CONDIÇÕES GERAIS DE SERVIÇO

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1 CONDIÇÕES GERAIS DE SERVIÇO Entre Rackspot, Lda., sociedade comercial por quotas com sede social em Rua da Salgueira, 196 A R/C, Barosa, em Leiria, morada que considera domiciliada para efeitos do presente contrato, NIF , C.R.C. de Leiria - Nº Único de Matrícula e Identificação Fiscal, com o capital social de 5.000,00 Euros, adiante designada por RACKSPOT ; E o CLIENTE devidamente identificado no formulário de registo online da RACKSPOT, adiante designado por CLIENTE ; É celebrado o presente contrato para a prestação de serviços que se regerá pelas cláusulas seguintes: 1. Objecto e conteúdo do contrato 1.1. O contrato tem por objecto a prestação de serviços descritos na Encomenda de Serviços, cujo a sua descrição e os níveis de serviço estão abaixo descritos O contrato entre a RACKSPOT e o CLIENTE, relativo a cada Serviço, considera-se celebrado no momento da recepção pela RACKSPOT do pagamento pelas Tarifas para esses serviços O presente contrato e todos os anexos que o compõem substituem todos os eventuais acordos, verbais ou escritos, anteriores que vinculem as partes O presente contrato é aceite digitalmente, através da livre subscrição dos serviços tornando-se efectivo aquando o respectivo pagamento. 2. Vigência e termo do contrato 2.1. As presentes Condições Gerais de Serviço têm a duração estipulada para cada um dos Serviços descritos na Encomenda de Serviços que o cliente contratou, os quais terão a duração indicada no respectivo instrumento contratual O CLIENTE, pessoa singular, que requeira o fornecimento de um serviço para fins estranhos à sua própria actividade profissional ( Consumidor ), terá a faculdade de rescindir livremente as presentes Condições Gerais de Serviço e/ou a Encomenda de Serviços no prazo de catorze dias úteis a contar da data da celebração do contrato, nos termos e para os efeitos do artº 6 do Dec. Lei nº 143/2001 de 26 de Abril A rescisão deverá ser exercida com comunicação por escrito através de carta registada com aviso de recepção acompanhada de cópia do bilhete de identidade ou cartão do cidadão, a enviar à RACKSPOT, para a morada acima indicada (escritório comercial) A comunicação também poderá ser enviada por fax ou correio electrónico, desde que confirmada no prazo máximo de 48 horas por carta registada com aviso de recepção Após a rescisão, exercida em conformidade com o acima descrito, e no prazo de 30 dias a contar da data em que a resolução opera, a RACKSPOT procederá à devolução dos montantes pagos pelo CLIENTE, com excepção dos seguintes casos: Taxas relativas ao registo de nomes de domínio já desembolsadas pela RACKSPOT; Taxas relativas à instalação de servidores Dedicados; Taxas relativas à instalação de serviços Cloud Hosting ; Taxas relativas à instalação de serviços Cloud Servers ; Outras taxas de instalação que tenham sido liquidadas pelo cliente; 2.6. O direito de resolução não pode ser exercido nos termos supra indicados se o início da prestação do serviço for anterior ao termo dos referidos 14 dias ou se o cliente não for um Consumidor O CLIENTE poderá resolver uma Encomenda de Serviços ou o presente contrato em qualquer momento, com 30 dias de aviso prévio relativo ao termo do serviço contratado, através de carta registada com aviso de recepção acompanhada de cópia do bilhete de identidade a enviar à RACKSPOT O CLIENTE é livre de escolher o período de duração do contrato, de acordo com os planos existentes, pelo que, o cancelamento do serviço não confere ao cliente qualquer direito de reembolso sobre o período não utilizado, no caso de cancelamento do serviço pelo CLIENTE O reembolso apenas é aplicável à contratação inicial do serviço, não sendo aplicável às extensões subsequentes do mesmo O presente contrato, Condições Gerais de Serviço e Encomenda de Serviço não é auto-renovável, podendo o cliente requerer a extensão do mesmo, através do procedimento online colocado à disposição do página 1

2 Cliente pela RACKSPOT para o efeito, mediante o pagamento das respectivas taxas em vigor até à data do termino do ciclo contratado A RACKSPOT reserva o direito de proceder à alteração dos preços dos serviços, colocando-os para o efeito públicos no WEBSITE da RACKSPOT, em Não obstante do ponto anterior, a RACKSPOT reserva o direito de ajustar anualmente os preços dos serviços prestados, com base no índice publicado pela ERSE (Entidade Reguladora do Sector Energético) e no índice Geral de Preços ao Consumo (IPC), ou outro índice definido pelo INE (Instituto Nacional de Estatística). Este valor será ajustado no inicio de cada ano de calendário, ou sempre que surjam ajustes ao índice, alterando a mensalidade ou valor recorrente proporcionalmente com a taxa de variação fixada pelas entidades, sem necessidade de qualquer notificação prévia ou escrita da RACKSPOT. 3. Procedimento de Registo e Confidencialidade 3.1. Para ter acesso aos serviços da RACKSPOT, o CLIENTE deverá efectuar o registo no WEBSITE da RACKSPOT, seguindo os passos para o registo e validação do mesmo Os dados recolhidos por efeito da outorga do presente contrato consideram-se confidenciais, devendo ser exclusivamente tratados e conhecidos pelas ora outorgantes Ficam, ainda, sujeitos ao dever de confidencialidade os dados, documentos, sistemas e bem assim qualquer outra informação de cada uma das partes que venha a ser conhecida da sua contraparte por ocasião da execução do presente contrato As partes devem zelar para que os elementos abrangidos pelo dever de confidencialidade não sejam divulgados, independentemente da forma ou meio utilizados, ou conhecidos de terceiros para efeitos do presente contrato, sem prévia autorização escrita da outra parte, sendo cada uma delas responsável por assegurar o cumprimento deste dever e pelo desenvolvimento das acções necessárias para assegurar o seu cumprimento Não é considerada violação do dever de confidencialidade a divulgação de quaisquer elementos relativos às partes, desde que essa divulgação seja efectuada em cumprimento de uma ordem judicial que respeite todos os requisitos legais Durante o processo do registo o CLIENTE deverá informar à RACKSPOT os seus dados pessoais e profissionais, e os demais dados para que a RACKSPOT possa atestar a veracidade dos mesmos Na primeira Encomenda de Serviço a RACKSPOT atribuirá ao CLIENTE um username e password exclusivo para uso deste A RACKSPOT reserva o direito de validar os dados do CLIENTE através de , SMS, Telefone, Carta ou outro meio ao seu dispor, afim de garantir a idoneidade dos dados transmitidos As partes estabelecem que o username e password atribuídos constituem os únicos meios idóneos para identificar o CLIENTE perante a RACKSPOT e no acesso aos serviços, sendo o CLIENTE o único responsável pelo uso dos mesmos Como tal, o CLIENTE reconhece ser o único e exclusivo responsável pelos actos cumpridos através do seu username e obriga-se a manter a sua confidencialidade e a tomar as devidas diligências para salvaguardar os dados, e alterar a password regularmente, bem como a não ceder os dados a terceiros, a que titulo for Em todos os casos, o Cliente aceita que os registos informáticos e automatizados efectuados pela RACKSPOT e/ou pelos seus fornecedores, possam ser opostos e deduzidos perante qualquer Autoridade competente, para todos os fins probatórios nos termos e para os efeitos das presentes Condições Gerais de Serviço e que, em particular, sobre os mesmos as partes possam fundar prova civil idónea acerca da subsistência das relações e/ou dos actos objecto de eventual contestação. 4. Modificações das Condições Gerais de Serviço 4.1. A RACKSPOT reserva-se o direito de modificar, em qualquer momento, as Condições Gerais de Serviço correntes bem como os termos e condições das Encomendas de Serviço, com comunicação por correio electrónico ao CLIENTE com aviso prévio de pelo menos 30 dias Em caso de modificações que provoquem uma redução sensível dos serviços fornecidos, o CLIENTE terá a faculdade de rescindir uma Encomenda de Serviço, ou as Condições Gerais de Serviço então aplicáveis, enviando à RACKSPOT a respectiva comunicação no prazo máximo de 8 dias a contar a partir da recepção da comunicação indicada no ponto anterior Decorrido o prazo de resolução pelo CLIENTE sem que o mesmo tenha exercido tal direito, as modificações serão consideradas como aceites pelo CLIENTE e totalmente vinculativas em relação ao mesmo. página 2

3 4.4. Em casos da rescisão dos serviços pelo CLIENTE, este não confere qualquer reembolso ou indemnização ao CLIENTE. 5. Politica de Utilização Aceitável 5.1. Não é permitido ao CLIENTE a violação (ou tentativa de violação) de qualquer sistema que lhe seja alheio, nomeadamente: Acessos não autorizados a dados alheios (violação de privacidade) Pesquisa não autorizada de vulnerabilidades em servidores, serviços ou redes, nomeadamente fazer detecção sistemática de resposta a serviços (Netscan) Entrada ou tentativa de entrada em servidores ou sistemas informáticos alheios sem autorização Interferir intencionalmente no bom funcionamento de servidores, serviços ou redes, recorrendo, nomeadamente: Acções de sobrecarga, combinadas ou não com exploração de vulnerabilidades de sistemas, que visem sabotar o funcionamento de serviços (DoS Denial of Service ou DDoS Distributed Denial of Service); Envio de pacotes em massa (Flooding); Tentativas de entravar ou perturbar servidores, serviços ou redes; Intercepção ou a tentativa de intercepção de dados em qualquer rede ou servidor sem a prévia autorização dos responsáveis ou legítimos proprietários Falsificar (introduzir, modificar, suprimir ou apagar, no todo ou em parte) dados, após a sua produção, com intenção de iludir e induzir em erro os receptores desses dados. Nos casos de falsificação incluem-se, sem se limitarem a isso: Alteração de endereços IP (IP Spoofing); Alteração de endereços ARP (ARP Spoofing); Utilização de endereços IP que não tenham sido devidamente atribuídos pela RACKSPOT, ou que a RACKSPOT não tenha autorizado o uso; Alteração da identificação de mensagens de Correio Electrónico ou Newsgroups; Alojamento de Páginas falsas ou outras que permitam iludir ou impersonar pessoas ou entidades (Phishing); Utilizar o Servidor ou equipamento informático para fazer ataques a outros sistemas informáticos ou redes Participar activamente ou passivamente em ataques DoS Denial of Service ou DDoS Distributed Denial of Service Disponibilização de servidores alojados na rede da RACKSPOT ou em espaço de endereçamento da RACKSPOT de serviços IRC Internet Relay Chat e Usenet sem a prévia autorização por escrito da RACKSPOT Utilização de espaço de endereçamento IP que não tenha sido devidamente atribuído ao cliente pela RACKSPOT, ou que a RACKSPOT não tenha autorizado expressamente o uso A utilização abusiva do correio electrónico pode causar transtornos e prejuízos aos restantes utilizadores da rede da RACKSPOT e de terceiros, quer directa, quer indirectamente, ao pôr em causa o normal funcionamento dos sistemas de suporte ao serviço. Assim sendo, não é permitido: O envio de mensagens de correio electrónico a quem tenha expressamente declarado não as pretender receber A difusão de mensagens de correio electrónico massivo ou não solicitado, comercial ou pessoal Manutenção de servidores ou equipamentos informáticos com SMTP Open Relay ou Open Proxy, permitindo a terceiros que explorem os recursos do servidor ou equipamento informático para envio de mensagens não solicitadas e ataques A utilização abusiva de servidores para alojamento de conteúdos e outros, pode causar transtornos e prejuízos aos restantes utilizadores da rede da RACKSPOT e de terceiros, quer directa, quer indirectamente, ao pôr em causa o normal funcionamento dos sistemas de suporte ao serviço. Assim sendo, não é permitido ao cliente: Disponibilização ou Alojamento de material ou informação que coloque em causa os bons costumes ou a ordem pública Disponibilização ou alojamento de material ou informação incitativo à pratica ou que constitua prática de qualquer acto ilícito ou ilegal, independentemente da sua natureza, seja cível, contra-ordenacional, criminal ou outra Disponibilização ou alojamento de material ou informação que por qualquer forma faça a apologia, designadamente de crimes de guerra, terrorismo ou contra a Humanidade. página 3

4 Disponibilização ou alojamento de material ilegal e/ou suspeito de violar direitos de autor e direitos conexos, normas penais ou normas relativas a criminalidade informática, tendo como exemplo, código fonte ou binário protegido por direitos de autor, musica, filmes, vídeo ou outros meios que estejam protegidos por direitos de autor, ou que assim venham a estar Disponibilização ou alojamento de material ou informação que permita a terceiros adquirir directa ou indirectamente acesso ilegítimo a outros sistemas informáticos, vírus, aplicações vulneráveis Disponibilização ou alojamento de material ou informação protegida por direitos de autor, ou que não esteja devidamente licenciada É ainda estritamente proibido: A efectivação através da Rede RACKSPOT de quaisquer actividades ilegais ou ilícitas, ou que assim venham a ser identificadas em conformidade com a Legislação Português, Europeia e/ou Internacional Utilização de software não licenciado, mas sujeito a licença, em Servidores Alojados nos Datacenters da RACKSPOT A manutenção por parte do cliente de servidores com aplicações vulneráveis ou desactualizadas, que permitam a exploração por terceiros das mesmas, resultando em qualquer dos pontos descritos neste documento Sempre que se registarem actos abusivos e violadores do disposto no presente anexo por parte de clientes da RACKSPOT, factos que por esta venham a ser detectados, poderá a RACKSPOT, sem dependência de audição prévia do cliente, optar por: Notificar o cliente por qualquer meio escrito, designadamente correio electrónico, concedendo-lhe um prazo nunca superior a 24 horas para a eliminação da violação Fazer a intervenção necessária à boa resolução do problema, caso em que será cobrada a intervenção ao valor de 60,00 (acresce Iva à taxa legal vigente) por hora Bloquear o serviço SMTP para mitigar o envio de SPAM Bloquear o serviço HTTP e HTTPS para mitigar casos de Phishing e/ou Spamvertisement Bloquear a Porta ou Nullrouting em casos de DDoS (denial of service) Em casos reincidentes a RACKSPOT reserva o direito de resolver o contrato, bastando para tal enviar um ao cliente, suspendendo imediatamente o serviço afim de sanar o problema. 6. Aluguer de Servidores Dedicados Unmanaged Descrição do Serviço 6.1. A prestação de serviço de aluguer de servidor dedicado é um serviço prestado mas não gerido pela RACKSPOT, em que esta apenas disponibiliza o equipamento informático, a que o cliente tem acesso remoto via Internet, incluindo software, espaço em datacenter para a respectiva colocação, energia e conectividade necessárias, tudo de acordo com o contratado pelo cliente, que a eles dispõe de acesso remoto através da Internet A RACKSPOT disponibiliza acesso à sua rede IP por intermédio de Circuito Dedicado próprio, baseado em tecnologia Ethernet São alocados endereços IP fixos e para uso exclusivo do CLIENTE As características técnicas do Serviço estão discriminadas na Encomenda do Serviço, indicando nomeadamente as especificações do servidor e largura de banda disponível Todo o hardware e software será ao longo do contrato, sempre, propriedade da RACKSPOT, não assistindo ao cliente qualquer direito de propriedade ou retenção sobre o mesmo O CLIENTE é o único responsável pelos endereços IP que lhe são atribuídos durante a execução do contrato O CLIENTE deverá fazer um uso dos endereços IP que lhe são atribuídos em respeito pelo presente contrato, designadamente a Politica de Utilização Aceitável, legislação nacional e internacional vigente Durante a execução deste contrato, e de acordo com os pontos 6.6 e 6.7, os casos de abuso detectados pela RACKSPOT ou por terceiros, serão por esta obrigatoriamente notificados ao CLIENTE, preferencialmente por correio electrónico, a quem será concedido um prazo considerado adequado para a sanação do incumprimento, sem prejuízo da aplicação do previsto no artigo 5º Politica de Utilização Aceitável, e do disposto na clausula 13.5 das presentes Condições Gerais de Serviço O CLIENTE obriga-se a responder às comunicações referidas na clausula anterior pelo mesmo meio, e a sanar o abuso reportado no prazo que lhe for concedido, ou, caso entenda não verificar qualquer abuso, e dentro do mesmo prazo, permitir que a RACKSPOT aceda ao conteúdo dos equipamentos que usa, para efectivamente se averiguar se verifica a situação de abuso. página 4

5 6.10. O acesso concedido nos termos da clausula anterior tem por fim a averiguação da situação de abuso, não podendo, em caso ou hipótese alguma, exceder esse fim Em casos de abuso reiterado, ausência de resposta às comunicações referidas em 6.8, não permissão de acesso aos equipamentos que usa ou não sanação do incumprimento no prazo concedido, em conformidade com as condições expressas na Politica de Utilização Aceitável, a RACKSPOT, em defesa dos seus interesses, dos interesses de outros clientes e também da legislação vigente, reserva-se o direito de resolver o presente contrato, o que lhe deverá comunicar nos termos da clausula 13.4 das presentes Condições Gerais de Serviço Para efeitos do disposto no ponto 11.9 das presentes Condições Gerais de Serviço e no caso do presente serviço, estabelece-se o seguinte SLA Service Level Agreement : SLA Objectivo de Disponibilidade Mensal (Energia e Conectividade) Objectivo Disponibilidade On-Net (Infra-estrutura RACKSPOT) 99,90% SLA Objectivo de Latências (médias mensais) Local Portugal (via GigaPIX) Europa Estados Unidos da América (east) round trip max. 10ms 80ms 180ms SLA Penalizações por Indisponibilidade Total Disponibilidade total Mensal Crédito sobre a Mensalidade < 99,90% a 99,50% 5% 99,49% a 79,99% 10% < 79,99% 20% SLA Equipamento Informático Reparação ou Substituição do Equipamento até 8 horas Crédito sobre a mensalidade em caso de incumprimento 20% Sempre que o CLIENTE tenha algum problema com o serviço, deverá contactar o Helpdesk da RACKSPOT, enviando um reportando o problema, podendo também contactar telefonicamente, informando o agente do Helpdesk o numero da ocorrência registada, para registo do CLIENTE O Serviço contratado pelo CLIENTE poderá ter variáveis máximas de consumo ou utilização, nomeadamente limite de tráfego mensal, limite de largura de banda, limite de energia eléctrica consumida, limite de espaço ocupado, estando essas variáveis definidas na Encomenda de Serviço, contendo também os valores para consumo ou utilização adicional Será responsabilidade única do CLIENTE fazer a gestão dessas variáveis, sendo que a RACKSPOT debitará os excessos no mês seguinte ao em que ocorram, fornecendo ainda um detalhe sobre o mesmo Os respectivos débitos são considerados devidos no dia da emissão da Factura, pelo que a RACKSPOT reserva-se o direito de suspender os serviços em casos de falta de pagamento ou de falta de prestação de garantias ou depósito de caução O serviço de Aluguer de Servidor Dedicado é um serviço não gerido pela RACKSPOT, pelo que esta apenas se confina a disponibilizar o equipamento, o espaço, a energia, a conectividade É, ainda, da exclusiva e total responsabilidade do CLIENTE a gestão do servidor, nomeadamente a actualização das aplicações inicialmente instaladas pela RACKSPOT, salvaguarda de informação e respectiva gestão da segurança do equipamento O CLIENTE não poderá proceder a alterações profundas ao sistema instalado, nomeadamente o Sistema Operativo ou outras aplicações criticas para o seu bom funcionamento, não sendo a RACKSPOT de qualquer forma responsabilizável por problemas ou falhas que possam resultar, designada mas não exclusivamente, em perca de dados ou indisponibilidade do serviço A RACKSPOT não é responsável pela manutenção e/ou conservação de quaisquer dados contidos nos equipamentos informáticos, devendo o CLIENTE acautelar a sua preservação Caso se verifique uma avaria do equipamento informático disponibilizado, que não tenha origem em alterações, transformações ou quaisquer actos praticados pelo CLIENTE, e para cuja superação seja necessário Reparar ou Substituir aquele equipamento, a RACKSPOT fará a reparação ou substituição de acordo com o que página 5

6 o CLIENTE tem contratado, podendo no entanto afectar equipamento com características superiores, caso não disponha de equipamento com características iguais, sem qualquer custo adicional para o CLIENTE Na execução da clausula anterior, a RACKSPOT não é responsável por qualquer perca de dados contidos no equipamento avariado No caso do cliente utilizar software nos seus equipamentos que seja passível de licenciamento (Software Comercial), este obriga-se a informar a RACKSPOT, indicando quais os equipamentos que possuem licenças de software comercial instaladas, qual o software instalado e quais os números de série, bem como o tipo de licença que possui No caso de inspecções regulares efectuadas por autoridades e caso sejam detectadas irregularidades sobre o licenciamento de software toda a responsabilidade será do CLIENTE O referido no ponto anterior constitui por si uma violação à Politica de Utilização Aceitável, e caso seja detectado pelas autoridades e estas apreendam o equipamento a RACKSPOT não será de todo responsável, podendo ainda ser nomeada testemunha da acusação No caso de apreensão do equipamento, o CLIENTE deverá imediatamente à RACKSPOT o valor patrimonial do mesmo. A RACKSPOT informará o CLIENTE do mesmo, emitindo a respectiva factura, cujo o CLIENTE deverá regularizar imediatamente, sob pena de suspensão de todos serviços existentes entre a RACKSPOT e o CLIENTE, sem qualquer direito a reembolso ao CLIENTE, bem como, processo judicial para recuperação do valor de prejuízo causado à RACKSPOT Todo o acesso, deverá ser efectuado remotamente, via Internet, não estando contemplado qualquer tipo de acesso físico ao equipamento Em casos que não seja possível o acesso ao servidor remotamente via Internet, o cliente poderá contratualizar o aluguer de um KVM IP para acesso out of band ao mesmo Caso seja necessário o acesso físico ao servidor, não sendo uma situação regular para a RACKSPOT neste tipo de serviço, o cliente deverá expor a situação ao helpdesk da RACKSPOT, indicando os motivos que levam ao acesso físico, sendo o pedido analisado e orçamentado durante as 24 horas seguintes à entrada do pedido nos serviços da RACKSPOT A RACKSPOT reserva-se o direito de debitar uma taxa para acompanhamento do CLIENTE ao datacenter, sendo que, a referida taxa deverá ser liquidada antes do inicio do acesso fisico A RACKSPOT disponibiliza gratuitamente, através do seu Helpdesk disponível 24 Horas por dia 365 dias por ano, um serviço de intervenção básica para re-inicialização dos sistemas Em caso de avaria do Equipamento Informático alugado, a RACKSPOT compromete-se a reparar ou substituir o mesmo, nos termos do SLA descrito no ponto 6.12 do presente anexo A notificação referida na clausula anterior deve ser feita sempre por ; e, sendo feita fora do horário referido na clausula 11.35, deverá ser seguida de contacto telefónico para o Helpdesk Às avarias reportadas fora do horário referido na clausula 11.35, serão aplicáveis os SLA estabelecidos a partir da hora em que o cliente tenha contactado o Helpdesk, tendo este validado as respectivas deficiências A RACKSPOT disponibiliza um staff técnico para apoiar o CLIENTE, nas intervenções ou manutenções necessárias, que este poderá requisitar através de um pedido dirigido ao Helpdesk, sendo este serviço pago à hora ou ao serviço, conforme acordado, e prestado através da contratação de serviços adicionais de manutenção Todo o software fornecido com o aluguer da máquina, comercial ou não, é fornecido sem qualquer contrato ou serviço de manutenção associado, cabendo ao CLIENTE a respectiva manutenção A RACKSPOT e os fabricantes das aplicações de software disponibilizam por canais directos ou indirectos, o acesso às actualizações das aplicações disponibilizadas, não sendo no entanto responsabilidade da RACKSPOT garantir que essas mesmas aplicações funcionam, que não implementam problemas ou criam indisponibilidade, o que, a verificar-se, não concederá ao cliente o direito a resolver unilateralmente o presente contrato, ou a exigir qualquer indemnização seja a que titulo for Em todo o caso, o CLIENTE, a qualquer momento, poderá solicitar uma reinstalação do sistema, reservando no entanto a RACKSPOT o direito de cobrar a prestação desse serviço No caso do CLIENTE utilizar software sujeito a licença nos equipamentos, a sua obtenção e manutenção é da exclusiva responsabilidade do CLIENTE Em casos de processos legais ou judiciais decorrentes, sempre que solicitado pelos organismos ou autoridades competentes a RACKSPOT poderá colocar sob monitorização ou fornecer acesso físico ao servidor, sem qualquer notificação, justificação ou indemnização ao CLIENTE. 7. Aluguer de Servidores Dedicados Managed Descrição do Serviço página 6

7 7.1. Para o serviço de Aluguer de Servidores Dedicados Managed, aplicam-se a totalidade das clausulas do artigo 6º do presente contrato, com as seguintes sobreposições/alterações: A Gestão Técnica do Servidor é da responsabilidade da RACKSPOT A Gestão Técnica consiste na Manutenção do Software instalado pela RACKSPOT, Actualizações Regulares ao Software Instalado pela RACKSPOT e Salvaguarda de dados do servidor do cliente A RACKSPOT disponibiliza um helpdesk 24/7 acessível por telefone e , que o cliente poderá contactar sempre que detecte um problema ou anomalia no serviço O tempo máximo de resposta após contacto pelo cliente é de 2 horas O tempo máximo de resolução do problema é variável, mas será indicado na resposta inicial ao cliente, caso seja uma situação que não seja solucionável na primeira instância O modos operando para gestão do servidor é confidencial, e apenas à RACKSPOT diz respeito Em casos que o cliente solicite relatórios, estes, se a RACKSPOT assim o entender poderão ser orçamentados e cobrados ao CLIENTE A RACKSPOT reserva o direito de NÃO facultar as credenciais de acesso máximo ao servidor, no âmbito do bom cumprimento deste contrato A RACKSPOT poderá recorrer a terceiros, nomeadamente às empresas que desenvolveram o software utilizado no servidor, facultando acesso a estes para que possam remotamente efectuar despistagem e resolução de problemas Independentemente do âmbito deste anexo, o cliente é responsável pelo servidor, devendo atender às normas convencionadas no Anexo de Politica de Utilização Aceitável A RACKSPOT efectuará um backup diário incremental do servidor, para um servidor disponibilizado na infraestrutura de disaster recovery da RACKSPOT A RACKSPOT disponibilizará pelo menos, os últimos 10 snapshots capturados pelo sistema de backups A RACKSPOT não é responsável pela informação armazenada, cabendo ao cliente efectuar a gestão da mesma através do portal Web disponibilizado para o mesmo A RACKSPOT efectuará updates de software instalado, sempre que existam actualizações disponíveis, não sendo no entanto responsável por bugs ou erros contidos nas mesmas, quer nas versões anteriores instaladas A RACKSPOT não é responsável pelas aplicações ou programas que o cliente venha a instalar no servidor, tais como websites, fóruns, entre outras aplicações opensource, ou que permitam a exploração e execução de vulnerabilidades no servidor Caso o cliente aloje uma aplicação vulnerável no servidor, a RACKSPOT reserva o direito de suspender a prestação do serviço Apesar de existirem salvaguardas de dados, a RACKSPOT não poderá assegurar um tempo para a reposição neste contrato, pois tal vai depender do volume de informação que venha a ser reposto No entanto, a RACKSPOT compromete-se a iniciar o processo de reposição em até 2 horas após notificação do cliente, e a dar pontos de situação horários sobre o estado da evolução do mesmo. 8. Cloud Hosting Descrição do Serviço 8.1. A prestação de serviço de Cloud Hosting é um serviço prestado mas não gerido pela RACKSPOT, em que esta apenas disponibiliza recursos para a prestação de um serviço de Alojamento Virtual de Websites e , a que o cliente tem acesso remoto via Internet, incluindo software, recursos de computação e armazenamento, energia e conectividade necessárias, tudo de acordo com o contratado pelo cliente, que a eles dispõe de acesso remoto através da Internet A RACKSPOT disponibiliza acesso à sua rede IP por intermédio de Circuito Dedicado próprio, baseado em tecnologia Ethernet A cada serviço é associado um domínio, que é da responsabilidade do Cliente pagar as devidas taxas ao registrar As características técnicas do Serviço estão discriminadas na Encomenda do Serviço, indicando nomeadamente as especificações do serviço Todo o serviço, hardware e software será ao longo do contrato, sempre, propriedade da RACKSPOT, não assistindo ao cliente qualquer direito de propriedade ou retenção sobre o mesmo O CLIENTE é o único responsável pelo alojamento e pelas contas atribuídas durante a execução do contrato O CLIENTE deverá fazer um uso do serviço em respeito pelo presente contrato, designadamente a Politica de Utilização Aceitável, legislação nacional e internacional vigente. página 7

8 8.8. Durante a execução deste contrato, e de acordo com os pontos 8.6 e 8.7, os casos de abuso detectados pela RACKSPOT ou por terceiros, serão por esta obrigatoriamente notificados ao CLIENTE, preferencialmente por correio electrónico, a quem será concedido um prazo considerado adequado para a sanação do incumprimento, sem prejuízo da aplicação do previsto no artigo 5º Politica de Utilização Aceitável, e do disposto na clausula 13.5 das presentes Condições Gerais de Serviço O CLIENTE obriga-se a responder às comunicações referidas na clausula anterior pelo mesmo meio, e a sanar o abuso reportado no prazo que lhe for concedido, ou, caso entenda não verificar qualquer abuso, e dentro do mesmo prazo, permitir que a RACKSPOT aceda ao conteúdo dos equipamentos que usa, para efectivamente se averiguar se verifica a situação de abuso O acesso concedido nos termos da clausula anterior tem por fim a averiguação da situação de abuso, não podendo, em caso ou hipótese alguma, exceder esse fim Em casos de abuso reiterado, ausência de resposta às comunicações referidas em 8.8, não permissão de acesso aos equipamentos que usa ou não sanação do incumprimento no prazo concedido, em conformidade com as condições expressas na Politica de Utilização Aceitável, a RACKSPOT, em defesa dos seus interesses, dos interesses de outros clientes e também da legislação vigente, reserva-se o direito de suspender os serviços prestados ao CLIENTE, o que lhe deverá comunicar nos termos da clausula 13.4 das presentes Condições Gerais de Serviço Para efeitos do disposto no ponto 11.9 das presentes Condições Gerais de Serviço e no caso do presente serviço, estabelece-se o seguinte SLA Service Level Agreement : SLA Objectivo de Disponibilidade Mensal (Energia e Conectividade) Objectivo Disponibilidade On-Net (Infra-estrutura RACKSPOT) 99,95% SLA Objectivo de Latências (médias mensais) Local Portugal (via GigaPIX) Europa Estados Unidos da América (east) round trip max. 10ms 80ms 180ms SLA Penalizações por Indisponibilidade Total Disponibilidade total Mensal Crédito sobre a Mensalidade < 99,95% a 99,50% 10% 99,49% a 79,99% 20% < 79,99% 50% SLA Equipamento Informático Reparação ou Substituição do Equipamento até 8 horas Crédito sobre a mensalidade em caso de incumprimento 50% Sempre que o CLIENTE tenha algum problema com o serviço, deverá contactar o Helpdesk da RACKSPOT, enviando um reportando o problema, podendo também contactar telefonicamente, informando o agente do Helpdesk o numero da ocorrência registada, para registo do CLIENTE O Serviço contratado pelo CLIENTE poderá ter variáveis máximas de consumo ou utilização, nomeadamente limite de tráfego mensal, limite de largura de banda, limite de espaço ocupado, estando essas variáveis definidas na Encomenda de Serviço, contendo também os valores para consumo ou utilização adicional Será responsabilidade única do CLIENTE fazer a gestão dessas variáveis, sendo que a RACKSPOT debitará os excessos no mês seguinte ao em que ocorram, fornecendo ainda um detalhe sobre o mesmo Os respectivos débitos são considerados devidos no dia da emissão da Factura, pelo que a RACKSPOT reserva-se o direito de suspender os serviços em casos de falta de pagamento ou de falta de prestação de garantias ou depósito de caução O serviço de Cloud Hosting é um serviço não gerido pela RACKSPOT, pelo que esta apenas se confina a disponibilizar o equipamento, o espaço, a energia, a conectividade É, ainda, da exclusiva e total responsabilidade do CLIENTE a gestão do espaço de alojamento, nomeadamente a actualização das aplicações inicialmente instaladas pela RACKSPOT, salvaguarda de informação e respectiva gestão da segurança do equipamento. página 8

9 8.19. O CLIENTE não poderá proceder a alterações profundas ao sistema instalado, nomeadamente o Sistema Operativo ou outras aplicações criticas para o seu bom funcionamento, não sendo a RACKSPOT de qualquer forma responsabilizável por problemas ou falhas que possam resultar, designada mas não exclusivamente, em perca de dados ou indisponibilidade do serviço A RACKSPOT não é responsável pela manutenção e/ou conservação de quaisquer dados contidos nos equipamentos informáticos, devendo o CLIENTE acautelar a sua preservação Caso se verifique uma avaria do equipamento informático disponibilizado, que não tenha origem em alterações, transformações ou quaisquer actos praticados pelo CLIENTE, e para cuja superação seja necessário Reparar ou Substituir aquele equipamento, a RACKSPOT fará a reparação ou substituição de acordo com o que o CLIENTE tem contratado, podendo no entanto afectar equipamento com características superiores, caso não disponha de equipamento com características iguais, sem qualquer custo adicional para o CLIENTE Na execução da clausula anterior, a RACKSPOT não é responsável por qualquer perca de dados contidos no equipamento avariado No caso do cliente utilizar software nos seus equipamentos que seja passível de licenciamento (Software Comercial), este obriga-se a informar a RACKSPOT, indicando quais os equipamentos que possuem licenças de software comercial instaladas, qual o software instalado e quais os números de série, bem como o tipo de licença que possui No caso de inspecções regulares efectuadas por autoridades e caso sejam detectadas irregularidades sobre o licenciamento de software toda a responsabilidade será do CLIENTE O referido no ponto anterior constitui por si uma violação à Politica de Utilização Aceitável, e caso seja detectado pelas autoridades e estas apreendam o equipamento a RACKSPOT não será de todo responsável, podendo ainda ser nomeada testemunha da acusação No caso de apreensão do equipamento, o CLIENTE deverá imediatamente à RACKSPOT o valor patrimonial do mesmo. A RACKSPOT informará o CLIENTE do mesmo, emitindo a respectiva factura, cujo o CLIENTE deverá regularizar imediatamente, sob pena de suspensão de todos serviços existentes entre a RACKSPOT e o CLIENTE, sem qualquer direito a reembolso ao CLIENTE, bem como, processo judicial para recuperação do valor de prejuízo causado à RACKSPOT Todo o acesso, deverá ser efectuado remotamente, via Internet, não estando contemplado qualquer tipo de acesso físico ao equipamento A RACKSPOT disponibiliza gratuitamente, através do seu Helpdesk disponível 24 Horas por dia 365 dias por ano, um serviço de intervenção básica para re-inicialização dos sistemas Às avarias reportadas fora do horário referido na clausula 11.35, serão aplicáveis os SLA estabelecidos a partir da hora em que o cliente tenha contactado o Helpdesk, tendo este validado as respectivas deficiências A RACKSPOT disponibiliza um staff técnico para apoiar o CLIENTE, nas intervenções ou manutenções necessárias, que este poderá requisitar através de um pedido dirigido ao Helpdesk, sendo este serviço pago à hora ou ao serviço, conforme acordado, e prestado através da contratação de serviços adicionais de manutenção Todo o software fornecido com o aluguer da máquina, comercial ou não, é fornecido sem qualquer contrato ou serviço de manutenção associado, cabendo ao CLIENTE a respectiva manutenção A RACKSPOT e os fabricantes das aplicações de software disponibilizam por canais directos ou indirectos, o acesso às actualizações das aplicações disponibilizadas, não sendo no entanto responsabilidade da RACKSPOT garantir que essas mesmas aplicações funcionam, que não implementam problemas ou criam indisponibilidade, o que, a verificar-se, não concederá ao cliente o direito a resolver unilateralmente o presente contrato, ou a exigir qualquer indemnização seja a que titulo for Em todo o caso, o CLIENTE, a qualquer momento, poderá solicitar um reset às contas, reservando no entanto a RACKSPOT o direito de cobrar a prestação desse serviço No caso do CLIENTE utilizar software sujeito a licença nos equipamentos, a sua obtenção e manutenção é da exclusiva responsabilidade do CLIENTE Em casos de processos legais ou judiciais decorrentes, sempre que solicitado pelos organismos ou autoridades competentes a RACKSPOT poderá colocar sob monitorização ou fornecer acesso físico ao servidor, sem qualquer notificação, justificação ou indemnização ao CLIENTE A RACKSPOT não é responsável por quaisquer configurações nos sistemas informáticos do Cliente A RACKSPOT não é responsável por quaisquer configurações nas redes do Cliente. 9. Cloud Servers Descrição do Serviço página 9

10 9.1. A prestação de serviço de Cloud Server é um serviço prestado mas não gerido pela RACKSPOT, em que esta apenas disponibiliza recursos para a prestação de um serviço de Servidor Virtual, a que o cliente tem acesso remoto via Internet, incluindo software, recursos de computação e armazenamento, energia e conectividade necessárias, tudo de acordo com o contratado pelo cliente, que a eles dispõe de acesso remoto através da Internet A RACKSPOT disponibiliza acesso à sua rede IP por intermédio de Circuito Dedicado próprio, baseado em tecnologia Ethernet São alocados endereços IP fixos e para uso exclusivo do CLIENTE As características técnicas do Serviço estão discriminadas na Encomenda do Serviço, indicando nomeadamente as especificações do servidor e largura de banda disponível Todo o serviço, hardware e software será ao longo do contrato, sempre, propriedade da RACKSPOT, não assistindo ao cliente qualquer direito de propriedade ou retenção sobre o mesmo O CLIENTE é o único responsável pelos endereços IP que lhe são atribuídos durante a execução do contrato O CLIENTE deverá fazer um uso dos endereços IP que lhe são atribuídos em respeito pelo presente contrato, designadamente a Politica de Utilização Aceitável, legislação nacional e internacional vigente Durante a execução deste contrato, e de acordo com os pontos 9.6 e 9.7, os casos de abuso detectados pela RACKSPOT ou por terceiros, serão por esta obrigatoriamente notificados ao CLIENTE, preferencialmente por correio electrónico, a quem será concedido um prazo considerado adequado para a sanação do incumprimento, sem prejuízo da aplicação do previsto no artigo 5º Politica de Utilização Aceitável, e do disposto na clausula 13.5 das presentes Condições Gerais de Serviço O CLIENTE obriga-se a responder às comunicações referidas na clausula anterior pelo mesmo meio, e a sanar o abuso reportado no prazo que lhe for concedido, ou, caso entenda não verificar qualquer abuso, e dentro do mesmo prazo, permitir que a RACKSPOT aceda ao conteúdo dos equipamentos que usa, para efectivamente se averiguar se verifica a situação de abuso O acesso concedido nos termos da clausula anterior tem por fim a averiguação da situação de abuso, não podendo, em caso ou hipótese alguma, exceder esse fim Em casos de abuso reiterado, ausência de resposta às comunicações referidas em 9.8, não permissão de acesso aos equipamentos que usa ou não sanação do incumprimento no prazo concedido, em conformidade com as condições expressas na Politica de Utilização Aceitável, a RACKSPOT, em defesa dos seus interesses, dos interesses de outros clientes e também da legislação vigente, reserva-se o direito de suspender os serviços prestados ao CLIENTE, o que lhe deverá comunicar nos termos da clausula 13.4 das presentes Condições Gerais de Serviço Para efeitos do disposto no ponto 11.9 das presentes Condições Gerais de Serviço e no caso do presente serviço, estabelece-se o seguinte SLA Service Level Agreement : SLA Objectivo de Disponibilidade Mensal (Energia e Conectividade) Objectivo Disponibilidade On-Net (Infraestrutura RACKSPOT) 99,90% SLA Objectivo de Latências (médias mensais) Local Portugal (via GigaPIX) Europa Estados Unidos da América (east) round trip max. 10ms 80ms 180ms SLA Penalizações por Indisponibilidade Total Disponibilidade total Mensal Crédito sobre a Mensalidade < 99,90% a 99,50% 5% 99,49% a 79,99% 10% < 79,99% 20% página 10

11 9.13. Sempre que o CLIENTE tenha algum problema com o serviço, deverá contactar o Helpdesk da RACKSPOT, enviando um reportando o problema, podendo também contactar telefonicamente, informando o agente do Helpdesk o numero da ocorrência registada, para registo do CLIENTE O Serviço contratado pelo CLIENTE poderá ter variáveis máximas de consumo ou utilização, nomeadamente limite de tráfego mensal, limite de largura de banda, limite de energia eléctrica consumida, limite de espaço ocupado, estando essas variáveis definidas na Encomenda de Serviço, contendo também os valores para consumo ou utilização adicional Será responsabilidade única do CLIENTE fazer a gestão dessas variáveis, sendo que a RACKSPOT debitará os excessos no mês seguinte ao em que ocorram, fornecendo ainda um detalhe sobre o mesmo Os respectivos débitos são considerados devidos no dia da emissão da Factura, pelo que a RACKSPOT reserva-se o direito de suspender os serviços em casos de falta de pagamento ou de falta de prestação de garantias ou depósito de caução O serviço de Aluguer de Servidor Dedicado é um serviço não gerido pela RACKSPOT, pelo que esta apenas se confina a disponibilizar o equipamento, o espaço, a energia, a conectividade É, ainda, da exclusiva e total responsabilidade do CLIENTE a gestão do servidor, nomeadamente a actualização das aplicações inicialmente instaladas pela RACKSPOT, salvaguarda de informação e respectiva gestão da segurança do equipamento O CLIENTE não poderá proceder a alterações profundas ao sistema instalado, nomeadamente o Sistema Operativo ou outras aplicações criticas para o seu bom funcionamento, não sendo a RACKSPOT de qualquer forma responsabilizável por problemas ou falhas que possam resultar, designada mas não exclusivamente, em perca de dados ou indisponibilidade do serviço A RACKSPOT não é responsável pela manutenção e/ou conservação de quaisquer dados contidos nos equipamentos informáticos, devendo o CLIENTE acautelar a sua preservação Caso se verifique uma avaria do equipamento informático disponibilizado, que não tenha origem em alterações, transformações ou quaisquer actos praticados pelo CLIENTE, e para cuja superação seja necessário Reparar ou Substituir aquele equipamento, a RACKSPOT fará a reparação ou substituição de acordo com o que o CLIENTE tem contratado, podendo no entanto afectar equipamento com características superiores, caso não disponha de equipamento com características iguais, sem qualquer custo adicional para o CLIENTE Na execução da clausula anterior, a RACKSPOT não é responsável por qualquer perca de dados contidos no equipamento avariado No caso do cliente utilizar software nos seus equipamentos que seja passível de licenciamento (Software Comercial), este obriga-se a informar a RACKSPOT, indicando quais os equipamentos que possuem licenças de software comercial instaladas, qual o software instalado e quais os números de série, bem como o tipo de licença que possui No caso de inspecções regulares efectuadas por autoridades e caso sejam detectadas irregularidades sobre o licenciamento de software toda a responsabilidade será do CLIENTE O referido no ponto anterior constitui por si uma violação à Politica de Utilização Aceitável, e caso seja detectado pelas autoridades e estas apreendam o equipamento a RACKSPOT não será de todo responsável, podendo ainda ser nomeada testemunha da acusação No caso de apreensão do equipamento, o CLIENTE deverá imediatamente à RACKSPOT o valor patrimonial do mesmo. A RACKSPOT informará o CLIENTE do mesmo, emitindo a respectiva factura, cujo o CLIENTE deverá regularizar imediatamente, sob pena de suspensão de todos serviços existentes entre a RACKSPOT e o CLIENTE, sem qualquer direito a reembolso ao CLIENTE, bem como, processo judicial para recuperação do valor de prejuízo causado à RACKSPOT Todo o acesso, deverá ser efectuado remotamente, via Internet, não estando contemplado qualquer tipo de acesso físico ao equipamento A RACKSPOT disponibiliza gratuitamente, através do seu Helpdesk disponível 24 Horas por dia 365 dias por ano, um serviço de intervenção básica para re-inicialização dos sistemas Em caso de avaria do Equipamento Informático alugado, a RACKSPOT compromete-se a reparar ou substituir o mesmo, nos termos do SLA descrito no ponto 9.12 do presente anexo A notificação referida na clausula anterior deve ser feita sempre por ; e, sendo feita fora do horário referido na clausula 11.35, deverá ser seguida de contacto telefónico para o Helpdesk Às avarias reportadas fora do horário referido na clausula 11.35, serão aplicáveis os SLA estabelecidos a partir da hora em que o cliente tenha contactado o Helpdesk, tendo este validado as respectivas deficiências A RACKSPOT disponibiliza um staff técnico para apoiar o CLIENTE, nas intervenções ou manutenções necessárias, que este poderá requisitar através de um pedido dirigido ao Helpdesk, sendo este serviço pago à página 11

12 hora ou ao serviço, conforme acordado, e prestado através da contratação de serviços adicionais de manutenção Todo o software fornecido com o aluguer da máquina, comercial ou não, é fornecido sem qualquer contrato ou serviço de manutenção associado, cabendo ao CLIENTE a respectiva manutenção A RACKSPOT e os fabricantes das aplicações de software disponibilizam por canais directos ou indirectos, o acesso às actualizações das aplicações disponibilizadas, não sendo no entanto responsabilidade da RACKSPOT garantir que essas mesmas aplicações funcionam, que não implementam problemas ou criam indisponibilidade, o que, a verificar-se, não concederá ao cliente o direito a resolver unilateralmente o presente contrato, ou a exigir qualquer indemnização seja a que titulo for Em todo o caso, o CLIENTE, a qualquer momento, poderá solicitar uma reinstalação do sistema, reservando no entanto a RACKSPOT o direito de cobrar a prestação desse serviço No caso do CLIENTE utilizar software sujeito a licença nos equipamentos, a sua obtenção e manutenção é da exclusiva responsabilidade do CLIENTE Em casos de processos legais ou judiciais decorrentes, sempre que solicitado pelos organismos ou autoridades competentes a RACKSPOT poderá colocar sob monitorização ou fornecer acesso físico ao servidor, sem qualquer notificação, justificação ou indemnização ao CLIENTE. 10. Colocation Descrição do Serviço A prestação do serviço de Colocation consiste na disponibilização de espaço físico nos seus datacenters para a colocação de equipamento informático ou conexo do Cliente, e respectiva energia eléctrica de acordo com o contratado A RACKSPOT disponibiliza acesso à sua rede IP por intermédio de Circuito Dedicado próprio, baseado em tecnologia Ethernet São alocados endereços IP fixos e para uso exclusivo do CLIENTE As características técnicas do Serviço estão discriminadas na Encomenda do Serviço, indicando nomeadamente as especificações do servidor e largura de banda disponível O CLIENTE é o único responsável pelos endereços IP que lhe são atribuídos durante a execução do contrato O CLIENTE deverá fazer um uso dos endereços IP que lhe são atribuídos em respeito pelo presente contrato, designadamente a Politica de Utilização Aceitável, legislação nacional e internacional vigente Durante a execução deste contrato, e de acordo com os pontos 10.5 e 10.6, os casos de abuso detectados pela RACKSPOT ou por terceiros, serão por esta obrigatoriamente notificados ao CLIENTE, preferencialmente por correio electrónico, a quem será concedido um prazo considerado adequado para a sanação do incumprimento, sem prejuízo da aplicação do previsto no artigo 5º Politica de Utilização Aceitável, e do disposto na clausula 13.5 das presentes Condições Gerais de Serviço O CLIENTE obriga-se a responder às comunicações referidas na clausula anterior pelo mesmo meio, e a sanar o abuso reportado no prazo que lhe for concedido, ou, caso entenda não verificar qualquer abuso, e dentro do mesmo prazo, permitir que a RACKSPOT aceda ao conteúdo dos equipamentos que usa, para efectivamente se averiguar se verifica a situação de abuso O acesso concedido nos termos da clausula anterior tem por fim a averiguação da situação de abuso, não podendo, em caso ou hipótese alguma, exceder esse fim Em casos de abuso reiterado, ausência de resposta às comunicações referidas em 6.8, não permissão de acesso aos equipamentos que usa ou não sanação do incumprimento no prazo concedido, em conformidade com as condições expressas na Politica de Utilização Aceitável, a RACKSPOT, em defesa dos seus interesses, dos interesses de outros clientes e também da legislação vigente, reserva-se o direito de suspender os serviços prestados ao CLIENTE, o que lhe deverá comunicar nos termos da clausula 13.4 das presentes Condições Gerais de Serviço Para efeitos do disposto no ponto 11.9 das presentes Condições Gerais de Serviço e no caso do presente serviço, estabelece-se o seguinte SLA Service Level Agreement : página 12

13 SLA Objectivo de Disponibilidade Mensal (Energia e Conectividade) Objectivo Disponibilidade On-Net (Infraestrutura RACKSPOT) 99,90% SLA Objectivo de Latências (médias mensais) Local Portugal (via GigaPIX) Europa Estados Unidos da América (east) round trip max. 10ms 80ms 180ms SLA Penalizações por Indisponibilidade Total Disponibilidade total Mensal Crédito sobre a Mensalidade < 99,90% a 99,50% 5% 99,49% a 79,99% 10% < 79,99% 20% Sempre que o CLIENTE tenha algum problema com o serviço, deverá contactar o Helpdesk da RACKSPOT, enviando um reportando o problema, podendo também contactar telefonicamente, informando o agente do Helpdesk o numero da ocorrência registada, para registo do CLIENTE O Serviço contratado pelo CLIENTE poderá ter variáveis máximas de consumo ou utilização, nomeadamente limite de tráfego mensal, limite de largura de banda, limite de energia eléctrica consumida, limite de espaço ocupado, estando essas variáveis definidas na Encomenda de Serviço, contendo também os valores para consumo ou utilização adicional Será responsabilidade única do CLIENTE fazer a gestão dessas variáveis, sendo que a RACKSPOT debitará os excessos no mês seguinte ao em que ocorram, fornecendo ainda um detalhe sobre o mesmo Os respectivos débitos são considerados devidos no dia da emissão da Factura, pelo que a RACKSPOT reserva-se o direito de suspender os serviços em casos de falta de pagamento ou de falta de prestação de garantias ou depósito de caução O serviço de COLOCATION é um serviço não gerido pela RACKSPOT, pelo que esta apenas se confina a disponibilizar o espaço, a energia, a conectividade e a garantir o acesso físico Em casos de necessidade de acesso físico para instalações ou manutenções periódicas, o cliente deverá agendar a intervenção com o Helpdesk com uma antecedência mínima de 24 horas, e esta mesma intervenção deverá ocorrer durante o horário normal de expediente Em casos de necessidade de acesso físico por questões de emergência, o cliente deverá contactar o Helpdesk, disponível 24 horas por dia, para coordenar o acesso com o Departamento Técnico da RACKSPOT Nos casos de Emergência a RACKSPOT fará todos os esforços para que o acesso se processe o mais breve quanto possível, de forma a que o cliente possa sanar o problema São desde já considerados factores de emergência pela RACKSPOT, mas não limitado, casos como falha prematura ou avaria no equipamento do cliente, falha do sistema operativo no equipamento do cliente que impossibilite o acesso remoto Durante o acesso de emergência, caso o cliente necessite de entrar ou sair com equipamento deverá possuir uma autorização especial para entrada ou saída de equipamento, devidamente autorizada pelo CLIENTE e pela Direcção de Operações da RACKSPOT Para obter a devida autorização, o CLIENTE deverá referir o facto aquando da abertura do acesso de emergência Caso o acesso de emergência seja fora do horário normal de expediente, a RACKSPOT reserva o direito de cobrar custos para o acompanhamento ao CLIENTE O CLIENTE deverá manter actualizada uma listagem de acessos autorizados, que consta como anexo deste contrato, onde estão indicados nomeadamente, o Nome, Os Contactos, a Função, o Nível de Acesso e a Identificação das pessoas que o CLIENTE desejar que tenham acesso ao espaço físico O Acesso será sempre acompanhado por um técnico da RACKSPOT, excepto para clientes credenciados para acesso não-acompanhado O CLIENTE com acesso credenciado não-acompanhado, têm a obrigação de notificar o helpdesk da RACKSPOT de todos os acessos ao DATACENTER ANTES de os fazerem, através de ou telefone. página 13

14 A RACKSPOT reserva o direito de interditar o CLIENTE com acesso credenciado não-acompanhado, caso haja casos de má conduta ou violação das normas de segurança O CLIENTE tem também a obrigação de manter actualizada a Lista de Inventário de equipamento colocado no espaço físico da RACKSPOT, indicando as quantidades, as descrições, os números de série, o valor patrimonial bem como identificar os seus equipamentos de forma a que possam ser facilmente identificáveis A Lista de Inventário deve ser enviada regularmente para o helpdesk da RACKSPOT por No caso do cliente utilizar software nos seus equipamentos que seja passível de licenciamento (Software Comercial), este obriga-se a informar a RACKSPOT, indicando quais os equipamentos que possuem licenças de software comercial instaladas, qual o software instalado e quais os números de série, bem como o tipo de licença que possui No caso de inspecções regulares efectuadas por autoridades e caso sejam detectadas irregularidades sobre o licenciamento de software toda a responsabilidade será do CLIENTE O referido no ponto anterior constitui por si uma violação à Politica de Utilização Aceitável, e caso seja detectado pelas autoridades e estas apreendam o equipamento a RACKSPOT não será de todo responsável, podendo ainda ser nomeada testemunha da acusação O CLIENTE deverá manter durante a vigência do contrato um seguro de responsabilidade civil que cubra o seu equipamento, bem como todos os prejuízos que este venha a causar a terceiros Quando solicitado pela RACKSPOT o cliente deverá remeter num prazo máximo de 8 dias informações relevantes relativamente ao seguro, nomeadamente informação e contactos da companhia de seguros e respectiva apólice Não é permitido fumar, beber, comer, fazer lixo, depositar material combustível na sala técnica Não é permitido colocar equipamento em espaço que não seja o espaço confinado ao cliente Não é permitida a entrada de caixas de cartão, plástico ou material combustível dentro da sala técnica Todo o equipamento não identificado ou desconhecido à RACKSPOT poderá ser removido e destruído, não sendo a RACKSPOT responsável pelo mesmo ou por qualquer indemnização ao seu dono Sempre que o CLIENTE instalar equipamento e este vier embalado em caixas de cartão, madeira ou outro material, o cliente deverá proceder à recolha das mesmas, deixando o espaço técnico na mesma situação de como o encontrou Não é permitido ao CLIENTE a recolha de fotografias ou filmagens da sala técnica, a qualquer equipamento, incluindo o seu A Inobservância dos pontos anteriores resultaram na observação de má conduta e violação das normas de segurança, e a RACKSPOT poderá aplicar uma sanção que passará pela aplicação de uma coima e/ou interdição permanente de acesso quando não acompanhado por um elemento da equipa técnica da RACKSPOT. 11. A prestação dos serviços RACKSPOT Os serviços RACKSPOT são prestados de forma regular e continua com os níveis de qualidade de serviços adequados nos termos da lei aplicável e do estipulado neste Contrato A RACKSPOT não garante a qualidade técnica das condições de interligação para fora da rede RACKSPOT, havendo para isso a possibilidade de latência ou indisponibilidade, sendo certo que a RACKSPOT declina qualquer responsabilidade sobre esses factos Para efeitos do disposto no presente contrato, entende-se como rede RACKSPOT todos os troços e nós de rede com origem e terminação em equipamento de Rede RACKSPOT e na interligação com upstream providers da RACKSPOT bem como com a interligação com peering partners seja em pontos de troca de tráfego públicos Internet Exchange Points ou ligações privativas A RACKSPOT disponibiliza ao cliente um serviço de atendimento para participação de avarias, acessível através do número de telefone e endereço electrónico que é indicado ao cliente, disponíveis 24 horas por dia, 365 dias por ano Para todos os efeitos, é considerado horário normal de expediente os dias úteis de segunda-feira a sexta-feira das 9:00 às 18:30, com uma tolerância de 30 minutos, e com intervalo para almoço das 13:00 às 14:30, exceptuando os dias feriado A RACKSPOT compromete-se a investigar problemas reportados pelo CLIENTE e indagar junto dos outros operadores, quando com estes exista uma relação ou acordo de interligação, a origem do problema reportado pelo cliente tendo em vista reportá-lo, minimizá-lo ou resolvê-lo A RACKSPOT não é responsável por quaisquer danos, lucros cessantes ou prejuízos patrimoniais de qualquer natureza sofridos pelo CLIENTE, incluindo a perda de dados resultante de atrasos, falhas ou erros na página 14

15 transmissão de informações, interrupções da prestação de serviços RACKSPOT, interrupção ou degradação da qualidade, incluindo a recepção ou transmissão deficiente do sinal, quando aqueles resultem de circunstâncias de força maior, sejam imputáveis a terceiros ou ao próprio CLIENTE Para efeitos do disposto na cláusula anterior, consideram-se causas de força maior o facto, conjunto de factos ou ocorrências que, impedindo a prossecução do objecto do presente Contrato, estando fora do controlo razoável de qualquer das partes, não pudesse ter sido previsto nem evitado, designada, mas não exclusivamente, tremores de terra, inundações, incêndios, epidemias, sabotagem, embargos ou bloqueios internacionais, actos de guerra ou terrorismo, motins, greves, impossibilidade prolongada de obtenção de energia ou fontes energéticas e, bem assim, a alteração do enquadramento jurídico ou qualquer ordem administrativa ou judicial No caso das deficiências previstas na clausula serem da responsabilidade da RACKSPOT, e após constituição de prova pelo CLIENTE, esta obriga-se a creditar ao CLIENTE o valor correspondente à indisponibilidade sofrida de acordo com o SLA Service Level Agreement para o serviço em causa, até ao montante máximo de uma mensalidade do serviço contratado, e desde que se encontrem devidamente regularizados, à data da deficiência detectada, os pagamentos devidos pela prestação do serviço A definição de Politica de Utilização Aceitável dos serviços vem regulada no artigo 5º cujo o conteúdo da mesma é definido pela RACKSPOT e aceite pelo Cliente. 12. Interrupção da prestação dos Serviços No caso de interrupção da prestação de serviços por necessidade de proceder à conservação, manutenção, reparação, expansão e/ou desenvolvimento da Rede ou Serviços RACKSPOT, esta obriga-se a notificar o CLIENTE com uma antecedência mínima de 24 Horas, salvo em situações de emergência, imprevistas ou de força maior, indicando as razões que levaram à interrupção, bem como o prazo previsto para o restabelecimento da prestação do serviço O exposto no ponto anterior não confere ao cliente o direito a qualquer crédito ou compensação, nem constitui, só por si, fundamento para a resolução unilateral do presente contrato. 13. Obrigações do CLIENTE O CLIENTE obriga-se a respeitar todas as disposições legais, regulamentares ou contratuais aplicáveis, emanadas pela RACKSPOT ou por terceiras entidades a que esta esteja contratualmente vinculada, e desde que o cliente destas seja efectivamente e previamente notificado por qualquer meio escrito, já em vigor ou que venham a estar até à data de cessação do presente contrato, bem como a prestar à RACKSPOT todas as informações que esta lhe venha a solicitar que sejam necessárias ou indispensáveis à boa conclusão e prestação dos serviços objecto do presente contrato O CLIENTE obriga-se a liquidar à RACKSPOT todos os valores devidos, fixos e variáveis, conforme constante da Encomenda de Serviço O CLIENTE obriga-se a não desenvolver quaisquer actividades que por si só ou em conjunto com quaisquer outras possam dificultar ou impedir a prestação de serviços da RACKSPOT ao próprio ou a terceiros A prestação de falsas declarações pelo CLIENTE relativas a elementos que a RACKSPOT considere essenciais, prévia ou posteriormente à celebração do Contrato, ou a inobservância grave ou reiterada das disposições legais, regulamentares ou contratuais aplicáveis, por parte do CLIENTE ou de terceiros em cumprimento de ordens por aquele emanadas, confere à RACKSPOT o direito a resolver o presente Contrato, mediante notificação prévia ao CLIENTE enviada por correio electrónico ou carta com uma antecedência mínima de 10 (dez) dias, sem prejuízo das obrigações do CLIENTE que se mantenham Operada a rescisão do contrato por iniciativa da RACKSPOT, e que tenha por fundamento qualquer uma das cláusulas anteriores do presente ponto, a RACKSPOT não será responsável por reembolsar o CLIENTE por qualquer valor liquidado e não utilizado, e poderá ainda exigir ao CLIENTE a titulo de clausula penal o montante correspondente ao valor das mensalidades ainda não vencidas até ao términos do contrato independentemente de outros valores que lhe possam ser reclamados. 14. Facturação e Pagamento A RACKSPOT emite, em formato electrónico e de acordo com a periodicidade acordada com o Cliente, os documentos contabilísticos referentes aos serviços contratados, no inicio do período a que dizem respeito O CLIENTE poderá solicitar à RACKSPOT o envio de factura por correio, usando para o efeito o Web-site da RACKSPOT ou o Helpdesk, disponível através do página 15

16 14.3. Para efeito do ponto anterior, a RACKSPOT aplicará uma taxa administrativa de 2,50 por cada carta enviada Cada factura conterá a indicação dos preços, fixos e variáveis (quando aplicáveis), dos serviços contratados, bem como os impostos que ao tempo sejam devidos Quaisquer serviços prestados a solicitação do cliente no período a que respeita a factura emitida nos termos da clausula 14.1 e que dela não constem, designada mas não exclusivamente, serviços de assistência, serão cobrados, de acordo com a tabela de preços ao tempo vigente para o serviço em causa, na primeira factura que venha a ser emitida após aquela prestação, ou se a ela não houver lugar, serão cobrados em factura posterior, sendo em qualquer dos casos devidos pelo cliente As facturas devem ser prontamente liquidadas, sob pena de suspensão ou cancelamento do serviço O não pagamento das facturas emitidas na data do respectivo vencimento, confere à RACKSPOT o direito de cobrar juros de mora, à taxa legal em vigor, nos termos da Lei Comercial, bem como a suspender a prestação de serviços, apartir da data em que terminou o ciclo que o cliente pagou efetivamente os serviços, tornando-se a suspensão efetiva apos a comunicação por Em casos de pagamentos devolvidos (Cheques, Cartões de Crédito, Paypal ou outros), a RACKSPOT reserva-se o direito de suspender ou cancelar imediatamente os serviços, não obstante de o cliente reconhecer a sua divida até então A reactivação de serviços será cobrada de uma taxa, indicada no Web-site da RACKSPOT. 15. Cessão O CLIENTE não poderá ceder a sua posição contratual no presente contrato sem a autorização prévia por escrito da RACKSPOT, com uma antecedência mínima de 8 dias A RACKSPOT poderá ceder a sua posição contratual, obrigando-se a informar o CLIENTE com uma antecedência mínima de 8 (oito) dias, transmitindo-se para o cessionário todas as obrigações emergentes do presente contrato A RACKSPOT poderá livremente ceder a entidades bancárias ou seguradoras que tenha por convenientes todos os créditos emergentes do presente contrato. 16. Subcontratação A RACKSPOT poderá assegurar directamente o cumprimento das obrigações decorrentes do contrato ou, quando assim o entender, subcontratar outras entidades que assegurem esse mesmo cumprimento, sem necessitar, para o efeito, da autorização do CLIENTE. 17. Limitação de Responsabilidade da RACKSPOT A RACKSPOT compromete-se a utilizar a melhor tecnologia ao seu alcance e os melhores recursos à sua disposição para fornecer os serviços previstos em cada Encomenda de Serviço O Cliente concorda que a RACKSPOT não poderá em caso algum ser considerada responsável pelo serviço, para alem do estipulado em cada um dos pontos de SLA descritos acima No caso de a RACKSPOT ser a responsável por problemas no serviço, o Cliente compreende e aceita que o único montante que a RACKSPOT terá que pagar ao Cliente será o descrito nas penalizações de SLA, caso seja aplicável para o serviço contratado, não havendo em caso algum lugar a pagamento de indemnizações por lucro cessante, ou de montante superior ao total de uma mensalidade do serviço contratado. 18. Comunicações em Geral e Notificações Para efeito de realização de quaisquer comunicações, incluindo citações ou notificações entre as partes, que tenham por objecto a prestação de serviços ora contratada e nos termos do disposto no art. 2º do diploma preambular do DL 269/98 de 1 de Setembro, com a redacção que lhe foi dada pelo DL 38/2003 de 8 de Março, as partes consideram-se domiciliadas nos endereços postais, e de correio electrónico indicados nas Encomendas de Serviço A comunicação da alteração das moradas postais ou electrónicas para notificações deverá ser feita por correio electrónico ou carta registada, dirigida à contra-parte, produzindo efeitos a partir da data da recepção daquela comunicação Em nenhum caso poderá a RACKSPOT ser responsabilizada por quaisquer perdas, danos, lucros cessantes ou prejuízo que sob qualquer outro modo o cliente venha a sofrer em virtude do desrespeito pelo estipulado na cláusula anterior. página 16

17 18.4. As comunicações para alem das demais que constam nos números anteriores serão feitas por constante da Encomenda do Serviço. 19. Procedimentos de resolução de litígios, Lei e foro competentes O presente contrato rege-se pela Legislação Portuguesa Para resolução de litígios emergentes do presente contrato, e sem prejuízo do recurso à via judicial, o cliente poderá apresentar uma reclamação escrita à RACKSPOT, nos termos da cláusula 18.1., relativa a actos ou omissões violadores de normas legais, regulamentares ou contratuais aplicáveis, no prazo de 10 dias contados do conhecimento dos factos que fundamentam a reclamação, que nela deverão ser indicados e concretizados As reclamações apresentadas serão analisadas e decididas pela RACKSPOT, que delas deverá notificar o cliente no prazo de 30 dias Em caso de recurso à via judicial, as partes elegem como foro competente o da comarca de Leiria, com expressa renúncia a qualquer outro A nulidade de alguma cláusula do presente contrato não invalida todo o conteúdo do mesmo, tornando inválido apenas o conteúdo da cláusula a que se refere Ressalvados os casos expressamente previstos no contrato, qualquer alteração ao mesmo só é valida quando assinada pelos representantes de ambas as partes. 20. Clausulas restritivas das condições gerais do serviço Nos termos da Lei, declaro ter lido atentamente e aprovar expressamente todas as clausulas das Condições Gerais do Serviço, e da Encomenda do Serviço A aceitação é feita de forma electrónica, e torna-se eficaz com a subscrição e pagamento do serviço. página 17

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