ESTÁGIO CURRICULAR I E II DESENVOLVIMENTO DE UM NOVO SOFTWARE PARA CONFORMIDADE COM A GESTÃO DE PROBLEMAS PREVISTA NA ITIL

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1 LEANDRO DA SILVA VENTURI ESTÁGIO CURRICULAR I E II DESENVOLVIMENTO DE UM NOVO SOFTWARE PARA CONFORMIDADE COM A GESTÃO DE PROBLEMAS PREVISTA NA ITIL EMPRESA: SOFTEXPERT SOFTWARE S.A. SETOR: DESENVOLVIMENTO SUPERVISOR: FERNANDO CAMARGO ORIENTADOR: RUI JORGE TRAMONTIN JÚNIOR CURSO DE TECNOLOGIA EM ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGIAS - CCT UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA UDESC JOINVILLE SANTA CATARINA - BRASIL MAIO, 2011

2 2 APROVADO EM.../.../... Rui Jorge Tramontin Junior Mestre em Engenharia Elétrica Professor Orientador Rogério Eduardo da Silva Mestre em Ciências da Computação e Matemática Computacional Jackson Mallmann Mestre em Informática Aplicada Fernando Camargo Engenheiro de Produção

3 3 Carimbo da Empresa UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Softexpert Software S.A CGC/MF: / Endereço: Rua Tijucas, 151 Bairro: América CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Supervisor: Fernando Camargo Cargo: Analista de Sistemas ESTAGIÁRIO Nome: Leandro da Silva Venturi Matrícula: Endereço: Rua Pres. Prudente de Morais, 240 Bairro: Santo Antônio CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: (47) Curso de: Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas Título do Estágio: Desenvolvimento de um novo software para conformidade com a gestão de problemas prevista na ITIL Período: 21/03/2011 a 13/05/2011 Carga horária: 240h AVALIAÇÃO FINAL DO ESTÁGIO I e II PELO CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS Representada pelo Professor Orientador: Rui Jorge Tramontin Junior CONCEITO FINAL DO ESTÁGIO I e II Excelente (9,1 a 10) Muito Bom (8,1 a 9,0) Bom (7,1 a 8,0) Regular (5,0 a 7,0) Reprovado (0,0 a 4,9) NOTA ETG I (Média do Processo) NOTA ETG II (Média do Processo) Rubrica do Professor da Disciplina Joinville / /

4 4 Nome do Estagiário: Leandro da Silva Venturi QUADRO I AVALIAÇÃO NOS ASPECTOS PROFISSIONAIS QUALIDADE DO TRABALHO: Considerando o possível. ENGENHOSIDADE: Capacidade de sugerir, projetar, executar modificações ou inovações. CONHECIMENTO: Demonstrado no desenvolvimento das atividades programadas. CUMPRIMENTO DAS TAREFAS: Considerar o volume de atividades dentro do padrão razoável. ESPÍRITO INQUISITIVO: Disposição demonstrada para aprender. INICIATIVA: No desenvolvimento das atividades. SOMA Pontos QUADRO II AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS HUMANOS ASSIDUIDADE: Cumprimento do horário e ausência de faltas. DISCIPLINA: Observância das normas internas da Empresa. SOCIABILIDADE: Facilidade de se integrar com os outros no ambiente de trabalho. COOPERAÇÃO: Disposição para cooperar com os demais para atender as atividades. SENSO DE RESPONSABILIDADE: Zelo pelo material, equipamentos e bens da empresa. SOMA Pontos PONTUAÇÃO PARA O QUADRO I E II Sofrível - 1 ponto, Regular - 2 pontos, Bom - 3 pontos, Muito Bom - 4 pontos, Excelente - 5 pontos LIMITES PARA CONCEITUAÇÃO AVALIAÇÃO FINAL Pontos De 57 a SOFRÍVEL SOMA do Quadro I multiplicada por 7 De 102 a REGULAR SOMA do Quadro II multiplicada por 3 De 148 a BOM SOMA TOTAL De 195 a MUITO BOM De 241 a EXCELENTE Nome da Empresa: SOFTEXPERT SOFTWARE S.A. Representada pelo Supervisor: Fernando Camargo CONCEITO CONFORME SOMA TOTAL Rubrica do Supervisor da Empresa Local: Data: Carimbo da Empresa

5 5 UDESC UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA - UDESC CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS - FEJ PLANO DE ESTÁGIO CURRICULAR I e II ESTAGIÁRIO Nome: LEANDRO DA SILVA VENTURI Matrícula: Endereço (Em Jlle): Rua Pres. Prudente de Morais, 240 Bairro: Santo Antônio CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Endereço (Local estágio): Rua Tijucas, 151 Bairro: América CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Regularmente matriculado no semestre: 5 Curso: TADS Formatura (prevista) Semestre/Ano: 2011/02 UNIDADE CONCEDENTE Razão Social: Softexpert Software S.A CGC/MF: / Endereço: Rua Tijucas, 151 Bairro: América CEP: Cidade: Joinville UF: SC Fone: Atividade Principal : Desenvolvimento de Software Supervisor: Fernando Camargo Cargo: Analista de Sistemas DADOS DO ESTÁGIO Área de atuação: Desenvolvimento de Software Departamento de atuação: Desenvolvimento Fone: Ramal: 9959 Horário do estágio: 08:00 às 14:00 Total de horas do Estágio: 240 Período: 21/03/ /05/2011 Total de horas semanais: 30 Nome do Professor Orientador: Rui Jorge Tramontin Junior Departamento: DCC Disciplina(s) simultânea(s) com o estágio Quantas: 5 Quais: DIR-SI - DIREITO APLICADO MCI-SI - METODOLOGIA CIENTIFICA PES-SI - PESQUISA OPERACIONAL REC - REDES DE COMPUTADORES TES-12 - ANALISE E PROJETO DE SISTEMAS AVANÇADOS

6 6 OBJETIVO GERAL Análise e desenvolvimento de um novo software da linha de produtos da Softexpert para atender à gestão de problemas prevista na ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ATIVIDADES OBJETIVO ESPECÍFICO HORAS 1. Análise dos requisitos Levantamento dos requisitos funcionais estabelecidos na norma ITIL e de requisitos de clientes, gerados através de solicitações de melhoria e mudança. 50h 2. Especificação Detalhamento técnico e documentação dos requisitos identificados na etapa de análise. 60h 3. Definição das interfaces e arquitetura Definição de como o software irá se integrar à suíte de aplicativos da Softexpert (SE Suite). 10h 4. Desenvolvimento Codificação dos requisitos especificados. 120h Rubrica do Professor Orientador Rubrica do Comitê de Estágios Rubrica do Coordenador de Estágios Rubrica do Supervisor da Empresa Data: Data: Data: Data: Carimbo da Empresa

7 7 CRONOGRAMA FÍSICO E REAL ATIVIDADES Análise dos requisitos Especificação Definição das interfaces e arquitetura Desenvolvimento PERÍODO (20 horas) P R P R P R P R P R Legenda: Previsto Azul; Realizado Vermelho;

8 8 Ao meu maior mestre Jesus Cristo Por se mostrar presente a cada instante durante minha vida acadêmica. Aos meus pais Valmor Venturi e Eunice Maria Venturi Por ser um constante exemplo de ética, honestidade, dedicação e persistência.

9 9 AGRADECIMENTOS Durante minha jornada acadêmica, pessoas chave fizeram a diferença para que fosse possível a conclusão deste trabalho. Destaco entre elas: Em primeiro lugar, Deus, pela sua fidelidade a amparo constantes, em resposta ao esforço de me manter fiel aos seus preceitos. Professor Rui Jorge Tramontin, por aceitar me orientar neste projeto, e pela disposição em ajudar a qualquer momento. Fernando Camargo, supervisor deste estágio, pela amizade, apoio e incentivo, tanto na vida profissional, quanto acadêmica e pessoal. Enfim, a equipe da Softexpert, pelo reconhecimento do meu trabalho ao longo dos mais de 5 anos de parceria profissional.

10 10 SUMÁRIO INTRODUÇÃO OBJETIVOS Geral Específicos Justificativa ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO A EMPRESA HISTÓRICO PRINCIPAIS PRODUTOS PRINCIPAIS CLIENTES CONSIDERAÇÕES GERAIS DESENVOLVIMENTO ANÁLISE DE REQUISITOS Requisitos Normativos Visão Geral da ITIL Histórico da ITIL Gestão de Problemas Requisitos Levantados para Gestão de Problemas Requisitos de cliente Requisitos de mercado INTERFACES DIAGRAMA DE FLUXO DO SE PROBLEM ANALYSIS ESPECIFICAÇÃO Documentação da Especificação DESENVOLVIMENTO Tecnologias Utilizadas PHP HTML JavaScript Banco de Dados Ferramentas de Desenvolvimento RESULTADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS ANEXOS ANEXO A: DOCUMENTO DE ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA (SDS TÉCNICA), DEMONSTRANDO UM DOS REQUISITOS DO SE PROBLEM ANALYSIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 52

11 11 LISTA DE FIGURAS Figura 2 - Fluxograma do processo de solicitiação de mudança Figura 3 - Painel de gestão do OTRS Figura 4 - Registro de Problema Fonte: BMC Remedy, Figura 5 - Painel gerencial do Service-now.com Fonte: Service-now.com, Figura 6 - Diagrama de fluxo do SE Problem Analysis Figura 7 - Tela desenvolvida em JavaScript Figura 8 Modelo lógico de banco de dados Figura 9 Tela Inicial Figura 10 - Tipo de Problema Figura 11 SE Workflow Figura 12 - Cadastro de Causas Figura 13 - Registro de Problema Figura 14 - Associações ao Problema Figura 15 - Pesquisa Figura de notificação... 43

12 12 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Ferramentas utilizadas no desenvolvimento do SE Problem Analysis... 35

13 13 RESUMO O objetivo do estágio desenvolvido junto à Softexpert é desenvolver um novo software para o mercado. O software foi desenvolvido com a finalidade de prover aos seus usuários conformidade com as exigências da gestão de problemas prevista na ITIL, uma biblioteca de boas práticas que visa padronizar a gestão da TI. O projeto foi desenvolvido a partir das necessidades de mercado, das necessidades específicas de clientes e dos próprios requisitos estabelecidos na ITIL. Após o levantamento, os requisitos foram especificados e documentados. Parte do projeto era também definir como seria a interface deste novo software com o restante dos aplicativos da Softexpert. Enfim, a construção do aplicativo seguiu a arquitetura de software já existente na Softexpert, utilizando como base a tecnologia PHP para desenvolvimento. O resultado deste projeto é o SE Problem Analysis, a ferramenta que permite aos seus usuários total conformidade com as exigências da ITIL no que diz respeito à gestão de problemas.

14 14 INTRODUÇÃO A excelência exigida nos serviços de tecnologia da informação (TI) impulsiona a área de TI a não mais atuar como uma mera coadjuvante de suporte ao negócio, mas para desempenhar um papel crítico e estratégico nos resultados de uma organização. Dentro deste contexto, boas práticas de mercado estabelecem padrões de gestão adotados mundialmente, tal como a ITIL, traduzido livremente para Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, que define as melhores práticas para lidar com incidentes, mudanças, configurações, liberações e problemas em uma infra-estrutura de TI. A gestão de problemas, uma das disciplinas da ITIL, estabelece diretrizes para identificar a causa raiz de incidentes e evitar sua recorrência. Este relatório de estágio detalha o estágio do curso de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento de Sistemas de 240h realizado na empresa Softexpert Software S.A. pelo acadêmico Leandro da Silva Venturi, no desenvolvimento do SE Problem Analysis, software que garante aos seus usuários conformidade com os padrões definidos pela ITIL para a gestão de problemas em uma infra-estrutura de TI. Este relatório irá descrever o processo de desenvolvimento do aplicativo, partindo da análise de requisitos e especificação para então descrever a definição de interfaces e programação OBJETIVOS GERAL Análise e desenvolvimento de um novo software da linha de produtos da Softexpert para atender à gestão de problemas prevista na ITIL ESPECÍFICOS Levantamento dos requisitos funcionais estabelecidos na norma ITIL e de requisitos de clientes, gerados através de solicitações de melhoria e mudança.

15 15 Detalhamento técnico e documentação dos requisitos identificados na etapa de análise. Definição de como o software irá se integrar à suite de aplicativos da Softexpert (SE Suite). Codificação dos requisitos especificados JUSTIFICATIVA O desenvolvimento deste software é importante para que a TI de organizações de qualquer porte possam realizar uma gestão eficaz dos problemas de infra-estrutura e para atender aos requisitos estabelecidos na ITIL. Além disso, o mercado hoje tem aderido cada vez mais a padrões de conformidade deste tipo, vindo de encontro com a política da Softexpert em prover software de gestão que estejam conforme com os padrões mais utilizados no mercado ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO O Capítulo 1 descreve os objetivos do estágio realizado, de modo geral e de modo específico. Este capítulo apresenta também os argumentos que justificam a execução deste estágio. O Capítulo 2 possui um descritivo da empresa na qual o estágio foi realizado, bem como seu histórico, principais produtos e clientes e considerações gerais sobre sua organização e resultados Por fim, o Capítulo 3 define os conceitos teóricos usados para fundamentar este trabalho de estágio, seguido da documentação das etapas do projeto, estrutura de funcionamento do software SE Problem Analysis e os resultados obtidos.

16 16 2. A EMPRESA 2.1. HISTÓRICO Fundada em 1995 com o objetivo de desenvolver inovadoras soluções para as áreas de qualidade, meio ambiente, engenharia, saúde e segurança, a Softexpert possui atualmente uma quantidade aproximada de 1000 clientes, incluindo empresas nacionais e estrangeiras de pequeno, médio e grande porte. Hoje, a Softexpert é reconhecida internacionalmente como provedora de soluções inovadoras para excelência em gestão empresarial e também soluções para conformidade com as mais diversas normas e boas práticas do mercado (Site oficial da Softexpert, 2011) PRINCIPAIS PRODUTOS O site oficial da Softexpert (2011) descreve que a linha de produtos da Softexpert faz parte de uma suíte única de aplicativos integrados, a Softexpert Excellence Suite. A suíte é uma solução corporativa para a gestão integrada da excelência e conformidade empresarial que oferece um conjunto de módulos multi-idiomas, nativamente integrados e 100% web, automatizando os principais processos envolvidos nas necessidades de melhoria e otimização das diversas áreas de negócio das organizações, aprimorando a gestão, reduzindo custos operacionais, e facilitando o atendimento às principais normas e regulamentações do mercado. Dentre os seus produtos, destacam-se: SE Action - Gestão de Não Conformidades, Ações Corretivas e Preventivas; SE Document - Gestão de Documentos e Registros (GED); SE Asset - Gestão dos Ativos; SE Workflow Modelagem, Automação e Análise de Processos de Negócio; SE Project - Gestão de Projetos e Serviços; SE Performance - Gerenciamento do Desempenho;

17 17 SE Incident - Gestão de Incidentes de TI PRINCIPAIS CLIENTES Dentre os principais clientes, o site oficial da Softexpert (2011) destaca: Coca Cola; Gillette; GM; Toyota; Tigre; Bunge; Votarantin; Vale do Rio Doce CONSIDERAÇÕES GERAIS A presença da Softexpert no território brasileiro é marcada por três filiais comerciais (Curitiba, Rio de Janeiro e Belo Horizonte), além de representações em todos os estados brasileiros. Já no exterior, a Softexpert possui escritórios ou operações de negócios em mais de 25 países, que incluem os EUA, Canadá, México, Reino Unido, Espanha, Portugal, Itália, Turquia, Emirados Árabes Unidos, Índia, Israel, Tailândia, China, Austrália, Angola, Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Argentina, Bolívia, Chile, Peru, Venezuela, África do Sul, entre outros. A organização conta com uma equipe de mais de 260 pessoas no mundo inteiro (Site oficial da Softexpert). A metodologia de trabalho baseou-se em três pilares: o primeiro é o desenvolvimento de soluções capazes de se tornar líder no mercado que estão inseridas; o segundo está relacionado ao cliente, colocando-o em primeiro lugar e o terceiro é sobre o constante aprimoramento da qualidade dos serviços prestados.

18 18 3. DESENVOLVIMENTO Segundo Pressman (1995), o modelo clássico de desenvolvimento de software é composto pelas etapas de engenharia de sistemas, análise de requisitos, projeto, codificação, testes e manutenção. Com base nestes conceitos, no decorrer deste capítulo será apresentado o trabalho realizado durante o período de estágio na Softexpert, o qual englobou as etapas de análise de requisitos, projeto e codificação do software SE Problem Analysis ANÁLISE DE REQUISITOS De acordo com Rezende (2005), o sucesso no desenvolvimento de um projeto, sistema ou software depende fundamentalmente do levantamento de dados, em face dessa atividade ser a base que permitirá ao pesquisador ou desenvolvedor tirar conclusões sobre situações, problemas ou fenômenos, e, assim sugerir propostas que possam contribuir para a solução de problemas, criação de sistemas ou melhoria dos assuntos investigados. A elicitação de requisitos, ou seja, o esclarecimento do problema do cliente em forma de requisitos consiste na identificação dos requisitos necessários à implementação de um sistema. Para que os requisitos possam ser identificados com sucesso, é importante que a análise seja feita de forma estruturada. E de acordo com Selner (1999) mais da metade de todos os erros encontrados nos softwares têm sua origem no processo de análise (que é onde são identificados os problemas a serem resolvidos). Assim, se o processo de análise não cumpre o seu papel, o projeto torna-se desajeitado e ainda que a produção seja perfeita, o sistema de informações resultante é inútil. O conceito de qualidade de software também é essencial nesta etapa do projeto. Pressman (1995) define qualidade de software como conformidade a requisitos funcionais e de desempenho explicitamente declarados, a padrões de desenvolvimento claramente documentados e a características implícitas que são esperadas de todo

19 19 software profissionalmente desenvolvido. Este princípio nos remete à importância da análise e de uma apropriada elicitação de requisitos durante o projeto de software. Para o desenvolvimento do SE Problem Analysis o processo de análise e levantamento de requisitos ocorreu em três esferas. Primeiramente, na esfera dos requisitos normativos, onde as necessidades definidas na literatura técnica das boas práticas da ITIL foram levantadas. Em segundo lugar, foi feito o levantamento de requisitos de cliente, definindo os requisitos a partir das solicitações e necessidades de clientes da Softexpert. Por fim, foi realizada através da técnica de benchmarking a identificação de requisitos de mercado, ou seja, definição de funcionalidade que garantissem que o produto fosse compatível com o mercado REQUISITOS NORMATIVOS Dentro os requisitos identificados para o desenvolvimento do SE Problem Analysis, os requisitos normativos foram os de maior importância no desenvolvimento do projeto. Uma vez que o objetivo do software é garantir que seus usuários estejam conformes com todos os requisitos da gestão de problemas descritas na ITIL foi necessário um estudo minucioso deste conceito para que o objetivo fosse alcançado Visão Geral da ITIL ITIL é a abordagem de gestão de serviços de TI mais abrangente do planeta. Essa abordagem provê padrões práticos para identificar, planejar, entregar e sustentar os serviços realizados pela área de TI. Os padrões de excelência requisitados pela ITIL servem para alinhar as necessidades de negócio de uma organização com os serviços prestados pela sua TI, promovendo ao mesmo tempo crescimento e melhoria contínua.

20 Histórico da ITIL No início da década de 80, o avanço da tecnologia da computação permitiu que a infra-estrutura de TI evoluísse de forma a distribuir e espalhar recursos geograficamente, nascendo assim redes remotas, datacenters e serviços de TI descentralizados. Apesar de garantir às organizações maior flexibilidade, essa evolução trouxe problemas na prestação de serviços e suporte a essa nova infra-estrutura, uma vez que práticas inconsistentes e fora do padrão eram aplicadas. Por exemplo, para o ERP de uma organização funcionar corretamente, serviços como banco de dados, redes, armazenamento e processamento deveriam estar disponíveis. Entretanto, quando ocorria falha de algum desses serviços, a falta de uma gestão eficaz fazia com que o tempo de indisponibilidade do ERP fosse muito alto e causasse prejuízo às organizações. Ao perceber esta situação, o governo do Reino Unido criou uma biblioteca de 30 volumes de boas práticas com a finalidade de padronizar estes serviços e torná-los mais eficazes, nascendo assim a ITIL. Na década de 90, a ITIL foi reconhecida no Reino Unido como padrão e desde então teve três revisões. A versão atual consiste de apenas 5 volumes, cada um deles representando os princípios da ITIL em relação à prestação de serviços de TI (Official ITIL Website, 2011) Gestão de Problemas A versão atual da ITIL é organizada em 5 volumes, cada um deles representando uma parte do o esquema de organização e melhoria dos serviços de TI. Na Figura 1 está representado um diagrama com cada um desses volumes e como eles se relacionam. A seguir, uma breve descrição das gestões abordadas por cada volume.

21 21 Figura 1 - Volumes da ITIL e seu relacionamento Estratégia de serviço: este volume define como se faz a gestão de estratégia, a gestão do portfólio de serviços de TI, a gestão das demandas e a gestão financeira da TI; Desenho de serviço: neste volume estabelecem-se os padrões para gestão de disponibilidade de serviços, gestão da capacidade, gestão da segurança, e gestão dos fornecedores; Transição de serviço: este volume determina a gestão de mudanças na infraestrutura e a gestão do conhecimento de TI; Operação de serviço: este volume é um guia para a gestão dos de eventos, gestão de incidentes e gestão de problemas na infra-estrutura de TI; Melhoria continuada de serviço: este último volume define como todos os outros volumes farão a gestão de melhorias nos processos. O volume de Operação de Serviço é crítico na ITIL, e geralmente é o que envolve maior trabalho operacional na área de TI (FOUNDATIONS OF IT SERVICE MANAGEMENT BASED ON ITIL, 2006). Por este motivo, a gestão de incidentes e a

22 22 gestão de problemas na TI normalmente requerem uma ferramenta para otimizar esse processo. A ITIL define problema como a causa ainda desconhecida e um ou mais incidentes de TI. A gestão de problemas trabalha em conjunto com a gestão de incidentes. Enquanto a gestão de incidente se preocupa com a restauração dos serviços de TI o mais rápido possível através de chamados no helpdesk e rápido tempo de resposta aos incidentes, a gestão de problemas se preocupa em identificar a causa dos incidentes e tomar as providências necessárias para que os incidentes não aconteçam novamente. Como exemplo de incidente, cita-se um analista de suporte que, responsável pela gestão de problemas, verificou que no último mês houve 3 paradas na rede de sua empresa, e para resolver o incidente, o helpdesk está sempre reiniciando um dos switches. Depois de realizar uma análise do hardware do mesmo, o analista identificou a causa do problema e substituiu o switch. Sendo assim, houve 3 registros de incidentes, mas os mesmos foram causados por um só problema (falha no switch) Requisitos Levantados para gestão de problemas Com base no que a ITIL determina para a gestão de problemas, identificamos os seguintes requisitos normativos: Deverá ser possível classificar os problemas pelo seu tipo; Deverá ser possível realizar a configuração do processo de tratamento do problema, definindo o modo de como o problema será tratado; Deverá ser possível criar registros de problema, por si próprios, ou a partir de registros de incidentes do módulo SE Incident; Deverá ser possível excluir um registro de problema; Deverá ser possível executar o processo de tratamento de um problema; Deverá ser possível enviar s de notificação a cada fase do tratamento do problema; Deverá ser possível realizar a gestão do problema, editando seus dados e informações;

23 23 Deverá ser possível realizar análises de causa durante a gestão dos problemas e associar estas análises ao registro de problema como um estudo individual; Deverá ser possível realizar a pesquisa por problemas utilizando seus dados como filtros; Deverá ser possível criar e associar planos de ação durante a gestão do problema; Deverá ser possível criar e associar causas ao registro do problema; Deverá ser possível gerar um relatório com todos os dados do problema; Deverá ser possível associar registros de incidentes ao registro de problema durante qualquer etapa da gestão deste problema; Deverá ser possível relacionar um registro de problema ao outro REQUISITOS DE CLIENTE A identificação dos requisitos de cliente ocorreu através dos registros de necessidade e sugestão de mudança. Através de um processo automatizado, é possível levantar requisitos de cliente e fazer sua análise. O processo consiste basicamente em identificar se a necessidade de mudança é viável e corresponde ao escopo do produto. Se for, ela é aprovada, especificada e encaminhada ao desenvolvimento. Se não, é encaminhada para customização específica. A Figura 2 mostra o fluxograma deste processo.

24 24 Figura 2 - Fluxograma do processo de solicitação de mudança No caso do SE Problem Analysis, foram levantados todas as necessidades de mudança provenientes de clientes, e que correspondiam ao escopo do produto. Para isso foi levantado todos os registros pendentes desde setembro de Abaixo seguem os requisitos aprovados: Deverá ser possível existir uma interface gráfica de modelagem de processos para modelar o processo de análise do problema; Deverá ser possível utilizar a ferramenta de Ishikawa (Espinha de Peixe) como parte da análise de causa; Deverá ser possível associar KPI s (indicadores de desempenho) do módulo SE Performance para fazer a gestão dos problemas; Deverá ser possível criar relatórios customizáveis REQUISITOS DE MERCADO Para que o software a ser desenvolvido seja competitivo no mercado, foi realizado um trabalho de pesquisa para identificar quais eram os fatores de competitividade de outras ferramentas já estabelecidas no mercado para a gestão de problemas da ITIL. Para essa pesquisa, utilizou-se a técnica de benchmarking. Para Cleto (2004), benchmarking

25 25 é um processo para identificar, compartilhar e usar o conhecimento e as melhores práticas presentes em outras organizações com o objetivo de possibilitar aos participantes um desempenho superior em termos estratégicos, táticos e operacionais. A seguir, veremos as empresas que se destacam no desenvolvimento de software para a gestão de problemas e quais são as características de seus produtos que as tornam competitivas no mercado. OTRS: aplicativo para gestão de helpdesk opensource. Suporta a gestão de incidentes e problemas conforme a ITIL. A Figura 3 demonstra o painel de gestão (dashboard) da solução; Figura 3 - Painel de gestão do OTRS Fonte: OTRS, 2011

26 26 BMC Remedy: De acordo com a pesquisa publicada pela Gartner em novembro de 2010 (COYLE, D. M., BRITTAIN, K., MALIK, B., 2010), BMC Remedy é o software mais competitivo do mercado na gestão de serviços de TI. A Figura 4 ilustra o registro de problemas do BMC Remedy; Figura 4 - Registro de Problema Fonte: BMC Remedy, 2011

27 27 Service-Now.com: Solução completa para a gestão de serviços de TI, atualmente um dos maiores concorrentes no mercado mundial, conforme a pesquisa da Gartner (COYLE, D. M., BRITTAIN, K., MALIK, B., 2010). A Figura 5 ilustra o painel gerencial da gestão de problemas do Service- Now.com. Figura 5 - Painel gerencial do Service-now.com Fonte: Service-now.com, 2011 A partir do resultado deste benchmarking identificamos os seguintes requisitos de mercado: Deverá ser possível ao usuário acessar um painel gerencial com estatísticas, gráficos e indicadores dos registros de problemas e de sua gestão; Deve ser possível personalizar o painel gerencial; O painel gerencial deverá seguir o modelo de painéis gerenciais já adotado pela Softexpert; Deverá ser possível personalizar os campos do registro de problema.

28 INTERFACES O Dicionário Aurélio (FERREIRA, 2004) define interface como o conjunto de meios planejadamente dispostos sejam eles físicos ou lógicos com vista a fazer a adaptação entre dois sistemas. A Softexpert possui um conjunto de 23 aplicativos nativamente integrados em uma única ferramenta, chamada SE Suite. O desenvolvimento dos aplicativos da SE Suite utiliza padrões genéricos para formulários, tabelas, botões, relatórios e gráficos. Além disso, há um modelo genérico de integração que permite associação de registros entre os módulos da suíte, permitindo que, por exemplo, um registro de incidente do módulo SE Incident seja relacionado ao registro de documento, no módulo SE Documentos. Essa associação existe, pois muitas vezes será necessário a um módulo utilizar recursos de outro, e esta ligação deve estar referenciada. A definição das interfaces do SE Problem Analysis foi definida em conjunto com todos os analistas responsáveis pelos outros módulos da SE Suite. Em reunião, cada um apontou em seu módulo se haveria necessidade de interface com o SE Problem Analysis. Depois deste levantamento, criaram-se os seguintes requisitos adicionais: Adaptar o modelo de interface genérica de modo que o SE Problem Analysis possa se integrar com os seguintes módulos: SE Action Plan, SE Workflow, SE Performance e SE Incident; Permitir a associação de registros de Planos de Ação (provenientes do SE Action Plan), indicadores de desempenho (provenientes do SE Performance) e incidentes (provenientes do SE Incident); Permitir fazer a modelagem gráfica e automação do processo de análise do problema através do SE Workflow; 3.3 DIAGRAMA DE FLUXO DO SE PROBLEM ANALYSIS Depois que todos os requisitos foram identificados, foi possível ter uma idéia visual do fluxo de dados do SE Problem Analysis. Para facilitar o entendimento e

29 29 construção do aplicativo, foi desenvolvido um diagrama contendo o fluxo geral de transição de dados do SE Problem Analysis. A Figura 6 contém este fluxograma, ilustrando também os sub-processos que são executados em outros módulos. Figura 6 - Diagrama de fluxo do SE Problem Analysis 3.4. ESPECIFICAÇÃO Nesta sessão iremos apresentar os aspectos envolvidos na especificação dos requisitos do SE Problem Analysis, descrevendo as etapas e os documentos correspondentes DOCUMENTAÇÃO DA ESPECIFICAÇÃO A etapa de especificação de requisitos ocorreu em duas etapas. Primeiramente a etapa de especificação funcional, onde foi descrito como se esperava que o SE Problem Analysis devesse funcionar em nível de usuário e em nível de negócio. Estas informações foram documentadas através de um padrão de documentos chamado SDS Funcional. Para cada requisito foi desenvolvido uma SDS Funcional. As informações contidas neste documento são:

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