Introdução. Disciplina: Suporte Remoto Prof. Etelvira Leite

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1 Introdução Disciplina: Suporte Remoto Prof. Etelvira Leite

2 Os Benefícios do Trabalho Remoto O mundo assiste hoje à integração e à implementação de novos meios que permitem uma maior rapidez e eficácia na troca de informação. Através do Trabalho Remoto é possível ter acesso a redes fora das empresas, conversar instantaneamente, telefonar virtualmente e fazer reuniões em videoconferência na internet. Tudo isso em tempo real, agilizando o trabalho dos profissionais. A utilização desse recurso, proporciona inúmeras vantagens para os profissionais, entre elas são a redução de custos para a empresa e o aumento de produtividade sem prejuízo da diferenciação de produtos, pois é possível ganhar tempo, agilidade, qualidade no atendimento e diminuir gastos de deslocamento e pessoal.

3 Acesso Remoto O acesso remoto é um das principais ferramentas para quem trabalha com suporte a usuários. Acesso remoto é quando acessamos um computador ou outro aparelho eletrônico a distância, podendo este equipamento estar na nossa sala ao lado ou então milhares de quilômetros a distância. Por exemplo quando um hacker invade um equipamento, ele na verdade esta realizando um acesso remoto não autorizado no equipamento. Atualmente é possível encontrar inúmeras ferramentas/softwares para trabalhar com o acesso remoto, existem algumas ferramentas gratuitas, as chamadas free(gratuitas) e as pagas.

4 Suporte Remoto Suporte remoto, nada mais é que um técnico/analista atender a distância, ou seja, mesmo ele estando em outra Cidade ou Estado, ele pode ver seu computador como se estivesse na frente dele, e assim fazer as devidas configurações ou instalações necessárias para resolver o problema que o cliente esteja enfrentando. No entanto, para realizar o suporte remoto, precisamos de uma ferramenta que possibilite a captura do equipamento que irá receber o suporte, o próprio Sistema Operacional possui uma ferramenta para tal, chamada de Conexão de Área de Trabalho Remota, porém suas funcionalidades são um pouco limitadas, como a questão do envio de arquivos.

5 Suporte ou Assistência Remota? Suporte consiste em orientar e instruir o cliente para configurar ou consertar algum problema no equipamento. Assistência consiste em acessar remotamente o Assistência consiste em acessar remotamente o computador e fazer a configuração e corrigir o problema sem a participação do usuário.

6 Ferramentas para Acesso e Suporte Remoto Atualmente existem inúmeras ferramentas para acesso remoto, algumas mais conhecidas, outras nem tanto, algumas gratuitas outras pagas. - PCAnyWhere, é uma ferramenta desenvolvida pela - PCAnyWhere, é uma ferramenta desenvolvida pela Symantec, ou seja, não é gratuita e requer licença para utilização. É uma das melhores ferramentas para acesso e suporte remoto, é rápida e muito eficiente. O sistema de envio de arquivos para o computador remoto funciona muito bem, além de continuar a transmissão do arquivo de onde parou em caso de perda de conexão.

7 Ferramentas para Acesso e Suporte Remoto - é um dos programas de acesso remoto mais completos do mercado, pois permite realizar inúmeras tarefas e para diversos fins. Ele conta com recursos de transferência de arquivos e bate-papo por texto, ideal para suporte técnico de empresas ou amigos. É uma ferramenta gratuita, muito rápida e prática. - SystemWalker, é desenvolvida pela Fujtisu, é uma boa ferramenta para suporte remoto, geralmente vem agregada ao software que realiza inventário de software e hardware do equipamento. No entanto dependendo da qualidade da conexão (conexões de baixa velocidade) com o equipamento remoto torna-se mais lenta que o PcAnyWhere.

8 Ferramentas para Acesso e Suporte Remoto - Conexão de área de trabalho remota, é uma ferramenta para acesso remoto que vem com o próprio Windows XP, Seven, Vista. É bastante rápida e prática, principalmente para acessos remotos rápidos. - Outras ferramentas: Tivoli; LogMeIn; TeamViewer, - Outras ferramentas: Tivoli; LogMeIn; TeamViewer, Radmin, dentre outras.

9 VPN e VNC A VPN (Virtual Private Network) é uma rede privada que normalmente usa a internet para se comunicar. O tráfego de dados é levado pela rede pública utilizando um protocolo padrão. O VNC (Virtual Network Computing) é um protocolo desenvolvido para acessar interfaces gráficas remotas. Através dele você pode acessar um computador e utilizar as funcionalidades de outro computador como se estivesse em sua frente. Na prática, esses programas são utilizados para solucionar problemas de configuração em computadores de clientes ou de empresas, para manutenção, envio de softwares e configurações de sistemas, por empresas de desenvolvimento. Acesso Remoto Informática em Revista, edição 15, de outubro de Autor: Mayron Cachina

10 VPN Rede Privada Virtual As VPNs são túneis de criptografia entre pontos autorizados, criados através da Internet ou outras redes públicas e/ou privadas para transferência de informações, de modo seguro, entre redes corporativas ou usuários remotos. A segurança é a primeira e mais importante função da VPN. Uma vez que dados privados serão transmitidos pela Internet, que é um meio de transmissão inseguro, eles devem ser protegidos de forma a não permitir que sejam modificados ou interceptados.

11 Aplicações para VPNs ACESSO REMOTO VIA INTERNET O acesso remoto a redes corporativas através da Internet pode ser viabilizado com a VPN através da ligação local a algum provedor de acesso (Internet Service Provider - ISP). A estação remota disca para o provedor de acesso, conectando-se à Internet e o software de VPN cria uma rede virtual privada entre o usuário remoto e o servidor de VPN corporativo através da Internet.

12 Aplicações para VPNs CONEXÃO DE LANS VIA INTERNET Uma solução que substitui as conexões entre LANs através de circuitos dedicados de longa distância é a utilização de circuitos dedicados locais interligando-as à Internet. O software de VPN assegura esta interconexão formando a WAN corporativa.

13 Aplicações para VPNs CONEXÃO DE COMPUTADORES NUMA INTRANET Em algumas organizações, existem dados confidenciais cujo acesso é restrito a um pequeno grupo de usuários. Nestas situações, redes locais departamentais são implementadas fisicamente separadas da LAN corporativa. Esta solução, apesar de garantir a "confidencialidade" das informações, cria dificuldades de acesso a dados da rede corporativa por parte dos departamentos isolados.

14 Requisitos básicos No desenvolvimento de soluções de rede, é bastante desejável que sejam implementadas facilidades de controle de acesso a informações e a recursos corporativos. A VPN deve dispor de recursos para permitir o acesso de clientes remotos autorizados aos recursos da LAN corporativa, viabilizar a interconexão de LANs de forma a possibilitar o acesso de filiais, compartilhando recursos e informações e, finalmente, assegurar privacidade e integridade de dados ao atravessar a Internet bem como a própria rede corporativa. A seguir são enumeradas características mínimas desejáveis numa VPN:

15 Requisitos básicos Autenticação de Usuários Verificação da identidade do usuário, restringindo o acesso às pessoas autorizadas. Deve dispor de mecanismos de auditoria, provendo informações referentes aos acessos efetuados - quem acessou, o quê e quando foi acessado. Gerenciamento de Endereço O endereço do cliente na sua rede privada não deve ser divulgado, devendo-se adotar endereços fictícios para o tráfego externo.

16 Requisitos básicos Criptografia de Dados Os dados devem trafegar na rede pública ou privada num formato cifrado e, caso sejam interceptados por usuários não autorizados, não deverão ser decodificados, garantindo a privacidade da informação. Gerenciamento de Chaves O uso de chaves que garantem a segurança das mensagens criptografadas deve funcionar como um segredo compartilhado exclusivamente entre as partes envolvidas. O gerenciamento de chaves deve garantir a troca periódica das mesmas, visando manter a comunicação de forma segura.

17 Tunelamento As redes virtuais privadas baseiam-se na tecnologia de tunelamento cuja existência é anterior às VPNs. Ele pode ser definido como processo de encapsular um protocolo dentro de outro. O uso do tunelamento nas VPNs incorpora um novo componente a esta técnica: antes de encapsular o pacote que será transportado, este é criptografado de forma a ficar ilegível caso seja interceptado durante o seu transporte. O pacote criptografado e encapsulado viaja através da Internet até alcançar seu destino onde é desencapsulado e descriptografado, retornando ao seu formato original. Uma característica importante é que pacotes de um determinado protocolo podem ser encapsulados em pacotes de protocolos diferentes.

18 Tunelamento O protocolo de tunelamento encapsula o pacote com um cabeçalho adicional que contém informações de roteamento que permitem a travessia dos pacotes ao longo da rede intermediária. Os pacotes encapsulados são roteados entre as extremidades do túnel na rede intermediária. Túnel é a denominação do caminho lógico percorrido pelo pacote ao longo da rede intermediária. Após alcançar o seu destino na rede intermediária, o pacote é desencapsulado e encaminhado ao seu destino final. A rede intermediária por onde o pacote trafegará pode ser qualquer rede pública ou privada. Note que o processo de tunelamento envolve encapsulamento, transmissão ao longo da rede intermediária e desencapsulamento do pacote.

19 Tunelamento

20 O que é o VNC? Virtual Network Computing (Computação Virtual em Rede) é um protocolo desenvolvido para permitir o controle de interfaces gráficas remotas. Através deste protocolo um usuário pode se conectar a um computador remoto, e obter o controle do teclado e mouse, além da visualização da tela a partir do computador remoto, utilizando os recursos dos protocolos de rede TCP/IP. O VNC possui uma plataforma totalmente independente um VNC cliente instalado em qualquer sistema operacional pode conectar a um VNC servidor em qualquer outro sistema operacional.

21 O que é o VNC? Existem várias versões disponíveis para praticamente todos os principais sistemas operacionais e também para Java. Múltiplos clientes podem conectar ao mesmo server VNC ao mesmo tempo. Esta tecnologia é amplamente utilizada em suporte técnico de informática, acesso remoto, além de integração entre diferentes plataformas. Foi desenvolvido originalmente pela AT&T. O Código Fonte original do VNC e muitas versões atuais derivadas são distribuídas como código aberto dentro da licença GNU General Public License. Veja mais sobre o licenciamento em

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