Manual de Gestão de Workflow

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1 Manual de Gestão de Workflow Versão Data Autoria Descrição 1.0 Março de 2013 Sérgio Pires, Versão inicial

2 ÍNDICE ÍNDICE INTRODUÇÃO Utilizador coloca um novo pedido Pedido de helpdesk Pedido de requerimento Registo do pedido Os meus pedidos Fecho e reabertura do pedido de helpdesk ou requerimento Técnico intervém no pedido registado A Inbox do serviço A Inbox pessoal (do técnico) A tomada de decisão no requerimento Pedidos em curso O histórico de pedidos Índice de ilustrações INTRODUÇÃO O processo de gestão de workflow (fluxo de trabalho) permite aos serviços realizarem a gestão de pedidos de helpdesk (serviço de apoio técnico), de requerimentos dos utentes e de outros serviços que utilizem o Serviço de Workflow do Portal EU. Menos óbvia é a vertente deste tipo de serviço para a gestão de homologação de documentos e fichas de Unidades Curriculares (FUC), que seguirá a mesma lógica apresentada no manual, com a exceção da submissão do pedido que será realizada de forma automática pelo módulo do Portal EU correspondente e da associação do pedido a um processo de gestão de assinatura digital de documentos. Apesar da natureza diametralmente distinta entre os serviços de Helpdesk e de Requerimentos, ambos partilham um motor comum: o registo do pedido pelo utente, a gestão do pedido por parte dos serviços como serviço a realizar e o fecho formal do pedido por parte dos serviços. Este manual aborda o módulo de gestão de workflow, que compreende helpdesk, requerimentos, e gestão de homologação de FUC s na perspetiva do interveniente, doravante designado por técnico. O segundo capítulo aborda o sistema sob a perspetiva do utilizador requerente. O terceiro capítulo aborda o sistema sob a perspetiva do utilizador técnico ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 2 de 21

3 2. Utilizador coloca um novo pedido O registo de um pedido atualmente apenas é aplicável aos serviços de helpdesk e requerimentos. 2.1 Pedido de helpdesk Para colocar um novo pedido de helpdesk, o utilizador acede ao menu correspondente ao tipo de pedido que pretende registar: Serviço de Atendimento» Formulário de novo pedido» Helpdesk 2.2 Pedido de requerimento Para colocar um novo pedido de requerimento, o utilizador acede ao menu correspondente ao tipo de pedido que pretende registar: Serviço de Atendimento» Formulário de novo pedido» Requerimento 2.3 Registo do pedido Surge a página para registo do pedido. O primeiro passo no registo do pedido é a identificação do serviço pretendido: Ilustração 1 Registar novo pedido: início Selecionando o serviço pretendido, a página é atualizada com os campos para preenchimento do pedido: Ilustração 2 Registar novo pedido: seleção do serviço ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 3 de 21

4 O utilizador prossegue então para a identificação do tipo de situação. Abrindo a lista, surgem os vários tipos de alerta parametrizados para o serviço selecionado: Ilustração 3 Registar novo pedido: o tipo de situação O utilizador preenche de seguida o campo de Descrição, onde pode descrever a situação em causa. O campo Situação anterior é de uso opcional e serve para associar o pedido a ser registado com um outro pedido anteriormente registado pelo utilizador. Premindo o botão o sistema submete o pedido ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 4 de 21

5 Neste momento surge ao utilizador uma nova opção, que permite carregar no sistema (fazer o upload) um ou mais ficheiros para anexar ao pedido. Esta operação é opcional. Nesta fase, o pedido já está registado no sistema. Ilustração 4 Registar novo pedido: preenchimento do pedido Para anexar um ficheiro, premir na opção que identifique o ficheiro anexar:. Surge uma caixa de diálogo a solicitar ao utilizador Ilustração 5 Registar novo pedido: escolher ficheiro a anexar ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 5 de 21

6 Ilustração 6 Registar novo pedido: descrever o ficheiro a anexar Após a seleção do ficheiro a anexar, o sistema solicita ao utilizador uma descrição para associar ao ficheiro. Após premir no botão OK, o sistema carrega o ficheiro no sistema: Ilustração 7 Registar novo pedido: ficheiro anexado O utilizador pode ainda remover o ficheiro anexado premindo em ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 6 de 21

7 Manual de Gestão de Serviço de Workflow 2.4 Os meus pedidos Serviço de Atendimento» Meus pedidos O utilizador pode sempre consultar os pedidos por si registados, ou em seu nome, quer tenham sido pedidos de helpdesk, requerimentos, homologação de FUC ou qualquer outro serviço que utilize o Sistema de Gestão de Workflow: : A lista dos meus pedidos exibee as seguintes colunas: Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedido; Data: a data do pedido; Descrição: o tipo de situação registada; Ilustração 8 Os meus pedidos Percentagem de conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido pelos serviços; Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este pedido com outro, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; Pedidos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com este, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; ;16:56:52;Manual_Gestão_Workfl low.docx;sep@sic/sc.ipp Página 7 de 21

8 Manual de Gestão de Serviço de Workflow Estado do pedido: exibe um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir: o o Aguarda atribuição: o pedido encontra-se na inbox do serviço a aguardar que seja atribuído a um técnico; Aguarda resolução: o pedido está atribuído a um técnico a aguarda intervenção; o Em resolução: o pedido está a ser intervencionado por um técnico; o Concluído: o pedido foi dado como concluído pelo serviço; o Cancelado: o pedido foi cancelado; Flag de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida que pode assumir três cores: verde, laranja e vermelho. Estas flags são indicativas do prazo previsto para os pedidos do tipo de pedido identificado. 2.5 Fecho e reabertura do pedido de helpdesk ou requerimento Após a submissão de um novo pedido, este será intervencionado pelo serviço, que o acaba por dar por concluído ou cancelado. No momento em que o pedido é encerrado ou cancelado, o utilizador é notificado via correio eletrónico. O utilizador tem então um determinado número dias, parametrizável, para reabrir o pedido, caso verifique que este não foi corretamente realizado. Reabrindo o pedido entretanto encerrado no prazo identificado, este assume a seguinte forma: Ilustração 9 Reabertura do meu pedido Caso o utente verifique que o pedido não foi corretamente intervencionado, pode e deve reabrir o pedido. Atenção! Não utilizar este mecanismo para submeter um novo pedido, mesmo que relacionado com este. A reabertura indevida de um pedido pode adulterar as estatísticas de eficácia do serviço ;16:56:52;Manual_Gestão_Workfl low.docx;sep@sic/sc.ipp Página 8 de 21

9 Ilustração 10 Pedido reaberto A página de reabertura do pedido exibe um campo com a descrição submetida aquando do fecho prévio do pedido, acrescido de um campo de texto livre para introdução do diagnóstico da situação atual que justificou a reabertura do pedido. A reabertura é confirmada com o botão, e abortada com o botão. Após a confirmação da reabertura do pedido, o sistema pede uma segunda confirmação: ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 9 de 21

10 3. Técnico intervém no pedido registado O sistema de gestão de workflow é altamente parametrizável no que respeita ao comportamento da interface de registo das intervenções. Quando é realizada a submissão do pedido o sistema, consoante a parametrização realizada, aloca o pedido à inbox genérica do serviço ou à inbox de um técnico configurado como predestinado ao tipo de situação registada no pedido. O técnico alocado ao serviço de requerimentos ou helpdesk intervém nos pedidos que lhe foram assignados ou, caso tenha permissões definidas para tal, pode assumir pedidos que estejam assignados a outra pessoa. 3.1 A Inbox do serviço No caso dos pedidos que são alocados à inbox do serviço, estes ficam pendentes de assignação a um técnico do serviço operação de triagem. O sistema permite que os pedidos de um determinado tipo de situação, registada pelo utente do serviço sejam automaticamente assignados a um determinado técnico, sem passar pelo processo de triagem. Essa parametrização é realizada pelos serviços de informática dos Serviços da Presidência. Serviço de Atendimento» Inbox do serviço Ilustração 11 A inbox do serviço A página de gestão dos pedidos é composta por três áreas: I. Seleção do serviço de atendimento; II. Zona de filtragem de pedidos; III. Zona de detalhe dos pedidos ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 10 de 21

11 O técnico responsável pelo processo de triagem abre cada um dos pedidos e, consoante o tipo de situação, atribui-o a um técnico do serviço. A página está organizada em dois painéis retrácteis (acordeão): Ilustração 12 A triagem do pedido A partir deste momento, o pedido encontra-se na inbox (assignado) do técnico selecionado ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 11 de 21

12 Manual de Gestão de Serviço de Workflow 3.2 A Inbox pessoal (do técnico) Cada técnico alocado a um ou mais serviços de workflow tem disponível o menu Serviço de Atendimento» Inbox Pessoal Esta inbox agrupa todos os pedidos em aberto assignados ao técnico em causa, permitindo uma visão global do serviço a si atribuído: Ilustração 13 A inbox do técnico A lista exibe as seguintes colunas: Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedido; Data: a data do pedido; Requerente: o utilizador que colocou o pedido; Descrição: o tipo de situação registada; Assignado: o técnico atualmente atribuído ao pedido. Sendo a inbox de um determinado técnico, será sempre o mesmo exibido em todas as células desta coluna; Para acesso a informações de detalhe Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este pedido com outro, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; Pedidos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com este, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; Percentagem de conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido pelos serviços; ;16:56:52;Manual_Gestão_Workfl low.docx;sep@sic/sc.ipp Página 12 de 21

13 Manual de Gestão de Serviço de Workflow Estado do pedido: exibee um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir: o o Aguardaa atribuição: o pedido encontra-se na inbox do serviço a aguardar que seja atribuído a um técnico; Aguardaa resolução: o pedido está assignado a um técnico a aguarda intervenção; o o o Em resolução: o pedido está a ser intervencionado por um técnico; Concluído: o pedido foi dado como concluído pelo serviço; Cancelado: o pedido foi cancelado; Flag de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida que pode assumir três cores: verde, laranja e vermelho. Estas flags são indicativas do prazo previsto para os pedidos do tipo de pedido identificado. Clicando na célula correspondente ao pedido pretendido, é aberta a janela com os detalhes do mesmo: Ilustração 14 Detalhe do pedido: detalhe do pedido A página está organizada por painéis flutuantes mais comumente designados por acordeão. No caso em estudo, apenas existe uma intervenção ao pedido, pelo que o acordeão apenas possui uma aba. À medida que vão sendo realizadas várias intervenções no pedido, o número de abas vai aumentando, uma por cada intervenção realizada. Premindo uma determinada aba esta é aberta fechando todas as restantes ;16:56:52;Manual_Gestão_Workfl low.docx;sep@sic/sc.ipp Página 13 de 21

14 Manual de Gestão de Serviço de Workflow Retornando ao exemplo, premindo a aba da intervenção, surge o detalhe da intervenção: Ilustração 15 Detalhe do pedido de Helpdesk: detalhe da intervenção Neste momento, ainda não foi realizada qualquer intervenção. Aliás, a intervenção ainda não foi iniciada. Informação Quando uma intervenção é atribuída a um técnico, ela fica em estado aguarda resolução, até que seja aceite pelo mesmo. Quando esta é aceite, o pedido fica em resolução. estado em A intervenção é então iniciada com a aceitação pelo técnico, clicando em [Iniciar intervenção]. Depois de clicar, este link é substituído pela data e hora da aceitação. O passo seguinte ao início da intervenção é a decisão da ação ou tipo de intervenção a tomar a seguir. Dado o caráter altamente parametrizável deste módulo, o conjunto de ações disponíveis vai depender do circuito desenhado para o serviço em questão. No caso em exemplo podem ser tomadas quatro opções possíveis, que representam as opções mais comuns: Ilustração 16 Detalhe do pedido de Helpdesk: intervenção iniciada Cancelar: o pedido vai ser cancelado e devolvido ao requerente como não resolvido; Fechar: o pedido vai ser fechado; Reencaminhar: o pedido vai ser reencaminhado para a inbox do serviço; Registar tarefa: vai ser registada uma nova tarefa ao próprio técnico, a adicionar às existentes; ;16:56:52;Manual_Gestão_Workfl low.docx;sep@sic/sc.ipp Página 14 de 21

15 Depois de clicar numa das opções o sistema vai abrir um painel para registar as informações referentes à ação selecionada. Também aqui se destaca a elevada parametrização disponível. O sistema permite parametrizar o painel de forma a registar desde um detalhado conjunto de informações sobre a intervenção realizada até ao limite de apenas exibir os botões CONTINUAR e GUARDAR. Para além disso, a obrigatoriedade de preencher os campos exibidos pode ser parametrizada como obrigatória ou opcional: Ilustração 17 Detalhe do pedido de Helpdesk: intervenção iniciada Este painel é amovível e permite ao utilizador aceder à informação que se encontra por detrás. Tipo de Intervenção: esta caixa de seleção exibe uma lista de tipos de intervenção, que podem variar consoante o tipo de serviço; Informação ao requerente: campo de introdução de texto livre. Aqui são registadas as informações a exibir ao utente (requerente); Decisão (apenas no caso de requerimentos): no caso de o técnico estar configurado para tomar decisão de requerimentos, surge uma caixa de combinação para seleção da decisão ao requerimento; Informação interna: campo de introdução de texto livre cujo acesso é reservado ao serviço; Resolução: caixa de seleção com uma gama de percentagens de conclusão total do pedido. Este campo é obviamente apenas um valor estimado que ajuda na dedução da quantidade de trabalho realizado e em falta; Atenção: A operação de fecho e cancelamento colocam o pedido a 100% de forma automática; Tempo dispendido: campo para introdução do tempo dispendido pelo técnico. Para introduzir o número de minutos dispendidos, basta inserir um valor numérico ou um número sucedido pelo carater m. Para introduzir o número de horas, inserir o valor numérico das horas sucedido pelo carater h, por exemplo 10h; Surgem depois dois botões, cujo efeito se passa a descrever: fechada; técnico; Grava as alterações e prossegue a ação selecionada anteriormente. A Intervenção é Grava as alterações mas não prossegue, ficando a intervenção em aberto na posse do ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 15 de 21

16 Caso o sistema esteja parametrizado para tal, o técnico pode ainda anexar ficheiros à intervenção, através dos dois links localizados no fundo da página: [Anexar ficheiro de acesso geral]: permite anexar um ficheiro que fica acessível ao utente, por exemplo um manual, ou um regulamento; [Anexar ficheiro interno ao processo]: permite anexar um ficheiro que fica acessível apenas aos técnicos do serviço, por exemplo uma captura de ecrã ou um documento interno; Caso a opção tenha sido do tipo Reencaminhar o pedido, este assume a seguinte forma: Ilustração 18 Detalhe do pedido: intervenção gravada Clicando no técnico a quem se pretende atribuir o pedido, este passa imediatamente para o controlo dele ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 16 de 21

17 3.3 A tomada de decisão no requerimento O processo de tomada de decisão no requerimento apenas pode ser realizado pelos utilizadores técnicos com autorização para tal. O registo da tomada de decisão é realizado selecionando a decisão no campo: Ilustração 19 Detalhe do pedido de Requerimento: Registo da Decisão O processo de tomada de decisão no requerimento apenas pode ser realizado pelos utilizadores técnicos com autorização para tal. Ilustração 20 Detalhe do requerimento: intervenção terminada ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 17 de 21

18 3.4 Pedidos em curso Os técnicos de um determinado serviço têm acesso à lista de todos os pedidos que se encontram em curso ou seja, Serviço de Atendimento» Pedidos em curso Surge uma página onde é solicitado ao utilizador que selecione o serviço que pretende consultar. Apenas serão exibidos os serviços aos quais pertence: Ilustração 21 Pedidos em curso: seleção do serviço Depois de selecionar o serviço, a página assume a lista de pedidos em curso: Ilustração 22 Pedidos em curso: lista de pedidos ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 18 de 21

19 O técnico tem a possibilidade de assumir um pedido em curso que não tenha sido atribuído. Quando abre um pedido em aberto na posse de outro técnico, surge a seguinte página: Ilustração 23 Pedidos em curso: tomar a intervenção de um pedido Junto ao campo Assignada em surge um link [Tomar intervenção]. Se clicar nesse link, o pedido é atribuído ao técnico que o tomou, prosseguindo de seguida da forma usual. 3.5 O histórico de pedidos À semelhança da opção de visualização da lista de pedidos em curso, existe também a lista de pedidos concluídos (o histórico de pedidos): Serviço de Atendimento» Histórico de pedidos É exibida uma página onde são solicitados os parâmetros de pesquisa: Serviço; Técnico; Desde; Até; Ilustração 24 Histórico de pedidos: critérios de filtragem ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 19 de 21

20 Manual de Gestão de Serviço de Workflow Validando os parâmetros, surge a lista dos pedidos de acordo com o filtro aplicado: A lista exibe as seguintes colunas: Ilustração 25 Histórico de pedidos: lista de pedidos Pedido: o número do pedido onde se pode clicar para abrir a ficha do pedido; Data: a data do pedido; Requerente: o utilizador que colocou o pedido; Descrição: o tipo de situação registada; Detalhe: do pedido; Percentagem de conclusão: um ícone representativo da percentagem de conclusão do pedido pelos serviços; Pedidos anteriores relacionados: caso no momento do pedido o utilizador tenha relacionado este pedido com outro, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; Pedidos posteriores relacionados: caso haja um outro pedido que tenha sido relacionado com este, surge o ícone que, quando premido, abre a ficha do pedido relacionado; Estado do pedido: exibee um ícone consoante o estado pedido, podendo assumir: o o Concluído: o pedido foi dado como concluído pelo serviço; Cancelado: pedido foi dado como cancelado pelo serviço; Flag de controlo temporal: exibe um ícone com uma bandeira colorida que pode assumir três cores: verde, laranja e vermelho. Estas flags são indicativas do prazo previsto para os pedidos do tipo de pedido identificado. Clicando na célula correspondente ao pedido pretendido, é aberta a janela com os detalhes do mesmo, conforme descrito neste manual ;16:56:52;Manual_Gestão_Workfl low.docx;sep@sic/sc.ipp Página 20 de 21

21 Índice de ilustrações Ilustração 1 Registar novo pedido: início... 3 Ilustração 2 Registar novo pedido: seleção do serviço... 3 Ilustração 3 Registar novo pedido: o tipo de situação... 4 Ilustração 4 Registar novo pedido: preenchimento do pedido... 5 Ilustração 5 Registar novo pedido: escolher ficheiro a anexar... 5 Ilustração 6 Registar novo pedido: descrever o ficheiro a anexar... 6 Ilustração 7 Registar novo pedido: ficheiro anexado... 6 Ilustração 8 Os meus pedidos... 7 Ilustração 9 Reabertura do meu pedido... 8 Ilustração 10 Pedido reaberto... 9 Ilustração 11 A inbox do serviço Ilustração 12 A triagem do pedido Ilustração 13 A inbox do técnico Ilustração 14 Detalhe do pedido: detalhe do pedido Ilustração 15 Detalhe do pedido de Helpdesk: detalhe da intervenção Ilustração 16 Detalhe do pedido de Helpdesk: intervenção iniciada Ilustração 17 Detalhe do pedido de Helpdesk: intervenção iniciada Ilustração 18 Detalhe do pedido: intervenção gravada Ilustração 19 Detalhe do pedido de Requerimento: Registo da Decisão Ilustração 20 Detalhe do requerimento: intervenção terminada Ilustração 21 Pedidos em curso: seleção do serviço Ilustração 22 Pedidos em curso: lista de pedidos Ilustração 23 Pedidos em curso: tomar a intervenção de um pedido Ilustração 24 Histórico de pedidos: critérios de filtragem Ilustração 25 Histórico de pedidos: lista de pedidos ;16:56:52;Manual_Gestão_Workflow.docx;SeP@sic/sc.ipp Página 21 de 21