CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA - ETEC PROF. MÁRIO ANTÔNIO VERZA CURSO TÉCNICO EM LOGÍSTICA

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1 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA - ETEC PROF. MÁRIO ANTÔNIO VERZA CURSO TÉCNICO EM LOGÍSTICA LOGÍSTICA DE ENTREGAS E SUAS DIFICULDADES: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA RAMOS MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO. BRUNO MATEUS RAFAEL BORGES ELIANE CESAR DE OLIVEIRA IGOR FELIPE ALVES JAQUELINE SILVA DE MOURA SALOMÃO LUCAS EDUARDO OLIVEIRA LEITE PALMITAL 2012

2 BRUNO MATEUS RAFAEL BORGES ELIANE CESAR DE OLIVEIRA IGOR FELIPE ALVES JAQUELINE SILVA DE MOURA SALOMÃO LUCAS EDUARDO OLIVEIRA LEITE LOGÍSTICA DE ENTREGAS E SUAS DIFICULDADES: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA RAMOS MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO. Trabalho de conclusão de curso apresentado à ETEC prof. Mário Antônio Verza, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Técnico em Logística. Orientadora: Professora Valdiza Maria do Nascimento Fadel. PAMITAL 2012

3 CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA - ETEC PROF. MÁRIO ANTÔNIO VERZA BRUNO MATEUS RAFAEL BORGES ELIANE CESAR DE OLIVEIRA IGOR FELIPE ALVES JAQUELINE SILVA DE MOURA SALOMÃO LUCAS EDUARDO OLIVEIRA LEITE LOGÍSTICA DE ENTREGAS E SUAS DIFICULDADES: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA RAMOS MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO. APROVADO EM / / BANCA EXAMINADORA VALDIZA MARIA DO NASCIMENTO FADEL ORIENTADORA JOSÉ MARCELINO CALEGARI EXAMINADOR

4 DEDICATÓRIA Dedicamos este trabalho de conclusão de curso primeiramente a Deus; aos nossos familiares, professores e colaboradores que nos incentivaram e ajudaram para que pudéssemos alcançar o objetivo desejado.

5 AGRADECIMENTOS Agradecemos primeiramente a Deus, a nossa orientadora Valdiza Maria Nascimento Fadel, ao nosso professor de Trabalho de Conclusão de Curso José Marcelino Calegari e a todos os professores que nos acompanharam durante esta caminhada, nos conduzindo e compartilhando conosco seus conhecimentos para que pudéssemos chegar a esta nova conquista em nossas vidas, e em especial ao Sr. Jorge de Oliveira Ramos que permitiu realizarmos o estudo de caso em sua empresa, com isso foi possível concretizar este Trabalho de Conclusão de Curso. Nosso muito obrigado, nossos mais sinceros agradecimentos.

6 EPÍGRAFE Sempre no lugar certo, na hora certa, em busca da solução certa. (Alunos do 3º de Logística)

7 BORGES, Bruno Mateus Rafael. OLIVEIRA, Eliane Cesar. ALVES, Igor Felipe. SALOMÃO, Jaqueline Silva de Moura. LEITE, Lucas Eduardo Oliveira. Logística de entregas e suas dificuldades: um estudo de caso na empresa Ramos Materiais de Construção. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à ETEC Prof. Mário Antônio Verza para o título de Técnico em Logística f. RESUMO Devido a grande concorrência entre as empresas do ramo de materiais para construção, uma das coisas que pode fazer o diferencial entre elas é o atendimento eficiente e eficaz das necessidades e desejos dos clientes, o que só pode ser conseguido por meio da aplicação sistêmica de novas estratégias de gestão, inovando sempre e se adequando as necessidades do mercado. Um dos maiores desafios organizacionais é a excelência nas entregas dos produtos vendidos, isto porque por meio de uma eficiente e eficaz logística de distribuição é possível atender as necessidades e desejos dos clientes e ao mesmo tempo reduzir custos e consequentemente aumentar os lucros. Tendo em vista a relevância do assunto foi executado um estudo de caso na empresa Ramos Materiais de Construção a respeito das dificuldades existentes em relação à entrega das mercadorias na organização, onde foi realizada uma pesquisa de campo, por meio da aplicação de questionários com o proprietário da empresa e, para comparação das formas de gestão, também foi necessário realizar uma pesquisa de campo com profissionais da área da construção civil e com outras empresas do ramo na cidade de Palmital. Após análise dos resultados do presente trabalho foi elaborada uma proposta de melhoria para a organização, a qual traz como foco a melhoria da qualificação dos profissionais que trabalham na empresa, principalmente no processo de distribuição dos produtos, visto que a maior dificuldade encontrada é exatamente a falta de treinamento da mão de obra. Palavras-chave: Estratégias; Satisfação; Logística; Distribuição; Melhoria; Mão de Obra;

8 LISTA DE TABELAS TABELA 1 Duas Visões de Qualidade TABELA 2 Plano de Ação 5W2H TABELA 3 Ferramenta 5W2H Aplicada na Empresa TABELA 4 Ferramenta Check List... 36

9 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 Qualidade Total FIGURA 2 Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito FIGURA 3 Diagrama de Ishikawa aplicado na empresa... 35

10 LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 1 Modais utilizados no processo de entrega GRÁFICO 2 Dificuldade das empresas acerca do processo de entrega... 33

11 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS RLEC Reverse Logistics Executive Council ASBRAS Associação Brasileira de Supermercados ASLOG Associação Brasileira de Logística IMAM Instituto de Movimentação e Armazenagem PNRS Política Nacional de Resíduos Sólidos LTDA Limitada EPP Empresa de Pequeno Porte MASP Método de Análise e Solução de Problemas QT Qualidade Total

12 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA O SURGIMENTO DA LOGÍSTICA E SUA CONTEMPORANEIDADE Logística de Aquisição Logística Interna Logística de Distribuição Logística Reversa A importância da Logística nas Lojas de Materiais de Construção Qualidade Total Diagrama de causa e efeito Plano de Ação (5W2H) ESTUDO DE CASO NA EMPRESA RAMOS MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO HISTÓRICO DA ORGANIZAÇÃO A LOGÍSTICA NA ORGANIZAÇÃO Logística de distribuição e a geração de valor para o cliente PROBLEMAS RESULTADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS PRIMEIRA FASE: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA SEGUNDA FASE: OBSERVAÇÃO TERCEIRA FASE: ANÁLISE QUARTA FASE: PLANO DE AÇÃO 5W2H QUINTA FASE: CHECK LIST... 35

13 6. CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICES ANEXOS... 42

14 13 1. INTRODUÇÃO Até pouco tempo o processo de venda das organizações se restringia ao ponto da entrega do produto ao cliente, ou seja, a venda se caracterizava da escolha dos produtos pelo cliente, a venda em si, a negociação quanto ao pagamento e terminava no ato da entrega desse produto ao cliente, o que permitia atingir apenas a eficiência do processo e dificultava o alcance do grau máximo de satisfação dos clientes. Atualmente o perfil do comprador tem mudado significativamente, aonde os mesmos se tornam cada vez mais exigentes quanto à qualidade de produtos e serviços. Da mesma forma as empresas passam a empreender maiores esforços para aumentar a eficiência e a eficácia de seus processos, e consequentemente promover a melhoria contínua da qualidade de seus produtos e serviços para manter a competitividade no mercado. Com o aumento da oferta de produtos e serviços no ramo de materiais de construção a competitividade entre as organizações compele os gestores a aumentar os esforços em toda cadeia logística e principalmente na distribuição dos produtos até os clientes, visto que é por meio deste processo que o cliente tem acesso aos produtos ou serviços adquiridos. Tendo em vista a importância da eficiência e eficácia deste processo torna-se fundamental realizar um estudo detalhado dos conceitos envolvidos no tema e para tornar possível aplicá-los na prática, será necessário fazer um estudo de caso na empresa Ramos Materiais de Construção e com profissionais do ramo da construção civil. 1.1 OBJETIVOS O objetivo geral do presente trabalho se traduz em detectar as dificuldades da empresa Ramos Materiais de Construção acerca do processo de entrega dos produtos aos clientes, tais como lentidão, entrega de mercadorias erradas e danificação das mercadorias durante o transporte. Para tanto, será necessário estudar detalhadamente a logística das entregas de cada uma das lojas, ou seja, a forma como são planejadas, como é feito o processo de seleção dos produtos em estoque, embalagens adequadas,

15 14 tipos de modais, acomodações dos produtos no transporte, otimização de rotas, conferência de carga, roteiro a ser percorrido, tempo de entrega, dentre outras ações. Posteriormente, como objetivos específicos pretende-se avaliar e comparar o desempenho da organização pesquisada e, de acordo com os resultados elaborar uma proposta de melhoria para a empresa. 1.2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Foram utilizados no presente projeto os seguintes procedimentos metodológicos: - Pesquisa bibliográfica para o levantamento teórico acerca do assunto. - Realização de um estudo de caso na loja Ramos Materiais de Construção Palmital LTDA - EPP -Pesquisas de campo com o intuito de desenvolver gráficos para demonstrativo de qualidade ou falhas nas entregas de materiais por meio da aplicação de um questionário com o proprietário da Loja citada e em outras lojas na cidade de Palmital e com profissionais da construção civil. - Pesquisas na Internet para complementação.

16 15 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA A palavra Logística é um ramo da gestão que programa e controla de forma eficiente e eficaz o fluxo de materiais, informações, pessoas e documentos dentro de uma organização, desde a chegada da matéria prima até o consumo do produto ou serviço, passando por todas as etapas de transformação da mesma de tal forma para que todo o processo seja otimizado, ou seja, para que não ocorram perdas desnecessárias de tempo, material e esforço. Conforme descrito por Lalonde (1969) apud POZO, (2002, p. 15), a ideia da logística vem do grego e significa a habilidade de cálculo. Já de acordo com o dicionário Aurélio, Logística vem do francês Logistique e tem como uma de suas definições: a parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização de: projeto e desenvolvimento, obtenção, armazenamento, transporte, distribuição, reparação, manutenção e evacuação de material para fins operativos ou administrativos. BALLOU (1993, p.24) afirma que: A logística trata de todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto aquisição da matéria prima até o ponto de consumo final, assim como do fluxo de informações que colocam os produtos em movimento, com o propósito de providenciar níveis de serviços adequados aos clientes a um custo razoável. Concordando com a definição, CHING (2009, p.16) afirma que: O ambiente altamente competitivo, aliado ao fenômeno cada vez mais amplo da globalização dos mercados, exige das empresas maior agilidade, melhores performances e a constante procura por redução de custos [...] a logística assume papel fundamental entre as diversas atividades da empresa, para atingir seus objetivos. Em linhas gerais, a logística pode ser entendida como o planejamento sistêmico acerca de que, como e quanto produzir, podendo assim definir estoques, visando uma boa distribuição interna e externa, de forma que se consiga reduzir custos e melhorar o preço final. CHING (2009).

17 16 Com isso consegue-se fornecer o produto com preço acessível ao cliente final, conquistando assim a fidelidade dos clientes no mercado em que se almeja atuar. Neste sentido, a logística de qualquer tipo de organização deve ser planejada de forma eficiente e eficaz para que os produtos e serviços oferecidos por ela sejam diferenciais competitivos sustentáveis. 2.1 O SURGIMENTO DA LOGÍSTICA E SUA CONTEMPORANEIDADE A partir das afirmações de BANDEIRA (2007), as atividades logísticas tiveram origem na preparação para as guerras. Na antiguidade os líderes militares tinham que fazer um minucioso planejamento para transportar carros de guerra, grandiosas tropas, armamentos de grande porte, munições e mantimentos, pois as guerras se estendiam por longos períodos e na maioria das vezes ocorriam em lugares distantes e de difícil acesso. Essa logística de guerra englobava a preparação dos soldados, distribuição de alimentos, munições e armas, e ainda a elaboração e execução da estratégia de guerra. De acordo com as origens históricas, o primeiro a utilizar as estratégias logísticas foi Alexandre O Grande, que há aproximadamente anos, com um exército de homens derrotou o exército de Dario, o rei da Pérsia, de homens, na batalha de Amuq Plain. O exército de Alexandre se deslocava cerca de 60 km por dia, feito que lhe proporcionou a conquista de seu império, que abrangia a Grécia, Índia e a Pérsia. Em contrapartida, o surgimento da logística no Brasil ocorreu a partir da década de 80 (principalmente na área automobilística e no varejo), com a popularização da tecnologia da informação, pois começaram a ser implantados nas organizações, sistemas de automação e comunicação, uso efetivo de código de barras e sistemas de rastreamento via satélite por parte das transportadoras; e com mais ênfase ainda após a criação de alguns órgãos, tais como: ASBRAS (Associação Brasileira de Supermercados), ASLOG (Associação Brasileira de Logística), IMAM (Instituto de Movimentação e Armazenagem), cuja função seria de difundir este novo conceito de prática de gerenciamento voltado para as organizações, em termos de qualidade e eficiência. SANTOS (2007) A logística está presente dentro de qualquer tipo de organização, seja ela formal

18 17 ou informal, ou seja, desde uma organização familiar, até uma privada, pública ou não governamental e hoje o processo logístico como um todo é vital para a competitividade organizacional, visto que por meio do gerenciamento adequado de cada fase da logística é possível reduzir custos, aumentar a qualidade e ganhar capacidade competitiva no mercado. Mas para que isso seja possível, é fundamental gerenciar todas as fases existentes no processo logístico: logística de aquisição, logística interna, logística de distribuição e logística reversa, que vão desde a verificação do estoque, a quantidade e o local onde se efetuará a compra, a escolha dos fornecedores, até a definição do modal a ser utilizado na entrega. Dentro deste contexto BALLOU (1993, p 24) afirma: A logística empresarial trata de todas atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de consumo final, assim como dos fluxos de informações que colocam os produtos em movimento, com o proposito de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável Logística de Aquisição Logística de aquisição é o conjunto das atividades de elaboração do planejamento logístico, que engloba a identificação e o controle de produção, suprimento de matéria-prima, escolha e definição de fornecedores, escolha do modal adequado, recebimento e estocagem de insumos, matérias-primas e produtos. Com o auxílio da tecnologia da informação a logística de aquisição pode conseguir mais rapidez, eficiência e eficácia, podendo assim manter estoques baixos, com um custo menor e um ressuprimento no tempo adequado. Vale lembrar a importância das parcerias entre fornecedor e comprador, que permitem reduzir os gargalos no processo. Nesse sentido, BAILY (et al., 2000) comenta que: O surgimento de novos meios de se desenvolverem transações, suportados por avanços tecnológicos e por um maior acesso à informática, modificou a maneira como se procede a compra, diminuindo os custos envolvidos e aumentando a velocidade de atendimento do mercado. A compra é vista, pela empresa bem sucedida nos dias de hoje, como uma atividade de importância estratégica considerável. O evento do papel estratégico e da contribuição de compras ser reconhecido, em negócios relevantes, implica na tomada de decisões estratégicas de aquisição por parte da diretoria.

19 18 A logística de aquisição também pode ser entendida como Negociação de Compras ou Processo pelo qual buscamos condições de obter o que desejamos de alguém que deseja algo de nós (KENNEDY et al. MANAGING, 1980 In: BAILY et al; 2000: 239). Dentro da negociação se busca comprar produtos ou serviços com qualidade, procurando sempre pelos menores preços e os melhores planos de pagamento com um prazo adequado para a entrega não deixando que aconteçam atrasos que afetem a venda ou a distribuição. Dessa forma, uma negociação precisa ser vantajosa para ambos os lados, o acordo precisa estar sendo criado numa esfera Ganha-Ganha, para se evitar possíveis arrependimentos e desgostos futuros, ou seja, as partes precisam estar satisfeitas no momento de fechar o acordo. De acordo com CAMPOS (1992) um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente Logística Interna Atualmente as decisões empresariais são influenciadas por diversos fatores como a lucratividade, preocupação ambiental, responsabilidade social, entre outros. Buscando sempre utilizar seus recursos da melhor forma possível, a logística interna tem potencial de melhorar a eficiência e eficácia de uma empresa em geral. A logística interna abrange também a área que cuida do fluxo interno de pessoas, embalagens, matérias primas, etc. Bem como a movimentação e distribuição de materiais, estando ligadas as áreas de suprimento e distribuição. (CORONADO, 2001) De acordo com CORONADO (2001), esse tipo de logística pode ser definida como: As atividades relacionadas ao recebimento, armazenamento e distribuição de insumos ao(s) produto(s), tais como: tratamento de material, armazenagem, controle de estoques, programação de frotas e devolução para fornecedores. Dentro de uma empresa, a logística interna se torna muito importante para conseguir tornar os departamentos organizados, podendo ser definida como administração de materiais e dentro deste conceito pode se definir como um sistema

20 19 integrado de atividades desenvolvidas dentro de uma empresa (com visão holística) destinadas a suprir as diversas unidades, com os materiais necessários para o funcionamento adequado da organização em todos os processos (custo, quantidade, qualidade e tempo). Nesse sentido, BOWERSOX e CLOSS (2001, p. 43) complementa: A logística interna refere-se a todo o processo de recebimento, guarda, controle e distribuição dos materiais utilizados dentro de uma organização. Nas indústrias a logística interna é um fator primordial para a obtenção da eficiência e do aumento nas quantidades produzidas. Nosso objetivo é demonstrar que nas empresas prestadoras de serviço a logística possui tanta importância como tem na indústria Logística de Distribuição Logística de Distribuição é a operação organizacional que envolve diversas etapas como estoque, transporte e armazenamento de produtos desde o produtor até o consumidor final (CALHEIROS, 2010). A logística de distribuição é uma das fases mais críticas na negociação. Pois dela depende parte importante da qualidade do produto/serviço, na chegada ao cliente, isto é, o que ele vai sentir ao comparar sua satisfação com a sua expectativa, com isso pode se dizer que se ganha à confiabilidade entregando no prazo correto, com a embalagem correta, sem danos causados no transporte e possíveis erros no faturamento, e posteriormente com um serviço de atendimento ao cliente. MARTINS e ALT. (2006). Nesse sentido, CHING (2009, p.147) comenta que: A logística de distribuição trata das relações empresa-cliente-consumidor, sendo responsável pela distribuição física do produto acabado até os pontos de venda ao consumidor e deve assegurar que os pedidos sejam pontualmente entregues, precisos completos Logística Reversa A Logística Reversa trata de todo o processo que planeja, controla e coloca em pratica o retorno dos bens e materiais de uma empresa, tanto no pós-venda como no

21 20 pós-consumo. Esse tipo de logística vem com intuito de diminuir os impactos ambientais causados por seus produtos, descartando-os de forma correta ou até mesmo agregando valor a eles de diversas maneiras. A primeira trata da questão econômica que diz respeito a otimização dos custos empresariais em todas as etapas do processo produtivo, por exemplo, uma empresa que produz aparelhos eletrônicos novos reutilizando aparelhos coletados pode ter seu custo de produção reduzido em até 50%,ou seja, isso gera lucros para a empresa. A segunda tem foco ambiental, compelindo as organizações a adotarem uma postura correta, envolvendo a preocupação e o comprometimento com o meio ambiente. LEITE, (2003). Seguindo o conceito apresentado pelo Reverse Logistics Executive Council (RLEC), que é o órgão de referencial mundial para o tema, a Logística Reversa se define como o processo de planejamento, execuções e controle de eficiência, do custo efetivo do fluxo de matérias primas, produtos em processo, de bens acabados, bem como de relações de informações do ponto de consumo para o ponto de origem como o propósito de recuperar valor para o material ou de descartá-lo de forma adequada. ROGERS E TIBBEN-LEMBCKE (1998) apud BERTÉ e RAZZOLINI FILHO (2009, p.61), o conceito de Logística Reversa é abrangente, podendo ser definida como: O processo de planejamento, implementação e controle eficiente (inclusive em custos) de matérias-primas, matérias em processo, produtos acabados e informações relacionadas, do ponto de consumo para o ponto de origem, para atender ás necessidades de recuperação de valor e/ou obter descarte correto/controlado. Tendo em vista a vital importância desta fase da logística foi criada a Lei dos Resíduos Sólidos 1 que começou a vigorar no Brasil em 2010, criando a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) que estabelece responsabilidades acerca da separação desses resíduos sólidos no país. O seu objetivo principal é fazer com que haja uma diminuição quanto ao descarte incorreto desses resíduos no meio ambiente. De acordo com o Instituto Akatu (2010) agora com a nova lei que cria a logística reversa, a obrigação de gerenciamento dos resíduos sólidos passou a ser de 1 Anexo A Lei nº , de 02 de agosto de 2010.

22 21 responsabilidade compartilhada entre governo, indústria, comércio e consumidor final. Essa medida seria aplicada ao setor de agrotóxicos, pilhas e baterias, pneus, óleos lubrificantes, eletroeletrônicos e todos os tipos de lâmpadas. Conforme lei nº , de 02 de agosto de Art. 1º Esta lei institui a Política Nacional de Resíduos Sólidos, dispondo sobre seus princípios, objetivos e instrumentos, bem como sobre as diretrizes relativas á gestão integrada e ao gerenciamento de resíduos sólidos, incluindo os perigosos, ás responsabilidades dos geradores e do poder público e aos instrumentos econômicos aplicáveis. 1º Estão sujeitas á observância desta Lei as pessoas físicas ou jurídicas, de direito publico ou privado, responsáveis, direta ou indiretamente, pela geração de resíduos sólidos e as que desenvolvam ações relacionadas á gestão integrada ou ao gerenciamento de resíduos sólidos. 2º Esta Lei não se aplica aos rejeitos radioativos, que são regulados por legislação específica. A nova lei instituiu um prazo de quatro anos para os municípios se adequarem as novas diretrizes, ficando proibido manter ou criar novos lixões, tendo como obrigação construírem aterros sanitários para o depósito de lixos que realmente não possam ser reaproveitados. O governo federal só enviará verbas para esses municípios com a finalidade de aplicarem em projetos de limpeza pública e manuseio de resíduos sólidos, apenas após a aprovação de um plano de gestão A importância da Logística nas Lojas de Materiais de Construção A logística ligada ao ramo da venda de material de construção é muito importante, visto que pode promover a rentabilidade e a satisfação no atendimento do cliente, pois uma das principais funções da logística é minimizar os custos e maximizar a lucratividade da empresa, para que se possa obter vantagem competitiva. Contudo, para que isso seja possível é necessário que a empresa entenda o fluxo da movimentação da mercadoria na direção do consumidor final. Sob esta perspectiva é fundamental que os gestores desenvolvam uma visão sistêmica de todo o processo logístico empresarial e, com base nessa visão, desenvolvam metodologias para melhoria contínua em cada fase da logística empreendida pela organização, desde a definição dos estoques até o feedback dos clientes acerca da qualidade total dos produtos e serviços oferecidos.

23 22 Com vista para o mercado imobiliário brasileiro, observa-se que o mesmo está em um constante crescimento, devido aos incentivos concedidos por parte do governo, bancos e financeiras. Isto tem gerado grande influência nas lojas do ramo de materiais de construção, que estão aumentando o seu volume de vendas e consequentemente seus lucros. Este fato faz com que estas lojas passem por constantes mudanças, devido às inovações para as adaptações ao mercado altamente competitivo. Atualmente o processo de compras, armazenagem e distribuição de materiais é fundamental para o êxito do processo logístico nas lojas do ramo de materiais para construção. SILVA e CARDOSO (1998) complementam que o conceito de logística aplicada ao ramo de materiais de construção: É aqui entendida como sendo um processo multidisciplinar aplicado a uma determinada obra que visa garantir o abastecimento, a armazenagem, o processamento e disponibilização dos recursos materiais nas frentes de trabalho, bem como o dimensionamento das equipes de produção e gestão de fluxos físicos de produção Qualidade Total De acordo com GOMES (2004, p.6-18): O fato é que a qualidade total é considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizações e a vida de cada indivíduo de uma forma positiva. A qualidade pode ser entendida como um atributo usado pelo consumidor para avaliar se o produto ou serviço é bom ou ruim. Esta avaliação é feita a partir de cinco atributos que são: preço, moral, segurança, entrega e intrínseca. Como sugere a figura a seguir pode-se definir: o atributo preço não só como o custo final do produto ou serviço, mas como a junção de todos os custos implicados na produção, refletindo o nível de qualidade do produto ou serviço agregando valor aos mesmos; moral como o atributo mais importante por tratar diretamente da figura do trabalhador como parte integrante de todo processo organizacional, implicando na credibilidade da empresa; segurança como o atributo que abrange a segurança interna (prevenção de acidentes de trabalho) e segurança externa (manuais de instrução, bulas, tudo o que demonstre a utilização correta do produto); entrega como atributo mais almejado pelas empresas e

24 PREÇO ENTREGA INTRÍNSECA SEGURANÇA 23 ao mesmo tempo o mais difícil de alcançar, pois implica na entrega em local certo, quantidade certa e na hora certa; intrínseca como o atributo que demonstra as características do produto ou serviço, tais como aspectos fisiológicos, estado de conservação, atributos contidos na tabela nutricional, etc... Atendendo esses atributos a empresa atinge um grau de eficiência e eficácia, satisfazendo seus clientes, com isso vendendo mais, lucrando e adquirindo credibilidade e fidelidade. CAMPOS, (2002). Figura 1 - Qualidade total. SOBREVIVÊNCIA SATISFAÇÃO DO CLIENTE MORAL (MOTIVAÇÃO) Fonte: Campos (2002)

25 24 No decorrer dos anos a qualidade vem sofrendo um processo contínuo de transformação e de um modo geral ela deixou de ser vista como uma ação isolada, sendo hoje parte integrante do processo como um todo, como a tabela a seguir demonstra. TABELA 1 DUAS VISÕES DE QUALIDADE VISÃO TRADICIONAL A produtividade e a qualidade possuem objetivos conflitantes. NOVA VISÃO O ganho de produtividade é alcançado por meio da melhoria da qualidade. A qualidade é definida como conformidade ás especificações e aos padrões. A qualidade é definida para satisfazer as necessidades dos clientes. A qualidade é medida pelo grau de não conformidade. A qualidade é alcançada por meio de uma intensa inspeção dos produtos. A qualidade é medida pela contínua melhoria nos processos e produtos e pela satisfação dos clientes. A qualidade é determinada pelo planejamento do produto e é alcançada pelo controle efetivo de técnicas. Alguns defeitos são permitidos quando o produto se encontra dentro dos padrões mínimos de qualidade. Os defeitos são prevenidos por meio de técnicas de controle do processo. A qualidade é uma função separada e enfocada no processo de produção. Os trabalhadores mascaram a ausência de qualidade dos produtos. A qualidade é uma parte de cada função em todas as fases do ciclo de vida do produto. O gerenciamento é responsável pela qualidade. As relações com os fornecedores não são integradas e relacionam-se diretamente com os custos. Fonte: BROCKA e BROCKA, (1994, p. 5). O relacionamento com os fornecedores é a longo prazo e é orientado pela qualidade.

26 25 Para alcançar qualidade total é fundamental utilizar o planejamento contínuo para que os problemas sejam identificados, analisados e solucionados no tempo certo e para tanto a utilização da metodologia MASP é extremamente importante. CAMPOS, (2002). Segundo ARIOLI (1998): O MASP é uma ferramenta sistêmica de abordar situações que podem exigir tomada de decisão devido a uma situação insatisfatória, um desvio do padrão de desempenho esperado ou de um objetivo estabelecido, reconhecendo a necessidade de correção, seguindo alternativas de ação. Estas situações são tratadas utilizando ferramentas da qualidade de uma maneira sequencial e padronizadas, com o ciclo de definição, analise melhoria, padronização e controle do problema. No processo de implementação da metodologia MASP, o gestor pode utilizar diversas ferramentas de apoio como o Diagrama de Ishikawa e o 5W2H. CAMPOS, (2002) Diagrama de causa e efeito Como mostra a figura abaixo, o diagrama de causa e efeito também conhecido como Diagrama 6M, Ishikawa, Espinha de peixe, é uma ferramenta utilizada para o gerenciamento e controle da qualidade que apresenta em sua estrutura as causas dos problemas e podem ser classificados em seis tipos diferentes: método, mão-de-obra, meio ambiente, maquina, material e medição. CAMPOS, (1992). Figura 2: Exemplo de Diagrama de Causa e Efeito MÉTODO MÃO DE OBRA MEIO AMBINETE QUANTIDADE MATERIAL MÁQUINA MATERIAL MEDIÇÃO Fonte: CAMPOS (1992).

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