Vendas e Negociação Comercial

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1 Vendas e Negociação Comercial Gestão de equipas de vendas p. 133 Ação Comercial p. 135

2 Desenvolver competências para conquistar e fidelizar clientes: um desafio permanente na Atividade Comercial. Cátia Silva Responsável das Formações Vendas e Negociação Comercial Eduardo Simões Responsável das Formações Vendas e Negociação Comercial Gestão de Equipas de Vendas Nas formações Cegoc, os responsáveis pela força de vendas encontram apoios concretos ao desenvolvimento das competências para liderar e motivar a equipa, preparando os vendedores para obterem resultados. E podem crescer como gestores através do treino da utilização de instrumentos práticos para implementar sistemas de controlo, elaborar planos de vendas, definir e monitorizar objetivos. Ação Comercial Aos vendedores de hoje exige-se que saibam escutar os clientes para oferecer soluções com valor acrescido. Sendo a venda um ofício muito mais rigoroso do que no passado, o desenvolvimento de competências comerciais abrange um largo leque de técnicas de preparação da oferta, comunicação e persuasão. Mas, em mercados altamente competitivos, face a clientes bem informados e dispostos a obter mais, gastando menos, não basta demonstrar os benefícios da oferta. É necessário dominar técnicas de negociação que salvaguardem a rentabilidade do negócio. Todavia, ganhar a batalha da fidelização é, também, uma missão de outros profissionais que contactam no quotidiano com o cliente. Assim, melhorar competências para tornar mais eficaz a relação com os clientes é um desafio permanente, que pode ser desenvolvido através das ações de formação da CEGOC. Estas, utilizam dispositivos, métodos, instrumentos e técnicas que facilitam, por exemplo, o tratamento adequado das reclamações enquanto oportunidades para salvaguardar a fidelização e a satisfação do cliente. CEGOC, BEYOND KNOWLEDGE. 131

3 Vendas e negociação comercial Gestão de equipas de vendas Gerir equipas comercias em contexto de mudança Desenvolver as competências do diretor comercial Liderar e animar a equipa de vendas Desenvolver competências para gerir a força de vendas Planeamento e controlo da equipa de vendas Orientar e controlar a atividade dos vendedores Ação comercial SELLER SELLER Product manager Gestão de produto, gestão de marca e gestão de mercado As chaves do Webmarketing Conhecer os fundamentais da Comunicação na Internet Prospeção e proatividade comercial Captar clientes e desenvolver oportunidades de negócio Key Account Management O desenvolvimento de relações estratégicas na gestão de clientes-chave Desenvolver a orientação cliente através da gestão de equipas Ganhar a preferência do cliente Técnicas e ferramentas essenciais para vender..139 SELLER SELLER Venda de alto desempenho As técnicas de venda na perspetiva do cliente Negociação comercial em 3 dimensões Dominar o processo e as estratégias de negociação, desenvolvendo relações comerciais de excelência Ciclo: Negociar e defender as suas margens Composto pelos cursos 04-B-997 e 04-B-163 Avaliar o impacto financeiro das decisões comerciais Desenvolver as competências da força de vendas Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticas Para além da venda: saber negociar Influenciar com a PNL Aumentar o sucesso em situações de venda e negociação Potenciar as vendas pela inteligência emocional..144 Reverter o declínio das vendas através de uma atitude focada, motivada e positiva Serviço ao cliente e gestão de reclamações Contribuir significativamente para a fidelização dos clientes Três alianças para fidelizar clientes Diferenciar-se positivamente através da atividade de atendimento a clientes Crédito vencido: a negociação de uma solução extrajudicial A negociação na recuperação de créditos e cobrança Encontrar a sua formação Índice do Guia 1 Índice detalhado 73 Índice das formações no 241 Procura por palavras-chave 263 Angola - Moçambique Formações em Angola/Luanda 9/40 Formações em Moçambique/Maputo 41/72 Escolher a sua solução de aprendizagem Formações inter, intra e mistas 3/4 Formações elearning 243 Formações em idiomas Ficha de inscrição pág. 269 Ciclo de formação Certificação Best Formação mista Global Learning by Cegos Avaliação de aprendizagem Renovado 2014 Novidade 2014 Cegoc 2014

4 Gestão de equipas de vendas 4 A Gerir equipas comercias em contexto de mudança Desenvolver as competências do diretor comercial Qualquer responsável por uma equipa de vendas deve ser capaz de gerir o inesperado e de lidar com a pressão, garantindo a sustentabilidade dos negócios e a estabilidade dos seus colaboradores. Como tal, deve ter especial capacidade para gerir a mudança de forma constante e permanente, mantendo sempre o foco nos objetivos da empresa. Este curso permite aos formandos encarar a mudança como uma oportunidade, lidando eficazmente com a pressão inerente à instabilidade do mercado. n conduzir o desempenho da equipa de vendas; n utilizar com flexibilidade ferramentas de liderança na venda; n mobilizar e motivar a sua força de vendas em direção a um objetivo. n Gestores comercias. n Diretores regionais, gestores de área. n Key Account Managers. n Gestores de equipas comerciais. n Gestores de call centres. Através dos 5 módulos e-learning os formandos terão a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos chave inerentes ao Atendimento a Clientes e sua fidelização. A formação em sala é conduzida através da partilha de experiências, alternando os contributos teóricos e as reflexões entre o grupo de participantes: n exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões com o grupo de participantes; n exercícios de simulação para treino de técnicas abordadas. 2 módulos e-learning Missão e atitudes do gestor comercial bem sucedido Em que tipo de palco é que atua o gestor-acrobata. Qual a abordagem a adotar quando tudo está em mudança. Como transformar caroços em árvores de fruto. Qual a equação para alcançar resultados. Como gerir o tempo equilibradamente. Gerir a equipa de vendas num ambiente de incerteza e mudança Compreender como os imprevistos afetam os negócios. Compreender o que pode afetar os vendedores. Uma abordagem para o gestor lidar com reações emocionais. Como redirecionar as energias para alcançar os objetivos. Criar espírito de equipa com uma abordagem centrada nos objetivos. 2 dias de Formação Presencial 1 O papel do gestor comercial n O gestor comercial no centro da mudança. n Desempenho comercial modular. 2 Reduzir o impacte de imprevistos n Medir o impacte de imprevistos nos negócios e na equipa. n Ser flexível para manter o desempenho comercial individual. n Utilizar os imprevistos para impulsionar o desempenho da força de vendas. 3 Recuperar após um imprevisto n Detetar oportunidades. n Definir prioridades a curto prazo. n Acompanhar o plano de ação com a equipa. 4 Motivar a equipa n Utilizar as reuniões comerciais para mobilizar a equipa. n Obter a adesão da equipa para novas prioridades. 5 Manter o envolvimento individual n Identificar os mecanismos de motivação individual. n Como motivar os membros da equipa. n Um dispositivo de gestão para cultivar o envolvimento e o desempenho. n Reforçar o envolvimento em cada reunião. 3 módulos e-learning Gerir a atividade comercial em contexto de incerteza e mudança Utilizar a reatividade como vantagem competitiva. Compreender as oportunidades e alavancas-chave da envolvente. Construir uma estratégia com o método ZIP. Desenvolver uma dinâmica de grupo. Reuniões comercias bem sucedidas Os princípios de uma reunião comercial eficaz. Preparar a reunião. Proporcionar um contexto para a ação. Gerir diferentes atitudes perante as componentes da ação. Motivar a equipa comercial para a ação Identificar os mecanismos da motivação pessoal. Manter o envolvimento individual. Envolver os colaboradores em novos objetivos através de reuniões. Recentrar o vendedor nos objetivos. Felicitar o vendedor, para manter a motivação e o desempenho. avaliação dos conhecimentos Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos Formação em sala: aplicação prática permanente, estudos de caso, coaching entre pares, plano de ações individual Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas avaliação dos progressos Blended Global Pré-avaliação online + 5 módulos elearning de 7 horas (Total: 21h) Ref.ª 04-A IVA à taxa em vigor elearning: realização de 2 módulos online Treino presencial 2 dias () 5 a 19 de fevereiro (online) + 20 e 21 de março (presencial) + 22 de fevereiro a 12 de março (online) elearning: realização de 3 módulos online Avaliação final online 8 a 22 de outubro (online) + 23 e 24 de outubro (presencial) + 25 de outubro a 12 de novembro (online) Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : Cegoc 2014 Consulte todas as informações em

5 4 A Gestão de equipas de vendas Liderar e animar a equipa de vendas Desenvolver competências para gerir a força de vendas No final da ação, cada participante estará apto a: n definir e negociar objetivos individuais e de equipa; n usar o estilo de liderança mais adequado a cada situação; n conduzir o acompanhamento no terreno; n fazer entrevistas de avaliação de desempenho ou de revisão de resultados; n dar feedback motivador a cada elemento da equipa; n planear e conduzir sessões de coaching individual e de treino da equipa; n preparar e conduzir reuniões comerciais. n Diretores e chefes de vendas. n Delegados regionais de vendas. n Responsáveis por equipas de vendas. n Quadros com responsabilidades pela coordenação de equipas comerciais. n Técnico-comerciais que animam redes de distribuição. Pedagogia ativa e participativa, com envolvimento contínuo em: n trabalhos de grupo; n análise de casos; n exercícios de simulação de interações com vendedores (com auxílio de vídeo). Ref.ª 04-A-116 A equipa de vendas é o centro da atenção dos gestores que querem resultados. Desenvolver o potencial dos comerciais para ampliar as vendas em qualidade e quantidade é a missão da gestão de vendas. Neste curso, os participantes desenvolverão as competências essenciais para gerir eficazmente a equipa: aquelas que permitem a excelência no exercício da liderança e as que maximizam a eficácia dos processos de motivação da equipa. 1 Identificar as missões e responsabilidades do responsável da equipa de vendas n Caraterísticas específicas de uma equipa comercial. n Eixos estratégicos de atuação do gestor da equipa de vendas. n Os impulsores do trabalho da equipa. n As atividades com forte poder multiplicador: usar o tempo de modo eficaz. 2 Liderar a equipa n A definição de linhas de ação; objetivos e plano de vendas. n Flexibilidade na liderança: um estilo de liderança adequado a cada situação. 6 e 7 de março 14 e 15 de abril n Liderança para a gestão da equipa de vendas: para além dos estilos. n Influenciar e apoiar: a caixa de ferramentas básica para conduzir equipa ao sucesso. n Estabelecimento de normas e padrões de desempenho. n Saber vender os objetivos à equipa. 3 Conhecer, apoiar e avaliar o trabalho da equipa n Acompanhamento no terreno: um meio para desenvolver a equipa. n Fases e objetivos do acompanhamento. n O que fazer antes durante e após a visita acompanhada. n O que observar durante o acompanhamento. n Como agir, no terreno, com: - vendedor recém-admitido; - vendedor desmotivado; - vendedor experiente. n Saber definir objetivos de progresso e realizar a formação no terreno (coaching). n Desenvolvimento de planos de melhoria, com base num sistema de análise de factos. n A avaliação como diagnóstico de pontos fortes e fracos de cada elemento da equipa. n Como realizar a avaliação. n Etapas da entrevista de avaliação. 2 e 3 de outubro 4 Saber motivar e relacionar-se com a equipa n Como conseguir um duplo objetivo: bons resultados e moral elevado. n Os diferentes sistemas de motivação financeira e não financeira vantagens e inconvenientes. n Como induzir stresse positivo para incentivar o esforço voluntário. n Saber reconhecer o êxito e o fracasso. n A delegação de missões como fator de motivação. 5 Comunicar com a equipa n Como dar feedback individual aos vendedores. n Saber conduzir entrevistas individuais de orientação, delegação e reconhecimento. n Como comunicar eficazmente para sancionar resultados insuficientes. n Conduzir reuniões da equipa comercial: o básico e o importante. n Plano e sequência de uma reunião de equipa de vendas. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 2 MÓDULOS DE ELEARNING n Dinamizar a cooperação interna em prol do cliente. n Conflitos nos grupos de trabalho e nas equipas. 9 e 10 de outubro Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72) Planeamento e controlo da equipa de vendas Orientar e controlar a atividade dos vendedores 134 No final da ação, cada participante estará apto a: n Ler os números para diagnosticar pontos fortes e fracos da equipa; n preparar um plano de vendas e transformá-lo em ações de terreno; n otimizar os processos de controlo da atividade comercial. n Diretores e Chefes de Vendas. n Delegados Regionais de Vendas. n Responsáveis por equipas de vendas. n Quadros com responsabilidades pela coordenação de equipas comerciais. Pedagogia ativa e participativa, com envolvimento contínuo em: n trabalhos de grupo; n análise de casos e resolução de problemas. Ref.ª 04-A-979 O êxito na função de gestor da equipa de vendas exige o planeamento e controlo regular da atividade da equipa e dos seus resultados. Este curso dá a conhecer e praticar instrumentos, métodos e técnicas que permitem exercer plenamente esta missão. Concretamente, são fornecidas ferramentas específicas da gestão de vendas que permitem a cada participante saber como controlar e analisar os resultados da equipa, o impacto das decisões comerciais na rendibilidade da empresa, definir indicadores de gestão e comportamentais bem como delinear o seu plano de ação. 1 Conhecer o contexto económico Analise setorial n Avaliar o crescimento do mercado. n Conhecer o comportamento e antecipar as tendências do sector. n Reconhecer as estratégias vencedoras. n Identificar os principais intervenientes. n Encontrar novas oportunidades, prever e evitar riscos. 3 e 4 de abril 5 e 6 de maio 2 Identificar pontos críticos para o planeamento de vendas n Missão do Negocio. n Análise do Ambiente interno e externo. n Formulação das metas. n Formulação de estratégias. n Formulação de programas. n Implementação. n Feedback e Controlo. 3 Analisar os resultados da equipa. 3.1 Definir indicadores de gestão n Índice da rentabilidade das vendas. n Índice de descontos em aquisições de bens e serviços. n Índice de eficácia das equipas de vendas. n Índice de eficácia das propostas. n Índice de impacto das campanhas e promoções nas vendas. n Índice do ciclo de venda do produto/serviço. n Informação sobre propostas perdidas para concorrência. n Índice de benchmarking sobre processos da concorrência. n Índice de Ganho de Quota de Mercado. 9 e 10 de outubro n Índice de qualidade das leads. n Margem de Segurança. n Nível de Satisfação do cliente. n Quota de mercado da empresa X. n Taxa de crescimento das vendas. n Taxa de penetração no orçamento do cliente. n Taxa sustentável de crescimento. 3.2 Definir indicadores comportamentais n Perspetiva estratégica. n Orientação para o cliente. n Adaptabilidade. n Relacionamento. n Auto-motivação. n Planeamento e Organização. 4 Construir o plano de ação comercial n Diagnóstico de Vendas (Produtos, Região e Vendedores). n Definição de Objetivos. n Definição da Estratégia. n Definição da Estrutura. n Definição de medidas de controlo e acompanhamento. 16 e 17 de outubro Ficha de inscrição pág. 269 Cegoc 2014

6 Ação Comercial 4 B Product manager Gestão de produto, gestão de marca e gestão de mercado u Porquê? n Criar, Manter ou Recuperar a competitividade dos seus Produtos/Marcas o papel do Product Manager, agora, na vida da Empresa. n Este curso visa a Gestão da Marca, Produto ou Gama, através da segmentação e seleção dos mercados visados, da análise da concorrência (benchmarking), da (re)definição da estratégia de Marketing e do lançamento de Produtos e respetivas Políticas de Marketing. Com este programa de formação para além de compreender o papel do Product Manager - os participantes deverão ser capazes/estarão aptos a: n elaborar estratégias de marketing que alavanquem a gestão de marca e a gestão de produto; n desenvolver internamente as Politicas de Marketing adaptadas ao mercado e aos consumidores/ /empresas resultantes da segmentação; n implementar na organização os planos de ação focados no desenvolvimento do mercado. n Diretores comerciais ou de marketing. n Product managers/chefes de produto. n Gestores de marcas. n Responsáveis por unidades operacionais de negócio. n Responsáveis pela gestão que tomam decisões com implicações na geração de receitas e que portanto - têm de trabalhar em coordenação com o Product Manager e, logo, compreender a sua maneira de pensar e agir. n Serão realizados exercícios práticos, intercalados com a exposição oral do formador, que desenvolvam e consolidem o saber fazer. n Apesar de estarem disponíveis exemplos de trabalho, serão bem-vindos problemas apresentados pelos participantes, que possam ser utilizados para enriquecer o. 1 Integrar o Product Manager no seio da organização n A Estratégia empresarial: alicerce à tomada de decisão. n O marketing nas organizações: conceitos-chave e funções: - a orientação para os resultados e a criação de valor para o cliente. n Missões e funções-chave do Gestor de Produto/de Mercado/de Marca: diferenças e pontos comuns. 2 Realizar o diagnóstico de Marketing: tirar partido das informações externas e internas n A análise da envolvente externa: - vigilância sobre o mercado: a Procura e a Oferta - o contexto concorrencial; - os estudos de mercado: a complementaridade dos contextos pré-digital e atual. n A análise da envolvente interna: - as dimensões de análise; - a análise da carteira de produtos: ciclo de vida, Matriz BCG. n Alguns instrumentos de análise e suporte à tomada de decisão: - análise SWOT; - matriz de ANSOFF; - análise de Competitividade de PORTER; - a análise das ofertas concorrentes: benchmarking. 3 Avaliar a Rendibilidade dos produtos e das ações a implementar n Analisar o ponto de equilíbrio (break-even point), o retorno do investimento, a rendibilidade do produto ou da operação e elaborar o seu orçamento. n Fazer opções quanto à estratégia que visa a otimização da margem. 4 Recomendar a Estratégia de marketing para Produto, Marca e/ou Segmento de Mercado n As etapas para a construção de uma estratégia de marketing. n O processo STP: - identificar o mercado: -Que mercados? - segmentar o mercado: critérios de segmentação B2C e B2B; marketing indiferenciado, diferenciado ou focalizado? - targeting: métodos e variáveis a considerar; - posicionamento: assegurar um posicionamento robusto e zelar pela sua coerência, através das políticas de Marketing o marketing mix. 5 Criar Valor para o mercado e para cada cliente pelo Marketing-Mix: as políticas de Marketing sua definição e execução n A Política de Marca: - a relevância da Marca na criação de Valor para o mercado e para a organização /os acionistas. n A Política de Produto: - conceito de Produto: o produto global e a noção de serviço; - relação Produto Marca. n A Política de Preço: - estratégias de preço: os dilemas volume-rentabilidade e competitividade; - transparência de mercado e práticas comerciais. n A Política de Distribuição: - mercados, segmentos e os canais de acesso a eles. n A Política de Comunicação: - conceito e o plano de Comunicação; - webmarketing: veículo ou reconfiguração do mercado?; - redes sociais: papel passivo ou ativo? n Análise de outras variáveis condicionantes do marketing-mix: - a Política de Consciência Social: o Ambiente e as Pessoas - Ecologia e Ética; Práticas nos mercados e na organização. 6 Criar e monitorar a implementação do plano de ação n Estruturar e ajustar o Plano de Marketing: estrutura e princípios chave. n Assegurar as condições interna e externas para uma implementação e correção eficaz. n Monitorar o painel de bordo: objetivos e indicadores. Para ir + além... Para complementar esta formação recomendamos: n As Chaves do Webmarketing (pág. 134); n Key Account Management (pág. 137). SELLER Pontos fortes Este curso de formação: n permite estruturar o Papel e a Função do Gestor de Produto; n estabelece uma ligação operacional com as vendas e a gestão de contas; n focaliza na ação de curto e médio prazo; n enquadra estrategicamente a lógica de webmarketing. 21 horas 3 DIAS Ref.ª 04-B ªinsc ªinsc a 19 de fevereiro 24 a 26 de março 12 a 14 de maio 22 a 24 de outubro 17 a 19 de novembro 135 Cegoc 2014 Consulte todas as informações em

7 4 B Ação Comercial As chaves do Webmarketing Conhecer os fundamentais da Comunicação na Internet ser capazes/estarão aptos a: n desenvolver uma estratégia operacional de webmarketing; n integrar os objetivos do webmarketing na estratégia global de Marketing; n compreender os pontos chave da performance eficaz no webmarketing. n Responsáveis de Marketing, Gestores de Produto. n Gestores de Projeto, Social Media Managers e Webmasters. Os participantes serão chamados a uma participação multi-plataforma, com exercícios práticos, alguns em e-learning, que visam a melhoria das atividades individuais em prol das suas organizações. Ref.ª 04-B ªinsc ªinsc. 400 Crescer num Mundo competitivo requer estratégias de contacto diferenciadas. Nós damos-lhe as ferramentas para comunicar com maior eficácia na internet. Este curso permite melhorar a presença da sua empresa no Mundo Digital através de técnicas de webmarketing. 1 Conhecer o percurso do Webmarketing ao Marketing Digital n Conhecer a internet, os smartphones, os tablets e os novos dispositivos: uma paisagem tecnológica em evolução. n Distinguir a utilização e os comportamentos dos novos utilizadores digitais. n Compreender a estratégia do Webmarketing: RAFFUT/SPEED. n Conhecer as recentes abordagens ao marketing digital. 2 Definir as chaves duma Estratégia Webmarketing n Definir as 4 chaves duma estratégia de marketing digital: Transparência, Interatividade, Geolocalização e e 23 de abril n Desenvolver a estratégia da marca digital: e-reputação e identidade numérica. n Compreender a estratégia de Conversão e Fidelização: Aproximação Multi-Canal. 3 Compreender a referenciação, a chave da visibilidade na internet n Perceber a referenciação natural e paga (SEO, SEM, SMO). n Definir a escolha dos conteúdos chave: Estratégia de conteúdo e validação. n Compreender o impacto na redação de textos na internet. 4 Aprender a trabalhar o Social Media: chave do Customer Care na Web n Efetuar a cartografia das plataformas sociais, blogs e fóruns. n Definir estratégias e ações de Marketing nas Redes Sociais: Fatores de Sucesso. n Instaurar uma política de marketing participativa e uma relação de confiança nas Redes Sociais. n Conhecer um Social Media Dashboard: o HootSuite. 13 e 14 de outubro 5 Comunicar com os telemóveis e os tablets: chave da interatividade 24/24 n Criar uma interatividade e uma convergência digital. n Compreender o SMS, Flashcode, Leitura aumentada, Visio+Mobile. n Conhecer o impacto do meio móvel sobre o marketing-mix. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 2 MÓDULOS DE ELEARNING n Criar um website (disponível em Inglês). n Escrita na web. Prospeção e proatividade comercial Captar clientes e desenvolver oportunidades de negócio n marcar reuniões com prospetos; n captar o interesse do prospeto face às soluções da empresa; n apresentar, de forma persuasiva, a oferta da empresa, destacando os seus pontos fortes e principais benefícios para o cliente; n propôr outras soluções ao cliente (up-selling e cross-selling), aumentando o seu grau de envolvimento com a empresa. Responsáveis comerciais, vendedores e técnico-comerciais que pretendem aumentar a sua capacidade de captação de clientes e dinamizar, simultaneamente, todas oportunidades de negócio (cross-selling e up-selling). n Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões com o grupo de participantes. n Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas. Ref.ª 04-B-998 Um crescimento sustentado implica a captação constante de novos clientes, a identificação de novas oportunidades de negócio e a capitalização de oportunidades de cross-selling e up-selling. Esta ação de formação permite obter entrevistas qualificadas juntos de prospetos e clientes e suscitar o seu interesse em novas soluções e propostas. 1 Desenvolver a capacidade individual de persuasão n Distinguir influência de persuasão. n Construir uma mensagem persuasiva: - o conteúdo da mensagem; - a estrutura da mensagem; - o estilo de apresentação da mensagem. n Captar a atenção do cliente através de argumentos de forte impacto. n Antecipar as objeções do cliente e potenciais modelos de resposta. 6 e 7 de março 14 e 15 de abril 2 Obter uma reunião com um prospeto qualificado n Provocar o desejo de ser recebido. n Responder às objeções específicas suscitadas pelos contactos iniciais: não tenho tempo, não estou interessado n Lidar com os diversos intervenientes no processo: rececionistas, secretárias 3 Captar a atenção do cliente e suscitar o interesse do prospeto n As perguntas a utilizar para: - conhecer a situação atual do cliente; - provocar uma insatisfação face à situação atual e o desejo de mudança. n Os argumentos a apresentar: - os argumentos absolutos versus argumentos relativos; - as objeções absolutas versus as objeções relativas; - convencer o cliente salvaguardando o envolvimento e a concordância progressiva do cliente. 18 e 19 de setembro 4 Promover oportunidades de cross-selling e up-selling durante a interação com clientes n Identificar as oportunidades de venda. n Suscitar o interesse do cliente por novas soluções e/ou alternativas. n Ultrapassar positivamente as objeções do cliente. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 2 MÓDULOS DE ELEARNING n Preparar o êxito da entrevista de vendas. n Estratégias de persuasão na venda. 6 e 7 de outubro 136 Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72) Ficha de inscrição pág. 269 Cegoc 2014

8 Key Account Management O desenvolvimento de relações estratégicas na gestão de Clientes-Chave u Porquê? n Key Account Management ou Gestão de Clientes-Chave é hoje uma das iniciativas estratégicas mais importantes para empresas que procuram não só otimizar a gestão de grandes contas como também consolidar a sua posição de parceiro preferencial em clientes estratégicos. n Este curso permite ao desenvolver as competências necessárias para dominar os princípios do Key Account Management e perceber que a fidelização de Clientes Chave é um compromisso diário com o sucesso de um conjunto selecionado de contas para quem direcionamos uma parte substancial dos nossos investimentos financeiros e recursos humanos. n n enquadrar o Key Account Management na estratégia da empresa e o contributo do Key Account Manager para o instalar na sua cultura; n implementar estratégias de abordagem e crescimento nas contas de maior relevância estratégica; n identificar os circuitos de decisão e os principais atores do Grupo Real de Influência e Decisão (GRID) nos clientes chave; n gerir a atividade enquanto Maestro de equipas multidisciplinares em projetos estruturantes com Clientes Chave; n desenhar, a partir de instrumentos de Value Mapping uma Proposta de Valor à medida de cada Cliente Chave; n conceber um Plano de Conta - Account Plan, e estruturar um Plano de Negócios Conjunto assente numa visão de Futuro Partilhado; n precaver os aspetos mais táticos da defesa da margem nas negociações comerciais a realizar com esses clientes. Responsáveis comerciais, key account managers, comerciais responsáveis por adquirir e gerir contas estratégicas, quer pela sua dimensão, potencial e/ou reputação de mercado. n Breve exposição seguida de exercícios práticos, para apoiar a transferência da formação para o dia a dia do formando. n Os formandos são convidados a trabalhar sobre um dos seus clientes reais ao longo dos exercícios práticos individuais. n Utilização de um Case Study de apoio para trabalhos de grupo. n Utilização de ferramentas em excel para apoiar a construção do Plano de Conta; 3 matrizes do GRID, Segmentação da carteira de clientes, etc. Ref.ª 04-B Enquadrar o Key Account Management na estratégia da empresa e o contributo do Key Account Manager para o instalar na sua cultura n Clarificar o propósito do Key Account Management no contexto da estratégia comercial de uma empresa. n Identificar as missões chave, tarefas, atribuições e competências críticas de um Key Account Manager para instalar uma cultura de Key Account Management na empresa. n Sustentar a eficácia do KAM na fidelização de clientes chave promovendo relacionamentos RED - Rentáveis, Estratégicos e Duradouros. n Descobrir que atributos permitem tornar uma conta de menor dimensão numa conta verdadeiramente estratégica. n Calcular os investimentos necessários para se qualificar como fornecedor estratégico para os seus Clientes Chave. 2 Implementar estratégias de abordagem e crescimento nas contas de maior relevância estratégica n Selecionar fatores e critérios de natureza quantitativa e qualitativa para classificar objetivamente a atratividade dos seus clientes e a posição competitiva da sua empresa face aos seus concorrentes nesses clientes. n Segmentar a carteira de clientes para distinguir os Clientes Chave dos Clientes Chave em Desenvolvimento, Clientes de Manutenção e Clientes de Ocasião. n Analisar o contexto de mercado de um Cliente Chave e de um Cliente Chave em Desenvolvimento para identificar os seus constrangimentos, obstáculos, recursos e oportunidades. n Interpretar os sinais e tendências para tomar as decisões de investimento/desinvestimento necessárias para defender os interesses estratégicos da sua empresa. 3 Identificar os circuitos de decisão e os principais atores do GRID (Grupo Real de Influência e Decisão) nos Clientes Chave n Determinar os meios e dominar o Saber Fazer para: - reconhecer interlocutores com papéis relevantes, visíveis ou invisíveis, nos diferentes processos de tomada de decisão de Cliente Chave e Cliente Chave em Desenvolvimento; - fazer uma análise sócio-dinâmica do GRID: interesses, alianças e sabotagens possíveis dos diversos interlocutores e como usá-los no contexto da fidelização de Clientes Chave; 7 e 8 de abril VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL Ação Comercial 4 B - clarificar os objetivos funcionais, critérios de seleção de fornecedores e principais preferências e motivações pessoais de compra de cada elemento do GRID; - construir as 3 Matrizes do GRID: Matriz de Contatos, a Matriz de Influência e a Matriz de Relacionamentos. n Convocar os diferentes meios ao dispor de um KAM para construir barreiras à entrada de concorrentes nas suas Contas Chave: - desenhar, a partir das 3 Matrizes do GRID, um plano de ação para construir alianças e estabelecer parcerias com os principais interlocutores e conquistar a fidelização dos Clientes Chave. 4 Gerir a atividade enquanto maestro de equipas multidisciplinares em projetos estruturantes com Clientes Chave n Borboletas, Duetos ou Diamantes? Reforçar a posição de parceiro preferencial através da escolha de um modelo relacional mais adequado. n Direcionar uma equipa, no contexto de projetos estruturantes com Clientes Chave, sem ter a autoridade formal: riscos a considerar, cuidados a ter e iniciativas-chave a não esquecer. n Assegurar o contributo da equipa para potenciar um relacionamento positivo e o networking construtivo no contexto interno e externo dos projetos em curso nos Clientes Chave. n Repartir o seu tempo em função das prioridades estratégicas de negócio. Alocar os recursos necessários para a deteção de novas oportunidades, o desenvolvimento das relações e a consolidação de negócios quentes. n Assegurar maior customer intimacy através da definição e acompanhamentos de G.R.O.W s com todos os elementos da equipa nos processos em curso em Clientes Chave. 5 Desenhar, a partir de instrumentos de Value Mapping uma Proposta de Valor à medida de cada Cliente Chave n Identificar as atribuições centrais de Valor que os clientes dos seus Clientes Chave percecionam nas suas atividades e compreender como podemos contribuir para essa cadeia de valor cliente-fornecedor. n Conseguir que os principais interlocutores dos Clientes Chave percecionem o papel da criatividade e inovação dos seus contributos para aumentar o valor dos seus produtos e/ou serviços. n Reconhecer os pontos fracos das estratégias anteriormente definidas para conseguir evitá-los e levar o cliente a reconhecer a importância de uma abordagem integrada para a criação de Valor conjunto. 6 e 7 de outubro n Adquirir técnicas de construção de preço com base no VALOR para o cliente. n Conceber uma proposta à medida de cada Cliente Chave cujo valor seja reconhecido e mensurado pelos principais interlocutores do GRID. 6 Conceber um Plano de Conta -Key Account Plan, e estruturar um Plano de Negócios Conjunto assente numa visão de Futuro Partilhado n Escolher os elementos constituintes que mais se adequem à construção do seu Key Account Plan. n Aplicar istrumentos de natureza financeira e instrumentos de marketing que fazem sentido considerar na fase de elaboração de um Plano de Conta. n Saber como avaliar e escolher os investimentos em função do seu custo e retorno esperado e avaliar a rendibilidade da conta ao longo do tempo. n Utilizar a Matriz de Futuro partilhado para alinhar um Plano de Negócios Conjunto com os principais interlocutores dos seus Clientes Chave. n Avaliar a probabilidade de concretização dos diferentes cenários de investimento e receita estimados por forma a precaver desvios e minimizar riscos 7 Antecipar aspetos táticos na apresentação da Proposta de Valor, Plano de Conta e defesa da Rentabilidade nas negociações comerciais a realizar com as áreas de compras dos Clientes Chave n Comunicar de forma persuasiva o Plano de Conta aos responsáveis pela sua aprovação tendo em conta os interesses ambivalentes dos Clientes Chave no seio da sua empresa e vice-versa. n Conduzir a negociação final tendo em conta os bloqueios possíveis e as táticas mais utilizadas pelos compradores. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 2 MÓDULOS DE ELEARNING n Analysing strategic customers successfully. n Identify the stakes of the Account Business Plan. 137 Cegoc 2014 Consulte todas as informações em

9 4 B Ação Comercial Desenvolver a orientação cliente através da gestão de equipas Ganhar a preferência do cliente Ter a orientação cliente como foco de atuação e a satisfação do cliente como resultado mínimo visando o entusiasmo e a total fidelização dos clientes é uma vantagem competitiva para qualquer organização. Neste contexto, as práticas de gestão de equipas e a sua implementação por parte de responsáveis e gestores podem impulsionar a satisfação do cliente e, em última instância, a sua preferência e fidelização. Através deste curso os formandos estarão aptos a promover a cultura cliente no seio da empresa, apoiando a equipa e a estrutura organizacional a adotar comportamentos e atitudes focadas na Orientação Cliente e na sua satisfação. n compreender a relação existente entre a satisfação dos clientes, o crescimento e o desenvolvimento da empresa e a orientação cliente; n elaborar planos de ação centrados na Orientação Cliente das equipas e dos indivíduos; n implementar práticas de gestão que fomentem a Orientação Cliente; n fomentar a iniciativa e a pró-atividade da equipa em prol do cliente; n cooperar com os diferentes atores organizacionais, visando a melhoria do serviço e da satisfação do cliente; n desencadear ações que mobilizem os colaboradores a agir em função da Orientação Cliente da empresa. n Qualquer gestor que queira contribuir para que a sua empresa demonstre, no quotidiano, uma verdadeira orientação para o cliente. n Responsáveis operacionais e gestores de equipas de front-office e back-office (com contacto direto e/ou indireto com o cliente). Através dos 5 módulos e-learning os formandos terão a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos chave inerentes à Orientação Cliente e às práticas de gestão. A formação em sala é conduzida através da partilha de experiências, alternando os contributos teóricos e as reflexões entre o grupo de participantes: n exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões com o grupo de participantes; n exercícios de simulação para treino de técnicas abordadas. 2 módulos e-learning Factores-Chave de uma relação duradoura com o cliente Porquê fidelizar os clientes? O que torna os clientes menos voláteis. Prioridade 1: reduzir as fontes de insatisfação. Prioridade 2: entusiasmar o cliente. Missão: uma relação duradoura com o cliente. O papel do gestor na relação duradoura com o cliente Qual a relação entre a sua equipa e a satisfação dos clientes? Que fez hoje pelos seus clientes? Como desenvolver a orientação cliente dos seus colaboradores. 2 dias de Formação Presencial 1 Transformar os clientes nos melhores aliados da sua empresa n O entusiasmo dos clientes: um fator de crescimento. n Distinguir três conceitos: a satisfação, a preferência e a lealdade do cliente. n Três ferramentas para criar o entusiasmo: o percurso-cliente, a experiência do cliente, os momentos de verdade. n Construir uma Aliança com o Cliente: o desafio dos colaboradores em contacto com os clientes. 2 Contribuir, proativamente, na fidelização dos clientes n O percurso-cliente e os processos: as contribuições diretas e indiretas dos seus colaboradores. n Autodiagnóstico: as suas práticas atuais permitem-lhe construir uma relação duradoura com os clientes? n Saber escutar os clientes: níveis de satisfação do cliente, feedback verbal e reclamações. n As expectativas dos clientes e os planos de melhoria. 3 Construir a Cultura Cliente da sua equipa n Clarificar a contribuição da equipa para a Orientação Cliente e para a diferenciação positiva da empresa. n Conhecer, detalhadamente, as necessidades do cliente. n Estimular a curiosidade acerca do mercado e da concorrência. n Focalizar os seus colaboradores no cliente. 4 Desenvolver a proatividade da sua equipa n A satisfação do cliente enquanto missão privilegiada dos seus colaboradores e da sua equipa. n A produtividade, a qualidade de serviço e a satisfação do cliente. n Encorajar a iniciativa e saber lidar com as disfunções: envolver a equipa na resolução dos problemas do cliente. 5 Fomentar a cooperação no seio da sua equipa para estimular o entusiasmo do cliente n estimular o entusiasmo do cliente. n Estabelecer e encorajar relações internas solidárias. n Resolver os problemas que não dependem diretamente dos membros da sua equipa. n Utilizar os pontos fortes e o sucesso da sua empresa para desenvolver o orgulho da sua equipa. 3 módulos e-learning Gerar entusiasmo no cliente À procura do entusiasmo perdido! Identificar as suas prioridades de melhoria. Criar entusiasmo no cliente: da análise ao plano de melhoria. O entusiasmo do cliente: uma conquista individual e coletiva. As reclamações numa relação duradoura com o cliente Porque devemos dar prioridade ao tratamento das reclamações? Transformar a reclamação numa oportunidade de fidelização. A gestão e o controlo do tratamento de reclamações. Aumentar a taxa de fidelização dos clientes. Dinamizar a cooperação interna em prol do cliente O entusiasmo do cliente: um desafio coletivo. Partilhar a mesma visão do cliente. Contratualizar as suas prestações internas. Estimular a cooperação para promover a satisfação e fidelização do cliente. avaliação dos conhecimentos Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos Formação em sala: aplicação prática permanente, estudos de caso, coaching entre pares, plano de ações individual Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas avaliação dos progressos Blended Global Ref.ª 04-B-8518 Pré-avaliação online + 5 módulos elearning de 7 horas (Total: 21h) IVA à taxa em vigor elearning: realização de 2 módulos online Treino presencial 2 dias () 6 a 19 de março (online) + 20 e 21 de março (presencial) + 22 de março a 9 de abril (online) elearning: realização de 3 módulos online Avaliação final online 15 de outubro a 5 de novembro (online) + 6 e 7 de novembro (presencial) + 8 a 28 de novembro (online) Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : Ficha de inscrição pág. 269 Cegoc 2014

10 Ação Comercial 4 B Técnicas e ferramentas essenciais para vender u Porquê? n Hoje, vender é um ofício exigente. E muito mais rigoroso do que no passado... n Para responder a essa exigência e necessidade de rigor, neste curso, os participantes interiorizam um modelo eficaz para abordar clientes ou prospetos e treinam técnicas de venda adequadas a cada fase do contacto. n Da criação de um clima de confiança na relação com o cliente ao fecho da venda, passando pela apresentação persuasiva da oferta, o curso permite adquirir métodos e instrumentos práticos de venda indispensáveis para maximizar a rentabilidade os contactos comerciais. No final da ação, cada participante estará apto a: n Preparar metodicamente cada contacto comercial; n Detetar as necessidades e critérios de decisão do cliente; n Apresentar a oferta de forma persuasiva; n Dominar o tratamento das objeções; n Usar técnicas de fecho de venda. n Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais. Pedagogia ativa e participativa, com envolvimento contínuo em: n trabalhos de grupo; n exercícios práticos individuais; n roleplay de venda com apoio de video. 1 Conhecer o perfil de competências de um comercial n Olhar para a venda de forma estratégica: os 5 C de uma abordagem comercial. n O vendedor como consultor: a venda é um processo centrado no cliente: - saber gerir o tempo de forma rentável: frequência de contactos, organização de rotas, acompanhamento dos clientes 2 Organizar-se e planear os contactos comerciais n Gerir a carteira de clientes e prospetos. n Recolher a informação necessária: necessidades, posicionamento da concorrência, resultados do último contato, evolução do negócio. n O cliente-empresa, saber analisar o circuito de decisão de compra e distinguir os diferentes papéis que influenciam a decisão de compra (GRID). n Definir objetivos precisos para cada contacto. n Organizar a oferta e escolher uma estratégia para a abordagem do cliente. n Marcar visitas e prospecção: orientação e métodos 3 Criar e manter um clima de confiança com o cliente n O que fazer no contacto inicial: primeiros passos numa visita comercial; como fazer uma apresentação atraente da empresa e da oferta. n Um script para a visita de prospecção: técnicas para liderar o diálogo. n Procedimentos e técnicas para criar empatia e gerar confiança: sincronização verbal e não verbal. n Comunicação verbal e não verbal: os erros a evitar. n Como criar um clima de concordância progressiva. 4 Identificar necessidades e motivações de compra n Como utilizar perguntas durante a venda: técnicas de sondagem. n Técnicas de controlo do diálogo: saber conjugar a escuta e os diferentes tipos de perguntas. n Face a um cliente sem necessidade aparente: saber orientar o diálogo para despertar o desejo de mudança e a busca de solução. 5 Argumentar de forma persuasiva, responder eficazmente às objeções do cliente n Características de um bom argumento; um método claro e potente para criar e desenvolver um argumentário de vendas. n Como ancorar os argumentos nas necessidades e objetivos do cliente. n Apresentar a oferta como solução para problemas do cliente. n Técnicas de presentação do preço e das condições financeiras. n Saber utilizar o material de apoio para reforçar o impacto dos argumentos. n Técnicas de tratamento de objeções: superar as dúvidas do cliente num clima de concordância. n É muito caro - como lidar com as 5 dúvidas clássicas do cliente face ao preço. 6 Fechar a venda - o momento da verdade n Como facilitar a adesão do cliente à compra: técnicas de pré-fecho. n Como concluir: detetar sinais de compra e usar técnicas de fecho da venda. n Consolidar a visita e preparar a próxima entrevista: como estreitar a ligação como o cliente. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 2 MÓDULOS DE ELEARNING n Preparar o êxito da entrevista de vendas. n Descobrir as necessidades e motivações do cliente. Para ir + além... SELLER Para complementar esta formação recomendamos: n Ciclo: Negociar e defender as suas margens (pág. 142); n Prospeção e proatividade comercial (pág. 136); n Influenciar com a PNL (pág. 144). Ref.ª 04-B-020 Pontos fortes n Um método de aplicação imediata: mais do que exercitar, o treino prepara o comercial para se adaptar a situações de venda concretas. n Organização: o comercial adquire instrumentos para organizar o dia-a-dia e preparar os contactos com os clientes. n Aprendizagem duradoura: um itinerário pedagógico que permite praticar, desde o primeiro momento, e refletir em todos os momentos. n Módulos de formação elearning que permitem aprofundar a formação depois da sessão presencial. n Segurança de métodos testados: mais de 95% dos participantes, dos últimos 3 anos, declararam-se globalmente satisfeitos ou muito satisfeitos. 16 e 17 de janeiro 6 e 7 de fevereiro 15 e 16 de maio 2 e 3 de junho 2 e 3 de outubro 13 e 14 de novembro Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72) 139 Cegoc 2014 Consulte todas as informações em

11 4 B Ação Comercial Venda de alto desempenho As técnicas de venda na perspetiva do cliente Quer satisfazer os seus clientes? Adote ao longo das vendas a ótica do Cliente, visando a satisfação das suas necessidades emocionais e relacionais e diferenciando-se, desta forma, dos seus concorrentes. Através deste curso os formandos desenvolvem as suas técnicas de venda, dando resposta às verdadeiras expectativas dos clientes. n distinguir as diferentes necessidades e expectativas do cliente; n preparar a abordagem de venda; n conhecer o cliente, as suas especificidades, necessidades e motivações; n persuadir o cliente, através de argumentação e de uma apresentação de propostas personalizada; n identificar os sinais de interesse do cliente e utilizar técnicas de venda que conduzam para o fecho do negócio. n Comerciais, quer sejam juniores ou seniores. n Comerciais que pretendam aperfeiçoar a adquirir novas ferramentas e técnicas de vendas. Através dos 6 módulos e-learning os formandos terão a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos chave inerentes às técnicas de venda. A formação em sala é conduzida através da partilha de experiências, alternando os contributos teóricos e as reflexões entre o grupo de participantes: n exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões com o grupo de participantes; n exercícios de simulação para treino de técnicas abordadas. 2 dias de Formação Presencial 1 Adotar uma perspetiva diferente acerca do processo de venda n O cliente: o fator chave do sucesso. n Adaptar o processo de vendas ao ponto de vista do cliente. n Construir o seu ciclo de venda alinhado com o processo de compra do cliente. 2 Preparar-se para o êxito partilhado n Criar condições para o sucesso: ter o objetivo em mente. n Definir objetivos de êxito partilhado. n As quatro etapas da preparação. n O toque final: a sua preparação. 3 Conhecer o mundo escondido do seu cliente n As diferentes motivações do comprador. n A arte de perguntar. n As chaves para obter informação: a escuta ativa. 4 Apresentar uma proposta personalizada com entusiasmo n Verificar a correta compreensão do pedido do cliente. n Adaptar as propostas às necessidades dos compradores. n Adaptar o seu estilo pessoa de apresentação ao comprador. 5 Obter, por parte do comprador, o acordo e o fecho sem reservas n Gerir as objeções. n Guiar o comprador até ao compromisso final. 6 Desenvolver de forma sustentada, e a longo prazo, o sucesso partilhado n Manter as suas promessas: - os ingredientes do follow-up; - o vendedor como gestor de projeto. 6 módulos e-learning Ver pelos olhos do cliente Os 5 desejos que qualquer cliente espera que lhe sejam concedidos. Satisfazer os interesses mútuos: o processo de venda centrado no cliente. Exemplos de reuniões comerciais. Preparar o êxito partilhado Definir objetivos para benefício mútuo. As quatro peças do puzzle. O toque final: preparar-se. Descobrir o mundo escondido do cliente As motivações profissionais e pessoais do cliente. A arte de fazer perguntas. Ir além do óbvio para melhor compreender o cliente. A chave para melhorar a perceção: a escuta ativa. Apresentar a sua proposta com paixão Validar a totalidade da sua compreensão antes de apresentar a solução. Solução personalizada e adaptada às necessidades identificadas. Flexibilidade no estilo pessoal. Conduzir a entrevista de venda para o acordo mútuo Compreender o verdadeiro significado das objeções. Lidar com as perguntas e as objeções do cliente. Conduzir o cliente para o acordo final. Construir o êxito partilhado e sustentável Ter presente a grelha AEIOUS. Implementar a solução em conjunto com o cliente. Utilizar as melhores práticas para a excelência do follow-up. Formação em sala: aplicação prática permanente, estudos de caso, coaching entre pares, plano de ações individual avaliação dos conhecimentos Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas avaliação dos progressos Blended Global Ref.ª 04-B-8508 Treino presencial 2 dias () + 6 módulos elearning de 8 horas (Total: 22h) IVA à taxa em vigor Pré-avaliação online 1 e 2 de abril (presencial) + 3 de abril a 14 de maio (online) elearning: realização de 6 módulos online (8 horas) 13 e 14 de outubro (presencial) + 15 de outubro a 26 de novembro (online) Avaliação final online Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72) Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : Ficha de inscrição pág. 269 Cegoc 2014

12 Ação Comercial 4 B Negociação comercial em 3 dimensões Dominar o processo e as estratégias de negociação, desenvolvendo relações comerciais de excelência A negociação comercial é um processo complexo. Tem regras próprias que são distintas e vão muito além do domínio das técnicas de venda. O processo negocial faz parte da área mais vasta das relações comerciais. O sucesso da negociação é determinado, não só pela utilização de técnicas específicas, mas também pela capacidade de gerir as relações interpessoais envolvidas. Este curso permite-lhe compreender a negociação comercial e desenvolver as competências necessárias para a sua eficácia. Aprenderá a preparar e gerir reuniões comerciais, adotando o estilo negocial apropriado ao contexto. n utilizar um conjunto de ferramentas na preparação das suas negociações, de forma a liderar o processo negocial; n encontrar novas maneiras de se ajustar às estratégias negociais dos clientes; n conduzir a venda através de uma negociação eficaz obtendo acordos rentáveis e sustentáveis, para si e para a sua empresa; n construir relações pessoais e profissionais com confiança; n desenvolver flexibilidade, adaptabilidade e eficácia nas suas equipas de vendas. Todas as pessoas que estejam envolvidas na atividade comercial e que necessitem desenvolver as estratégias e táticas negociais: comerciais, gestores comerciais e negociadores. u Pré-requisitos Domínio das técnicas de venda. Através dos 5 módulos e-learning os formandos terão a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos chave inerentes à negociação comercial e às práticas de preparação e condução de reuniões comerciais. A formação em sala é conduzida através da partilha de experiências, alternando os contributos teóricos e as reflexões entre o grupo de participantes: n exposições pelo formador, complementadas com exercícios individuais e de grupo; n vídeos pedagógicos; n debates dirigidos, para trocas de experiências e reflexões com o grupo de participantes; n estudo de Casos; n exercícios de simulação para treino de técnicas abordadas. 3 módulos e-learning Fundamentos da negociação comercial Fazer a distinção entre venda e negociação. Os diferentes tipos de negociação. GRID Grupo Real de Influência e Decisão. Preparar as negociações comerciais Matriz dos indicadores do poder. Matriz de pontos negociáveis. Matriz de concessões/contrapartidas. Negociação Comercial: 7 chaves para uma reunião eficaz Fazer com que o arranque da negociação seja um êxito. Vender ou negociar? Convencer ou trocar? Avançar na negociação e saber quando desistir. 2 dias de Formação Presencial 1 Definir o processo da negociação comercial n Avaliar os riscos da negociação comercial. n Escolher o estilo da negociação antes da reunião. n Criar as condições para um lobbying eficaz. 2 Preparar a reunião da negociação n Equilibrar as forças do poder. n Preparar o âmbito e contexto da negociação, assumindo a responsabilidade pela margem da sua empresa. n Elaborar a lista de concessões e contrapartidas. 3 Caracterizar as 7 chaves das reuniões de negociação n Dominar as 7 chaves para ser assertivo, envolver-se e manter o controlo da negociação. 4 Evitar as armadilhas e táticas dos negociadores profissionais n Contrariar as táticas de negociação utilizadas pelos interlocutores. n Evitar as táticas de afirmação de poder. n Identificar táticas para evitar intimidação. 5 Estabelecer a Relação: o cerne de uma negociação bem sucedida n Cultivar as relações interpessoais; compreender as questões relativas às relações e identificar as necessidades de identidade. n Compreender o interlocutor, sabendo escolher as palavras que favoreçam a conclusão do negócio. n Aceitar as emoções e desenvolver a flexibilidade pessoal. n Ser assertivo em situações de tensão. 2 módulos e-learning Negociação Comercial: Lidar com as armadilhas Identificar as técnicas de negociação do comprador. Táticas de afirmação de poder. Afirmar-se, em resposta a táticas de intimidação e desvalorização. Negociação Comercial: Ser Assertivo Saber escutar. Compreender para negociar. Escolher as palavras. O método FRASC. avaliação dos conhecimentos Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos Formação em sala: aplicação prática permanente, estudos de caso, coaching entre pares, plano de ações individual Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas avaliação dos progressos Blended Global + 5 módulos elearning de 7 horas (Total: 21h) Ref.ª 04-B-8507 Pré-avaliação online IVA à taxa em vigor elearning: realização de 3 módulos online Treino presencial 2 dias () 26 de março a 13 de abril (online) + 14 e 15 de abril (presencial) + 16 a 30 de abril (online) elearning: realização de 2 módulos online Avaliação final online 14 de outubro a 5 de novembro (online) + 6 e 7 de novembro (presencial) + 8 a 19 de novembro (online) Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : Cegoc 2014 Consulte todas as informações em

13 4 B Ação Comercial Ciclo Negociar e defender as suas margens 1.ª Parte: Avaliar o impacto financeiro das decisões comerciais 2.ª Parte: Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticas u Porquê? Conseguir encomendas é, obviamente um dos dois grandes objetivos de qualquer comercial. O outro é torná-las rentáveis. Se o talento e a competência para apresentar a oferta de modo persuasivo são essenciais, a verdade é que vender não basta. Em mercados fortemente competitivos, os comerciais, mesmo quando são eficazes a influenciar os clientes, são sujeitos a contínuas pressões para alterarem as condições financeiras da venda. Ou seja, são obrigados a negociar à volta dos números : preços, rappel, prazos de pagamento, condições de entrega, serviços associados, bónus diversos. Por isso, monitorizar os indicadores financeiros da rentabilidade, antes e durante a negociação com os clientes, constitui hoje uma competência indispensável para o êxito na ação comercial. Neste ciclo, os participantes têm a oportunidade de juntar ao desenvolvimento das competências de negociação comercial e de ferramentas essenciais para defenderem as suas margens. Poderão fazê-lo frequentando sequencialmente os dois módulos que integram o ciclo ou participando apenas no módulo que mais corresponde às suas necessidades de desenvolvimento de competências. 21 horas 3 DIAS Ref.ª 04-B ªinsc ªinsc e 14 de fevereiro e 6 de junho e 17 de outubro e 12 de novembro Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72) 1º CURSO DO CICLO Avaliar o impacto financeiro das decisões comerciais Desenvolver as competências da força de vendas No final da ação, cada participante estará apto a: n medir as consequências para a empresa de alterações nos preços ou nas condições de pagamento; n dominar um método simples e rigoroso para preparar os itens financeiros das negociações. n Chefes de vendas, técnicos comerciais, vendedores e engenheiros comerciais que já tenham tido contacto com as técnicas de venda. n Empresas que queiram dar meios aos seus comerciais para preservarem a rentabilidade das vendas. Pedagogia ativa e participativa, com envolvimento contínuo em: n trabalhos de grupo; n análise de casos; n exercícios de cálculo de margens financeiras em situação de negociação. Nem sempre os comerciais se apresentam bem preparados para defender a rendibilidade das suas negociações, enfrentando a enorme pressão dos compradores. Pequenos detalhes fazem grande diferença na rentabilidade dos negócios. Ter consciência do custo de um deslize no prazo de pagamento ou do impacto real de um desconto, por exemplo, são competências imprescindíveis quando as margens tendem a ser fortemente esmagadas. Neste curso, os participantes irão adquirir ferramentas e exercitar procedimentos que lhes possibilitem melhorar o desempenho financeiro nas suas negociações. 1 Influência dos cenários Económicos na negociação n Influência da economia no mercado. n Influência da economia no crédito. 2 Política de crédito envolvida numa negociação n Analise dos padrões de crédito. n Prazo de concessão. n Política de cobrança. 3 Informações a reunir antes da negociação sobre o cliente: n Onde encontra-las? n Como interpretá-las? n Em que rácios ou indícios se deve apoiar. 4 Implicações económicas numa negociação. n Como calcular a margem? - Conceitos fundamentais MARGEM E FORMAÇÃO DE PREÇO DE VENDA. 5 Incidências das decisões comerciais sobre a tesouraria, a rendibilidade e a segurança n O cálculo de custo de um dia de crédito. n O ciclo financeiro de exploração. 6 Efeito multiplicador das práticas comerciais n Explorar cenários face a diferentes prazos de pagamento: - o arbítrio entre pagamento a prazo ou desconto de pronto pagamento. 1 DIA 7 horas Ref.ª 04-B ªinsc ªinsc de fevereiro 4 de junho 15 de outubro 10 de novembro Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72) 142 Ficha de inscrição pág. 269 Cegoc 2014

14 2º CURSO DO CICLO Negociação comercial: técnicas, estratégias e táticas Para além da venda: saber negociar u Porquê? n Face a concorrência agressiva e a clientes dispostos a obter mais gastando menos, ao comercial de hoje não basta usar argumentação adequada e demonstrar os benefícios da oferta. Mesmo quando a venda parece conseguida, o negócio está longe de estar garantido. n Neste curso, os participantes adquirem as técnicas de negociação necessárias para concluir o acordo, trocando concessões por contrapartidas de forma rentável e assegurando, simultaneamente, a confiança para criar valor na relação futura com o cliente. No final da ação, cada participante estará apto a: n escolher a estratégia negocial adequada a cada situação; n preparar metodicamente as negociações; n usar técnicas específicas para se afirmar face às pressões táticas e às armadilhas dos compradores; n equilibrar o poder negocial; n desenvolver um estilo eficaz de negociação. Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais. n O método utilizado privilegia a utilização de roleplay com apoio de video, autodiagnósticos e trabalhos de grupo. n Dois eixos principais de trabalho: n Estudo de casos para descobrir e pôr em prática as ferramentas e os métodos necessários para o êxito de qualquer negociação comercial: domínio de recursos, grelha de argumentação comparativa, matriz concessões/contrapartidas; n Individualização: cada participante beneficia de uma ferramenta de treino e de autoavaliação. 1 Compreender a dinâmica da negociação n Vender e Negociar: dois processos distintos e duas competências complementares. n Características globais das negociações e especificidades da negociação comercial. n As duas orientações estratégicas da negociação: negociação integrativa e distributiva. n Tomar consciência do seu estilo de negociador: autodiagnóstico e análise de pontos fortes e fraco. n O processo negocial: etapas e objetivos. 2 Preparar a negociação n A importância estratégica da etapa da preparação. n Estabelecer a agenda negocial: - definir os assuntos a negociar, os interesses subjacentes e os assuntos não negociáveis; - consultar outros atores organizacionais e negociar com a sua empresa: identificar e afetar os recursos necessários (tempo, pessoas, condições financeiras); - estabelecer objetivos ( O que quero? ) e limites ( Até onde devo ir? ); - preparar a proposta inicial e o argumentário de apoio. n Avaliar o comprador: - Quais são os seus objetivos, interesses e necessidades? - Quais são os seus recursos? - Qual é a sua reputação, estilo de negociação e comportamento? - Quais são as suas alternativas? VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL Ação Comercial 4 B - Qual é a sua autoridade para firmar um acordo? - Quais são as suas estratégias e táticas preferenciais? n Analisar o contexto e elementos periféricos da negociação: - A negociação é pontual, de longo prazo, ou repetitiva? - Quais os constrangimentos de tempo da negociação? - O poder é um fator que diferencia ambas as partes? - Os precedentes são importantes? - Qual o impacto dos elementos periféricos da negociação: concorrência, contexto do mercado? 3 Iniciar a negociação n Saber distinguir posições, interesses e critérios de decisão. n Usar as técnicas de controlo do diálogo para obter e partilhar informação. n Dominar as estratégias integrativas para conduzir o comprador para uma lógica de cooperação. 4 Conduzir e Fechar a negociação n Controlar o desenrolar da negociação: sínteses parciais, reenquadramento e check-up de pontos de acordo. n Saber usar a argumentação persuasiva para apoiar as propostas e contrapropostas. n Saber resistir proactivamente às exigências do cliente: dominar a dinâmica da troca de concessões por contrapartidas. n Técnicas e procedimentos de pré-fecho: influenciar e controlar o acordo final. 5 Equilibrar o poder na negociação comercial n Avaliar a relação de forças entre as diferentes partes: - O poder negocial será relativo? - Fatores de poder na negociação comercial. n Distinguir poder real de poder expresso na mesa da negociação. n Como equilibrar o poder quando a relação de forças é desfavorável. 6 Lidar com as manobrar táticas e identificar as armadilhas n Princípios táticos da negociação competitiva: controlo das concessões e exigência de contrapartidas. n Identificar e saber resistir às armadilhas do comprador (ameaça da concorrência, simulação de urgência, ultimato ). n Vulnerabilidades pessoais às táticas: os estilos emocionais na negociação. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 2 MÓDULOS DE ELEARNING n Conceito chave em negociação. n Estilos e estratégias de negociação. Para ir + além... SELLER Para complementar esta formação recomendamos: n Avaliar o impacto financeiro das decisões comerciais (pág. 142); n Influenciar com PNL (pág. 144). Ref.ª 04-B-163 Pontos fortes n Um método testado para preparar as negociações: depois da formação a maioria dos participantes refere-o como uma mais-valia importante para a sua prática. n Ritmo intensivo de simulação-análise-reflexão que mantém a dinâmica de aprendizagem. n Métodos de simulação e treino especialmente adaptados à aprendizagem das competências de negociação. n Um caixa de ferramentas essencial: técnicas específicas para cada passo da negociação, scripts para encontrar saídas racionais para as situações difíceis. n Um valor seguro: 9 em cada 10 participantes dos últimos 3 anos consideraram a formação útil ou muito útil. n Garantia de desenvolvimento e continuidade da aprendizagem através de módulos elearning após a formação em sala. 13 e 14 de fevereiro 10 e 11 de abril 5 e 6 de junho 16 e 17 de outubro 11 e 12 de novembro Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72) 143 Cegoc 2014 Consulte todas as informações em

15 4 B Ação Comercial Influenciar com a PNL Aumentar o sucesso em situações de venda e negociação n estabelecer rapport com diversos interlocutores de forma a aumentar a sua recetividade face à mensagem persuasiva; n ampliar a acuidade sensorial para melhor adaptar a mensagem persuasiva ao outro; n recolher informação precisa para detalhar as necessidades, motivações e expectativas do outro; n resolver as objeções do interlocutor, valorizando a intenção positiva do outro para, desta forma, diminuir o potencial atrito. n Vendedores e técnico-comerciais experientes que têm necessidade de desenvolver as suas capacidades pessoais para aumentar o sucesso das vendas e das negociações. n Responsáveis comerciais e quadros envolvidos em processos de negociação. n Todos os profissionais que pretendam aumentar a suas capacidades de influência e persuasão no relacionamento interpessoal (seja com chefias, colegas, fornecedores ou outros atores organizacionais). n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e reflexões entre o grupo de participantes. n Cada técnica será objeto de um treino intensivo e de uma experimentação visando uma aquisição fiável e durável das técnicas de PNL e a sua aplicação a situações práticas onde seja necessário recorrer à influência e persuasão. Possuir uma vantagem competitiva requer colaboradores flexíveis, capazes de persuadir os clientes, vender as suas ideias ou negociar de forma distinta. Com este curso os participantes vão desenvolver competências de influência e persuasão, através da utilização de técnicas de PNL, melhorando a sua comunicação e capacidade de adaptação a diferentes interlocutores e/ou contextos. 1 Conhecer a PNL e os seus campos de aplicação n A origem da PNL, os seus pressupostos e filosofia de base. n Os diferentes campos de aplicação da PNL. 2 Estabelecer uma relação interpessoal diferenciadora n A importância da perceção nas relações interpessoais. n Conhecer a forma como recebemos, organizamos e transmitimos informação: os sistemas de representação sensorial, os valores e crenças e a linguagem. Ref.ª 04-B-117 n Estabelecer rapport através da sincronização e da calibragem: - a sincronização e as suas diferentes formas: Verbal e Não-Verbal; - a calibragem e a observação rigorosa das caraterísticas e estados internos do interlocutor; - desenvolver a acuidade sensorial e a flexibilidade de adaptação ao interlocutor. 3 Utilizar a linguagem como meio de influência e persuasão n Utilizar eficazmente o metamodelo: - os padrões de linguagem e de perguntas que permitem precisar a linguagem do outro; - emitir mensagens precisas, evitando perdas de informação e situações de conflito. n Estimular a imaginação sensorial do interlocutor para o melhor persuadir: - reforçar os argumentos através da linguagem e dos sistemas de representação; - tornar sugestiva a argumentação através da utilização de metáforas. 3 e 4 de abril 4 Gerir as objeções do outro obtendo a sua concordância n Reconhecer a intenção positiva da objeção de forma a facilitar a criação de um clima de concordância. n Utilizar a resignificação para resolver objeções e enfrentar críticas. n Concluir positivamente a interação realçando as mensagens chave a reter pelo interlocutor. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 1 MÓDULO DE ELEARNING n Improving communication by adapting to others (disponível em Inglês). 9 e 10 de outubro Potenciar as vendas pela inteligência emocional Reverter o declínio das vendas através de uma atitude focada, motivada e positiva No final da formação os participantes estarão aptos a: n Identificar as variáveis causadoras de Stresse e de quebra de produtividade na Função Comercial; n Conhecer a própria reação às ameaças e aos desafios proveniente da Função Comercial; n Autoavaliar as vulnerabilidades e potencialidades no desempenho pessoal e identificar padrões individuais de sucesso, através do EQ MAP ; n Identificar, reconhecer e gerir, de uma forma inteligente, os estados emocionais próprios e os dos outros. Técnicos comerciais, vendedores e delegados comerciais com experiência de venda que queiram desenvolver as suas competências e melhorar o seu desempenho através da Inteligência Emocional. n Centrado na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões entre o grupo de participantes. n O curso fará apelo a uma pedagogia ativa baseada em trabalhos de grupo, exercícios práticos e simulações de venda com apoio de vídeo. Vender requer flexibilidade, adaptabilidade e capacidade de considerar simultaneamente as emoções de todos os interlocutores envolvidos. Através desta ação de formação os participantes identificam os seus pontos fortes e aspetos de melhoria ao nível da Inteligência Emocional e melhoram a sua capacidade de gerir as emoções e reconhecer as emoções dos clientes, potenciando o sucesso da venda! 1 Reconhecer os principais desafios atuais da função comercial: a mudança da realidade económico-social n As políticas de austeridade e seus efeitos no consumo. n Clientes mais exigentes e mais informados. n Maior competitividade. n A exposição à negação. 2 Identificar o Quociente Emocional Individual: aplicação do teste EQ Map n Desenvolver o autoconhecimento através da Ferramenta EQ Map. n Identificação dos desafios do Ambiente Atual. n Enumeração das Competências de Inteligência Emocional de cada Participante. n Balanço geral do. 3 Conhecer a Importância da Gestão das Emoções em Funções Comerciais n Para que servem as emoções. n A importância do autoconhecimento do Comercial: aprender a identificar as emoções aquando da sua génese. n Autocontrolo perante situações adversas e desafiantes; aprender a gerir estados de medo, ansiedade e insegurança. n A auto motivação e o otimismo nas vendas: técnicas para se desenvolver uma postura ativa e confiante. 4 Reconhecer e antecipar as emoções dos Clientes n A linguagem da mentira: sinais denunciadores. n Noções de miografia humana: o que diz o rosto de um Cliente. n Como promover a empatia de um Cliente e acelerar o fecho de um negócio. 5 Desenvolver um Plano de Desenvolvimento Pessoal n Definição de áreas emocionais a desenvolver. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 1 MÓDULO DE ELEARNING n O impacto das emoções no local de trabalho. 144 Ref.ª 04-B e 18 de março 16 e 17 de outubro Ficha de inscrição pág. 269 Cegoc 2014

16 Serviço ao cliente e gestão de reclamações Contribuir significativamente para a fidelização dos clientes n acolher o cliente criando primeiras impressões memoráveis; n compreender a situação e/ou pedido do cliente, de forma a responder adequadamente; n captar a atenção do cliente para lhe apresentar soluções recorrendo aos mecanismos da persuasão; n concluir as interações com o cliente salvaguardando total disponibilidade para futuras interações; n gerir os incidentes críticos e as reclamações do cliente, sanando a insatisfação e minimizando a emoção negativa que lhe está associada. n Todos os profissionais que contactam com clientes visando o seu atendimento e satisfação, e que têm como missão gerar e contribuir para uma imagem de excelência das empresas. n Todos os profissionais que interagem direta e indiretamente com clientes insatisfeitos e que necessitam de melhorar as suas competências na gestão de reclamações. u Pré-requisitos Preenchimento de questionário de autodiagnóstico, com envio ao formador, 48 horas úteis antes do início da ação de formação. n Exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões interativas com o grupo de participantes. n Exercícios de simulação para treino das técnicas de relacionamento comercial abordadas Ref.ª 04-B-142 Empresas orientadas para o cliente assumem a prioridade de um serviço de excelência, visando a satisfação e fidelização dos clientes. Esta ação de formação impulsiona a diferenciação positiva da empresa e a lealdade dos seus clientes através do desenvolvimento de competências de relacionamento interpessoal essenciais para um atendimento personalizado e para a gestão e transformação de reclamações em oportunidades de fidelização. 1 Desenvolver a Satisfação e Fidelização do Cliente n Reconhecer a importância dos incidentes críticos na relação com o cliente. n Identificar os comportamentos-chave a adotar para salvaguardar a satisfação e a fidelização do cliente. 2 Acolher o cliente desenvolvendo uma relação de confiança n Conhecer e ultrapassar as barreiras e os constrangimentos ao processo de comunicação. n A formação de uma Primeira Impressão Positiva: os comportamentos verbais e não-verbais a adotar. 3 Compreender o pedido para melhor o satisfazer n Distinguir as necessidades operacionais e relacionais do cliente. n Demonstrar disponibilidade e determinação na compreensão do cliente: 13 e 14 de março 7 a 8 de abril VENDAS E NEGOCIAÇÃO COMERCIAL Ação Comercial 4 B - utilizar as perguntas para diagnosticar a situação do cliente; - manifestar compreensão pelo cliente através da empatia e da reformulação; - controlar o diálogo, salvaguardando a relação e os níveis de atendimento. 4 Apresentar as soluções da empresa de forma persuasiva n Propor soluções à medida do cliente: o papel da argumentação no processo de persuasão. n Apresentar soluções em detrimento de condições e procedimentos da empresa: - transformar barreiras em oportunidades para o cliente; - encaminhar adequadamente o cliente face a situações de reduzida autonomia. n Garantir o envolvimento do cliente durante a apresentação da solução: a importância da concordância progressiva. 5 Concluir o contacto salvaguardando total disponibilidade para o cliente n Saber conduzir o cliente para o fecho, aceitando a solução apresentada. n Acompanhar e despedir-se do cliente, garantindo a total satisfação do cliente. 6 Gerir Reclamações sanando a insatisfação do cliente n O que é uma reclamação e o que não é. n O impacto e a importância das reclamações no desenvolvimento das empresas. 20 e 21 de outubro n Compreender o envolvimento emocional e as expectativas do cliente que reclama: - o que leva o cliente a reclamar; - lidar com as emoções disruptivas do cliente insatisfeito. n Analisar a situação do cliente, centrando-se nos factos e na procura de soluções mutuamente satisfatórias. n Apresentar soluções satisfatórias para o cliente e para a empresa: - resolver satisfatoriamente as reclamações dos clientes que têm razão: sugerir persuasivamente soluções/atuações; - dizer não a um cliente que não tem razão: saber manter a firmeza em situações difíceis. 7 Lidar com as especificidades do atendimento telefónico n Vantagens e desvantagens do atendimento telefónico. n As especificidades de comunicação por telefone: boas práticas e erros a evitar. APÓS A FORMAÇÃO EM SALA: + 2 MÓDULOS DE ELEARNING n A comunicação na resolução de conflitos. n Assertividade: conhecer o seu perfil. 3 e 4 de novembro Formação também agendada em ANGOLA-Luanda (pág. 9/40) e MOÇAMBIQUE-Maputo (pág. 41/72) 145 Cegoc 2014 Consulte todas as informações em

17 4 B Ação Comercial Três alianças para fidelizar clientes Diferenciar-se positivamente através da atividade de atendimento a clientes Destacar-se positivamente através da atividade de atendimento a clientes é um desafio constante de qualquer organização. Este curso permite aos formandos contribuir para a satisfação do cliente e sua fidelização, através da adoção de comportamentos que garantam uma elevada qualidade ao nível do atendimento a clientes. n conhecer os fatores que contribuem para a fidelização de clientes; n identificar as práticas e qualidades que promovem a satisfação do cliente e sua fidelização; n estabelecer relações empáticas com os clientes; n criar relações positivas com os clientes que sustentem a sua satisfação e fidelização, através de comportamentos que promovam a confiança do cliente; n influenciar o cliente ao longo da relação comercial. n Todos os profissionais em contacto direto com o cliente. n Colaboradores de organizações que pretendam fidelizar clientes como um fator diferenciador. Através dos 5 módulos e-learning os formandos terão a possibilidade de detalhar e aprofundar os conceitos chave inerentes ao Atendimento a Clientes e sua fidelização. A formação em sala é conduzida através da partilha de experiências, alternando os contributos teóricos e as reflexões entre o grupo de participantes: n exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões com o grupo de participantes; n exercícios de simulação para treino de técnicas abordadas. 5 módulos e-learning Os desafios da relação cliente Satisfazer as duplas expectativas do cliente. Fazer a distinção entre satisfação e fidelização. Estar vigilante no momento certo. Identificar as emoções-chave na fidelização do cliente. Dominar as emoções. Relação cliente: construir a confiança O desafio de estabelecer contato com os clientes. Encontro pessoal. Estabelecer uma comunicação próxima com o cliente. Desenvolver a colaboração em situações delicadas. Relação Cliente: praticar a escuta ativa Condições favoráveis à expressão do cliente. Perguntas eficazes. Obstáculos à compreensão mútua. Escuta empática. Relação cliente: conseguir o acordo Basear a solução na necessidade do cliente. Quantificar os benefícios para o cliente. Demonstrar a qualidade de serviço, por meio do vocabulário utilizado. Facilitar a tomada de decisão do cliente. Conservar a fidelidade do cliente, mesmo numa situação de impasse. Fidelizar através da relação com o cliente Utilizar a satisfação do cliente para gerar fidelização. Identificar as chaves para fidelizar o cliente. Demonstrar orientação para o apoio ao cliente. Gerir situações de insatisfação. Transformar o contacto em oportunidade de vendas. 2 dias de Formação Presencial 1 Compreender as motivações da fidelização do cliente n Repensar a sua contribuição na relação cliente. n Distinguir as expectativas implícitas e explícitas do cliente. n Analisar os mecanismos de satisfação do cliente. n O que é a fidelização do cliente. 2 Desenvolver o seu envolvimento pessoal no atendimento a clientes n Associar a sua missão aos objetivos da empresa. n Enfrentar os clientes. n Gerir a relação interpessoal com clientes. 3 Estabelecer relações empáticas com os clientes n Explorar o impacto das emoções na comunicação interpessoal. n Demonstrar respeito e consideração pelo cliente. n Desenvolver a confiança na relação interpessoal. 4 Influenciar os clientes com integridade n Melhorar as suas competências de serviço ao cliente. n Promover a fidelização do cliente. n Preservar a relação em situações difíceis. 5 Obter a preferência do cliente n Manter as promessas feitas ao cliente. n Aconselhar corretamente o cliente para ter sucesso em negócios futuros. n Antecipar as necessidades do cliente e saber como o surpreender. avaliação dos conhecimentos Introdução e tomada de contacto com os primeiros instrumentos Reforço dos conhecimentos e consolidação das práticas avaliação dos progressos Formação em sala: aplicação prática permanente, estudos de caso, coaching entre pares, plano de ações individual Blended Global Ref.ª 04-B-8509 Pré-avaliação online + 5 módulos elearning de 7 horas (Total: 21h) IVA à taxa em vigor elearning: realização de 5 módulos online (7 horas) 3 de abril a 7 de maio (online) + 8 e 9 de maio (presencial) Avaliação final online 15 de outubro a 16 de novembro (online) + 17 e 18 de novembro (presencial) Treino presencial 2 dias () Modalidade intra empresa: também realizamos esta formação na sua empresa adaptada às suas equipas : Ficha de inscrição pág. 269 Cegoc 2014

18 Ação Comercial 4 B Crédito vencido: a negociação de uma solução extrajudicial A negociação na recuperação de créditos e cobrança u Porquê? n A Recuperação de Crédito Vencido é, atualmente, um enorme desafio fruto da conjuntura económica atual, da necessidade de diminuir o risco associado ao crédito e da necessidade de melhorar o cash-flow das empresas. De facto, a resolução extrajudicial das situações de incumprimento não só é economicamente mais interessante face à maioria das situações de dívida como permite, em muitas circunstâncias, salvaguardar a relação comercial com os clientes, assegurando a sua fidelização. n Este curso permite aos participantes obter acordos sustentáveis para a empresa e para o cliente, salvaguardando, simultaneamente, a relação comercial com o cliente e a sua fidelização a longo prazo. n distinguir os comportamentos que potenciam a satisfação e fidelização do cliente; n comunicar eficazmente com o cliente; n preparar um contacto de recuperação de crédito em função do cliente; n conduzir um contacto de recuperação de crédito recorrendo à persuasão e à negociação como forma de salvaguardar a margem e a rendibilidade da empresa; n lidar com as especificidades dos diferentes tipos de clientes e das situações de rutura. Todos os profissionais que, direta ou indiretamente, tenham responsabilidades na atividade de recuperação extrajudicial de créditos vencidos (presencialmente ou por telefone). Centrada na partilha de experiências, este curso alterna os contributos teóricos e as reflexões entre o grupo de participantes: n exposições pelo formador, complementadas com exercícios, trocas de experiências e reflexões com o grupo de participantes; n exercícios de simulação para treino das técnicas abordadas. Ref.ª 08-A Reconhecer a importância da atividade de recuperação de crédito no seio da Organização n O contacto de Recuperação Extrajudicial de Crédito como um Incidente Crítico. n As partes envolvidas na Regularização Extrajudicial de Situações de Incumprimento e os comportamentos chave a adotar. 2 Conduzir um contacto de recuperação extrajudicial de crédito vencido n Os três momentos de um contacto de recuperação de crédito. n A importância da preparação do contacto: - saber definir o que está em jogo: assuntos negociais, objetivos e limites mínimos para a negociação; - definir a abordagem: saber criar pressão em função do histórico e do perfil do cliente bem como dos objetivos da empresa. n Os diferentes perfis do Cliente devedor e a adequação da estratégia por parte do recuperador. 3 Criar condições favoráveis ao estabelecimento do acordo n Como enquadrar o cliente acerca do motivo do contacto e da sua situação dívida. n Como conhecer a atual situação financeira do cliente ultrapassando as suas resistências na partilha de informação: - as perguntas a colocar; - as estratégias a adotar. Pontos fortes n Como persuadir o cliente a proceder ao pagamento do total do montante em atraso, sem recorrer a qualquer negociação: - as Ferramentas-Chave para persuadir o interlocutor; - as perguntas e a reformulação enquanto instrumentos de persuasão; - as características da argumentação e a escolha dos argumentos face à situação do cliente: duche quente versus duche frio; - as objeções do cliente: como antecipar e resolver. 4 Estabelecer um acordo credível e sustentável com o cliente n Reunir as melhores condições para iniciar a negociação. n Conduzir o contacto em função dos objetivos estabelecidos e da situação financeira do cliente: - reforçar o objetivo do contacto; - usar a argumentação para apoiar as propostas e contrapropostas; - para cada concessão uma contrapartida: saber defini-la e como apresenta-la; o controlo das concessões e a exigência de contrapartidas; - controlar o desenrolar e o fecho da negociação. n Potenciar a cooperação por parte do cliente: táticas integrativas. 5 Terminar a interação salvaguardando o cumprimento do acordo estabelecido n Reformular os termos do acordo e implicar o cliente na sua concretização. SELLER n Assegurar o pagamento regular dos créditos vencidos e a continuidade da relação comercial. 6 Reagir às especificidades dos clientes e das situações n Lidar eficazmente com os diferentes perfis do Cliente devedor: - o devedor que apresenta expedita e imediatamente uma solução; - o devedor que se rende aos argumentos do recuperador. n O caso especifico da rutura de acordo: - como enquadrar a situação e conduzir o contacto. Para ir + além... Para complementar esta formação recomendamos: n Controlo de créditos e cobrança (pág. 190); n Gestão do crédito e cobrança (pág. 190); n Cobranças difíceis e recuperação de incobráveis (pág. 191); n Iteligência emocional (pág. 100); n Resiliência (pág. 101). n Identificação do papel do Recuperador na Satisfação e Fidelização dos clientes. n Atualização da caixa de ferramentas do recuperador: técnicas específicas para cada etapa de um contacto de recuperação de crédito e para cada tipo de cliente. n Sólida Aprendizagem: um itinerário pedagógico que permite praticar e/ou refletir em todos os momentos. n Uma Aposta Garantida: nos últimos 3 anos todos os nossos formandos consideraram a formação muito útil ou útil. 8 e 9 de maio 15 e 16 de setembro 1 e 2 de dezembro 147 Cegoc 2014 Consulte todas as informações em

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