IMPLANTAÇÃO DE DATA WAREHOUSE: um case de sucesso numa entidade estadual

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1 IMPLANTAÇÃO DE DATA WAREHOUSE: um case de sucesso numa entidade estadual Prof. Dr. Aldemar de Araújo Santos - UFPE e Programa de Pós-Graduação Multiinstitucional e Inter-Regional em Ciências Contábeis UnB/UFPB/UFPE/ UFRN aldemar@ufpe.br Prof. Msc. Márcia Josienne Monteiro Chacon Mestre em Ciências Contábeis do Programa de Pós-Graduação Multiinstitucional e Inter-Regional em Ciências Contábeis UnB/UFPB/UFPE/ UFRN. Prof.. Msc. Maurício Corrêa da Silva Mestre em Ciências Contábeis do Programa de Pós- Graduação Multiinstitucional e Inter-Regional em Ciências Contábeis UnB/UFPB/UFPE/UFRN. PUBLICAÇÃO/DIVULGAÇÃO: In: 2º CONGRESSO INTERNACIONAL DE GESTÃO DA TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO, 2005, SÃO PAULO. 2º CONTECSI /06/ TECSI EAC FEA USP. São Paulo: TECSI - USP (EAC/FEA),

2 2 RESUMO Na primeira parte deste artigo discute-se um caso de integração de dois pacotes ERP, o SAP R3 e o Frente, implantados numa grande companhia de telecomunicações do país, aqui sob a alcunha de TELCO, para fins de manter seu nome sob sigilo. Em seguida, apresenta-se o sistema ERP SONHO (Sistema Integrador de Informação Hospitalar), do Serviço Nacional de Saúde (SNS) de Portugal, que criou uma estrutura combinada com a integração de dois subsistemas ERP, um sobre as atividades-fins (internamento, urgência, consulta externa, hospital dia, bloco operatório etc.) e outro subsistema integrado ao primeiro, formado por módulos de funções de gestão de apoio às atividades de saúde (contabilidade, RH, controle de estoques, materiais etc.). Este trabalho justifica-se pela dificuldade de se implementar sistemas integrados nas organizações. Apresenta-se dificuldades, benefícios e fala-se de resultados que não foram contemplados com a integração. Quanto aos resultados obtidos, destacam-se, por exemplo, rapidez na entrega do material ao cliente, redução de custos e desperdícios, venda através de cupom fiscal. Sobre o sistema SONHO (saúde), destaca-se a estratégia adotada, ao utilizar um módulo integrador e uma rede comunicação de dados e imagens de abrangência nacional, que assim podem integrar as informações e as instituições de saúde de Portugal. Palavras-chave: Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, ERP, Implantação de ERP, Integração de software. 1 INTRODUÇÃO O cenário atual dos processos em mudança mostra que o sucesso depende em grande parte das pessoas envolvidas. A quebra de paradigmas, o trabalho em equipe e o comprometimento comum a todos, são requisitos para o entendimento dos processos e integração da equipe. O sistema é a ferramenta e o objetivo será atingido através deste caminho e com as participações efetivas das pessoas, que em equipe deve-se chegar à conscientização que a integração tanto entre sistemas quanto entre seres humanos é de importância vital para o desenvolvimento tecnológico e humano. As empresas têm buscado no mercado, soluções para enfrentar as pressões competitivas, obrigando-as a buscar alternativas para a redução de custos e diferenciação de produtos e serviços. Neste contexto as empresas foram forçadas a rever seus processos e a sua maneira de trabalhar. As tecnologias de informação são ferramentas poderosas para esta transformação, principalmente porque aumentam a habilidade das empresas explorar as suas atividades. Os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), cresceram muitos nos anos 90 como soluções de informática para as empresas. Surgiram explorando a necessidade de rápido desenvolvimento de sistemas integrados de gestão de suporte às atividades essenciais de uma empresa. O objetivo deste artigo é analisar os desafios da integração de sistemas ERP (SAP R/3 e o FRENTE), implantados em uma empresa de telecomunicações. O estudo se justifica pela dificuldade de se implementar um sistema de grande porte integrado entre os diversos setores de uma organização e a integração com outro sistema. O artigo foi desenvolvido com base no método indutivo, utilizando-se a pesquisa bibliográfica-documental com a abordagem

3 3 de um estudo de caso em uma empresa de telecomunicações com a finalidade de contextualização, tanto na sua implementação, quanto nos procedimentos. 2 REVISÃO DA LITERATURA Segundo Souza e Zwicker (2000), os sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) podem ser definidos como sistemas de informação integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais de software, com a finalidade de dar suporte à maioria das operações de uma empresa (suprimento, manufatura, manutenção, administração financeira, contabilidade, recursos humanos, etc.). Concordando com o autor acima Padoveze (2000) diz que os sistemas integrados de gestão empresarial são mais conhecidos pela denominação de Enterprise Resource Planning ERP. Estes sistemas permitem também o acoplamento de outras soluções de informações de tecnologia de informação como Customer Relationship Menagement CRM (gerenciamento de relações com clientes, cadeia de suprimentos, workflow, data werehousing, etc.), bem como, total integração em rede e com a internet. Para Monteiro (2001), os sistemas de informação têm tido papel importante para aplicação em problemas que se relacionam com a vantagem competitiva de uma empresa. A utilização de ferramentas oriundas de Tecnologia da Informação, conforme Wernke e Bornia (2001) torna-se imprescindível aos gestores e contadores para que dominem todas as fases e processos das atividades da empresa. Os sistemas ERP, de acordo com Ozaki e Vidal (2003) fornecem suporte às atividades essenciais de uma empresa: administrativas, comerciais e produtivas. Laudon e Laudon (2004), esclarecem que os sistemas integrados são conhecidos como sistemas de planejamento de recursos empresariais. Os sistemas ERP s abrangem muitas funções, existindo dessa forma uma variação tanto em amplitude quanto em profundidade. Esses sistemas oferecem suportes às atividades denominadas essenciais das empresas: áreas administrativas, comerciais e produtivas. A adoção de um sistema ERP envolve várias etapas que se baseiam em um ciclo, considerado como decisão de escolha do pacote de software e utilização e conseqüentemente manutenção, sendo que na maioria dos problemas se referem à implementação. 2.1 Implementação de sistemas: problemas potenciais De acordo com Souza e Zwicker (2001) a implementação de sistemas ERP implica em dificuldades que decorrem, principalmente, do fato dela envolver mudanças organizacionais, com alterações nas tarefas e responsabilidades de indivíduos e departamentos. Para Fedichina

4 4 e Gozzi (2003) o processo de implantação de um sistema de gestão ERP é árduo, visto haver casos de projetos interrompidos, custos que excederam o orçamento, e processos judiciais contra o fornecedor do software. Implementação de sistemas de informação podem ser feitos com recursos internos ou pela contratação de terceiros ou ainda pela aquisição de software s disponibilizados no mercado. De acordo com Souza e Saccol (2003), a dificuldade é como escolher a alternativa que seja mais aderente e que consiga agregar mais valor aos negócios, em termos de maior eficiência em seus processos decisórios, frente a tantas opções que estão disponíveis no mercado que apresentam as mesmas funcionalidades. Padilha et al. (2004) esclarecem que freqüentemente, a implantação de sistemas ERP é complexa e demorada, requerendo, em alguns casos, três ou quatro anos. As empresas procuram adquirir sistemas ERP a sua maneira muitas vezes tomando como base a questão comercial. Os sistemas de informação cada dia mais se adequam as exigências corporativas. Os gestores necessitam de informações em tempo real e isso requer informações integradas. Para Souza e Saccol (2003) o potencial para o fracasso surge nos primeiros estágios do projeto de adoção de um ERP. Possivelmente o fator que mais colabora para esse fracasso é a escolha de um sistema não adequado para a empresa. Nesse caso é necessário conhecimento tanto da empresa vendedora do sistema como a metodologia que será utilizada para implementação. Uma das empresas que fornecem os sistemas ERP é a SAP (Systeme, Anwendungen, und Produkte für die Datenverarbeitung, traduzindo: Sistemas, Aplicações e Produtos para Processamento de Dados), que surgiu em 1972, em Mannheim, na Alemanha, quando três engenheiros tiveram uma idéia de produzir um software para soluções de negócios integrados, que se tornasse padrão no mercado. O SAP R/3 da empresa SAP é um sistema integrado de gestão empresarial que foi implantado em mais de 182 empresas no Brasil (SOUZA e ZWICKER, 2000). 3 ESTUDO DE CASO A empresa em estudo é do ramo das telecomunicações. O sistema ERP implantado foi o SAP R/3 que não estava atendendo ao cliente (frente de loja). Tal sistema já existia há alguns anos e houve necessidade de maior velocidade e consistência das informações, bem como para solucionar a questão do cliente, a empresa resolveu reorganizar o seu setor de Tecnologia de Informação, buscando reconhecer quais os módulos do sistema em utilização encontrava-se em dificuldades para que fosse resolvido e conseqüentemente expandir processos e decisões. 3.1 O Projeto de Implementação

5 5 A diretoria da empresa de telecomunicações, ao ter consciência de quais os departamentos necessitavam de melhor adequação e integração de sistemas, resolveu constituir o ProjetoET Vendas. Nomeou quatro engenheiros para estudar e implantar o projeto e decidir qual o sistema utilizar já que o SAP R/3 parecia não ser suficiente para o que se queria: a) Administrar as ordens de vendas; b) Administrar processos de caixa e estoques. Após a implantação do ProjetoET Vendas, os responsáveis pelo projeto descreveram as etapas a serem seguidas durante o projeto de implementação e decisão do sistema a ser adquirido: - Visão anterior e Funcionamento - Objetivos a serem atingidos - Visão Geral dos Processos - Módulos SAP e Novo Sistema a ser adquirido - Cursos e treinamentos - Simulações - Principais Mudanças e Benefícios Figura 1: Visão do primeiro momento do SAP R/3 na empresa. Fonte: SAP R/3. Suprimento Despesas de Recursos Humanos (Interface Folha de Pagamento) SD Sales & Distributio MM Material s PP Productio n R/ QM Qualit y PM Plant Maintenanc WM WhareHous e HR Human Resource Client 3Client / Server FI Financial Accountin CO Controllin Finanças AM Fixed Assets IM Investimen t PS Project OC Syste Office & Communi IS - Industry Solution Módulos já implementados Controladoria Adm. de Ativos ASPEN SATI Integrado com o SAP

6 6 A figura 1 demonstra os módulos que estavam em funcionamento, bem como aqueles que poderiam ser implementados. Com a evolução e crescimento no segmento de telecomunicações, a informação principalmente no que se refere à administração dos estoques tornou-se fundamental. A partir daí surge uma nova busca por um sistema que se integrasse com o já existente e que pudesse suprir essa lacuna. A empresa teve conhecimento que havia um sistema integrado denominado FRENTE, de uma empresa de mesmo nome (empresa nacional), que atenderia a automação comercial. O software era usado para soluções de negócios em frentes de lojas, que se tornasse padrão no mercado e já era utilizado por outras empresas do mesmo segmento. Os módulos de SAP R/3 e FRENTE descritos abaixo, foram implementados pela Empresa de Telecomunicações na área de vendas, contemplando as seguintes informações: Contas a receber e cobrança, Vendas e Distribuição, Administração de estoques e Sistema FRENTE Frente de loja. O Módulo FRENTE (frente de loja) do sistema FRENTE foi desenvolvido para implementar as seguintes mudanças: administrar ordens de vendas e de processos de caixa e estoques. 3.2 Objetivos da implementação do sistema FRENTE São os seguintes objetivos: - Dar entrada e saída física e fiscal de materiais - Abrir o caixa - Emitir Leitura X - Importar Pedido - Emitir e Cancelar Cupom Fiscal - Lançar, Modificar, Exibir e Eliminar Nota Fiscal - Realizar Sangria - Emitir Redução Z e Leitura da Memória Fiscal - Fechar caixa - Emitir e Consultar relatórios - Consultar Serial 3.3 Treinamento de pessoal Na implementação dos sistemas SAP/FRENTE foi necessário treinamento do pessoal. Estabeleceu uma prontidão na empresa com o objetivo de saber se as pessoas estavam prontas na assimilação do SAP/FRENTE em seu trabalho, se a tecnologia (servidores, micros, ícones

7 7 e aplicativos) foram instalados e estavam funcionando, e se os processos definidos pelo ProjetoET Vendas podiam refletir e se aplicavam as novas realidades da Empresa. Para isso, antes dos treinamentos foram instituídos um questionário, com o objetivo de saber o que os usuários precisariam saber para utilizarem o sistema. Com o início dos treinamentos, necessários seria que houvesse avaliações dos resultados dos treinamentos e simulações. Para pode avaliar e monitorar o andamento e o resultado dos treinamentos, foi criada uma avaliação que foi preenchida por todos os treinandos antes de deixar a sala de aula. As avaliações foram compostas por 3 itens: 1. Avaliação do Treinamento: com o objetivo de avaliar a estrutura, funcionamento e qualidade dos cursos (facilitação, suporte, geral, infra-estrutura) através de um questionário. 2. Avaliação do Usuário: com o objetivo de avaliar o conhecimento adquirido pelos usuários, frente aos objetivos específicos de cada curso, via questionário preenchido pelo próprio usuário. 3. Avaliação do Instrutor: com o objetivo de avaliar o conhecimento adquirido pelos usuários, frente aos objetivos específicos de cada curso, via questionário preenchido pelo instrutor. De acordo com a criação do ambiente de prática e após os gestores do ProjetoET Vendas, desenvolveram-se os seguintes resultados: Tabela 1: Cenário do Processo de Evolução da Integração

8 8 Até a Implementação Após a implementação Até e após a Implementação Os usuários teriam mais um papel importante na preparação da implementação do SAP/FRENTE na Empresa (PRONTIDÃO!) O objetivo é levantar a prontidão da empresa, isto é: precisa-se saber se as pessoas estariam prontas na assimilação do SAP/FRENTE em seu trabalho, se a tecnologia (servidores, micros, ícones e aplicativos) foram instalados e estariam funcionando, e se os processos definidos pelo Projeto refletem e se aplicam a nova realidade da Empresa de Telecomunicação. Qual o Papel dos usuários? Informar seu Gerente e/ou Agente da Mudança quanto a problemas relativos a treinamento, tecnologia ou processos. O Gerente estará, então, relatando ao Projeto todas as questões e problemas, para que sejam resolvidos antes da implementação. Foi preparada uma estratégia de Suporte Pós Implementação. Existe no SOS, um Ícone (SAPDesk) para ser utilizado por todos os usuários. Cada usuário teve o seu canal direto com a equipe de suporte, e poderia, também, visualizar todas as resoluções no SOS. Para que os usuários pudessem treinar no SAP/FRENTE até o dia da implementação foi instalado em todos os micros dos usuários um Ambiente de prática juntamente ao SOS. O Ambiente de prática era uma cópia do ambiente de treinamento, com isto, o usuário poderia repetir os exercícios realizados em sala de aula, e navegar no SAP sem limites, utilizando os Scripts e procedimentos do SOS. O Ambiente de prática era único, isto significa que todos os usuários estariam praticando e utilizando os dados contidos neste ambiente, por isto não foi de estranhar que alguns dados já foram utilizados por outros usuários, ou algumas transações que não funcionaram. Todavia o Ambiente de prática será renovado sempre que necessário. Em caso de dúvidas ou problemas durante a realização dos exercícios no Ambiente de prática, os usuários poderiam entrar em contato com a equipe de Gestão da Mudança do Projeto. Fonte: Elaboração própria. A tabela 2 demonstra o processo de evolução utilizado para a integração dos sistemas, sendo o foco voltado para o treinamento de pessoal. Nos primeiros momentos da simulação, foi demonstrado como ficaria o SAP R/3 com a integração do novo sistema. Além dos módulos já existentes, seriam incorporados: a) Vendas e distribuição; b) Contas a receber; e c) Administração de estoques. Figura 2: Visão do sistema Módulos SAP e soluções integradas.

9 9 Vendas e Distribuição Contas a Receber Suprimento Adm. de estoques Despesas de Viagens Recursos Humanos (Interface Folha de Pagamento) SD Sales & Distributio MM Material s PP Productio n R/ QM Qualit y PM Plant Maintenanc WM WhareHous e HR Human Resource Client 3Client / Server FI Financial Accountin CO Controllin Finanças AM Fixed Assets IM Investimen t PS Project OC Syste Office & Communi IS - Industry Solution Módulos já implementados Controladoria Adm. de Ativos FRENTE Integrado com o SAP ASPEN SATI Integrado com o SAP Módulos a serem implementados Sistema FRENTE (integrado com o SAP) Fonte: Empresa de Telecomunicações adaptado. A figura 2 demonstra os módulos do SAP R/3 já implementados, a serem implementados e a ligação com o Sistema FRENTE (módulo FRENTE). O sistema ASPEN SATI é utilizado para atender a legislação fiscal (emissão de guias de impostos e informações acessórias). 3.4 Visão geral dos processos De acordo com a nova integração do sistema FRENTE frente de loja, a arquitetura do sistema fica como se segue: Figura 3: Interdependência entre os módulos SAP e o sistema FRENTE

10 10 SAP SD Desenho da solução a arquitetura prevista Vendas Pessoas Jurídicas (central) Fonte: Empresa de Telecomunicação em estudo Vendas Pessoas Físicas e jurídicas (lojas) Central FRENTE Lojas MM Movimentação de Estoque (central) Movimentação de Estoque (lojas) FI/AR Contas a Receber (central) Pacote Fiscal Aspen SATI A figura 3 demonstra os módulos do SAP em uso e o módulo FRENTE do sistema FRENTE e o Sistema de Pacote Fiscal. O módulo FRENTE é usado pelas lojas da empresa e lojas revendedoras autorizadas. 3.5 Mudanças e benefícios da integração A partir da implementação do ProjetoET Vendas e conseqüentemente a simulação pelos usuários, foram observadas as seguintes modificações: Tabela 2: Principais mudanças

11 11 ANTES Venda feita através de nota fiscal. Sistema em um único módulo. Sistemas diferentes. Sistema sem interface com outras áreas da empresa interface contábil/fiscal. DEPOIS Venda feita através de cupom fiscal. Sistema dividido em três módulos: Terminal de Pedido, Frente de Caixa e Gerencial (estoque). Sistema totalmente integrado através da interface. Sistema disponibiliza recebimento de fatura com baixa através de interface no BSCS (ainda não configurado). Fonte: Elaboração própria. A tabela 2 identifica as principais mudanças ocorridas na integração dos sistemas ERP. A implantação visou melhorar o controle, no sistema, da numeração das séries, dos materiais que exigem tal identificação (Exemplo: aparelhos celulares), o recebimento físico e fiscal de materiais com suporte por um por um pedido de compra e a transferência de materiais em dois tempos. Tabela 3: Benefícios ESPERADOS Integração do sistema no gerenciamento de estoques, financeiro, contábil e vendas. Rapidez na entrega do material ao usuário / cliente. Padronização dos procedimentos e uniformização das informações. Redução de custos e desperdícios de tempo. Maior confiabilidade nas informações dos saldos físico/financeiro e o saldo contábil dos estoques. Maior controle sobre a integridade física dos materiais armazenado. Otimização dos parâmetros de estoque - máximo, mínimo, reposição. Facilidade de consultas como: serial e notas fiscais de entrada/saída. Junção de informações contábil e fiscal. Possibilidade da realização de outros tipos de inventários, evitando apenas o inventário anual. Disponibilização do recebimento de fatura com baixa através de interface do contas a receber Facilidade de localização dos materiais no estoque. CONTEMPLADOS Não, visto que ainda persistem problemas no gerenciamento de estoques. Sim. Não. Sim. Não, ainda existem divergências nos saldos dos estoques. Não. Sim. Sim. Não, as informações fiscais são feitas por um terceiro sistema fiscal sem ser integrado que atende a legislação, emitindo guias de impostos e atendendo as obrigações acessórias. Não, ainda existem problemas nos estoques. Não, existem deficiências no controle de contas a receber. Sim. Fonte: Elaboração própria.

12 12 A tabela 3 elenca os principais benefícios esperados e contemplados com a integração. 4 CONCLUSÃO A implementação de sistema ERP constitui uma opção extremamente importante para as empresas. Faz-se necessária muita cautela na adoção do sistema e escolha do pacote de software. Deve-se optar por uma seleção do produto que melhor se adapte aos requisitos da organização. Este estudo tratou de analisar os desafios da integração de sistemas ERP, devido ao que foi implantado através do sistema SAP R/3 não ter atendido a empresa no módulo de atendimento a clientes (frente de lojas). A empresa teve a necessidade de adquirir outro sistema ERP (FRENTE) que visava administrar as ordens de vendas e os processos de caixa e estoques. Foram demonstradas as principais mudanças antes e depois da integração, bem como os benefícios esperados e contemplados. Diante do caso, conclui-se que além de ser um processo que decorrem em muitas dificuldades a implementação de um sistema ERP e que muitas vezes não atendem as todas às atividades essenciais de uma empresa, a integração de sistemas ERP ainda é mais problemática. REFERÊNCIAS ALBERTÃO. Sebastião Edmar. Sistemas de gestão empresarial: metodologia para avaliação, seleção e implantação para pequenas e médias empresas. São Paulo: Iglu, FEDICHINA, Márcio Antonio Hirose; GOZZI, Sérgio. A implementação de sistemas integrados ERP: uma análise dos fatores críticos de sucesso. In: CONGRESSO ÍBERO AMERICANO, Disponível em: < 0450_Artigo%20Congresso%20Ibero%20Americano%202003%20-%20Marcio%20e%20Sergio.pdf > Acesso em 11 ago LAUDON, Kenneth C., LAUDON, Jane P. Sistemas de informações gerenciais administrado a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, MONTEIRO, Marcelo di Francesco. Alfa do Brasil conquistando vantagem competitiva com sistemas de informação. V SEMEAD. Jun Disponível em < Acesso em 27 ago

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