CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE FAC CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA CELY DE SOUSA ALMEIDA

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1 CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DO CEARÁ FACULDADE CEARENSE FAC CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM AUDITORIA E CONTROLADORIA CELY DE SOUSA ALMEIDA A QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA COMO FERRAMENTAS DE GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES FORTALEZA Maio/2014

2 Cely de Sousa Almeida A QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA COMO FERRAMENTAS DE GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES Monografia apresentada como exigência parcial para a obtenção do grau de Especialista em Auditoria e Controladoria da Faculdade Cearense, sob a orientação metodológica da Professora Dra. Márcia Maria Machado Freitas. FORTALEZA Maio/2014

3 Cely de Sousa Almeida A QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA COMO FERRAMENTAS DE GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES Monografia apresentada como exigência parcial para a obtenção do grau de Especialista em Auditoria e Controladoria da Faculdade Cearense, tendo sido aprovada pela banca examinadora composta pelos professores. Data da aprovação: / / Banca Examinadora: Prof. Dra. Márcia Maria Machado Freitas Orientadora Prof.(a) Prof.(a)

4 AGRADECIMENTOS Primeiramente a Deus pela minha vida, família e amigos e por ter me dado saúde e força para superar as minhas dificuldades e inseguranças. A minha orientadora Prof. Dra. Márcia Maria Machado Freitas pelo suporte, paciência, atenção, dedicação e empenho em suas correções e incentivos, que me foram essenciais na elaboração deste trabalho. Aos meus pais e irmãos, pelo amor, incentivo e apoio incondicional, em especial o meu cunhado José Mauro e minha irmã Selma por todo apoio no decorrer da minha vida acadêmica. meu muito obrigado. E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, o

5 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO DEFINIÇÃO DA TEMÁTICA E PROBLEMATIZAÇÃO OBJETIVOS OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICATIVA METODOLOGIA GESTÃO DE QUALIDADE TOTAL CARACTERISTICAS DA QUALIDADE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL FERRAMENTAS DA GESTÃO DE QUALIDADE QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS A IMPORTÂNCIA DA CONTROLADORIA A CONTROLADORIA NAS ORGANIZAÇÕES CONTROLADORIA COMO ORGÃO ADMINISTRATIVO REQUISITOS NECESSÁRIOS AO DESEMPENHO DA FUNÇÃO DE CONTROLADORIA FUNÇÃO FINANCEIRA NA CONTROLADORIA O PAPEL DO CONTROLLER NAS ORGANIZAÇÕES METODOLOGIA ESCOLHA DO TEMA TIPOS DE PESQUISA UNIVERSO E AMOSTRA COLETA E ANALISE DE DADOS A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE TOTAL E A CONTROLADORIA COMO FERRAMENTAS DE GESTÃO NAS ORGANIZAÇÕES CONCLUSÃO REFERÊNCIAS...47

6 RESUMO No sentido de minimizar os obstáculos existentes para a adaptação da qualidade total e da controladoria na organização é necessário adequá-los a cultura e rotina vivenciada no dia a dia de todos que compõem o grupo organizacional. O tema foi escolhido pela importância que tem para as organizações, e a necessidade de se ter profissionais ativos e empenhados em evitar os erros para que se chegue ao sucesso. Este trabalho procurou analisar de forma acessível e sistemática, informações a respeito da Qualidade Total e da Controladoria. O Trabalho foi desenvolvido através de pesquisa qualitativa, para a qual foi definida como metodologia uma pesquisa bibliográfica, tendo como foco a pesquisa exploratória com a finalidade de demonstrar uma visão diferente do objeto de estudo que é a qualidade total e a controladoria. O objetivo geral deste trabalho foi analisar a importância da qualidade total e a controladoria como ferramentas de gestão nas organizações, onde foi constatado que as organizações estão mais conscientes da importância que essas ferramentas têm para se alcançar o sucesso. E como objetivos específicos foram analisados a qualidade e os tipos de serviços prestados, em função da necessidade que as empresas têm em atrair mais clientes e manter satisfeitos os que já fazem parte da evolução empresarial da organização; Analisar a Controladoria integrada à qualidade nas organizações; Promover os ajustes organizacionais que favoreçam a prestação de serviços com qualidade e produtividade. Desta forma fiz o seguinte questionamento: Os gestores estão preparados e conscientes da importância da qualidade total e da controladoria como ferramentas de gestão para as organizações? Conclui se que os gestores têm a consciência da importância que essas ferramentas trazem para a administração da organização, mas o que vai levar a se alcançar ou não o sucesso e a forma como esses sistemas são implantados, como são passadas pelos gestores, e como é recebida pelos colaboradores e por fim como e refletida no produto ou serviço ofertado. Toda e qualquer mudança envolve crescimentos que podem ser profissional, pessoal e organizacional por envolver a todos do grupo, exigindo principalmente mudanças no pensar e agir desses profissionais, para que a Qualidade Total e a Controladoria façam com que se atinja o sucesso organizacional. Palavras chave: Qualidade Total, Controladoria, Gestão.

7 ABSTRACT In order to minimize the adaptation of existing total quality and controlling obstacles in the organization is required to adapt them the culture and routine experienced in day to day activities that make up the organizational group. The theme was chosen by the importance for organizations, and the need to be active and committed professionals to avoid errors in order to reach success. This study sought to examine accessible and systematic way, information about Total Quality and Controllership. The work was developed through qualitative research, to which was defined as a literature search methodology, with a focus on exploratory research in order to show a different view of the object of study is the overall quality and controllership. The aim of this study was to analyze the importance of total quality and controlling as management tools in organizations where it was found that organizations are aware of the importance that these tools have to achieve success. And how specific objectives were analyzed the quality and types of services provided, due to the need that companies have to attract more customers and keep them satisfied already part of the evolution of business organization; Analyze the integrated Comptroller quality in organizations; Promote organizational adjustments that favor the provision of services with quality and productivity. Thus did the following question: Managers are prepared and aware of the importance of total quality and controlling as management tools for organizations? We conclude that managers are aware of the importance that these tools bring to the management of the organization, but it will take to achieve success or not and how these systems are deployed, as are passed by managers, and how received by reviewers and finally and as reflected in the product or service offered. Any change involves growths that can be professional, personal and organizational by involving everyone in the group, mainly requiring changes in the thinking and acting of these professionals, so that Total Quality and Controllership do with the attainment of organizational success. Keywords: Total Quality Control, Management.

8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES LISTA DE FIGURAS Figura 1: Evolução Histórica da Qualidade...18 Figura 2: Estrutura da Ferramenta 5S...22

9 9 1 INTRODUÇÃO No ambiente empresarial vive-se em constantes mudanças de visão de mercado, postura, e conhecimentos que exige que as organizações se tornem cada vez mais atrativas e competitivas, e isso faz com que todos se tornem exigentes no que buscam, seja na compra de um produto ou a contratação de um serviço. Desta mesma forma é a postura e o interesse dos clientes, que a cada dia estão mais exigentes e atentos em buscar a qualidade ao buscar produtos e serviços, que venha a ser satisfatório de acordo com sua exigência e necessidade e as organizações que oferecem essa qualidade se tornam referência e modelo diante das demais. Os sistemas gerenciais das organizações estão atentos a essas exigências e as mudanças de visão dos seus clientes e com isso esta também se atualizando com mais freqüência para acompanhar essas mudanças rápidas de mercado que e a realidade vivida atualmente por toda e qualquer organização que busque a qualidade em seus sistemas e processos que almeja ser uma organização de referencia, reconhecida e indicada no mercado por seu diferencial em qualidade dos produtos ou serviços. A Qualidade total tem esse instrumento de trabalho que é mudar ou readaptar as organizações a uma forma de trabalhar diferenciada com outro tipo de pensamento em relação a seus clientes, e da forma de gerenciar seus processos e as tomadas de decisões, tentando reduzir erros, diminuírem desperdício, reduzir custos, preços, e envolver a todos que integram a organização passando a eles de forma clara como funciona o onde querem chegar com o sistema e fazer com que todos colaborem e sejam interessados no bom desempenho da gestão de forma motivada e consciente, e se atualizem também como profissionais e como pessoa e assim contribua para o objetivo da empresa em obter a qualidade total em seus processos. Com o aumento significativo de se atingir a necessidade dessas empresas em adotar ferramentas que viessem enriquecer a gestão dos processos, a controladoria veio a ser uma das ferramentas adequada para assessorar as organizações, para que fosse sugeridas melhorias nos processos de gestão. A Controladoria é de grande importância nesta busca da qualidade, pois ela também envolve os colaboradores da empresa, visando o alcance aos resultados desejados e estabelecidos pelos gestores, já que a controladoria vem a ser uma espécie de coordenadora dos departamentos da empresa e não somente em um setor voltado para a contabilidade, mas sim também para a parte administrativa da organização.

10 10 Com o intuito de assegurar os bons resultados e andamento dos processos a controladoria desempenha um papel de grande importância dentro da organização, pois através dela fornece as informações que facilitem o processo de tomada de decisão junto aos gestores, se destacando desta forma como um novo campo de atuação que requer dos profissionais de contabilidade o conhecimento e o domínio de conceitos da Administração, Economia, Estatística, Informática e outros, para que tenham condições de auxiliar de forma eficiente os gestores na tomada de decisões de um modo geral na organização. Os gestores já visualizaram que os contadores não são profissionais somente voltados para a área contábil, mas que esta preparada para sair do seu setor e se envolver com os demais setores da organização, mostrando que pode facilitar e ajudar a desenvolver ferramentas que venham a contribuir com o desenvolvimento dos processos ajudando a gestão e todo o grupo organizacional. A organização do ambiente de trabalho passou a ser algo essencial para o crescimento de uma organização, pois reflete diretamente no cliente que o produto ou serviço e oferecido de forma segura, no tempo certo, de forma acessível e atingindo as expectativas e necessidades do cliente, isso faz com que esse cliente fique satisfeito e a empresa passe a ser preferência para esse consumidor. A qualidade total vem a se tornar uma nova forma de gerenciar que exige mudanças de atitudes e de comportamento tanto dos gestores como dos colaboradores, as mudanças são voltadas para a constante procura de aprimoramento dos processos, que requer essa mudança principalmente na cultura da organização. Fazendo com que as relações internas sejam mais participativas, e os processos deixem de ser centralizados. A descentralização de autoridade também é muito importante, pois possibilita a participação em metas e objetivos em comum. Os sistemas de controle são necessários em toda e qualquer organização independente de seu porte e de seu segmento, dependendo da forma que esses controles são colocados e que às pessoas vão reagir com resistências ou não a essas mudanças. A implantação de controles não deixa de ser uma mudança profunda dentro de uma organização, e essa implantação enfrenta resistências e barreiras dependendo da forma como ela é colocada, por tirar as pessoas do comodismo e de suas zonas de conforto, mas o importante é que a Gestão de Qualidade deve ser colocada a todos como mais um programa de modernização.

11 11 Em uma organização todos os setores e áreas têm que estarem em perfeita sintonia para que se possa chegar ao produto final que é o serviço ou produto ofertado com qualidade. O ambiente empresarial necessita de melhorias e delineamentos em seus processos e a controladoria esta se unindo com a qualidade no intuito de melhorar a organização buscando solução para os possíveis problemas, a redução dos erros, custos, e melhores preços, neste sentido vêm trazendo benefícios visíveis para as organizações. A controladoria voltada para a função de administrar esta dando continuidade na busca em alcançar a qualidade empresarial, através de processos contínuos de melhorias e da adequação as mudanças e necessidades dos clientes. 1.1 DEFINIÇÃO DA TEMÁTICA E PROBLEMATIZAÇÃO Com base de pesquisas voltadas a Gestão de Qualidade Total e Controladoria vêm a questionar se as organizações estão conscientes da importância da qualidade e controle dos serviços e produtos ofertados, e se essa conscientização vem sido passada a todos da empresa ou somente se concentra em alguns setores da direção e administração e os demais setores somente cumprem ordens sem sequer ter a noção de que se trata de sistemas implantados para que a empresa atinja de alguma forma a qualidade total. Aborda- se Qualidade Total e Controladoria como estratégia de administrar a consciência de qualidade dos processos organizacionais. Esse tipo de gestão tem que ser utilizada em diversos seguimentos de atividades, serviços e produtos, é atingindo não somente a parte interna dessas organizações, mas a todos os setores sem exceção, se estendendo inclusive aos colaboradores externos também. Diante do exposto tem-se o seguinte questionamento: Os gestores estão preparados e conscientes da importância da qualidade total e da controladoria como ferramentas de gestão para as organizações?

12 OBJETIVOS OBJETIVO GERAL Analisar a importância da qualidade total e a controladoria como ferramentas de gestão nas organizações OBJETIVOS ESPECÍFICOS Analisar a qualidade e os tipos de serviços prestados, em função da necessidade que as empresas têm em atrair mais clientes e manter satisfeitos os que já fazem parte da evolução empresarial da organização; Analisar a Controladoria integrada à qualidade nas organizações Promover os ajustes organizacionais que favoreçam a prestação de serviços com qualidade e produtividade. 1.3 JUSTIFICATIVA Buscando um maior envolvimento dos conhecimentos e estudos que envolvem a Qualidade e a Controladoria numa organização e a realidade vivida por gestores e colaboradores em seu ambiente profissional, verificou-se a importância de abordar este assunto. Entende-se que o desenvolver deste estudo requer do profissional um conhecimento abrangente de todas as questões relacionadas à Gestão de Qualidade Total, a controladoria, seus Sistemas e Ferramentas de Gestão dentro e fora da organização. A gestão de qualidade sempre buscou objetivos de atingir melhores níveis de excelência, em meio às dificuldades de mercado, produtividade, competitividade e aceitação do sistema, no inicio o objetivo inicial era separar produtos bons e ruins, em seguida o controle de qualidade passou a incluir o processo produtivo na avaliação dos produtos e os demais setores da organização, mas passando a todos que isso não os livraria de falhas e erros, porém o trabalho seria em cima da prevenção.

13 13 A controladoria por sua vez tem seu papel de destaque no que diz respeito à contribuição e assessoria aos gestores no conhecimento de informações que vem a ser primordial no processo decisório, se tornando uma ferramenta fundamental para a gestão e aprimoramento dos processos em geral. As organizações necessitam de informações rápidas e precisas, e isso faz com que a controladoria aja de forma pró-ativa, exigindo dos profissionais de controladoria uma formação ampla de conhecimentos de todos os processos de gestão. A controladoria pode atuar na organização de através de sistemas abertos e dinâmicos, onde interage um departamento com os outros, porém independentes, mas que trabalham com em objetivos comuns, o aberto interagem com seu ambiente e influencia ao mesmo tempo podendo ser influenciado, é o dinâmico esta em constante mudança de acordo com eventos internos e externos. As empresas que adotam este sistema de controle de qualidade em seu ambiente de trabalho, além de se tornarem referencia, oferecem qualidade de vida aos seus colaboradores gerando reflexos positivos á empresa e a sociedade. Um Sistema de gestão de qualidade pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outras partes interessadas. Ele fornece confiança a organização e a seus clientes de que ela é capaz de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente de forma consistente. Uma organização que se propõe a uma gestão voltada para a qualidade deverá entender que sua trajetória deve ser reavaliada sempre com vistas não apenas no cumprimento formal de procedimentos, e conformidades, mas sim, na real avaliação dos procedimentos de forma consciente. Na avaliação total da qualidade que estabelece e mantém, além de tudo, um ambiente no qual as pessoas, trabalham em equipe, para que se consiga um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização. A escolha do assunto adotado é justificada pelo fator de responsabilidade que o tema exige, bem como da qualificação necessária ao profissional no combate aos erros e defeitos no andamento dos processos para que o resultado final seja um documento imparcial, de credibilidade e, principalmente, contribuinte no controle e melhoria do ambiente de trabalho em questão.

14 14 O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente difundidas a respeito da Gestão da Qualidade e da Controladoria, a evolução dos conceitos de autores e pensadores renomados. A controladoria passou a ser de grande importância para as organizações a partir do momento em que os gestores começaram a observar o quanto a globalização influenciava no aumento da competitividade em decorrência das constantes mudanças no mercado e na necessidade de se ter um maior controle e condução dos processos, onde se teria uma redução dos custos, pois se pode ter a controladoria como uma ponte para os ajustes de contas, para que os serviços e produtos ofertados sejam de qualidade. Destaca se a controladoria no que diz respeito às funções dentro da organização, mas para que realmente venha a dar certo e preciso que sejam aplicados as ferramentas e princípios corretos de acordo com o tipo de atividade desempenhada, vindo a partir do planejamento ate chegar os resultados finais, e essa função e desempenhada pelo controller que é o profissional que e responsável pelo setor de controladoria, pois entre outras e diversas funções tem a de analisar junto aos gestores o desenvolvimento de metas e objetivos, inclusive implantar padrões de controles e adequar todos os setores, para que se venha a ter sucesso e atingir a qualidade dos processos. 1.4 METODOLOGIA Destaca se a forma de abordagem do problema através da pesquisa bibliográfica, tendo como objetivo a pesquisa exploratória, com a finalidade de mostrar uma diferente visão do objeto de estudo, e discorrer sobre o assunto estudado A Qualidade Total e a Controladoria como Ferramentas de Gestão nas Organizações, de forma que possa apresentá-lo com clareza. O procedimento usado neste artigo foi à pesquisa bibliográfica elaborada através de pesquisas e estudos de obras relacionadas ao tema escolhido, em material já publicado, constituído principalmente de artigos, livros, dissertações e material disponibilizado na internet e que sejam de acesso ao publico. A presente monografia está dividida nos seguintes capítulos: O primeiro capítulo abordará a introdução, problemática, objetivos, justificativa e metodologia.

15 15 No segundo capítulo será abordada a Gestão de qualidade total, Sistema de gestão de qualidade total, Controladoria, Ferramentas de gestão. No terceiro capítulo será abordada a metodologia utilizada para desenvolver o referido trabalho. No quarto capítulo abordará a análise da importância da Qualidade Total e a Controladoria Como Ferramenta de Gestão nas Organizações. No quinto terá a conclusão e o sexto as referências.

16 16 2 GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (GQT) Neste capitulo será abordado os pontos de relevância no mercado atual para as organizações abordando tópicos de forma clara e de fácil entendimento, pois através de pesquisas de artigos publicados, pode-se identificar como as organizações necessitam da Qualidade Total e também da Controladoria para seu melhor desempenho e desenvolvimento tanto interno como externo. As mudanças globais estão cada vez mais fortes e rápidas sendo necessária a adaptação dessas mudanças para que não fique de fora do cenário moderno que se modifica a cada dia. Essa mudança vem por diversos lados, como da tecnologia, da sociedade propriamente dita, dos produtos em fim, e isso faz com que sejamos obrigados a acompanhar para permanecer no mercado competitivo e atuar igualmente e poder se destacar diante a grande maioria. As organizações mudam sua visão de gestão e produção para que fiquem a par das mudanças e exigências de mercado e de clientes e passam a ter um olhar mais atento às ferramentas e sistemas que venha a agregar essa necessidade, vindo através da Qualidade Total e da Controladoria. Define-se por qualidade como satisfação do cliente. Porém, a obtenção da qualidade total só é possível através de uma visão sistêmica de todos os agentes envolvidos em qualquer processo produtivo (bens e serviços) (RIBEIRO, 1994) A organização do ambiente de trabalho passou a ser algo essencial para o crescimento de uma organização, pois reflete diretamente no cliente que o produto ou serviço e oferecido de forma segura, no tempo certo, de forma acessível e atingindo as expectativas e necessidades do cliente, isso faz com que esse cliente fique satisfeito e a empresa passe a ser preferência para esse consumidor. A Gestão de Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações, tem como pontos básicos o foco no cliente, trabalho em equipe envolvendo toda a organização decisões baseadas em fatos e dados, e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros (LONGO, 1994). A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e buscar permanentemente a perfeição. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Faz com que a mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização com isso exigem mudanças de

17 17 atitudes e de comportamento, pedindo também uma mudança de cultura da organização. (LONGO, 1994) A GQT pretende modificar, melhorar e auxiliar as organizações com o intuito de adequar a empresa ao mercado de trabalho atual de acordo com suas exigências de forma que envolva a equipe de trabalho desde os colaboradores aos fornecedores em busca de um resultado coletivo que é a Qualidade Total de forma que os processos ocorram com menos erros e que as soluções para eles sejam imediatas e objetivas. As exigências ocorridas nas organizações geralmente são absorvidas pelos gestores e passados em forma de cobrança aos colaboradores, mas é preciso mais atenção a essa cobrança como a partir do ponto de como é falado e como e exigido, pois aquele colaborador e o responsável pelo seu sucesso ou fracasso, isso vai depender completamente de como se é passado à ordem para que se tenha um retorno positivo. Os colaboradores precisam ter seus potenciais reconhecidos e estimulados, fazendo com que as pessoas sintam-se motivadas a ter mais criatividades, reduzindo os custos e desperdícios e com isso produzir mais com prazer e não como uma obrigação em somente atingir lucratividade para a empresa. O lucro e de grande importância dentro das organizações, mas o lado motivacional também requer grande atenção, pois e a partir deste ponto que se pode ter uma alta produção ou não, pois são pessoas e tem sentimentos e vontades que podem tanto vir a agregar, mas como podem vir também a prejudicar, e isso vão ser visto de forma clara na produção e nos serviços de seus colaboradores. A competitividade do mercado exige essa qualidade nos serviços e produtos ofertados para isso têm que ter uma equipe bem formada, que trabalhe satisfeita para que seja refletido no cliente e possa inclusive alcançar novos mercados. A partir de pesquisas relacionadas à Gestão da Qualidade chegou-se a informação de que a qualidade surgiu durante o feudalismo, onde o processo de troca de marcadorias era feitos por pares, que se realizavam por escambo (trocas de marcadorias), pois tinham uma preocupação com a qualidade dos produtos, pois seria agregado a eles diferentes valores. Esse momento da história é identificado por Longo (1996, p.6) como era da inspeção. É bastante antiga a preocupação com a qualidade tanto de bens como de serviços, os consumidores tiveram a preocupação em avaliar de forma cuidadosa os produtos que recebiam em relações de troca, e essa preocupação veio a ser conhecida

18 18 como a era da inspeção, onde se tinha uma atenção maior aos produtos acabados, verificando se continham defeitos. Longo (1996) destaca em seu texto A Evolução histórica da gestão da qualidade, os acontecimentos na sociedade, que influenciaram a forma de pensar sobre a qualidade, aliando-se as demandas do mercado que transformaram a Gestão da Qualidade como fator determinante na sobrevivencia das organizaçãoes, como se pode acompanhar na Figura 1. Figura 1: Evolução Histórica da Qualidade Fonte: Longo (1996) Com o objetivo de planejar e implantar um sistema de Gestão da Qualidade Total (GQT) eficiente dentro das organizações Garvin (1992) propôs quatro etapas evolutivas, cada uma com suas influencias no desenvolvimento social e tecnológico vivenciada por cada uma delas, para se obtiver a GQT com eficiência, que são: Inspeção, Controle Estatístico da Qualidade, Garantia de Qualidade, Gestão Estratégica da Qualidade. A Era da Inspeção era basicamente um sistema de inspeção de um controle digamos que mais minucioso para a identificação ou triagem de produtos que viessem a ter algum tipo de defeito e por esse motivo teria valor diferenciado no ato da troca já que seu foco era no produto. O Controle Estatístico da qualidade foi o tempo em que se pode ter o conhecimento de técnicas de amostragem que foram utilizadas para se obter dados necessários a algum tipo de pesquisa e também foi o tempo da elaboração dos sistemas de qualidade, pois seu foco era ter qualidade no processo. A Garantia da Qualidade foi marcada pelo entendimento de novas visões relacionadas à qualidade e com isso ficou entendido que um problema de uma organização nem sempre vai estar relacionado ao produto, mas a própria empresa, e isso

19 19 vieram fazer com que se reavaliassem os seus processos, e essa era tinha como foco o sistema. Gestão estratégica da qualidade é voltada para o trabalho em conjunto, pois o processo e longo e requer o envolvimento de todos para que se alcance o objetivo da organização que é a qualidade, e isso envolve a todos que formam o grupo organizacional, ate chegar ao cliente e ele ficar satisfeito com o produto ou serviços de qualidade, pois o seu foco e a qualidade no negocio. Para Garvin (1992) no contexto atual da Gestão Estratégica da Qualidade, organizações que almejam a verdadeira eficácia da GQT observam que o controle precisa iniciar pelo projeto do produto e só cessar quando o produto estiver chegando às mãos de um cliente que sane sua necessidade e que fique satisfeito. Na gestão da qualidade o trabalho é de todos sem exceção e este pensamento deve contagiar e envolver as etapas do processo, dando origem a uma política organizacional que proporcione uma sinergia entre os setores e colaboradores da organização. Ruthes (2010) define Gestão da Qualidade Total como uma estratégia de administrar orientada a criar a consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. Longo (1996) complementa quando diz que: A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. Tem como pontos básicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros. Para Coltro (1996) a Gestão pela Qualidade Total é a concretização de todos os recursos organizacionais, bem como no relacionamento entre todas as pessoas envolvidas na empresa. Acrescenta ainda que as ações desenvolvidas devam ser através da consolidação de técnicas e idéias voltadas para o aumento da competitividade da empresa visando sempre à melhoria dos processos e conseqüentemente dos produtos. A Gestão pela Qualidade total é um sistema permanente e de longo prazo voltado para o alcance da satisfação do cliente através de um processo de melhoria contínua dos produtos e serviços gerados pela empresa. Sendo que de caráter geral, uma gestão pela qualidade total que efetivamente tenha controle sobre a qualidade, tem como necessidade a participação de todos os membros da empresa, incluindo gerentes, supervisores, trabalhadores e seus executivos, na busca do objetivo de melhoria continua. (MEAR, 1993 p. 12). Segundo Garvin (1992), para que um produto tenha qualidade total é necessário que a qualidade esteja em todas as etapas de sua produção e ja que tais etapas são efetuadas por pessoas, elas necessitam permanecer capacitadas para exercer sua

20 20 função da melhor forma possível. A qualidade total implica em explorar a base do processo, onde a qualidade é elaborada. A gestão da qualidade total é um processo circular, portanto, sem começo, sem fim e é algo constante. Pode-se ressaltar que estar à frente da gestão de qualidade de produtos ou serviços requer atitudes que tenham como objetivo garantir a satisfação e exigências dos clientes, e que sejam atendidas da melhor forma possivel trazendo assim lucro e fazendo que a empresa esteja preparada para ser competitiva. Para ter a certeza de que as organizações estejam seguindo o melhor caminho para se atingir a qualidade dos serviços ou produtos devem-se atentar as caracteristicas da qualidade total. 2.1 CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE O cliente irá ter sua preferência por um determinado serviço ou produto após observar diversos fatores, além da ausência de falhas. Já que toda empresa visa satisfazer seus clientes, através dos seus colaboradores internos e externos, e a sociedade como um todo. A cada dia os clientes estão sendo mais exigentes e criteriosos em suas escolhas e eles observam e levam em consideração muitos pontos ate tomarem a decisão do melhor lugar ou produto que desejam, não somente avaliando o valor que será, mas principalmente qualidade. O custo demonstra o valor que os produtos ou serviços possuem independente de sua qualidade, se o seu valor não for acessível deixará os clientes insatisfeitos pela impossibilidade de ser adquirido. Dessa forma fica claro o que o cliente procura em uma organização além de produto e serviço de qualidade, ele busca respeito e honestidade por parte da organização, fazendo com que ele fique satisfeito. No decorrer de sua história a qualidade total mostrou que é eficaz, e essa possibilidade vem se confirmando ao longo dos anos, ao se juntar com novos métodos, técnicas e sistemas de gestão para que viessem agregar e enriquecer a forma de gestão da organização e fazendo com que ela esteja apta a atingir o objetivo almejado de qualidade. Desta forma a produção foi envolvida com as máquinas e delas eram esperadas a produtividade e sucesso das organizações, porém ao passar dos tempos foi

21 21 percebido que não era o suficiente para atingir os objetivos, e com isso a atenção se voltou para a parte de gestão da organização. Verificou se que o destaque da eficiência das máquinas não foi o bastante para intensificar a produtividade, então ao ser analisado esse fator os projetos de reeducar o ser humano para aumentar a eficiência das organizações foram bem mais intensificados para que com isso pudesse ser aumentada a produtividade da organização. O conceito de qualidade vem evoluindo muito com o passar dos anos, ao se comparar com a qualidade dos anos que iniciaram esse sistema de gestão, e essa evolução foi ao ponto de se mudar a capacidade de produtos e serviços de atingir as necessidades e objetivos dos clientes fazendo com que fiquem satisfeitos, e atenda não somente clientes externos, mas internos também. O mercado atual esta cada vez mais competivivo e exigente, desta forma requer que as organizações se adaptem a ele tornando-se mais produtivas e competitivas. Para que seus objetivos sejam atingidos, e necessário que seus colaboradores estejam motivados e satisfeitos, para que assim possam atingir e satisfazer as necessidades dos clientes e da organização. Para Rorigues (2006), isto pode ser atingido atraves da Qualidade Total, que pode ser implantada na organização com o objetivo de deixar os colaboradores mais motivados a participar, mas de forma espontânea, sem pressão. Uma ferramenta que pode ajudar e influenciar a motivação dos colaboradores são os cursos de treinamento e desenvolvimento. Constatações evidenciam que o Controle da Qualidade Total vem indiretamente modificando o comportamento das pessoas, de forma constante e gradativa. Quando o Controle de Qualidade Total estudado e observado mais atentamente, pode-se notar que alguns conceitos começam a ser incorporados, modificando os ritos e rituais já existentes e criando outros conceitos que visam o fortalecimento de uma cultura mais corporativa. Esta cultura corporativa objetiva o maior entrosamento entre seus membros, intensificando as redes informais de relacionamento. Busca-se uma melhora nas relações internas e externas das organizações, para que estas possam sobreviver competir e enfrentar as exigências de mercado. (RODRIGUES, 2006). Toda mudança gera insegurança, por esse motivo é que a GQT tem como um grande desafio conscientizar os colaboradores da importância da qualidade total na oferta de seus produtos e serviços. No processo de mudança ocorrem resistências por parte dos colaboradores, mas o que precisa ser transmitido é que estas mudanças trarão benefícios para eles no lado profissional e pessoal, pois os mesmo estarão se qualificando, ficando aptos a

22 22 atender as exigências do mercado. É importante observar que, as mudanças envolvem toda a organização, desde os administradores até os fornecedores. Para ajudar na adaptação das mudanças existe a ferramenta dos 5S que não é apenas um programa, mas uma filosofia de vida que tem como objetivo tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro, as empresas vem aplicando os princípios japoneses dos 5S. Este trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total. Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a programarem ações de melhoria para cada um dos princípios dos 5S. Os 5S são razoavelmente conhecidos nas organizações, ao menos conhecidos como uma sistemática voltada para melhorar a aparência do ambiente de trabalho. E, realmente, é isto o que se mostra, à primeira vista, com seus cinco passos aparentemente dirigidos à simples organização do espaço. (RODRIGUES, 2006) Mudanças nem sempre são bem aceitas e a sua adaptação pode ser rejeitada e com isso gerar problemas para a organização, então para auxiliar as organizações neste sentido temos as ferramentas dos 5S (Seiton, Seiri, Seiso, Seiketsu e Shitsuke.) que com o bom-senso pode-se aperfeiçoar e praticar, para que venha a agregar crescimento individual e profissional ao grupo, já que os 5S ajudar a tornar os hábitos, costumes e cultura dentro da organização algo que venha a somar e agregar valor a todos. A sigla 5s surgiu de cinco palavras japonesas que começam com a letra S, conforme demonstrado na Figura 2. Figura 2: Estrutura da Ferramenta 5S Fonte: Adaptado de Falconi (2004) Esse programa pode ser aplicado em qualquer ambiente, em qualquer circunstância, em qualquer organização, independente da atividade desempenhada pela organização, os métodos de gestão e o potencial de cada pessoa não interfere na implantação do sistema, porém tem que ser devidamente entendido para que seja alcançado o objetivo. No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformações na empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia supor de um programa assim tão aparentemente despretensioso. Através dos 5S, os colaboradores são envolvidos na melhoria de tudo o que os rodeia e o seu trabalho, são convidados a usar sua criatividade e dar soluções, pessoais e em grupo, para pequenas melhorias, localizadas. Com isto, as pessoas começam a se sentir

23 23 autorizadas a gerar mudanças e a tomar gosto por esta participação em melhorias que as afetam diretamente. (RODRIGUES, 2006) Para atingir objetivos foi criada uma técnica em que é necessária a realização de cinco fases, onde cada uma delas possui a intenção de realizar uma sistemática própria de limpeza e arrumação para criar um ambiente de trabalho em que os processos sejam potencializados. Com a implantação desse método pode ser observado se ha aumento da produtividade e da qualidade dos produtos e a redução do desperdício de tempo e material, já que todos os objetos necessários para a prática da atividade estavam disponíveis e prontos para a utilização imediata. E com essa mudança de valores da organização que o programa 5S prepara para iniciar um processo completo de Gestão da Qualidade, portanto não é uma técnica que garante qualidade à empresa, mas se for utilizada de forma eficiente aumenta a facilidade de introdução de um projeto de qualidade e melhoria contínua. Muitas organizações que querem programar um Sistema de Gestão da Qualidade iniciam esse processo com o 5S, que além de ser um programa com baixo investimento, traz grandes benefícios para a empresa, se utilizado da forma adequada e se todos que integram a organização se disponibilizarem a aderir o sistema. Se bem aplicada, à doutrina dos 5S vem para ajudar as organizações à melhor organizar o ambiente de trabalho, conservar o mesmo arrumado e limpo, ajudando na padronização dos processos e na busca constante da disciplina necessária para realizar e manter um ambiente de trabalho em melhores condições, além de fazer com que o colaborador passe a ver em si próprio um agente causador da mudança, alcançando assim a qualidade total. Portanto, assim como um Sistema de Gestão da Qualidade, o programa 5S deve atuar de forma sistêmica na organização, pois a cada fase concluída com sucesso, o comprometimento dos funcionários aumenta e a melhoria do clima organizacional e do ambiente de trabalho é percebida com clareza. 2.2 SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL A padronização das organizações é o melhor meio de conseguir resultados esperados, qualidade, redução de desperdícios e aprimoramento de seus produtos e processos.

24 24 Um Sistema de Gestão tem função especifica para produzir resultados, atingir metas ou resolver problemas para a empresa. No mundo competitivo em que vivemos, é indispensável um Sistema de Gestão pela qualidade total, para o sucesso das organizações, mas um dos pontos principais para esse sucesso e o envolvimento de todos para que consigam a satisfação dos clientes. Atualmente, a gestão da qualidade é uma das principais preocupações dos gestores, independente do ramo de atividade que a empresa desempenhe, tanto para produtos como serviços. E os padrões e normas de qualidade aumentam a satisfação e a confiança dos clientes com a organização, reduzindo os custos, aumentando a produtividade, melhorando a imagem e atraindo novos clientes para a organização. Entre os modelos existentes de sistema de qualidade, um que se destaca e as normas da série ISO 9000 (International Organization for Standardization). Estas normas se aplicam a qualquer negócio, independente do seu tipo ou atividade desempenhada. A verificação destas normas se dá através de auditorias externas garantindo a continuidade e a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade. Os requisitos exigidos pelas normas ISO auxiliam numa maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes, fornecedores e entre outros pontos, que oferecem maior organização e produtividade que pode ser identificados facilmente pelos clientes. As pessoas e as que buscam qualidade devem criar uma mentalidade positiva com relação a mudanças. Qualquer melhoria, pequena ou grande é bem vinda, pois toda inovação deve ser conhecida, testada e se possível aplicada. Segundo Kotler (2001, p.549) os principio da qualidade de serviços são o acesso, a comunicação, a competência dos seus funcionários, a credibilidade da empresa, a confiança nos serviços prestados, a receptividade, a segurança nos serviços, a tangilibilidade, a compreensão e o conhecimento do cliente. Uma organização que se propõe a aplicar uma política de gestão voltada para a qualidade tem consciência das dificuldades que serão encontradas, e elas precisam colocar em prática atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas, trabalhem em equipe, e consigam um desempenho eficaz na busca das metas e missões da organização, mas com um pensamento grupal e não individual. As organizações dependem dos clientes, mas seus lideres não devem somente estabelecer objetivos, mas também orientar como atingir esse objetivo de

25 25 forma que todas as pessoas estejam envolvidas, pois elas precisam ter a consciência de que elas são a essência da organização e se elas trabalharem motivadas em suas atribuições, a organização só tem a se beneficiar e com isso os resultados serão alcançados eficientemente. A organização que possui a ISO se torna referencia no mercado, pois isso comprova que esta empresa é uma organização que zela pela qualidade do seu serviço ou produto, para que seja oferecido ao seu cliente de acordo com suas necessidades e suas expectativas, sendo uma empresa que será reconhecida mundialmente, se aplicar também as ferramentas de gestão da qualidade e por ter um sistema de qualidade reconhecido e ser uma empresa competitiva no mercado. 2.3 FERRAMENTAS DA GESTÃO DE QUALIDADE Esses recursos são utilizados para identificar e melhorar a qualidade dos produtos, serviços e processos, podendo também ser aplicadas para solucionar problemas, e contribuindo para o alcance de objetivos. Ferramentas da Qualidade são técnicas que se podem utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho. As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente, a partir da década de 50, com base em conceitos e práticas existentes. Desde então, o uso das ferramentas tem sido de grande valia para os sistemas de gestão, sendo um conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos. As sete Ferramentas do Controle de Qualidade são: Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Dispersão e Cartas de Controle. Estas sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares, que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente aos colaboradores, e, por isso, devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das organizações. (GUERRA, 2009). O controle de qualidade assegura que atividades de um programa de qualidade sejam bem planejadas e as atividades de controle possam vir a descobrir erros no seu projeto e assim, ter condições de indicar mudanças que podem ajudar a melhorar a qualidade, afirmando desta forma que o uso das ferramentas é de grande ajuda nas organizações para que seja atingido o controle da qualidade. Grande parte dos problemas encontrados dentro de uma organização poderá ser resolvida se utilizado de forma correta alguma das ferramentas da gestão da qualidade, é e de grande importancia destacar que cada uma delas tem sua própria forma de ser desenvolvida e se for bem aplicada poderá ter muitos problemas resolvidos e

26 26 erros encontrados com tempo abil para ser sanado com tempo de não vir a prejudicar a satisfação dos clientes, a partir disto vamos destacar as ferramentas da gestão da qualidade. Se corretamente aplicadas, as sete ferramentas poderão auxiliar a organização a aumentar os níveis de qualidade por meio da solução de problemas, diminuírem os custos com produtos e serviços, executar projetos melhores, identificar problemas existentes com fornecedores e produtos, Identificar causas dos problemas e solucioná-los de forma eficaz, é importante saber qual a importância de cada ferramenta e como aplicá-la, pois somente assim será possível obter bons resultados e qualidade total em serviços e produtos. 2.4 QUALIDADE TOTAL EM SERVIÇOS O termo qualidade passou a ser necessário nos dias atuais, a exigência por produtos e serviços de qualidade por parte dos consumidores obriga as empresas a realizarem investimentos nessa área, não mais para serem inovadores ou estarem num grupo seleto de empresas, mas sim pela necessidade de afirmação no mercado atual que é cada dia mais exigente, competitivo e globalizado. A prática gerencial deve levar em consideração o tipo da qualidade característica da área de atuação da empresa, e realizar ações de modo que não diminua a percepção da qualidade oferecida a seus consumidores. O que vai determinar as expectativas do consumidor com relação a determinado produto ou serviço, vai variar dependendo com a necessidade desse consumidor, e de suas necessidades individuais e suas percepções com relação ao produto ou serviço ofertado. Observou-se que a qualidade pode fazer a diferença, na conquista do cliente, garantindo lucro e permanência no mercado. De tal sorte a qualidade da maneira como a conhecemos aliada ao serviço constitui-se numa ferramenta capaz de realmente fazer a empresa se destacar em seu mercado de atuação. Segundo Kotler, assim define-se serviços: Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico. (KOTLER, 1998). Ao gerenciar a oferta e demanda em serviços ou produtos, tem que haver uma preocupação com as atitudes de cada um com relação aos clientes, de forma que

27 27 não venha a prejudicar os pontos positivos da qualidade e possa ser observadas junto aos clientes e se for o caso propiciar melhorias. Um dos grandes desafios encontrados pelos gestores de qualidade atualmente é tentar conhecer as expectativas de seus clientes, para então buscar melhorias de desempenho que favoreçam uma compreensão positiva de suas expectativas e necessidades, porém ao conseguir encontrar esses pontos podem ocorrer algumas falhas que vão necessitar de compreensão e preparo para que sejam contornados. Observando as tendências da moderna gerência atualmente, são evidentes que o foco é no cliente, e dele depende a afirmação da empresa no mercado competitivo e ate mesmo a sua sobrevivência, e por esses fatores e pelo cliente em si que se busca constantemente a motivação de todos para que seja oferecido um produto ou serviço de qualidade e da melhor forma possível. A organização tem que se atentar a diversos fatores que determinam a preferência dos clientes, para que assim permaneça na sua preferência de mercado, por que não há nada pior que um cliente insatisfeito, pois sua insatisfação facilmente chegara a outras pessoas e isso traz retornos muito negativos para a organização, podendo ate chegar ao concorrente a sua falha e isso se tornar um diferencial competitivo. Portanto as empresas precisam estar atentas aos avanços para a melhoria continua da qualidade para que possam estar constantemente em atualidade para seu próprio crescimento de mercado. E essa melhoria continua pode ser bem trabalhada através da controladoria por ser um sistema de gerenciar de forma dinâmica e eficiente os diversos setores da organização. Em função da necessidade que as empresas têm em atrair mais clientes e manter satisfeitos os que já fazem parte da evolução da organização, podem relatar que essa necessidade em satisfazer e manter um cliente e algo que requer muita atenção dos gestores, pois a cada dia o mercado se torna mais competitivo e se não se atentar a esse e outros fatores a empresa corre grande risco de perder seus clientes. A satisfação do cliente esta na mistura das expectativas dele, em adquirir um bom produto ou de ser bem atendido e a percepção da empresa em atendê-lo suprindo essa necessidade de forma que o objetivo momentâneo daquele cliente tenha sido atendido e faça com que ele venha a voltar outras vezes e divulgue a sua satisfação a

28 28 outras pessoas e assim a empresa seja bem divulgada pelos serviços e produtos de qualidade. As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. A organização necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens competitivas. Os investimentos nessas atividades produzirão retornos substanciais, mas é importante que a Administração entenda que os retornos mais importantes virão, quase sempre, no meio e no longo prazo. (CROSBY, 2001) Para que as organizações se adequassem ao sistema de gestão da qualidade integrado a controlador, tem que se implementar sistemas dentro da organização para que todos se integrem a eles e venham a contribuir para a eficácia e eficiência do sistema como todo, participando ativamente do planejamento das atividades, que tenha o interesse em desempenhar os processos e tenham a visão voltada para as atividades que envolvem a controladoria e a qualidade dos processos. Para se colocar em pratica esse tipo de gestão e interessante que se reveja a estrutura da empresa de forma que seja analisada se ela esta pronta para trabalhar de acordo com os conceitos de controladoria e de qualidade de forma integrada, e se não fazer os ajustes e mudanças necessárias, por isso e de grande importância o profissional de controladoria o controller para que seja feito um planejamento dos processos para que a partir de analises sejam incorporados os sistemas de qualidade para auxiliar os controles internos necessários assim também como a controladoria e a gestão de qualidade. A controladoria precisa ser independente com relação aos demais departamentos da empresa para que possa atingir os seus objetivos que se possam atingir seus objetivos que é acompanhar as todas as atividades da empresa de forma que não se envolva com os demais componentes da organização. A atuação da controladoria não deve ser restrita somente a analise e controle de atividades econômico financeira das empresas, mas sim em se antecipar aos resultados esperados, concentrando esforços na constante busca da avaliação dos resultados, de forma que se envolva com os procedimentos de manutenção dos Sistemas de Gestão da Qualidade. Almeida et al.(2001) afirmam que as funções da controladoria estão ligadas a um conjunto de objetivos que decorrem da missão da empresa e, quando desempenhadas, viabilizam o seu processo de gestão. Entre elas, destaca-se a função de subsidiar o processo de gestão, que envolve ajudar na adequação do processo de gestão