Um estudo sobre a disponibilidade de sites de Compras Coletivas: O caso do NATAL URBANO. Gildemberg Jadson de Assis NATAL/RN 2012

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1 8 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇAO Um estudo sobre a disponibilidade de sites de Compras Coletivas: O caso do NATAL URBANO Gildemberg Jadson de Assis NATAL/RN 2012

2 9 GILDEMBERG JADSON DE ASSIS Um estudo sobre a disponibilidade de sites de Compras Coletivas: O caso do NATAL URBANO Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à Coordenação do curso de graduação em Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, com requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Administração. Orientador: Prof. Dr. Manoel Veras NATAL/RN 2012

3 10 Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA Assis, Gildemberg Jadson de. Um estudo sobre a disponibilidade de sites de compras coletivas: o caso do Natal Urbano / Gildemberg Jadson de Assis. Natal, RN, f. : Il. Orientador: Profº. Dr. Manoel Veras. Monografia (Graduação em Administração) Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas. 1. Compras coletivas - Natal Urbano Monografia. 2. Tecnologia da informação Serviços Monografia. 3. Cloud computing Monografia. I. Veras, Manoel. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.

4 11 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Um estudo sobre a disponibilidade de sites de Compras Coletivas: O caso do NATAL URBANO Monografia apresentada e aprovada em / / pela Banca Examinadora composta pelos seguintes membros: Orientador Examinador Examinador Natal, de de 2012

5 12 Dedico este trabalho à minha incomparável família em especial a minha Mãe, que sempre lutou e buscou oferecer uma excelente educação da melhor qualidade possível com muito trabalho.

6 13 AGRADECIMENTOS Agradeço primeiramente a Deus por sempre estar próximo de mim, me guiado, me dando saúde, me fazendo ter as escolhas certas e sempre me dando força; Agradeço em especial toda a minha Família, incentivo de sempre, em especial a meus irmãos de criação: Samuel, Joel, Gledson, Gisele, Lazaro, Augusto, Dione, Sonia, Kaka, Titico, Tukim e as minhas mães de criação: Da guia, Janice e Antonia. Agradeço aos colegas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte que me acompanharam e se mostraram atenciosos durante o período de convívio; Agradeço Danilo Araújo, diretor da empresa que foi sempre paciente com a conciliação Universidade e Trabalho; Agradeço a todos que participaram direta ou Indiretamente desse projeto, dando suporte e atenção sempre que solicitei ou pedi, para que o trabalho pudesse ser feito da melhor forma possível.

7 14 RESUMO Este trabalho buscou desenvolver um estudo de caso sobre a disponibilidade dos serviços de TI do site de compras coletivas Natal Urbano. O objetivo principal do trabalho foi estudar a situação atual do serviço de TI encontrado na empresa, bem como possibilitar uma nova realidade com outras opções para esses serviços com intuito de superar os principais problemas encontrados hoje com relação a sua disponibilidade no ar em momentos pontuais de volumes de acesso elevados. O resultado obtido foi que os administradores do site possuem conhecimento base sobre novas possibilidades de solução de problema, porém ainda necessita de um pouco mais estudo da nova proposta de prestação de serviço diferente do atual existente na empresa. O estudo apresentado mostra que as principais dúvidas pelo gestor da empresa já possuem solução na plataforma disponibilizada pela Cloud Computing, essa nova ferramenta conforme foi apresentado no estudo já se adapta perfeitamente a realidade encontrada no site com relação a problemas, na área da segurança que já existem diversas formas comprovadas de ter confiabilidade e confidencialidade dos dados, bem como a questão da migração das informações se mostra de total integração, visto a plataforma ter flexibilidade com as mais variadas plataformas padrões de desenvolvimento de sites, sistemas e banco de dados; assim propõe uma solução definitiva para os constantes problemas do site de oscilação do site em horas pontuais, questões de segurança e migração das informações. A metodologia fica caracterizada como exploratória com abordagem qualitativa, com base em fatos conhecidos pelo Diretor do site, através de um estudo de caso, onde amostra foi selecionada por ser a melhor opção para entender o caso, assim foi usado um formulário semi estruturado com perguntas abertas, finalmente foi feito uma analise qualitativa das respostas que será apresentado posteriormente no decorre do trabalho. Palavras-Chave: Compras Coletivas, Serviços de TI e Cloud Computing.

8 15 SUMÁRIO 1. PARTE INTRODUTÓRIA CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO PROBLEMA DE PESQUISA OBJETIVOS GERAL ESPECÍFICOS JUSTIFICATIVA DO ESTUDO REFERENCIAL TEÓRICO SERVIÇOS DE TI CONCEITO A TI NO NATAL URBANO GOVERNANÇA DE TI ITIL COBIT A GOVERNANÇA NO NATAL URBANO CLOUD COMPUTING INTRODUÇÃO CONCEITO CARACTERÍSTICAS MODELOS DE SERVIÇO MODELOS DE IMPLANTAÇÃO Os principais Riscos CASE PEIXE URBANO METODOLOGIA CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA POPULAÇÃO E AMOSTRA DADOS E INSTRUMENTO DE COLETA TRATAMENTO ESTATÍSTICO E FORMA DE ANÁLISE ROTEIRO DAS ENTREVISTAS RESULTADOS OBTIDOS CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 48

9 9 1. PARTE INTRODUTÓRIA A internet trouxe consigo uma série de possibilidades de negócios para empreendedores que não possuíam valores financeiros elevados para investimento em empresas, com a globalização da internet e seu grande crescimento a interações entre as pessoas se tornaram cada vez mais rápidas, sua popularização e facilidade de acesso trouxe consigo uma modalidade de E-commmerce chamada compra coletiva. A compra coletiva surgiu em novembro de 2008 nos Estados Unidos através da iniciativa de Andrew Mason, o site hoje conta com o maior crescimento da história a frente de Google, Amazon e Facebook; a estratégia de Mason se baseia em duas tendências de comportamento dos Internautas, a primeira é a pesquisa por produtos mais baratos e a segunda a integração direta com as redes sociais. A proposta desse site traz consigo fazer ofertas de determinados produtos ou serviços por um tempo pré-determinado, com descontos a partir de 50%, as pessoas que possuem cadastro no site podem realizar as compras que possuem determinadas condições de uso, esse produto ou serviço é consumido por meio de um cupom disponibilizado no site. Os números registrados pelas compras coletivas foram conquistados nos últimos quatro meses de 2010; isso significa que mais de 60% do faturamento dos 10 meses foram obtidos nos últimos 4. Com essa previsão, podemos prever um faturamento de até R$ 1,5 bilhão em 2011", afirmou Edmundo Pereira Leme, especialista em comércio eletrônico, e- commerce, e professor da Unicsul. "Hoje, pesquisas apontam que o Brasil possui mais de 30 milhões de cadastros e mais de um milhão de ofertas", disse; que além desse possui mais de 30 milhões de clientes no país surge a necessidade de uma plataforma que tenha disponibilidade para essa grande demanda de acessos solicitadas para esses site. Este trabalho está dividido em cinco capítulos principais. Primeiramente, é apresentada a parte introdutória do trabalho abordando o inicio do projeto de sites de compras coletivas, o seu sucesso, o crescimento em larga escala e a aceitação desse novo mecanismo pelo público do país, com a caracterização da organização temos uma dimensão organizacional da estrutura que é disponibilizada para esses sites e todo seu mecanismo e estrutura de atuação quanto a processos, a contextualização e o problema da pesquisa é o ponto onde são encontradas as grandes dificuldades do site, que esta relacionada principalmente quanto a sua disponibilidade em esta no ar 24 horas por dia, os objetivos geral e específico bem como a justificativa do estudo são parte final desse primeiro item e abordam sobre o foco final com o trabalho realizado. Em seguida, encontra-se o referencial teórico, com a literatura usada para ter respaldo as pesquisas realizadas, apresentando a estrutura

10 10 teórica adotada e sugerida para o site. O terceiro capítulo expõe a metodologia da pesquisa, abordando a caracterização da pesquisa, o plano de coleta de dados e o plano de análise dos dados. No capítulo quatro trata do resultado encontrada através da pesquisa realizada com o gesto de TI do site com relação a apresentação da empresa, suas dificuldades e novas soluções para problemas. O quinto capítulo aborda sobre os resultados recebidos com sua analise criteriosa em relação a teoria bem como sugestões a serem levadas em considerações por esse gestor para solução em definitivo dos problemas encontrados no site atualmente com relação a sua disponibilidade. 1.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO O Natal Urbano Compras Coletivas é uma empresa que atual no ramo de E-commerce, que iniciou suas atividades em 10 de dezembro de 2010, pelos seus sócios fundadores Danilo Araújo e Antonio Farache; o primeiro já atuava na área WEB com a empresa PHD Virtual que desenvolve sites, sistemas e outros serviços WEB, o segundo era um jornalista que trabalhava na televisão e principais rádios da Cidade, bem como na área de eventos. O objetivo principal do Natal Urbano é a atuação local como site de compras coletivas na cidade, essa oportunidade de negócios vem se fixando no país com cada vez mais força, esse tem intuito de oferecer descontos para seus cadastrados a partir de 50% ao preço natural de determinado produto ou serviço, esses podem chegar até 100% em campanhas de marketing elaboradas em parceria com a empresa, quando o estabelecimento tem intenção de divulgação sendo esse primeiro cliente, o segundo cliente do site seriam seus usuários cadastrados que estão aptos a fazer compras; finalmente sempre com intuito de ganho para todos como parceiro na captação de novos clientes, os cliente finais com compras de ofertas a preços mais acessíveis que o normal e o interesse do próprio site em sempre esta expandindo seus negócios. O site de compras conta com dois diretores, sendo Danilo Araújo o responsável pelo Financeiro e Tecnologia da Informação e Antonio Farache atuando como Comercial e Marketing; além desses existem colaboradores fixos que atuam nas áreas de: cadastramento e programação das ofertas, revisor de textos e conteúdos; equipe com programador para manutenção e atualização dos sistemas; além desses existem os Consultores que tem como responsabilidade captar novos clientes, criar ofertas, equipe administrativa de atendimento e relacionamento com os que tem suas ofertas publicadas no site. O Natal Urbano faz negociações com seus parceiros nas mais variadas formas de dependendo dos objetivos tanto do parceiro quanto do site, na negociação de serviços como o

11 11 cliente não possui custos mais baixos, tem porcentagens de repasse 50% Parceiro - 50% Site podendo chegar até 100% para o site caso seja do interesse do cliente apenas a divulgação e uma ação de marketing, quando o caso é de produtos é feita uma análise detalhada com o parceiro dos custos, que normalmente esse tem uma vantagem de atacado de distribuidores, nessas negociações temos valores em torno de até 80% Parceiro 20% Site, existem casos excepcionais de ofertas com 100% de desconto quando são feitas ações e marketing por parte do site que compra determinado produto ou serviço a uma empresa parceira e concedem alguns cupons no site, o objetivo ganhar novos cadastrados, novas assinaturas, acessos para que os clientes vejam outras ofertas, divulgação da marca e até um típico empréstimo adiantado sem juros pelos valores serem pagos antecipadamente no fechamento da oferta. As formas de negociações feitas pelos consultores são feitas em reunião com potenciais parceiros, porém todos os contratos são pendentes de aprovação da Diretoria para ir para o ar, contratos com valores menores tem repasse de menor importância, esse é diferenciado visto ao volume de vendas que cada produto ou serviço tem, a empresa tem custos, por isso essa interação de Diretoria e consultores é de extrema importância visto que com o tempo no mercado se sabe aproximadamente o que se vende e quanto se vende para que possam ser negociadas as porcentagens, tanto que muitas ofertas se repetem, pois ao longo do tempo se nota que é aquilo que o cliente exatamente quer, no ato de experiências de novas ofertas as porcentagens são mais altas diante dos riscos de venda. A forma de repasse do Natal Urbano e diferenciada dos gigantes Peixe Urbano e Groupon líderes de mercado, que repassam os valores ao final da oferta de acordo com o número de cupons utilizados, o Natal Urbano repassa seus valores para os parceiros integral 30 dias após o final da mesma, em caso de clientes fixos e de exclusividade esse tempo pode chegar a 15 dias. As ofertas ficam normalmente um por 15 dias no site ou até que seja atingindo o número máximo de cupons estipulado pelo parceiro que é negociado com o consultor, acontece muito em caso de produtos que existe um estoque para cobrir o número de cupons ou em caso de hotéis que é feita uma analise dos finais de semana que os cupons vão poder ser usados até o tempo datado para o limite de uso pelo cupom através do regulamento. Todas as ofertas possuem um regulamento, onde se descreve a parte institucional da empresa com dados para que o internauta possa conhecer local, telefones, horários de funcionamento s e descritivo da empresa, bem como a descrição das características do produto ou serviço como ele deve ser entregue ou prestado ao cliente que comprar, existe uma data limite para uso do mesmo podendo assim após essa data perder a validade bem como

12 12 pode ser agendado, os cupons tem limite de compra para cada cadastrado e pode ser comprado também para presentear um amigo, usando umas das plataformas mais confiáveis de pagamento no Brasil, que é o Pagseguro da UOL, esse novo formato permitiu ao usuário hoje uma forma de utilizar serviços antes de alto custo por preços mais acessíveis. Finalmente os parceiros do natal Urbano são dos mais variados produtos a prestadores de serviços, serviços de autoescola; diárias em hotéis, pousadas e resorts; almoço, jantares, petiscos e bebidas nos mais variados bares e restaurantes, shows de bandas ecléticas, nos mais variados locais, apresentações teatrais, estética, pet shop, doces e salgados, espaços para festas, serviços automotivos, Buffet, academias, produtos eletrônicos ou lembrancinhas, assim todas as áreas podem ter sua oportunidade nesse novo meio de publicidade on line, que em contato com o consultor pode observar uma grande oportunidade para seu negócio. O Natal Urbano conta hoje com mais de seguidores no Twitter, curtem a pagina do Facebook sendo a maior relevância no estado na atuação das mídias. O Site NATAL URBANO pertence à empresa TD VIRTUAL LTDA e possui 2 sócios, cada um com 50% de participação. A mesma tem como classificação para tributação o Lucro Presumido. Atualmente localiza-se na Avenida Amintas Barros, 3131, bloco 2, loja 2, Natal/RN Telefone Site O site já fez seus usuários economizarem, juntos, um total de R$ ,66 (DOZE MILHÕES SETECENTOS E OITENTA E UM MIL QUARENTA E TRÊS REAIS E SESSENTA E SEIS CENTAVOS) entre os dias 10/12/2010 e 03/12/2012. A TD VIRTUAL LTDA atua apenas no segmento de Compras Coletivas e tenta se expandir para outras cidades, implantando sites locais de compras coletivas, como o RECIFE URBANO, que trabalha com a praça de Recife/PE. 1.2 PROBLEMA DE PESQUISA A preocupação com a disponibilidade 24 horas por dia do site de grande relevância para empresa, o site tem um número médio de visitas diárias, porém em picos de acesso quando é o caso de show s quando os clientes tanto entram para comprar quanto para impressão do seu cupom no site para uso, chega a quadruplicar o trafego de dados no dia, demandando em determinados momentos uma capacidade que o servidor não esta acostumado a suportar, deixando o site muito lento para quem esta navegando e até ficar indisponível fora do ar, que nesse ramo não é aceito que aconteça diante do volume de dinheiro em constante negociação.

13 13 Segundo relatório o Google Analystcs o site de compra coletiva Natal Urbano informado pelo Diretor da empresa mostra que em média acessos por dia, porém em ofertas relâmpago ou de relevância no maior caso dos shows esses acessos chegam próximo dos /dia, com isso começam a aparecer problemas de lentidão no site, página sobrecarregada assim sendo se faz necessário um estudo direcionado para uma disponibilidade que os serviços da TI para o site possa passar por essas instabilidades sem perdas, pois esse mostra se um diferencial no negócio, que com essas ações de curto prazo, exigem um processamento de dados relevantemente maior, sendo necessária essa estrutura de que se adapte sempre a necessidade. Abaixo a Figura 1 mostra que em dias de acessos normais, como semanas regulares, finais de semana e feriados o site tem um acesso de X visitas durante o dia inteiro, já em um dia movimentado, como um grande show ou uma grande marca entra com uma oferta, o acesso pula para 4 vezes maior durante o dia inteiro. Finalmente a alteração é mais brusca quando se analisa em questão de hora, onde possuem X pessoas com o site aberto ao mesmo tempo e em alguns minutos (após a divulgação da oferta pelo marketing e redes sociais) o acesso pula para até 20 vezes mais. Figura 1 - Acessos conforme relatórios do Google Analytcs

14 14 Esse site fora do ar pode ocasionar problemas para muito além do site, que para de vender na hora que tem sua maior frequência de acessos e provoca uma insatisfação e perda de confiança do usuário, o parceiro pode perder a credibilidade no site visto reincidência de acontecimentos, determinados tempos fora do ar, visto que o contrato é explicito o tempo em que sua oferta estava no ar e quando o volume de acesso teve seu largo alcance a oferta não estava disponível, bem como para o cliente que deseja comprar oferta que entra o site lento ou fora do ar, quando precisa imprimir seu cupom através da conta de última hora. Então com essas informações em mãos podemos buscar no principal site do país a referência de Cloud Computing sendo um dos pilares do projeto de TI do Peixe Urbano integrado ao AWS, essa plataforma permite uma maior agilidade e elasticidade, uma aplicação que nos EUA demora 150 milésimos de segundo, com os servidores aqui no país teria de 20 a 30 milésimos, bem como uma proposta diferenciada de pay-as-you-go ou pague o que usar em português, em determinados serviços Amazon pode chegar a ser 1000% mais barato segundo Jose Papo, evangelista de tecnologia da Amazon Web Services para América do Sul, afirmando que tem pacotes sobe demanda que podem sair até de graça, disponibilizando até uma calculadora on line onde o cliente pode checar quanto será seu gasto mensal. Face ao exposto, visando um melhor desempenho de Datacenter com qualidade e disponibilidade do site Natal Urbano, que se tornou referência no estado, este trabalho busca identificar: De que forma se pode melhorar a disponibilidade dos serviços de compras coletivas? 1.3 OBJETIVOS GERAL - Avaliar a disponibilidade de melhorias para sites de compras coletivas ESPECÍFICOS - Caracterizar os serviços de TI típicos de um site de compras coletivas. - Identificar solução para problemas de oscilações de acesso do site. 1.4 JUSTIFICATIVA DO ESTUDO Esse estudo se pauta em uma área de grande dinamismo dos serviços de TI e que passa por uma grande transformação quanto a sua diponibilidade em opções e formas de uso, esse

15 15 permitiu apresentar a estrutura usada por maior parte da empresas do mercado atual e propor uma nova ferramenta que vem surgindo no mercado denominada Cloud Computing, que permite se adaptar as realidades encontradas na maioria nos sites de E-commerce que é seu grande trafego de dados em horas pontuais durante o dia. Quanto a bibliografia, existe ainda pouco material disponivel no Brasil, porém de grande qualidade para a fundamentação teórica do tema proposto, visto ser um tema novo no país existem mais publicações relevantes sobre o assunto fora do país, que serão abordados alguns desses conceitos, bem como estudos relativos de grandes autores no páis que estão desenvolvendo novos trabalhos na área. É de grande importância acadêmica essa pesquisa pois proporcionará uma nova ferramenta para não somente empresas do ramo compras coletivas, é relevante para outros sites ou sistemas que constatem grande variabildiade e oscilação de acessos, esse estudo trará uma forma de ter um serviço que suporte a essas instabildiades de acessos seja qual for o intervalo dessas de maneira prática e ágil. A escolha do tema deve-se ao fato do pesquisador fazer parte da equipe do site de compras Coletivas Natal Urbano, por trabalhar com gerente técnico pela área de TI, buscando sempre a otimização do site com os recursos mais inovadores que o mercado possa proporcionar, o que facilita o acesso as informações considerando que os diretores manifestão e aprovam o desenvolvimento da pesquisa, já que a empresa passa por problemas com relação a prestação atual do serviço de disponibilidade do site no servidor. Com a necessidade de servidores capazes de suportar as mudanças e a picos de acesso provocadas pelo novo tipo de mercado consumidor, mas exigente, informado e ágil, familiazidado com os melhores serviços de TI, fizeram a busca uma otimização na qualidade desse projeto. Caracterizar a estrutura atual e analisar o modelo teórico proposto é o objetivos desse trabalho, pois uma navegação com qualidade e velocidade para o usuário, em qualquer situação ou hora proporciona uma maior comodidade e pode aumentar as intenções de compra do internauta.

16 16 2. REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 SERVIÇOS DE TI CONCEITO Os serviços de TI tem por objetivo uma integração entre qualidade e as necessidades da organização, na busca por uma otimização dos custos no longo prazo. Assim sendo ainda não existe um conceito formal para serviços de TI, partindo de conceitos de TI formulados por outros autores: Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio (Bessom, 1973). Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem (Stanton, 1974). Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico (Kotler, 1988). Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial. (Uttal e Davidow, 1991). Os conceitos abordados acima permitem apresentar serviço como um bem que é porduzido por uma pessoa ou empresa e consumido no mesmo momento pelo seu cliente interessado, sendo assim intangível, indivisivel, variável e perecível; não podendo ser armazenado em nenhum local. As abordagens acima são bases para o conceito de Serviços de TI que segundo Magalhães & Pinheiro (2007, p. 45), em Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma possível definição de serviço de TI é: um conjunto de recursos, TI e não-ti, mantidos por um provedor de TI, cujo objetivo é satisfazer uma ou mais necessidades de um cliente (áreas de negócio) e suportar os objetivos estratégicos do negócio do cliente, sendo percebido pelo cliente como um todo coerente.

17 A TI NO NATAL URBANO Figura 2 - Imagem do site de Compras Coletivas Natal Urbano Fonte: A estrutura de TI hoje no Natal Urbano tem foco na busca pela otimização do site e superação desses percausos causados pela instabildiade de acessos informados na caracterização do problema vivido pela empresa. Hoje o Natal Urbano conta com um serviço de hospedagem com "servidor dedicado/físico" sendo o serviços mais usado em relação a servidores hospedados em datacenters, nesse se paga uma mensalidade para ter acesso a uma gama de serviços na teorias completo e ilimitados, porém que encontra no desenvolver desse processo vários problemas, administrado remotamente através de usuários com senhas pre cadastradas, usados em maior parte das vezes para hospedagem de sites dos mais diversos ramos e principalmente que tem grande quantidade de acessos. Servidor dedicado, é um equipamento ligado 24 horas por dia, esteja esse sendo prestando pelo link de internet de uma empresea que preste o serviço ou no caso do Natal Urbano em um Datacenter nos EUA denominado Dreamhost. Mesmo com seu alto custo de manutenção e necessidade de conhecimentos técnicos para gerenciamento desse tipo de servidor, esse é preferido e adotado por entre sites de alto tráfego, portais de notícias com

18 18 muitas visitas ou por empresas que busquem o máximo de recursos para suas ferramentas com segurança e sigilo maiores do que as hospedagens convencionais. São diversos fatores relevantes para usar o serviço de servidro dedicado, tais como, sistema operacional com relação a escolha e instação são de fundamental importãncia para futuramente desenvolvimento e aplicação dos sistemas, integração dos pacotes de softwares web (o famoso LAMP é uma acrônimo para Linux, Apache, MySQl e MariaDB, PHP, Perl e Phyton, que demanda uma qualdiade técnica por aprte da equipe para administrar todos esses recursos. Assim se faz necessário que as empresas ou pessoas que contratem um servidor dedicado busquem também contratar o gerenciamento e monitoramento de empresas especializadas e que ja prestem o serviço que no caso do Natal Urbano tem parceria de desenvolvimento com a PHD Virtual. Os servidores dedicados deixam muitos requisitos em aberto no uso pro seu cliente finals, porque só é fornecido somente o hardware ou infraestrutura, o restante deve ser configurado conforme suas necessidades e pretenções que o projeto busque, e além disso configurar um servidor dedicado é um trabalho que demande uma qualificação técnica, sem contar a necessidade de pagar por esse serviço de servidor dedicado. Assim segundo empresa referência no país, a Locaweb esses servidores tem as seguintes vantagens pre configuração: *Servidores de alta performance exclusivos para suas aplicações, com SLA de até 99,8% para servidores únicos. *Capacidade de transferência de dados a partir de 175 GB mensais e possibilidade de contratação de tráfego adicional. *Escolha o plano mais adequado para a sua demanda. *Equipamentos de última geração e a infraestrutura de um dos Data Centers mais modernos da América Latina garantem o desempenho, disponibilidade e redundância. *Suporte técnico para questões de infraestrutura e redes, disponível 24 x 7 via telefone, chat e help desk. *Controle do consumo de energias não renováveis, sistema de climatização que dispensa o uso de água entre outras iniciativas que respeitam a sustentabilidade do meio ambiente. *Parcerias duradouras e relacionamento transparente consolidam nosso compromisso em possibilitar seu sucesso e conquistar sua confiança. *Líder em serviços de infraestrutura de hosting no Brasil, segundo o IDC, e uma das maiores empresas de tecnologia do país pela Info Exame.(LOCAWEB, 2012) Mesmo com essas vantagens que os servidores dedicados oferecem deixa em aberto quanto a real necessidade do site Natal Urbano de uso, no caso de um site com tanta oscilação de acessos em horas pontuais, pois em semanas normais o volume é média, porém nos finais de semanas existes picos até 4 até 20 vezes maiores de acesso em determinados momentos, porque pagar sempre pelo máximo? visto que não é usado constatemente e caso esse

19 19 investimento não seja feito, nos momentos em que o site tiver a demanda mais alta iria ficar fora do ar por não esta incluído dentro dos planos pre-estabelecidos que as configurações do servidor oferece, bem como sempre exigir um acompanhamnento constante do crescimento do site e tendo de aumentar esse plano. Assim sendo se faz necessário um estudo sobre a governança de TI que dará respaldo para como a empresa poderá buscar outras formas e práticas para essa disponibilidade de serviço com relação a acessibilidade do site integrado a essa volatilidade constante de acessos GOVERNANÇA DE TI Conforme dissertado por Veras (2012, p. 67) para a OCDE (Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econônimo), significa criar uma estrutura que determine os objetivos organizacionais e monitore o desempenho para assegurar a concretização desses objetivos. Conforme ISACA (Information Systems Audit and Control Association) e Alvez e Ranzi (2006), a governança de TI é uma estrutura de relacionamentos e processos para dirigir e controlar a empresa a fim de alcançar os seus objetivos pela adição de valor, ao mesmo tempo em que equilibra riscos versus retorno sobre TI e seus processos. Segundo Weill & Ross (2010) a governança de TI ter integração completa com a governança corporativa relacionado ao controle da informação, no momento em que foca no suporte a gestão da TI e a gestão dos recursos envolvidos para buscar objetivos de desempenho e a submissão a normas de regulamentares. A governança da TI também pode ser ferramenta para estimular comportamentos em TI. Segundo Veras (2012, p. 67) o modelo de governança de TI implantado depende do modelo de governança da organização e da estratégia vigente. Ou seja, a estratégia define o modelo de governança a ser utilizado, que, por sua vez, define o modelo de governança de TI. A gestão da TI é um tema mais amplo e a governança de TI uma parte importante da gestão, mas que prioriza fundamentalmente o aspecto do alinhamento entre o negócio e a TI. Segundo Sodré & Souza (2007) existem várias ferramentas que pode ajudar as empresas em processos de implementação no mercado, esses modelos atuam de forma integrada a qualidade de implantação para a Governança de TI, o mais cotados são o COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) e o ITIL (Information Technology Infraestructure Library).

20 20 Figura 3 - Divisão COBIT E TI para cobrir toda Governança de TI Fonte: Meyer, As melhores práticas de Governança em TI estão diretamente vinculadas ao ITIL e COBIT que serão explanados nos próximos tópicos ITIL Conforme Magalhães & Pinheiro (2007) o ITIL busca na sua metodologia a identificação de processos da área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da organização, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI. O ITIL foi desenvolvido pela CCTA (Central Computer and Telecommunication Agency), atualmente chamada OGC (Office of Government Commerce), do Reino Unido, no final dos anos 80, sendo documentada em um conjunto de livros que descrevem um modelo de referência com as melhores práticas para um efetivo Gerenciamento dos Serviços de TI. Embora concebida originalmente para o setor público do Reino Unido, se expandiu rapidamente para as demais organizações dos setores públicos e privados, gerando uma indústria composta por treinamentos, certificações, consultorias, ferramentas de software e um Fórum específico, o itsmf. (MORAES & MARIANO, 2008 ). Segundo Shimada & Costa Júnior (2007) existem sete livros que informam sobre a biblioteca de melhores práticas do ITIL:

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