Manual do Utilizador

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1 Get Live From the Cloud TMs BeAnywhere Support Express Manual do Utilizador Revisão - Outubro BeAnywhere. All rights reserved.

2 Index CAPÍTULO I COMO COMEÇAR Requisitos do Sistema CAPÍTULO II INSTALAR O BEANYWHERE SUPPORT EXPRESS (BASE) Definições CAPÍTULO III ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DO BASE Portal Consola Applet Agente CAPÍTULO IV LOGIN - INICIAR SESSÃO Iniciar o BeAnywhere Support Express Ecrã de Início da Consola Encerrar ou minimizar a Consola CAPÍTULO V SESSÃO DE SUPORTE Iniciar uma Sessão de Suporte Gerar um Código PIN Partilhar o Código PIN Formas alternativas de Iniciar uma Sessão Integração no Site Cartões de Chamada Link de Suporte Link Exclusivo Software API Terminar uma Sessão de Suporte CAPÍTULO VI PRESTAR ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Constituição da Consola Chat Com um cliente Através da web com um potencial cliente Chat Entre técnicos Chamadas de Voz Chamadas para clientes Chamadas para outros técnicos Prestar uma Sessão de Suporte Informação Rápida Detalhes do Pedido Menu do Rodapé Desktop Remoto Menu do Rodapé Barra de Estado Linha de Comandos Menu do Rodapé Encaminhamento de Portas Configurar o Agente BeAnywhere Configurar a Consola BeAnywhere Configurar uma conexão FTP Transferência de Ficheiros Informação de Sistema CAPÍTULO VII SUPORTE NÃO PRESENCIAL Durante uma sessão de suporte Através do envio de um link de Instalação Configuração do Agente CAPÍTULO VIII OPTIMIZAÇÃO DA SEGURANÇA DO AGENTE Adicionar uma Palavra-Passe Mestra a um Agente BeAnywhere CAPÍTULO IX WAKE-ON-LAN Pré-Requisitos Acordar um computador remoto CAPÍTULO X PARTILHAR E TRANSFERIR UMA SESSÃO Transferir sessão antes de gerar um Código PIN Transferir sessão antes de aceitar o pedido de suporte Transferir sessão durante a sessão de suporte

3 Índice CAPÍTULO XI CARTÕES DE CHAMADA Pré-configuração da Área Administrativa Criar um Cartão de Chamada através da Consola Criar um grupo de Cartões de Chamada na Área Administrativa Gestão de Cartões de Chamada Gestão de Cartões de Chamada Gerir um ou mais cartões CAPÍTULO XII PROXY BASE Normal Ligação Directa Instalação do Proxy BASE Preparar o computador para a instalação do proxy Download e instalação do proxy Configuração da interface do Proxy Ver proxies instalados Configuração do Agente ou da Applet BASE CAPÍTULO XIII ÁREA ADMINISTRATIVA Assistente Página Inicial Botão de Pânico Perfil Identificação Modelos de Configuração da Applet Configuração do Agente Integração Gestão Técnicos Activar Autienticação de Dois Factores Departamentos Meus Computadores Questionários Cartões de Chamada Criar um Cartão de Chamada através da consola Criar um grupo de Cartões de Chamada na Àrea Administrativa Gestão de Cartões de Chamada Tickets Criar um Ticket Avisos Relatórios Histórico de Sessões Sessões Perdidas Sessões Activas Desempenho/Técnicos Tickets Relatórios Questionários Facturação Facturação Ajuda FAQ Documentação Contactos CAPÍTULO XIV CONTAS DE UTILIZADOR FINAL Criar um Utilizador-final Acesso à Área de Utilizadores-Finais CAPÍTULO XV BEANYWHERE INSIGHT LITE EDITION Introdução Alertas e Monitorização Activar a monitorização e configurar alertas Execução de Scripts Execução de Scripts>Adicionar um novo script ao repositório Execução de Scripts>Criar uma nova tarefa de execução Auditoria de Dispositivos ADENDA Atalhos

4 Capítulo I Como Começar

5 Como Começar U tilizar o BeAnywhere Support Express (BASE) é pertencer a uma comunidade global que se distingue pela capacidade de prestar suporte, gerir e monitorizar máquinas remotas em tempo real, sem restrições geográficas ou de qualquer ordem. Ligue-se a quem quiser, sempre que quiser, esteja onde estiver. Principais funcionalidades do BeAnywhere Support Express: Controlar computadores Mac ou Windows, a partir de qualquer lugar; Comunicar com clientes, através de chat ou de VoIP; Aceder, auditar e monitorizar computadores, mesmo quando o utilizador remoto se encontra ausente; Partilhar o ecrã e ceder o controlo do teclado e rato locais; Bloquear interacções e impedir a visualização do ecrã remoto; Desligar e reiniciar o computador remoto; Consultar informação detalhada sobre o sistema remoto; executar scripts e comandos; Integrar a sua imagem corporativa nas sessões de suporte prestadas; Realizar sessões colaborativas com múltiplos técnicos; Transferir, pausar e administrar múltiplas sessões em simultâneo; Aceder a qualquer sessão Terminal Services a decorrer na máquina remota; Gravar vídeos das sessões e consultá-los a qualquer momento; Transferir ficheiros de qualquer tamanho; REQUISITOS DO SISTEMA Sistema do Técnico Sistema Operativo: Qualquer versão Windows a partir da Server ou 64bits. Certificado para Windows 8 e Windows Server 2012; Consola Java - qualquer sistema operativo com JRE 1.6 ou mais recente; Consola Android - versão 4.0 ou posterior; Consola Mac - OSX 10.7 ou posterior; Consola ios - Versão 7 ou posterior. Rede: Capacidade de realização de ligações directas TCP ou disponibilidade de um proxy HTTP ou SOCKS. CPU & RAM: Mínimo Pentium 450 com 128MB de RAM. Sistema do Cliente Sistema Operativo: Qualquer versão Windows a partir da Server ou 64bits. Certificado para Windows 8 e Windows Server Compatível com Mac OS ou mais recente (64bits). Rede: Capacidade de realização de ligações directas TCP ou disponibilidade de um proxy HTTP ou SOCKS. CPU & RAM: Mínimo Pentium 450 com 128MB de RAM (versão Windows). Consulte o nosso vídeo tutorial e fique a saber mais sobre todas as funcionalidades e vantagens do BeAnywhere. Criar relatórios sobre as sessões realizadas; Enviar questionários a clientes e técnicos. 5

6 Capítulo II Instalar o BeAnywhere Support Express

7 Instalar o BeAnywhere Support Express Para executar o download e instalar o BASE: 4. Seleccione os componentes que pretende instalar e clique em Instalar. 1. Aceda ao site 2. Execute o Download da Consola na versão que pretende utilizar ou execute a versão Java. 3. Optando pelo Download da Consola Windows, seleccione a pasta de destino e clique em Seguinte. DEFINIÇÕES Portal O cliente será direccionado para esta página web, através da qual será lançado o pedido de suporte. Existem vários URL disponíveis para definir o URL do seu portal, dirija-se à Área Administrativa e clique em Perfil> Integração> Link Exclusivo (para mais informações, consulte o capítulo dedicado à Area Administrativa. Código PIN Código de seis dígitos fornecido ao cliente. Deve ser introduzido no Portal, na caixa de texto disponível para o efeito. O BeAnywhere Support Express pode ser instalado num número ilimitado de computadores e dispositivos de armazenamento USB. Porém, apenas um número predeterminado de técnicos licenciados poderão utilizar o programa em simultâneo. Não existe, no entanto, limite máximo para a quantidade de técnicos que desejar criar. Consola Interface através da qual o técnico interage com outros técnicos e gere clientes e pedidos de suporte. Engloba uma vasta quantidade de ferramentas de assistência e administração. É possível prestar um número ilimitado de sessões de suporte em simultâneo. A Consola tem 3 versões disponíveis (Windows, Java e Android). No entanto, a Versão Windows apresenta-se a mais completa a nível de funcionalidades. Applet Aplicação através da qual o técnico presta suporte ao cliente. Esta interface também permite ao cliente manter uma conversação escrita com o técnico e encerrar a sessão de suporte a qualquer momento. Existem várias versões disponíveis - Windows, Java, Android, MAC OS e MAC ios. Por favor tenha em consideração que a Consola Windows é a única que, neste momento, reúne todas as funcionalidades, segundo as quais se construiu este manual. Agente Ao contrário do que acontece com a Applet, o Agente é instalado na máquina remota Windows ou Mac, permitindo o acesso não presencial ao computador e acrescentando a possibilidade de tirar partido das ferramentas de Administração e Monitorização Remotas para Windows. 7

8 Capítulo III Elementos Fundamentais do BeAnywhere Support Express

9 Elementos Fundamentais do BASE O s elementos fundamentais de uma sessão BeAnywhere Support Express são: PORTAL Esta é a página web através da qual o cliente pode enviar um pedido de suporte. Um utilizador de Windows precisa apenas de introduzir o Código PIN fornecido pelo Técnico ou o código de activação dos Cartões de Chamada (em computadores MAC, os códigos PIN e dos Cartões de Chamada são introduzidos na applet). Em seguida, basta clicar em Descarregar. Estas são duas das formas mais simples de estabelecer ligação com um técnico BeAnywhere, (consultar Formas alternativas de Iniciar uma sessão para saber mais). 9

10 Elementos Fundamentais do BASE CONSOLA A Consola é a interface através da qual é possível gerir os pedidos pendentes e lançar sessões de suporte. A versão mais recente da consola encontra-se disponível para MAC e Windows em É possível instalar a consola directamente em qualquer computador ou aproveitar a portabilidade da solução e transportá-la num dispositivo USB. É-lhe ainda disponibilizada uma versão simplificada da consola, baseada na Web e compatível com Java 1.6 (ou mais recente), através do site da BeAnywhere ou da sua Área Administrativa. Existem versões da consola para dispositivos móveis (Android e ios), assim como para computadores Mac com funcionalidades semelhantes às da Consola web. Tudo o que realmente precisa para prestar assistência remota BeAnywhere é de um PC com ligação à Internet. 10

11 Elementos Fundamentais do BASE APPLET A Applet é uma pequena aplicação Windows ou Mac que será executada no computador do cliente mas nunca instalada. Através desta interface o cliente poderá manter uma conversação escrita com o técnico. Enquanto esta janela permanecer activa (aberta ou minimizada), o técnico será capaz de utilizar as várias funcionalidades de suporte à disposição, incluindo, por exemplo, aceder ao Desktop Remoto, consultar a Informação de Sistema ou manter uma conversação por Chat e/ou VoIP. 11

12 Elementos Fundamentais do BASE AGENTE À semelhança da Applet, o Agente possibilita o acesso remoto; no entanto, este é instalado como um Serviço Windows (ou Daemon Mac), permitindo a prestação de suporte remoto não presencial ao computador onde foi executada a respectiva instalação. Adicionalmente, são disponibilizadas outras funcionalidades. Funcionalidades Instalação no computador do cliente Disponível para Mac Acesso remoto não presencial Bloqueio de Funcionalidades do técnico Comunicação por VoIP Partilha de ecrã com o cliente Acesso a múltiplas sessões de Terminal Services Suporte directo de sessões RDP Criação de tickets diferidos Modo TCP directo Funcionalidades RMM (InSight lite) Autenticação adicional Applet * Agente ** * * * * * Apenas para Windows ** Apenas para Mac Tabela 1 - A tabela apresenta-lhe as principais diferenças entre Applet e Agente. 12

13 Capítulo IV Iniciar Sessão

14 Iniciar Sessão Iniciar o BeAnywhere Support Express: A pós a instalação da consola, inicie a aplicação e complete o processo de registo. Na página inicial, no canto inferior direito, encontra o link Estado da Rede. Siga este link para consultar informação em tempo real acerca do estado da infra-estrutura de rede que suporta o BeAnywhere Support Express, assim como da carga do sistema. São igualmente apresentadas medições da ligação do seu computador aos principais serviços do BASE. Caso ainda não tenha instalado o BASE, aceda a onde a versão mais recente da solução se encontra disponível para download.! IMPORTANTE: Pode executar a implementação silenciosa da Consola ao utilizar um atributo /S com o instalador (ex.: BASETechConsole.exe /S ). A consola e o seu respectivo instalador não requerem privilégios administrativos e serão instalados para um utilizador específico. Tenha, por favor, esta informação em consideração aquando da realização de uma implementação em massa. ECRÃ DE INÍCIO DA CONSOLA Introduza os respectivos endereço de correio electrónico e palavra-chave na janela inicial e clique em LOGIN. Caso ainda não esteja registado, deverá clicar em Nova Conta. Pode alterar a língua utilizada na consola através da opção Idioma. Em alguns casos, também poderá encontrar o link Definições de Proxy, através do qual se configura o acesso à rede. 14

15 Iniciar Sessão ENCERRAR OU MINIMIZAR A CONSOLA BEANYWHERE SUPPORT EXPRESS Para fechar o BeAnywhere Support Express terá apenas de clicar no X colocado no canto superior direito da janela da Consola. Contudo, é aconselhável manter a Consola activa, mesmo que minimizada só assim será possível receber notificações em tempo real relativos aos pedidos de suporte enviados pelos clientes. Quando minimizada, a Consola manter-se-á activa. Pode restaurá-la a qualquer momento, clicando no ícone do BASE localizado no tabuleiro de sistema. 15

16 Chapter Capítulo V54 Sessão de Suporte

17 Sessão de Suporte INICIAR UMA SESSÃO DE SUPORTE E xistem várias formas de iniciar uma sessão de suporte (ver Formas alternativas de iniciar uma sessão). Uma das mais simples implica apenas o envio de um Código PIN para um cliente. Passo 2: Partilhar o Código PIN Foque a sua atenção na Opção 1 (por favor, consulte Formas alternativas de iniciar uma sessão para saber mais sobre a Opção 2). Ao clicar sobre o Código PIN visível na consola, estará automaticamente a copiá-lo para a Área de Transferência. Em seguida, partilhe o código PIN com o cliente (via , por exemplo) e direccione-o para o Portal BeAnywhere. Passo 1: Gerar um Código PIN É necessário gerar um Código PIN diferente para cada cliente (estes códigos têm um período de expiração configurável). Para usar esta funcionalidade, certifique-se que a opção Nova Sessão na página inicial da sua consola está seleccionada, e clique em Iniciar Nova Sessão. O cliente deve então introduzir o código PIN na caixa de texto destinada para o efeito e dar início ao download da Applet de suporte. 17

18 Sessão de Suporte FORMAS ALTERNATIVAS DE INICIAR UMA SESSÃO O Código PIN é uma das formas mais rápidas e simples de lançar um pedido de suporte. Contudo, são várias as alternativas, igualmente eficientes e úteis. Link de Suporte: Apresenta uma lógica em tudo semelhante à do Código PIN. O técnico deve copiar o link apresentado na consola e fornecê-lo ao cliente. Ao cliente basta seguir o link. Integração no Site: Um Botão de Suporte colocado em qualquer uma das suas páginas web ou aplicações, através do qual poderá ser enviado um pedido de Suporte (basta clicar no botão). Por favor, queira consultar o capítulo Integração no Site para mais informação. Link Exclusivo: De forma a amplificar o reconhecimento da sua imagem corporativa e facilitar a memorização do URL apresentado ao cliente, poderá personalizar um Link Exclusivo que pode inclusive dispensar o Código PIN. Poderá integrar no endereço, por exemplo, o nome da sua empresa (ver capítulo Área Administrativa). Cartões de Chamada: O técnico pode gerar um link a partir do qual o cliente iniciará o download de um Cartão de Chamada. Através da consola, a opção Novo Cartão de Chamada, seguida por um clique no botão GERAR CARTÃO, vai gerar o mencionado link. Pode copiar a referência do link para a sua Área de Transferência ou utilizar a sua conta de correio electrónico para proceder ao envio do mesmo (consulte Área Administrativa>Modelos de para mais informação sobre como gerir o envio de templates de ). Software API: A API permite a integração do BeAnywhere em qualquer aplicação, facilitando o envio de pedidos de suporte através de software interno (CRM, por exemplo). Consulte o nosso vídeo tutorial sobre as formas alternativas de estabelecer uma sessão. O cliente deve então seguir o link e assim completar o download da aplicação. Uma vez descarregada, basta um clique sobre o ícone/botão para que seja enviado um pedido de suporte (sem necessitar de códigos PIN ou downloads adicionais). Os Cartões de Chamada podem ser utilizados a qualquer momento (ver capítulo Cartões de Chamada). 18

19 Sessão de Suporte TERMINAR UMA SESSÃO DE SUPORTE Uma sessão de suporte pode ser encerrada a qualquer momento, tanto pelo técnico como pelo cliente: o técnico necessita apenas de clicar sobre o botão Fechar, colocado no canto superior direito da Consola; o cliente deverá carregar no X que se encontra no canto superior direito da Applet.! IMPORTANTE: O Agente BASE regista vários eventos no Windows Application Log, incluindo o início e fim das sessões não-presenciais. 19

20 Chapter Capítulo VI6 54 Prestar Assistência ao Cliente

21 Prestar Assistência ao Cliente CONSTITUIÇÃO DA CONSOLA A consola divide-se em quatro áreas distintas: o menu superior, o menu inferior, o painel da direita e o painel da esquerda.! IMPORTANTE: Além da consola WINDOWS, foram desenvolvidas consolas básicas para outros sistemas operativos (Java, ios, Mac OSX, Android...), com o propósito de possibilitar o suporte a partir de outros sistemas operativos e de substituir a consola Windows sempre que a respectiva instalação não for possível. Esta opção apenas integra algumas ferramentas de suporte remoto básicas, como o chat - não inclui VoIP, Transferência de Ficheiros. Apesar de estarem previstas actualizações periódicas, a quantidade de funcionalidades da Consola Java nunca será comparável à da Consola Windows. No menu superior encontra várias opções disponíveis: Pode, por exemplo, utilizar o link Área Administrativa (ver capítulo Área Administrativa), ou o link Opções através do qual terá acesso a uma série de definições simples (activar uma notificação sonora à chegada de um novo pedido, seleccionar a cor por defeito para as sessões remotas, recordar as configurações de cor para cada Agente em específico, lançar a aplicação automaticamente com o Windows, alterar palavrapasse, configurar o proxy ou obter acesso directo à página de logs).! IMPORTANTE: Os logs de dados podem revelar-se cruciais para efeitos de diagnóstico. Sempre que contactar a equipa de Suporte da BeAnywhere tenha, por favor, o cuidado de providenciar os Logs da Consola, assim como os da Applet e do Agente remotos: para consultar a pasta de logs da Applet, clique sobre o logo da mesma; no caso do Agente, a opção Mostrar pasta de logs está disponível no menu de contexto do Agente BeAnywhere, no Tabuleiro de Sistema.! IMPORTANTE: A consola BASE utiliza a informação do proxy registada no Internet Explorer. Em determinados cenários poderá ser necessária uma configuração adicional. Neste menu existem ainda duas outras opções, que podem ficar visíveis na consola ou no seu browser, de acordo com a configuração estabelecida.por fim, à direita, encontra duas opções: Chat online e Desligar. Clique na primeira para iniciar uma sessão de chat com o nosso suporte técnico (quando não está nenhum representante disponível o botão fica inactivo). 21

22 Prestar Assistência ao Cliente Pode encontrar todos os seus pedidos de suporte pendentes no primeiro separador do painel esquerdo da consola. Ao clicar sobre um desses pedidos, os detalhes associados aos mesmos vão surgir no painel direito. É possível aceitar o pedido, iniciando assim a sessão de suporte; transferir o pedido para outro técnico; ou simplesmente rejeitá-lo, eliminando-o definitivamente da lista, pelo que deverá sempre certificar-se se o pedido não é dirigido a outro técnico ou departamento. No canto superior direito do painel à direita, existe ainda a opção de classificar um pedido como Urgente - - (ou como normal - -). Os pedidos urgentes têm um aspecto distinto e estão visíveis a todos os que têm acesso à fila, incluindo aos técnicos que têm apenas um pedido visível ou que não têm acesso aos detalhes do pedido.! IMPORTANTE: Após a aceitação do pedido, inicia-se a sessão de suporte. Se lançar a sessão através da Applet, o Viewer será aberto numa nova janela. De acordo com as definições por si estabelecidas na Área Administrativa, o cliente poderá ou não disponibilizar ao cliente a opção de bloquear funcionalidades durante a sessão (com a excepção do Chat). Caso essa opção esteja activa, todos os separadores poderão ser desactivados pelo cliente, com excepção do GERAL e do Info. de Sistema. O segundo separador do painel esquerdo apresenta a lista de computadores com Agente BeAnywhere instalado, ou seja, os computadores aos quais é possível prestar suporte não presencial (consulte o capítulo Suporte Não Presencial). No menu inferior da consola encontra separadores correspondentes às sessões de suporte activas. Clique sobre o indicador de sessão activa para maximizar a respectiva janela de sessão. Se clicar com o botão direito do rato vai aceder à opção de copiar os detalhes da sessão para a Área de Transferência. No painel da direita, no topo, encontra a lista de todos os utilizadores com sessão iniciada no centro de helpdesk, assim como o número de sessões activas em simultâneo. 22

23 Prestar Assistência ao Cliente CHAT Através da consola Support Express, os técnicos podem estabelecer conversações por chat em três circunstâncias diferentes: a) Durante uma sessão de suporte, com um cliente; b) Através da Web, antes de estabelecida a sessão de com um potencial cliente. c) Entre técnicos; a) Durante uma sessão de suporte, com um cliente Para comunicar através do Chat durante uma sessão de apoio remoto, seleccione o separador Geral do Viewer. Introduza o seu texto no campo de entrada de texto e clique no ícone de enviar ou pressione a tecla <Enter> do seu teclado. Para utilizar esta funcionalidade execute os seguintes passos: 1. Na Área Administrativa, seleccione Gestão>Técnicos para proceder à configuração da permissão relevante. 2. Crie os links para as páginas Web das respectivas caixas de chat. Para tornar o processo mais flexível, cada técnico possui um link específico. Para proceder à criação dos links, dirija-se à localização Área Administrativa> Perfil> Integração. Para mais informação, por favor consulte o capítulo respectivo da Área Administrativa. c) Entre técnicos Na barra de opções da Consola poderá aceder à opção Chat. A janela de chat é composta por um cabeçalho e dois painéis principais (o direito e o esquerdo). O painel da esquerda, por sua vez, divide-se em dois separadores: o primeiro Sessões de Chat apresenta a listagem das conversações em curso; o segundo Técnicos mostra os técnicos registados no centro de Helpdesk. Através deste separador é possível consultar a disponibilidade de cada um deles, assim como iniciar uma conversação por chat com um ou mais técnicos. À direita é apresentado o painel onde se desenrola o chat.! IMPORTANTE: A janela de chat manter-se-à sempre visível em qualquer um dos separadores. Assim, poderá navegar livremente pela janela do Viewer sem perder acesso ao chat com o cliente - a janela irá normalmente posicionar-se no lado esquerdo do ecrã. b) Através da Web, antes de estabelecida a sessão remota com um potencial cliente No topo da janela, encontra dois ícones que possibilitam a alteração do seu estado Online, Offline, Ocupado, Ausente perante os clientes e perante os técnicos. Com o Chat Web do BeAnywhere Support Express, é possivel integrar a funcionalidade de Chat em qualquer página Web ou aplicação, criando um canal directo entre o técnico e possíveis clientes. Desta forma, poderá avaliar previamente as necessidades de suporte, potenciar a comunicação entre prospectos e representantes de vendas, etc. 23

24 Prestar Assistência ao Cliente CHAMADAS DE VOZ Além da conversação por chat, o BASE possibilita a realização de chamadas por voz, seja para clientes ou para outros técnicos. Chamadas para clientes Esta opção está apenas disponível para Applets e não requer privilégios de administrador. Para iniciar uma chamada, o técnico deverá clicar no menu Sessão, localizado na parte inferior do Viewer, e em seguida em Iniciar Chamada VoIP. Para terminar a chamada deve clicar no botão Terminar Chamada ou aceder a Sessão> Parar Chamada VoIP. O cliente não pode iniciar ou terminar uma chamada VoIP; pode, no entanto, silenciar os dispositivos audio, ou fechar simplesmente a Applet. O técnico poderá gerir múltiplas chamadas em simultâneo, sejam com técnicos ou com clientes. Todos os canais de áudio são completamente independentes, logo será possível que o técnico transmita voz para cada um deles, sem que as restantes chamadas receberam áudio directamente umas das outras. A nova janela apresenta vuímetros relativos ao som de entrada e de saída, um link com múltiplas configurações (escolher dispositivos apropriados, por exemplo) e um botão para encerrar a chamada. Se desejar silenciar os dispositivos clique nos dois ícones apresentados abaixo. Pode ainda ajustar o volume das colunas, ao deslocar o marcador.! IMPORTANTE: O BASE utiliza um codec avançado para a transmissão do áudio entre computadores. Caso a ligação de uma determinada sessão de suporte se perca, a chamada VoIP será retomada imediatamente após o reestabelecimento da ligação. Adicionalmente, se o microfone não detectar som durante um determinado período de tempo, a transmissão de áudio será pausada para poupar largura de banda; a transmissão será automaticamente retomada assim que voltar a ser detectado som. 24

25 Prestar Assistência ao Cliente Chamadas para outros técnicos Quando desejar estabelecer chamadas VoIP com outros técnicos consulte a janela de chat da consola (clique no link Chat, localizado no topo da consola). Clique com o botão direito do rato sobre o técnico com quem pretende estabelecer uma chamada e clique em Iniciar Chamada VoIP com o técnico. Ao contrário dos clientes, os técnicos podem rejeitar chamadas. Tal como a notificação relativa aos novos pedidos de suporte, também as novas chamadas são anunciadas através de um pop-up; o técnico pode então aceitar ou rejeitar o pedido. Existe ainda a possibilidade de criar chamadas com vários técnicos em simultâneo; ao contrário do que acontece durante chamadas com clientes, também se podem iniciar conferências. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre comunicações Chat e VoIP. 25

26 Prestar Assistência ao Cliente PRESTAR UMA SESSÃO DE SUPORTE A janela que surge após aceitar um pedido de suporte (ou quando lança uma sessão de suporte não presencial) corresponde ao Viewer. Ao clicar com o botão direito do rato sobre a barra superior do Viewer, o utilizador encontra a possibilidade de definir o separador a ser aberto por defeito para as novas sessões. Encontra ainda a opção de esconder automaticamente as barras superior e inferior do desktop remoto (para que estas voltem a estar visíveis basta posicionar o cursor sobre os limites superiores ou inferiores da janela).! IMPORTANTE: Na Barra de Título do Viewer, os últimos caracteres apresentados têm por objectivo informar os técnicos sobre o contexto da sessão: [*] indica que se trata de uma ligação a um Agente; [-] uma ligação estabelecida através da Applet, sem privilégios de administrador; [+] uma ligação a uma applet, com privilégios de administrador. Detalhes do Pedido Aqui o técnico pode adicionar ou alterar detalhes relativos ao cliente e à situação em análise. Pode ainda adicionar notas, para referência futura. Introduza também um endereço de correio electrónico que servirá de destino para os relatórios das sessões. Qualquer alteração de dados que execute deve ser guardada antes de passar a outro separador. Menu do Rodapé : Computador Este menu reúne todas as operações que interferem com a utilização global do computador. As opções disponíveis podem variar consoante a utilização de um Agente BASE ou de uma Applet. Adicionar PC à lista Os Meus PCs (disponível para Applets) Procede à instalação de um Agente BASE no computador remoto. Caso a Applet não tenha sido executada com privilégios de administrador, surgirá um aviso automático através do qual pode solucionar a situação. No Painel Central do separador Geral, além do campo relativo ao Chat (abordado anteriormente), os técnicos têm ao seu dispor os campos Informação Rápida e Detalhes do Pedido. Informação Rápida Neste campo pode consultar informações gerais referentes à actual configuração do computador, como por exemplo: sistema operativo, CPU, memória e disco rígido ou até configurações de rede. Requerer Privilégios Administração (disponível para Applets) Esta opção apenas estará disponível caso ainda não possua privilégios de administrador. As credenciais de administrador podem ser requeridas pelo técnico ou fornecidas pelo cliente; no entanto é sempre necessária a autorização explícita do cliente, caso o UAC esteja activo. A Applet será reiniciada, o que vai causar a perda da ligação. A sessão é recuperada assim que a Applet estiver pronta. Requerer as Credenciais do Utilizador Remoto (disponível para Applets) Esta opção requer privilégios elevados e é utilizada para reiniciar e reconectar o computador durante uma sessão remota. Esta opção não é o mesmo que instalar o Agente, uma vez que é temporária e pode ser ineficaz em alguns cenários (ex.: password do Windows em branco ou definições de segurança incomuns no computador remoto). 26

27 Prestar Assistência ao Cliente Reinício de Emergência Esta opção força o reinício do computador, forçando igualmente o encerramento de todos os programas activos e do próprio Sistema Operativo. Uma vez que o processo poderá danificar os ficheiros abertos, esta opção deverá ser utilizada apenas como último recurso. Sessão Este menu combina os recursos necessários para administrar uma sessão: Reiniciar & Desligar Permite desligar ou reiniciar o computador remoto. As opções apresentadas variam conforme os privilégios e o tipo da sessão (Agente ou Applet). Transferir/Partilhar Transfira uma sessão para outro técnico ou convide vários técnicos para a mesma sessão. Para mais informações, por favor consulte o capítulo Transferir Sessão. Avançado Neste menu os técnicos vão encontrar opções de definição mais avançada: Parar esta Sessão Coloca a sessão na fila dos pedidos em espera, para que seja retomada num momento posterior. Tenha em mente que, se a Applet for fechada, se o computador com o agente BASE for desligado ou perder a ligação por qualquer motivo, a sessão em pausa será removida da fila. Utilizar RDP (Disponível para Agentes) Caso o computador remoto se encontre correctamente configurado, a opção de utilização do Remote Desktop Protocol do Windows ficará disponível (em alternativa ao da BeAnywhere). Enquanto o cliente RDP permanecer aberto, o separador Desktop Remoto, no Viewer, estará inactivo. Encaminhamento de Portas (Disponível para Agentes) Possibilita o encaminhamento de trafego TCP desde uma porta local até a um computador remoto, durante uma sessão de suporte. Para mais informações, por favor consulte o capítulo Encaminhamento de Portas. Enviar Questionário De acordo com as permissões dos técnicos e as configurações do centro de Helpdesk (configurações disponíveis em Gestão>Questionários, na Área Administrativa), pode enviar questionários personalizados a qualquer cliente. Ao clicar nesta opção é aberta uma lista com todos os questionários disponíveis. Seleccione o desejado e clique em OK. O questionário será aberto no browser do computador remoto. Consulte as respostas em Relatórios> Questionários, na Área Administrativa. Iniciar Chamada VoIP Através da utilização de um codec áudio extremamente rápido e de alta qualidade, os técnicos podem facilmente comunicar com os clientes durante uma sessão. Para mais informações por favor consulte o capítulo Chamadas de Voz. Desligar Termina a sessão remota, mas não fecha o Viewer, permitindo o reinício da sessão. Esta opção revela-se extremamente útil durante sessões através da Applet, uma vez que possibilita o reinício da sessão sem exigir ao utilizador a inserção de um novo código PIN.! IMPORTANTE: O BASE é totalmente compatível com UAC do Windows (User Access Control). Ao controlar um computador através do Windows Vista ou posterior, encontra a possibilidade de solicitar privilégios de administração ao seu cliente, adquirindo assim total acesso à máquina. 27

28 Prestar Assistência ao Cliente DESKTOP REMOTO Ao clicar no separador Desktop Remoto, o técnico ganha controlo directo sobre o computador remoto. O Viewer é compatível com ecrãs tácteis e suporta dois gestos: um toque prolongado será equivalente a um clique com o botão direito do rato e utilize o gesto de zoom para aplicações que o suportem (como navegadores web e aplicações do Office). Na maioria dos casos, a imagem inicial é exibida imediatamente; existem, no entanto, algumas circunstâncias que podem condicionar o aparecimento da imagem (ex.: utilização de um servidor onde correm simultaneamente várias sessões de Terminal Service; ou computador remoto com fraca ligação à Internet). Nesses casos, pode tentar a execução do comando CTRL+SHIFT+F5 enquanto mantém o rato fora do ecrã remoto (ou com o a tecla Scroll Lock ligada) para forçar a actualização do ecrã. Como último recurso, pode desligar e voltar a ligar a sessão. Menu do Rodapé : Ver Neste menu encontra todas as opções de visualização relacionadas com a funcionalidade Desktop Remoto, incluindo parâmetros que ajustam a qualidade da imagem e melhoram o desempenho geral desta funcionalidade. Tamanho - Altere o tamanho da imagem tal como é apresentada no interior da janela da sessão. Pode redimensionar o ecrã entre 10% e 200% da imagem original. Pode ainda utilizar a opção Reduzir ao Tamanho da Janela, para reduzir o ecrã até ao tamanho do viewer. Se seleccionar a opção Ajustar sempre à Janela, este ajuste é feito automaticamente.! IMPORTANTE: Se diminuir o tamanho da imagem utilizando valores específicos (desde 10% até 90%), a quantidade de dados transmitidos durante uma sessão BeAnywhere também será menor, melhorando o desempenho em cenários onde a ligação seja lenta. Neste caso, a redução do tamanho deve ser feita através da especificação de um valor (o mesmo não acontece quando utiliza opções como Ajustar sempre à Janela ou Reduzir ao Tamanho da Janela). Cor Seleccione vários modos de cor, incluindo aqueles criados para ligações com pouca largura de banda. O BASE introduz novos modos de cor constantemente para perceber qual o modo mais apropriado a cada cenário, explore as configurações e experimente todas as opções disponíveis.! IMPORTANTE: Ao activar a tecla Scroll Lock todos os atalhos serão executados localmente. 28

29 Prestar Assistência ao Cliente Optimizar Para Esta opção permite optimizar configurações de conectividade de acordo com a largura de banda existente entre o técnico e o cliente. Por omissão está seleccionada a opção Auto, que procura automaticamente a melhor configuração, de acordo com o desempenho da ligação. Agora é possível definir um modo de cor padrão para novas sessões no Menu Opções da Consola (a opção Definições de Cor Padrão do Desktop Remoto do submenu Auto vai adivinhar a configuração que melhor se adequa de acordo com a ligação). Pode ainda optar por manter permanentemente as configurações de cor que estabelecer manualmente em cada Agente a que se conecta, ao seleccionar a opção Guardar Definições de Cor para cada Agente (por defeito, as applets irão aplicar o modo especificado), Alterar Sessão TS (disponível para Agentes) Por omissão, o Agente irá controlar a sessão TS local. Caso se trate de um computador onde decorrem múltiplas sessões TS, esta funcionalidade permitirá alternar entre todas. É apenas possível controlar sessões activas (o utilizador tem de estar efectivamente conectado à sessão TS, não é suficiente que esta esteja aberta). Mostrar o cursor remoto Mostrar ou esconder o cursor do computador remoto. Apenas Visualização Impede a intervenção do técnico na máquina do cliente. Permite que o técnico monitorize a actividade em curso, sem interromper as acções que estão a ser executadas no computador remoto. Ecrã Completo A consola é aumentada para o modo ecrã completo e os menus superiores e inferiores ficam ocultos. Para sair deste modo, basta que desloque o rato até ao topo do ecrã e executar duplo clique sobre o menu (que irá reaparecer). Pode também fazê-lo através do ícone colocado no canto superior direito ou utilizando o seguinte atalho de teclado: pressionar Scroll Lock e em seguida SHIFT+CTRL+F.! IMPORTANTE: Quando aceder a um computador que esteja numa sessão de Terminal Services, recorde-se que ao minimizar o cliente RDP vai impedir a transmissão da imagem remota para qualquer software, incluindo o BeAnywhere Support Express (que apresentará uma mensagem de erro). Por favor, evite utilizar a Applet nestas circunstâncias ou - no caso do Agente - altere a visualização para outra sessão TS que não esteja desconectada ou minimizada. Se não encontrar alternativa, certifiquese de que o utilizador da sessão Terminal Service não minimiza o cliente RDP. Monitores Este menu apresenta a listagem de todos os monitores ligados ao computador remoto, permitindo ao técnico alternar entre os mesmos. Se fizer clique com o botão esquerdo do rato é-lhe apresentada uma lista com todos os monitores; o botão direito permite-lhe alternar entre eles. Comandos Aqui encontra algumas acções destinadas à execução de comandos no computador remoto: Enviar CTRL+ALT+DEL (disponível para Agentes) Envia o comando CTRL+ALT+DEL para o computador remoto. Bloquear o Teclado e o Rato Remotos Impede a utilização do rato e do teclado remotos durante a sessão. Por motivos de segurança, os utilizadores remotos podem terminar o bloqueio ao clicar nas teclas CTRL+ALT+DEL. Actualizar Imagem - Esta opção deve ser utilizada para situações em que o desktop remoto não é correctamente apresentado. Comandos para Windows 8 (apenas para Windows 8) Se o dispositivo remoto estiver a correr Windows 8 ou uma versão mais recente, será apresentado este menu que permite ao técnico abrir os seguintes elementos remotamente: Menu Iniciar, Barra de Atalhos, Menu de Utilizador Avançado, Barra de Pesquisa, Barra de Dispositivos, Barra de Definições. 29

30 Prestar Assistência ao Cliente Apagar Ecrã Remoto Impede a visualização do ecrã por parte do utilizar remoto, por forma a proteger a confidencialidade das operações executadas pelo técnico. A utilização desta funcionalidade não é aconselhável em monitores CRT. Remover o Fundo do Ambiente de Trabalho Remoto (disponível para Applets) Esta opção permite-lhe remover o fundo do ambiente de trabalho e assim poupar largura de banda; e também restaurá-lo, caso a velocidade da sessão não esteja comprometida. Pode definir a configuração por defeito desta opção na Área Administrativa (para mais informação consulte o capítulo Área Administrativa). Bloquear o teclado e o rato remotos (disponível para Agentes) Suspende a sessão Windows no computador remoto. Interacções As funcionalidades deste menu permitemlhe interagir directamente com o computador remoto: Ponteiro Laser As acções executadas através do rato, no computador remoto, são reproduzidas na forma de um ponto colorido (em vez do habitual cursor) uma ferramenta útil em acções de formação, por exemplo. As cores do ponteiro alteram conforme o estado do rato (normal; clique com o botão esquerdo; clique com o botão direito; clique com o botão do meio). Iniciar/Parar Gravação Vídeo Inicia ou termina a gravação em vídeo da sessão (formato FLV). A gravação é realizada na consola do técnico e, terminada a sessão, os vídeos serão automaticamente armazenados na nuvem. Enquanto os vídeos não forem enviados para a nuvem, permanecerão guardados na pasta FLV, dentro da pasta de instalação da consola. Capturar uma Imagem do Ecrã Remoto Guarda uma imagem do ecrã remoto, em formato JPG. Partilhar o meu Ecrã (Apenas Visualização) Partilhar o ecrã com o cliente. O cliente pode ajustar o tamanho da imagem, incluindo para ecrã completo, assim como a profundidade da cor. Partilhar o Controlo do meu Ecrã (Teclado Rato) [disponível para Applets] Concede ao cliente o controlo sobre rato e o teclado do computador do técnico. Uma vez que estas funcionalidades de partilha de ecrã e controlo de computadores são completamente compatíveis com sessões de múltiplos técnicos e com VoIP, um cliente remoto pode receber simultaneamente assistência de vários técnicos, todos eles com a capacidade para controlar a máquina do cliente e partilhar o respectivo ecrã. Copiar/Colar> Obter Área de Transferência Remota Aceda aos conteúdos da Área de Transferência remota (apenas ao texto) e copia-os para a Área de Transferência local. Útil para quando os comandos CTRL+C/ CTRL+V não funcionam. Copiar/Colar> Enviar Área de Transferência local Obtém o conteúdo da Área de Transferência local (apenas o texto) e copia-o para a Área de Transferência remota. Útil para quando os comandos CTRL+C/ CTRL+V não funcionam.! IMPORTANTE: Também é possível transferir ficheiros de forma rápida e fácil através do separador Desktop Remoto. Arraste e solte um ficheiro para o Ambiente de Trabalho Remoto - no separador Desktop Remoto do Viewer - para copiá-lo para a pasta de Ambiente de Trabalho do utilizador remoto. No caso do ficheiro ser colocado sobre o ícone de transferência de ficheiros à direita da barra superior da janela do Viewer (que está visível para todos os separadores), o ficheiro será transferido para a pasta Documentos do utilizador remoto. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Desktop Remoto. 30

31 Prestar Assistência ao Cliente BARRA DE ESTADO A Consola do Técnico utiliza um sistema de semáforos que identifica o estado da ligação entre o Técnico e o Cliente. O Tempo de Resposta e a Percentagem de Perda registados numa sessão são classificados por severidade e apresentados ao técnico. Perda - É a percentagem de pacotes perdidos durante a ligação. Este valor depende da qualidade da ligação à Internet em ambas as máquinas - idealmente deve ser zero, mesmo em ligações lentas. Este indicador pode ser influenciado por problemas de hardware nas máquinas ou com os ISPs que estão a participar na ligação. Uma má rede é também um factor capaz de influenciar amplamente a taxa de perdas (cabos danificados, fraca qualidade do sinal nas redes Wi-Fi, etc). Importância: Tem influência na experiência de utilizador do Desktop Remoto (menos informação transmitida correctamente origina um acesso mais lento ou a problemas com a actualização do monitor) e também poderá influenciar a velocidade da Transferência de Ficheiros (porque todos os pacotes precisam ser correctamente enviados até que toda a informação seja recebida tal e qual como no ponto de origem). A cor verde simboliza um bom desempenho não são esperados quaisquer problemas. Amarelo indica que poderão ocorrer alguns problemas de desempenho. Vermelho surge quando a conexão é interrompida devido a problemas de ligação que vão afectando ambas as máquinas. A barra de estado apresenta ainda dois valores adicionais: UL - Mostra a velocidade de envio de informação num dado momento. DL - Mostra a velocidade de recepção de informação num dado momento. O que significam ambos os indicadores? Resposta - É o tempo que a informação demora a percorrer a distância entre a Consola do Técnico e o computador do cliente e vice-versa. Este valor depende da qualidade da ligação à Internet em ambas as máquinas e também da quantidade do tráfego suportado pelos ISPs que estão a participar na ligação num dado momento (ex. Cliente ISP + Técnico ISP ou Cliente ISP + Intermediário ISP + Técnico ISP). Falhas no hardware em ambos os computadores e em dispositivos ISP podem afectar a ligação. Importância: Esta métrica influencia a resposta da funcionalidade de Desktop Remoto (ex.: o tempo entre o momento em que o Técnico move o rato na consola e o momento em que essa ordem é executada no computador do cliente e o ecrã da Consola do Técnico é actualizado). Quanto piores forem as condições da rede, pior será a experiência do utilizador. 31

32 Prestar Assistência ao Cliente LINHA DE COMANDOS Grande parte da actividade de suporte remoto ou de administração de sistemas pode ser executada a baixo nível, não sendo necessário estabelecer o controlo directo do Desktop remoto. CTRL + Break Bloqueia as operações em decurso através da Shell remota. Limpar Resultado Limpa o ecrã totalmente, apagando o histórico da informação apresentada. Tipo de Shell Defina o tipo de Shell. Será executada uma nova Shell sempre que alterar o tipo activo. Não é possível manter os dois tipos de Shell activos e alternar entre eles. Nessas circunstâncias, a utilização de uma linha de comandos não se mostra apenas mais flexível e rápida, como beneficia da vantagem de ocupar uma largura de banda menor. Além disso, é possível verificar e corrigir problemas de ligação que possam ocorrer durante uma sessão. Por isso, o BASE dispõe de um emulador de linha de comandos capaz de acelerar a execução de tarefas simples. O System Shell do BASE pode ser utilizado em dois modos distintos: Linha de Comandos comum ou Windows Powershell (se disponível). Ambos possuem privilégios de administrador e são capazes de executar ficheiros batch ou scripts WSH (Windows Scripting Host), caso o sistema remoto seja capaz de os interpretar. Consulte o tipo da Shell activo no canto superior esquerdo da janela, assim como os privilégios da sessão. Barra do Menu inferior Terminar Acções relacionadas com o impedimento de comandos pela Shell: Linha de Comandos Utiliza o Windows Command Processor (cmd.exe) Windows Powershell Utiliza o Windows Poweshell, se disponível. O BASE é compatível com qualquer versão da Powershell. Executar Permite correr scripts localizados no computador do técnico. É compatível com qualquer línguagem Windows Scripting Host. Navegar através da caixa de comandos O acesso ao histórico da caixa de comandos poderá ser executado através dos seguintes atalhos: Ctrl+Home Apresenta o primeiro comando inserido; Ctrl+End Apresenta o último comando inserido; Ctrl+Up Histórico do comando anterior; Ctrl+Down Próximo comando no histórico; Reiniciar a Shell A Shell activa será encerrada e iniciar-se-á uma nova. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre a Linha de Comandos. 32

33 Prestar Assistência ao Cliente ENCAMINHAMENTO DE PORTAS Os Agentes BeAnywhere podem ser configurados como interfaces de ligação entre as aplicações locais e a LAN remota (normalmente, não acessível a partir de uma rede externa) sendo, por isso, capazes de proporcionar um nível de funcionalidade semelhante ao de uma Rede Privada Virtual. Utilize o BeAnywhere para criar encaminhamentos de portas temporários ou permanentes para a rede remota e desfrute de um desempenho mais estável, seguro e simples. Por razões de segurança, esta funcionalidade é configurada pela máquina remota e os reencaminhamentos permanentes são guardados na configuração de cada consola, o que significa que, caso o técnico queira usar outra consola, estes terão de ser recriados. Para utilizar esta funcionalidade obedeça aos seguintes passos: Configurar o Agente BeAnywhere (Apenas Windows) 1. Abra a janela de configuração do Agente BeAnywhere instalado no computador remoto: com o botão direito do rato clique sobre o ícone colocado no painel de sistema e seleccione Restaurar no menu de contexto; 2. Caso o utilizador remoto não esteja a utilizar permissões de Administrador (Windows Vista, 7...), seleccione Gerir. Será apresentada uma notificação a anunciar a necessidade de reiniciar o configurador com privilégios elevados. Seleccione Sim. A UAC do Windows será mostrada e, caso o processo seja concluído correctamente, o programa será então reiniciado; A última opção - Usar Porta TCP para receber ligações - permite dedicar uma porta TCP ao modo de conexão peer-to-peer, de modo a optimizar a velocidade da conexão através da LAN (as transferências FTP ficam até 20 vezes mais rápidas) e assegurar conexões mais robustas em cenários WAN potencialmente problemáticos. Para que consiga utilizar a opção TCP P2P durante sessões localizadas fora da LAN deve primeiro configurar um encaminhamento de portas a partir da gateway da rede, para cada Agente. Configurar a Consola BeAnywhere 1. Durante a sessão de suporte, seleccione as opções Avançado> Encaminhamento de Porta, localizadas no menu inferior. 3. Seleccione Definições; 4. Na nova janela seleccione Activar o reencaminhamento de portas TCP; 5. Se desejar activar o reencaminhamento automático de portas do protocolo do Windows Remote Desktop para o mesmo computador deverá seleccionar Activar o tunelamento do protocolo RDP. Esta opção apenas influencia a eficiência do botão Ligar RDP disponível na consola, através do qual é automaticamente lançado o Windows RDP client apontado ao computador remoto em sessão. É ainda possível estabelecer um túnel de RDP para esse computador ou para qualquer outro computador localizado na rede, configurando manualmente as portas relevantes. 33

34 Prestar Assistência ao Cliente 2. De seguida crie um novo Encaminhamento de Porta. Seleccione Novo. 4. Caso não necessite de executar mais configurações, assegure-se que a opção Activo se encontra seleccionada e clique em OK. Só desta forma poderá utilizar as configurações anteriores simplesmente gravá-las não é suficiente; 3. Na nova janela existem três parâmetros obrigatórios: a. Porta Local Refere-se ao número da porta local através da qual o BeAnywhere irá escutar ligações TCP que serão então reencaminhadas para a rede remota. A porta local é, como o nome indica, a porta que pertence ao computador onde a consola está a ser utilizada. Para evitar conflitos, pode introduzir o valor 0 e uma qualquer porta disponível será automaticamente atribuída. Pode também inserir um intervalo de portas utilizando a seguinte sintaxe: portainicial-portafinal (exemplo: ). Isto é particularmente útil para os serviços como o FTP (ver Como configurar uma conexão FTP, mais abaixo). Se utilizar um intervalo de portas, tenha o cuidado de verificar se esse intervalo está disponível no computador local. b. PC Remoto O DNS ou o endereço de IP em que o serviço remoto se encontra. Se o serviço estiver no computador que hospeda as sessões BeAnywhere, utilize localhost ou ; c. Porta Remota Esta é a porta em que o serviço remoto está à escuta de ligações. Para saber para onde direccionar o tráfego local, o BASE necessita conhecer os valores do Remote Host e da Remote Port. Não pode utilizar um intervalo neste campo: se inseriu um intervalo de portas no Local Port, esse intervalo será reencaminhado para o computador remoto a começar pela porta aqui definida (exemplo: o intervalo de porta é ; se configurou a porta 1000 como a porta remota, o BASE irá reencaminhar o tráfego local para no computador remoto); 5. O BASE também permite associar aplicações específicas a portas específicas. Embora qualquer aplicação seja capaz de utilizar os encaminhamentos configurados através desta funcionalidade, esta opção permite recuperar programas pré-configurados através da consola. Para adicionar uma aplicação, seleccione a pasta colocada ao lado de Executar Aplicação; 6. Caso deseje transferir parâmetros para a aplicação (exemplo: o endereço remoto), preencha os Parâmetros de Aplicação; 7. Utilize o campo de Descrição para, precisamente, inserir uma descrição sobre o encaminhamento de portas. Esta opção é extremamente útil para encaminhamentos permanentes; Como configurar uma conexão FTP Os servidores File Transfer Protocol (FTP) necessitam de várias portas para comunicar com os clientes. De modo a configurar uma ligação FTP usando a funcionalidade do Encaminhamento de Portas, precisa saber quais as portas utilizadas pelo servidor. Pode, de seguida, configurar manualmente cada porta na consola BASE ou definir um intervalo de portas. Exemplo: se um servidor FTP utiliza a porta 21 para controlo e depois as portas compreendidas entre a 5000 e a 5010 para transmissão de dados, deverá adicionar dois encaminhamentos: um para a porta 21 (qualquer porta no computador local e a porta 21 na máquina remota) e outro para as portas utilizadas nas transmissões de dados: no caso específico do FTP tem de utilizar as mesmas portas locais e remotamente. Portanto, neste exemplo, deveria usar o intervalo , e depois 5000 como porta remota. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Encaminhamento de Portas. 34

35 Prestar Providing Assistência Assistance ao Cliente to Your Costumer TRANSFERÊNCIA DE FICHEIROS A funcionalidade Transferência de Ficheiros permite, naturalmente, a transferência de ficheiros ou pastas entre ambos os computadores. Não existem quaisquer restrições no tipo ou tamanho dos ficheiros envolvidos. A fila de espera da transferência, visível na parte inferior da janela, mostra o progresso do envio de cada um dos ficheiros/pastas. É possível alterar a prioridade de cada ficheiro através da alteração da posição do ficheiro na fila de transferência. Adicionalmente, é também possível colocar em pausa e/ou cancelar cada transferência. Através desta interface é também possível renomear ficheiros, bem como criar novas pastas. Para utilizar esta funcionalidade, seleccione o separador Transf. Ficheiros do Viewer. Para iniciar uma transferência, basta arrastar os ficheiros necessários e largá-los no destino pretendido.! IMPORTANTE: Também é possível transferir ficheiros de forma rápida e fácil através do separador Desktop Remoto. Arraste e solte um ficheiro para o Ambiente de Trabalho Remoto - no separador Desktop Remoto do Viewer - para copiá-lo para a pasta de Ambiente de Trabalho do utilizador remoto. No caso do ficheiro ser colocado sobre o ícone de transferência de ficheiros à direita da barra superior da janela do Viewer (que está visível para todos os separadores), o ficheiro será transferido para a pasta Documentos do utilizador remoto. Como garantia de segurança, a transferência ficará registada no relatório da sessão e na janela de chat da Applet. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Transferência de Ficheiros. 35

36 Prestar Assistência ao Cliente INFORMAÇÃO DE SISTEMA O separador Info. de Sistema permite a consulta de toda a informação relativa ao sistema do computador remoto. O técnico poderá facilmente consultar parâmetros como o hardware instalado, as unidades de armazenamento presentes no sistema operativo, os serviços do Windows, o software activo, etc. Adicionalmente, os técnicos podem saber quem é o utilizador que iniciou o processo, bem como terminá-lo, mas apenas se a sessão estiver a ser efectuada através de um Agente ou usufrua de privilégios de administrador. Os serviços podem ser iniciados, parados ou reiniciados; adicionalmente, o tipo de início do serviço pode também ser modificado: manual, automático ou inactivo. Toda a informação pode ser exportada para ficheiros em formato CSV. Para iniciar a exportação, utilize o botão colocado no topo superior direito da janela. Cada documento exportado refere-se apenas à categoria que seleccionou. Para proceder à exportação de todas as categorias é necessário que exporte cada uma delas para um ficheiro diferente. O separador Processos permite a visualização gráfica do consumo da CPU e da memória. A actualização regular desta informação pode ser activada através do menu contextual. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Informação de Sistema. 36

37 Unattended support Capítulo VII Suporte Não Presencial

38 Suporte Não Presencial P ara activar o acesso não presencial ao computador de um qualquer cliente, o técnico deverá, primeiro, adicionar o computador do cliente à sua lista de computadores. Pode fazê-lo de duas formas distintas: A) durante uma sessão de suporte; ou B) - através do envio de um link de instalação. A) Durante uma sessão de suporte (Apenas Windows) Durante uma sessão de suporte, clique no menu inferior do Viewer e seleccione as opções Computador> Adicionar PC à Lista Meus PCs. À direita, vai então surgir uma ficha onde o técnico poderá introduzir informação referente ao computador que pretende adicionar à sua lista. Além da data de expiração e do número de instalações permitidas por link/pin, pode ainda definir uma data de expiração para o Agente. Desta forma, quando a data for atingida, o Agente será desinstalado e o computador desaparecerá da sua lista de computadores. Esta ferramenta é extremamente útil na prestação de suporte remoto não presencial temporário. Será pedido ao técnico que escolha um nome para o computador e dar-se-á início à instalação, sem que o cliente seja perturbado. Concluída a instalação, o computador surgirá na lista de computadores da consola do técnico. B) Através do envio de um link de Instalação. Na página inicial da consola, seleccione o separador Os Meus PCs (canto superior esquerdo). Em seguida, no canto inferior esquerdo, tornar-se-á visível o botão Adicionar PC. Deverá clicar sobre este botão para adicionar um novo computador à lista. Ao clicar em Gerar Link são disponibilizadas duas opções: um Código PIN e um Link de Instalação. Ambos os métodos, apesar de relativos ao Agente, têm um funcionamento idêntico ao da Applet: o cliente só terá que abrir o Portal e introduzir o Código PIN, ou então seguir o link directo que acciona o download do instalador do Agente. A instalação requer privilégios administrativos e recomenda-se que apenas um utilizador tenha sessão iniciada no computador remoto. Quando os ficheiros são copiados o Agente inicia um processo de registo, que de acordo com as configurações por defeito existentes, pode requerer a adição de um nome para o computador, assim como uma descrição opcional. Se desejar, é igualmente fácil configurar a instalação automática de múltiplos Agentes numa rede. O instalador do Agente pode ser executado sem supervisão e invisível ao utilizador remoto, através da utilização dos switches /S /R ( BAManagement.exe /S /R ). Desta forma, o instalador pode ser distribuído atraves de Logon Script ou recorrendo ao Microsoft System Center Configuration Manager. NOTA: A instalação de um computador Mac processa-se de forma distinta. São descartadas as opções de configuração que precedem a criação do link, sendo que o próprio link não será utilizado. Tudo o que o cliente necessita fazer é descarregar o Agente através do portal (ao seleccionar Instalar Agente no separador Versão Mac ) e introduzir o Código PIN anteriormente gerado. 38

39 Suporte Não Presencial! IMPORTANTE: Se deseja iniciar a sessão sem perturbar a actividade do seu cliente, certifiquese de que habilita as opções relevantes na localização Perfil> Configuração Agente na Área Administrativa. Para mais informação, por favor consulte o capítulo relativo à Área Administrativa. Uma vez instalado o Agente BASE, um novo ícone será apresentado no Tabuleiro de Sistema da máquina. Este apresenta-se de três formas diferentes: - O Agente não está activo ou é incapaz de estabelecer uma ligação à infra-estrutura BeAnywhere; - Sessão remota a decorrer; - Nenhum acesso ao computador em curso.! IMPORTANTE: Cada computador irá apresentar duas datas: o Ultimo Acesso é a data que corresponde à última sessão estabelecida com aquela determinada máquina (não só desde a máquina ou técnico em específico, mas sim a ultima sessão feita por qualquer um dos técnicos). Última Ligação refere-se à última vez em que houve uma troca de informação activa entre o Agente e a infra-estrutura (independentemente de manter uma ligação constate com o BeAnywhere). Ambas as datas/horas são convertidas para o fuso horário de cada consola. Ao clicar com o botão direito do rato sobre um dos computadores na lista, são-lhe apresentadas uma série de opções úteis (também presentes na Área Administrativa), tais como: novo grupo, apagar, renomear, mover, actualizar e reiniciar o serviço remoto, recorrer à Wake-On-LAN ou criar um novo ticket (para saber mais sobre esta opção, por favor consulte o capítulo Tickets de Suporte). Após completar a instalação do Agente no computador remoto, este é listado no separador Meus PC s da consola. Seleccione-o e edite os campos apresentados à direita, relativos a detalhes e outras informações. Estes detalhes também estão disponíveis na Área Administrativa. 39

40 Suporte Não Presencial Configuração do Agente Bloquear o Windows quando a sessão remota terminar Bloqueia o Windows automaticamente para evitar o acesso físico ao computador por terceiros. Activar o Tunelado do protocolo RDP Activa a criação automática de encaminhamento de portos a ser utilizado com o protocolo RDP. A configuração do Agente deve estar preparada para admitir a recepção de sessões RDP. Activar o reencaminhamento de portas TCP/Utilizar porta TCP para conexões entrantes Activa a o encaminhamento de portos TCP e configura a porta correspondente. Para mais informação, consulte por favor a secção correspondente ao Encaminhamento de Portas deste manual. (LINK PARA A PÁGINA). O Agente expira a Ajustar a data de expiração do Agente. Este é um valor local, que permite ao Administrador estabelecer uma data automática para a desinstalação do programa. Após instalado, clique sobre o cadeado localizado no canto superior direito do programa de configuração do Agente para aceder ao Modo Administrador. Aí encontrará dois tipos de definições de configuração as globais e as relacionadas com a segurança. As opções de segurança serão discutidas num capítulo a elas dedicadas. As globais correspondem às seguintes especificações: Optimizar definições do Ambiente de Trabalho durante a sessão Remove o fundo do Ambiente de Trabalho e desactiva temas e melhoramentos gráficos. Activar optimizações avançadas de vizualização Ajuste as opções de exibição avançadas (ex.: desabilitar temporariamente a aceleração do hardware de vídeo) para alcançar a melhor performance de captura de imagem possível. Esta opção deverá ser testada em computadores mais antigos para garantir que não existem conflitos com as respectivas drivers. Ajustar a taxa de actualização do ambiente de trabalho remoto Optimiza a taxa de actualização de exibição de acordo com a melhor performance para a captura de imagem durante uma sessão. Bloquear a execução de scripts remotos sem supervisão Bloqueia a implementação de scripts do insight Lite. Notificar quando existirem actualizações disponíveis Possibilita desactivar as notificações relativas à nova versão no Agente, evitando assim incomodar os clientes que não dispõem de permissões para executar a actualização. Após alterar qualquer configuração recomenda-se que saia do Modo Administrador. Para isso basta clicar novamente no cadeado (quando aberto, o cadeado indica o Modo Administrador, quando fechado indica o Modo Utilizador).! IMPORTANTE: Por defeito, as mensagens de chat entrantes dos técnicos irão abrir o programa de configuração do Agente e forçar a reprodução de um som. Pode desabilitar este comportamento temporariamente, ao clicar sobre o ícone Pop up de Chat para mensagens localizado ao lado do cadeado no canto superior direito do programa de configuração do Agente. Estas alterações só serão aplicadas após o reinicio do Agente. 40

41 Master Password Capítulo VIII Optimização da Segurança do Agente

42 Optimização da Segurança do Agente A possibilidade de configurar uma palavra-passe mestra em cada um dos computadores onde um agente BeAnywhere se encontra instalado apresenta-se como mais uma das medidas destinadas a reforçar os padrões de segurança da infra-estrutura do BASE. Esta funcionalidade diminui drasticamente a possibilidade de ocorrências relacionadas com erros de configuração ou perda de credenciais. A configuração de uma Palavra-Passe Mestra é uma possibilidade especialmente recomendada em cenários onde se verifique a existência de informação confidencial ou em máquinas que desempenhem um papel fundamental no interior do respectivo parque informático (exemplos: controladores de domínio, servidores de bases de dados, servidores de ...). Esta funcionalidade pode ser utilizada em conjunto com a possibilidade de bloquear o Windows após o final de uma sessão de suporte, assim como com a opção Requerer autorização do utilizador local para iniciar uma sessão, que requer a permissão explícita de um utilizador conectado localmente, antes de iniciar qualquer sessão. 3. Seleccione a opção Segurança. NOTA: A informação presente no Manual foca-se na versão Windows. No entanto, o processo para Mac OS X é similar. Adicionar uma Palavra-Passe Mestra a um Agente BeAnywhere É necessário configurar individualmente cada palavra-passe mestra. Acompanhe, por favor, os procedimentos que se seguem: 4. Na nova janela tem a possibilidade de escolher qual o tipo de autenticação que deseja associar a cada computador específico; 1. Abra a janela de configuração do Agente BeAnywhere na máquina remota: clique com o botão direito do rato sobre o ícone correspondente, localizado no Tabuleiro de Sistema e seleccione a opção Restaurar no menu de contexto. 2. Caso o Agente não tenha iniciado sessão com permissões de administrador (Windows Vista, 7 ), clique sobre o cadeado localizado no canto superior direito da janela para activar o Modo de Administrador do Agente. Em seguida surgirá uma caixa de diálogo, alertando o utilizador para a necessidade de reiniciar o programa de configuração com privilégios elevados. Seleccione Sim. Ser-lhe-á apresentada a prompt UAC do Windows e, caso o processo se conclua correctamente, o programa será reiniciado; a. Nenhuma A funcionalidade será desactivada e, por defeito, o computador poderá ser acedido por todos os técnicos com acesso à lista Meus Computadores. Note que, por defeito, o BeAnywhere bloqueia o Windows no final de cada sessão de suporte (como medida de segurança complementar). 42

43 Optimização da Segurança do Agente b. Password BeAnywhere Pode escolher uma Palavra-Passe com um mínimo de oito caracteres, incluindo letras, números e símbolos; c. Conta Windows Esta opção utiliza a autenticação do Windows, permitindo que a sessão seja autorizada com base numa conta local válida ou numa conta de domínio. Por questões de segurança, apenas as contas que disponham de um perfil criado no computador remoto serão autenticadas; 5. Permitir o login a utilizadores com privilégios reduzidos - Caso esta opção não seja seleccionada, apenas os administradores locais ou de domínio poderão iniciar sessão através do BeAnywhere; 6. Pode ainda seleccionar a opção Requerer autorização do utilizador local para iniciar uma sessão. Clique em Aplicar e as configurações serão aplicadas na próxima sessão. Antes de sair do Agente clique novamente no ícone do cadeado (que deverá estar aberto) para limitar os respectivos privilégios.! IMPORTANTE: Ao requisitar autorização local vai anular a possibilidade de execução de sessões de suporte não presenciais pode perder o acesso ao computador. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Instalação de Agentes. 43

44 Capítulo IX Wake-On-Lan

45 Wake-on-Lan O Support Express permite forçar um computador a sair do modo suspenso, mediante a existência de um agente BASE nessa mesma máquina. Todo este processo é executado na nossa plataforma, o que significa que os dispositivos podem ser ligados sem que quaisquer portos sejam expostos à Internet, o que torna o processo muito mais simples e potencialmente mais seguro. A tecnologia Wake-On-LAN (WOL) utiliza um pacote de rede com a morada MAC do cartão de destino da rede para forçar o acordar de um dispositivo; pacote este que é transmitido a todos os computadores de uma rede. Ao manterem os seus cartões de rede num modo de energia baixo, os dispositivos compatíveis com WOL vão permitir a recepção de tal tráfego. O computador é ligado quando recebe o Pacote Mágico correspondente a uma morada MAC de um dispositivo. Para acordar um computador com um Agente BASE numa LAN remota, é necessário recorrer a outro agente BASE da mesma rede (ultimo deverá estar ligado à Internet). Uma consola local envia um comando à infra-estrutura BASE a requisitar a transmissão de um Pacote Mágico até ao Agente remoto online. Este pacote vai incluir a morada MAC do computador que se pretende acordar. PRÉ-REQUISITOS (COMPUTADORES WINDOWS) Para garantir que reúne todas as condições de utilização de esta funcionalidade, tenha em conta favor as indicações que abaixo lhe apresentamos. Cada computador e rede são diferentes, pelo que aconselhamos a que teste devidamente este processo em cada dispositivo onde pretende executar o modo Wake-On-LAN previamente à respectiva utilização em cenários de produção. Consola 1. Certifique-se de que a sua interface de rede é capaz de transmitir pacotes de rede WOL. Em alguns casos poderá ser necessária uma ligação à Ethernet alguns dispositivos e drivers wireless mais desactualizadas não transmitem este sinal correctamente, causando a falha da operação. 2. A consola utilizada para acordar o computador remoto deverá corresponder à última versão lançada (5.95 ou posterior) pela BeAnywhere. No momento esta funcionalidade só se encontra disponível para Consolas Windows. Agentes 1. Para assegurar o máximo de compatibilidade, o computador deverá estar sempre ligado à rede através de um cabo de Ethernet. A utilização do Wake-on-LAN através de WI-FI é teoricamente possível, mas revela-se limitada. 2. Certifique-se, por favor, de que o seu hardware suporta WOL. A maioria dos computadores portáteis não o suporta de todo, ou apenas admite este tipo de ligação mediante o recurso a uma fonte de alimentação AC. Podem ainda existir incompatibilidades com fontes de alimentação de computadores desktop. 3. A BIOS do computador tem também que estar correctamente configurada. Após detectar a opção WOL mantenha-a activa. Esta opção pode estar identificada com vários nomes, de acordo com a versão da motherboard e da BIOS. Por vezes pode ser denominado de algo semelhante a Retomar por dispositivo PCI. Caso existam diferentes opções com nomes semelhantes aconselhamos a que teste cada uma delas para determinar qual é a correcta. 4. Certifique-se de que os computadores aos quais pretende aceder sem a intervenção de um utilizador têm a versão mais recente (5.95 ou posterior) do Agente BASE instalada. Tenha também em mente que esta funcionalidade, de momento, só se encontra disponível para agentes Windows. 45

46 ACORDAR UM COMPUTADOR REMOTO 1. Clique sobre um computador e seleccione a opção Wake-on-LAN. 2. O facto de um computador estar identificado como online não invalida a possibilidade de acordá-lo. Isto acontece para prevenir problemas com a actualização da lista. 3. Na nova janela será apresentada a lista de Agentes Online que suportam o despertar de outros computadores. Seleccione o dispositivo que deseja utilizar e clique em OK. Pode ainda seleccionar a opção Lembrar Computador utilizado caso utilize o mesmo computador frequentemente. 4. Será apresentada uma mensagem de confirmação. Clique em Ok. 5. Quando o computador estiver online será notificado mediante a apresentação de um pequeno popup que surgirá na zona inferior direita do ecrã, perto da bandeja do sistema.! IMPORTANTE: Caso não tenham sido estabelecidas configurações de rede especiais, ambos os Agentes tanto o Agente utilizado para transmitir o Pacote Mágico como aquele que será acordado devem se localizar dentro da mesma rede. 46

47 Capítulo X Partilhar e Transferir uma Sessão

48 Partilhar Session e Transferir uma Sessão É possível transferir sessões entre técnicos ou departamentos. Existem três alternativas: (A) - antes de gerar o Código PIN, (B) - antes de aceitar o pedido de suporte e (C) - durante uma sessão de suporte. A Transferir sessão antes de gerar um Código PIN Na página inicial da consola, o técnico deverá clicar no botão Mostrar opções avançadas (canto inferior direito). Depois, pode modificar a fila do pedido, através do botão Alterar, colocado no canto inferior direito. B Transferir sessão antes de aceitar o pedido de suporte Mesmo após receber um pedido de suporte, continua a ser possível endereçar a respectiva sessão para um técnico/departamento específico. O separador Pedidos Pendentes (canto superior esquerdo) apresenta a lista de computadores que, naquele momento, se encontram à espera de atendimento. Seleccionar um qualquer desses computadores acciona, do lado direito, uma janela informativa acompanhada por três opções: Recusar o Pedido, Transferir o Pedido e Aceitar Pedido. Na nova janela o técnico poderá especificar o técnico/departamento para o qual será endereçado o pedido de suporte. No fim clique em OK. A opção Transferir o Pedido vai encaminhar o pedido para o técnico ou departamento especificado. Pode ainda acrescentar uma nota contextualizando o pedido ou explicando o motivo pelo qual executa a transferência, por exemplo. C Transferir sessão durante a sessão de suporte A transferência pode ainda ocorrer durante uma sessão de suporte. O técnico só tem que seguir a localização Sessão> Transferir/ Partilhar, no menu inferior do Viewer, e seleccionar a fila correcta. Desta forma, o Código PIN posteriormente gerado vai resultar no envio de um pedido de suporte destinado apenas aos técnicos/ departamentos escolhidos. Tal como na opção anterior, poderá introduzir várias notas, assim como classificar o pedido como Urgente. 48

49 Capítulo Chapter XI10 Cartões de Chamada

50 Cartões de Chamada O s Cartões de Chamada funcionam como uma versão especia da Applet, podendo ser gravados no computador do cliente e reutilizados sempre que necessário. A cada Cartão de Chamada está associado um ID composto por um prefixo alfanumérico e 13 algarismos este ID possibilita o download do executável correspondente. É possível estabelecer um prazo de validade e um tempo máximo de sessão permitido para cada Cartão, possibilitando uma maior flexibilidade aos fornecedores de serviços para que, por exemplo, possam promover campanhas especiais ou serviços de suporte diferenciados (consoante as horas do dia ou os dias da semana). O BASE permite a criação de Cartões de Chamada individuais através da consola mas também a criação de grupos de Cartões de Chamada. A gestão de todos os Cartões de Chamada é executada através da Área Administrativa. PRÉ-CONFIGURAÇÃO DA ÁREA ADMINISTRATIVA Antes de tirar partido dos Cartões de Chamada deve seleccionar o seu prefixo. Este prefixo será aplicado a todos os Cartões de Chamada gerados através da sua conta. 3. Se o prefixo inserido for considerado válido, surgirá um visto a verde junto à caixa de texto. Imediatamente abaixo encontra-se disponível uma pré-visualização do formato dos seus Cartões. 4. Ao clicar sobre o botão Guardar toda a informação será gravada (não apenas os dados relativos a esse separador, mas toda a informação presente em Perfil>Identificação ). 5. Poderá também configurar qual o URL apresentado ao cliente em situações específicas: a. Antes do início da sessão: i. Caso a data expire; ii. Caso o tempo termine; b. Após o início da sessão: i. Caso a data expire; ii. Caso o tempo termine; 1. A configuração do prefixo é fundamental. Pode aceder a esta opção através do Assistente. Também pode editar esta informação em Perfil> Identificação> 3. PIN/Cartões de Chamada. 2. Insira o prefixo desejado, obedecendo às restrições: 4 a 8 dígitos (letras A a Z, números de 0 a 9, maiúsculas e minúsculas). Pode encontrar estas opções em Gestão>Avisos>4. Cartões de Chamada. Nenhuma das opções disponíveis é de preenchimento obrigatório. Se não inserir nenhuma informação será apresentada ao cliente uma mensagem de erro. 6. Ao clicar sobre o botão Guardar toda a informação será gravada (não apenas os dados relativos aos Cartões de Chamada, mas toda a informação presente em Gestão>Avisos). 50

51 Cartões de Chamada CRIAR UM CARTÃO DE CHAMADA ATRAVÉS DA CONSOLA 1. Na janela principal do BASE, seleccione Novo Cartão de Chamada e clique no botão Gerar Cartão. b. Para configurar as opções de validade, clique no botão Alterar em Validade. É possível definir o tempo de sessão incluído quantos minutos, horas ou dias de suporte, até a um máximo de tempo de suporte ilimitado. A data de validade define o prazo de actividade do Cartão de Chamada. Pode ser ilimitado ou expirar numa determinada data (será inútil após essa data). Estas duas opções Tempo de Suporte e Data de Validade são independentes, o que significa que é possível configurar ambas, somente uma, ou nenhuma delas. 4. Após configurar as opções avançadas, clique em Gerar Cartão; 2. Se pretender configurar qualquer opção avançada, clique em Mostrar Opções Avançadas; 3. Além das informações opcionais que podem ser adicionadas a um Cartão (nome de cliente, número de cliente, descrição...), também é possível configurar quais os departamentos ou técnicos que recebem os pedidos gerados a partir deste Cartão de Chamada. Pode também configurar as opções de validade; a. Para seleccionar quais os destinatários dos pedidos gerados através do Cartão de Chamada, clique no botão Alterar em Filas seleccionadas. Escolha qual o departamento ou técnico desejados a partir da lista disponibilizada; 51

52 Cartões de Chamada CRIAR UM GRUPO DE CARTÕES DE CHAMADA NA ÁREA ADMINISTRATIVA 1. Na Área Administrativa, clique em Gestão> Cartões de Chamada; 2. No primeiro separador, clique em Criar Novo. Será direccionado para o terceiro separador (3. Gerar Novos); - Na primeira opção, o bloco de tempo especificado será deduzido do tempo total disponível no Cartão de Chamadas assim que comece a sessão. Isto significa que cada vez que iniciar uma sessão serão descontados, no mínimo, 5 minutos ao tempo disponível no Cartão. - A segunda opção permite arredondar o tempo real gasto em sessão para o bloco de números imediatamente a cima. Por exemplo, se a sessão durar 11 minutos, o tempo deduzido do Cartão de Chamadas será 15 minutos, uma vez arredondado. 8. Para determinar a data de validade, seleccione Data de Validade e clique na data. Uma nova janela irá surgir com um calendário, permitindo a selecção de um dia específico; 9. De seguida, é necessário certificar-se que a opção Aplicar a novos códigos é seleccionada, caso contrário os novos códigos não serão criados; 3. Insira o nome do grupo de cartões a ser criado em Nome de Grupo. Para adicionar cartões a um grupo existente, consulte o capítulo Gestão de Cartões de Chamada; 4. Insira a quantidade desejada de códigos. Se não desejar configurar nenhuma das opções avançadas, clique em Gerar. Caso contrário, proceda para os campos seguintes; 5. Se pretender limitar os departamentos que irão receber os pedidos de suporte, clique na opção correspondente e seleccione os departamentos desejados a partir da lista; 10.Se seleccionar a opção Configurar avisos URL poderá configurar qual o URL apresentado em determinadas circunstâncias: a. Antes do início da sessão: i. Caso a data expire; ii. Caso o tempo termine; b. Após o início da sessão: i. Caso a data expire; ii. Caso o tempo termine; 6. De modo a limitar os técnicos que irão receber os pedidos, clique na opção correspondente e seleccione os técnicos a partir da lista disponível; 7. Para limitar o tempo de sessão, seleccione Duração e defina um determinado número de minutos, horas ou dias. São-lhe disponibilizadas duas opções de administração da duração dos Cartões de Chamada: Contar em blocos de e Período mínimo. 52

53 Cartões de Chamada Nenhuma destas opções é de preenchimento obrigatório. Caso não seja inserida qualquer informação, o sistema vai procurar uma configuração padrão, que pode ser definida em Avisos> Cartões de Chamada. Se nenhuma informação for definida, será apresentada ao cliente uma mensagem de erro sempre que a data dos Cartões de Chamada expire ou que o tempo de sessão prédefinido se esgote em ambos os casos, não será apresentada nenhuma página Web. 11. Clique em Gerar ou no botão Guardar. Será direccionado para o segundo separador ( 2. Activos ), onde poderá consultar a lista de cartões gerados; 12. Se desejar efectuar o download da lista de cartões (em formato CSV) clique em 3. Gerar Novos e carregue no botão Descarregar. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Cartões de Chamada. 53

54 Cartões Calling de Cards Chamada GESTÃO DE CARTÕES DE CHAMADA Além de ser possível gerir as definições gerais de um qualquer grupo de Cartões de Chamada, pode também configurar Cartões de Chamada individuais ou diversos Cartões de Chamada em simultâneo. b. Aplicar a não utilizados - As configurações serão aplicadas a todos os códigos não utilizados, independentemente de serem novos; c. Aplicar a Todos - As configurações serão aplicadas a todos os códigos; 5. Pode igualmente Configurar avisos URL. Estas configurações serão sempre aplicadas a todos os códigos do grupo, independentemente do âmbito definido no ponto anterior. 6. Seleccione Gerar ou clique no botão Guardar. Será ainda apresentada uma janela de confirmação. Gestão de Cartões de Chamada 1. Para configurar as definições gerais de um grupo de Cartões de Chamada, seleccione o respectivo nome na lista à esquerda. 2. Seleccione o terceiro separador (3. Gerar Novos). 3. Altere as opções relevantes (Adicionar Mais, Duração, Departamento, etc). 4. Seleccione o âmbito das alterações clicando sobre uma das seguintes opções: a. Aplicar a Novos Códigos - As configurações só serão aplicadas aos novos códigos criados dentro do grupo. Se estiver a adicionar códigos ao grupo, terá que seleccionar esta opção, caso contrário os novos códigos não serão criados. Gerir um ou mais cartões A gestão de um ou mais cartões é efectuada no segundo separador (2. Activos). Por definição, todos os cartões de todos os grupos serão aqui apresentados, a menos que seleccione um dos grupos na lista disponível à esquerda. Neste caso, a tabela apenas mostrará os Cartões de Chamada que pertencem ao grupo que seleccionou. A tabela inclui as seguintes informações: ID - O número do Cartão de Chamada que será utilizado para efectuar o download da applet especial. CRIAÇÃO - Data de criação do cartão. #FEITAS/PERDIDAS - Número de sessões realizadas e número de sessões que não foram atendidas pelos técnicos. UTILIZAÇÃO - Tempo utilizado em sessões. RESTANTE - Tempo restante para o apoio. VALIDADE - Data de validade de cada cartão. ESTADO - Indicação visual do estado do Cartão de Chamada. Se este ainda for válido, um visto verde será mostrado. Perante a revogação ou expiração do código, será apresentado um X vermelho. Para gerir um ou mais cartões, por favor, execute os seguintes passos: 1. Seleccione a opção correspondente ao código ou códigos que pretende alterar. 54

55 Cartões de Chamada 2. Clique em Editar. Para pesquisar códigos, seleccione o botão Procurar e uma nova janela irá aparecer. Será então possível escolher diversas opções: 3. Pode alterar a data de validade, a duração (tempo total do cartão), e o tempo restante. ID - O número do Cartão de Chamada que será utilizado para efectuar o download da Applet especial; Duração (De-Para) - Tempo configurado para o cartão. Tempo restante (De-Para) - Tempo restante no cartão. Validade - Ao seleccionar esta opção, os cartões que caducaram estarão incluídos na pesquisa. Todos os grupos - Pesquisar cartões de todos os grupos existentes. Todo o histórico - Pesquisa da totalidade das acções. Use date as Creation date/expiration date (From-To) - Permite uma delimitação da pesquisa por data de criação ou por data de validade definida. Seleccione os parâmetros relevantes para a sua pesquisa e carregue em Pesquisar. A tabela irá então mostrar os resultados filtrados. 4. A opção Reactivar Códigos permite a recuperação de um código revogado; 5. Após alterar os campos relevantes, clique em Guardar. O botão Revogar desactiva o uso de um ou mais códigos, bloqueando-os. Carregar neste botão vai activar o aparecimento de uma janela de confirmação se responder afirmativamente o código será desactivado. 55

56 Calling Cards Capítulo XII Proxy BASE

57 Proxy BASE O Proxy BeAnywhere Support Express destina-se a circunstâncias em que a máquina remota não possui ligação à Internet ou quando se encontra conectada à Internet através de um proxy ou de uma autenticação não compatíveis com o BeAnywhere. O Proxy deve ser instalado na LAN remota, num computador não apenas ao alcance das Applets e dos Agentes BASE, mas também com acesso livre à Internet (por exemplo, máquina na DMZ ou a máquina da firewall). Pode ser configurado de forma a restringir quais as Applets ou Agentes BASE com direito de acesso e pode ainda ligar-se a múltiplos adaptadores de rede. O Proxy BASE actua de forma completamente transparente e suporta todas as funcionalidades do protocolo BeAnywhere (incluindo o Encaminhamento de Portas). É também uma configuração muito flexível, podendo correr como aplicação, com privilégios limitados, ou como serviço do Windows. Ligação Directa As gateways do BASE são utilizadas apenas para estabelecer sessões remotas durante o processo de inicialização. Depois, a ligação entre o Proxy e as consolas BASE é estabelecida directamente. Este modo é mais rápido, uma vez que dispensa um dos passos da operação, diminuindo a latência. Porém, poderá ser menos compatível com configurações mais restritas. O Proxy BASE é compatível com dois tipos de ligação (fig. 1): Normal Todas as conexões são iniciados através das gateways do BASE. Este é o modo operativo à prova de falhas, compatível com todas as configurações e topologias. Figura Proxy BASE Modo de conexão Directa Figura 1 - Proxy BASE Modo de conexão Standard 57

58 Proxy BASE INSTALAÇÃO DO PROXY BASE Para utilizar o Proxy BASE, deverá seguir as instruções abaixo apresentadas: I. Configurar o computador onde o proxy será instalado As seguintes portas devem ser abertas na máquina Proxy, para ligações internas e externas: TCP 8082 (apenas para tráfego na LAN) - Porta utilizada para os Agentes/ Applets BASE comunicarem com o proxy. Esta é a porta definida no separador Bindings da interface do proxy se a alterar, deverá também configurar a sua firewall em conformidade. TCP 443 (para tráfego LAN e WAN) - Porta utilizada pela funcionalidade Ligação Directa - por isso mesmo, precisa apenas de ser configurada no caso de pretender activar a Ligação Directa. Deverá mapear esta porta desde a WAN até à máquina proxy. Se alterar a porta de Ligação Directa na interface do proxy, deve também actualizar esta configuração. O processo de instalação é muito simples; a única opção personalizável relacionase com a decisão de criar, ou não, atalhos no Ambiente de Trabalho e no Menu Iniciar do Windows (é recomendada a adopção da predefinição). 3. No final da instalação, deverá nomear o seu novo proxy e, de preferência, acrescentar uma descrição. Após completar este passo, clique em Registar. UDP (apenas para tráfego LAN) - Porta utilizada pela configuração automática dos Agentes e dos Applets. Caso não esteja acessível, será necessária uma configuração adicional em cada um dos computadores onde o Agente BASE esteja instalado ou a correr a Applet. II. Download e instalação do proxy 1. Na Área Administrativa, aceda a Perfil>Integração>5. Proxy e clique no botão de download, imediatamente abaixo de Passo 1 Instalar um novo servidor Proxy. A nova janela explica os requisitos necessários à instalação do Proxy. Clique em OK. 4. O registo na rede BeAnywhere será confirmado pelo proxy. 2. O download do instalador iniciar-se-á. 58

59 Proxy BASE III. Configuração da interface Proxy Após instalar o Proxy BASE, e ao executá-lo pela primeira vez, serão disponibilizadas várias opções de configuração: Home - Permite iniciar e parar a funcionalidade do proxy, bem como verificar se o proxy se encontra em funcionamento. Para identificar o estado da ligação é utilizado um sistema de semáforos: vermelho (parado), amarelo (erro ou ocupado), verde (em funcionamento). Ligação Directa - Active a Ligação Directa através da activação da caixa respectiva. Poderá também alterar a porta predefinida. No entanto, este procedimento não é recomendado, uma vez que diminui as probabilidades de estabelecer uma ligação com sucesso. Caso deseje fazê-lo, por favor clique no botão Teste para verificar se a porta está ao alcance; a seguir clique em Guardar. Filtro de IP - Escolha quais os Agentes/Applets BASE ao alcance deste Proxy. Pode adicionar uma mistura de IPs únicos (apenas os Agentes e Applets BASE neste IP específicos serão acessíveis) e intervalos de IP (todos os Agentes/Applets BASE em máquina que utilizem este intervalo de IP serão acessíveis). Isto pode ser utilizado como uma medida de segurança extra. Bindings - Especifique quais os endereços IP e quais as portas da máquina a correr o proxy que serão utilizados para receber ligações de Agentes BASE dentro da LAN. Por predefinição, o IP será , o que significa todas as interfaces de rede com endereço IP. Caso tenha mais que uma interface, recomenda-se que especifique qual o adaptador ou IP que deverá ser usado para receber os pedidos vindos do interior da LAN, por razões de segurança. A porta predefinida é a Por favor certifique-se de que não existem outros serviços a utilizar a mesma porta na máquina proxy. Log - Este separador apresenta todos os eventos relacionados com a utilização do Proxy, como as máquinas conectadas, sessões estabelecidas ou alterações de IP. É possível suspender ou limpar o log. Ambas as opções são apenas cosméticas: o Proxy continua a registar toda a actividade e a informação de funcionamento (debug) estes dados podem ser encontrados em %16419%\BeAnywhere\ BASupProxy no Windows 2000 e XP, e em c:\programdata no Windows Vista ou num SO mais recente. 59

60 Proxy BASE Serviços - Por definição, o Proxy BASE é instalado como aplicação. Através desta operação será possível instalá-lo como um serviço do Windows. Poderá desinstalar o serviço mais tarde, através deste separador o Proxy vai então correr novamente como aplicação. 3. Além do nome e da descrição, também pode verificar a porta externa, a versão instalada, a última utilização do proxy e ainda os IP associados. 4. Para apagar o proxy basta clicar em Remover. Note que esta acção vai desabilitar permanentemente as comunicações entre o proxy e a rede BASE. Deverá desinstalálo manualmente na máquina correspondente. Não poderá ser reactivado. IV. Ver proxies instalados 1. Todos os proxies registados num determinado Helpdesk Center estão listados em Perfil>Integração>5. Proxy, sob Passo 2 Gestão das instalações dos servidores Proxy. 2. À esquerda pode verificar todos os servidores proxy instalados. Clicando sobre cada um deles vai apresentar a respectiva informação. 60

61 Proxy BASE CONFIGURAÇÃO DO AGENTE OU DA APPLET BASE Tanto os Agentes BASE como as Applets BASE são configurados automaticamente em grande parte das ocasiões não será necessário qualquer intervenção manual. No entanto, poderão surgir problemas de conectividade ou configurações incorrectas na máquina proxy que impossibilitem a configuração automática. Nesse caso, a intervenção humana poderá ser necessária: 1. Correr o programa de configuração da Applet ou do Agente num computador com uma ligação à internet limitada ou inexistente. 2. Uma nova janela vai pedir a confirmação da ligação do computador a um proxy. Clique SIM. 6. Caso o proxy esteja a utilizar Ligação Directa, seleccione a opção correspondente e insira o número da porta para esta funcionalidade. Note que o computador será capaz de estabelecer sessões mesmo que a Ligação Directa falhe ou esteja incorrectamente configurada. 3. A próxima mensagem questiona a existência de um servidor Proxy BA. Clique SIM. 7. Clique em Testar as definições do proxy para verificar se a ligação ao proxy está correctamente estabelecida. 8. Clique em Aplicar. 4. Seleccione Utilizar Servidor Proxy BeAnywhere. 5. Insira o IP do proxy (recomendado) ou nomeie o servidor e a porta relevante. 61

62 Capítulo XIII Área Administrativa

63 Área Administrativa A Área Administrativa do BeAnywhere Support Express permite-lhe gerir e configurar a sua conta. Pode aceder à Área Administrativa através do link ou directamente a partir do menu localizado no topo da Consola. Basta clicar em Área Administrativa. ASSISTENTE Na sua primeira visita à Área Administrativa será recebido pelo Assistente. O Assistente integra opções gerais identificadas por Perfil (opções básicas relativas à identificação do administrador e da empresa que representa); Janela Inicial (configuração da janela apresentada ao cliente no momento anterior ao pedido de suporte); Link Exclusivo (definição do link exclusivo a partir do qual um cliente poderá requisitar uma sessão de suporte); Web Site (opções de integração); e Cartões de Chamada (definição do Prefixo associado aos seus Cartões de Chamada). O Assistente destina-se a facilitar o processo de configuração de alguns dos aspectos elementares da sua conta. Sempre que necessário, poderá accionar o Assistente através do link colocado sobre o lado direito da página inicial. 63

64 Área Administrativa PÁGINA INICIAL A página inicial da Área Administrativa apresenta, em formato gráfico, vários dados relacionados com a gestão da sua conta e respectiva actividade. Na barra superior é apresentada informação relativa à sua conta (Edição, Validade, Licenças), bem como a indicação do número de computadores (online e offline) e de técnicos associados (online e offline).! IMPORTANTE: Na barra superior da janela encontra informação relativa aos Computadores. Se clicar sobre essa palavra é automaticamente iniciado o download de um instalador do Agente pré-configurado (instalações ilimitadas, nome padrão, sem grupos ). Ao clicar em Técnicos é automaticamente direccionado para a página onde se criam novos técnicos. À direita, na zona central, a opção Inserir Código de Activação permite, naturalmente, a inserção do respectivo Código de Activação: a introdução deste código permite a actualização imediata da conta. É ainda possível aceder ao Assistente através do link homónimo. Estes critérios podem ser facilmente alterados através da opção Seleccionar Critério é possível pesquisar dados relativos à duração da sessão e aos sistemas intervencionados, assim como alterar o tipo de gráfico (de Linhas para Tarte). Pode também pesquisar por períodos temporais mais curtos (quantidade de sessões realizadas durante as 24 horas de um determinado dia, por exemplo). Clique Gerar para, precisamente, gerar um novo gráfico. Obedecendo à mesma lógica, é igualmente possível gerar gráficos relativos aos clientes (sessões efectuadas, duração e distribuição geográfica) e aos técnicos (fluxos de trabalho de cada um dos seus técnicos). Para alterar o objecto de estudo dos gráficos basta clicar num qualquer dos respectivos separadores: Sessões, Clientes ou Técnicos. A coluna à esquerda identifica as opções integradas na Área Administrativa. Todas as opções serão analisadas em pormenor nas páginas seguintes. Por definição, o gráfico apresentado na zona central mostra o número de sessões realizadas mais recentemente. 64

65 Área Administrativa BOTÃO DE PÂNICO No canto superior direito da Área Administrativa vai encontrar o Botão de Pânico. Esta é outra funcionalidade exclusiva do BeAnywhere Support Express. Ao clicar no Botão de Pânico não só vai desbloquear temporariamente todas as funcionalidades do BASE, como ainda libertar o acesso de um número ilimitado de técnicos activos em simultâneo (durante um período de 10 horas iniciado imediatamente após a activação do Botão de Pânico). Esta funcionalidade destina-se a situações de emergência (por exemplo, uma incidência relacionada com um vírus) durante as quais é imperativo ampliar a capacidade de resposta da sua solução de suporte. Caso não consiga aceder a esta funcionalidade, queira por favor contactar o seu Gestor de Conta. Para iniciar a respectiva utilização, basta clicar sobre o Botão de Pânico - ser-lhe-á pedida uma confirmação. Posteriormente vai receber um de confirmação com a indicação do período de validade do Botão de Pânico activo. Após o final do período de 10 horas de validade, as configurações originais associadas à sua licença serão automaticamente retomadas. Para continuar a usufruir de serviços premium BASE, considere o upgrade da sua licença ou previna-se com um maior número de possibilidades de utilização do Botão de Pânico. 65

66 Área Administrativa PERFIL A secção Perfil apresenta várias opções de configuração associadas ao perfil da sua empresa, permitindo a personalização do serviço de suporte que pretende prestar. A estimativa é apresentada em minutos e é calculada através da divisão do número de pedidos de suporte pendentes pelo número de técnicos online, multiplicado pela média da duração de cada sessão (definida pelo administrador). Identificação Introdução da informação relativa à empresa. 1. Informação Básica Definição de detalhes biográficos: nome, , morada, contacto telefónico, Número Fiscal, País, Região. 2. Logótipo Inserção do logótipo da empresa. Para iniciar o upload do logótipo deverá clicar sobre Adicionar Logo. Deverá ter em atenção as restrições de tamanho e formato do ficheiro de imagem que pretende exportar JPEG, tamanho máximo: 200KB, 578 X 98 pixels. O Tempo Estimado de Espera funciona apenas com Códigos PIN - após a respectiva inserção no portal de suporte - ou com Link Directo. Na segunda secção poderá seleccionar o Prefixo dos Cartões de Chamada. Utilize a caixa de texto disponibilizada para o efeito (o formato deverá obedecer a um mínimo de 4 e a um máximo de 8 dígitos, com letras de A-Z ou números de 0-9). 3. PIN/Cartões de Chamada A primeira secção desta janela Expiração do Código PIN possibilita a definição dos períodos de validade dos Códigos PIN e das Applets. Utilize as respectivas caixas para seleccionar o período desejado. A pré-visualização do prefixo inserido no restante código dos Cartões de Chamada encontra-se disponível imediatamente a baixo. Para mais informação consulte o capítulo Cartões de Chamada. Nesta área é também possível activar a funcionalidade Informação da Estimativa do Tempo de Espera: enquanto é feito o download da applet, será apresentada ao cliente de uma página Web com o número de pedidos de suporte que aguardam resposta, assim como uma estimativa do tempo de espera. 4. Administrador Alteração da respectiva palavra-passe, sempre que necessário. Basta introduzir a nova palavra-passe na caixa de texto disponibilizada para o efeito. O seu nome de utilizador será sempre exibido. 66

67 Área Administrativa 5. Segurança Este separador permite-lhe estabelecer restrições de acesso à Consola e à Área de Administração. Existe ainda a possibilidade de definir o tempo máximo de inactividade para sessões, após o qual a sessão será automaticamente pausada. Para estabelecer restrições de acesso, deverá seleccionar a opção Restrição de acesso à Área Administrativa por IP e/ou a opção Restrição de acesso à Consola por IP.! IMPORTANTE: O Timeout da Sessão só está disponível para a Consola Windows. Combine esta funcionalidade com as opções de segurança adicionais, tanto do BASE (opções de autenticação para Agentes) como do Sistema Operativo (ex.: bloqueie a sua estação de trabalho quando se ausentar da sua secretária) para garantir que usufrui do máximo de segurança possível. De seguida deverá inserir nas respectivas caixas de texto qual ou quais os IP que irão beneficiar de acesso a cada uma das áreas funcionais do BASE. Para estabelecer um tempo limite de inactividade para as sessões, seleccione a opção Desligar a sessão se inactiva por mais de... e seleccione um intervalo de tempo - entre 15 minutos a 2 dias. Quando a sessão atingir o tempo de inactividade indicado, a Consola irá notificá-lo de que a pausa da sessão está iminente e será iniciada uma contagem decrescente. Para parar o processo basta clicar em Cancelar. Finalizadas as configurações, o botão Guardar, colocado no canto inferior direito do ecrã, irá guardar e validar todas as alterações efectuadas. 67

68 Área Administrativa Modelos de Configuração dos modelos das mensagens enviadas por aos clientes. Cada suporta um determinado número de etiquetas, para uma maior personalização. Adicionalmente, existe a possibilidade de configurar a obrigatoriedade do envio de relatórios. A opção Opcional entrega ao técnico a decisão de proceder, ou não, ao envio de um relatório após o final de cada sessão; a opção Automático introduz um carácter de obrigatoriedade ao envio de relatórios, retirando ao técnico qualquer controlo sobre o processo. É possível que o técnico tenha de introduzir um endereço de válido no final da sessão, para que seja processado o envio. Pode ainda incluir, no corpo do mail, um link para visualizar o vídeo da sessão (caso exista). 1. Link de Instalação Modelo utilizado para o envio de um Link de Instalação. O preenchimento da mensagem pretendida processa-se de forma muito semelhante a um qualquer Título e Corpo do texto. O Link de Instalação será posteriormente acrescentado de forma automática. Antes do envio propriamente dito, o técnico terá sempre a possibilidade de editar e confirmar os dados. 2. Link de Suporte Modelo utilizado para o envio de um Link de Suporte. O preenchimento da mensagem pretendida processa-se de forma muito semelhante a um qualquer Título e Corpo do texto. O Link de Suporte será posteriormente acrescentado de forma automática. Antes do envio propriamente dito, o técnico terá sempre a possibilidade de editar e confirmar os dados. Finalizadas as configurações, o botão Guardar, colocado no canto inferior direito do ecrã, irá gravar e validar todas as alterações efectuadas. 3. Relatório de Sessão Modelo utilizado para o envio do relatório final, após o final de qualquer sessão de suporte. O preenchimento da mensagem pretendida processa-se de forma muito semelhante a um qualquer Título e Corpo do texto. O link através do qual o cliente poderá aceder ao relatório será posteriormente acrescentado de forma automática. Antes do envio propriamente dito, o técnico terá sempre a possibilidade de editar e confirmar os dados. 68

69 Área Administrative Administrativa Area Configuração da Applet Personalização da aparência e das funcionalidades da Applet. 1. Nome/ Logótipo Na primeira secção desta janela é possível configurar o nome do ficheiro utilizado pelas Applets geradas a partir da sua conta. Pode ainda decidir Remover a Applet no final da sessão e/ou Adicionar o nome do Departamento ao nome do ficheiro, através das respectivas opções. O botão Adicionar Logo inicia o processo de importação do logótipo pretendido basta importar a imagem escolhida, obedecendo às dimensões máximas e ao formato obrigatório (JPEG, 200KB, 578x98 pixels). A imagem ficará visível na caixa de pré-visualização apresentada no centro do ecrã. 3. Janela Inicial Por omissão, será apresentado ao cliente um formulário após este requisitar uma sessão de suporte. Pode seleccionar quais os campos que deseja incluir, e a quais pretende atribuir o carácter de obrigatório. É ainda possível adicionar um campo personalizável, que pode ou não ser obrigatório, onde se apresentará uma mensagem de erro caso este seja deixado em branco; todas estas opções serão remetidas para a API de Validação de Sessão, para facilitar a distribuição apropriada dos pedidos entre técnicos e departamentos. Existem ainda outras opções personalizáveis: Ao clicar, precisamente, sobre a referida pré-visualização, poderá alterar a cor de fundo sobre a qual o logótipo vai assentar: basta optar por uma das cores disponíveis no espectro e clicar no botão Guardar. Seleccionar a opção Activar vai, precisamente, activar a apresentação da Janela Inicial ao cliente; A opção Tempo Limite permite configurar o tempo, em segundos, durante o qual a Janela Inicial é apresentada no ecrã do cliente; 2. Termos de Serviço Neste separador poderá definir os seus próprios Termos de Serviço. Insira-os através da caixa disponibilizada no centro do ecrã. Pode utilizar o texto préconfigurado, carregando no botão Texto Default. As duas opções colocadas no topo da interface ajudam a definir o comportamento da Applet. Pode optar por apresentar os Termos de Serviço sempre que a Applet arranca e/ou que os Termos de Serviço sejam automaticamente aceites após se verificarem 30 segundos sem qualquer acção do cliente. A opção Reiniciar o tempo limite se uma tecla for pressionada vai permitir que o cliente introduza os respectivos dados sem se sujeitar ao tempo limite. O cronómetro recomeçará a contagem decrescente sempre que uma tecla for pressionada. 69

70 Área Administrativa 4. Mensagem 1 de 4 Os quatro separadores seguintes permitem a personalização de mensagens que serão apresentadas ao cliente através da Applet. A primeira é exibida quando está a ser enviado o pedido de suporte. Adicionalmente, é ainda possível tornar visível a posição do pedido na fila. Este numero será actualizado em tempo real. Seleccione a opção Permita que os clientes deixem uma mensagem e defina, através da caixa de texto respectiva, qual a mensagem que será apresentada ao cliente (alertando para esta possibilidade). As mensagens deixadas pelos clientes serão reencaminhadas para o seu endereço de (definido no perfil da empresa). Estarão também disponíveis para consulta em Relatórios> Sessões Perdidas. 7. Mensagem 4 de 4 Personalize a mensagem apresentada quando o técnico ultrapassa o tempo-limite reservado para uma resposta durante uma conversação por chat. Neste caso, é também possível definir o tempo limite a partir do qual a mensagem é apresentada ao cliente apenas precisa alterar o valor introduzido na opção Tempo Limite. Sempre que esse tempo limite se esgote, a mensagem será exibida. 5. Mensagem 2 de 4 A segunda ocorre quando o pedido de suporte é recebido com sucesso. 8. Definições O último separador permite definir o comportamento da Applet no momento do início de uma sessão, seja remover automaticamente o fundo do Ambiente de Trabalho (recomendado), ou procurar executar a sessão com privilégios de administração (quando aplicável). 6. Mensagem 3 de 4 Sempre que o tempo limite se esgota, será exibida a mensagem que aqui introduzir. Para isso, defina o tempo limite a partir do qual a mensagem é apresentada ao cliente apenas precisa alterar o valor introduzido na opção Tempo Limite. Pode ainda permitir que os clientes deixem, eles próprios, uma mensagem. 70

71 Área Administrativa Configuração do Agente Esta área permite a configuração de opções predefinidas relativas a Agentes. Estas opções são válidas para novas instalações apenas, o que significa que não serão aplicadas a Agentes anteriormente instalados (no caso dos Agentes instalados, as opções podem ser alteradas localmente por um administrador da máquina). 2. Segurança Todos os itens que encontra neste separador podem também ser personalizados no próprio Agente. Estas definições aumentam o nível de segurança ao efectuar sessões com o Agente BASE. É importante que perceba o que este conjunto de opções implica, pois a má configuração das mesmas poderá resultar na inacessibilidade ao Agente. No primeiro separador defina se os utilizadores locais podem personalizar o nome dos Agentes ou se deverá ser sempre utilizado o nome do computador; defina também se o registo da máquina será silencioso, ou seja, se dispensa a intervenção do utilizador local. Além de configurações relativas ao nome e ao registo, decida sobre a activação das predefinições e ofereça ao utilizador a possibilidade de recusar as predefinições escolhidas pelo técnico. 1. Configurações Neste separador encontra grande parte das definições pré-configuráveis disponíveis no Agente (clique sobre configurações, na interface de configuração). Inclui opções de optimização de visualização e desempenho, assim como opções relativas à ligação ( já abordadas ao longo deste manual). Requerer a autorização do utilizador local para iniciar uma sessão Todas as sessões executadas através do Agente devem ser autorizadas por um utilizador local. A activação desta opção impede a realização de sessões de acesso não presencial. Bloquear o Windows quando a sessão remota termina Impede o acesso desautorizado à sessão local do Windows após a execução de uma sessão. Requerer autenticação através das credenciais do Windows O Agente só aceitará conexões se as credenciais forem validadas localmente (seja no computador local ou no domínio). Por motivos de segurança, apenas serão aceites credenciais de utilizadores com o perfil já criado no computador remoto. Permitir o login a utilizadores com privilégios reduzidos Através desta opção, o acesso ao Agente remoto é restringido a contas Windows com privilégios, ou a qualquer conta Windows com um perfil criado no computador remoto.! IMPORTANTE: Por questões de segurança, a Password BeAnywhere não pode ter uma configuração por omissão. Se desejar utilizar esta funcionalidade, por favor insira a password localmente. 71

72 Área Administrativa Integração Formas avançadas de integração do BASE. Após optar pelo idioma desejado, seleccione a funcionalidade que pretende integrar - Código PIN ou Cartão de Chamada - e, por fim, clique no botão Gerar. 1. Site Web O BeAnywhere permite uma integração directa num qualquer site gerido pelo Administrador. Para tal, basta copiar o código apresentado no centro do ecrã e introduzi-lo no código de uma qualquer das suas páginas Web. A aparência do botão apresentado nesta página serve apenas de exemplo. Para alterar a estética do botão basta retirar os comentários ao código colorido e utilizar o seu próprio URL. 3. Outras APIs I. API de Geração de Tickets de Suporte Descarregue o manual para aprender como utilizar tickets de suporte diferidos a partir de qualquer aplicação. Ao utilizar esta API não poderá adicionar perguntas ou incorporar anexos no ticket (posteriormente, poderá editar o ticket e, assim, adicionar ficheiros). 2. API - Novas Sessões I. Nova Sessão A API (Interface de Programação Aplicacional) permite que sejam geradas novas sessões sem recurso à consola é possível, por exemplo, gerar sessões a partir do seu software de CRM. O botão Descarregar conceder-lhe-á acesso ao manual de utilizador da API. II. Página de Download Através desta API, os clientes podem inserir o Cartão de Chamada ou o código PIN directamente no seu site. O formato dos parâmetros indicados deverá ser integralmente respeitado. O assistente, colocado sobre a parte inferior da janela, cria automaticamente um exemplo de como estes parâmetros devem ser utilizados (no formato ideal e obrigatório). II. API de Validação Uma opção simples que permite activar a utilização da API de validação. Por definição, esta opção não se encontra seleccionada, estando assim a API inactiva. Esta visa possibilitar aos clientes um pré-processamento dos dados dos seus clientes dados esses recolhidos pela Applet antes da criação de um pedido de suporte técnico. 4. Link Exclusivo Definição do Link Exclusivo a partir do qual o cliente poderá lançar um pedido de suporte. Além da definição livre do sufixo, introduzido na caixa de texto mais à direita, é ainda possível escolher o domínio associado ao link: para tal, basta activar a lista de possibilidades (caixa de texto mais à esquerda) e optar pela desejada. Imediatamente abaixo, poderá consultar uma pré-visualização do URL anteriormente definido, tal como será apresentado ao cliente no momento em que inicia o envio de um pedido de suporte ou inicia o descarregamento da Applet. 72

73 Área Administrativa 5. Proxy O Proxy BASE possibilita o acesso remoto a computadores sem ligação à Internet. O botão Download permite iniciar o processo de descarregamento da necessária aplicação. Abaixo, serão visíveis os servidores proxies integrados e as respectivas informações detalhadas. Neste separador é possível personalizar o aspecto da Janela de Chat (todas as mudanças serão revistas pela equipa BeAnywhere antes de serem aplicadas), assim como criar links de chat para cada técnico. 7. Notificações Seleccione os eventos que desencadeiam notificações por para o seu Centro de Helpdesk e personalize os destinatários de cada mensagem. Existem três eventos possíveis, e cada um deles pode ser programado para notificar um destinatário diferente: Novo pedido de suporte; Novo questionário respondido (independentemente do tipo do questionário); e Sessão perdida com mensagem.! IMPORTANTE: Utilize um sistema de filtragem de para reenviar as mensagens a técnicos diferentes, consoante determinadas condições (por exemplo: número de cliente, nome do computador, fila do pedido). 6. Chat Web O Chat Web permite a conversação entre um cliente e um técnico específico, mesmo antes do início de uma sessão remota (ver capítulo Chat para mais informação). Consulte o nosso vídeo tutorial sobre o separador Perfil. 73

74 Área Administrativa GESTÃO Técnicos Área reservada à gestão de técnicos e departamentos. Técnicos O botão Criar Novo permite iniciar o processo de criação de novos técnicos. Do lado esquerdo, a caixa de texto Pesquisa possibilita a procura do técnico pretendido (introduzindo, por exemplo, o nome do técnico como critério de pesquisa). A opção Departamento permite balizar a pesquisa a departamentos específicos basta escolher a qual departamento pretende limitar a pesquisa. Clique em Próximo para continuar o processo. Permissões A primeira opção deste separador corresponde à opção Redefinir as configurações para: e permite que se estabeleça um perfil pré-definido que combina todas as funcionalidades aqui disponíveis seja, para novos utilizadores ou actuais. Existem três perfis padrão: Técnico Júnior (acesso remoto limitado através de applet), Técnico Sénior (inclui quase todas as opções, menos as Administrativas) e Administrador (acesso a todas as funcionalidades). Se clicar no link de Ajuda serlhe-á apresentada uma tabela com informações detalhadas sobre cada perfil, bem como as respectivas configurações. Identificação Definição dos Nome, Nome de Utilizador ( ) e Palavra-Passe atribuídos a um novo técnico. O botão Upload valida o processo de criação.! IMPORTANTE: As palavras-passe devem cumprir os seguintes critérios: - 8 a 32 caracteres - No mínimo, uma letra maiúscula (A-Z) - No mínimo, uma letra minúscula (a-z) - No mínimo um número Este recurso é útil para quando adicionar um novo técnico, ou caso necessite limitar ou aumentar o acesso de uma conta já existente. Os perfis foram construídos com base nas opções mais frequentemente seleccionadas, mas devem ser sempre encaradas como referência. Na opção seguinte defina o acesso à Área Administrativa. Na opção configurar acesso são disponibilizadas opções relativas ao carácter das permissões do técnico: sem acesso, acesso total e leitura apenas. É também possível associar uma imagem ao técnico. Esta imagem será apresentada na Applet (caso não adicione qualquer imagem, será utilizada a uma imagem pré-definida). Pode ainda definir uma data de expiração útil para criar técnicos temporários (ex.: contratação de técnicos externos). 74

75 Área Administrativa Ao configurar o Acesso ao Histórico da Sessão pode desactivar o acesso a esta mesma funcionalidade ou atribuir acesso total; pode ainda restringir o acesso apenas a sessões pertencentes a este mesmo técnico. Desconexão por limite de licenças- Caso atinja o limite máximo de técnicos ligados em simultâneo ser-lhe-á colocada a possibilidade de desconectar alguns dos técnicos activos, abrindo assim espaço para que outros consigam iniciar uma sessão. As opções Com permissão para desconectar outros técnicos e Pode ser desconectado por outros técnicos determinam, respectivamente, a autorização para desactivar outros técnicos ou a possibilidade de ser desconectado por outros técnicos. Por omissão, ambas estão seleccionadas. No campo Funcionalidades da Consola é possível definir permissões para cada técnico, restringindo granularmente o acesso às funcionalidades do produto, a fim de definir os fluxos de trabalho no seu centro de Helpdesk. Clique em Definir Detalhes para aceder a estas opções, que estão categorizadas por Criação de Sessões, Acesso a Funcionalidades e Vários. - As opções relativas à categoria Criação de Sessões relacionam-se com a possibilidade de criação de Códigos PIN e Cartões de Chamada a partir da consola (um utilizador que possua as respectivas permissões de acesso poderá criar Cartões de Chamada a partir de lá). - As opções Acesso a Funcionalidades são utilizadas para limitar o poder de acesso a funcionalidades disponíveis durante sessões, assim como definir a possibilidade do utilizador remoto bloquear funcionalidades durante sessões estabelecidas através de uma applet. Pode ainda definir a possibilidade dos técnicos cancelarem pedidos de suporte que estejam em espera e que lhes sejam visíveis. - As opções incluídas na categoria Vários relacionam-se com a possibilidade de desconectar técnicos, com a visibilidade dos Cartões, o acesso ao chat (interno e externo), as acções nos tickets e o inicio de sessão automático na Área de Administração a partir da Consola. De todas as opções disponíveis, vamos destacar duas: Desactive a primeira opção caso não pretenda que o técnico seleccionado seja capaz de desconectar outros técnicos; desactive a segunda opção caso pretenda que este técnico seja imune a qualquer tentativa de desconexão. Para desconectar um técnico online, seleccione um dos técnicos presentes na lista exposta no momento em que tenta aceder à consola. O técnico desconectado perde imediatamente o acesso a todas as funcionalidades BASE e deverá aceder novamente à consola para reiniciar sessão. Existem ainda duas outras opções que exigem atenção, devido às consequências que podem adevir da configuração das mesmas: Mostrar apenas 1 pedido de cada vez e Mostrar detalhes dos pedidos. Ao activar a primeira opção, a consola do técnico passa a exibir apenas o primeiro pedido pendente. A segunda opção impede que determinados técnicos tenham acesso aos detalhes dos pedidos, antes de estes serem aceites. 75

76 Área Administrativa Estas duas funcionalidades são ignoradas em duas situações: quando utilizadas em conjunto com pedidos pausados ou transferidos ( já abertos), pedidos classificados como urgentes ou com pedidos encaminhados para um técnico específico - criados pelo técnico ou encaminhados através de uma regra automática (link personalizado através da Web, Cartão de Chamadas...). A utilização de uma destas opções, ou de ambas, em conjunto com a opção de marcação de pedidos urgentes cria um paradoxo: se um técnico não reunir permissão para consultar os detalhes de um pedido, mas conseguir classificá-lo como urgente, então terá acesso aos detalhes de quaisquer pedidos que identifique como urgentes, ultrapassando assim esta limitação. O acesso de cada técnico a sessões de suporte não presenciais pode também ser limitado através das opções existentes no campo Permissões de Gestão da Área Os Meus Computadores. Não só é possível desactivar o acesso a computadores específicos, como ainda limitar o acesso a acções administrativas. A última opção relaciona-se com o acesso e gestão do BeAnywhere insight Lite. Note que esta configuração só tem expressão se o técnico tiver a capacidade de utilizar o módulo insight Lite. Para mais informação, por favor consulte o capítulo relativo ao módulo insight Lite. Configurações Padrão Definição de configurações avançadas. A opção Receber pedidos enviados para permite definir quais os pedidos de suporte recebidos pelo respectivo técnico. As opções disponíveis são: - Todos os Departamentos e Técnicos: O técnico ira ver todos os pedidos. Recomendado para Administradores. - Departamento(s) + Fila Geral: O técnico recebe os pedidos para a Fila Geral, bem como os pedidos enviados para o(s) seus(s) departamento(s) e para si directamente. - Departamento(s): O técnico recebe os pedidos enviados para o(s) seus(s) departamento(s) e directamente para si. - Técnico + Fila Geral: O técnico recebe os pedidos enviados para a Fila Geral e para si directamente. - Técnico: O técnico apenas recebe os pedidos enviados para si directamente. A opção Gerar pedidos para permite definir o encaminhamento dos pedidos de suporte emitidos pelo técnico. As opções disponíveis são: - Todos os Departamentos e Técnicos: Por defeito, os pedidos gerados por este técnico serão alocados na fila de pedidos geral. - Departmento: Por defeito, os pedidos gerados por este técnico serão alocados num departamento específico. - Técnico: Por defeito, os pedidos gerados por este técnico serão enviados para um técnico específico. - Indefinido: Por defeito, os pedidos gerados por este técnico serão alocados na última fila de pedidos utilizada pelo técnico. A opção Gravar Vídeo da Sessão permite definir os parâmetros associados à realização de sessões vídeo: sempre, nunca ou realizadas ao critério do técnico. 76

77 Área Administrativa Departamento(s) Definição dos departamentos nos quais o técnico estará integrado para o efeito, basta escolher quais os departamentos desejados. 3. Copie o código de recuperação e armazene-o num local seguro, de preferência em papel. Este código será necessário caso deseje revogar o método de autenticação em questão. 4. Seleccione a opção Eu compreendo esta funcionalidade e copiei o código de recuperação e em seguida clique no botão Activar. Activar Autenticação de Dois Factores Além da autenticação padrão por palavra-passe, as contas de técnicos prevêem ainda a exigência de dois factores de autenticação (TFA Two Factor Autentication) através de um token de software, preferencialmente instalado num smarthphone. Este método confere um nível de segurança adicional às contas BeAnywhere. Não substitui a necessidade de credenciais, antes pelo contrário: exige a introdução de um código complementar de 6 dígitos, gerado por um token de software. Os códigos são temporários, cada um com uma duração de 30 segundos. Para activar a Autenticação de Dois Factores, sigas as seguintes instruções: 1. Active a opção Activar Autenticação de Dois Factores no perfil do técnico desejado. Revogar a Autenticação de Dois Factores de uma Conta Este método de autenticação pode ser revogado através da Área de Administração e da Consola Windows. Na Área de Administração, seleccione o técnico e desseleccione a opção Activar Autenticação de Dois Factores. Na consola Windows, cadastre-se com a conta da qual deseja remover a TFA e clique em Revogar Autenticação de Dois Factores no Pop up utilizado para inserir o código TFA. 2. Copie o código QR ou de texto, conforme o que lhe for apresentado, e indique-o ao técnico. Ele deverá inseri-lo na aplicação de autenticação. Recomendamos o Autenticador do Google para Android e ios e o Autenticador da Microsoft para Windows Phone.! IMPORTANTE: A Autenticação de Dois Factores só é compatível com as consolas Windows v5.75 ou mais recentes. Os técnicos que tenham este método activo não serão capazes de se cadastrar caso utilizem de outras versões ou consolas de outros SO. 77

78 Área Administrativa Departamentos O botão Apagar desactiva este departamento e oculta-o na lista. Criação de novos departamentos e gestão de departamentos existentes. Introdução O botão Criar Novo inicia o processo de criação de um novo departamento. Deverá, antes de mais, decidir o nome do departamento. Utilize o campo de texto disponibilizado para introduzir o nome e clique em CRIAR. 1. Identificação Após concluídas as configurações de identificação, o ID de departamento é atribuído automaticamente. O mesmo acontece com o link de Departamento através deste link, poderá encaminhar os pedidos de suporte directamente para este Departamento específico. Seleccione a opção Activar para tornar o departamento activo.! IMPORTANTE: Serão acrescentados parâmetros adicionais ao Link do Departamento caso opte por seleccionar as opções Incluir Informação da Estimativa do Tempo de Espera em e a língua desejada. Estas duas opções não serão guardadas com a restante informação destinam-se apenas a adicionar os elementos necessários ao link, sempre que necessário.! IMPORTANTE: Além de poder criar e eliminar Departamentos, esta janela também permite a respectiva edição. Quando eliminar um departamento, apenas serão assinalados como inactivos os técnicos que pertencem a esse mesmo departamento. 2. Técnicos Escolha quais os técnicos que pretende integrar no departamento seleccionado a partir da coluna à esquerda basta seleccionar cada um dos técnicos presentes na lista colocada ao centro. Caso faça sentido, pode tirar partido da opção Seleccionar Todos. Finalizadas as configurações, o botão Guardar Tudo, no canto inferior direito do ecrã, irá guardar e validar todas as alterações efectuadas. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre a criação de departamentos e técnicos 78

79 Área Administrativa Meus Computadores Listagem dos computadores onde o BeAnywhere se encontra instalado enquanto Serviço do Windows. No cimo da página estão esquematizados todos os dispositivos e respectivos grupos. Para simplificar a pesquisa destes elementos pode utilizar o campo Procurar, seguido por três opções de filtragem - as últimas duas opções estão relacionadas com o módulo BeAnywhere insight Lite (para mais informações, por favor consulte o capítulo insight Lite Edition). Também se encontra disponível o botão Sessões, através do qual o Administrador será encaminhado até uma lista de sessões filtradas onde apenas são exibidas as sessões cujos computadores estão dentro do grupo relevante. A última opção, quando activa, aplica as alterações a todos os outros computadores do grupo. Os computadores listados surgem acompanhados por um ícone que identifica o seu estado online. Adicionalmente, os computadores que estão online terão também, à direita da tabela, um ícone - - que permite estabelecer uma sessão de suporte remoto directamente a partir da Área Administrativa, utilizando o Viewer Java. Ao lançar a sessão, será solicitada novamente a palavra-passe do utilizador da Área Administrativa, por motivos de segurança.! IMPORTANTE: Quando um grupo é apagado, o Administrador tem a opção de desinstalar todos os computadores pertencentes a esse mesmo grupo ou, em alternativa, movê-los para outro grupo. No separador Permissões é possível administrar permissões relativas ao acesso. Elabore uma listagem dos técnicos registados ou filtre-os por grupo. Ao fundo da tabela encontra o link Exportar, a partir do qual pode exportar toda a lista e respectivas informações importantes (nome do computador, nome do domínio, versão do agente, etc.) para um documento Excel. Estas alterações poderão ser aplicadas a cada grupo individualmente ou reproduzidas para os respectivos subgrupos. Opções para Grupos Quando selecciona um grupo, surgem três separadores ma parte inferior da tabela. O separador Geral permite a alteração de informações básicas do grupo, assim como apagar o grupo. 79

80 Área Administrativa O separador Avançado define se um utilizador local, cujo computador pertença ao grupo, pode ou não enviar um pedido de suporte (e, em caso afirmativo, em que fila será colocado esse pedido). É também possível definir se o ticket de suporte pode ser criado localmente. Como sempre, estas mudanças podem ser replicadas para todos os computadores do grupo. Neste separador o Administrador tem o poder de alterar o nome e a descrição do computador, assim como outros dados do cliente. Também pode consultar a versão do servidor e a data do último acesso (dados também disponíveis na tabela). Nesta área defina ainda se um utilizador remoto poderá gerar pedidos de suporte e pedidos de suporte diferidos. Também pode ser definido, relativamente aos tickets, se o cliente tem acesso, nesta mesma página, ao histórico de tickets criados (lista de todos os tickets enviados). Ainda no separador Avançado, os administradores têm a capacidade de executar uma reinicialização em massa dos Agentes instalados nas máquinas do grupo (apenas será reiniciado o Serviço BeAnywhere e não o próprio computador), bem como a desinstalação em massa dos agentes, causando a perda efectiva do acesso aos computadores. Opções para Computadores Ao seleccionar um computador da tabela serão apresentados vários separadores, localizados mais abaixo. O primeiro corresponde ao Geral, no qual encontra a opção para activar o módulo insight Lite. Aceda ao capítulo totalmente dedicado ao BeAnywhere insight Lite para mais informações. Além dos botões Reiniciar e Desinstalar, tem disponível a opção Sessões, através da qual lhe é disponibilizada uma lista de todas as sessões prestadas ao computador seleccionado. 80

81 Área Administrativa Questionários Elaboração de questionários destinados a técnicos e/ou clientes. Informação Para criar um novo questionário clique no botão Criar Novo. 1. Configuração Definição da designação do questionário, do destinatário (cliente ou técnico), do tipo de envio (opcional, ao critério do técnico; ou obrigatório, enviado automaticamente), do idioma (cinco línguas disponíveis) e da descrição do questionário (esta descrição será apresentada ao destinatário). A opção Activar vai, precisamente, activar a utilização do questionário e deixá-lo pronto a ser enviado. 2. Lista de questões O botão apaga a respectiva questão. O botão ajuda a reorganizar o posicionamento de cada questão no interior do respectivo questionário. Cada clique vai mover a respectiva questão para uma posição inferior. O ícone é apenas demonstrativo do estado Activo, neste caso. O ícone representa uma questão que, naquele momento, não integra o formato final do questionário. A opção Tipo mostra qual o tipo de resposta reservada para a respectiva questão: é possível optar entre uma resposta quantitativa (1 a 5), Sim/Não, Texto Livre ou elaborar hipóteses pré-definidas. Para adicionar uma nova questão, basta clicar no botão Nova Questão. Para configurar qualquer uma das questões existentes, basta clicar sobre essa mesma questão. O botão Apagar ordena, naturalmente, a extinção do questionário previamente elaborado. O botão Pré-visualizar oferece uma pré-visualização do respectivo questionário, mostrando o formato apresentado ao destinatário. O botão Ver Relatório permite consultar as respostas recebidas. O menu que se segue vai permitir alterar livremente o formato da própria questão, através de uma simples caixa de texto. 81

82 Área Administrativa Será também possível associar o tipo de resposta (no caso de Hipóteses Prédefinidas surgirá o botão Adicionar Opção, através do qual será possível estabelecer manualmente a lista de hipóteses). Tem ainda a opção Verificar antes do envio: torne um questionário obrigatório mas decida sobre a obrigatoriedade das questões que o compõem. Caso esta opção não seja activada, algumas perguntas do questionário poderão ficar sem resposta. Finalmente, a opção Activa permite estabelecer se a questão deve ou não fazer parte do questionário. Clique no botão Adicionar para guardar esta nova questão. Para fechar a janela sem salvar a questão, utilize o botão localizado no canto superior direito da janela. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Questionários. 82

83 Área Administrativa Cartões de Chamada Os Cartões de Chamada funcionam como uma versão especial da Applet, podendo ser descarregados no computador de um cliente e utilizados sempre que necessário. Também pode editar esta informação em Perfil> Identificação> 3. PIN/Calling Cards. A cada Cartão de Chamada está associado um ID composto por um prefixo alfanumérico e 13 algarismos este ID possibilita o download da applet correspondente. É possível estabelecer um prazo de validade e um tempo máximo de sessão permitido para cada Cartão, possibilitando uma maior flexibilidade aos fornecedores de serviços para que, por exemplo, possam promover campanhas especiais ou serviços de suporte diferenciados (consoante as horas do dia ou os dias da semana). O BASE permite a criação de Cartões de Chamada individuais através da consola mas também a criação de grupos de Cartões de Chamada. A gestão de todos os Cartões de Chamada é executada através da Área Administrativa. 2. Insira o prefixo desejado, obedecendo às restrições: 4 a 8 dígitos (letras A a Z, números de 0 a 9, maiúsculas e minúsculas). 3. Se o prefixo inserido for considerado válido, surgirá um visto a verde junto à caixa de texto. Imediatamente abaixo encontra-se disponível uma pré-visualização do formato dos seus Cartões. 4. Ao clicar sobre o botão Guardar toda a informação será gravada (não apenas os dados relativos aos Cartões de Chamada, mas toda a informação presente em Perfil>Identificação). Pré-configuração da Área Administrativa Antes de tirar partido dos Cartões de Chamada deve seleccionar o seu prefixo. Este prefixo será aplicado a todos os Cartões gerados através da sua conta. 1. A configuração do prefixo é fundamental. Pode aceder a esta opção através do Assistente. 5. Poderá também configurar qual o URL apresentado ao cliente em situações específicas: a. Antes do início da sessão: a.i. Caso a data expire; a.ii. Caso o tempo termine; b. Após o início da sessão: b.i. Caso a data expire; b.ii. Caso o tempo termine; Pode encontrar estas opções em Gestão>Avisos>4. Cartões de Chamada. Nenhuma das opções disponíveis é de preenchimento obrigatório. Se não inserir nenhuma informação será apresentada ao cliente uma mensagem de erro. 6. Ao clicar sobre o botão Guardar toda a informação será gravada (não apenas os dados relativos aos Cartões de Chamada, mas toda a informação presente em Gestão>Avisos). 83

84 Área Administrativa Criar um Cartão de Chamada através da consola Após configurar as opções avançadas, clique em Gerar Cartão; 1. Na janela principal do BASE, seleccione Novo Cartão de Chamada e clique no botão Gerar Cartão. 2. Se pretender configurar qualquer opção avançada, clique em Mostrar Opções Avançadas; 3. Além das informações opcionais que podem ser adicionadas a um Cartão de Chamada (nome de cliente, número de cliente, descrição...), também é possível configurar quais os departamentos ou técnicos que recebem os pedidos gerados a partir deste Cartão de Chamada. Pode também configurar as opções de validade; a. Para seleccionar quais os destinatários dos pedidos gerados através do Cartão de Chamada, clique no botão Alterar em Filas seleccionadas. Escolha qual o departamento ou técnico desejados a partir da lista disponibilizada; b. Para configurar as opções de validade, clique no botão Alterar em Validade. É possível definir o tempo de sessão incluído quantos minutos, horas ou dias de suporte, até a um máximo de tempo de suporte ilimitado. A data de validade define o prazo de actividade do Cartão de Chamada. Pode ser ilimitado ou expirar numa determinada data (será inútil após essa data). Estas duas opções Tempo de Suporte e Data de Validade são independentes, o que significa que é possível configurar ambas, somente uma, ou nenhuma delas. 84

85 Área Administrativa Criar um grupo de Cartões de Chamada na Área Administrativa 1. Na Área Administrativa, clique em Gestão> Cartões de Chamada; 2. No primeiro separador, clique em Criar Novo. Será direccionado para o terceiro separador (3. Gerar Novos); 3. Insira o nome do grupo de cartões a ser criado em Nome de Grupo. Para adicionar Cartões a um grupo existente, consulte o capítulo Gestão de Cartões de Chamada; 4. Insira a quantidade desejada de códigos. Se não desejar configurar nenhuma das opções avançadas, clique em Gerar. Caso contrário, proceda para os campos seguintes; 8. Para determinar a data de validade, seleccione Data de Validade e clique na data. Uma nova janela irá surgir com um calendário, permitindo a selecção de um dia específico; 9. De seguida, é necessário certificar-se que a opção Aplicar a novos códigos é seleccionada, caso contrário os novos códigos não serão criados; 10. Se seleccionar a opção Configurar avisos URL poderá configurar qual o URL apresentado em determinadas circunstâncias: a. Antes do início da sessão: a.i. Caso a data expire; a.ii. Caso o tempo termine; b. Após o início da sessão: b.i. Caso a data expire; b.ii. Caso o tempo termine; Nenhuma destas opções é de preenchimento obrigatório. Caso não seja inserida qualquer informação, o sistema vai procurar uma configuração padrão, que pode ser definida em Avisos> Cartões de Chamada. Se nenhuma informação for definida, será apresentada ao cliente uma mensagem de erro sempre que a data dos Cartões de Chamada expire ou que o tempo de sessão pré-definido se esgote em ambos os casos, não será apresentada nenhuma página Web. 5. Se pretender limitar os departamentos que irão receber os pedidos de suporte, clique na opção correspondente e seleccione os departamentos desejados a partir da lista; 6. De modo a limitar os técnicos que irão receber os pedidos, clique na opção correspondente e seleccione os técnicos a partir da lista disponível; 11. Clique em Gerar ou no botão Guardar. Será direccionado para o segundo separador (2. Activos), onde poderá consultar a lista de cartões gerados; 12. Se desejar efectuar o download da lista de cartões (em formato CSV) clique em 3. Gerar Novos e carregue no botão Descarregar. 7. Para limitar o tempo de sessão, seleccione Duração e defina um determinado número de minutos, horas ou dias. São-lhe disponibilizadas duas opções de administração da duração dos Cartões de Chamada: Contar em blocos de e Período mínimo. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Cartões de Chamada. 85

86 Área Administrative Administrativa Area Gestão de Cartões de Chamada Além da gestão geral das definições globais de grupos de Cartões de Chamada, é também possível gerir cartões individuais ou vários em simultâneo (pertençam estes ao mesmo grupo ou não). Gestão de Cartões de Chamada 1. Para configurar as definições gerais de um grupo de Cartões de Chamada, seleccione o respectivo nome na lista à esquerda. 2. Seleccione o terceiro separador (3. Gerar Novos). 3. Altere as opções relevantes (Adicionar Mais, Duração, Departamento, etc). 4. Seleccione o âmbito das alterações clicando sobre uma das seguintes opções: a. As configurações só serão aplicadas aos novos códigos criados dentro do grupo. Se estiver a adicionar códigos ao grupo, terá que seleccionar esta opção, caso contrário os novos códigos não serão criados. b. Aplicar a não utilizados - As configurações serão aplicadas a todos os códigos não utilizados, independentemente de serem novos; c. Aplicar a Todos - As configurações serão aplicadas a todos os códigos; 5. Pode igualmente Configurar avisos URL. Estas configurações serão sempre aplicadas a todos os códigos do grupo, independentemente do âmbito definido no ponto anterior. 6. Seleccione Gerar ou clique no botão Guardar. Será ainda apresentada uma janela de confirmação. ID - O número do Cartão de Chamada que será utilizado para efectuar o download da Applet especial. CRIAÇÃO - Data de criação do cartão. #FEITAS/PERDIDAS - Número de sessões realizadas e número de sessões que não foram atendidas pelos técnicos. UTILIZAÇÃO - Tempo utilizado em sessões. RESTANTE - Tempo restante para o apoio. VALIDADE - Data de validade de cada cartão. ESTADO - Indicação visual do estado do Cartão de Chamada. Se este ainda for válido, um visto verde será mostrado. Perante a revogação ou expiração do código, será apresentado um X vermelho. Para gerir um ou mais cartões, por favor, execute os seguintes passos: 1. Seleccione a opção correspondente ao código ou códigos que pretende alterar. 2. Clique em Editar. 3. You can change the expiration date, the duration (total time of the card), and the time left. 4. A opção Reactivar Códigos permite a recuperação de um código revogado; 5. Após alterar os campos relevantes, clique em Guardar. O botão Revogar desactiva o uso de um ou mais códigos, bloqueando-os. Gerir um ou mais cartões A gestão de um ou mais cartões é efectuada no segundo separador (2. Activos). Por definição, todos os cartões de todos os grupos serão aqui apresentados, a menos que seleccione um dos grupos na lista disponível à esquerda. Neste caso, a tabela apenas mostrará os Cartões de Chamada que pertencem ao grupo que seleccionou. A tabela inclui as seguintes informações: 86

87 Área Administrativa Carregar neste botão vai activar o aparecimento de uma janela de confirmação se responder afirmativamente o código será banido da rede BeAnywhere; Para pesquisar códigos, seleccione o botão Procurar e uma nova janela irá aparecer. Será então possível escolher diversas opções: ID - O número do Cartão de Chamada que será utilizado para efectuar o download da Applet especial; Duração (De-Para) : Tempo configurado para o cartão. Tempo restante (De-Para) : Tempo restante no cartão. Validade - Ao seleccionar esta opção, os cartões que caducaram estarão incluídos na pesquisa. Todos os grupos - Pesquisar cartões de todos os grupos existentes. Todo o histórico - Pesquisa da totalidade das acções. Data de Criação / Data de Validade (De-Para) - Permite uma delimitação da pesquisa por data de criação ou por data de validade definida. Seleccione os parâmetros relevantes para a sua pesquisa e carregue em Pesquisar. A tabela irá então mostrar os resultados filtrados. 87

88 Área Administrativa Tickets Os computadores com o Agente BASE instalado podem, além de requerer assistência imediata, criar um Ticket de Suporte. NOTA: Todos os pedidos associados à sua conta podem ser consultados em Relatórios>Tickets. 1. Introdução Neste separador poderá definir o texto introdutório apresentado ao cliente no formulário de criação do ticket para o efeito, utilize a caixa de texto colocada ao centro. Em baixo pode ainda seleccionar a língua de apresentação desejada. 3. Encaminhamento É possível seleccionar como destinatário dos tickets um departamento específico ou um técnico específico útil em diversas situações: por exemplo, quando alguém está encarregue de processar a triagem inicial e o encaminhamento dos pedidos. Sem encaminhamento automático, todos os pedidos estarão visíveis para os técnicos com permissões adequadas. 2. Questões adicionais Pode criar até 10 questões personalizadas que serão adicionadas ao formulário de criação de tickets. Utilize o botão Nova questão para não só adicionar as questões que deseja, como para definir o tipo de resposta permitida. Caso opte por Lista de opções, terá ainda que definir esta lista de hipóteses de resposta predefinidas. Por fim clique em Activo para que a pergunta seja incluída no formulário do ticket. Qualquer técnico que tenha acesso a um pedido poderá mais tarde reencaminhá-lo a outro técnico. 88

89 Área Administrativa 4. Notificações O Support Express envia notificações sobre actualizações de tickets para o Centro de Helpdesk e também para o utilizador final. Os utilizadores finais serão notificados através do fornecido aquando da criação do ticket. Existem três tipos de notificações: Quando o ticket é criado; Quando o ticket é actualizado; Quando o ticket é encerrado. As mensagens enviadas para o Centro de Helpdesk - notificações internas - contêm mais informações do que as enviadas para os utilizadores finais (contêm, por exemplo, a última nota adicionada ao ticket). Além disso, existe um tipo especial de comunicação interna, que é obrigatória: quando uma Próxima Acção é calendarizada, o Centro de Helpdesk será notificado na data prevista. As notificações internas serão enviadas para o do técnico a quem está atribuído o ticket. Se o ticket foi encaminhado para um departamento ou não existirem definições que o encaminhem directamente para um técnico ou departamento específicos, a notificação será enviada para o definido nesta página. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Tickets. 89

90 Área Administrativa Criar um Ticket Finalmente, clique em Criar Ticket para que este seja enviado. O cliente deve aceder ao Agente BASE através do ícone na bandeja de sistemas. Clique em Tickets de Suporte. Através do separador Histórico o cliente vai poder consultar todos os tickets originados através do seu computador. Clicar sobre qualquer ticket vai activar a respectiva informação, de forma detalhada. A primeira janela vai apresentar ao cliente o formulário de criação de tickets. O texto apresentado no topo da página é definido pelo técnico através da Área Administrativa, assim como quaisquer perguntas predefinidas que o formulário possa incluir (para o efeito aceda a Gestão>Tickets por favor consulte o respectivo capítulo). O cliente precisa apenas de preencher as caixas de texto apresentadas: nome, e descrição do problema (o é obrigatório). O botão Enviar permite anexar ficheiros ao ticket (screenshots demonstrando qual o erro em causa, por exemplo). O cliente pode consultar informação básica (Número, , nome do agente, etc), aceder às Perguntas predefinidas através do segundo separador (caso o formulário de criação dos tickets inclua questões predefinidas) e os ficheiros anexados (caso existam). Mais importante, a descrição do problema poderá ser alterada a qualquer momento; uma funcionalidade que possibilita a actualização da informação mesmo após o envio do ticket (o cliente pode assim acrescentar mais dados na respectiva descrição). Pressione Guardar para que a informação seja actualizada.! IMPORTANTE: Os técnicos também gozam da possibilidade de iniciar um ticket de suporte para o utilizador final. Na Consola, através da selecção de um dispositivo do separador Meus PCs, seguido de um clique em Criar Ticket de Suporte. 90

91 Área Administrativa Avisos Definição de mensagens de aviso apresentadas ao cliente perante a ocorrência de circunstâncias específicas. 1. Perfil Semanal Elaboração de perfil a activar em determinados dias/períodos horários. As várias caixas de texto e opções permitem estabelecer a designação do perfil, a hora de Início e Fim do respectivo perfil, o fuso-horário associado, o dia ou dias da semana durante o qual o perfil se verifica, o URL a apresentar ao cliente através do Link Exclusivo e/ou da Applet (basta clicar sobre as opções pretendidas) e finalmente a opção Activo através da qual o Perfil será registado como activo. 4. Cartões de Chamada Defina o URL apresentado ao cliente sempre que se esgotem os créditos de tempo do Cartão de Chamada ou que expire. É possível definir dois momentos durante os quais este URL será apresentado: no início de uma sessão e no fim de uma sessão. Coloque o URL desejado nas respectivas caixas de texto. Os Perfis activos serão visíveis na lista do lado esquerdo. Finalizadas as configurações, o botão Guardar Tudo, colocado no canto inferior direito do ecrã, vai guardar e validar todas as alterações efectuadas. Para mais informações, consulte o capítulo reservado aos Cartões de Chamadas. 2. Ligação Inexistente Mensagem apresentada ao cliente aquando da ocorrência de uma falha na conexão. A mensagem deverá ser elaborada em formato HTML. 3. Applet Encerrada Definição do URL apresentado ao cliente após o encerramento da sessão. É possível definir dois momentos durante os quais este URL será apresentado: sempre que a Applet é encerrada ou apenas quando a Applet é prematuramente fechada pelo utilizador. A opção Activar permite a apresentação ao cliente, ou não, da respectiva mensagem. 91

92 Área Administrativa RELATÓRIOS Relatórios de todas as actividades BeAnywhere. Histórico de Sessões O registo da totalidade das sessões efectuadas é passível de ser organizado através do botão, colocado no canto superior direito da janela o menu seguinte permite uma ordenação dos registos a partir de diferentes parâmetros (nome do técnico, o cliente, o computador, o domínio ou a duração da sessão, por exemplo). É ainda possível ordenar os resultados por ordem ascendente ou descendente. Estas configurações, juntamente com os filtros de procura aplicáveis, serão guardadas permanentemente no perfil do utilizador. Caso tenha sido efectuado um ou mais vídeos durante a sessão, poderá consultálos e/ou partilhá-los através do separador Vídeo; ao clicar sobre os ficheiros vídeo disponíveis poderá ainda gravar o vídeo, através do botão Salvar colocado no canto superior direito. Na zona inferior da janela são apresentados, em formato gráfico, os resultados da pesquisa. A opção Tipo de Gráfico permite optar entre um gráfico de Colunas/ Linhas ou Tarte. O botão Exportar inicia o download do histórico para o respectivo computador, num ficheiro Excel. O botão Procurar permite analisar a totalidade da base de dados, estabelecendo vários critérios de pesquisa (dia, nome do cliente, gravação vídeo, domínio, técnicos, etc). O botão Atribuir a permite associar às sessões seleccionadas um número de cliente, um , um Nome e/ou um número de Ticket. Para consultar em detalhe cada uma das sessões, basta fazer duplo clique sobre a sessão pretendida é ainda possível, através desta janela mais detalhada, Exportar (executar o download do relatório) ou Enviar (após clicar, o técnico poderá filtrar aquilo que pretende incluir no relatório Informação Global, Chat, Vídeo, System Shell, Transferência de Ficheiros, descrição do Sistema Remoto). A opção Objecto do Gráfico apresenta, em cascata, os vários critérios nos quais cada gráfico se poderá focar. É necessário premir o botão Gerar para que o novo gráfico seja apresentado. 92

93 Área Administrativa Sessões Perdidas Registo de todos os pedidos de suporte não atendidos.para consultar uma eventual mensagem deixada pelo cliente clique sobre qualquer um dos registos. O botão Exportar inicia o download do histórico para o respectivo computador, em formato de Excel. O botão Procurar permite a realização de uma busca pela totalidade da base de dados, oferecendo vários critérios de pesquisa (nome do cliente, domínio, computador, etc). É necessário premir o botão Gerar para que o novo gráfico seja apresentado. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Relatórios de Sessões. Na zona inferior da janela são apresentados, de forma gráfica, os resultados da pesquisa. A opção Tipo de Gráfico permite optar entre um gráfico de Colunas/ Linhas ou Tarte. A opção Objecto do Gráfico apresenta, em cascata, os vários critérios nos quais cada gráfico se poderá focar. 93

94 Área Administrativa Sessões Activas Registo, actualizado de 30 em 30 segundos, das sessões em execução e dos técnicos online. Clicar sobre qualquer técnico fará surgir, na zona inferior da janela, as sessões ao cargo desse mesmo técnico; Clicar sobre qualquer sessão vai permitir uma consulta mais detalhada sobre essa mesma sessão de suporte. O botão Desligar força a desconexão do respectivo técnico. As sessões a decorrer manter-se-ão activas, mas não será possível ao técnico lançar ou reconectar sessões enquanto não voltar a iniciar sessão na consola BASE. O painel inferior apresenta também os pedidos pendentes. Aqui encontra três opções: Transferir (transferir o pedido para outro departamento ou técnico, Classificar como Urgente/Normal (aumenta ou diminui a urgência do pedido) e Cancelar (cancela o pedido). 94

95 Área Administrativa Desempenho/Técnicos Relatório de desempenho relativo a cada um dos técnicos. O botão Exportar inicia o download do histórico para o respectivo computador, em formato de Excel; O botão Procurar permite a realização de uma busca por técnico específico e/ou limitada a um período temporal específico. Na zona inferior da janela são apresentados, de forma gráfica, os resultados da pesquisa. A opção Tipo de Gráfico permite optar entre um gráfico de Colunas/ Linhas ou Tarte. A opção Objecto do Gráfico apresenta, em cascata, os vários critérios nos quais cada gráfico se poderá focar. É necessário premir o botão Gerar para que o novo gráfico seja apresentado. 95

96 Área Administrativa Tickets Lista de tickets associados à sua conta. Faça duplo-clique sobre qualquer um dos tickets para consultar mais informação. No separador Notas os técnicos têm a possibilidade de adicionar informação que mantenha actualizada a evolução dos incidentes. Por uma questão de responsabilização, as notas são acompanhadas pela hora (UTC) em que são adicionadas; não é possível eliminá-las. O separador Sessões apresenta a listagem de todas as sessões adicionada ao ticket através da opção Atribuir A em Relatórios> Histórico de Sessões. O botão Procurar vai ajudá-lo a pesquisar por um relatório específico, através de critérios de busca como o domínio, computador, mensagem, técnico atribuído ou data. Note que as opções de filtragem e ordenamento aplicadas são persistentes. NOTA: os anexos associados a tickets resolvidos serão eliminados um mês após a respectiva resolução. No separador Info, além de poder consultar informações adicionais relativas ao ticket, é ainda possível reencaminhar os tickets para um departamento ou técnico específicos (ou remover um reenvio antecedente), modificar o estado do ticket (de acordo com as opções Aberto, Em processamento e Fechado) e agendar a Próxima Acção. Esta última opção activa o envio de um (lembrete) ao técnico ou ao centro de helpdesk. O separador Outras Questões apresenta as respostas do utilizador final às perguntas apresentadas no formulário do ticket. O separador Ficheiros permite descarregar os ficheiros anexados ao ticket, assim como eliminar ou adicioná-los. 96

97 Área Administrativa Relatórios Lista dos relatórios enviados aos clientes. Faça duplo-clique sobre qualquer um dos técnicos para consultar mais informações. O botão Procurar vai ajudá-lo a pesquisar por um relatório específico, através de critérios de busca como o domínio, computador, mensagem, técnico atribuído ou data. Note que as opções de filtragem e ordenamento aplicadas são persistentes. 97

98 Área Administrativa Questionários Histórico dos questionários. Para consultar o relatório de um questionário deverá adoptar os seguintes passos: 1- Clicar em Procurar, seleccionar um questionário e quaisquer outros critérios de pesquisa pertinentes. 2 - Clicar sobre cada um dos resultados da procura (na lista colocada na zona superior da janela) para aceder ao respectivo relatório ou clicar sobre o botão Ver Relatório. 98

99 Área Administrativa Facturação Facturação Registo dos recibos associados aos pagamentos da subscrição BeAnywhere. O relatório mostra informação como a data, a quantia, a moeda utilizada ou a duração da sessão. O botão Exportar inicia o download do histórico para o respectivo computador, em formato de Excel. 99

100 Área Administrativa Ajuda Aqui encontra contactos, documentos e respostas às FAQ. FAQ Área composta pelas Perguntas Frequentes (FAQ) e respectivas respostas. As FAQ apresentam-se divididas em quatro temas gerais. Basta clicar sobre cada um destes temas para aceder às perguntas e respostas correspondentes. Documentação Área de download do Manual do Utilizador basta clicar sobre Support Express Guia do Utilizador para iniciar o descarregamento em formato PDF. Contactos O botão Chat permite iniciar uma conversação em tempo real com os serviços de apoio BeAnywhere. Em caso de indisponibilidade, queira deixar uma mensagem. Será atendido com a maior das brevidades. Caso encontre algum problema com a utilização do BeAnywhere Support Express, e após confirmar que o presente Guia de Utilizador é incapaz de o ajudar, por favor não hesite em contactar-nos: Web site:

101 Capítulo XIV CONTAS DE UTILIZADOR-FINAL

102 Contas de Utilizador- Final s utilizadores-finais definem-se como tipos de configurações de técnicos O especiais que, através de uma plataforma Web específica, detêm acesso limitado a determinados computadores. Este acesso não é permitido através das consolas existentes e apenas prevê as funcionalidades de Chat, Desktop Remoto e Transferência de Ficheiros. Tal com o próprio nome indica, estas contas têm o intuito de permitir o acesso remoto dos utilizadores-finais às suas próprias máquinas, por meio do agente BASE instalado pelo provedor de suporte. I. Criar um Utilizador-final As contas de Utilizadores-finais são independentes das licenças de técnico que possam ter sido adquiridas (ex.: uma licença Corporate para um técnico pode comtemplar 50 licenças para utilizadores-finais). Para criar um novo Utilizador-final, siga por favor as seguintes indicações: 1. Crie um perfil de técnico na sua Área de Administração seguindo os procedimentos habituais. Só é necessário o preenchimento do separador Identificação. Após preenchido clique em Guardar. 2. Depois de criar o técnico (pode também recorrer a técnicos existentes), seleccione a opção O Utilizador é um cliente no separador Identificação. Os restantes separadores serão substituídos por um outro, denominado Computadores. Neste separador defina a que dispositivo será permitido o acesso ao utilizador-final. 3. Clique sobre o separador Computadores e seleccione a opção Adicionar Computadores. É possível adicionar tantos computadores quanto o número de vagas existentes (o numero de vagas disponíveis será indicado no topo do ecrã). 4. Poderá ainda alterar o nome de cada computador, para que os mesmos sejam de fácil identificação pelo utilizador-final. Para isso utilize as opções de preenchimento dos campos relativos ao Nome Personalizado. Caso personalize qualquer um dos nomes, certifique-se que clica no botão SALVAR NOME(s). 5. Para eliminar um ou mais computadores, por favor seleccione as caixas que lhes correspondem e clique em ELIMINAR.! IMPORTANTE: A utilização das licenças para Utilizadores-finais está sujeita a uma Politica de Utilização Justa que será frequentemente actualizada. Por favor, consulte o site da BeAnywhere para mais informações. II. Acesso à Área de Utilizadores-Finais Aceda à Área de Utilizadores-Finais através do link https://enduser.beanywhere.com. Para aceder remotamente àqueles computadores em que existem permissões para tal, o Utilizador-final deverá seguir os seguintes passos: 1. Ao completar o login e avançar para a segunda página, irá encontrar a lista de computadores aos quais é possível aceder. A lista está organizada alfabeticamente e realça os computadores que estão online no momento da consulta (no topo da página está indicado o numero de computadores visíveis na conta de Utilizadorfinal). 2. Quando recorrer a esta plataforma pela primeira vez num determinado computador, por favor instale o Viewer que irá permitir o estabelecimento de uma sessão com os dispositivos remotos ao clicar no botão Instalar Extensão.O Viewer é compatível com os sistemas operativos Windows e MAC OS os sistemas operativos são automaticamente identificados pelo browser. 3. Para iniciar uma sessão remota com um computador, clique no ícone CONECTAR. O Viewer será executado e a sessão iniciada. A sessão restringir-se-á aos separadores Geral, Desktop Remoto e Transferência de Ficheiros. 4. Para actualizar a lista de computadores, clique sobre o botão Actualizar. Para gerar um ticket de suporte para um computador, sem que tenha que realizar uma sessão de acesso remoto, clique sobre o ícone do ticket à esquerda do ícone do computador que lhe corresponde. Se for o caso do ícone não estar ao lado de um determinado dispositivo, então o dispositivo não estará configurado de forma a criar tickets de suporte diferidos BASE. 5. Para sair da Área de Utilizadores-Finais, clique no botão Terminar Sessão. 102

103 Capítulo XV BeAnywhere insight Lite Edition

104 BeAnywhere insight Lite Edition INTRODUÇÃO O BeAnywhere insight Lite Edition é o novo módulo Simplificado de Administração e Monitorização de Sistemas (S-RMM) do BeAnywhere Support Express. Apresentando-se como um módulo complementar, o insight Lite Edition funciona apenas quando associado a licenças Business ou Corporate. Principais Funcionalidades: Criação de alertas baseados em regras do SO de cada agente; Informação gráfica relativa à evolução do consumo de recursos dos agentes; Informação detalhada sobre o software e hardware de cada agente; Existem dois tipos de privilégios para este módulo Acesso e Gestão: Acesso - O técnico pode criar novos alertas, correr scripts existentes e auditar máquinas. Não pode: 1. Activar ou desactivar a monitorização insight em computadores; 2. Apagar Alertas; 3. Adicionar/ Apagar/ Editar Scripts. Gestão - O técnico possui controlo completo do licenciamento e das funcionalidades do insight Lite. Relatórios de auditoria com base na informação obtida; Alertas de vulnerabilidades do software; Execução remota e massiva de scripts. Todas as licenças BASE Corporate passam a ter direito, gratuitamente, a 10 licenças do BA insight Lite; os clientes BASE Business serão contemplados com 5 licenças. Independentemente das limitações de licenciamento, o separador Informação do Sistema, na área Os Meus Pcs, apresentará os dados de todos os novos Agentes instalados, mesmo sem a activação do modulo de monitorização insight. Pré Requisitos Para utilizar o BeAnywhere insight Lite Edition é necessária a versão 4.80 do Agente, ou superior. Não é necessária qualquer configuração local - a gestão é efectuada através da Área Administrativa. Todos os técnicos precisam ser autorizados a utilizar o insight Lite, no separador Permissões em Gestão> Técnicos. Esta configuração deverá ser efectuada mesmo para os utilizadores com privilégios de administração. 104

105 BeAnywhere insight Lite Edition ALERTAS E MONITORIZAÇÃO O insight Lite Edition constitui um sistema avançado de monitorização de sistemas que, juntamente com um mecanismo de alertas em tempo real, fornece informações precisas e imediatas referentes a todos os dispositivos associados. Com base nesta informação poderá estabelecer regras para situações específicas, ou seja, poderá associar respostas automáticas e imediatas a um determinado evento crítico. Activar a monitorização e configurar alertas: Meus Computadores Com a introdução da funcionalidade BeAnywhere insight Lite Edition, a categoria Meus Computadores na Área Administrativa passou a ter o seguinte aspecto: Pesquisa de Agentes: Campo Só PCs insight Computadores com monitorização activa. Campo Só PCs com regras Computadores com monitorização activa e com alertas criados. Separador Geral: Opção Activar monitorização (Está a utilizar X de Y licenças de monitorização). enumera os agentes com monitorização activa e indica o número de licenças de monitorização ainda disponíveis. Alertas Este separador apresenta todos os alertas e as regras que os irão desencadear. São listados os alertas activos e inactivos, sendo possível apagar, criar novos ou activar/desactivar alertas existentes. São também apresentados os alertas disponíveis (cada máquina pode ter 10 alertas activos e 20 alertas inactivos). NOTA: Ao desactivar um alerta, as regras do mesmo deixam de ser aplicadas. No entanto, o Histórico de Alertas mantém-se, pelo que é possível reactivar o alerta quando desejar. Por outro lado, se apagar o alerta estará também a eliminar o respectivo histórico de ocorrências e não será possível efectuar a reactivação - terá de criar um alerta novo. 105

106 BeAnywhere insight Lite Edition Alertas> Adicionar Os tipos de regras que podem ser criadas são os seguintes: CPU - Se a ocupação da CPU for maior/ menor que X% durante Y minutos/horas... Memória - Se a ocupação da memória física for maior/menor que X%/MB/GB durante Y minutos/horas... Espaço em disco - Se o espaço utilizado para a drive X for maior/menor que Y%/MB/GB durante Y minutos/horas... Processo não está em execução - Se o processo X não estiver em execução... Processo em execução - Se o processo X estiver em execução... Serviço não está em execução Se o serviço X não estiver em execução... Serviço em execução Se o serviço X estiver em execução... Tipo de inicialização do serviço Se o serviço X tiver o tipo de execução Y Eventos do Windows Detecte-os nos registos Aplicações/ Segurança/ Sistema a partir do Event Viewer; detecte strings de texto nos campos Category, Source, Event ID, User, Computer Name, Message, Description. Existe também uma tolerância configurável para este tipo de alerta: Ignora todos os eventos subsequentes idênticos que ocorram durante o período de tempo especificado. ONLINE/OFFLINE - Se o computador estiver sem comunicar há mais de 10 minutos Em todas as regras estão disponíveis as seguintes acções: Apenas Registar (a informação fica no separador Histórico de Alertas) Enviar (o alerta é registado e enviado para o endereço definido) Executar script (executa um script do repositório) É possível aplicar a mesma regra a mais do que um computador, bastando para isso seleccionar as máquinas relevantes à direita. A listagem apresentada permite conhecer o número de alertas que ainda podem ser configurados em cada PC. NOTA: Não é possível ter dois alertas com o mesmo nome. Caso essa situação ocorra o segundo alerta será renomeado (por exemplo: High CPU é renomeado para High CPU (2) ). Histórico de Alertas Registo de todos os Alertas associados a regras, excepto daqueles que entretanto tenham sido apagados. Consulte vários dados como a data, o nome da regra e as configurações que os desencadearam ou suspenderam. Verifique ainda qual foi a acção originada pela regra e para que foi enviada a notificação (caso tenha sido enviada). 106

107 BeAnywhere insight Lite Edition Sistema> Global Sistema> Processos O indicador Global é o único disponível em todos os computadores, mesmo naqueles sem o módulo de monitorização activo. O técnico consegue rapidamente consultar as principais funcionalidades de todos os seus Agentes. Na categoria Processos encontram-se todos os processos em execução aquando da recolha dos dados. Esta informação é bastante volátil, pelo que se recomenda que sejam utilizados os alertas para monitorizar a presença ou ausência de processos. NOTA: O botão Actualizar, disponível para cada categoria do separador Sistema, apenas actualizará a informação respectiva à categoria seleccionada no momento (para evitar o sobre carregamento dos computadores remotos e das bases de dados do BeAnywhere) as restantes categorias permanecerão iguais. Para actualizar todas, terá que actualizar cada categoria individualmente. Sistema> Aplicações Os indicadores utilizados são: Nome % de ocupação da CPU Memória ocupada (em KB) Prioridade Número de threads Descritivos Utilizador que alberga o processo Ocupação em % da memória física Esta categoria apresenta todos os programas instalados na máquina (e registados no sistema operativo), agrupados por fabricante. Quando está disponível uma actualização de segurança, o programa é marcado a vermelho e é fornecido um link que direcciona o cliente para a actualização. 107

108 BeAnywhere insight Lite Edition Sistema> Rede Sistema> Drivers Neste espaço é possível encontrar os adaptadores físicos e virtuais da máquina, bem como os seguintes campos: Endereço MAC DNS da máquina Domínio DNS Endereço atribuído por DHCP (Sim/Não) Servidor DHC Sistema> Serviços Esta categoria apresenta todos os drivers registados no sistema, indicando os seguintes campos: Nome Nome de registo do driver. Tipo Tipo de driver (kernel, filesystem). Caminho Localização registada do driver. Estado Estado do driver, indicando ou não a sua presença efectiva no sistema. Estatísticas Esta tabela mostra os serviços de sistema, incluindo os respectivos nome, estado, modo e tipo. 108

109 BeAnywhere insight Lite Edition Este separador apresenta o histórico dos últimos quinze dias, referente aos seguintes indicadores: CPU 1 - em servidores com múltiplos processadores reais, é apenas apresentada a primeira CPU; no caso de processadores com múltiplos cores/threads, todos fazem parte da métrica da CPU (em percentagem de utilização). Memória física - em Gigabytes. Espaço em disco utilizado - em Gigabytes. Pode seleccionar-se qualquer uma das drives disponíveis. Time-lapse Última hora 3 horas 6 horas 12 horas 24 horas 2 dias 7 dias 15 dias Resolution Minuto a minuto 5 em 5 minutos Hora a hora Tabela 2 - Granularidade da informação armazenada. Nesta tabela consulte não só toda a informação, em formato gráfico, como também o registo dos dados guardados - a base de dados da BeAnywhere apenas armazena informação detalhada relativa às últimas seis horas. É ainda possível seleccionar a métrica de visualização dos dados no gráfico. Isto é especialmente útil para períodos de tempo mais longos, em que a resolução do gráfico é menor. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Alertas. 109

110 BeAnywhere insight Lite Edition EXECUÇÃO DE SCRIPTS O insight Lite Edition permite a execução imediata ou programada de scripts nos computadores geridos, permitindo o estabelecimento de configurações avançadas. É directamente compatível com scripts em Batch, Visual Basic Script e Powershell, embora não exista qualquer limitação em executar outro tipo de linguagens, desde que nas máquinas esteja instalado o runtime apropriado. É também possível executar scripts por intermédio de alertas. Na nova janela, especifique um nome e uma descrição para o novo script. Poderá também marcá-lo imediatamente como activo, embora também o possa fazer mais tarde; clique em NOVO SCRIPT. Caso o script necessite de um ou mais recursos que estejam disponíveis para download através da Web, poderá acrescentá-los através do botão ADICIONAR. NOTA: Poderá adicionar um número ilimitado de recursos. Neste ecrã, também é possível apagar ou editar as definições de recursos já configurados. Execução de Scripts>Adicionar um novo script ao repositório Para correr uma tarefa de execução de scripts é necessário adicionar e configurar o script ao repositório, carregando em Gestão>Scripts. Na nova janela, especifique com que nome o ficheiro deverá ser gravado nos dispositivos. Também é possível adicionar uma hash em MD5, para que o BASE possa validar a integridade do ficheiro. Em seguida, indique o URL de onde o recurso será descarregado, bem como a pasta de destino nos dispositivos locais. É ainda possível especificar se o ficheiro é sempre descarregado, ou apenas quando não exista localmente. A primeira opção é útil quando o recurso é constantemente actualizado para o mesmo URL. A interface permite o estabelecimento de grupos e sub-grupos de scripts. Para criar um novo grupo, basta clicar em NOVO GRUPO. Da mesma forma, o processo de adicionar um novo script começa com o botão NOVO SCRIPT. No final, clique em GUARDAR. NOTA: O insight Lite Edition apenas suporta nativamente o download de ficheiros através da Web, da Internet ou de uma Intranet, utilizando os protocolos HTTP e HTTPS. Isto ocorre porque o técnico pode copiar ficheiros da rede local de forma mais poderosa e granular através de comandos no próprio script. 110

111 BeAnywhere insight Lite Edition Depois, em Conteúdo do Script, poderá definir se o texto do script é directamente inserido na interface do BASE, através da opção Script Explícito, ou se está disponibilizado num ficheiro de texto localizado num URL externo, seleccionando Script Externo. No primeiro caso, o técnico deverá colar os comandos necessários para o campo Corpo do Script, seleccionando em seguida qual o tipo de script que está a ser adicionado. Execução de Scripts>Criar uma nova tarefa de execução Depois de configurar um ou mais scripts no repositório, poderá criar uma tarefa de execução para que o script seja distribuído por um ou mais dispositivos, sendo possível agendar o início da execução, configurar o contexto da execução ou definir a notificação dos resultados. NOTA: Se desejar executar múltiplos scripts de uma só vez, adicione ao repositório um script que contenha diferentes scripts. Se o técnico utilizar as configurações por omissão, deverá apenas, no primeiro ecrã, atribuir um nome à tarefa e clicar em PRÓXIMO. No entanto, e caso o técnico o pretenda, é possível configurar diversos parâmetros: No caso de o técnico seleccionar Script Externo, é necessário indicar um URL sendo também possível adicionar um MD5 para validar a integridade do ficheiro e seleccionar o tipo de script. Ao fazer GUARDAR, os dados serão gravados e o script está pronto a ser utilizado. É ainda possível movê-lo para um grupo diferente, utilizando o botão MOVER PARA, ou apagá-lo, clicando no botão APAGAR. Na opção Iniciar em é possível definir a data e hora específicas para iniciar a tarefa de execução (o padrão é iniciar imediatamente). No entanto, as tarefas de execução terão sempre um atraso de cinco minutos após a criação, para que o seu cancelamento seja possível antes de se iniciarem. Caso esta opção seja expandida, existem mais duas configurações: A execução irá terminar Se a tarefa não for completada dentro do tempo limite, será marcada como completa e enviado ao técnico um relatório sobre o estado actual da tarefa. As máquinas irão descartar este trabalho se não for completado em Se a tarefa não for completada dentro do tempo limite, num ou mais dispositivos, será marcada como mal sucedida. Por omissão, a opção Executar como está configurada para que o script seja executado no contexto da conta do sistema. 111

112 BeAnywhere insight Lite Edition O técnico pode ainda optar por executar o script num outro contexto, local ou de rede (por exemplo, utilizando credenciais de administração do domínio), com privilégios limitados ou ilimitados. Em qualquer dos contextos, são possíveis as seguintes opções: Executar apenas quando um utilizador está logado; Permitir interacção com o desktop por exemplo, para instalação de software que não possua uma opção de instalação silenciosa, ou para que o utilizador possa cancelar a execução do script. Depois de configurar estes elementos, o técnico deverá carregar em PRÓXIMO. Em seguida pode seleccionar o script a executar (é facultada a descrição do elemento escolhido). O técnico deverá clicar em PRÓXIMO para finalizar a configuração da tarefa. Para seguir o estado de uma tarefa de execução ou consultar o histórico de scripts implementados deverá seleccionar o link Relatórios>Tarefas de Execução. É possível consultar informações acerca da data de início e de finalização do trabalho, o estado do mesmo, o autor e o conteúdo do script (quando aplicável). No último separador é necessário seleccionar o dispositivo ou dispositivos que irão executar a tarefa; em seguida, carregue em EXECUTAR SCRIPT. Este será executado de acordo com as opções especificadas.é também possível especificar se os recursos do script devem ser apagados após a respectiva, e bem-sucedida, execução. Utilizando o botão REPLICAR o técnico pode ainda repetir a execução do trabalho. Consulte o nosso vídeo tutorial sobre Scripts. 112

113 BeAnywhere insight Lite Edition AUDITORIA DE DISPOSITIVOS O insight Lite Edition permite ainda a auditoria de um ou vários dispositivos. Através desta funcionalidade é possível obter relatórios pormenorizados acerca das actividades realizadas nos dispositivos seleccionados, bem como informações detalhadas acerca desses mesmos dispositivos. Para efectuar uma auditoria, basta ir a RELATÓRIOS>Auditar Dispositivos. Na nova janela, é possível indicar qual o relatório a gerar, bem como seleccionar um de destino para o mesmo. Tal como acontece com todos os relatórios gerados no BeAnywhere, é enviado um link por . Surgirá um ecrã semelhante ao que existe para a execução de scripts. É possível seleccionar um ou múltiplos computadores dentro de cada grupo. Seleccione os computadores a auditar e prima o botão AUDITAR. 113

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