HEWLETT PACKARD ENTERPRISE Datacenter Care

Transcrição

1 Datacenter Care Principais motores de uma pontuação de NPS excepcional

2 O que eu mais gosto no Datacenter Care é a natureza a la carte da oferta. O contrato é realmente flexível, e os serviços fornecidos correspondem exatamente ao que adquirimos. O contrato proporciona ajuda sólida ao processo de tomada de decisão, especialmente diante do retorno a um equilíbrio financeiro. Graças à previsibilidade e a um melhor planejamento, o nível de risco de TI foi consideravelmente reduzido". A Hewlett Packard Enterprise oferece um serviço de suporte exclusivo com a marca HPE Datacenter Care. O serviço oferece uma abordagem flexível, econômica, personalizada e baseada no relacionamento para dar suporte aos ambientes de TI mais desafiadores, simplificando e enriquecendo a experiência da TI. Com o Datacenter Care, os clientes podem personalizar o serviço para incluir os elementos de que precisam e podem não pagar por aquilo que não precisam. Os clientes do Datacenter Care incluem corporações com muitos tipos diferentes de cargas de trabalho, de nuvem a SAP, passando por hiperescala, em todos os setores. A ORC International conduz o programa de Avaliação do relacionamento com o cliente para a Hewlett Packard Enterprise e seus clientes Datacenter Care desde Nesse período, a satisfação e os resultados de NPS mostram um altíssimo grau de excelência na entrega de serviço. 83,3% HPE NPS Pontuação Net Promoter* = 81,1 14,4% 2,2% O serviço de suporte Datacenter Care da HPE recebeu uma pontuação NPS de 81,1, que é excepcional. Colocando em perspectiva, os resultados do Satmetrix 2016 para NPS por setor mostram um intervalo de resultados de 2 a 58. Até mesmo as empresas com maior desempenho costumam atrair uma pontuação NPS bem inferior a 80 (por exemplo, em 2013, o iphone da Apple obteve pontuação NPS de 70, e a Amazon alcançou 69) **. Para entender os motivos subjacentes para tamanha satisfação do cliente, a ORC International conduziu entrevistas aprofundadas com os clientes Datacenter Care para descobrir o que o serviço tem de tão especial. Flexível e escalável Os clientes indicam grande satisfação com a flexibilidade e capacidade de expansão da oferta de suporte Datacenter Care. Embora o contrato seja bastante padrão, ele tem muita flexibilidade integrada. Nós podemos acrescentar suporte a alguns servidores, mês a mês ou a cada três meses, ou podemos mudar o tipo de suporte com a mesma rapidez e facilidade. A HPE pode se adaptar e trabalhar conosco, e isso é muito bom. Gerenciamento de conta como uma parceria Os Gerentes de conta dedicados da HPE trabalham em um modelo de parceria com os clientes. Com um conhecimento íntimo do ambiente de TI do cliente, da natureza dos negócios e dos resultados desejados a curto e longo prazos, a HPE fornece um serviço excepcional. Com o Datacenter Care, nós trabalhamos como em uma parceria. A equipe de gerência de conta da HPE conhece nosso nível de conhecimento e como o nosso ambiente é montado, e por termos trabalhado tão de perto com eles por vários anos, se dissermos que algo está com problema, eles sabem que o problema realmente existe e tratam de resolvê-lo rapidamente. Nós percebemos que quando entramos em contato com outros fornecedores, tudo segue um roteiro muito rígido no atendimento, e eles sempre fazem as mesmas perguntas já que consideram que nós não temos as habilidades técnicas para encontrar os problemas. * Resultados do Programa de avaliação de relacionamento com o cliente do T1 de 16 NPS = Promoters (Pontuação 9-10) menos Detractors (Pontuação 0-6) ** Consulte e

3 RESULTADOS DE SATISFAÇÃO DO HPE Satisfação geral = 76,6% Índice de fidelidade (LI) Recompra Áreas com maior satisfação 1 2 Especialistas em hardware 88,6% Equipe de suporte de conta 88,2% 76,6% 23,4% 0,0% 95,2 % 87,2 % 3 Gerente de contas técnico (TAM) 84,8% O relacionamento A proficiência e o conhecimento do pessoal da HPE, principalmente por parte dos Gerentes de conta, são cruciais para a experiência do Datacenter Care. O conhecimento detalhado do cliente e dos negócios significa que as recomendações são relevantes e práticas, com a integridade do ambiente de TI a longo prazo como o foco central do suporte contínuo. Eles ouvem com atenção as necessidades do cliente e garantem que os serviços sendo oferecidos são personalizados de acordo com nossas necessidades. Eu avaliaria o líder da equipe de conta com a nota máxima (10). Ele nos conhece muito bem e está sempre disponível para ajudar em qualquer situação. Ele está ajudando a liderar o nosso planejamento para o futuro. A gerência de conta é excelente. Ter o HPE Datacenter Care significa termos um terceiro que consegue acompanhar o ambiente em operação, resolver os problemas e entender o que nós fazemos enquanto empresa, e isso é muito importante. Trata-se de uma grande vantagem, que é corrente e é mantida. Nosso gerente de conta entrou em contato no final de semana para verificar se estava tudo bem e se precisávamos de alguma ajuda. Ele é bem proativo. Conhecendo o ambiente de TI A proximidade da relação de trabalho dá à equipe de gerenciamento de conta da HPE um entendimento íntimo dos negócios do cliente e do ambiente de TI, e isso tem um papel crucial na redução de incidentes e na solução rápida de problemas. Eles conhecem a nossa empresa. Esse é um dos principais motivos para que eu trabalhe com a HPE. São pessoas excelentes. Eu valorizo muito o tempo e o conhecimento que eles apresentam. É tudo muito atraente. Eles conhecem nossos negócios e o ambiente de TI, além de entenderem muito bem como funcionam os nossos data centers. Eles conhecem nossas equipes internas, nossos servidores e software e esse alinhamento significa que quando ocorre algum incidente, o conhecimento é fundamental para a rapidez na solução dos problemas.

4 Confiança A equipe de suporte da HPE se torna parte da equipe de TI do cliente. Isso fornece um nível de confiança que transcende o modelo comum de cliente e fornecedor. Quando os clientes têm um problema, eles sabem que não precisam explicar tudo para a equipe de suporte - eles já conhecem bem o sistema. Às vezes nós percebemos que um servidor não está registrado no contrato, nesse caso nós abrimos o que chamamos de uma chamada de 'confiança' e a HPE trabalha no servidor, dando suporte, e a parte administrativa é resolvida posteriormente. Nós gostamos muito dessa possibilidade. Se eu fosse dizer o principal motivo para recomendar o serviço HPE Datacenter para alguém que esteja precisando, esse motivo seria a confiança. Para garantir um ambiente de TI livre de surpresas. Nós trabalhamos bem juntos, eles nos visitam com frequência, entram em contato no mínimo uma vez por trimestre, a gerência deles entra em contato ou vem até a nossa empresa só para garantir que tudo esteja funcionando bem. Eu posso ligar pra eles sempre que precisar. É como se fosse um seguro. Quando tudo está indo bem, você nem lembra que ele existe, mas quando acontece algum problema, você passa a depender dele. Uma apólice de seguro Os clientes tratam o Datacenter Care como uma apólice de seguro, para garantir que quando e se ocorrer um incidente eles estejam cobertos para garantir que o problema seja resolvido o mais rapidamente possível. Ter a equipe da HPE no local, visitas regulares e conhecer o ambiente e a equipe do cliente leva a soluções rápidas e eficientes. Nós estávamos prestes a mover nosso data center principal, e considerando o risco e os custos associados com a mudança, nós queríamos ter um contrato de suporte que desse cobertura e eliminasse os riscos. Nós sabíamos que o Datacenter Care daria um melhor tempo de resposta durante a mudança em comparação com o suporte padrão, e isso seria fundamental no nosso caso. O serviço foi muito útil naquela época. Nós conseguimos respostas muito rápidas.

5 Monitoração ativa significa menos incidentes A monitoração proativa, em conjunto com relatórios regulares, dá ao cliente um ambiente estável com poucos incidentes. A raridade dos incidentes em conjunto com a transparência dos relatórios dá aos clientes uma forte sensação de confiança na segurança do ambiente. Muitos clientes ampliam ainda mais o HPE Datacenter Care, com gerenciamento e monitoração remota usando os Serviços de suporte opcionais do HPE Datacenter Care. "De fato, temos uma lista muito pequena de problemas, o que é excelente, e isso se deve ao trabalho diário que eles realizam. Há um componente altamente proativo para isso que passa bastante despercebido, mas é realmente essencial. Sem ele, as coisas passam dos limites com muito mais rapidez e frequência. O pequeno número de chamadas de suporte que temos para lidar todo mês me dá a confiança de que a HPE está fazendo o que precisa ser feito e fazendo corretamente. Da perspectiva de atenuação de riscos, eu diria que é onde está o valor no contrato de suporte". Nós raramente temos incidentes, talvez 1 ou 2 no último ano, e isso se deve ao suporte proativo da HPE. Eles fazem relatórios mensais sobre hardware com potencial de falhar, problemas em discos e qualquer tipo de substituição consistente que estivermos fazendo. Eles são muito proativos, às vezes eles falam primeiro conosco, quando o problema ainda não é crítico, mas eles sempre informam antes que uma situação se torne crítica. Eles reagem com muita rapidez quando algo dá errado. Eles utilizam as pessoas certas e nós os incluímos em todos os tipos de solução de problemas que possa estar relacionado ao hardware deles. Antes que a situação fique crítica A profundidade de entendimento do ambiente de TI do cliente e a monitoração proativa significa que os engenheiros de suporte de conta da HPE com frequência se antecipam aos problemas em potencial, garantindo o diagnóstico e a resolução antes que o incidente ocorra. A HPE fornece suporte proativo, então, caso algo dê errado com o firmware, nós somos notificados com antecedência. Também existe o suporte automatizado, caso ocorra uma falha no sistema, um alerta é enviado para a HPE, às vezes eles ligam para nós antes mesmo que saibamos da existência de um problema.

6 Quando registramos um incidente de gravidade 1, precisamos de uma solução dentro de quatro horas. O suporte do Datacenter Care garante que tenhamos um gerente atribuído e os melhores engenheiros que tentam resolvê-lo, o que é muito benéfico para nós. Gerenciamento de encaminhamento A relação próxima com o Gerente de suporte de conta da HPE significa que quando os raros incidentes ocorrem, o cliente tem um ponto único de contato para procurar. Os clientes podem ter a confiança de que o Gerente da conhece o sistema, sabe o que fazer, pode providenciar os recursos necessários e assume o controle do problema até que a solução seja alcançada. Quando existe a necessidade de encaminhamento para outro setor eles são extremamente rápidos, e isso é fundamental. Eu não posso me dar ao luxo de estar em uma situação de apontar culpados e em que ninguém assuma o controle. A HPE assume o caso imediatamente, comprovadamente, e isso é algo que eu realmente gosto na minha relação com eles. Eles são altamente responsáveis com a solução do problema. Nós temos um bom relacionamento com o pessoal da assistência técnica local. Embora utilizemos o site da web de envolvimento estruturado para registrar os trabalhos, nós enviamos um alerta a nossa equipe local por ou telefone, e eles começam a trabalhar antes da situação ser encaminhada internacionalmente. Suporte global Devido ao fato de a HPE ter uma rede global de conhecimento, o suporte é fornecido 24 horas/7 dias na semana. As equipes locais da HPE trabalham com seus colegas internacionais para garantir resultados rápidos e eficazes. O gerente de serviço de conta, que fica aqui, ajuda a fazer qualquer tipo de encaminhamento, se eu não conseguir o suporte de que preciso em um fim de semana, por exemplo, ele encontra as pessoas necessárias para colocar o nosso sistema para funcionar a pleno vapor. Esse ponto de contato único é realmente um ativo valioso. Aproveitar o conhecimento e a disponibilidade do suporte fora do horário de expediente que recebemos do Datacenter Care foi realmente uma parte atraente da oferta deles. Nossos negócios operam 24/7, portanto, ter os nossos sistemas disponíveis 24/7 é fundamental. Por conta disso, nós precisamos de um contrato de suporte com um fornecedor em que podemos confiar, e sabendo que ela pode fornecer o suporte que queremos, optamos pela HPE.

7 Trabalhar com outros fornecedores A HPE fornece suporte a diversos fornecedores o que não só aperfeiçoa a provisão de suporte de TI no ambiente do cliente, mas que também representa uma economia geral de custos. Mesmo para os clientes que não têm especificamente suporte a diversos fornecedores, a HPE trabalha de forma proativa com outros fornecedores para garantir que uma solução seja alcançada. Existe uma consideração sobre custos em diversas decisões tomadas, e a HPE se estabeleceu como um fornecedor sólido de suporte para seus equipamentos de infraestrutura (servidores, etc), por isso estávamos buscando aproveitar isso para outros itens que não sejam da HPE. Quando eles nos procuraram para dizer que poderiam fornecer suporte a software que não seja da HPE, nós ficamos muito interessados porque a) poderíamos ter a sinergia do suporte, ligamos para apenas um fornecedor de suporte em vez de dois; e b) porque consideramos que poderia ser uma economia de custos, o que de fato ocorreu. Eles fazem um trabalho muito bom de cuidar do software que não é da HPE instalado em nosso equipamento. Eles trabalham com outros fornecedores para uma solução de grupo, se necessário. Analisar a causa raiz, experimentar e descobrir o motivo do problema e obter uma solução o mais rapidamente possível. Conclusão O serviço HPE Datacenter Care atrai resultados excepcionalmente satisfatórios por conta da força da relação entre a equipe de TI do cliente e os Gerentes de suporte de conta da HPE. O conhecimento aprofundado da HPE sobre os negócios e sobre o ambiente de TI do cliente leva a uma monitoração proativa, menos incidentes e orientação oportuna e informada, além de soluções inovadoras.