FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA FAMES CURSO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO ISRAEL ZIEGLER

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1 FACULDADE METODISTA DE SANTA MARIA FAMES CURSO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO ISRAEL ZIEGLER PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. SANTA MARIA, RS 2012

2 ISRAEL ZIEGLER PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Sistemas de Informação da Faculdade Metodista de Santa Maria como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Sistemas de Informação. Orientador: Prof. Msc. Thiago André Baldissera Santa Maria 2012

3 ISRAEL ZIEGLER PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. Este Trabalho de Conclusão de Curso foi julgado e aprovado para a obtenção do grau de Bacharel no Curso de Sistemas de Informação da Faculdade Metodista de Santa Maria - FAMES. Santa Maria, Junho de Prof. Marcos Paulo Konzen Coordenador do Curso Apresentada à banca examinadora integrada pelos professores (as) Prof. Me. Orientador Faculdade Metodista de Santa Maria Prof. Dr. Banca examinadora Faculdade Metodista de Santa Maria

4 AGRADECIMENTOS Inicio os agradecimentos citando meu pai, sem o qual não conseguiria dar vencimento às suadas mensalidades que agora estão quitadas. Também a minha mãe, que apesar da distância, faz-se sempre perto e me bombardeia dos seus sábios conselhos e vivências. Dedico também a minha namorada que me incentivou desde o início do curso e me ajudou a nunca desistir. Agradeço também ao meu avô, taura dos pampas e minha avó (in memorian) que sempre me dizia que eu deveria perseguir meus sonhos. -Minha vó, hoje, um dos sonhos, torna-se real. Agradeço ao meu colega Luciano A. Cardona, que tem uma força de vontade e motivação fora do normal e me cativou muito com esse sentimento e me fez chegar ao final desse trabalho. Aqui reservo um espaço também ao meu professor orientador Thiago A. Baldissera, que me encaminhou, fazendo o seu melhor e a tantos outros professores que passaram por esse curso e foram deixando suas contribuições e o carinho que eu tenho a cada um deles. Não poderia deixar fora o meu estimado amigo Ubirajara, Diretor Executivo do Bar do Bira, que nos amenizava o stress e a pressão diária em cada fase desse curso exaltando sempre o seu bom humor. E por último e não menos importante, agradeço ao Ezequiel Cardoso dos Santos, Diretor da empresa SECURISYSTEM, pela oportunidade de implantar o projeto e ver seus frutos sendo colhidos até hoje.

5 Putututututu, temo domando Temo aprendendo, temo ensinando O homem é igual ao cavalo, quando é bom já nasce pronto Mas a vida é que dá o pealo para deixar de ser potro O cavalo se ajeita no freio e o homem na luta em que passa Um se conhece em rodeio e o outro na causa em que abraça O mundo é que doma o homem e o homem é que doma o cavalo Uns atropelam no laço e outros já nascem domados Não sou xucro nem domado, sou manso só de selim Se me botarem no arado, quebro a coice o balancim Mano Lima

6 Sumário INTRODUÇÃO O PROBLEMA DA PESQUISA OBJETIVOS DA PESQUISA Objetivo geral OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DA PESQUISA ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO REFERENCIAL TEÓRICO VoIP Voz Sobre IP SIP Como Protocolo de Comunicação Asterisk LINUX COMO PLATAFORMA OMEGA PBX- IP METODOLOGIA DA PESQUISA CRONOGRAMA RESULTADOS ENCONTRADOS Visão geral do Projeto: Referências Bibliográficas:... 30

7 PROJETO DE INTERLIGAÇÃO DE FILIAIS DE UMA EMPRESA UTILIZANDO TECNOLOGIA VOIP USANDO PROTOCOLO SIP. 1 RESUMO Israel Ziegler 2 Thiago André Baldissera 3 O presente trabalho tem como objetivo principal prover a interligação de comunicação de voz entre filial e matriz da empresa SECURISYSTEM de Segurança Patrimonial, onde a necessidade de troca de informações tem alta prioridade a qualquer horário do dia. O projeto foi elaborado sobre o protocolo SIP usando asterisk na plataforma Linux do Omega PBX-IP. Desta maneira o projeto auxiliará a SECURISYSTEM a manter seus clientes sempre em comunicação com a empresa 24 horas do dia, 7 dias por semana e 365 dias do ano e Palavras-Chaves: SIP, asterisk, interligacação 1 Trabalho apresentado à disciplina de TCC como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. 2 Acadêmico do Curso de Sistemas de Informação ³ Professor Orientador Mestre em Engenharia de Produção

8 ABSTRACT This project mainly aims at the interconnection of voice communication between subsidiaries and parent company of Security SECURISYSTEM, where the need for exchange of information is a top priority at any time of day. The project will be developed on top of SIP using asterisk on the Linux platform of Omega PBX-IP. Thus the project will help to keep your SECURISISTEM s costumers always in communication with the company 24 hours a day, 7 days a week, 365 days a year. Keywords: SIP, asterisk, interconnection

9 9 INTRODUÇÃO O tema do trabalho incita na resolução do problema que a empresa SECURISYSTEM apresenta em conseguir centralizar e interligar suas ligações telefônicas de modo que cada cidade onde há uma filial, a empresa esteja apta a atender ligações telefônicas e efetuar transferências de ramal entre qualquer cidade. O protótipo pretende dar a possibilidade de transferir ligações para a matriz após o término do horário comercial tornando possível não perder ligações de clientes independendo da hora em que for efetuada a chamada podendo ser atendida em qualquer ramal escolhido na configuração do PBX-IP (Private branch exchange) (Protocol IP). Diversas organizações não são apenas atraídas para o VoIP com a promessa de redução de custos, mas sim por sua capacidade de mover dados, imagens e tráfego de voz sobre a mesma conexão. Pense nisso: um simples telefonema Internet pode levar o compartilhamento de informações a um nível totalmente novo (Meggelen, Smith, Madsen, 2005). De acordo com a empresa líder de mercado de gravadores telefônicos PcTel (2002), informa sobre a legislação dos Call Center, a lei de 11 de setembro de 1990 destaca sobre a obrigatoriedade de empresas que possuem call center gravarem suas ligações. Assim segundo DECRETO N 6.523, de 31 de Julho de 2008, conforme a Presidência da República e Casa Civil no site do Planalto p. 01, "É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o Sistema de Atendimento ao Cliente - SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo". Com a implantação do projeto será possível gravar todas as ligações que cruzarem pelo asterisk, tanto seja ligações provenientes da PSTN (Public Switched Telephone Network) quanto internas de ramal para ramal, onde cada ligação tem seu arquivo de áudio gravado com alguns poucos kilobytes de tamanho, tornando possível o armazenamento de até 5 anos de gravações com um disco de 320 gigabytes. Para tornar o projeto possível será utilizado como solução o software Omega PBX-IP que utiliza um asterisk customizado encima da plataforma Linux, combinando uma interface web amigável que é utilizada para configuração do asterisk e inclusão e exclusão de ramais, configurações de gravações telefônicas,

10 10 relatórios de gravações podendo elas ser filtradas por origem e ou destino, hora, data e ramal que efetuou ou recebeu a ligação. Será utilizado um canal digital da Operadora de Telecomunicações onde terá disponível um link de dados e voz de 1Megabit, sendo possível terminar as ligações pela operadora local nas chamadas locais para Santa Maria, Rio Grande do Sul. No projeto está incluso outra operadora específica para telefonia VoIP Tellfree com a terminação das ligações e chamadas para fora de Santa Maria, Rio Grande do Sul.

11 11 1. O PROBLEMA DA PESQUISA Hoje a empresa SECURISYSTEM encontra dificuldades em atender seus clientes com rapidez devido ao atual modelo de telefonia implementado utilizando uma central telefônica simples, com apenas alguns ramais e sem encaminhamento de chamadas automatizado e sem possibilidades de gravação das ligações. Isso reduz a agilidade e confiabilidade do setor de Monitoramento da empresa que funciona 24 horas por dia, demandando um dinamismo maior no gerenciamento das ligações e gerando um desgaste físico maior do operador de central que trabalha num turno de 12 horas corridas. 2. OBJETIVOS DA PESQUISA 2.1 OBJETIVO GERAL Implementar um protótipo onde seja possível solucionar problemas recorrentes da ineficácia no atendimento telefônico de clientes que a SECURISYSTEM adquiriu com suas expansões para outras cidades, juntamente com a necessidade de gravar as ligações para que haja argumentos a favor da empresa e servir de proteção ao cliente. Com isso, o nível de confiabilidade do serviço nas comunicações elevam e trazem mais segurança para que o gestor da empresa possa usar como auxílio a tomada de decisões. Para isso, o protótipo utilizará o OMEGA PBX-IP desenvolvido pela Omega Tecnologia. 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Verificar como será feito o encaminhamento das ligações das linhas PSTN (Public Switched Telephone Network) nas filiais de modo que sejam atendidas na matriz após as 18 horas e finais de semana; Quanto de link de internet será necessário para garantir que todas as ligações sejam efetuadas com qualidade;

12 12 Escolha do equipamento correto para conversão do sinal telefônico analógico para digital; Diminuição do custo de ligações interurbanas; Dinamizar as ligações com possibilidade de transferência para ramais localizados em qualquer parte do país; Encurtar a distância entre cliente e empresa; Possibilitar a gravação de todas as chamadas efetuadas;

13 13 3. JUSTIFICATIVA E RELEVÂNCIA DA PESQUISA O projeto elaborado teve início quando o Diretor da SECURISYSTEM, Ezequiel Cardoso dos Santos apresentou como problema principal pela perda de clientes, devido a impossibilidade de efetuar ligações de clientes que não residem em Santa Maria onde está localizada a matriz que funciona 24 horas por dia. Cada cliente que é atendido por alguma outra filial, por exemplo a unidade de Uruguaiana. O cliente precisa ligar diretamente para Santa Maria para ser atendido e conseguir comunicação entre o intervalo das 12 horas entre as 14 horas e após as 18 horas do dia útil semanal, tornando assim desconfortável para o cliente e caro, já que a ligação para a empresa concorrente se dava em número local a qualquer hora do dia. Esse problema existe em toda a filial não localizada em Santa Maria, Rio Grande do Sul, então é de prioridade o cliente efetuar ligações para o número local da cidade onde reside. Com isso o projeto tem como solução nas filiais, utilizar um ATA (Adaptador de Telefone Analógico) que faz o encaminhamento da linha analógica transportando a chamada digitalmente via internet. Então se colocar aparelho ATA de modelo SPA3102 em cada filial onde há uma linha telefônica pública, teremos a possibilidade de encaminhar a chamada de modo que ela entre no asterisk, grave a chamada e o ramal escolhido atenda a ligação. Se estiver dentro do horário comercial, a ligação chama no ramal da filial, se estiver fora do horário, chama no ramal da matriz onde o setor de monitoramento atende ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO O capitulo 1 mostra uma introdução explicativa do problema que a SECURISYSTEM possui com seus clientes. O capitulo 4 apresenta um referencial teórico da plataforma escolhida para implantação do projeto. O capitulo 5 relata as ferramentas que serão utilizadas para que seja possível a concretização do projeto, incluindo provedores de telefonia e o produto utilizado.

14 14 4. REFERENCIAL TEÓRICO Larangeira (2001), diz que as telecomunicações, ao fundirem-se com os processos computacionais, tornaram-se elemento fundamental no atual movimento de acumulação capitalista, então ao unir telefonia com meios de tecnologia de informação surge um novo paradigma nas telecomunicações tornando possível integrar ambientes físicos separadamente, numa uniforme rede de telecomunicações onde cada filamento torna-se uma filial da empresa com livre comunicação a matriz e outras filiais, segundo Larangeira (2001) VOIP VOZ SOBRE IP Voz sobre IP (VoIP) é uma tecnologia que permite realizar chamadas telefônicas e enviar fax sobre uma rede de dados IP, como se estivesse utilizando a Rede Telefônica Pública Convencional (RTPC), segundo (Alves, 2004). De acordo com a Infowester, A tecnologia VoIP faz com que as redes telefônicas se misturem às redes de dados, já que utilizam do mesmo protocolo TCP/IP (Transport Control Protocol/Internet Protocol) e possam trafegar no mesmo amiente de dados convencionais. Essa tecnologia torna possível com uma simples caixas de som ou fones de ouvido juntamente com um microfone e um software adequado efetuar a utilização do VoIP, a exemplo do Skype que utiliza a mesma tecnologia de maneira aprimorada e gratuita entre usuários do mesmo software incluindo a transmissão de vídeo para chamadas em grupo, conforme diz a Política de uso justo para chamadas de vídeo em grupo no site da fabricante Skype (2010). Com essa tecnologia o projeto de interligação torna a comunicação mais acessível simples de implementar, pois onde houver um ponto de internet com no mínimo 64 kilobits de velocidade, torna possível a conversação via telefone, diz Alves (2004). Sabemos também que a tecnologia VoIP não é uma nova tecnologia, apesar de estar sendo difundida recentemente, e de acordo com a Revista Infowester (2005), essa tecnologia já era trabalhada antes mesmo da popularização da internet e o VoIP foi condenado ao fracasso, pois a velocidade de transmissão dos dados na época eram muito inferiores de modo que impediam o funcionamento correto na grande maioria das redes. Sendo assim, para que o VoIP seja viável hoje em qualquer ambiente, é necessário um investimento em QoS (Quality of Service), ou

15 15 seja, qualidade de serviço, para possibilitar a viabilidade da transmissão de dados deixando o projeto funcional segundo a Infowester (2005) Para haver o som da voz numa ligação usando VoIP, é necessária a utilização de CODECS. A palavra CoDec é o acrônimo de Codificador/Decodificador e existem vários tipos, os mais comuns e usados em muitos dispositivos de VoIP estão listados abaixo, de acordo com a CISCO Networks. CODEC: G711 ULAW 64K PCM G711 ALAW 64K PCM G729 G729IETF G729a G726r16 G726r24 G726r32 G728 G723r63 G723r53 GSMFR G729b G729ab G723ar63 G723ar53 CLEAR_CHANNEL 4.2. SIP COMO PROTOCOLO DE COMUNICAÇÃO De acordo com 3CX, SIP, do inglês Session Initiation Protocol traduzindo para português, (Protocolo de Inicialização de Sessão), é um protocolo de sinalização de telefonia IP usado para estabelecer, modificar e finalizar chamadas telefônicas usando tecnologia VoIP. Nas palavras de Ribeiro (2001); Aguiar Rodrigues, (2001) e Marcondes, (2001) o protocolo SIP é baseado no protocolo HTTP (Hyper Text Transfer Protocol), o mesmo protocolo usado em navegação web. O SIP e suporta o transporte de qualquer tipo de carga em seus pacotes, pelo uso de Mime-Types (Multipurpose Internet Mail Extensions). O SIP funciona numa arquitetura cliente/servidor e suas

16 16 operações envolvem apenas métodos de requisição e respostas, como observado também no HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) e no RTSP (Real Time Streaming Protocol), e opera na camada 7 do modelo OSI, a camada de aplicação. O protocolo também faz parte do padrão IEFT (Internet Engineering Task Force), e sua última versão chamada de SIPv2 foi publicada em 2002 como sendo RFC 3261, conforme Vaz e Dinau (2006). O Protocolo SIP é composto por 6 métodos de requisição, sendo eles: INVITE - convidar. Tem objetivo de estabelecer uma sessão ACK - confirmar. Tem por objetivo confirmar o comando convidar CANCEL - cancelar. Este cancela uma sessão sem resposta. OPTIONS - opções. Informa ao receptor a capacidade que o telefone tem em receber e efetuar chamadas SIP. REGISTER - registro. Este método informa a localização do usuário bem como o nome e o IP. BYE - tchau. Método que finaliza uma sessão. O protocolo também oferece os códigos de resposta SIP. Os códigos são distribuídos em 6 tipos de classes conforme VAZ (2006); DINAU (2006). Sendo eles: 1xx Corresponde a Classe Informacional, onde há mensagens que demonstram o progresso da chamada. 2xx Corresponde a Classe Sucesso, onde informa a aceitação de uma requisição, ao estilo ACK. 3xx Corresponde a Classe Redirecionamento, onde geralmente quem informa é o servidor SIP, indicando que o destinatário não está na localização solicitada e informa sua nova localização. 4xx Classe Erro, que é proveniente do cliente e informa se houve algum erro por parte do cliente na solicitação. 5xx Classe Erro, proveniente do servidor e informa que a mensagem não pode ser entregue com sucesso mediante decorrência de um erro. 6xx Classe Erro, oriunda de um erro Global e informa que houve um erro e a mesma irá falhar em qualquer servidor, solicitando reenvio da mensagem.

17 ASTERISK Segundo o site do projeto Asterisk (2010), a ferramenta pode ser considerado um software completo de PBX. Ele roda em diferentes plataformas como: Linux, BSD e OS X e oferece todas as funcionalidades que você poderia esperar de um PBX. Asterisk oferece VoIP em vários protocolos e pode ser integrado com a maioria dos equipamentos baseados em padrões de telefonia utilizando hardware de baixo custo. De acordo com Meggelen (2005), Smith (2005), Madsen (2005) Asterisk pode oferecer serviços tais como de Voic , Diretório, Conferências, Resposta Interativa por Voz (IVR), Queuing. Também suporta serviços de identificação de chamadas, ADSI, SIP, entre outros na opinião do fabricante. Asterisk trata o conceito de cumprimento de normas, ao mesmo tempo desfrutando a liberdade de desenvolver suas próprias inovações. O que você optar por implementar, é de até desenvolver seu próprio asterisk informa Meggelen (2005), Smith (2005), Madsen (2005). Naturalmente, esta incrível flexibilidade vem com um preço: Asterisk não é um sistema simples configurar dizem Meggelen (2005), Smith (2005), Madsen (2005) que também afirma que isto não é porque é ilógico, confuso ou enigmático, ao contrário, é muito sensível e prático segundo os desenvolvedores que mantém o site do projeto. Meggelen (2005), Smith (2005), Madsen (2005) ressaltam a atenção dos profissionais que ao ver pela primeira um Asterisk dialplan e começar a contemplar as possibilidades. Mas quando existem literalmente milhares maneiras de alcançar um resultado, naturalmente o processo exige um esforço extra, talvez possa ser comparado a construir uma casa: os componentes são relativamente simples de entender, mas uma pessoa contemplando tal tarefa deve ou: a) recorrer a competente, ou b) desenvolver as habilidades necessárias através da instrução, prática e um bom livro sobre o tema, informa o site do projeto asterisk.

18 LINUX COMO PLATAFORMA O nome "Linux" é usado para se referir a três coisas semelhantes ainda um pouco diferente, que pode ser confuso para todos, são eles: Linux Como Sistema Operacional, como Kernel (núcleo) Linux e como outras distribuições de sistemas operacionais baseados em Linux. Os três usos variam de acordo com o quanto de um sistema de software completo o orador está falando informa (Merrill, 2003) No nível mais baixo, todo sistema Linux é baseado no kernel do Linux - o software de muito baixo nível que gerencia o hardware do computador multi-tarefas dos muitos programas que estão sendo executados em um determinado momento, e outras coisas essenciais. Estas funções de baixo nível são utilizadas por outros programas, para que seus autores possam concentrar-se na funcionalidade específica que deseja fornecer informa Merrill (2003) que também cita que tem todas as características de um sistema operacional moderno: verdadeiro multitarefa, threads, memória virtual, bibliotecas compartilhadas, carregamento demanda compartilhado, gerenciamento de memória adequada, os drivers de módulos carregáveis dispositivo, buffer de frames de vídeo e TCP / Rede IP. Na maioria das vezes, o nome "Linux" é usado para se referir ao sistema operacional Linux. Um sistema operacional inclui o kernel, mas também adiciona vários utilitários - os tipos de programas que você precisa para fazer qualquer coisa, abaixo Merrill (2003) exemplifica que se incluir uma shell (o programa que fornece um prompt de comando e permite que você execute programas), um programa para copiar arquivos, um programa para excluir arquivos. Algumas pessoas honram o pedido de Richard Stallman e do Projeto GNU, e chamar o sistema operacional Linux GNU / Linux, porque um bom número desses programas utilitários foram escritas pela licença GNU. Finalmente, as empresas de software (e às vezes voluntário grupos) adicionar em lotes de software extra, como o Sistema de Janelas X XFree86, Gnome, KDE, jogos e muitas outras aplicações na opinião de Merrill (2003). Estas compilações de software que são baseados no sistema operacional Linux são chamados de distribuições Linux. Então, há três Linuxes: o kernel Linux, o sistema operacional Linux, e as várias distribuições Linux. A maioria das pessoas, no entanto, referem-se ao kernel

19 19 do sistema operacional, software de sistema e software de aplicação, coletivamente, como "Linux" assim descreve Merrill (2003) em sua documentação do projeto OMEGA PBX-IP A solução Omega PBX-IP é baseada no conceito de appliance (hardware + Software + atualizações + monitoramento + suporte), e desenvolvida sob medida para atender todos os requisitos necessários para uma boa comunicação de uma empresa, por ser um conjunto de ferramentas que ajudam a administrar e integrar um completo sistema de comunicação, conforme OmegaTecnologia (2012). Essa solução integra funcionalidades como a URA (Unidade de Resposta Audível), que serve para orientar quem efetua a chamada para o seu PBX-IP, ao estilo de gravação telefônica de uma operadora de telefonia. A solução agrega também filas de espera, onde deixa o atendimento telefônico mais organizado e profissional, segundo a Omega Tecnologia. A Omega Tecnologia também oferece na solução Omega PBX-IP as funcionalidades de captura de chamadas, transferência de ligações, chamadas de espera, áudios personalizados, encaminhamento de chamadas, filas de chamadas, integração com celulares, linhas digitais (E1), canais de VoIP com qualquer operadora, secretária eletrônica, salas de conferencias, gravação da chamada entre outras funcionalidades que a solução fornece.

20 20 5. METODOLOGIA DA PESQUISA A metodologia usada nesse projeto tem cunho qualitativo, comparando as funcionalidades da ferramenta do OMEGA PBX-IP, estudando qual encaixa-se melhor na resolução do problema enfrentado pela empresa SECURISYSTEM. Serão avaliados os seguintes pontos: a) Qual operadora de telefonia melhor atende ligações a longa distância; b) Qual operadora de telefonia melhor atende ligações locais; c) Qual a melhor solução para ligações para celular, juntamente com a escolha do equipamento com marca e modelo para implementar no decorrer do projeto. d) Quais as configurações necessárias do OMEGA PBX-IP atendem a necessidade da empresa. e) Análise total dos dados coletados. f) Implementação do protótipo na empresa.

21 21 6. CRONOGRAMA Atividades/Mes A B C D E F Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul FASES DA IMPLEMENTAÇÃO: Escopo do Projeto Figura 1. Fonte: Israel Ziegler

22 22 Preparação do Hardware Sede em Santa Maria: Na implantação do projeto foi colocado um servidor Pentium(R) Dual-Core CPU 2.70GHz 2GB (Gigabytes) de Memória RAM. Instalado o Sistema Operacional Unicenter Server na versão PBX/IP. Escolhido gabinete de rack. Utilizado 1 Taitell TTS 422 FXO, 6 Taitell com capacidade de disco de 320 Gb (Gigabytes). O servidor possui 2 interfaces de rede e TT200 e 8 Telefones IP Intelbras Voiper. Filiais: Nas filiais havia necessidade média de encaminhar 1 linha analógica e gerar de 2 a 3 ramais então usou-se: 1 Gateway FXO Linksys SPA ATA Taitell TT200 para os ramais. Preparação da Estrutura: Na Sede: Foi separado um espaço para posicionamento do servidor dentro do Rack de Servidores da Empresa Securisystem numa sala climatizada com temperatura constante de 19 graus célsius. Instalado 1 link simétrico de internet com velocidade de 2Mbits. Instalado no switch da LAN o Gateway Taitell TTS 422 FXO que faz comunicação direta com a rede interna do Unicenter Server. Instalado também os 5 Taitell TT200 posicionados no rack e configurados com ips na rede interna, como se fosse um computador. E os telefones usaram o mesmo ponto de rede dos micros de cada sala instalada, usado apenas um segundo cabo que faz ponte com o telefone numa outra saída de RJ45 e conectou-se com o computador.

23 23 Conforme indica a imagem abaixo: Figura 2. Fonte: Israel Ziegler Nas filiais: Nas regionais que haviam entre 1 ou 2 linhas comerciais, era utilizado um ou mais ATAs FXO do modelo Linksys SPA 3102, onde suporta 1FXO (Foreign exchange Office) e 1FXS (Foreign exchange Subscriber) onde FXO corresponde a linha PSTN (Public Switched Telephone Network) da empresa e ainda sim sobra 1 entrada pra saída telefônica FXS para a ativação de um ramal. Com isso possibilita que a linha local analógica seja convertida para digital e transmitida através da internet para matriz.

24 24 Conforme imagem: Figura 3. Fonte: Israel Ziegler

25 25 7. RESULTADOS ENCONTRADOS Com a implementação do projeto, podemos analisar uma diminuição no valor das contas telefônicas devido a redução mínima da franquia de minutagem de vóz com a operadora, pois com a implementação do projeto utiliza-se apenas a internet para efetuar novas ligações e a linha comercial de cada unidade é utilizada apenas para o recebimento da chama local. A exemplo foi utilizada a Regional de Alegrete que existem 2 linhas onde uma apenas consome cerca de R$600,00 mensais e outra linha com consumo médio de R$250,00 mensais. Após a implantação do projeto, reduziu-se para a franquia mínima exigida pela operadora no valor de R$45,00 cada uma. Houve uma redução nesse caso de 89,42% na conta, passando de R$850,00 para R$90,00. A Regional de Cachoeira do Sul teve os números reduzidos também na média de R$450,00 mensais, para R$45,00 da taxa de franquia mínima, reduzindo cerca de 90% no gasto mensal com ligações. Em Xangri-lá, a regional do litoral, tem 2 linhas comerciais onde o custo médio de uma é de R$400,00 e a outra de R$300,00. Ao reduzir cada linha para sua franquia mínima de uso, os valores caíram para R$30,00 cada uma, chegando no limite mínimo estabelecido pela operadora para alugar uma linha. Em Uruguaiana, houve redução na conta de R$250,00 para R$35,00 também reduzida ao valor mínimo estipulado pela operadora. No caso da sede administrativa onde há o monitoramento 24horas os números são os seguintes: A média de gasto era de R$2.200,00 de ligações para clientes e outras filiais tanto da região 55 quanto região 51. Com o projeto reduziu-se cerca de 10,10% do consumo em reais de ligações, porém houve o aumento em R$999,00 mês, para contratação de um pacote de minutagem de VoIP pela empresa TellFree onde o minuto sai por R$0,05 centavos de reais. Notou-se também uma redução a zero para ligações entre regionais, pois as ligações de ramal para ramal tem custo zero, independente da localização geográfica de cada um deles. Todas as ligações entre a área com DDD51 (Discagem Direta a Distância) e DDD55 não são mais tarifadas e não geram custos. Para se ter acesso a essa tecnologia, foi investido cerca de R$6500,00 reais em equipamentos, sendo eles, telefones ips, Gateways de voz (ATA) de diversos

26 26 modelos em FXS e FXO. Não houve custos de ativação da solução Omega PBX-IP para empresa SECURISYSTEM, devido a um acordo efetuado na contratação do serviço. Segue o relato do Gerente de Tecnologia da empresa, Luciano A. Cardona: Além desta redução houve uma série de benefícios como a possibilidade de encaminhamento de chamada de qualquer ramal. Luciano ainda exemplifica uma situação comum na empresa: Um cliente de Alegrete liga para falar com o setor financeiro da empresa, localizada na sede em Santa Maria, a ligação é encaminhada sem custos para a empresa. Luciano afirma também que outro grande benefício é que a empresa opera 24 horas na central de Santa Maria, porém nas filiais fica aberto apenas no horário comercial. Sendo assim hoje quando o cliente liga fora do horário a ligação é encaminhada automaticamente para o local programado também sem custo algum para a empresa. A troca de informações internas na empresa teve grande avanço, pois aproximou e facilitou a comunicação. O gerente de tecnologia cita outros pontos positivos que a implantação do projeto proveu para a corporação, sendo elas: 1. - Gravação das ligações 2. - Flexibilidade de configuração 3. - Sem limites de ampliação 4. - Ligações para celular centralizado Com a implantação do projeto, notou-se que o número de ligações perdidas chega muito próximo de zero, pois ao usar a fila de atendimento, a solução proporcionou vários níveis de chamadas, não deixando apenas a responsabilidade em apenas 1 atendente. Se o operador estiver ocupado, automaticamente a nova ligação de entrada chamará em outros 2 ramais simultaneamente, e se mesmo assim ninguém atender, a chamada vai se propaga para segunda fila de atendimento, que corresponde a ramais situados nas filiais, garantindo o

27 27 atendimento do cliente. Com isso, a empresa sanou as constantes reclamações de clientes que não conseguiam ser atendidos via telefone. Com todo o projeto em produção notou-se também pontos negativos. Má qualidade da internet em algumas localidades do estado que prejudicam na qualidade de ligação, ocasionando cortes e até a distorção do som recebido e emitido na ligação. Atrasos de vós também são notados quanto a internet não está em boas condições em ao menos um dos dois lados da ligação. Valor cobrado pela internet é diretamente proporcional a localidade da cidade, quanto mais no interior do estado, mais caro é o valor do serviço. Aquisição de 1 ou mais equipamentos de cada modelo como backup para resolver emergências rapidamente. Abaixo uma imagem retirada da Mesa PBX, onde mostra todos os ramais, classificando como livre na coloração verde e ocupado na coloração vermelha: Figura 4. Fonte: Omega PBX-IP Mesa PBX

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