O objetivo empresarial das organizações modernas é atingir excelência operacional no uso de seus recursos estratégicos: pessoas e conhecimento.

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1 A gestão do conhecimento nos escritórios de advocacia Lara Cristina de Alencar Selem (*) O objetivo empresarial das organizações modernas é atingir excelência operacional no uso de seus recursos estratégicos: pessoas e conhecimento. Mas, embora muita atenção seja dedicada ao estudo de pessoas, o conhecimento, enquanto recurso empresarial, é pouco estudado, e a Gestão do Conhecimento ainda é um sonho distante em quase todas as empresas brasileiras, que continuam medindo o sucesso de seus processos em toneladas, horas, metros e reais - sem identificar explicitamente a importância do conhecimento. No caso dos escritórios de advocacia, estes têm se utilizado do trabalho de advogados para levar em frente atividades que geram conhecimento, tais como a criação de documentação de precedentes jurídicos, a manutenção atualizada da base legislativa e jurisprudencial, dentre outras tantas, através da utilização sistemática da tecnologia. No entanto, as condições de mercado têm se mostrado mais duras e os escritórios de advocacia podem enxergar a Gestão do Conhecimento como uma atividade não-essencial (por não ser faturável) e entender que, caso já implantada, é passível de ser cortada e eliminada para manter a rentabilidade da firma e, caso contrário, pode nem vir a ser cogitada. De qualquer forma, entender que a Gestão do Conhecimento é uma atividade não-essencial não é o melhor enfoque a ser dado a este tema. A Gestão do Conhecimento vai para o coração do escritório e produz uma gama de benefícios que pode ajudá-lo a sobreviver em tempos difíceis e prosperar em melhores. O que é um Sistema de Gestão do Conhecimento? Antes de olhar para como a Gestão do Conhecimento beneficia o escritório, é importante compreender o que é um Sistema de Gestão do Conhecimento. Sendo o conhecimento o principal recurso econômico que os escritórios de advocacia têm a oferecer a seus clientes, então aquele passa por todas as áreas da firma, e um Sistema de Gestão do Conhecimento pode abraçar diferentes aspectos desse conhecimento. Basicamente, Gestão do Conhecimento é um conjunto de processos, apoiados por ferramentas de Tecnologia da Informação, voltados a capturar, organizar, armazenar, proteger e - sobretudo - compartilhar o conhecimento das pessoas, sob suas duas formas: conhecimento explícito (dados e informações) e

2 conhecimento tácito (habilidades e experiência). Na prática, o importante é compartilhar todas as relevantes formas de conhecimento, know-how e informação que incrementam o negócio do escritório. Quando se pensa em implantar um Sistema de Gestão do Conhecimento, o foco é, com freqüência, em Tecnologia da Informação, mas esse é só um canal para alojar e disseminar o conhecimento. A implantação do Sistema de Gestão do Conhecimento necessita que seja identificado o tipo de conhecimento que o escritório de advocacia deveria compartilhar para beneficiar a sua performance. Geralmente, há quatro fontes de conhecimento em escritórios de advocacia: Material publicado, como recursos bibliotecários, inclusive material on line (a característica-chave é que este material pode ser adquirido); Conhecimento pessoal e experiência dos advogados e demais membros da equipe do escritório (contido nas cabeças das pessoas e expressado pelo comportamento delas); Conhecimento contido no produto de trabalho de um advogado, por exemplo, pareceres, acordos, petições, etc. (pode ser localizado no sistema de processamento de texto e arquivos de papel, e pode ser recolhido e computadorizado); Conhecimento especialmente desenvolvido, como por exemplo, precedentes criados por profissionais de suporte ao trabalho dos advogados. O Sistema de Gestão do Conhecimento deve focar na criação, captura e disseminação do conhecimento e informação provenientes das diversas fontes que apóiam os objetivos estratégicos do escritório. É bom lembrar que administrar tal conhecimento pode não significar necessariamente codificá-lo num sistema de computador. O conhecimento tácito (ou seja, o conhecimento contido nas cabeças das pessoas), por exemplo, é sempre melhor transferido diretamente entre as pessoas. Nesta situação, o Sistema de Gestão do Conhecimento poderia facilitar colocando as pessoas umas em contato com as outras. É melhor pensar em conhecimento como um fluxo entre as fontes acima citadas, ao invés de um objeto estático, e isto ajudará a dentificar as ações apropriadas para gerenciá-lo. Por exemplo, um material publicado pode informar conhecimento e experiência pessoal, que se manifesta nos produtos de trabalho e que pode ser incorporado num material especialmente criado. Também é bom lembrar que o conhecimento útil ao escritório não é restrito ao conhecimento jurídico técnico, e que os mesmos princípios podem ser aplicados ao conhecimento sobre o cliente, informações financeiras e de marketing, para

3 ajudar o escritório a alcançar os benefícios desejados. Então, qual são os potenciais benefícios? A economia do conhecimento Nós estamos vivendo hoje numa economia onde o principal recurso que as empresas tem que oferecer a seus clientes é o conhecimento. No caso da prestação de serviços jurídicos, um escritório de advocacia é tipicamente uma "empresa de conhecimento", eis que "vende" o conhecimento, experiência e habilidades de seus dvogados a seus clientes. Uma grande parte do valor em dministrar conhecimento, por exemplo, coletando documentos e fazendo-os disponíveis a todos os membros do escritório, está em proteger os ativos (conhecimentos) e reduzir as perdas de capital intelectual. Particularmente em tempos de crise, quando há um provável aumento no turnover de advogados, o escritório não quer perder todo o valioso investimento despendido à sua equipe. Alguns escritores discutem que a habilidade que as empresas de conhecimento possuem em sobreviver, depende de sua habilidade de transferir conhecimento entre seus membros para conter os efeitos da evasão dos indivíduos-chave. Repositórios de conhecimento coletado e combinado, se torna parte da memória organizacional do escritório e pode se tornar um recurso (ativo) que pertence à firma, sobrevivendo aos originais contribuintes daquele conhecimento. É importante manter tais repositórios atualizados com a contribuição constante e em dia do conhecimento compartilhado entre os demais membros da equipe. O conhecimento administrado não é apenas útil aos membros do escritório, como também é um recurso para auxiliar estagiários e novos advogados a se integrar à equipe e fazer com que eles próprios adquiram maior velocidade em seu trabalho. Isso destaca o próximo grupo de benefícios associados com a gestão do conhecimento. Os benefícios Uma boa parte dos escritórios já reconheceu que os benefícios-chave do gerenciamento do conhecimento são o aumento de eficiência e qualidade. Muitos escritórios lançam seus projetos de Gestão do Conhecimento quando se tornam maiores, para prevenir seus advogados da redundância do trabalho (reinvenção da roda) quando eles podem re-utilizar o trabalho que outros advogados já desenvolveram. Esta eficiência traz benefícios, tais como permitir que dvogados senior deleguem mais trabalho aos advogados junior e se concentrem em atividades de maior valor agregado. Isso aumenta a realização do trabalho (porque menos tempo é jogado fora, por exemplo, em atividades de pesquisa que não podem ser cobradas do cliente) e realmente pode aumentar a rentabilidade do escritório.

4 Apesar de intrínseca, a qualidade é considerada como um dos fatores mais críticos de sucesso da entrega de serviços jurídicos. A Gestão do Conhecimento facilita o compartilhamento do conhecimento e ajuda a prover um serviço jurídico de alta qualidade pelo escritório, evitando, por exemplo, que haja posicionamentos diferentes acerca da mesma questão e oriundos da mesma equipe. A Gestão do Conhecimento também pode ser utilizada como uma ferramenta de marketing e retenção de clientes novos e existentes, ao exibir como os investimentos do escritório são aplicados na prática. Então, a satisfação do cliente pode ser outro subproduto importante da Gestão do Conhecimento. Não apenas o conhecimento compartilhado ajuda com uma gama de processos de tomada de decisão devido à captura da experiência passada, como também os Sistemas de Gestão do Conhecimento se tornam mais valiosos em escritórios de advocacia, e é provável que se tornem um ponto importante no recrutamento e retenção de advogados. Quando é difícil para um advogado se manter atualizado quanto à legislação nacional, um bom Sistema de Gestão do Conhecimento dará esse conforto e apoio. Também é provável que seja considerado na carreira do advogado a utilização de tais sistemas como um elemento essencial para suas vidas profissionais. Serve como ferramenta de treinamento pela qual a bagagem de conhecimento pessoal de um advogado pode ser aumentada via conhecimento compartilhado. Também pode ser um fator motivacional em razão da remoção dos elementos mais repetitivos do trabalho jurídico, permitindo a concentração em aspectos mais interessantes e modernos da prática. A construção da Gestão do Conhecimento como uma função-chave do escritório pode também ter um efeito em sua cultura como um todo, baseado no compartilhamento de conhecimento entre as pessoas. Pode, então, nutrir um ambiente compartilhado onde advogados trabalharão juntos em equipes e combinarão seus conhecimentos em benefício dos serviços prestados pelo escritório a seus clientes. A implementação da Gestão do Conhecimento A implementação da Gestão do Conhecimento é um programa que enfrenta difíceis barreiras dentro do escritório. Em primeiro lugar, conhecimento é um assunto complexo, que envolve uma grande dose de subjetividade. Em segundo, até que a gestão de conhecimento comece a contribuir para o trabalho dos advogados, todos no escritório têm que gastar um tempo extra com o assunto. Depois, e isso é o mais complicado, as pessoas pensam que após ter "extraído" seu conhecimento, a organização não vai mais precisar delas, e resistem a se envolver. Por isso, o programa deve começar com um objetivo específico e limitado, visando a diminuir o número de pessoas (e o volume da resistência)

5 envolvidos, atingir o objetivo a curto prazo e conseguir um efeito de demonstração, que servirá para estender a amplitude de ação. Cássio Dreyfuss, vice-presidente e diretor de pesquisa para a América Latina do Gartner Group Brasil, sugere os passos de um projeto típico: 1. Identificar um problema:identificar um processo específico no qual administrar o conhecimento envolvido possa fazer a maior diferença; 2. Começar a mudança:sensibilizar o público-alvo para o projeto, sensibilizar toda a organização para a nova disciplina, projetar e iniciar o processo de gestão da mudança, que acompanha o projeto em todas as suas etapas até o final; 3. Mapear o conhecimento:usando metodologias e ferramentas de Tecnologia da Informação próprias, mapear o conhecimento. O mapa do conhecimento identifica todos os objetos de conhecimento envolvidos e seus relacionamentos (as "coisas" e as relações entre elas), criando uma taxonomia do conhecimento no domínio específico do problema. Esse mapa permite a criação da estrutura (vazia) de um repositório (base de dados) que receberá o conhecimento; 4. Criar o repositório de conhecimento:usando técnicas de interação e ferramentas de Tecnologia da Informação apropriadas, "povoar" o repositório com conhecimento específico. Essa é a parte mais delicada, pois consiste em "extrair" o conhecimento das pessoas; 5. Criar acesso:definir processos que levem as pessoas a capturar, organizar, armazenar, proteger e compartilhar o conhecimento como parte normal do seu processo de trabalho; 6. Medir o resultado:após o novo processo ter sido implantado (e absorvido), medir os novos resultados do processo, refletindo a contribuição da gestão de conhecimento. A importância da Gestão do Conhecimento Ao final, a Gestão do Conhecimento, apesar de seu nome, se refere a alguns aspectos básicos da administração de um bom escritório de advocacia, e é essencial para sua sobrevivência e crescimento. E, ao contrário do que se possa pensar, não é uma atividade restrita a escritórios de médio e grande po rte. Pequenos escritórios podem não conseguir investir em caras infra-estruturas de Tecnologia da Informação ou empregar um profissional dedicado ao apoio de advogados nesse mister, mas o tamanho do escritório pode habilitar o gerenciamento de seu conhecimento baseado no compartilhamento entre seus membros e seu alojamento em pastas de seus sistemas-padrão de informática, por exemplo.

6 Para os escritórios que pretenderem atravessar tempos de recessão na melhor forma possível, a manutenção de seus Sistemas de Gestão do Conhecimento pagará dividendos, tanto a curto, quanto a longo prazo. Referências: 1. Sveiby, K. E.; Lloyd, T. Managing KnowHow. Bloomsbury, Dreyfuss, C. Conhecimento: o recurso empresarial do novo milênio. Revista Business Standard, Outubro/2002 (*) Lara Cristina de Alencar Selem - Advogada e Consultora em Gestão de Serviços Jurídicos, Master of Business Administration pela Baldwin Wallace College (Ohio, EUA) em convênio com a FAE Business School (Curitiba, PR), autora do livro "Estratégia na Advocacia: Planejamento para Escritórios de Advocacia - uma ferramenta para competir" Fonte: Gazeta Mercantil - Disponibilizado em 11/03/2004