TREINAMENTO DE VENDEDORES

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE TREINAMENTO DE VENDEDORES CARLA VERONICA PEREIRA FARANI Rio de Janeiro, RJ, de dezembro/2001

2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE TREINAMENTO DE VENDEDORES CARLA VERONICA PEREIRA FARANI Trabalho Monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau de Especialista em Marketing Globalizado. Orientador: MARCO ANTÔNIO CHAVES Rio de Janeiro, RJ, dezembro/2001

3 RESUMO O Treinamento é a forma ideal de conhecer os produtos e a empresa em geral, além disso ele aborda todas as técnicas de vendas. A empresa investe nos funcionários para que possam trazer melhor resultado. Com o treinamento direcionado aos vendedores, a empresa aumenta suas vendas e a quantidade de seus clientes, gerando maior faturamento. Nesta virada de século, o vendedor tem que ser um campeão, tem que estar bem preparado para enfrentar seu futuro, pronto para qualquer desafio profissional. Terá a confiança escorada nas técnicas de vendas, o pensamento voltado para o trabalho em equipe, e a compreensão total das necessidades de seus clientes. As empresas hoje estão cada vez mais treinando seus funcionários. O resultado depois do treinamento é extraordinário, a motivação e o interesse dos funcionários pela empresa aumenta cada vez mais. SUMÁRIO Página

4 INTRODUÇÃO Capítulo I: O VALOR DO TREINAMENTO DE VENDAS Capítulo II: TREINAMENTO DE VENDAS E PLANEJAMENTO Primeiro Passo Segundo Passo Terceiro Passo Capítulo III: DEFINIÇÃO DO TREINAMENTO Objetivos do Programa de Treinamento Quem deve ser Treinado Necessidade de Treinamento Capítulo IV: PROJETO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO Quem Aplicará o Treinamento Quando o treinamento será feito? Onde será feito o Treinamento? Qual será o conteúdo do Treinamento? Quais os Métodos de ensino que serão utilizados na demonstração do Treinamento? Erros mais comuns em Treinamento Avaliação do Programa de Treinamento Capítulo V: TÉCNICAS DE VENDAS Características da Profissão de Vendas Requisitos para um Vendedor Motivação Clientes Concorrentes Administração do Tempo Página Capítulo VI: HÁBITOS DE VENDAS DOS MAIS BEM SUCEDIDOS VENDEDORES Capítulo VII: SEIS DIAS NA VIDA DE UM VENDEDOR BEM SUCEDIDO Capítulo VIII: COMO DISTINGUIR UM VENDEDOR AMADOR DO VENDEDOR PROFISSIONAL Vendedor Amador Vendedor Profissional... 44

5 Capítulo IX: FALE COM UM PROFISSIONAL Capítulo X: O PROFISSIONAL DE VENDAS DO SÉCULO XXI Capítulo XI: ESTUDO DE CASO Capítulo XII: CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA INTRODUÇÃO O treinamento pode dar ritmo aos novatos e qualificar melhor os vendedores experientes. Entretanto o treinamento custa dinheiro a empresa e tempo aos vendedores, e por isso, ambos desejam que ele seja eficaz. Através do treinamento, os gerentes e supervisores de vendas devem tentar unir o departamento, seja em equipe ou em esforços de vendas individuais. O treinamento em vendas envolve mais do que o aprendizado das etapas do processo de vendas, é a importância de

6 aumentar o resultado de vendas da equipe. Conforme uma pesquisa de marketing, os programas de treinamento consomem em média 35% do tempo de informações sobre o produto, 30% em técnicas de vendas, 25% em informações gerais sobre o mercado e a empresa, e 10% em tópicos como a ética nas práticas de vendas. Muitas vezes, o treinamento de novos vendedores ocorre durante o próprio horário de trabalho, ou saindo para campo com vendedores mais experientes e antigos para aprender o ritmo da empresa. Mas, muitas empresas já estão investindo no treinamento de sua equipe, algumas promovem ou enviam seus vendedores para seminários, cursos e oferecem também treinamento com vídeos e programas de computação interativos. Algumas empresas dispõem de seu próprio pessoal de treinamento na área de vendas, outras preferem contratar pessoas de fora especializada nesse tipo de treinamento. Muitos vendedores não têm a experiência de vendas em equipe. Nesse sentido, as organizações que utilizam equipes precisam treinar seus vendedores e outros funcionários para trabalhar com eficiência e gerar resultados.

7 CAPÍTULO I

8 O VALOR DO TREINAMENTO DE VENDAS O maior valor do treinamento para a empresa é o resultado das vendas de uma equipe de vendedores. O grande percentual do faturamento da empresa depende do resultado do esforço dos vendedores, que conforme a estrutura da empresa pode ser um departamento grande ou pequeno. O treinamento apropriado garante o sucesso de um vendedor, com isso o sucesso da empresa. O sucesso também conta principalmente com o conhecimento e a identificação das necessidades dos clientes. Muitas empresas colocam seus novos vendedores a campo sem nenhum conhecimento, somente com amostras, talão de pedidos e uma lista de clientes para visitar. Com isso, grande parte de seu esforço é ineficaz, pois são incapazes de responder as perguntas básicas e não tinham certeza do que deveriam obter durante a visita, não sabendo captar a idéia real das necessidades e desejos dos clientes. Os clientes de hoje esperam que os vendedores conheçam profundamente a empresa e os produtos para qual trabalha, que contribuam com idéias para melhorar as operações do cliente e que sejam eficientes e confiáveis. Com as exigências dos clientes, as empresas que depende das vendas para sua sobrevivência estão investindo cada vez mais em treinamento de sua equipe. Para que possa mostrar para seus grandes clientes a grande empresa que ela é. Depois de ter falado tanto sobre treinamento de vendas, vamos descrever a palavra mais importante de todo o treinamento: VENDAS. VENDER é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes o vendedor utilizando a comunicação persuasiva ajuda a outra parte o comprador a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros. entendimento: Definição de alguns termos básicos, para melhor CONDUZIR significa que cabe ao vendedor a liderança da visita, e não ao comprador.

9 PROCESSO INTERATIVO seqüência de atividades nas quais as partes dialogam, procurando influenciar-se mutuamente. COMUNICAÇÃO PERSUASIVA OU PERSUASÃO EM VENDAS técnica de comunicação que o vendedor procura conduzir o processo mental do comprador durante a visita de vendas. AJUDA assessoria, aconselhamento. Cabe ao vendedor o papel de conselheiro do cliente na tomada de decisão, o que implica na prévia conquista da confiança do mesmo. NECESSIDADE falta, carência, problema, deficiência. vender. Essa foi a melhor forma e mais completa de entender o que é

10 CAPÍTULO II TREINAMENTO DE VENDAS E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO pelo plano estratégico de marketing da empresa. Muitos objetivos do treinamento de vendas são influenciados

11 A competitividade está crescendo a cada dia no mercado, os clientes estão exigindo cada vez mais de seus vendedores (fornecedores) em termos de qualidade e atendimento. Com isso as empresas não estão interessadas somente em vender os produtos/ou serviços, e sim, esperam de seus vendedores que construam um relacionamento de amizade e confiança para resolver os problemas de seus clientes. Conseqüentemente os vendedores precisam saber mais sobre o produto e sobre o cliente. As empresas estão adotando estratégias de vendas em equipe para responder as necessidades dos seus clientes. Na estratégia de vendas os vendedores passam a trabalhar muito mais perto das pessoas de outros setores da empresa, como a fabricação, a engenharia, a pesquisa, entre outros, para ficar sabendo das verdadeiras necessidades da empresa e poder ajudar com sua experiência. Não deixando assim o seu cliente insatisfeito e aumentanto a sua fidelidade pela a empresa. Devido ao planejamento estratégico da empresa o treinamento de vendas passou a ter outros tópicos como: gestão da qualidade, trabalho em equipe e outras habilidades interpessoais necessárias para um bom relacionamento. A estratégia de marketing tem como objetivo estabelecer as metas no treinamento de vendas. Como um dos objetivos mais importantes do treinamento é o aumento das vendas, é o planejamento que estuda a porcentagem de vendas que deve aumentar no mercado em um determinado tempo. Hoje em dia, as empresas devem ter uma administração baseada em fatos e números, e não hipóteses, sem qualquer tipo de controle, isso possibilita à empresa corrigir erros estratégicos e táticos; facilita a identificar seus objetivos, e muito a atuação de sua equipe de vendas. Saber para que direção seguir e conhecer seus pontos fortes e fracos. É por aqui que muitos sucessos acontecem. A empresa dependente de seu porte tem que ter, de maneira muito clara, uma estratégia de vendas a ser cumprida por todos. Destaca-se três passos bem simples, que o consultor em Administração de Vendas e Marketing Eduardo Botelho, coloca para uma empresa atingir o sucesso em vendas: 2.1 Primeiro Passo A empresa precisa implantar estatística básica e diária sobre o desempenho de cada vendedor, pois elas possibilitam identificar falhas.

12 O primeiro passo, hoje, para o sucesso em vendas é identificar erros e, a partir daí, procurar corrigi-los. Sem saber onde estamos errando não haverá possibilidade alguma de sucesso. Durante os quarentas anos de inflação isto não foi necessário, mas atualmente tornou-se básico para que se possa ter uma administração profissional das vendas. 2.2 Segundo Passo mais importante na sua estratégia de vendas. Exemplifico: A empresa precisa caracterizar claramente o que é, ou não é, Mais importante é conseguir novos clientes, do que vender para atuais clientes. E deve remunerar diferentemente cada caso. Em outras palavras, a empresa tem que ter, de maneira muito clara, uma estratégia de vendas a ser cumprida por todos. Mais uma vez voltamos à necessidade de se ter uma administração profissional de vendas. Uma empresa, independente de seu porte, precisa ter um esquema competente para fazer pré-venda e pós-venda, de tal maneira que não corra o risco de comer na mão dos vendedores. Lembre-se: o sucesso deve vir antes para a empresa. Empresa de sucesso, vendedores de sucesso. somente através de seus vendedores. A empresa tem que ser capaz de ir aos clientes sem ser 2.3 Terceiro Passo A empresa precisa ter um esquema capaz de treinar permanentemente cada vendedor. E capaz, também de desafiar diariamente cada um. Mais uma vez, será preciso haver uma administração profissional de vendas. Alguém (ou um setor) deverá ler os registros de cada desempenho e agir sobre as falhas identificadas em cada vendedor.

13 Muito importante é que cada vendedor seja obrigado a se auto-avaliar permanentemente, de tal forma que passe a ser agente das mudanças que se façam necessárias. empresas, em grande parte, que possibilitam sua decolagem. Enfim, bons vendedores não nascem prontos. São as CAPÍTULO III DEFINIÇÃO DO TREINAMENTO Nessa parte, os executivos da área de vendas definem os objetivos, quem devem ser treinados, as necessidades do treinamento em grupo ou individual e o que deve ser ensinado aos vendedores.

14 3.1 Objetivos do Programa de Treinamento O objetivo do treinamento está ligado a produtividade e ao aumento das vendas em campo dos produtos ou serviços da empresa respectiva. Ela visa colocar seu vendedor no mercado com amplo conhecimento da empresa e nos produtos que vão representar. O programa de treinamento tenta obter vários objetivos, tais como: Formar profissionais de vendas de todos os segmentos; Identificar os pontos fortes e fracos da equipe de vendas; Profissionalizar vendedores, supervisores, gerentes e diretores comerciais; Mostrar como a empresa funciona no geral; Apresentar os produtos e as atividades que irão desempenhar; Conhecer as características de clientes e concorrentes; Outros objetivos que estão também sendo focalizados com grande importância nos programas de treinamentos: Aumento da produtividade das vendas As empresas tentam melhorar o retorno dos investimentos em vendas aumentando a produtividade de seus vendedores. O treinamento é muito utilizado para se obter maiores vendas por vendedor e às vezes para reduzir os custos. Redução da rotatividade Os programas de treinamento diminuem a rotatividade da mão-de-obra porque o funcionário bem treinado tem menos probabilidade de fracasso. Melhoria do moral este objetivo é muito importante pois dar aos treinandos uma idéia de sua finalidade na empresa e na sociedade. Melhoria das comunicações Os vendedores devem conhecer a importância das informações que fornecem a empresa em relação aos clientes e ao mercado. Eles precisam saber como as informações serão usadas e como elas afetam o desempenho da empresa. Melhoria das relações com os clientes Mostra a importância de estabelecer e manter boas relações com os clientes. Os treinandos devem aprender como evitar vendas exageradas, como determinar que produtos são necessários e como resolver as reclamações. Melhoria do autogerenciamento (tempo) A meta é aprender como produzir mais resultados com poucas horas relativamente disponíveis para o trabalho. Os vendedores devem ser organizados e distribuir seu tempo de maneira eficaz para ter sucesso.

15 3.2 Quem deve ser treinado Em primeira etapa os vendedores recém contratados na empresa, pois precisam conhecer todo o trabalho da empresa. Depois vem, os produtos novos que são lançados no mercado, as novas exigências do mercado e dos compradores, também é muito importante treinar pessoas que não são funcionárias da empresa: representantes do fabricante independentes, distribuidores, revendedores e usuários. Todos os vendedores se beneficiam do treinamento de vendas, até os mais experientes passam por uma reciclagem. O treinamento de vendas é mais eficaz para os vendedores que têm vontade e empenho de aprender, mas não possui habilidades e conhecimento. Podendo assim, surgir um grande vendedor. Alguns motivos pelos quais vendedores novatos costumam falhar em suas vendas, por isso a importância dos vendedores serem treinados antes de sair para o mercado. Para os novatos, vender parece pedir favor: eles falham a não ver o valor do trabalham que realizam. Enxergam-se pedindo por favor para que os clientes comprem ou façam negócios com eles, em vez de entenderem que estão resolvendo problemas, ajudando as pessoas a atingirem seus objetivos e a viverem melhor. Falam demais: existe uma visão deturpada do vendedor bemfalante e manipulador, em vez de alguém que faz perguntas para levantar necessidades e que ouve as respostas com muita atenção. Não entendem que, se ficarem quietos, os clientes dirão como querem ser vendidos.

16 Vendem o que querem vender: mas o cliente é que tem que comprar o que deseja comprar. De novo, o segredo está em saber escutar. As pessoas não gostam que lhes vendam algo, mas elas adoram comprar! Respondem as perguntas que não foram feitas: colocam dificuldades na mente, e sai dizendo coisas absurdas como nosso preço é o mais caro da concorrência, mas isso é porque..., antes mesmo que o cliente tenha aberto a boca! Não qualificam o orçamento do cliente: vendedores iniciantes têm medo de fazer perguntas sobre dinheiro. Como resultado, tentam vender itens caros para quem não tem condições de pagar, e acabam vendendo itens baratos para quem poderia pagar muito mais se soubesse que existe o top de linha. Não sabem quando parar: a persistência é uma qualidade que todo vendedor deve ter, mas você tem que saber quando fazer uma retirada estratégica. Alguns iniciantes perdem tanto tempo chateando, que acabam perdendo oportunidades valiosas de servir a alguém que já está querendo comprar. Falham ao não tentar fechar já no começo da venda: iniciantes têm a tendência de fazer demonstrações de meia-hora para pessoas que só fizeram uma pergunta e não tem o mínimo interesse em comprar. Melhor seria ter feito duas ou três perguntas iniciais para qualificar o cliente, e só então decidir que caminho tomar. Isso economiza tempo e energia para dar um show quando o cliente realmente está interessado em comprar. Iniciantes têm medo das tentativas iniciais de fechamento, por isso acabam desperdiçando tempo e dinheiro. Gastam tempo demais ficando amigos dos clientes: estabelecer um relacionamento é importante, mas não se esqueça do que viemos fazer aqui vender! Comece batendo papo, mas depois siga em frente. Você não está ali para aumentar o seu círculo de amizades.

17 3.3 Necessidade de treinamento A identificação das necessidades de treinamento em primeiro lugar é aumentar a produtividade das vendas, aumentar o faturamento da empresa. Mas além disso, tem o conhecimento dos produtos, da empresa, métodos de melhoramento das vendas, como fazer bons relacionamentos e identificar os pontos fracos e fortes nas habilidades de vendas. Quando os vendedores conseguirem atender essas metas, eles irão atingir seus grandes objetivos. Além disso os vendedores precisam aprender as técnicas básicas de vendas, alguns treinandos que já tiveram experiência na área de vendas podem precisar de menos treinamento, outros podem ter o conhecimento inadequado das técnicas de vendas para a tarefa atual ou para sua empresa. No caso de treinamento contínuo, existe um compromisso que deve ser considerado entre os ganhos que podem ser obtidos com o treinamento e as vendas perdidas que podem resultar da ausência dos vendedores no campo. A perspectiva a longo prazo sugere que os resultados dos benefícios do treinamento irão superar todas as perdas a curto prazo. Conforme pesquisas, há um limite para o tempo que se pode tirar um vendedor de campo sem afetar o atendimento ao cliente. A média de treinamento contínuo varia entre o mínimo de 12 horas a 100 horas por ano para um vendedor.

18 CAPÍTULO IV PROJETO DO PROGRAMA DE TREINAMENTO 4.1 Quem aplicará o Treinamento O treinamento pode ser aplicado por três tipos de treinadores diferentes. Depende da empresa escolher o que mais lhe interessa nas etapas de aprendizado. Pessoal de Linha é composto pelo executivo da própria empresa, assim como vendedores de alto nível, supervisores de vendas ou o gerente de vendas da equipe. Treinadores de Apoio são pessoas contratadas pela empresa especificamente para conduzir programas de treinamento, às vezes fazem parte de outro departamento da empresa. Especialistas de Treinamento Externos são empresas especializadas em treinamento de vendas. Algumas estabelecem e administram todo um programa de treinamento, enquanto outras se especializam no ensino de técnicas de vendas. 4.2 Quando o treinamento será feito? Alguns executivos da área de vendas acreditam que ninguém deve ir a campo sem estar bem treinado, não somente quanto ao conhecimento dos produtos e da empresa, mas também pelas técnicas de vendas. O treinamento para novos vendedores pode ter a duração de algumas semanas a um ano ou até os vendedores serem enviados para a prática. Outros já preferem que o vendedor apresente vontade de vender antes de investirem no seu treinamento, porque os vendedores mais despreparados habitualmente são eliminados se tiverem de vender antes de serem treinados.

19 O treinamento de vendedores nunca termina, apenas muda de forma. Os vendedores precisam continuamente de cursos de atualização, o treinamento contínuo é utilizado para reforçar o treinamento inicial. 4.3 Onde será feito o Treinamento? A equipe que está responsável pelo treinamento tem que escolher a melhor opção entre o treinamento centralizado e o treinamento descentralizado. Treinamento Centralizado é realizado por pessoas altamente capacitadas e disponíveis para ensinar. Além disso, tem um local adequado, onde possui todo o material e equipamento necessário para o treinamento, os executivos e os treinandos não gastam tempo e dinheiro com viagens, e o mais importante que todos os treinandos vão se conhecer. Treinamento Descentralizado é realizado por pessoas de cargo mais elevado na empresa, o treinando permanece trabalhando enquanto aprende, e a empresa evita a grande despesa de dar apoio tanto ao treinando quanto ao pessoal responsável pelo treinamento. O ponto fraco do treinamento descentralizado é que o gerente não pode ser capaz de executar o treinamento apropriadamente, as exigências de tempo, combinadas com a falta de habilidades ou vontade de treinar, podem tornar o gerente de vendas um treinador incapaz. 4.4 Qual será o conteúdo do Treinamento? Os principais objetivos dos programas de treinamento são ensinar os vendedores a vender ou a aprimorar suas habilidades de vendas. Normalmente, os programas de treinamento enfatizam o conhecimento dos produtos, da empresa e dos clientes, habilidades de comunicação persuasiva, conhecer os produtos dos concorrentes, o conhecimento do negócio, habilidades de construção de relacionamentos, habilidades de vendas em equipe, habilidades de gerenciamento do tempo e o conhecimento das restrições legais de vendas. Nem todos os programas de treinamento envolvem todos os temas abordados, se concentram mais em seus objetivos. utilizados na demonstração do treinamento? 4.5 Quais os métodos de ensino que serão Existem vários métodos de ensino para a apresentação do material de treinamento de vendas, todos eles conseguem ótimos resultados.

20 Os treinamentos podem ser por meios de palestras, discussões, demonstrações, dramatização, fitas de áudio, treinamento com vídeo, treinamento assistido por computador, TV empresarial e treinamento em serviço. 4.6 Erros mais comuns em Treinamento O erro mais comum no programa de treinamento é a falta de um planejamento adequado. Muitos treinadores falham ao estabelecer os objetivos e também em sobrecarregar o programa. Programas muito extensos tornam-se cansativos e não proporcionam melhorias aos treinandos. Com um planejamento detalhado e dirigido às reais necessidades dos vendedores, as chances de erro são minimizadas. 4.7 Avaliação do Programa de Treinamento É necessária uma forma de avaliação para saber se o programa está atingido os objetivos. Ela pode ser feita ao final de um período de atividade ou através da comparação do volume de vendas. É útil a distribuição de um questionário de avaliação no final do curso. Nesse questionário deve-se incluir perguntas a respeito da capacidade do treinador, do conteúdo do programa, das opiniões e sugestões, enfim todas as demais informações que sejam do interesse da administração.

21 CAPÍTULO V TÉCNICAS DE VENDAS 5.1 Características da Profissão de Vendas De todas as atividades de uma empresa, a de vendas é uma das que apresentam maiores atrativos. A atividade necessita de constantes contatos com clientes dos mais variados tipos, viagens freqüentes, reuniões com outros profissionais, treinamento, entre outras. O vendedor, na maioria dos casos, é o seu próprio administrador. Faz o seu trabalho com certa liberdade e é a pessoa que toma a maioria das decisões quanto há seu tempo, seus clientes, seu trabalho. 5.2 Requisitos para um Vendedor Para o profissional de vendas são imprescindíveis certas características para que obtenha sucesso no desempenho de seu trabalho. Essas características são pessoais e de personalidade. Características Pessoais envolve a forma de se vestir, altura da voz, educação e hábitos. O profissional de vendas deve ter boa aparência, pois transmite a imagem de sua empresa. A forma de se apresentar, a postura e outros aspectos formarão a imagem do vendedor e da empresa que ele representa. Características de Personalidade o vendedor deve ser um profissional dinâmico, versátil e conhecer o seu ramo de atividade e as várias necessidades de seus clientes para que tenha condições de sugerir negócios adequados. 5.3 Motivação

22 Uma das principais atividades do trabalho de um administrador de vendas é a manutenção da motivação dos vendedores. Mesmo que o processo de contratação seja dos melhores, decorrente de seleção cuidadosa e bem-feita, se não houve possibilidade de manter a equipe motivada, será difícil obter bons resultados. A motivação é um impulso que leva os vende- dores a trabalhar com entusiasmo, vontade e garra. Em vendas, estas condições são imprescindíveis para o sucesso. Segundo a teoria de Maslow, a pessoa sente-se motivada de acordo com uma escala de necessidades: necessidades fisiológicas, segurança, necessidades afetivas, estima e auto-realização. Quando uma das necessidades se torna satisfeita, a seguinte passa a ser de maior importância, não quer dizer que as outras deixam de existir. Os programas de incentivos aos vendedores, são feitos não só para estimular a auto-estima e o status, em consonância com as recompensas valorizadas pela equipe, como também para determinar uma política salarial que cubra as necessidades básicas do vendedor. A motivação é interna e compulsiva. É uma força que o indivíduo recebe como resultado de uma satisfação psicológica no seu trabalho. Apesar de ser íntimo e pessoal, o gerente pode e deve criar condições para que isso aconteça. Portanto, ele tem de tornar o trabalho o mais interessante possível, delegar responsabilidade, proporcionar chances de progresso e crescimento, propiciar aprendizado constante e reconhecimento. Deve haver atrativos financeiros para que o trabalho seja feito. Existem diferentes conceitos e pré-conceitos sobre o que vem a ser motivação. Talvez a melhor forma de defini-la seja a capacidade de se conceber uma idéia, acreditar que é possível realiza-la e conseguir realiza-la. segredos do sucesso de profissionais vencedores: Uma pesquisa sobre motivação pessoal, levantou-se oito Sua vida pertence 100% a você. Os vencedores controlam suas próprias vidas. Tenha propósitos e determinação. Existem os que sabem o que querem e os que permanecem à deriva. Os vencedores dispõem-se a pagar preço. Muitas vezes, sacrifícios pessoais são necessários. Nunca perca o foco.

23 Seja um especialista. Sua ambição deve ser: o melhor em seu campo de atuação. Ponha suas metas no papel. E faça follow-up! Nunca desista. A palavra desistir não existe no dicionário dos vencedores. Não adie a partida. Procrastinar é característica dos perdedores. De maneira em geral, é que aqueles que tem automotivação, criatividade e determinação como molas propulsoras para sair de uma crise, são os que competem, arriscam, vendem mais e vencem. 5.4 Clientes Quando a empresa opera em ambiente onde os clientes apresentam muitas diferenças nas suas necessidades de consumo, a organização por clientes poderá ser a preferida. Neste tipo de organização atribui-se determinado número de clientes a certos vendedores, que ficam responsáveis pelo seu atendimento e venda. A divisão de clientes pode ser feita de forma bastante variada, podendo ser por tamanho, tipo de indústria ou tipo de intermediário. Com isso, os vendedores tornam-se mais familiarizados com os problemas e necessidades de cada um e passam a prestar melhores serviços. A análise de vendas por clientes permite constatar quais os grupos que dão maior retorno e quais os que estão dando prejuízo. Esta análise ajuda a direcionar os esforços de marketing aos clientes visados pela empresa ou mesmo corrigir as distorções causadas. As empresas atualmente estão enfrentando uma concorrência jamais vista. As empresas estão se aprimorando cada vez mais em como conquistar seus clientes e superar a concorrência. A resposta está em realizar um melhor trabalho de atendimento e satisfação das necessidades do cliente. Somente empresas centradas nos clientes são verdadeiramente capazes de construir clientes, e não apenas produtos. É grande o número de empresas que acreditam que buscar clientes é obrigação do departamento de marketing ou do departamento de vendas. Se esses departamentos não têm êxito nessa tarefa, a empresa chega à conclusão de que seus profissionais de marketing não são muito competentes. Mas na verdade o marketing é apenas um dos fatores envolvidos na atração e retenção de clientes. Ele se concentra em vender os produtos de melhor qualidade e que atendam as necessidades dos clientes cada vez melhor.

24 O cliente é a pessoa mais importante dentro de empresa. Por isso, o cliente tem sempre razão. Ele é o responsável do maior percentual do faturamento da empresa. 5.5 Concorrentes Os concorrentes são hoje os maiores inimigos das empresas. O mercado está muito competitivo, vence o melhor, o que tem qualidade e preço. Com isso, o departamento de vendas e de marketing devem estar atento as novidades que entram no mercado e como os concorrentes estão se comportando. A empresa precisar estudar seus concorrentes, bem como seus clientes atuais e potenciais. As empresas precisam identificar as estratégias, os objetivos, as forças, as fraquezas e os padrões de reação dos concorrentes. Elas também precisam saber como projetar um sistema eficaz de inteligência competitiva quais os concorrentes atacar e quais evitar. Os concorrentes mais próximos de uma empresa são aqueles que buscam atender aos mesmos clientes e as mesmas necessidades e fazer ofertas semelhantes. Uma empresa também deve prestar atenção aos concorrentes latentes, os quais podem oferecer outros caminhos ou caminhos novos para atender às mesmas necessidades. A empresa deve identificar os concorrentes utilizando-se de análises baseadas tanto no setor quanto no mercado. É necessária colher informações competitivas, interpretá-las e disseminá-las continuamente. Os gerentes devem ser capazes de obter informações sobre seus concorrentes. Com boas informações competitivas, eles podem formular mais facilmente suas estratégias. Os gerentes precisam conduzir uma análise de valor para o cliente, a fim de revelar as forças e fraquezas da empresa em relação aos concorrentes. O objetivo dessa análise é determinar os benefícios que os clientes desejam e como eles percebem o valor relativo daquilo que os concorrentes oferecem. 5.6 Administração do Tempo pelos profissionais de Vendas: Algumas sugestões para melhorar a Administração do Tempo

25 1) Respeite o tempo do seu cliente O cliente o respeitará mais e, portanto, prestará mais atenção às suas propostas. Para seus clientes prioritários, procure determinar agendas prévias para uma visita, datas e prazos para cumprimento das obrigações de ambas as partes. 2) Confirme as visitas por telefone Uma ligação telefônica pode economizar uma viagem, quando um motivo inesperado forçar a mudança de planos do seu cliente. Ao chegar, se não puder ser atendido de imediato, dê à secretária uma idéia de quanto tempo poderá esperar em função de seus futuros compromissos. Este tempo de espera deve ser fixado por você, previamente, em função da prioridade do cliente e do assunto. 3) Elimine a Visita inesperada para sempre! O visitante inesperado é um dos maiores transtornos para um executivo ou empresário. Uma alternativa para o cliente que recusa em recebe-lo: marque a entrevista com algum tempo de antecedência, não há como ele recusar essa entrevista. 4) Dê ao seu cliente uma estimativa de duração da entrevista Mantenha-se atento ao início e término. Planeje sua apresentação cuidadosamente, para ter certeza de que usará eficientemente seu tempo limitado. 5) Planeje seu tempo para quando o cliente desperdiçar o dele Essa situação poderá ser evitada quando se coloca em prática as idéias anteriores ou tentar encontrar-se com seu cliente fora do local de trabalho dele onde as interrupções aconteçam o mínimo possível. Caso mesmo assim ocorrerem, procure dispor de idéias que possam ser desenvolvidas durante essas interrupções, usando o tempo produtivamente. Rever apontamentos é uma atividade a ser desenvolvida enquanto espera; rascunhar pequenas cartas, planejar a entrevista com o próximo cliente, etc. Se você notar que a interrupção será muito longa, talvez seja o caso de voltar em outra ocasião ou procurar falar com o substituto. 6) Fale com quem toma a decisão

26 Procure entrevistar-se com a pessoa que toma as decisões em cada empresa. Se for assim, não perderá tempo esperando que uma terceira parte entre o circuito decisório. Resista à tentação de visitar clientes amigos em vez daqueles que podem aumentar as suas vendas. Uns poucos minutos com um novo cliente podem lhe render mais do que um encontro descontraído e relaxado com um cliente amigo. 7) Aproveite bem o seu tempo de viagem / deslocamento Os profissionais de Venda gastam muito tempo se deslocando de um lugar para outro; esse tempo não deve ser desperdiçado. Existe uma série de atividades que podem ser desenvolvidas enquanto viaja de carro, trem ou avião. Enquanto espera, planeje seu dia seguinte, leia um bom livro técnico, procure pensar nas possíveis contra-argumentações do seu possível cliente, reveja o planejamento da próxima semana. 8) Desenvolva hábitos saudáveis de Venda Faça sempre uma relação de objetivos e atividades. Diariamente elabore um plano de ação, definindo as prioridades do dia. Defina as prioridades em função dos resultados esperados de cada objetivo ou atividade. Trabalhe em função dessas prioridades, iniciando o dia pelo assunto mais importante. Reveja diariamente seu plano de ação. Faça tudo isso agora, não deixe para amanhã. Quando possível, procure fazer com que o cliente o visite. As vantagens são inúmeras. Poupa o tempo, pode mostrar ao cliente como funciona a sua organização, fazer demonstrações de seus produtos, etc. 9) Trate do mesmo assunto com vários clientes, ao mesmo tempo Se o mesmo assunto precisar ser divulgado ou analisado com vários clientes, procure promover uma reunião, em vez de visitas individuais. Haverá menos problemas de comunicação no que vai divulgar, sinergia entre seus clientes, intercâmbio de informações, entre outros. 10) Divulgue o material sobre Administração do Tempo

27 Ao se encontrar com clientes ou colegas, fale sobre o assunto Administração do Tempo, mencione as soluções que encontrou, enfatize os resultados que consegui, as dificuldades que superou. 11) Identifique os melhores dias para contatos comerciais Respeitando a prioridade de cada assunto, procure identificar os melhores dias e horários para seus contatos comerciais. As pesquisas mostram que a parte da manhã é menos congestionada que a da tarde.

28 CAPÍTULO VI SUCEDIDOS VENDEDORES HÁBITOS DE VENDAS DOS MAIS BEM vendedores e as suas justificativas. Aqui estão relacionados 25 hábitos de vendas dos melhores Divulgue a mensagem que é bom negócio acreditar em você Não faça concessões à custa da sua própria credibilidade ela é uma das suas armas mais poderosas. O seu negócio não é atrair pessoas sem noções. O seu negócio é construir relacionamentos mutuamente vantajosos e duradouros. Faça as perguntas certas Comece devagar, com perguntas simples, que façam o cliente falar de si mesmo. Aos poucos, aborde o passado, o presente e o futuro intercalando a conversa com porquês e comos. Faça perguntas intermediárias quando for apropriado, mas não abuse delas. A responsabilidade de manter o ciclo de vendas em movimento é sua. Assuma a ofensiva Informe ao cliente onde você se situa em qualquer estágio do ciclo de vendas. Não receie conduzir a conversa na direção que realmente lhe interessa. Se houver perguntas ou problemas a serem discutidos você saberá em tempo e não é outra coisa o que você quer! Quando tiver dúvidas, assuma a iniciativa de maneira calma e profissional. Cative o cliente Trabalhe partir dos indícios verbais que o cliente forneça. Aborde assuntos com os quais esteja familiarizado e sinta-se à vontade. Demonstre o maior interesse e atenção quando o cliente potencial começar a falar de si mesmo. Identifique as necessidades essenciais Procurar uma demanda e satisfaze-la, têm suas limitações. Para a maioria de nós já se foi tempo de contar exclusivamente, ou principalmente, com

29 clientes da primeira vez. Identifique necessidades básicas do cliente que você sabe que tem condições de atender entre prováveis compradores qualificados, conscientes de que a última palavra é a deles. Aproveite as dicas que caem do céu Procure primeiro estabelecer um relacionamento e descobrir o que está acontecendo. Em seguida, marque um encontro pessoal. Saiba como fazer o seu produto ou serviço adaptar-se a outras exigências O que você vende só funciona de um jeito? Ou você pode ajusta-lo, fazer com que ele tenha outras utilidades? Tem condições de apresenta-lo sob um novo enfoque, ou a um grupo diferente de pessoas? Faça de conta que é um consultor Não improvise. Se precisar de tempo para apresentar uma solução viável, peça-o. Solucionar problemas é da própria natureza do vendedor mas você precisa ouvir para poder encontrar a solução certa. Solicite um novo encontro antes de encerrar a primeira visita desculpas marque entrevistas! Provavelmente, o conselho mais fácil de seguir. Não apresente Tome notas Tomar notas durante uma reunião com um cliente ajuda-o a ouvir melhor, coloca-o numa posição de autoridade, anima o cliente a se abrir e provoca vibrações positivas. Crie um plano para cada novo cliente potencial Pode ser rotina para você, mas o cliente nunca passou pelo ciclo de vendas com você. Prepare um plano por escrito, sob medida, para o cliente em perspectiva, baseado nos dados que anotou durante suas entrevistas. Peça referências

30 Não se acanhe você não pode se dar a esse luxo. Referências são o sangue de uma carreira de vendas bem-sucedida. Mostre entusiasmo Promova a sua empresa e lembre-se que há uma diferença entre entusiasmo e pânico mal disfarçado. O entusiasmo constrói pontes. O pânico as destrói. Dê a si mesmo o valor que merece Fale de você mas com humildade. Transmita sucesso, confiança e flexibilidade. Mencione os êxitos que alcançou no passado, mas não canse o cliente. Procure exibir os predicados de uma pessoa que faz as coisas acontecerem. Diga a verdade (é mais fácil lembrar) Em média, dizemos umas duzentas mentiras por dia! Não se esqueça de que convenções sociais e amabilidades são uma coisa enganar um cliente sobre a capacidade de cumprir um determinado prazo é outra coisa muito diferente. A sua credibilidade é um bem precioso; defenda-se em quaisquer circunstâncias. Venda sua imagem a si mesmo Motive-se! Evite ouvir o rádio do carro no trajeto para o escritório de manhã. Em vez disso, ouça fitas motivadoras. Seja específico em relação aos seus objetivos e às suas recompensas. Obtenha reforço positivo. Deixe bilhetes para você mesmo. Não perca a perspectiva das coisas. Comece cedo Existe todo um mundo a ser explorado antes das 09:00! Você pode burlar a vigilância das secretárias, tornar a ida para o escritório mais ameno, aliviar a tensão e melhorar a sua postura antecipadamente à das outras pessoas. Soa difícil mas experimente assim mesmo. Estará convertido aos novos hábitos antes de perceber. Leia publicações especializadas (do seu ramo de atividades e de seus clientes)

31 As publicações especializadas são fontes inestimáveis de informações. Leia-as. Essas publicações são verdadeiras dicas, mexericos e de tudo o que acontece de importante nas indústrias. Tire partido delas! Reforce sua visita no dia seguinte follow-up Telefone ou escreva ao seu cliente potencial no dia depois à sua visita. A grande maioria das pessoas dispostas a fazer isto acaba nunca fazendo. Inclua esse compromisso na sua agenda! Faça palestras para empresas e grupos cívicos Receberão uma tremenda injeção de autoconfiança ao ser tratado como autoridade no seu campo. Além disso, em média, uma em dez pessoas presentes no auditório irá procura-lo depois da palestra para perguntar sobre os seus serviços. Passe adiante oportunidades quando puder É dando que se recebe! Fazer parte de uma rede de informações confidenciais é uma sábia decisão, da qual nunca soube que um vendedor tivesse se arrependido. Assuma a responsabilidade pelo insucesso de uma solicitação Rejeitado? Experimente isso: Sr. João, não consigo compreender... Devo ter cometido um engano lamentável para que o senhor tenha decidido dessa maneira. Sei que a minha companhia pode ajuda-lo. Será que o senhor pode me ajudar, mostrando-me onde errei? Você talvez precise superar a fixação comum de estar certo, de ter sempre razão. Você prefere estar certo ou fechar uma venda? Seja honesto consigo mesmo sobre a natureza da firma para a qual trabalha Se tiver que escolher entre travar uma batalha perdida com generais vencidos ou substituir o exército, substitua o exército. Não racionalize. Diga a todos que encontra para quem você trabalha e o que vende Por que não fazer um ponto de honra proclamar a sua profissão aos 4 ventos com orgulho? Isso não quer dizer, entretanto, que tenha que submeter

32 todo mundo que encontra a um discurso de vendas! Diga simplesmente o seu nome, sua profissão e o nome da empresa toda vez que você conhecer uma pessoa. Mantenha o senso de humor Às vezes, ser vendedor pode ser duro. É exatamente por isso que o trabalho de vendas precisa ser divertido de vez em quando! Ilumine-se e lembre-se: o sucesso não podia acontecer a ninguém melhor do que você.

33 CAPÍTULO VII SUCEDIDO SEIS DIAS NA VIDA DE UM VENDEDOR BEM cliente, no dia a dia de um vendedor. Alguns detalhes resumidos de como conquistar e manter um 1º Dia A importância dos detalhes As melhores armas de Marketing não custam absolutamente nada. Os clientes adoram cortesia, simpatia, entusiasmo, alegria e amizade. Cuido sempre dos detalhes. Observo que as empresas normalmente quebram pelo somatório de pequenos erros, e raramente por um único grande erro. Um bom dia, dito com alegria ao telefone e satisfação em servir vale mais do que todo composto promocional. Os mosquitos nos irritam muito mais do que os elefantes. São as ervas daninhas que sufocam a vida de uma organização. Treino e valorizo as recepcionistas, os guardas, as secretárias, porque eles podem, num único contato, melhorar ou destruir toda a imagem da minha empresa. Cuido dos detalhes da minha empresa: o uniforme, a correspondência, a pintura, os móveis e tudo mais. Nenhum detalhe é pequeno demais. 2º Dia Acompanhamento Acredita-se que a chave para a lealdade do cliente é o acompanhamento.

34 Jamais esqueço o cliente. Jamais deixo que ele me esqueça. O acompanhamento é a minha maior vantagem competitiva. Sei que o relacionamento é como um grande caso de amor: se não se mantém, ele se desgasta. Somente os bem-sucedidos acompanham os clientes, mesmo após a negociação (pós-venda). Nenhuma venda é a última. Ouvir os clientes supera a mais cara das pesquisas. O que importa não é somente a 1º impressão, mas a 2º, a 3º, a 4º,... Cuido para não perder o cliente de uma só vez, e cuido ainda mais para não perde-lo aos poucos. Recompenso e reconheço os meus colaboradores. Treinar e motivar os funcionários são muito mais importantes do que novas contratações. 3º Dia Contato pessoal A propaganda é apenas 1% do processo de Marketing; o contato no dia-a-dia é o que realmente importa. Nada substitui um contato pessoal e caloroso. Todos querem se sentir únicos, esperados, importantes. Os clientes procuram bons serviços, bom atendimento. Custa 5 vezes menos manter um cliente do que conquistar um novo. Considero as pessoas como meu maior patrimônio. Qualquer lembrança do cliente serve para reforçar meu contato, tais como: aniversário, preferências, viagens, etc... Uso a persuasão por ser positiva, ao passo que a manipulação é negativa. Contrato pessoas que gostam de trabalhar com clientes. O maior de todos os serviços é o amor. 4º Dia Servir ao cliente Acredita-se que o atendimento é sinônimo de empatia e atenção. Se entrar num negócio apenas para ganhar dinheiro, acabo perdendo. Entretanto no negócio para servir o cliente, ganha-se muito dinheiro. Procuro causar a melhor impressão e não deixo o cliente esperar. Acredita-se que um serviço melhor ao cliente é algo inegociável. Ouça, compreenda e por isso atenda melhor aos clientes.

35 Servir bem ao cliente sempre geram grandes dividendos. Procura-se colocar o cliente no topo do organograma da empresa: isto faz com que os funcionários percebam a importância do cliente. 5º Dia Criatividade Use a imaginação. Observar e anotar tudo o que pode ser mudado ou melhorado. Ponha-se no lugar do concorrente. Não imite, crie. Pensar sai barato, e é a melhor receita para a crise. Estimulo a minha criatividade e a da minha equipe. As boas idéias possuem uma elegante simplicidade. Recompense o pessoal que traz idéias criativas de fora, e avalie a possibilidade de adapta-las ao meu caso. Fazendo o que sempre faço só ganho aquilo que sempre ganhei. Toda idéia nova é absurda, até que se torne um sucesso. 6º Dia Persistência Em geral, não é no primeiro contato que o cliente compra. A maioria desiste apenas a um passo do sucesso. Faça-lhe uma visita a mais, telefone novamente, escreva-o. A persistência é a vitamina do sucesso. Buscar a excelência até eliminar todo índice de erros, assim como um piloto na hora de decolagem e aterrissagem. Continue. Persevere. Insista. Hoje supero toda a ação que executei ontem.

36 CAPÍTULO VIII VENDEDOR PROFISSIONAL COMO DISTINGUIR UM VENDEDOR AMADOR DO O atendimento aos clientes no comércio, é muito falho. As falhas decorrem de uma série de fatores estruturais da organização: falta de investimento na equipe de vendas, escassez de treinamento, recrutamento inadequado, orientações mal dadas, conhecimentos deficientes, etc. Convivem no mercado vendedores amadores e profissionais. É nítida e transparente a diferença entre um e outro. 8.1 Vendedor Amador: Atende o cliente com displicência. Não cuida da apresentação pessoal. Tem expressão corporal de cansaço e de desânimo, encosta-se em qualquer lugar. Não se aproxima adequadamente dos clientes. Não pergunta o nome do cliente. Depois que o cliente fala do produto que deseja, trata de conduzi-lo ao local onde esta exposta sem mais perguntas. Sua preocupação ao chegar perto do produto é dizer o preço e esperar a decisão do cliente. Não tem conhecimento adequado do produto e por isso não fala dele. Se o cliente fizer perguntas que se relacione com as características e funcionamento do produto, não saberá responder. Não apresenta outras opções do produto.

37 É vendedor de um único produto. Aliás, não é ele quem vende, e sim o cliente quem compra. Classifica o cliente como caroço para os colegas quando ele não compra o produto. Diz as condições de venda (formas de pagamento) fora de hora, sem que o cliente tenha demonstrado qualquer dificuldade para a aquisição do produto à vista. Diz para o cliente ir pagar o produto no caixa. Mal se despede do cliente, deixando-o no meio da loja. 8.2 Vendedor Profissional: Atender com seriedade e interesse pela venda. Sabe-se que a apresentação pessoal é importante e aplica o que sabe. Corpo reto e firme, demonstra incansável. Cumprimenta simpaticamente o cliente. Transmite a sensação de que naquele dia que saiu de casa para atender aquele cliente. E age dessa maneira com todos os clientes. Pergunta o nome e em seguida diz o seu próprio. Antes de conduzir o cliente ao local do produto, procura saber a sua necessidade. Demonstra o produto ao cliente, apresenta suas características, benefícios e vantagens. A última coisa que fala é o preço, a não ser que o cliente queira saber logo. Responde-se às perguntas do cliente, esclarece dúvidas, fala sobre o funcionamento do produto. Mostre as opções que existem de cor, tamanho, modelo, etc. Vende vários produtos. Realiza a venda adicional, graças à qualidade de demonstração e à percepção das necessidades do cliente. Oferece seu cartão, anota seu nome e entrega ao cliente, agradecendo à visita. Pensa na venda futura. Apresenta as condições de pagamento se o cliente demonstrar dificuldade de comprar o produto à vista. As formas de pagamento parceladas são uma estratégia a mais de que dispõe para facilitar a aquisição do produto a quem não possa pagá-lo a vista. Acompanha o cliente ao caixa sempre que possível; quando não acompanha, indica onde está o caixa e fica atento à caminhada do cliente até lá, para auxilia-lo se necessário (se o atendimento for em loja).

38 Quando possível, acompanha o cliente à porta de saída e o convida a voltar sempre, despedindo-se de maneira cordial (se for loja). CAPÍTULO IX FALE COM UM PROFISSIONAL Hoje em dia, nada é mais importante do que a informação. Use-a para agradar seus clientes. Participe de seminários sobre o setor, leia revista técnicas. Assim, poderá realmente ajudar seus clientes, entender os problemas deles, principalmente se estes são pequenas e médias empresas. Algum dia, um cliente poderá lhe pedir ajuda. Algumas dicas para se tornar um vendedor profissional: Praticar antes o que vai falar. Assim, terá sempre uma frase de impacto na ponta da língua e conduzirá melhor a conversa. Use e abuse de exemplos testemunhais. Conte para o seu cliente casos de sucesso sobre outros seus clientes, e o que eles lucraram com o seu produto ou serviço. Faça perguntas abertas. Mas prepare-se antes. Saiba quando perguntar e o que perguntar. Não faça a venda parecer um interrogatório.

39 Não pretenda ser o que não é. Aja naturalmente para deixar o cliente mais à vontade. Olhar nos olhos do seu cliente. Prepare-se. Cada cliente é diferente de outro, mas em certas coisas agem da mesma maneira. Tenha saídas preparadas para as situações mais comuns. Tomar notas, isso mostra que está interessado no que o cliente está dizendo. Mostre o que está vendendo. Procure centralizar a venda. No caso da prestação de serviços, torne-os mais palpáveis através de literatura e testemunhais. Certo, sei, Ahn-rã, e...?, ou um simples movimento de cabeça. Interjeições como essas, no meio da conversa, demonstram que está interessado no que o cliente está falando e o estimula a continuar, proporcionando a você mais e melhores informações. O que mais irrita o cliente em um vendedor: Despreparo. Desinteresse. Excesso de agressividade. Falta de conhecimento do produto. Não saber ouvir. Assumir o cliente como garantido. Falta de acompanhamento no processo de vendas. Faltar a encontros e não realizar contatos periódicos. Falta de criatividade. Não cumprir aquilo que prometeu.