PROGRAMA DE EXCELÊNCIA TELECIN VERSÃO II

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1 PROGRAMA DE EXCELÊNCIA TELECIN VERSÃO II REGRAS GERAIS 1- O presente regulamento tem validade para todas as Lojas de Atendimento e Postos de Serviços da Telefônica, sob a gestão da Telecin. 2- Este programa está dividido em 6 partes, sendo: a- Regras Gerais b- Itens de Pontuação Faixa 1 Administração e Atendimento. c- Itens de Pontuação Faixa 2 Resultado Comercial d- Itens de Pontuação Faixa 3 Estrutura e Organização e- Itens de Pontuação Faixa 4 Controles Financeiros d- Disposições Finais 3- A participação das Lojas de atendimento e Postos de Serviços da Telefônica sob a gestão da Telecin não será facultativa. 4- O Programa de Excelência Cintra & Oliveira terá início no primeiro dia do mês de maio e encerrar-se-á no último dia do mês de janeiro de 2011 (31/01/2011), tendo a duração de nove meses sendo: Maio, junho, julho, agosto, setembro, outubro, novembro, dezembro e Janeiro divididos em 6 ciclos de 45 dias. 5- O resultado geral será divulgado em local e data a serem informados no decorrer do processo. 6- A auditoria do Programa de Excelência Telecin é um processo de avaliação contínua, de forma que, o propósito principal seja a formação do hábito e a vivência do programa, não tendo data oficial para ocorrer a auditoria, podendo ser realizada em qualquer dia do ciclo. 7- Considerando o processo de avaliação contínua, mesmo não estando oficialmente em auditoria, quando os auditores, estiverem em alguma unidade participante e itens da auditoria não estiverem sendo cumpridos, a unidade deixará de pontuar no item da respectiva avaliação do ciclo. Exemplo: Caso durante qualquer período for encontrado algum cliente-i sem uniforme, ou mesmo com uso incompleto, da mesma forma o cuidado com a aparência, a Loja de Atendimento ou Posto de Serviço, perderá os pontos do item, mesmo quando da auditoria este item estiver em conformidade. 8- As Unidades participantes serão classificadas pelo seu resultado final da pontuação em 5 níveis, e ao final do Programa em Janeiro de 2012, certificadas nos níveis abaixo conforme sua pontuação média, sendo: Nível Diamante Unidades classificadas em nível Ouro com superação do resultado comercial de 120% em 4 dos 6 ciclos de avaliação do programa. Nível Ouro Unidades com resultado mínimo ao final dos 6 ciclos de pontos 9001 Nível Prata Unidades com resultado mínimo ao final dos 6 ciclos de pontos Nível Bronze Unidades com resultado mínimo ao final dos 6 ciclos de pontos 7001 Não Certificada Unidades com resultado inferior a pontos A premiação destinada à Loja de Atendimento ou Posto de Serviço será realizada ao final dos 6 ciclos de auditoria e premiará a unidade participante com melhor resultado em pontos realizados.

2 A tabela com todos os itens e suas pontuações encontra-se no item 6 das Disposições finais. ITENS DE PONTUAÇÃO FAIXA 1 ATENDIMENTO E ADMINISTRATIVO Corresponde a 30% do resultado. As Lojas de Atendimento e Postos de Serviços da Telefônica, sob a gestão da Telecin deverão apresentar da forma descrita, os seguintes itens: 1- Uniforme, crachá e apresentação pessoal. O cuidado com o uniforme, utilização de forma completa (calças e sapatos pretos, camisa da Telefonica) e o excelente estado de conservação são itens imprescindíveis para todos os clientes-i, bem como a apresentação pessoal, com cabelos cortados, penteados e preso no padrão sem nenhum fio solto, unhas (base ou esmalte claro), barba bem feita e leve maquiagem (sombra azul, lápis preto e batom), brincos pequenos, (não é permitido piercing e pulseiras exageradas que chamam atenção), os crachás deverão estar com o cliente-i em local visível e caso não possua, deverá apresentar a requisição ou comprovante equivalente. SIM: 400 NÃO CONFORME: 0 NÃO Gestão a Vista Todas as Lojas de Atendimento e Postos de Serviços da Telefônica, sob a gestão da Telecin deverão ter fixado em destaque, em bom estado de conservação e visível a todos a Filosofia Empresarial: Missão Visão Valores Princípios Força Motriz. Quadros: Todas as Lojas de Atendimento e Postos de Serviços da Telefônica, sob a gestão da Telecin deverão dispor dos seguintes quadros, devidamente preenchidos e atualizados em bom estado de conservação, com tolerância de 1 dia para atualizações: a- Quadro de Acompanhamento de Vendas. b- Quadro de Avisos c- Quadro contendo: Nome da Empresa, CNPJ, Insc. Estadual, Nome do Responsável, Telefone para contato, Nomes dos clientes-i com horário de trabalho. d- Quadros de Organograma Organizacional e Comercial d- Relação dos Pontos de Venda de Cartões Telefônicos. SIM: 300 NÃO CONFORME: 0 NÃO -300

3 3- Indicadores de Atendimento A unidade participante receberá pontuação proporcional a sua nota no indicador de atendimento, certificado pelo Gerente de Lojas, da seguinte forma: Nota menor que 8,5 = 0 Nota entre 8,0 e 9,5 = 300 pontos Nota entre 9,5 e 10,0 = 400 pontos 4- Taxa de Conversão A unidade participante receberá pontuação proporcional a sua nota no indicador da taxa de conversão, certificado pelo Gerente de Lojas, da seguinte forma: Menor que 8% = 0 De 8% a 9% = 200 De 9% a 10,9% = 300 Maior que 11% = Arquivamento Arquivamento das fichas de vendas, fichas de vendas de TV Digital e fichas de atendimento, de maneira organizada, por mês, ano, e ordem de data, permitindo acesso rápido e localização imediata. Também o arquivamento da mesma forma de cartas e outros documentos protocolados. SIM: Arquivado corretamente NÃO CONFORME: 0 - Arquivamento incorreto, localização demorada ou dificultosa. NÃO -400 Inexistente 6- Livro de Ocorrências O Livro do ocorrências deverá apresentar todo e qualquer registro que envolva a mudança da rotina na loja, ou seja, qualquer acontecimento que fuja a normalidade. Assim, o Livro de Ocorrências deverá ter registro diário e atualizado. Importante salientar que os dias onde não houve ocorrência, deverá estar devidamente anotado que "não houve ocorrência", complementando também sobre a ocorrência por falta de autonomia, assim, no Livro deve constar também a expressão sobre a falta ou não de autonomia. SIM: 300 Rigorosamente em dia NÃO CONFORME: Atrasado até 2 dias NÃO -300 Atrasado Além de 2 dias 7- Indicador ANATEL As unidades participantes deverão evidenciar o resultado do indicador Anatel e receberão pontos proporcionais da seguinte forma atribuídos após certificação do Gerente de Lojas: Indicador abaixo de 90%: -300 Indicador entre 90 e 94,99%: -150 Indicador entre 95 e 97,9: 0

4 Indicador entre 98 a 100: Relatório Gerencial O Supervisor da Loja de Atendimento ou Posto de Serviço em auditoria, deverá apresentar o registro ou relatório de visita Gerencial de Lojas e Postos e também de Coaching, devidamente assinados. O registro poderá ser do mês anterior devido a auditorias iniciadas no início do mês, porém, nunca poderá ser a partir do segundo mês antecedente. Exemplo: Auditoria realizada no dia 10 de fevereiro, deverá ter registro ou relatório, no máximo do mês de janeiro. Documentos validados: 200 Documentos não validados: Procedimentos Todos os computadores dos atendentes e também o computador do supervisor deverá ter a pasta com o arquivo dos PROCEDIMENTOS elaborados pela multiplicadora da empresa, que além do e-book, é mais uma ferramenta de apoio e capacitação dos nossos clientes-i. Sim: 300 Não: -300 Total de Pontos Possíveis na Faixa 1: 3000 FAIXA 2 RESULTADO COMERCIAL Corresponde a 40% do resultado Conforme o resultado geral as unidades participantes poderão receber classificação Diamante, Ouro, Prata, Bronze e Não Certificada conforme escala específica, mesmo obtendo outra classificação nos outros itens, exemplo: A Loja de atendimento poderá ser classificada como Diamante em vendas e Não Certificada na somatória dos itens restantes. Será considerado o período de maior abrangência do ciclo, exemplo: Considerar-se-á o mês de maio para o período do 1º ciclo que começa em 1º de maio e termina em 15 de junho e assim sucessivamente sendo os meses de aferição: Maio, julho, agosto, outubro, novembro e dezembro, com exceção deste mês (dezembro) o qual é o último do ano de Resultados de Vendas baseados na meta Top 3 As Unidades participantes receberão pontuação equivalente ao seu resultado de vendas na meta Top 3: Não Certificada Inferior a 75% = 0 Bronze Entre 75% e 84,9% = 100 Prata Entre 85% e 94,9% = 2000 Ouro Entre 95 e 119% = 3000 Diamante Acima de 120% = 4000

5 Total de pontos possíveis na Faixa 2: 4000 FAIXA 3 ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO Corresponde a 15% do Resultado e dividida em 6 eixos distintos de 250 pontos cada. As unidades serão avaliados quanto a limpeza, conservação, organização e sinalização: No caso de não conservação ou danos, deverá ser apresentado requisição de serviço ou abertura de chamado para tal. O chamado ou solicitação de serviços, não terá validade se tiver data superior a 30 dias anterior a auditoria. Desta forma, mesmo que sejam negados, os chamados devem sempre existir, mesmo que repetidos, pois representam a providência da unidade com relação ao seu problema. Eixo 1: Organização Geral: A unidade participante será avaliada em um plano geral e panorâmico de visão onde será percebido se a mesma tem aspecto geral em conformidade com os padrões de organização. Sanitários: Organizados, com os utensílios e materiais necessários: Sabonete, toalha ou papel toalha, suporte para papel higiênico e papel higiênico, inclusive reserva em local visível, bucha com cabo para limpeza, desinfetante. Refeitório, cozinha ou equivalente: Com os utensílios e materiais necessários. Eixo 2: Fiações elétrica e telefônica: Embutidas em conduítes ou canaletas, com tomadas protegidas por espelhos. Lâmpadas e luminárias (limpas) em perfeito estado de conservação e funcionamento. Instalação Hidráulica: Em perfeito estado sem vazamentos ou outros problemas congêneres. Limpeza e pintura: Áreas externa e interna (paredes, janelas, portas, jardins, vidros) em perfeito estado, oferecendo conforto e tranqüilidade aos clientes-i e clientes-e. Eixo 3: O mobiliário deverá atender ao desenvolvimento de trabalhos individuais e coletivos conforme as necessidades da unidade participante. Ser compatível com a necessidade ergonômica e apresentar-se em perfeito estado, sem avarias, defeitos ou detalhes que impeçam seu uso temporário ou definitivo. Cadeiras mesas e armários deverão estar em perfeito estado de conservação, limpeza e organização. As mesas e demais locais de desenvolvimento de atividades profissionais ou qualquer móvel presente no local de trabalho deverão apresentar-se impecavelmente limpos, organizados e conservados, evitando-se acúmulo de papéis de forma desorganizada ou outros materiais não condizentes com a atividade. As unidades que comercializam produtos, deverão deixar permanentemente os cofres fechados. No caso de equipamentos ou móveis parados para manutenção, deverá ser apresentado requisição de serviço ou abertura de chamado para tal.

6 Itens que serão avaliados e deverão estar disponíveis: Arquivos, armários e prateleiras: Conservação, limpeza e organização. Mesas: Conservação limpeza, organização e a presença dos seguintes itens: 01 caneta azul 01 borracha 01 lápis Gavetas: Conservação limpeza e organização. Objetos pessoais: Em locais inadequados. Eixo 4: Equipamentos em perfeito estado e em funcionamento: No caso de não conservação ou danos, deverá ser apresentado requisição de serviço ou abertura de chamado para tal. Extintores: Instalados e dentro do prazo de validade. Lâmpada de Segurança ou de emergência: Presente nos principais ambientes. Computadores, Fax e Impressoras: Em perfeito funcionamento, inclusive com página inicial quando a rede permitir. Uso racional de energia: Equipamentos sem utilização permanentemente ligados, lâmpadas acesas desnecessariamente. Sinalização de economia de energia e água: Presentes nos espelhos e torneiras e demais instalações hidráulicas. Eixo 5: Todas as unidades participantes, sob a gestão da telecin, deverão possuir área específica, devidamente sinalizada e com identificação dos setores, para estocagem de produtos e estocagem de materiais de merchandising. Além das exigências expostas, os produtos e materiais deverão estar organizados. Estoque de Produtos: Limpo, organizado e adequado. Estoque de Materiais de Merchandising: Limpo, organizado e adequado. Eixo 6: Todas as unidades participantes, deverão aplicar corretamente os materiais de merchandising conforme instruções recebidas, caso existam. Assim, os materiais deverão estar limpos, organizados, dentro da validade da campanha e em perfeito estado. Aplicação do material de merchandising: Corretamente, limpo, organizado e na vigência da campanha. Total de pontos possíveis: 1500.

7 FAIXA 4 INSTRUMENTOS DE CONTROLE FINANCEIRO Corresponde a 15% do resultado. Serão verificados e avaliados os relatórios de controle financeiro de caixa e estoque, devidamente validados pelo departamento financeiro, do mês anterior da auditoria. Controle e conferência de caixa: Devidamente conferido e validado Controle e conferência de estoque: Devidamente conferido e validado Total de pontos possíveis: 1500 DISPOSIÇÕES FINAIS 01- A Auditoria da Telecin, após o encerramento de cada ciclo, descontará da pontuação final de cada resultado os seguintes pontos, conforme a situação: a- As unidades que não tiverem nenhum caso de falta ao trabalho, de qualquer espécie, no período avaliado, manterão o resultado alcançado. b- As unidades que tiverem entre uma a duas faltas totais dos seus funcionários, sejam estas faltas de qualquer natureza, perderão 1000 pontos no resultado alcançado. c- As unidades que tiverem entre três e quatro faltas totais dos seus funcionários, sejam estas faltas de qualquer natureza, perderão 2000 pontos no resultado alcançado. d- As unidades que tiverem entre cinco e seis faltas ou mais, dos seus funcionários, sejam estas faltas de qualquer natureza, perderão 3000 pontos no resultado alcançado. e- Após o encerramento de cada ciclo as unidades que tiveram desconto de pontuação terão 10 dias úteis após a divulgação do resultado para apresentar por escrito, através de ou meio equivalente, recurso explanando sobre os pontos perdidos por faltas que será analisado pelo COMITÊ GESTOR DE RECURSOS formado pelos Gestores da Telecin, Sr Elizael Silva Cintra, Eliana Aparecida de Oliveira Cintra, a gerente de Lojas e outras pessoas que poderão, a critério do comitê serem convidadas a participar das analises. I- As analises ocorrerão em reunião específica para isso a partir do 11º dia útil da divulgação dos resultados e o COMITÊ GESTOR DE RECURSOS apenas considerará DEFERIDO ou INDEFERIDO o recurso da unidade. II- Sendo considerado DEFERIDO o recurso a pontuação removida será devolvida e sendo considerado indeferido, será mantido o resultado com os descontos. III- Os recursos serão feitos pelos supervisores das lojas e deverão estar endereçados APENAS ao COMITÊ GESTOR DE RECURSOS, e deverão conter de forma simples e sucinta as explicações e justificativas necessárias sobre as faltas descontadas da pontuação e poderão ser anexados documentos inerentes. IV- A exceção desta regra se aplicará apenas aos recursos referentes ao primeiro ciclo que serão analisados juntamente com os recursos do segundo ciclo, na primeira reunião do COMITÊ GESTOR DE RECURSOS. 02- A Auditoria da Telecin poderá retirar ou inserir itens, depois de avaliada a necessidade decorrente de possíveis reclamações ou ações relacionadas com o Programa. 03- Em caso de empate, o critério a ser utilizado para desempate obedecerá a seguinte ordem:

8 a. Comparação seqüencial das faixas de avaliação entre as unidades participantes empatadas e será considerado vencedor, pela ordem dos itens aquele que tiver conquistado mais avaliações positivas em comparação com os mesmos itens do concorrentes. c. Persistindo o empate, será desempatado pelo resultado da auditoria do mês anterior. d Persistindo novamente o empate a auditoria da Telecin sorteará da forma que achar conveniente o vencedor. 04 A unidade que ficar em último lugar no resultado anual deverá organizar uma doação entre os clientes-i a uma entidade assistencial. Procedimentos: a- Todas as unidades participantes deverão indicar no mês de junho de 2011 a possível entidade assistencial que será beneficiada, caso a unidade fique em último lugar. b- Após a publicação dos resultados o perdedor terá 30 dias para efetivar a ação. c- A ação deverá ter a participação dos clientes-i da respectiva Loja ou Posto, tanto na coleta quanto na entrega dos donativos. d- A Loja ou Posto deverá fornecer a foto dos participantes da entrega dos donativos à entidade beneficente sendo a meta de participação na entrega, todos os clientes-i da unidade. e- A Telecin deverá ser informada, com 7 dias de antecedência através de fax da nota ou das notas fiscais do montante a ser doado. f- A doação não poderá ser realizada em dinheiro, deverá ser analisada a necessidade ou as necessidades da entidade e convertida nos itens que atendam. g- O não cumprimento da tarefa acarretará a perda de 2000 pontos na auditoria subseqüente. h- Este item entra em vigor a partir de junho de Cada unidade terá o período máximo de quarenta e oito horas após a auditoria, para qualquer pronunciamento. 06- Os casos omissos a este regulamento serão estudados, conforme a necessidade decorrente de possíveis reclamações ou ações relacionadas pela Auditoria da Telecin que definirá sobre a questão. Elaborado por: Luiz Alfredo Bigarelli Junior Revisado e Aprovado por: Elizael Silva Cintra Bauru, 05/05/2011

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