Corporate Inline Na Vanguarda das Filas de espera

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1 Corporate Inline Na Vanguarda das Filas de espera Melhoria continua do desempenho das organizações no Atendimento aos seus clientes: Triagem dos Clientes por Serviços Conforto ao Cliente ao evitar que espere numa fila Chamada de clientes através de Displays/ Voz / TFT s / Plasmas /TV s Gestão em tempo real de diversos indicadores Melhoria da qualidade de serviço Gestão dos Recursos Humanos Redução de Custos Integração com Aplicações Corporativas (CRM, ERP, Gestão de Consultas, etc) Um sistema modular à medida das Organizações: EDITOR DE SENHA VOZ TV FORMULÁRIOS ESTATÍSTICAS WEB SMS BUSINESS INTELIGENCE CORPORATE TV S i s t e m a d e G e s t ã o d e A t e n d i m e n t o

2 A Gestão da relação Qualidade de Serviço versus Custos do Atendimento começa muito antes da chegada dos primeiros Clientes do dia. O planeamento baseado em dados reais permite o balanceamento optimizado dos Recursos Humanos entre o atendimento ao Público e o trabalho de Back-Office das Organizações. O benefício principal do Corporate Inline é a maximização da relação Qualidade de Serviço/Custos. Vivemos num mundo competitivo em que tanto o padrão de serviço exigido pelos Clientes como a pressão na redução de custos por parte das Administrações, são cada vez maiores. Apesar dos fortes investimentos nos canais alternativos, os Clientes e as Organizações continuam a privilegiar os contactos directos como forma de criar relações fortes de confiança e explorar novas oportunidades de negócio. O Atendimento Presencial significa a existência de filas e balcões. A NEWVISION desenvolveu a Solução Inline que permite gerir as Filas de Espera, os Recursos Humanos, a Qualidade de Serviço e a Disponibilização de Conteúdos Multimédia numa Agência ou numa Rede de Agências, fornecendo dados estatísticos fiáveis para a tomada de decisões por parte dos Gestores e Decisores. F U N C I O N A M E N T O O Cliente ao entrar na Agência dirige-se ao Dispensador de Senhas, selecciona o Serviço e recebe uma Senha. Uma letra de A a Z identifica o Serviço. As Senhas estão numeradas sequencialmente por Serviço, tornando mais fácil para os Clientes identificarem a sua vez. Nas Senhas figura também a hora de entrada, tal como o tempo previsto de espera, aumentando assim o conforto do Cliente. O Inline possibilita a definição de Áreas de Serviços. A distribuição dos Serviços por várias áreas de Atendimento permite que os Clientes aguardem mais perto dos balcões onde serão atendidos. Desta forma, o Cliente chegará mais rápido ao respectivo balcão, encurtando o tempo de inactividade do funcionário. O Inline suporta até 99 balcões e 26 Serviços por Entidade, podendo ter um número ilimitado de Entidades. Podem existir várias Entidades numa mesma loja.

3 M Ó D U L O S Editor de Senha - A Senha tem 5 campos. No topo o Logotipo da Organização ou Entidade, seguido de um campo de texto/imagem. O 3º campo é reservado para o Serviço, número da Senha, data, hora de chegada e o tempo previsto de atendimento. O Editor/Visualizador permite escrever mensagens e juntar imagens. Editor de Formulários - Permite definir formulários. Estes formulários são despoletados automaticamente pelo Inline Cliente aquando do atendimento (Sub-Serviços), podem ser utilizados para inquéritos ou para medir o tempo de atendimento no caso de existirem várias tarefas. Todos os dados inseridos podem ser analisados no módulo de estatísticas incluindo a impressão de relatórios e exportação dos dados. Editor de Voz O Inline inclui uma biblioteca de palavras. O Editor de voz permite construir as frases com que o Cliente será chamado. As frases são definidas por serviço. Gestão em Tempo Real - Permite acompanhar em tempo real as filas, o nº de atendimentos, as desistências, os balcões abertos, os tempo de espera e de atendimento. Com base nesta ferramenta é possível ao Gestor tomar medidas correctivas em tempo real. Inline TV É uma excelente alternativa aos displays tradicionais. Permite definir painéis virtuais, zona multimédia, zona de histórico e zona de mensagens. Pode passar conteúdos, multimédia e/ou emissões de televisão. Análise Estatística Permite planear os Recursos Humanos a atribuir aos diferentes serviços e nos diferentes dias. Além da análise gráfica, impressão de relatórios e exportação de dados permite efectuar queries com base em operadores lógicos.

4 WEB Engine - Permite publicar os dados de atendimento numa Página do Site Institucional. Os Decisores, Gestores e Clientes da Organização podem saber em tempo real quantas pessoas se encontram na fila de espera para um determinado Serviço, o tempo de espera, o tempo médio de espera por Serviço, etc. Inline SMS - O processo é iniciado pelo Cliente ao enviar um SMS para um número pré-definido. É realizada uma consulta à base de dados do sistema Inline e o processo é concluído com um SMS de resposta. Corporate TV/ E-Advertising Existem 4 formas de captar a atenção dos potenciais Clientes para a passagem de conteúdos multimédia: são elas a Espectacularidade, a Necessidade, o Direccionamento e o Surpreender os Clientes. A eficácia das soluções actuais de Corporate TV depende apenas da espectacularidade dos conteúdos, isto porque desconhecem por completo o perfil dos Clientes presentes. Estão disponíveis vários comandos, tais como: Nº de pessoas à frente, ultimo número chamado e hora prevista para o atendimento. Inline-BIS É um sistema de Data WareHouse que permite efectuar Queries avançados, extremamente interactivos, com a apresentação gráfica de dados ou em forma de tabelas, relacionando todos os campos da base de dados. Usa o Analisys Services da Microsoft. A interface é por intermédio de Browser. O Inline Corporate TV junta a Publicidade à Gestão de Filas de Espera garantindo a atenção dos Clientes pois estes terão de olhar para as senhas que contêm publicidade e para os ecrãs para seguir a sua vez. O Inline identifica o perfil do Público presente através dos serviços escolhidos por este. Desta forma o Inline direcciona os conteúdos ao Público. O Inline pode identificar também os Clientes presentes através dos cartões de Cliente, o que lhe permite direccionar de forma ainda mais eficaz os conteúdos e surpreender o Cliente ao dar-lhe as boas vindas por exemplo usando o nome próprio. EAI (Enterprise Application Integration) O Inline pode integrar-se com o workplace dos Atendedores (Front-office) e com o Back-office Corporativo. O Inline disponibiliza um SDK (Software Development KIT) para este efeito. As integrações mais comuns são com as Soluções de Gestão de Consultas, Gestão de Postos Web, CRM e ERP. É habitual as soluções de CRM conhecerem tudo sobre os Clientes excepto os índices de qualidade de serviço quanto tempo esperaram? quantas vezes desistiram? etc. O Inline completa as soluções de CRM fornecendo estes dados. Tal como o Inline TV, no caso de existirem várias Lojas/ Agências é possível controlar as emissões a partir de um ponto central. A interface de gestão é realizada através de um Browser. Sistema de Gestão de Atendimento

5 S O F T WA R E O Software Inline tem como componentes o Inline Enterprise Server que corresponde à aplicação principal, o Servidor de Periféricos que controla os Dispensadores de Senhas, Painéis e Consolas de Chamada, o Inline TV que controla a emissão nos TFT/Plasmas/TV s e a emissão das chamadas de voz, o Inline Cliente usado pelos funcionários para chamarem os Clientes, e o Inline Manager usado pelos gestores. Existem ainda, o Inline Web Engine que permite publicar os dados de atendimento como tempos de espera e dimensão das filas, o Inline SMS Engine que permite obter informações sobre o atendimento via SMS, o Inline-Bis que disponibiliza ferramentas avançadas de análise de dados e o Inline Corporate TV que faz a gestão/distribuição de conteúdos corporativos. O Inline disponibiliza um SDK que permite a integração com o workplace e com o back-office (EAI) das Organizações. O Inline funciona na plataforma Microsoft - Windows 2000, NT/XP, SQL Server 2000, MSDE, Internet Services e Analisys Services. O Inline funciona em ambientes Cliente/Servidor, Terminal Server, Citrix e Web. L O J A / A G Ê N C I A Servidor Inline TCP-IP Servidor de Periféricos NV-BUS Aplicação e terminais de chamada ARQUITECTURA PRIME Plasma Paineis Dispensadora de senhas O software servidor de periféricos pode ser instalado em qualquer PC com portas série incluindo os PC s dos postos de atendimento. Os periféricos são controlados via estas portas série. Devem ser usados os PC s mais próximos dos periféricos de forma a reduzir o comprimento dos cabos. O software servidor de periféricos comunica por TCP/IP com o Servidor Inline Enterprise. Esta arquitectura evita a passagem de longos cabos desde o Servidor principal aos periféricos. Inline Cliente Permite fazer Login; Logout; Chamar Próximo Cliente; Rechamar; Atender sem Senha; Indicação da Senha Chamada; Indicação do Número de Utentes em espera para o serviço chamado; Terminar Atendimento; Chamar Senha por critério; Reencaminhamento para outro serviço; Indicação de ausência de Utentes e Chamamento Automático logo que chegue um; Desistências e Recuperação; Interrupção temporária do atendimento de um Utente com segunda chamada. Formulário programável para inquéritos aos Utentes ou anotação sobre os serviços prestados; Registo do tempo gasto em cada fase do atendimento; Anotações na senha; Auxiliares de Produtividade comparação com desempenho médio. Inline Manager Definir Serviços; Balcões; Horários; Prioridades; Alarmes; Editor de Senhas; Mensagens da Dispensadora de Senhas (LCD); Abrir e Fechar Balcões; Atribuição de Serviços aos Balcões; Definição de Horários dos Balcões e Serviços. Editor de mensagens de voz, definição dos ecrãs (Inline TV). Registo das modificações. Gestão em Tempo Real, Análise Estatística incluindo queries com visualização gráfica, impressão de relatórios e exportação de dados. Sistema de Gestão de Atendimento

6 R E D E S D E A G Ê N C I A S Enquanto solução corporativa, o Inline está especialmente direccionado para a gestão de redes de agências/lojas no que diz respeito às filas de espera e ao atendimento presencial. Ao longo do tempo e de acordo com as necessidades dos nossos clientes, desenvolvemos duas estratégias para a Gestão de Redes de Agências: a Arquitectura Centralizada e a Arquitectura Distribuída com Consolidação Central. Ambas arquitecturas foram desenhadas para permitir a flexibilidade, versatilidade e rentabilidade do Sistema. A arquitectura distribuída com consolidação central oferece todas as funcionalidades da arquitectura centralizada mas está mais vocacionada para redes com algumas fragilidades. Assim, caso haja quebras de rede ou de comunicação com servidor central, as agências/lojas vêem o seu funcionamento assegurado, uma vez que em cada uma delas existe uma base de dados local (MSDE da Microsoft) e licenças Inline locais. Quanto aos dados de cada agência, são regularmente transferidos para a base de dados Central (SqlServer ). ARQUITECTURA DE REDE Numa arquitectura centralizada, a licença Inline Server é central e as agências/lojas comunicam directamente com a base de dados central (Sqlserver ), não existindo assim, bases de dados locais. Tanto no casos destas duas arquitecturas acima referidas como na arquitectura standard do Inline, é possível consolidar os dados das várias agências num Data Warehouse Central e ter acesso às ferramentas avançadas de análise usando a nossa solução Inline-BIS. E Q U I PA M E N T O S Terminal Terminal Módulo TFT Integrado Módulo TFT Integrado Identificador de balcão Display Genoa Display Genoa A estrutura dos equipamentos é em aço de 1,5mm tratado para grande durabilidade. A pintura é electrostática de alta resistência à corrosão e baixa condutividade. A impressora de senhas é térmica com full cutter. Utiliza papel térmico em rolo que poderá ser adquirido em qualquer fornecedor. Os dispensadores de senhas têm até 10 botões de selecção de Serviços. O Dispensador Royal multimédia permite um número indeterminado de Serviços uma vez que integra um PC e um monitor TFT. Os painéis de chamada disponibilizam 6 caracteres na versão base e 7 na versão dinâmica. O Painel de chamada multimédia incorpora o TFT e o PC. Todos os nossos equipamentos são Certificados pela ANACOM, Autoridade Nacional de Comunicações NP EN ISO/IEC 17025, de modo a respeitarem as resoluções comunitárias para a marcação CE. Quantos clientes perdi hoje? ; Quantos clientes foram embora sem serem atendidos? ; Quanto dinheiro perdi por ter funcionários ao balcão em excesso? ; Quantos funcionários deverei colocar ao longo do dia e da semana?. Entre outras, estas são questões que podem ser respondidas pelo CORPORATE INLINE O seu próximo sistema de Gestão de Atendimento.

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