IP Office Customer Call Reporter. 04 Novembro 2011

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3 Agenda Custos de um Serviço ao Cliente deficiente Benefícios do Customer Call Reporter (CCR) Customer Call Reporter Visão Geral do Produto Dashboard do Supervisor Tela de Monitoramento do Supervisor Configuração de Alarmes Relatórios Históricos Tela do Agente PC Wallboard Especificações

4 Custos de um Serviço ao Cliente deficiente* Uma companhia típica faz 65% de seus negócios com seus clientes já existentes 7 entre 10 Clientes que trocam pela concorrência o fazem por causa da baixa qualidade de serviço Uma redução de 5% na taxa de evasão de clientes pode resultar em aumentos de lucros da ordem de 25% a 80% Satisfazer e reter clientes atuais é de 3 a 10 vezes mais barato que conquistar novos clientes *Fonte: Return on Behavior Magazine 4

5 O seu negócio sabe Quanto tempo um cliente tem que esperar na linha antes de ser atendido? Quantos clientes desligam (frustrados) antes de serem atendidos? Quantas chamadas sua equipe consegue atender? Quão frequentemente seus clientes são transferidos de um departamento para outro? 5

6 Customer Call Reporter (CCR) Rastreamento & métricas dos níveis dos Serviços aos Clientes e produtividade dos agentes com: IP Office = funcionalidade ACD nativa Customer Call Reporter = relatórios em tempo-real & históricos IP Office + CCR = Serviços ao Cliente Aprimorados Customer Call Reporter provê: Relatórios Simples & Intuitivos Requerimentos Mínimos de Treinamento de Usuário Arquitetura Browser/Thin Client Custos Reduzidos de Set Up Único Servidor com Servidor de Mensageria do IPO Foco no Small Business <30 Agentes Pode suportar até 150 agents, 30 supervisores e um administrador Serviços ao Cliente Aprimorados 6

7 Benefícios do Customer Call Reporter 7

8 Benefícios de Negócio do Customer Call Reporter Melhoria no Serviço ao Cliente Qualidade de Serviço Mensurável Gerenciamento Eficiente dos Agentes Menor TCO Custos de implementação reduzidos Suporte à operações Multi-idiomas Telas de acompanhamento em Tempo Real Customizáveis Relatórios simples, mas poderosos (e prontos!) Criação de relatórios baseados em templates Possível salvar modelos ou agendar relatórios para uso futuro Possibilidade de Filtros nos relatórios baseados naquilo que VOCÊ quer ver 8

9 ROI atraente e TCO reduzido com o CCR Tempo de instalação comparado com soluções tradicionais de CC Contact Center tradicional Software cliente do Supervisor Contact Center tradicional Software cliente do Agente Qtde típica de clientes por site 3 supervisores 20 agentes Tempo de instalação 2 horas 30 minutos Hora/homem de trabalho $150 $150 Custo da Instalação $900 $1,500 Instalação do Supervisor do CCR Instalção do Agente do CCR Tempo de Instalação 5 minutos 5 minutos Economia $900 $1,500 9 ECONOMIA Total nos custos da Instalação = $ 2,400 per site Facilidade de uso e Help Online = menor custo de treinamento Tempo de treinamento para CCR é metade de soluções tradicionais Finalmente, custos recorrentes de manutenção = TCO reduzido Arquitetura Browser-based significa que apenas o servidor demanda upgrade

10 Customer Call Reporter Visão Geral do Produto 1

11 Avaya IP Office Plataforma única e personalizada IP OFFICE - ESSENTIAL EDITION Funcionalidades e aplicações essenciais IP OFFICE - PREFERRED EDITION Funcionalidades e aplicações que melhoram o desempenho dos funcionários através de aplicações avançadas. IP OFFICE ADVANCED EDITION Necessidade de negócios dedicadas a prestação de serviços à clientes Que buscam meios para manter a fidelidade dos clientes e excedam o nível de serviços 11

12 Avaya IPO500 Advanced Edition Perfil: Função: Valor: Empresas que necessitem de altos níveis de eficiência e eficácia de serviço a cliente, bem como a habilidade de monitorar e analisar quais são estes níveis Precisa do Preferred Edition como pré-requisito: Acompanha e mede a produtividade de um agente de atendimento a cliente com uso de uma aplicação com interface web Gravação de Chamadas com um armazenamento dedicado para que você possa pesquisar e reproduzir de forma simples qualquer conversa Capacidade de acesso a informações, verifica status de pedidos, entre outras com o uso de uma URA Permite que clientes solicitem uma informação ou respondam uma pesquisa. Simples como escutar uma gravação Aumente o conhecimento sobre o seu cliente, e melhore a experiência e nível de serviço Oferecer aos clientes acesso a informações e serviços 24x7 - com o ajuda de uma URA Dedica seus recursos mais valiosos - seus funcionários - para o seu bem mais valioso - os seus clientes 12

13 Dashboard do Supervisor Painel de Metas Barra de Estatísticas Painéis de Exibição de Gráficos 13

14 Dashboard do Supervisor Página Padrão quando o Supervisor faz o login Painel de Metas Barra de Informações Estatísticas Três gráficos informativos para filas, agentes e estatísticas previamente selecionados Gráfico pizza de Estado de Agente Cubo de Alarmes Gráficos Múltiplos Pizza simples Gráfico Simples Cubo de Estatísticas Tabela de Estatísticas 14

15 Tela de Monitoramento do Supervisor Supervisor Views Historical Reporting Tab Estatísticas Customizadas Alarmes 15

16 Tela do Supervisor (Tempo Real) Até três telas dinâmicas totalmente customizáveis Cada tela pode ser resumida em relatórios 3 telas de Estatísticas em Tempo Real Segurança da informação Administrador define quais grupos de atendimento são visualizados por qual supervisor Similarmente, o supervisor pode escolher quais telas podem ser visualizadas por quais agentes para efeito de segurança adicional Exemplo Grupos de Atendimento 101, 105 e 110 são de Vendas Gerais, Vendas de Acessórios, Suporte de Acessórios Telas permitem que o Supervisor compare Vendas Gerais com Suporte de Acessórios Forced Agent State O Supervisor pode logar, deslogar ou mudar um Agente de um Grupo de Atendimento para outro, dependendo das necessidades do negócio 16

17 Configuração de Alarmes Alertas & Alarmes para o Supervisor Estatísticas de Alarmes Chamadas Atendidas Average Speed of Answer (ASA) % ASA (tempo) Chamadas em Espera Estado do Agente & Tempo no Estado (Sistema & Grupo) Grau de Serviço Chamadas Perdidas Novas Mensagens Chamadas de Saída Chamadas Transbordadas Chamadas Recusadas 17

18 18 Relatórios Históricos Templates de relatórios Drag & Drop Sete templates disponíveis Detalhamento de Chamadas; Resumo de Chamadas, Resumo de Agentes, Rastreamento, Alarmes e Voic Relatórios de Tempos do Agente >80 relatórios distintos Salva Relatórios para uso futuro Sem necessidade de re-entrar os mesmos parâmetros seguidas vezes, poupando tempo Exportação para PDF, Excel, Word Entrega manual ou agendada (por exemplo, relatórios entregues via ) Acesso à base de dados para aplicações customizadas

19 Tela do Agente (Tempo Real) Agentes têm 3 telas como definido pelo Supervisor Requerimentos de conhecimento básico/noções de segurança Barra de Alarmes provê status para os agentes Apresentação intuitiva de alarmes para exibir status de forma rápida e fácil 19

20 PC Wallboard Wallboard Customizável Estatísticas Interativas Messaging Painel de Líder (p.ex.: 10 agentes top) Facilmente Customizável (cores, logotipo do cliente, etc.) Taxa de atualização automática de tela otimizada Pricing: 1 wallboard por licença de Supervisor

21 Supervisor Customer Map Provendo inteligência de negócio baseado na localização Indica a localização do chamador 21

22 Especificações 2

23 Requerimentos Técnicos do Customer Call Reporter Requerimentos de Hardware do Servidor Pentium Dual 945 core AMD Athlon GB RAM e 30 GB de espaço livre no disco rígido O Servidor do Call Reporter pode co-residir com o Preferred Edition até 16 portas Requisitos de Software do Servidor Microsoft Windows 2003 ou 2008 Server (32 ou 64-bit) Microsoft Windows Small Business Server Microsoft SQL 2005/2008 Express ou SQL 2005/2008 Virtualização suportada (VMware, HyperV) Requisitos de Software Client Microsoft IE, versão 7.0 ou superior Mozilla Firefox, versão 3.0 ou superior Apple Safari, versão 3.2 ou superior Google Chrome, versão 1.0 ou superior 23

24 Muito Obrigado! Sérgio Tani Sales Engineer Westcon Convergence

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