Revista da Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul Número 76 / AGOSTO 2011

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1 Entrevista genebaldo freire dias fala sobre o compromisso do brasil com o meio ambiente F e c o m é r c i o - R S BENS&SERVIÇOS Revista da Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul Número 76 / AGOSTO 2011 SUSTENTABILIDADE guia de gestão Saiba mais sobre a arte de negociar fecomércio-rs lança campanha pela coleta de lixo eletrônico

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4 Publicação mensal do Sistema Fecomércio-RS Federação do Comércio de Bens e de Serviços do Estado do Rio Grande do Sul Rua Alberto Bins, º andar Centro CEP Porto Alegre/RS Brasil Fone: (51) Fax: (51) ascom@fecomercio-rs.org.br EXPEDIENTE Presidente: Zildo De Marchi Vice-presidentes: Luiz Carlos Bohn, Ronaldo Netto Sielichow, Levino Luiz Crestani, Luiz Antônio Baptistella, Jorge Ludwig Wagner, Antônio Trevisan, André Luiz Roncatto, Arno Gleisner, Cezar Augusto Gehm, Flávio José Gomes, Francisco José Franceschi, Itamar Tadeu Barboza da Silva, Ivanir Antônio Gasparin, Joel Vieira Dadda, Leonardo Ely Schreiner, Leonides Freddi, Luiz Caldas Milano, Moacyr Schukster, Nelson Lídio Nunes, Olmar João Pletsch, Olmiro Lautert Walendorff, Julio Ricardo Andriguetto Mottin, Alécio Lângaro Ughini, Ibrahim Muhd Ahmad Mahmud, Renzo Antonioli, João Oscar Aurélio, Maria Cecília Pozza, Manuel Suarez Cacheiro, Joarez Miguel Venço, Ivo José Zaffari, João Francisco Micelli Vieira Diretores: Adair Umberto Mussoi, Ary Costa de Souza, Carlos Cezar Schneider, Celso Canísio Müller, Cladir Olimpio Bono, Darci Alves Pereira, Edson Luis da Cunha, Edison Elyr dos Santos, Élvio Renato Ranzi, Francisco Squeff Nora, Gabriel de Oliveira Souto Jr., Gerson Nunes Lopes, Gerson Jacques Müller, Hélio Berneira, Henrique José Gerhardt, Isabel Cristina Vidal Ineu, Jaime Gründler Sobrinho, Jamel Younes, Joel Carlos Köbe, Jorge Salvador, José Nivaldo da Rosa, Jovino Antônio Demari, Liones Oliveira Bitencourt, Luís Alberto Ribeiro de Castro, Luiz Carlos Dallepiane, Luiz Henrique Hartmann, Marco Aurélio Ferreira, Marcos André Mallmann, Marice Fronchetti Guidugli, Milton Gomes Ribeiro, Paulo Roberto Kopschina, Paulo Renato Beck, Rogério Fonseca, Rui Antônio dos Santos, Sérgio José Abreu Neves, Sueli Lurdes Morandini Marini, Tien Fu Liu, Túlio Luis Barbosa de Souza, Walter Seewald, Zalmir Francisco Fava. Diretores Suplentes: Airton Floriani, Alexandre Carvalho Acosta, André Luis Kaercher Piccoli, Antonio Clóvis Kappaun, Arlindo Marcos Barizon, Carmen Zoleike Flores Inácio, Clobes Zucolotto, Daniel Miguelito de Lima, Dinah Knack, Eduardo Vilela Neves, Eider Vieira Silveira, Ernesto Alberto Kochhann, Everton Barth dos Santos, Francisco Amaral, Gilberto José Cremonese, Gilmar Tadeu Bazanella, Hildo Luiz Cossio, Janaína Kalata das Neves, Jair Luiz Guadagnin, Jarbas Luff Knorr, João Antonio Harb Gobbo, Jorge Alfredo Dockhorn, José Joaquim Godinho Cordenonsi, José Vilásio Figueiredo, José Vagner Martins Nunes, Juares dos Santos Martins, Jurema Pesente e Silva, Ladir Nicheli, Luiz Alberto Rigo, Luiz Carlos Brum, Marcus Luis Rocha Farias, Miguel Francisco Cieslik, Paulo Ganzer, Ramão Duarte de Souza Pereira, Régis Luiz Feldmann, Ricardo Pedro Klein, Romeu Maurício Benetti, Silvio Henrique Frohlich, Susana Gladys Coward Fogliatto, Valdir Appelt. Conselho Fiscal Titulares: Rudolfo José Müssnich, Erselino Achylles Zottis, Fábio Norberto Emmel. Suplentes: Luiz Roque Schwertner, Nelson Keiber Faleiro, Gilda Lúcia Zandoná. Delegados Representantes CNC: Titulares: Zildo De Marchi, Moacyr Schukster. Suplentes: Luiz Carlos Bohn e Ivo José Zaffari. Conselho Editorial: Júlio Ricardo Andriguetto Mottin, Luiz Carlos Bohn e Zildo De Marchi. Assessoria de Comunicação: Aline Guterres, Camila Barth, Caroline Santos, Catiúcia Ruas, Fernanda Borba, Fernanda Romagnoli, Graciele Garcia, Liziane de Castro, Simone Barañano e Sinara Oliveira. Coordenação Editorial: Simone Barañano PRODUÇÃO E EXECUÇÃO: Temática Publicações Edição: Fernanda Reche (MTb 9474) Reportagem: Augusto Paim, Francine Desoux, Francisco Dias, Luísa Kalil e Patrícia Campello Colaboração: Carlos Silva Filho, Caroline Corso, Edgar Vasques, Nicola Minervini e Priscilla Buais. Edição de Arte: Silvio Ribeiro Revisão: Flávio Dotti Cesa Tiragem: 25,5 mil exemplares É permitida a reprodução de matérias, desde que citada a fonte. Os artigos assinados não refletem, necessariamente, a opinião do veículo. Impressão: Pallotti Esta revista é impressa com papéis com a certificação FSC (Forest Stewardship Council), que garante o manejo social, ambiental e economicamente adequado da matéria-prima florestal. sumário agenda 06 palavra do presidente 07 notícias & negócios 08 economia 12 guia de gestão 14 opinião 17 entrevista 18 saúde 24 sustentabilidade 26 saiba mais 32 cocriação 34 treinamento entidade 38 personalidade 39 sesc 40 senac 42 equipes 44 visão política 46 glossário visão econômica mais & menos negócios

5 BENS & SERVIÇOS sustentabilidade 26 pelo bem de todos Campanha da Fecomércio-RS promove a coleta do lixo eletrônico e alerta para a importância do descarte correto para o desenvolvimento sustentável a arte de negociar Dicas para manter a venda e o relacionamento com o cliente, sem perder a chance de concretizar o negócio e obter o lucro previsto guia de gestão 14 em defesa da responsabilidade e da informação PhD em Ecologia, Genebaldo Freire Dias apresenta casos brasileiros de compromisso com a sustentabilidade ambiental e reforça a importância em seguirmos bons exemplos o diferencial é saber identificar o talento Saiba como identificar diferentes tipos de inteligência entre colaboradores e como isso pode refletir nos resultados da empresa entrevista equipes

6 A G E N D A De 08 a 24/08 Teatro infantil Apresentações de espetáculos infantis do projeto Teatro a mil, nas cidades de Bom Princípio, Capela de Santana, Tupandi, Cachoeirinha, Viamão, Gravataí, Passo Fundo, Carazinho, Getúlio Vargas, Camaquã, Pelotas, Rio Grande, Santa Vitória do Palmar, Porto Alegre, Novo Hamburgo, Montenegro, São Francisco de Paula, Tramandaí, Terra de Areia, Farroupilha, Caxias do Sul e Canela. Mais informações no www. sesc-rs.com.br/artesesc 11/08 Formatura do curso de Cozinheiro Na capital gaúcha, a Faculdade de Tecnologia do Senac-RS formará 70 alunos do curso de Cozinheiro. Telefone para contato: (51) /08 Formatura em Cachoeira do Sul Alunos dos cursos técnicos de Administração e Guia de Turismo participam do evento de formatura no Auditório do Sindilojas Vale do Jacuí, Cachoeira do Sul. 13/08 Formatura Tecnólogos Fatec Data em que o Senac-RS entregará os diplomas para os formandos dos tecnólogos de Marketing, Análise e Desenvolvimento de Sistemas e Hotelaria, em Porto Alegre. Telefone para contato: (51) De 17 a 22/08 Circuito Sesc de Humor No respectivo período, o Circuito Sesc de Humor apresenta a turnê do espetáculo A encalhada, nas cidades de Novo Hamburgo, Igrejinha, Gravataí, Montenegro, Farroupilha e São Leopoldo. Informações no 18/08 Festival internacional de música Ocorre o lançamento da segunda edição do Festival Internacional Sesc de Música, na cidade de Porto Alegre. Outras informações no Agosto / setembro De 23/08 a 29/09 Saúde preventiva Palmeira das Missões recebe a Unidade Sesc de Saúde Preventiva, disponibilizando à comunidade exames gratuitos. Informações no www. sesc-rs.com.br/saudesesc Até 24/08 Técnico de manicure e pedicure O Senac Três Passos oferece o curso Técnicas de manicure e embelezamento dos pés. A atividade é voltada aos beneficiados do programa Bolsa Família. Telefone para contato: (55) /08 Palestra-show Na cidade de São Borja, será promovida palestra-show com Antônio Cardoso. Mais informações no site De 19/08 a 14/09 Exposição fotográfica Em Pelotas, acontece a exposição fotográfica Camisa brasileira, de Gilberto Perin. Informações no De 29/08 a 12/09 De 18/07 a 08/08 Unidade Móvel senac Bagé No período, acontece uma vasta programação de atividades gratuitas em comemoração aos 200 anos da cidade de Bagé, das 9h às 21h. Mais informações no ou pelo (53) mostra casa da saúde sesc Em Pelotas, a mostra oferece serviços gratuitos à comunidade, como palestras, exames e exposições interativas. Mais informações pelo com.br/saudesesc. Sinara Oliveira/senac-rs 06

7 Palavra do Presidente Divulgação/ Fecomércio-RS Zildo De Marchi Presidente do Sistema Fecomércio-RS Acausa maior O meio ambiente tem chamado a atenção do homem para lembrar que é necessário tomarmos medidas urgentes, se quisermos manter a qualidade de vida atual. Não há dúvidas de que o progresso da ciência e da tecnologia trouxe soluções (e sucessos) em todos os setores, tanto na vida pessoal como no universo empresarial. No entanto, chegou a hora de buscarmos novas formas de realimentar a mesma natureza da qual extraímos os recursos de que precisamos. Pensando nisso, o Sistema Fecomércio-RS lança mais uma iniciativa, sempre no intuito de atender e defender as demandas da classe que representa. A Campanha de Recolhimento de Equipamento de Informática e Telefonia Pós-Consumo chega para fortalecer a conscientização em torno das questões relacionadas ao meio ambiente, conciliada à realidade em que vivemos: a era tecnológica. A troca e o descarte de aparelhos celulares e computadores são uma realidade cada vez mais comum entre os consumidores brasileiros. Pecisamos agora é garantir a destinação correta desse material, da quantidade de resíduos acumulados nas casas e empresas de todo o Rio Grande do Sul. A partir da reciclagem destes aparelhos eletrônicos, em especial a do chip de computadores, o qual agrega um alto nível de componentes químicos, teremos, a longo prazo, um duplo retorno: melhoria na qualidade de vida e também na economia gaúcha. A mobilização em prol da sustentabilidade já começou. A adesão de prefeituras em todo o Estado comprova o interesse dos gaúchos em participar desta iniciativa e reforça o desejo do Sistema Fecomércio-RS em promover seu trabalho em nome de uma causa maior: o bem-estar de todos. Torcemos fortemente para que esse seja apenas o primeiro passo de uma ação que tem o potencial para ser inserida na rotina dos gaúchos, em todos os âmbitos: nas escolas, residências e empresas, entre outros. Mais uma vez, o empreendedorismo no Rio Grande do Sul mostra por que é um exemplo a ser seguido por todos. 07

8 N O T Í C I A S & 08 Edgar Vasques Sesc Sorrindo para o Futuro Ao longo do mês de agosto, as escolas integrantes do Sesc Sorrindo para o Futuro participarão das atividades da quarta edição da gincana estadual do programa. A iniciativa conta com o apoio do Conselho Regional de Odontologia e das prefeituras gaúchas e tem como propósito engajar a comunidade para o cuidado com a saúde e promover a integração das instituições de ensino. Os vencedores de cada categoria receberão prêmios, troféus e medalhas. Outras informações pelo site Divulgação/Sesc-RS Programa para incentivar a criatividade empreendedora Até o dia 6 de setembro, é possível fazer a inscrição para o programa Empreendedores criativos. Patrocinado pelo Santander, ele consiste em um reality show colaborativo dedicado ao desenvolvimento de negócios em rede, focando a orientação do empresariado para atingir metas de curto e longo prazos. Os interessados em colocar o seu conhecimento à mostra devem acessar o site e responder a um questionário a respeito do projeto a ser empreendido. No dia 3 de outubro serão divulgados os selecionados a participarem do programa de formação intensiva do Centro de Estudos de Mídia, Entretenimento e Cultura (Cemec).

9 N E G Ó C I O S Presidente da Fecomércio-RS recebe honras da Assembleia Legislativa do estado O parlamento gaúcho conferiu ao empresário e presidente da Fecomércio-RS, Zildo De Marchi, a medalha Mérito Farroupilha um reconhecimento ao seu espírito empreendedor. O evento, realizado no dia 13 de julho, consiste na distinção máxima da Assembleia Legislativa do Rio Grande do Sul, dada a pessoas que contribuíram para o desenvolvimento cultural, social e econômico do Estado. As maiores edificações humanas se devem à inquietude dos apaixonados, dos insatisfeitos, dos insaciáveis, como Zildo De Marchi, disse o deputado estadual Carlos Gomes, responsável pela proposição da honraria. Para o dirigente sindical, o sindicalismo e o associativismo empresarial, aos quais me dedico há tanto tempo, cumprem papel insubstituível na construção da harmonia social. Trata-se de fazer política, sob outra forma. É o exercício de liderança, em uma outra perspectiva, disse. João Alves/Divulgação Fecomércio-RS Relações sindicais em pauta No dia 12 de julho, a Fecomércio-RS promoveu o seminário Copersind relações sindicais, com o advogado Edno Martins, em Porto Alegre. A pauta focou as habilidades para negociação coletiva junto a sindicatos patronais e dos trabalhadores, além de discutir o quanto tais relações contribuem para fomentar resultados econômicos bem-sucedidos às empresas. Camila Barth/Divulgação Fecomércio-RS Matéria nova: empreendedorismo vai para a sala de aula Empreendedorismo pode virar uma disciplina obrigatória no currículo das Escolas de Ensino Fundamental e Médio. A proposta é do Projeto de Lei 1673/11, de autoria do deputado federal Ângelo Agnolin, inspirado na experiência de outros estados, como o Rio de Janeiro. Segundo o texto, encaminhado para a apreciação do Ministério da Educação (MEC), a matéria acadêmica viabilizaria o aprendizado de conteúdos ligados ao mundo do trabalho, estimulando a formação de novos empreendedores. Obrigatoriedade do certificado digital Meses contados para empregadores se adaptarem à obrigatoriedade do certificado digital. A determinação entra em vigor em janeiro de A partir dessa data, as empresas precisarão adotar a Escrituração Fiscal 09 Digital (EFD) para declarar as operações relacionadas às contribuições do Pis/Pasep e da Cofins.

10 N O T Í C I A S & Divulgação/Sesc-RS Competição esportiva para pessoas com mais de 50 anos Estão abertas as inscrições para a 1ª edição dos Jogos Sesc de Masters e Sêniors. Inédito no Estado, o projeto visa a incentivar a prática de atividades físicas e recreativas para pessoas com idade acima de 50 anos, sendo um meio de promover qualidade de vida desta faixa etária e a sua socialização. A competição ocorrerá em diferentes municípios do Estado, dividida em duas fases: a regional, nos meses de agosto e setembro, e a classificação dos campeões estaduais, nos dias 22 e 23 de outubro. As equipes que se classificarem para a final terão as despesas com transporte e alimentação subsidiadas pelo Sesc-RS. Confira o regulamento completo dos jogos pelo site Capacitação para fomentar negócios na Copa de 2014 Lançado oficialmente o programa Sebrae 2014 com a meta de capacitar micro e pequenas empresas com vistas à Copa do Mundo do Brasil. Serão investidos R$ 3 milhões para colocar o projeto em campo, contemplando os setores de comércio de bens e serviços, turismo e produção associada, indústria (madeira e móveis, confecção, tecnologia da informação e construção civil) e agronegócios. A entidade formatou o programa para atender duas fases. A primeira abrange seminários, palestras, assessorias e produção de conteúdo por meio do seu portal eletrônico. De janeiro de 2012 a dezembro de 2014, acontece a segunda etapa, com a qualificação e promoção comercial das empresas adeptas ao projeto. Por ocasião do lançamento do programa, o presidente do Conselho Deliberativo do Sebrae-RS, Vitor Augusto Koch, falou da urgência em promover a profissionalização do empresariado para o evento esportivo: Não há mais tempo para reuniões ou debates, temos que entrar em campo, mapear as oportunidades e capacitar os pequenos negócios, que têm muito a ganhar. Incremento do atendimento em Viamão O Senac-RS expande sua atuação em Viamão. A entidade ampliou o atendimento, transformando o Balcão em escola, onde será oferecido cursos de nível inicial e técnico. Atualmente, a unidade oferece capacitações nas áreas de informática, idiomas, gestão, comércio e saúde, além dos cursos de Aprendizagem e Recepcionista, disponibilizados por meio do Programa Senac de Gratuidade (PSG). 10 Divulgação/Senac-RS

11 N E G Ó C I O S Cursos técnicos a distância pelo Senac-RS Atento às demandas de mercado, o Senac-RS ampliou o seu portfólio de opções para qualificação profissional na modalidade Educação a Distância (EAD). As inscrições já estão abertas para Técnico em Recursos Humanos, Técnico em Administração, Técnico em Marketing e Técnico em Transações Imobiliárias. Os cursos podem ser realizados em polos distribuídos pelo Rio Grande do Sul. Os encontros presenciais acontecerão uma vez por semana, na cidade de escolha do aluno, a exemplo de Porto Alegre, Ijuí, Cachoeira do Sul, Gravataí, Lajeado e Bento Gonçalves. Mais informações podem ser obtidas pelo telefone (51) ou no site Divulgação/Senac-RS Tablets nacionais começam a ser produzidos Segundo o Ministério da Comunicação, nove empresas já estão cadastradas para a produção de tablets no país. Os empreendimentos serão beneficiados por incentivos tributários, incluindo a isenção de PIS e Cofins, bem como a redução em 80% da cobrança do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI). Os equipamentos entraram na chamada Lei do Bem, e a expectativa é de que os aparelhos cheguem às lojas até 30% mais baratos. Conforme o ministro Paulo Bernardo, a fabricação dos equipamentos deve se iniciar neste mês de agosto. Como se trata de um aparelho muito ambicionado pelo consumidor, que está com bom poder aquisitivo, as vendas vão três perguntas Sucesso com gosto oriental Na capital gaúcha, a Temakeria e o Empório Japesca estão localizados na área central da cidade. As comidinhas típicas da cultura japonesa despontam como opção gastronômica para universitários, empresários e colaboradores de empresas do entorno. A criatividade e a excelência do serviço, que também está presente em São Lourenço do Sul, garantem o retorno positivo do empreendimento. Com a palavra, o sócio-proprietário Paulo Henrique Gottert. Qual a receita de sucesso de um negócio como uma temakeria? Paulo Há vários ingredientes que juntos compõem um empreendimento bem-sucedido. O fundamental é associar um produto de qualidade com um preço competitivo e atraente. O cliente busca custo/benefício, bem como levantar e sair satisfeito. Por isso, também oferecemos porções fartas. O Empório Japesca imprimiu um novo conceito gastronômico ao empreender o seu espaço gourmet no Mercado Público Central de Porto Alegre. Foi uma iniciativa para popularizar o cardápio nipônico? Paulo Conseguimos tornar mais populares comidas típicas da culinária japonesa. Na temakeria, por exemplo, recebemos estudantes e profissionais que trabalham no centro de Porto Alegre. Inovar é a grande estratégia para fidelizar o consumidor? Paulo Sim, com certeza a criatividade é a alma do negócio. Uma ideia inovadora aliada à oportunidade confere o êxito final. 11 bombar no fim do ano, acrescenta. Caroline Corso

12 E conomia Um brasileiro em nome do convencional Ex-presidente do Banco Central, Gustavo Franco é um importante nome da economia brasileira. Considerado um dos pais do Plano Real, ele reconhece que o país mudou muito, mas poderia estar melhor Como avaliar a atual política econômica brasileira? Franco Gostaria de pensar que estamos voltando com decisão para a tríade virtuosa (superávit primário, câmbio flutuante e metas de inflação), sobretudo no tocante ao primeiro desses pilares, que foi muito maltratado nos últimos dois anos do governo Lula. As indicações parecem corretas, mas a convicção não parece muito clara. Em quais aspectos ainda precisa avançar? Franco No tocante à tríade, certamente teríamos muito a melhorar se atacássemos o problema fiscal com mais decisão e convicção. Mas é verdade também que as agendas de reformas congelaram completamente, não se fala mais no assunto, e todos os problemas estruturais e de competitividade são tratados de forma seletiva, vale dizer, no BNDES. Não creio que vamos progredir além de onde estamos com esse espírito. O que difere o Brasil das demais economias latino-americanas? Franco O Brasil tem políticas econômicas radicalmente distintas das que se praticam na banda populista da América Latina Argentina e Venezuela, destacadamente, porém não atingimos ainda o nível de clareza conceitual e competência que se vê no Chile. Recebemos um mesmo presente os excepcionais preços de commodities mas não estamos sabendo aproveitar. O que mudou em relação a investimentos estrangeiros em território nacional? Franco O país mudou para melhor, incrementalmente, nos últimos anos; o ritmo de absorção de investimentos diretos e em carteira continuou forte, ou seja, retomou os níveis anteriores à crise, sem os excessos em IPOs daquela época. Infelizmente, não progredimos muito em matéria de aspectos institucionais e ambiente de negócios; poderíamos estar melhores. O senhor é considerado um dos pais do Plano Real. Que progressos na economia nacional o senhor avalia desde a implementação da moeda? 12

13 fotos: Dilvugação/Rio Bravo Franco São muitos os progressos. No dia 1º de julho, comemoramos o 17º aniversário do Real.O fim da inflação criou uma espécie de espiral do bom senso em matéria de políticas econômicas, cujos efeitos têm sido muito positivos: o brasileiro aprendeu a não se deixar enganar pelo populismo rasteiro que dominou a política econômica nos anos anteriores a Qual a diferença entre a inflação antes do Real e hoje? Franco É simples: a inflação que observamos ao longo de um ano, e num ano ruim, era o que experimentávamos em um fim de semana. E um monte de gente, incluindo diversos economistas, achava que era normal e que a inflação era meramente inercial. Qual seria a solução para um maior controle da inflação atual? Franco A medicina convencional: contro lar as contas públicas. O resto é perfumaria. Quais setores da economia nacional demandam investimento mais urgente? Franco Genericamente, o país precisa elevar a sua taxa de investimento, que está em 17% ou 18% do PIB, e deveria chegar a 25% do PIB ou mais. A empresa privada brasileira precisaria perder o medo de se alavancar para investir, o que poderia ocorrer em um outro ambiente de taxas de juros, para o qual precisaríamos reduzir o déficit público. Como a Educação se situa entre esses setores? Franco Entra como qualquer outro setor. É importante, mas boa parte do investimento é privado, no sentido de que é o indivíduo que resolve se educar ou educar melhor os filhos. O governo faz a sua parte no ensino fundamental e primário, mas as limitações são conhecidas. Seria preciso que facilitasse a formação de mão de obra, ou facilitasse o setor privado a suprir a qualificação de mão de obra. O que é necessário saber sobre investimento em ações? Franco O importante é saber que existem profissionais especializados e fundos dedicados, e que esse, como qualquer investimento sofisticado, requer capacitação, concentração, dedicação. Se o indivíduo não é do ramo, deve procurar um profissional. O que um jovem economista deve saber hoje? Franco A formação do economista profissional é bastante completa, embora a qualidade das escolas seja muito heterogênea. Existem muitas especializações, e o campo é muito aberto. A lição mais importante é a de que o jovem precisa fazer escolhas quanto à sua formação e focar no que escolheu. A especialização é inevitável nos dias de hoje. 13

14 G uia de Gestão A arte de negociar Aprenda dicas sobre como contornar problemas do dia a dia da negociação e deixar o cliente satisfeito com a compra. Conheça ideias e exemplos para melhorar essa relação criada pelo produto que você está vendendo Quem trabalha com vendas sabe: negociar com o cliente às vezes parece uma batalha travada numa guerra diária. Não é à toa que o livro A arte da guerra é um clássico para quem trabalha com administração de negócios. Mas não precisa ser assim. Existem várias formas de encarar uma negociação, diz Renato Hirata, especialista no assunto e sócio-fundador da Hirata Consultores e Associados. As pessoas vão para uma guerra quando estão disputando algum território ou quando querem o mesmo que o outro, ou seja, quando o que desejam é escasso e apenas uma das partes é que receberá o prêmio, afirma. Trata-se, então, de deslocar o foco de atenção do objeto negociado para a relação interpessoal entre negociador e cliente. Desse jeito, não há disputa, e nenhum dos lados da negociação vai querer ganhar a todo custo. Os que querem ganhar a custo do outro operam com a escassez mental, o foco é ou eu ou ele; os que querem ganhar com o outro operam com a abundância mental, o foco é eu e ele, explica. Para ele, a negociação ideal é uma reunião eficaz em que os dois lados Renato Hirata aposta nas diferentes formas de negociar Romildo da Silveira/divulgação compartilham os riscos, sem ameaça de perdas em ambas as partes. Tendo essa nova postura em mente, algumas dicas práticas podem ser bastante úteis no dia a dia do seu negócio. O sucesso na negociação Hirata diz que, para começar uma boa negociação, deve-se atrair o cliente de alguma forma. Só assim se pode despertar interesse nos produtos ou serviços da empresa. Em seguida, é preciso despertar o desejo de posse desse produto ou serviço, diz o especialista, e, por final é preciso provocar uma ação que movimente o cliente a decidir favoravelmente à compra do produto ou serviço. E como fazer se o cliente faz uma proposta incabível, que a empresa não tem condições de aceitar? Hirata lembra que há técnicas que procuram 14

15 justamente desestabilizar um dos lados da negociação. Nesse sentido, uma proposta descabida pode ter sido feita de propósito, para embaralhar a situação e permitir uma ligeira vantagem. A dica, segundo Hirata: Ao receber uma proposta indecente, não reaja, pois é este o objetivo. Tente extrair mais informação sobre a proposta e redirecione o assunto para o que você deseja que aconteça. Fernanda Ferrão Guimarães, diretora de treinamento e desenvolvimento da Pompéia, diz que orienta seus vendedores para que sempre mantenham a calma e procurem entender individualmente cada situação, agindo profissionalmente. Ou seja, jamais perdendo a postura que se espera de um profissional de vendas. Em casos mais difíceis, orientamos que ele solicite ajuda do responsável pela sua unidade; no caso, o gerente, conta Fernanda. O mesmo vale para uma situação que o vendedor conhece bem: o cliente irritado. Quando estamos lidando com emoções é preciso sempre ter em mente que discutir racionalmente quando as pessoas estão emocionalmente abaladas não tem eficácia nenhuma, diz Hirata. Segundo o especialista, o que o vendedor deve fazer é mostrar ao cliente que ele está sendo ouvido e compreendido. Afinal, o cliente tem seus motivos, certos ou errados, por isso não adianta se defender. Discuta apenas sobre as causas da irritação, procure soluções em conjunto, faça o cliente perceber que você é um agente de solução e não um causador de problemas, aconselha Hirata. Sobre isso, Fernanda afirma que a Pompéia orienta os vendedores a escutarem e perceberem o que o cliente está dizendo, até mesmo como forma de personalizar a venda: As pessoas são diferentes e para cada tipo de cliente existe um tipo de mercadoria. E quão importante é o tempo de duração de uma negociação? Para Hirata, ter domínio sobre o tempo é uma forma de poder para quem negocia: Quanto menos tempo você tem para negociar, mais risco você tem na negociação. E algumas pessoas sabem disso. Por isso é importante que o vendedor não dê informações de bastidores ao cliente. A informação, nesse caso, pode ser decisiva no sucesso da negociação. Sem querer, você pode revelar, por exemplo, que está numa situação de fraqueza, ou seja, que você depende muito de quem 15

16 G uia de Gestão Para Fernanda, o segredo está no bom atendimento Divulgação Pompéia está negociando com você. Mas se isso já aconteceu, calma, ainda tem volta. Hirata ensina: A única solução para sair dessa posição é criar independência do outro lado. Nunca se negocia com alguém sem antes saber que temos uma alternativa que possa nos dar condições de dizer não para a outra parte. E como lidar com a pechincha? Fernanda alerta: Pechinchar é uma característica do brasileiro, que sempre tenta o melhor negócio. Ela, no entanto, não vê mal algum nisso. Penso que é natural, quando se vai fazer compras, também se fazer pechincha. Não podemos por meio da empresa querer mudar esse comportamento. Para ela, cada empresa lida ao seu modo com a situação: Na Pompéia, sempre tentamos mostrar para o cliente que estamos realmente fazendo um bom negócio, tanto para ele como para a empresa. Hirata diz que ganhar um cliente significa fazer com que ele volte a comprar. Nem sempre, porém, vale a pena baixar o preço para garantir a venda. Aqui é preciso entender a diferença entre custo e investimento, explica Hirata. Se a ideia é fazer com que ele volte, isto é um investimento; e, se é assim, existe retorno. Então é importante saber qual a probabilidade deste retorno existir. Em todo caso, para contornar a pechincha, nada melhor que uma contrapechincha. Se eu estiver vendendo um terno de R$ 1.000, exemplifica Hirata, e você pedir um desconto de 30%, eu, como vendedor, vou te propor o seguinte: dá para fazer sim, contanto que você leve também duas camisas e mais esta gravata. Vitória compartilhada É muito importante que o cliente não se sinta derrotado numa negociação. Afinal, como você já aprendeu, negociar não é lutar. Até porque, muitas vezes, vencer ou perder trata-se de uma mera questão de ponto de vista. Para fazer com que as pessoas saiam com a sensação de ganhos é importante sempre posicioná-las perante a sua posição inicial e a sua posição final, pois se a pessoa comparar a posição relativa final dos dois negociadores, ela pode ter uma sensação de que, comparado com o outro lado, saiu perdendo, diz Hirata. É necessário pensar, portanto, qual a situação inicial e as expectativas de ambos os lados antes de se iniciar a negociação. Quando se espera ganhar bastante, naturalmente qualquer ganho menor do que o esperado pode parecer uma derrota. Por outro lado, quando a expectativa é de perda, se o prejuízo for minimizado os negociadores sentem-se vitoriosos. É por isso que os negociadores precisam definir os limites de negociação, diz Hirata. Na Pompéia, a negociação bem-sucedida é aquela em que empresa e cliente saem satisfeitos. Uma única compra nunca é única se trouxer como resultado sensações além do produto, como, por exemplo, chegar em casa e perceber que se ficou bonita com a compra ou que se fez um bom negócio em relação ao pagamento, por exemplo, diz Fernanda, que completa: Essas são sensações que o cliente tem, e que todos nós temos como clientes quando fazemos uma boa compra. O atendimento bem-realizado é o sucesso do negócio, complementa a diretora de treinamento e desenvolvimento. São palavras que imperam no treinamento de vendedores da Pompéia, mas valem para qualquer empresa. O foco da negociação na área de vendas é sempre ter o cliente conosco, explica ela, ressaltando: Os limites disso são a saúde da empresa que em determinados momentos não pode abrir mão dos seus preceitos, bem como o bem-estar do cliente, que deve sair da Pompéia com o sentimento de ter feito o melhor negócio da sua vida, a melhor compra com um bom preço e um produto de qualidade, além e acima de tudo, tendo para isto sido muito bem tratado. Para finalizar, um exemplo de como a negociação é, na verdade, uma relação, em que há inclusive afeto. Como conta Fernanda: Posso comentar o caso de uma cliente que recebeu uma toalha de brinde com o logotipo da empresa e, no outro dia, trouxe para mostrar que havia bordado, feito crochê em torno da toalha para usar no lavabo. Isto significa que esta toalha ficaria na entrada da casa desta cliente, ou seja, deixou de ser um simples brinde, teve todo um valor afetivo dessa cliente para com a empresa. Isso para nós é o resultado de uma negociação bem-sucedida. 16

17 Lúcia Simon Carlos Silva Filho Advogado, diretor da Associação Brasileira de Empresas de Limpeza Pública e Resíduos Especiais (Abrelpe) Vários são os fatores que devem ser considerados para que se encontrem os caminhos que vão equacionar essa questão. U m novo tempo na gestão de resíduos Opinião 17 Desde a antevéspera do Natal de 2010, o Brasil já conta com uma completa estrutura legal para regular o setor de resíduos sólidos, composta pelo Decreto nº 7.404/2010, e pela Lei nº /2010, sancionada em agosto do ano passado. Após mais de 20 anos de discussão, o Brasil passou a contar com uma Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) efetiva e pronta para ser colocada em prática. Ao completar um ano de sanção, a PNRS trouxe em seu texto dispositivos modernos e alinhados com as atuais tendências do setor, justamente para inibir práticas irregulares e costumes retrógrados, e possibilitar avanços concretos na gestão, tratamento e destinação de resíduos sólidos no país. Em qualquer setor as mudanças se fazem sempre possíveis, e as ideias criativas ajudam a tornar realidade as inovações que se fazem necessárias. No setor de resíduos, esses pontos são ainda mais patentes. Além de possíveis, as mudanças são necessárias para possibilitar a implementação de sistemas adequados de gestão encerrando práticas históricas que se provaram ineficientes ou que até hoje ficaram no papel apenas como boa intenção. Para resolver os problemas relacionados aos resíduos sólidos, não há solução única, medidas isoladas, nem planejamento e solução através de apenas um ponto. Os desafios somente serão superados com ações integradas: medidas de prevenção na geração, ações de coleta e transporte, iniciativas de coleta seletiva e reciclagem institucionalizadas, entre outros. O que se constatou ser a política mais eficiente para a gestão de resíduos foi uma integração de ações encadeadas entre si: redução significativa dos resíduos gerados; melhor utilização dos produtos; escolha de práticas de gestão de resíduos que minimizam os riscos de poluição ambiental e danos à saúde pública; recuperar a energia contida nos resíduos e implementar a solução de tratamento e destinação que traga consigo a melhor tecnologia disponível com um custo que seja acessível pela população a ser servida. Por esses motivos, programas de planejamento intersetorial são de crucial importância para que se identifiquem os instrumentos e decisões estratégicas que contribuirão para o desenvolvimento de uma gestão sustentável de resíduos. É necessário incorporar o gene da mudança ao DNA da gestão de resíduos, e isso tanto a Lei como seu Decreto regulamentador fazem muito bem. Precisamos agora apresentar à sociedade e disseminar as práticas adequadas que realmente funcionam, e não ficar revisitando um passado ineficiente e limitado. O mundo não é estático e nós também não podemos ser.

18 Genebaldo Freire Dias FOTOS: arquivo pessoal

19 E N T R E V I S T A Em informação defesa da responsabilidade e da A sociedade encontra-se em fase de transição. Em meio a notícias que alertam cada vez mais para os cuidados com o meio ambiente, o professor e pesquisador da Universidade Católica de Brasília (UCB) Genebaldo Freire Dias fala sobre o quão importante é valorizamos os bons exemplos. Além disso, o Ph.D. em Ecologia ressalta a boa posição do Brasil entre os países que apresentam uma gestão ambiental de destaque Como a educação ambiental é aplicada no Brasil? Dias O Brasil é um dos poucos países do mundo que têm uma política nacional de educação ambiental definida em uma lei federal, que foi costurada em universidades e ONGs, entre outros. Eu a considero muito boa, pois coloca a educação ambiental não apenas como responsabilidade do governo, mas como responsabilidade das escolas, em todos os níveis, do básico ao superior. É uma dimensão dada à educação. Ela também coloca a questão da sustentabilidade como dever das empresas e dos meios de comunicação. Enfim, coloca a sociedade de uma forma ampla a ficar responsável por esse processo de sensibilizar as pessoas, de informar, para que se conscientizem. Mas demora um pouco a ser incorporado pelas instituições de ensino. No setor empresarial, acredito que está andando mais rápido porque é um aspecto legal. Se exige isso do setor, há um cumprimento de padrões 19

20 Entrevista que são um estímulo e, por outro lado, é marketing, uma oportunidade de melhoria da imagem da empresa. A educação é tradicionalista, tem uma resistência muito grande em incorporar novas tendências. A educação talvez seja a parte mais retrógrada de todo o processo dessa transição civilizatória em que estamos. Precisaria passar por um processo de renovação, pois muitos conteúdos já não têm a mesma utilidade. Quais são os pré-requisitos para a implantação de programas de gestão ambiental em uma empresa? Dias Primeiro, ter uma assessoria que tenha percepção dos cenários, e nessa percepção identificar qual o papel real daquela corporação e, em seguida, avaliar de que forma ela pode modificar os seus processos, principalmente mudanças de adaptação, para ser realmente um agente de contribuição A educação é tradicionalista, tem uma resistência muito grande em incorporar novas tendências. efetiva. Por exemplo, em Brasília há 70 mil empresas, 80% delas perdem dinheiro por não terem um processo de gestão ambiental aplicado. Muitos acham que coleta seletiva, economizar água e luz é suficiente. Isso é muito superficial, uma visão reducionista do processo como um todo. A empresa, não importa o seu porte, tem que ter cuidado desde seus fornecedores até o processo final, a prestação de serviços, e saber que impactos ela causa com isso. Mas para o indivíduo adotar essa postura demora um pouco, pois ainda predomina o analfabetismo ambiental. As pessoas ainda acham que o mundo é o mesmo da década de 1980, não percebem que já vivemos num processo de pressão ambiental mundial. Estamos envolvidos com a questão das seguranças climática, alimentar e hídrica: esses três componentes agravam a vulnerabilidade social. O clima mudou de tal forma que a agricultura não consegue mais produzir o suficiente para o sustento, então os países estão tendo que comprar alimentos, e como estão sem dinheiro, estão fazendo isso às custas da dívida externa. A responsabilidade de você lidar com a forma como a sua empresa atua está ligada à construção da responsabilidade contra a vulnerabilidade social. O que mais pode ser feito para combater essa vulnerabilidade? Dias Isso é algo que os brasileiros estão demorando muito a perceber. Somos a sétima economia do planeta, somos um país rico, aliás, riquíssimo. 20