tem por objetivo disputar espaço ou mesmo extinguir as auditorias da qualidade aos moldes como as mesmas são realizadas atualmente. O que se propõe com este trabalho é mostrar uma metodologia que será usada para tomada de ações corretivas e preventivas no processo de auditoria da qualidade (mais especificamente, nas auditorias internas da qualidade). 8. Referências bibliográficas BOBBIT JR., CHARLES E. Conduct more effective audits. Revista Quality Progress, pág , Outubro (1993). FUKUDA, RYUJI. Managerial engineering: techniques for improving quality and productivity in the workplace. Productivity Press, Inc (1983). 6

7 HALL, ROBERT W. Attaining Manufacturing Excellence - Just in Time, Total Quality, Total People Involvement. Dow Jones-Irwin, Homewood, Illinois (1987). HEYES, GERALD B. Please audit me. ASQC Quality Congress Transactions, Boston, (1993). INAGAKI, ROBERTO S. Achologia não atende requisitos. Revista Controle da Qualidade, pág , Dezembro (1996). MILLS, CHARLES A. A auditoria da qualidade - uma ferramenta para avaliação constante e sistemática da manutenção da qualidade. Makron Books, São Paulo (1994). RUSSEL, J. P. e REGEL, TERRY. After the quality audit: closing the loop on audit process. Revista Quality Progress, pág , Junho (1996). SUZAKI, Kiyoshi. The New Manufacturing Challenge. Techniques for Continuous Improvement. The Free Press. New York (1987). 7