DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA MÓVEIS DO LAR

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1 0 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA MÓVEIS DO LAR Acadêmico: Luiz Henrique Matos da Mota Tamires Rodrigues Coelho Professor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO NOVEMBRO DE 2009

2 1 LUIZ HENRIQUE MATOS DA MOTA TAMIRES RODRIGUES COELHO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA MÓVEIS DO LAR Relatório organizacional apresentado à Faculdade UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO NOVEMBRO DE 2009

3 2 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISE DOS DADOS CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos recursos humanos Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA REFERÊNCIAS APÊNDICEAPÊNDICE A Fluxograma das atividades da empresa Móveis do Lar APÊNDICE A Fluxograma das atividades da empresa Móveis do Lar... 29

4 3 1 INTRODUÇÃO As diversas transformações no cenário mundial vêm trazendo mudanças de caráter econômico, político e sócio-cultural para países desenvolvidos e em desenvolvimento, delineando-se assim uma nova realidade para empresas que visam alcançar uma maior competitividade neste cenário. Este relatório de estágio supervisionado I estabelece o diagnóstico da empresa Móveis do Lar. Em termos gerais, apresenta toda uma estrutura organizacional, métodos e objetivos estratégicos, e que tem como atividade principal o comércio varejista de móveis e eletrodomésticos. Mas, antes de analisar todas as atividades e objetivos detalhados do relatório, é necessário mencionar que para um administrador que está em formação acadêmica, fazer-se um levantamento de dados para inserir num diagnóstico sobre a empresa estagiada é um aprendizado, uma experiência gratificante, pois o estagiário consegue transmitir o que aprendeu na teoria em sala de aula, passando para prática no cotidiano da empresa. São utilizadas, algumas informações sobre os objetivos estratégicos e os métodos de como alcançar-lo em curto, médio e longo prazo, pois se trata de uma empresa de comércio varejista de móveis e eletrodomésticos que foca seus esforços na qualidade de seus produtos, que buscam aumentar a sua estrutura física para oferecer um ambiente confortável e propício aos seus clientes. Assim, foi feita uma análise do ambiente interno, examinando detalhadamente os aspectos estratégicos, financeiros, mercadológicos, recursos humanos, produção e do ambiente externo, com bases em pesquisa bibliográficas, qualitativas, métodos indutivos e exploratórios, para se fazer um estudo sobre as áreas correspondentes. Os aspectos serão abordados de forma clara e objetiva para que possam transmitir clareza e veracidade das informações coletadas sobre a empresa, de maneira a esclarecer as políticas, os objetivos estratégicos e as metas para melhor atender a satisfação do cliente, procurando assim minimizar custo e aumentar as vendas. Sendo assim, os dados contidos neste relatório, servirão para aplicá-lo dentro da organização, com intuito de auxiliar a maximização do lucro, que será aplicado no crescimento de sua estrutura oferecendo um bem estar ao colaborador e principalmente aos seus clientes antigos e novos. Este estágio é um elemento muito importante na formação do acadêmico, pois ajuda a estabelecer um paralelo entre a teoria e a pratica. Espera-se que durante o estágio o acadêmico saía obtendo algum conhecimento sobre os aspectos da empresa.

5 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS No presente capítulo serão abordados os procedimentos metodológicos objetivando a construção do presente diagnóstico, especificando como foram o delineamento da pesquisa, quais técnicas de pesquisas utilizadas e como foi feita a análise dos dados DELINEAMENTO DA PESQUISA A pesquisa é um procedimento necessário na obtenção de alguns dados relevantes que constam em um relatório. Essas informações têm que transparecer clareza e objetividade dos dados que serão mencionados no trabalho. De acordo com Oliveira (2002, p. 118), a pesquisa tem por finalidade tentar conhecer e explicar os fenômenos que ocorrem nas suas mais diferentes manifestações e a maneira como se processam os seus aspectos estruturais e funcionais, a partir de uma série de interrogações. Na empresa Móveis do Lar foi utilizado o método indutivo na capturação de informação, partindo de todos os níveis hierárquicos. Cervo e Bervian (2002, p.31) mencionam que, a indução e a dedução são, antes de tudo, formas de raciocínio ou de argumentação e, como tais, são formas de reflexão, e não de simples pensamento. A pesquisa tem por objetivo mencionar os pontos fortes e fracos e potencializar os mesmos no seu desenvolvimento estratégico interno e externo da empresa, através de uma pesquisa descritiva e exploratória. Entende-se que exploratória é, aquela onde as informações são exploradas no ambiente que estão inseridas (CERVO; BERVIAN, 2002, p.66). Após delinear a pesquisa o próximo será o conhecimento de suas técnicas. 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA As técnicas de pesquisa usadas para o desenvolvimento deste diagnóstico foi a pesquisa bibliográfica e a sistemática, pois trata-se de uma pesquisa fundamentada em livros, objetivando a comparação entre as fontes científicas e os dados adquiridos da empresa para assim enriquecer o conhecimento sobre uma estrutura organizacional.

6 5 Ander-Egg (1978, p.43) relata que, a pesquisa pode ser considera um procedimento formal com método de pensamento reflexivo que requer um tratamento científico e se constitui no caminho para se conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais. Relacionado à observação, trata-se de uma observação não participativa, levando em consideração que os estagiários atuam somente como expectadores sem interferir nas atividades da empresa. Como afirma Cervo e Bervian (2002, p.27), observar é aplicar atentamente os sentidos físicos a um objeto, para de ele adquirir um conhecimento claro e preciso. A coleta de dados foi realizada em dupla, seguindo uma observação sistemática, onde o roteiro foi apresentado pela orientadora de estágio, tendo a sua entrega em um determina tempo estipulado pela mesma. Para Cervo e Bervian (2002, p.28), observação sistemática, tem como característica básica o planejamento prévio e a utilização de anotações, de controle de tempo, e da periodicidade, recorrendo também ao uso de recursos técnicos, mecânicos e eletrônicos. Após ter observado e analisado as técnicas de pesquisa, o próximo assunto abordará a análise dos dados ANÁLISE DOS DADOS Os dados da empresa Móveis do Lar serão analisados por uma abordagem qualitativa, onde não se utilizará nem um método estatístico. Segundo Oliveira (2002, p.116), a abordagem qualitativa se difere da quantitativa pelo fato de não haver pretensão de enumerar ou medir unidades ou categorias homogenias [...] tendo como objetivo situações complexas ou estritamente particulares. O relatório constará informações precisa da organização desde o operacional até o estratégico esclarecendo as funções e os procedimentos utilizados internamente e externamente.

7 6 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE Será de conhecimento da estrutura da empresa Móveis do Lar, com suas respectivas particularidades, onde será apresentado seu ambiente interno e externo, como também seus aspectos estratégicos, financeiros, mercadológicos, recursos humanos, produção, prestação de serviços e ambiente externo. 3.1 AMBIENTE INTERNO Os tópicos a serem relatados abordarão informações da empresa Móveis do Lar, onde serão citados os itens de aspectos estratégicos, financeiros, mercadológicos, recursos humanos, produção, prestação de serviço e ambiente externo e seus pontos fundamentais na empresa Aspectos estratégicos A empresa foco de estudo tem como atividade principal o comércio varejista de móveis e eletrodomésticos, com o nome fantasia Móveis do Lar, localizada na Avenida Bernado Sayão s/n, Centro, Alvorada - TO, CEP nº , fone (63) , inscrita no CNPJ sob o nº / , sendo uma extensão da loja de Porangatu - GO., e que visa atender as necessidades da população do município. A Móveis do Lar define-se como uma empresa familiar, onde a administração é de responsabilidade do proprietário e sua esposa, sendo que cada um possui papéis bem definidos nas funções que exercem. O perfil da clientela das Móveis do Lar é direcionado a todas as classes sociais, onde atende a toda a população com produtos e preços variados. Segundo Kotler e Armstrong (2003, p.3), mercado-alvo consiste em um conjunto de compradores que possuem necessidades e características comuns, às quais a empresa decide atender. A empresa surgiu com suas atividades em 20 de dezembro de 2004, na cidade de Alvorada, quando seu proprietário observou a necessidade de haver uma loja de móveis e

8 7 eletrodomésticos com produtos e preços variados, acessíveis à realidade local do município, podendo assim atender a todas as classes sociais. Atualmente a unidade local é administrada pelo gerente, que atende as determinações da matriz localizada em Porangatu - GO. Além do gerente, a organização é composta por uma funcionária que atende no caixa e atua também como vendedora e um montador. Para Oliveira (1997, p.42), planejamento estratégico é uma metodologia gerencial que permite estabelecer a direção a ser seguida pela empresa, visando maior grau de interação com ambiente. A entidade não possui um planejamento estratégico aprovado, por se tratar de uma pequena empresa e por estar localizada num município pequeno, onde suas atividades são desenvolvidas através da vivência do fundador na área comercial. Observa-se que as atividades são definidas a cada dia de acordo com suas respectivas funções às quais são tratadas pelo gerente. Na empresa estagiada pode-se observar a participação direta dos colaboradores, pelo fato de que o proprietário não residir na cidade, onde as decisões são discutidas com o gerente através de sugestões e pequenas reuniões semanais e repassadas ao proprietário através de relatório. Segundo Oliveira (2006, p.126), missão é a razão de ser da empresa [...] é uma forma de se traduzir determinado sistema de valores e crenças em termos de negócios e áreas básicas de atuação, considerando as tradições e filosofias da empresa. A empresa em estudo trabalha com a seguinte missão: Comercializar produtos que ofereçam valor especial aos seus clientes, objetivando assim uma melhor satisfação, superando as expectativas do mesmo enquanto proporciona rentabilidade ao negócio. Para Oliveira (2006, p.88), visão proporciona o grande delineamento do planejamento estratégico a ser desenvolvido e implantado pela empresa. Atualmente, Alvorada conta com quatro lojas no ramo de móveis e eletrodomésticos. Apesar de ser uma empresa de pequeno porte, e ainda não ter um planejamento estratégico definido, a Móveis do Lar tem como visão estar daqui a três anos, pelo menos entre as três maiores colocadas no mercado regional. Segundo Oliveira (2006, p.236), políticas são parâmetros ou orientações que facilitam a tomada de decisões pelo executivo. A Móveis do Lar possui uma política básica para manter a ordem dentro da empresa como: pontualidade dos funcionários, a utilização de uniformes, excelência na comunicação

9 8 com os clientes e fornecedores, oferecendo carisma e postura, organização das mercadorias no espaço físico. As políticas adotadas pela empresa, se preciso, podem ser reformuladas de acordo com suas necessidades, visando uma melhor adequação no mercado local. A organização de departamentos dentro da empresa pode ser identificada através do organograma que tem por função a distribuição de tarefas e como elas devem ser realizadas de acordo com cada nível operacional. Como diz Teixeira (2003, p.58), organograma é o gráfico que facilita a visualização da organização formal de uma empresa. Tratando-se de uma pequena empresa seu organograma pode ser entendido da seguinte forma: Proprietária Gerente Dep. de Vendas Dep. Op. (montagem/ entrega) Dep. Financeiro Figura 1: Organograma da empresa Móveis do Lar Fonte: Dados Primários (2009) Caixa Para Oliveira (2006, p.12), estrutura organizacional é o instrumento administrativo resultante da identificação, análise, ordenação e agrupamento das atividades e dos recursos das empresas. A respeito da estrutura organizacional da empresa, a Móveis do Lar, unidade de Alvorada - TO., atua com um quadro funcional no total de 03 (três) funcionários, com gerenciamento centralizado, ou seja, é todo ele executado pelos proprietários que ora se revezam e ora atuam em conjunto, onde são taxados planos de longo prazo envolvendo maiores recursos financeiros e o gerente que traça planos de médio prazo utilizando menos recursos financeiros objetivando melhor gerir o negócio. O funcionamento é em período integral observando a escala de trabalho para cada colaborador, com o objetivo de não ultrapassar a carga horária de 44 horas semanais, atendendo de segunda a sexta-feira, das 08h00min às 18h00min horas e aos sábados das

10 9 08h00min às 13h00min horas. Não há no seu quadro de pessoal estagiário contratado e menores aprendizes. Todos os funcionários encontram-se devidamente regularizados junto ao Ministério do Trabalho. Segundo Oliveira (2006, p.159), objetivo é o alvo ou ponto quantificado, com prazo de realização e responsável estabelecidos, que pretende alcançar através de esforço extra. A empresa a qual está sendo desenvolvido o estágio estabeleceu alguns objetivos básicos para ser atingidos como: Fidelização e conquista de novos clientes para o negócio; Aumentar as vendas em 20% (vinte por cento) até dezembro de 2009; Oferecer produtos diversos na área de móveis e eletrodomésticos na cidade de Alvorada e região; Diminuir despesa. Para alcançar os objetivos relacionados acima, a empresa Móveis do Lar tem elaborado planos de ação, através de canais de comunicação direta com o consumidor final (mala direta, propaganda volante, painéis ou faixas em pontos estratégicos e venda pracista.), melhoramento da exposição das mercadorias, ter bons relacionamentos internos, procurar fornecedores com produtos mais em conta, a realização de pós venda e a capacitação dos colaboradores, isto em parceria com a matriz. Para Oliveira (2006, p159), meta é a etapa ou passo intermediário para se alcançar determinado objetivo. O proprietário sempre busca estar melhorando o estabelecimento, através da vivência do dia a dia, seguindo as disposições de suas atividades e do mercado. Segundo Mattos (2005, p.5), um sistema de informação é um sistema especializado no processamento e na comunicação de dados (maquinas) ou de informações (organismos vivos). A empresa mencionada utiliza sistema de informação simplificado (GENESIX SOVEN Software de orçamento de vendas no balcão) somente na área de informação financeira e mercadológica (cadastro de clientes, orçamento de vendas e arquivar dados importantes à rotina da empresa). O sistema de informação está disponível somente ao proprietário, o gerente e a caixa, este sistema não possui taxas nem mensalidades, portanto não gerando despesas para sua utilização. Atualmente o sistema está atendendo a necessidade da empresa e se necessário haverá renovação.

11 10 As compras de ativos da empresa são feitas de acordo com as necessidades da loja, onde o gerente estará informando o que precisa ser adquirido e o proprietário estará analisando tal necessidade e agindo conforme seu julgamento. De acordo com Oliveira (2006, p.90), pontos fracos são variáveis internas e controláveis que provocam uma situação desfavorável para a empresa, em relação a seu ambiente. Com relação a esta empresa, observaram-se como pontos fracos, através de entrevistas com o gerente, que nesta unidade não há um controle efetivo de estoques de mercadorias, assim como também se verifica certa limitação do espaço físico da loja, havendo ainda a centralização das decisões pelo proprietário do estabelecimento. Diante das necessidades de melhoria, a organização afirma que medidas serão tomadas em um espaço de tempo menor possível. Segundo Oliveira (2006, p.90), pontos fortes são variáveis internas e controláveis que propiciam uma condição favorável para a empresa, em relação a seu ambiente. Relacionados aos pontos fortes a empresa destaca-se: Ponto comercial de destaque; Atendimento; Agilidade na entrega; Preço. De acordo com Bateman (1998, p.147), a responsabilidade social é a extensão do papel empresarial além de seus objetivos econômicos, são ações socialmente responsáveis que podem apresentar vantagem em longo prazo para as organizações. Quanto á responsabilidade social a empresa não apresenta nenhuma política definida, no entanto contribui com algumas cestas básicas em datas comemorativas para as instituições da cidade, em parceria com a secretaria de ação social do município e são feitas algumas doações para alguns eventos da cidade. Depois de analisar os aspectos estratégicos da Movéis do Lar, serão pautados agora os aspectos financeiros da empresa.

12 Aspectos financeiros Na empresa estagiada o responsável pelas políticas gerais e finanças é o gerente onde o mesmo toma decisões limitadas no que diz respeito administração do credito, caixa, captação de fundos entre outras atividades que se designa a parte financeira da empresa. Segundo Gitman (2001, p.34), as finanças podem ser definidas como a arte e a ciência de gerenciamento de fundos [...] que lidam com o processo, as instituições, os mercados e os instrumentos envolvidos na transferência de dinheiro entre indivíduos, negócios e governos. A Móveis do Lar tem como fonte de captação de recursos financeiros os próprios lucros das atividades comercias que é reinvestido na própria empresa, passivo circulante como: salários, duplicata a pagar e imposto a recolher etc. Isto quer dizer que não está utilizando fontes de financiamentos onerosas, muito embora tenha à sua disposição junto ao Banco do Brasil créditos para capital de giro, limite de cheque especial, desconto de cheques etc. A respeito dos resultados econômico-financeiros da empresa o mesmo está adequado em curto prazo, devido a um bom sistema de controle de receita, custo e despesa na empresa. Isto se torna suficiente para manter as necessidades e atingir as metas. De acordo com Gitman (1997), os demonstrativos financeiros desempenham um papel valioso como fonte de informações sobre as operações da empresa. As quatro demonstrações financeiras básicas são: demonstração do resultado do exercício, balanço patrimonial, demonstração de lucros retidos e a demonstração dos fluxos de caixa (GITMAN, 1997, p.71). A empresa estagiada possui um demonstrativo financeiro no qual consta o balanço patrimonial e a demonstração do resultado do exercício. Essas atividades servem para diagnosticar e fazer analise da situação financeira atual da empresa. O balanço patrimonial tem a função de analisar o ativo e o passivo e como transformar o mesmo em recursos aplicáveis dentro da organização e também através dele tem como traçar um objetivo em curto prazo. A demonstração do resultado do exercício serve para fazer um confronto das receitas com os custos e despesas e controla a entrada e saída para assim poder planejar o próximo passo. Isto é elaborado, interpretado e avaliado pelo contador onde também audita e aprova os procedimentos legais e repassa para entidade.

13 12 Toda auditoria, interna e externa, constitui atividade própria de administração (o seu foco é a analise e o controle) por intermédio da verificação do funcionamento dos controles e dos fluxos de documentos, recursos, bens etc. O que pode variar entre uma e outra auditoria é a finalidade e a extensão dos exames, mas, em qualquer caso, visam promover a administração (e os donos do capital) com informações acerca da situação do cumprimento das obrigações tributárias. O fator de diferença entre uma espécie de auditoria e outra é a independência do auditor externo que, por tal razão, pode emitir uma opinião relativamente isenta e relativamente abrangente sobre a situação tributária da entidade. A isenção dos auditores internos é variável ou inexistente de caso para caso (ANDRADE FILHO, 2007, p.2). A organização não possui uma auditoria externa, mas é fiscalizada pelo governo que tem por objetivo apura os demonstrativos financeiros da loja através do fiscal, que ao encontrar alguma irregularidade, estará orientando e dependendo da situação aplicando penalidades. O plano de conta é elaborado pelo contador que tem a finalidade de controlar e fiscalizar as contas a pagar, as contas a receber e despesas fixas e variáveis, isso é repassado ao gerente que tem responsabilidade de gerenciar conforme as necessidades da organização. O processo orçamentário é efetuado pelo próprio proprietário que estabelece medidas de planejamento de gestão que envolve receitas e despesas, o mesmo ocorre para facilitar as decisões futuras. De acordo com Gitman (2001, p. 266), orçamento de capital é o processo de avaliar e selecionar investimentos em longo prazo consistentes com a meta da empresa de maximização da riqueza dos proprietários. A organização possui um sistema de cobrança onde estão inseridos os dados dos inadimplentes que contam o atraso do pagamento e os juros mensalmente calculados. Para efetuar a cobrança, a empresa se disponibiliza de um cobrador terceirizado que visita as casas dos clientes. Este cobrador tem a percentagem sobre a nota, onde aquele cliente que persistir em não pagar a conta terá seu nome inserido no SPC. Devido à empresa se concentrar numa administração centralizada, as aplicações financeiras são feitas pelo proprietário que no banco consulta extratos, faz movimentação da conta corrente, pagamentos etc. O planejamento fiscal e tributário da empresa é de responsabilidade do contador, pois qualquer erro acarretará em multas a serem pagas, pois é função do contador gerenciar tudo que está relacionado aos impostos federais, estaduais e municipais, e tudo se concretiza através de escrituração dos livros fiscais, razão e diário.

14 13 Segundo Fabretti (2003, p.32), o planejamento fiscal tributário é o estudo feito preventivamente, ou seja, antes da realização do fato administrativo, pesquisando-se seus efeitos jurídicos e econômicos e as alternativas legais menos onerosas. Na área financeira da empresa mantém crediário próprio que exige maiores informações relacionada ao cliente, pois a loja precisa obter alguns dados sobre a abertura de cadastro de cliente. Isto é feito antes de executar a primeira compra, pois é levantada uma serie de informação junto ao SPC, bancos e comércios. Já os cadastrados só se regularizam. Por se tratar de pequena empresa, não existe necessariamente um planejamento financeiro, mais uma previsão baseada nas vendas a vista e contas a receber (duplicatas). Tal operação e realizada por softwares atualizados, que em tempo real fornece dados precisos de todas as transações comerciais da loja, auxiliando os gestores no processo de tomadas de decisões. A respeito do fluxo de caixa, a empresa utiliza para fazer um balanço no final do mês para sim poder fazer uma análise financeira das entradas e saídas para estabelecer se houve lucratividade ou prejuízo, e assim estar definindo as próximas metas a seguir. De acordo com Silva (1996, p.413), fluxo de caixa está relacionado a entrada e saída de dinheiro da empresa. A organização possui uma reserva de capital de giro para suprir algumas eventualidades, sem, contudo, fazer uso de algum tipo de financiamento bancário, sendo que suas reservas são provenientes dos seus próprios lucros das atividades comerciais. De acordo com Gitman (2001, p.459), capital de giro são ativos circulantes, que representam à porção de investimento que circula de uma forma para outra na condução normal dos negócios. Assim foi salientado o aspecto financeiro apresentando as questões contábeis da organização e a seguir analisar os aspectos mercadológicos Aspectos mercadológicos Em relação às políticas de marketing da empresa, ela não possui um profissional capacitado na área de marketing, entretanto o gerente indiretamente supriu esta necessidade e procura estar sempre se atualizando com as tendências do mercado devido ao conhecimento adquirido pelo tempo de trabalho.

15 14 Kotler e Armstrong (2003, p.3) definem marketing, como um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos. A empresa Móveis do Lar mantém um contato direto com seus clientes, dessa forma ela consegue identificar suas necessidades e desejos, onde os clientes através de sugestões estará expondo suas idéias sobre determinado produto como; cor, designer etc., e a assim a empresa estará direcionado o seus esforços e elaborando estratégias para maximizar o processo de satisfação do cliente. Para Kotler e Armstrong (2003, p.4), necessidades humanas resultam de situações de privação. Entre essas necessidades estão: necessidades físicas básicas de alimentação, vestuário, abrigo e segurança; necessidades sociais de bens e afeto; e necessidades individuais de conhecimento. Já desejos são carências por satisfações especificas para atender às necessidades (KOTLER, 1998, p.27). Atualmente a empresa não utiliza nenhum tipo de programa específico para reclamação, mas procura esta sempre ouvindo os seus clientes no momento em que ele procura a loja para reclamar de terminado produto ou serviço, onde ele estará sendo atendido pelo gerente que se disponibilizará a solucionar o problema no qual o cliente se encontra, através de negociação. Por se tratar de uma empresa de pequeno porte, ela não desenvolveu nenhum tipo de procedimento para estar avaliando a aceitação do produto pelo cliente, no entanto quando o cliente vai até a loja para efetuar um pagamento ou realizar uma nova compra a vendedora procura saber se o mesmo está satisfeito com aquele produto. Segundo Kotler e Armstrong (2003, p.4), um produto é qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo. A empresa procura estar divulgando seus produtos através de propagandas volantes, mala direta e faixas em locais estratégicos objetivando expor as promoções que estão ocorrendo em determinados períodos. No período em que está realizando as promoções verifica-se certo aumento de cliente pelo fato da divulgação de novas mercadorias com desconto que atraem o mesmo, oferecendo lançamento de produtos variados, principalmente no ramo de aparelho de eletrodoméstico. Mas esse aumento repentino só ocorre também pela imagem da loja que é repassada ao cliente inspira confiabilidade, credibilidade e valorização, associado a um atendimento de qualidade e cortesia ao consumidor. Dessa forma, a empresa figura perante a sociedade como um referencial de qualidade, responsabilidade quanto aos serviços e produtos oferecidos ao consumidor.

16 15 Para Kotler e Armstrong (2003, p.48), promoção (divulgação) envolve atividades que comunicam os pontos fortes do produto e convencem os clientes-alvo a comprá-lo. A empresa possui um meio de distribuição no qual é feito através de uma automóvel picape que é utilizada para entrega de mercadorias. De acordo com Kotler e Armstrong (2003, p.48), praça (distribuição) envolve atividades que tornam o produto disponível aos consumidores-alvos. A loja estabelece uma política de preço através do proprietário que observa o custo de aquisição de mercadorias, as despesas fixas, lucros, metas de vendas e concorrência a nível local e regional. A estratégia utilizada pela loja, em questão de preço, é procurar sempre cobrir o preço da concorrência. A empresa utiliza periodicamente políticas de descontos, onde costuma praticar a queima de estoque, com preço em liquidação, nos períodos que antecedem as compras de novos produtos. No que diz respeito a prazo e condições estabelecidas aos fornecedores na aquisição de novos produtos, a negociação ocorre da seguinte forma: uma entrada, o restante parcelado em três ou quatro vezes, sendo que assim esse prazo está adequado a política de venda da empresa. Para Kotler e Armstrong (2003, p.48), preço é a quantia de dinheiro que os clientes têm que pagar para obter um produto. O diferencial da empresa está em oferecer produtos variados, com preços baixos e um atendimento de qualidade, sendo que mesmo não tendo a disponibilidade do produto em estoque, será atendido pelo processo de encomenda, demonstrando assim empenho em satisfazer suas necessidades. Segundo Kotler (1998, p.254), diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa das ofertas concorrentes. No que diz respeito à venda a empresa trabalha com um sistema de consulta ao SPC (serviço de proteção ao crédito) é SERASA (serviço brasileiro de apoio as micro e pequenas empresas) onde são analisados os dados pessoais do cliente, está busca é feita antes da concretização da compra. A política da empresa Móveis do Lar se encontra no atendimento, onde o vendedor procura está atendendo com sinceridade e simplicidade observando que a maioria do seu público são pessoas simples de baixa renda, procurando assim está ouvindo a necessidade do cliente esclarecendo suas dúvidas. Atualmente a empresa possui um sistema de cadastro que constam diversos dados pessoais como:

17 16 Endereço; Telefone; Documentos pessoais; Filiação; Local de trabalho, etc. Segundo Sheth, Mittal e Newman (2001, p.651), lealdade do cliente é um compromisso do cliente com certa marca, ou loja ou fornecedor, com base em uma forte atitude favorável manifestado na recompra consistente. A empresa não possui nenhum tipo de programa de fidelização mais específico, entretanto ela pratica algumas ações com objetivo de fidelizar cliente como: Visita ao cliente quando estão ausentes por um longo período de tempo; Envio de cartões em datas comemorativas; Maior facilidade de compra e pagamento para clientes mais antigo. Os problemas e as insatisfações que a empresa Móveis do Lar apresenta estão relacionados a assistência de produtos defeituoso pelo fato da demora de entrega do mesmo pelas empresa terceirizada para realizar essa assistência, a empresa está procurando cobrar mais agilidade na entrega dos produtos defeituoso. Após analisar os aspectos mercadológicos da empresa Móveis do Lar, serão agora apontados os aspectos de recursos humanos Aspectos recursos humanos Na empresa Móveis do Lar o recursos humanos não dispõem de um profissional qualificado para exercer essa área, porém, o gerente procura suprir essa necessidade, aonde o seu conhecimento é decorrente do ramo em que atua e da vivência do dia a dia, com isso são tomadas algumas decisões que abrangem este aspecto. Para Chiavenato (2003, p.143), recursos humanos são as pessoas que ingressam, permanecem e participam da organização qualquer que seja o seu nível hierárquico ou sua tarefa. A empresa Móveis do Lar adota o uso de uniformes para seus colaboradores no intuito de facilitar a identificação dos mesmos pelos clientes, divulgar mais a empresa e transmitir uma idéia de organização. A gestão da empresa Móveis do Lar possui um aspecto centralizado onde os proprietários são responsáveis por todas as tomadas de decisões.

18 17 Pelo fato da empresa estar qualificada como de pequeno porte, ela não possui manuais de procedimentos que formalizariam, de certa forma, as ações. Entretanto, todo procedimento é repassado pelo gerente aos colaboradores, pela experiência acumulada ao longo dos anos de trabalho no ramo. As características que a empresa identifica em seus colaboradores podem ser definidas como: pessoas inovadoras, comunicativas, empenhadas e criativas. Essa identificação é feita através de uma observação detalhada dos gestores, onde eles observam o comportamento dos colaboradores no momento em que eles estão desenvolvendo suas funções. A empresa oferece flexibilidade no horário, no momento em que o colaborador deseja realizar um curso de capacitação. Segundo Chiavenato (2002, p.95), clima organizacional refere-se ao ambiente interno existente entre os membros da organização e está intimamente relacionado com o grau de motivação de seus participantes. O clima organizacional da empresa Móveis do Lar está adaptado à um clima de pequena empresa onde as principais características se encontram na motivação dos colaboradores, na satisfação dos mesmos e no ambiente adequado para realização de suas funções. De acordo Chiavenato (2002, p.80), a motivação funciona em termos de forças ativas e impulsionadoras, traduzidas por palavras funciona como desejo e receio ; o indivíduo deseja poder, deseja status, receia o ostracismo social, receia as ameaças à sua autoestima. Por constituir poucos funcionários, a cultura da empresa emprega-se no trabalho em equipe, onde são compartilhadas idéias e sugestões que ajudam na competitividade perante o mercado e seus concorrentes. Segundo Chiavenato (2004, p.164), cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto de hábitos e crenças, estabelecidos por normas, valores, atitudes e expectativas, compartilhadas por todos os membros da organização. A empresa estagiada valoriza o seu capital intelectual oferecendo-lhes capacitação, através de programas de treinamentos, onde o objetivo é aumentar o conhecimento e assim tornar o seu colaborador mais qualificado, fortalecendo sua equipe para o mercado que é cada vez mais competitivo. Para Chiavenato (2002, p.64), o capital humano é constituído das pessoas que fazem parte de uma organização, [...] significa talentos que precisam ser mantidos e desenvolvidos. Mais do que isso, capital humano significa capital intelectual.

19 18 A Móveis do Lar por ser uma empresa de pequeno porte, não possui uma Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPAS), mas devido algumas desenvolturas que alguns funcionários são obrigados a desenvolver na entrega de produtos, o proprietário está demonstrando interesse em criar tal comissão. Segundo Chiavenato (2002, p.438), segurança no trabalho é o conjunto de medidas técnicas, educacionais, médicas e psicológicas, empregadas para prevenir acidentes, quer 26 eliminando as condições inseguras do ambiente, quer instruindo ou convencendo as pessoas da implantação de práticas preventivas. Por tratar-se de uma empresa de pequeno porte, as decisões são centralizadas, ou seja, de forma ainda vertical. Desta forma, as comunicações de aspectos importantes dos negócios não contam com a ampla participação dos colaboradores, o que deve mudar com o crescimento da empresa. Devido a empresa ser de pequeno porte e está localizada em uma cidade pequena, utiliza-se um método de recrutamento, no qual é feito através de indicação. Para Chiavenato (2004, p.112), recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos no mercado de recursos humanos para abastecer seu processo seletivo. A seleção dos candidatos indicados é de responsabilidade do gerente, onde ele estará avaliando o perfil dos candidatos através de uma entrevista e assim selecionando aquele que se enquadra melhor na função. De acordo com Robbins (2002, p.463), o objetivo da seleção eficaz é adequar as características individuais (capacidade, experiência, etc) aos requisitos do trabalho. A empresa Móveis do Lar não possui um programa de treinamento por ser uma empresa pequena, mas o novo colaborador é auxiliado pelos que já estão há mais tempo na empresa, onde são trocadas informações a respeito do cargo que irá ocupar como também, o gerente se disponibiliza para estar tirando dúvidas a respeito do cargo. Não existindo propriamente uma avaliação de colaborador, mas sim uma observação de seu desempenho. De acordo com Chiavenato (2004, p.338), treinamento é considerado como um meio para alavanca o desempenho no cargo, [...] tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. A integração do novo colaborador na Móveis do Lar é feita pelo gerente, que apresenta toda a estrutura e o objetivo da empresa, auxiliando e apresentando aos funcionários já existentes. A avaliação é feita de acordo com o desenvolvimento das tarefas deste novo colaborador, quem analisa e avalia é o próprio gerente.

20 19 O plano de capacitação, desenvolvido pela empresa Móveis do Lar inclui cursos profissionalizantes como: informática, como falar em público, atendimento ao público, entre outros. A empresa estagiada não possui um plano de carreira nem de cargos e salários, pois se trata de uma pequena empresa, no entanto, observando a importância de tais aspectos o gestor está procurando implantar os mesmos. No que diz respeito a remuneração da empresa Móveis do Lar, o beneficio que é oferecido aos seus colaboradores é o salário mínimo, o aumento é decorrente dos índices do governo ou de acordo com o rendimento do colaborador no desenvolver de suas funções. Segundo Chiavenato (2002, p.190), o absenteísmo, também denominado ausentismo, é uma expressão utilizada para designar [...] a soma dos períodos em que os empregados da organização se encontram ausentes do trabalho, seja por falta, seja por atraso, devido a algum motivo interveniente. Para Chiavenato (2002, p.178), o termo rotatividade de recursos humanos é usado para definir a flutuação de pessoal entre a organização e seu ambiente. Na empresa em estudo, a questão do absenteísmo se encontra numa forma organizada onde o colaborador que deseja ausentar-se de suas funções comunica-se antecipadamente sua ausência. E em relação a rotatividade ela se encontra praticamente nula, pois os funcionários desenvolvem suas tarefas com eficiência. Depois de abordar os recursos humanos, serão mencionados os aspectos de prestação de serviços Aspectos de prestação de serviços Apesar do sistema ainda ser centralizado a prestação de serviço se encontra flexível as necessidades da empresa, pois os colaboradores procuram resolver as possíveis eventualidades que possam ocorrer na mesma. O responsável pelos procedimentos na prestação de serviços é o gerente que tem como formação o conhecimento obtido no dia a dia e experiência que tem no ramo. Segundo Las Casas (2002, p.17), serviços constituem uma transação realizada por uma empresa ou por um individuo, cujo objetivo não esta associado à transformação de um bem. O fluxograma da Móveis do Lar se encontra no apêndice A.

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