FACULDADE SUDOESTE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

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1 FACULDADE SUDOESTE PAULISTA CURSO SUPERIOR DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS FLÁVIO DA COSTA MOURA / 4º SEM SILAS CARVALHO VIEIRA HESSEL / 4º SEM JULIANE SANTOS / 6º SEM TATUÍ, SP 2º SEMESTRE/ 2014 Prof. Júlio César Gomes

2 TÓPICOS ESPECIAIS EM ADMINISTRAÇÃO LOJA E-COMMERCE Atividade do 4º semestre do curso de Administração de Empresas apresentada para à Faculdade Sudoeste Paulista de Tatuí, sob a orientação do Prof. Júlio César Gomes. TATUÍ, SP 2º SEMESTRE/ 2014

3 SUMÁRIO Pág. 1. SOBRE A AUTO FÁCIL EQUIPAR DIRETRIZES ESTRATÉGICAS PLATAFORMA FERRAMENTAS E FUNCIONALIDADES MOTIVO DA ESCOLHA DA PLATAFORMA ESTRATÉGIA DE DIVULGAÇÃO MARKETING VIRTUAL POLITICA DE PRIVACIDADE SEGURANÇA DO SITE TROCA E DEVOLUÇÃO DO PRODUTO ESTRATÉGIAS TECNOLOGICAS ESCOLHA DO PRODUTO ESTRATÉGIA FINANCEIRA VANTAGENS TAXAS E TARIFAS SEGURANÇA CONTRA FRAUDES ESTRATÉGIA DE LOGÍSTICA LOGÍSTICA REVERSA DEFEITO DE FABRICAÇÃO DESISTÊNCIA / ARREPENDIMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE DESISTÊNCIA NO PROCESSO DA COMPRA PÓS VENDA SAC SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR SUSTENTABILIDADE SOCIAL... 17

4 4 1. SOBRE A AUTO FÁCIL EQUIPAR Uma loja e-commerce que foi fundada no final de 2014 por 3 (três) universitários sonhadores, com um só objetivo, de oferecer aos apaixonados por automóveis produtos de qualidade, deixando o condutor satisfeito e com confiança de trafegar com segurança e estilo. 1.1 DIRETRIZES ESTRATÉGICAS Missão Comercializar e distribuir produtos automotivos, oferecendo inovação em serviços, produtos e atendimento, preservando a ética e a transparência nas negociações. Visão Ser referência no mercado de autopeças, como a melhor e a mais conhecida do Brasil, pelo aprimoramento contínuo de nossas tecnologias, excelência em atendimento, preço justo e responsabilidade social. Valores Ética, Comprometimento, Transparência, Responsabilidade Social e Rentabilidade. 2. PLATAFORMA F-Store é uma plataforma de E-Commerce com alta tecnologia que permite robustez e performance. Com centenas de funcionalidades, se destacando no mercado pela capacidade de inovar sempre alinhado a usabilidade para a máxima conversão.

5 5 2.1 FERRAMENTAS E FUNCIONALIDADES Infraestrutura Infraestrutura de qualidade para suportar todos os acessos sem limites, servidores dedicados em cloud Windows Azure (Plataforma especial para execução de aplicativos e serviços, baseada nos conceitos da computação em nuvem). À medida que o site cresce a tecnologia o acompanha. Performance Sites rápidos, leves, com carregamento otimizado com diversas funcionalidades para aumentar a performance do site. A versão da plataforma é atualizada constantemente, sem custo adicional. Garantindo SLA (service level agrement) e a excelência operacional. Fornecedor da Plataforma A empresa FBITS ecommerce One Stop Shop é especialista em soluções para E-Commerce de médio a grande porte, aliando todo seu know-how tecnológico a estratégias de vendas e eficácia operacional com um profundo estudo do comportamento dos usuários, aprimorando a experiência de compra e fidelizando clientes para cada um de seus parceiros. 2.2 MOTIVO DA ESCOLHA DA PLATAFORMA A Auto Fácil Equipar se identificou com a plataforma F-Store por oferecer serviços avançados de tecnologia 3D (um dos pontos chave de ferramentas e marketing do site), que por sua vez, precisa de constante atualização. Oferecendo todos os recursos necessários que uma grande loja virtual precisa, como a hospedagem em servidores dedicados com escalabilidade, com isso o site vai crescer sem quedas ou lentidão e terá sua hospedagem automaticamente expandida para atender a demanda de tráfego dos usuários. O custo para obter o serviço F-Store é de acordo com os recursos utilizados no site.

6 6 3. ESTRATÉGIA DE DIVULGAÇÃO Como a Auto Fácil Equipar é uma loja virtual, o marketing é essencial para que o público enxergue a loja no mercado. 3.1 MARKETING VIRTUAL SEO Search Engine Optimization É a otimização de uma página para ser melhor compreendido em um site de busca, ou seja, é a ferramenta que a loja utiliza para que os consumidores encontrem a nossa página na internet, quando buscam sites relacionados à venda de peças automotivas ou similares. Landing Page Criação de campanhas com vitrines de produtos relacionados, com integração para divulgação em redes sociais. Banners Apesar de esta mídia ser considerada antiga, é uma ótima ferramenta de interação, chama a atenção dos consumidores e gera tráfego para o site, permite criar ações com interação com os usuários, devido à flexibilidade de formatos e posicionamentos nas páginas, Mas o que vale é a criatividade de fazer algo que chame atenção. O banner pode ser feito no site que é totalmente gratuito. Bom para a loja, pois é um meio de propaganda não paga e gera lucro. PPC Pay Per Click É um tipo de publicidade on-line disponível em sites e blogs da internet, inclusive em conceituados motores de busca como o google. É interessante que essa ferramenta só é pago pela loja quando souber que de fato o visitante viu e acessou a propaganda. (CPC Custo por Cliente).

7 7 Por exemplo, alguns anunciantes, além do clique podem oferecer ao dono da página uma porcentagem sobre a venda do produto ou serviço, quando isso de fato ocorrer, a porcentagem desse tipo de venda pode variar de 3 a 5%. Segue abaixo um exemplo de pay per click: 4. POLITICA DE PRIVACIDADE 4.1 SEGURANÇA DO SITE Tecnologia Todas as informações que trafegam no site são codificadas e armazenadas em um servidor seguro de acesso exclusivo da Auto Fácil Equipar. A proteção é 100% confiável. Compromisso e confidencialidade A Auto Fácil Equipar se compromete com a confidencialidade das informações dos clientes. Por essa razão, não divulgamos em hipótese alguma, os

8 8 dados cadastrais para terceiros, salvo as informações necessárias para a entrega dos seus pedidos. Cookies Para personalizar a navegação do site, a Auto Fácil Equipar pode vir a instalar "cookies" no computador para uma navegação mais completa, fornecendo ao usuário uma melhor experiência de navegação. 4.2 TROCA E DEVOLUÇÃO DO PRODUTO Os produtos que apresentarem danos, a empresa fará a troca, que inclui a substituição da mercadoria por outra e terão prazos de 7 (sete) dias para devolução contados a partir da data de recebimento do mesmo, como consta no código do consumidor, a empresa responsabilizar-se-á pelo valor do frete. Passados os 7 (sete) dias, a troca será uma espécie de cortesia e a empresa poderá impor suas próprias condições. Os produtos devolvidos deverão estar sem violação do lacre original do fabricante, acompanhados de nota fiscal, manual, todos os acessórios e preferencialmente na embalagem original. Caso a devolução do produto seja permanente sem troca como desistência, a devolução do dinheiro será da seguinte forma, o cliente terá que disponibilizar o número da conta bancaria mais o nome do proprietário da conta, após o fornecimento dos dados a loja entrará em contato telefônico no número que consta no cadastro da conta do cliente no site para confirmar se o mesmo é proprietário da conta bancaria, após isso será formalizado por a devolução e o dinheiro depositado. 5. ESTRATÉGIAS TECNOLOGICAS A Auto Fácil Equipar traz uma novidade no segmento de equipamentos automotivos em lojas e-commerce.

9 9 Inspirado em um game, a Auto Fácil Equipar teve a ideia de levar a diversão no mundo dos negócios, deixando o cliente satisfeito com a escolha, antes mesmo de comprar o equipamento. Tendo conhecimento do mercado contemporâneo, os consumidores necessitam de ter facilidade e rapidez na compra de qualquer mercadoria, com esse intuito a loja trouxe essa novidade para deixar o cliente à vontade na escolha do produto, disponibilizando para o mesmo, como o equipamento ficará no automóvel antes de equipar fisicamente, evitando dessatisfação e desistência do produto. 5.1 ESCOLHA DO PRODUTO Antes que o cliente escolha o produto que deseja comprar, o mesmo terá que escolher o automóvel que queira equipar. Veja abaixo como é o sistema: Passo 1 Escolha a marca do automóvel: (O cliente terá essa visão da opção de escolha). Passo 2 Escolha o modelo do automóvel: (O cliente terá essa visão da opção já escolhida). Após a escolha do automóvel desejado, o mesmo aparecerá na tela com rotação 360º, para o cliente ver de todos os ângulos.

10 10 Passo 3 Escolha qual parte do automóvel que deseja equipar: (O cliente terá essa visão no momento da escolha). Passo 4 Escolha o modelo do equipamento: (O cliente terá essa visão no momento da escolha). Esta estratégia tecnológica é uma forma de atrair os consumidores a equipar o automóvel da preferencia desejada e se divertindo ao mesmo tempo. E tudo isso,

11 11 sem compromisso de compra. Caso o cliente queira comprar, só fazer o login e adicionar ao carrinho. 6. ESTRATÉGIA FINANCEIRA A Auto Fácil Equipar optou por contratar os serviços da PagSeguro Uol, por ser um dos sistemas mais confiáveis do mundo em segurança virtual e pagamentos. 6.1 VANTAGENS Uma das vantagens do PagSeguro é que foge de burocracias, pois, não precisa negociar com cada um dos bancos e administradoras de cartões para poder ser remunerado no pós-venda. Faz apenas um cadastro gratuito e automaticamente passa a receber das mais diversas instituições financeiras por um só canal. Outra vantagem é que elimina o risco de perder vendas por não ter contrato com o mesmo banco do cliente e mesmo o comprador que não possui cartão de débito ou crédito, pode pagar por boleto ou fazer transferências bancárias. Se o cliente usar o PagSeguro e decidir pelo pagamento parcelado, sem problemas, a nossa empresa receberá a vista. Além de ter assistência de gerenciamento de risco de vendas com cartão de crédito feito por uma equipe experiente e qualificado conforme as regras de uso do serviço. E os clientes são confiantes de ter a forma de compra pela PagSeguro, pois, são mais de 25 mil compradores que utilizam o serviço para fazer seus pagamentos pela internet e esse é o universo em potencial de futuros clientes para o nosso negócio online. 6.2 TAXAS E TARIFAS As taxas e tarifas abaixo pode ser recebidas por cartões de crédito, débito online, boleto bancário e salto PagSeguro.

12 12 Veja abaixo a tabela de taxas e tarifas. Abrir Conta: Enviar Pagamentos: Efetuar Saques: Gratuito Gratuito 1 solicitação gratuita por dia. A partir da 2ª solicitação no dia, será cobrada uma tarifa de R$ 3,50 por cada solicitação. Receber pagamentos na internet: 3,99% para recebimento em 30 dias + R$ 0,40 por transação. Transações parceladas possuem um acréscimo de 2,49% ao mês. (Podendo parcelar em até 18x). O PagSeguro Uol oferece condições acessíveis. Se nossa empresa não vender nada, não paga nada. 6.3 SEGURANÇA CONTRA FRAUDES O PagSeguro Uol, conta com os principais certificados de segurança, uma delas é o sinal verde de certificação de segurança que mostra ao internauta que ele está em um ambiente totalmente seguro na web. É uma faixa verde na caixa de endereço do navegador, ficando atrás da URL do site. Significa que está num ambiente a prova de hackers e outros piratas virtuais, pois tem o Certificado para Servidor Web EV SSL, o mais alto que um site pode receber que mostra o ambiente protegido e a alta segurança oferecidos ao internauta. Além destas condições o PagSeguro não envia os dados do pagamento para a loja, sendo assim, o consumidor terá total confiança de comprar no nosso site. Processos de compra 1. O consumidor escolhe o produto que queira comprar. 2. O cliente irá inserir o e senha cadastrados no PagSeguro. E não são compartilhamos os dados com a nossa loja. 3. Depois de confirmado o pagamento, a nossa loja recebe a confirmação do PagSeguro e é enviado o produto para o cliente.

13 13 São 14 dias úteis para a liberação do pagamento, ou seja, o cliente pode e tem o direito de cancelar o pedido caso mercadoria não seja entregue ou não esteja com o combinado. 7. ESTRATÉGIA DE LOGÍSTICA Como a Auto Fácil Equipar vende peças e acessórios para automóveis, os produtos variam de tanto pequenos quanto grandes. Sendo assim, antes de o cliente concluir a compra do produto desejado, o mesmo será redirecionado para uma página de calculo de frete. Abaixo segue os seguintes meios de entrega pela loja: Produtos pequenos e leves Para os produtos pequenos, usamos o serviço dos Correios para a entrega. Utiliza-se para cobrar o frete de acordo com o peso do produto, com base na tabela dos Correios e no CEP informado pelo cliente. O cliente poderá optar por Encomenda econômica (PAC) ou Sedex. O limite estabelecido pelos Correios é de até 30kg ou R$10.000,00. Produtos grandes e pesados Para os produtos grandes, usamos o serviço terceirizado de empresas transportadoras para a entrega. Ultrapassando o limite estabelecido pelos Correios, a base do calculo para a entrega será somente pelo CEP do cliente. O valor pago para as empresas transportadoras é por KM rodado, sendo assim, o cliente ao inserir o CEP de entrega, automaticamente a plataforma calculará o valor em cima do KM da loja até o endereço fornecido. Então o cliente pagará o valor do frete + o valor produto solicitado. Os clientes que ultrapassarem o valor de compra em R$25.000,00, a Auto Fácil Equipar assumirá de pagar o valor do frete, dando ao cliente o valor a ser pago somente do produto.

14 LOGÍSTICA REVERSA A Auto Fácil Equipar oferece aos seus clientes produtos de qualidade, buscando parcerias com os melhores fornecedores nas várias categorias que comercializa. Pelo respeito que tem por seus clientes, para manter a credibilidade conquistada e alcançar sempre a satisfação do consumidor, criou uma Política de Troca e Devolução. Condições Gerais As ocorrências que envolvam troca ou devolução devem ser comunicadas à Auto Fácil Equipar. Produto devolvido sem essa comunicação, fora do prazo ou com ausência de itens/acessórios que o acompanhem, será reenviado sem consulta prévia. Os produtos não sofrem qualquer alteração em nosso Centro de Distribuição, enviamos ao cliente exatamente como nos foram entregues pelo fabricante. Se ocorrer qualquer das hipóteses abaixo, recuse o recebimento do produto: Embalagem aberta ou avariada; Produto avariado; Produto em desacordo com o pedido; Falta de acessórios. Se, no entanto, o produto for recebido inadvertidamente, constatada a ocorrência de uma ou mais hipóteses descritas acima, o cliente terá que entrar em contato com a nossa Central de Atendimento ao Cliente em até 72h após o recebimento. No caso do pagamento do frete para devolução se houver qualquer avaria, a própria transportadora arcará com a despesa do KM rodado, pois antes de sair do estoque da loja, os produtos são conferidos junto com um representante da transportadora, para não haver desacordo entre ambos representantes da conferição.

15 DEFEITO DE FABRICAÇÃO A solicitação de troca deverá ser comunicada a nossa Central de Atendimento ao Cliente em até sete dias corridos, a contar da data do recebimento. Se o produto adquirido em nossa loja apresentar defeito após os sete dias, a contar da data do recebimento, mas dentro do prazo de garantia do fabricante, o cliente poderá entrar em contato com o fabricante para comunicar a ocorrência e obter esclarecimentos ou dirigir-se a uma das Assistências Técnicas credenciadas pelo próprio fabricante, indicadas no manual. Caso não consiga contato com o fabricante, o cliente terá que avisar a nossa Central de Atendimento ao Cliente. Produtos devolvidos deverão estar sem violação do lacre original do fabricante, acompanhados de nota fiscal, manual, todos os acessórios e preferencialmente na embalagem original. Todos os produtos passarão por uma prévia análise e caso seja constatado a ausência de defeito ou descumprimento de alguma das condições descritas no tópico anterior, o produto será reenviado ao cliente. A garantia contratual é de inteira responsabilidade do fabricante e seu prazo e forma de utilização estão mencionados no Termo de Garantia que acompanha o produto DESISTÊNCIA / ARREPENDIMENTO O cliente que devolver um produto por arrependimento, as seguintes condições deverão ser observadas: O prazo para desistir da compra do produto é de até sete dias corridos, a contar da data do recebimento; O produto deverá ser encaminhado na embalagem original, sem indícios de uso, sem violação do lacre original do fabricante, acompanhado de nota fiscal, manual e todos os seus acessórios; O cliente arcará com o valor do frete de devolução.

16 16 8. ATENDIMETO AO CLIENTE Atender o cliente como se ele fosse único e especial faz com que ele não apenas se sinta feliz com o processo de compra, como também ajuda a divulgar a nossa loja para outros potenciais clientes. 8.1 DESISTÊNCIA NO PROCESSO DE COMPRA Um dos grandes desafios de quem administra um site de comércio eletrônico é aumentar a conversão das vendas. E um dos grandes vilões que reduzem a conversão é o abandono de carrinho. Consumidores que iniciam o processo de compra selecionam os produtos desejados, mas nunca chegam ao final do processo, deixando em média mais de 65% deles abandonados pelo caminho. Ser auxiliado por alguém que conheça os produtos e possa ajudar o consumidor a fazer uma boa e segura escolha influencia positivamente no percentual de conversão. Pensando nisso, a Auto Fácil Equipar sabendo que o atendimento é a vitrine para a marca, disponibiliza para o consumidor o atendimento via chat online. Veja abaixo a vantagem do atendimento: O atendimento é imediato e confortável para o consumidor, que pode solicitálo com apenas um clique; O atendente pode navegar junto com o cliente por outros produtos e orientá-lo para fazer a melhor escolha; O atendimento acontece durante o processo de decisão e compra do consumidor, no momento da navegação no site. 8.2 PÓS VENDA A Auto Fácil Equipar sempre pensa no cliente pós venda, sendo assim, estando sempre entrando em contato com o cliente, mesmo após a realização da venda, para verificar a satisfação quanto ao atendimento, entrega, produto, buscando assim fidelizar o cliente. Cumprir com o comprometido, manter o cliente sempre informado com os acontecimentos, novidades, promoções.

17 17 Quando o cliente reclama de algum produto, a loja tenta resolver a situação e não passa-la à frente, mostrando interesse pelo cliente. Estando sempre a 1 (um) passo a frente quanto a necessidades e desejos futuros, e como em possíveis problemas e soluções. 8.3 SAC SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR É muito importante sabermos a opinião do consumidor sobre a nossa loja e serviços. Por isso, a Auto Fácil Equipar disponibiliza o SAC, o canal direto para informações, elogios, sugestões e registro de insatisfação. 9. SUSTENTABILIDADE SOCIAL Para a Auto Fácil Equipar, ser uma grande empresa não é somente desenvolver novos sistemas tecnológicos para nossa loja virtual, estreitar relacionamentos com nossos clientes e valorizar nossos funcionários, mas também tornar realidade ideias que contribuam para o desenvolvimento das comunidades, para a melhoria da educação e para a propagação da cultura. Acreditamos que ser socialmente responsável não é somente apoiar ou patrocinar projetos, mas contribuir com a melhoria da saúde do planeta onde vivemos. Sendo assim, a nossa empresa também se compromete com a logística reversa dos produtos usados. Dando desconto aos clientes que na compra de um produto novo, devolva a empresa o usado, que será destinado corretamente. Exemplo: Pneus, na compra de pneus novos, o cliente envia o usado e este é enviado para empresas de concessão de infraestrutura e serviços que utilizam na fabricação de asfalto ou para empresas que utilizam na queima de caldeiras.

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