A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR PÚBLICO
|
|
- Derek Antunes Machado
- 8 Há anos
- Visualizações:
Transcrição
1 A QUALIDADE DO ATENDIMENTO NO SETOR PÚBLICO LUCAS,Vera L. 1 ; SILVEIRA JÚNIOR, Olney B. 2 RESUMO Este artigo mostra que a questão do atendimento no setor público é algo que incomoda, no entanto, há vários atores voltados para a solução do problema. Identifica-se que o problema existe e têm armas para ser solucionado. Todavia depende da vontade não só da organização como também do servidor público, que ainda oferecem resistência. Há fortes indícios de despreparo desses profissionais. Contudo não se pode atribuir ao servidor público toda a carga e falta de qualidade da prestação de serviço, assim ele é mais um agente do sistema administrativo. O servidor acaba por ser o sinônimo da ineficiência, do descaso e da incompetência junto ao usuário, por estar na linha de frente. Palavras-chave: atendimento no setor público, servidor público, qualidade da prestação de serviço. ABSTRACT This article we shows that the question treatment in the public sector is something that bother, however, several actors turned for solutions of the problem. Yes identified that problem there and has weapons for it to be solved. However depends of the desire so much of organization as too of the public servant, that yet offer resistance. There is strong evidences of absence of preparing these professionals. Nevertheless we con not distribute to public servant all the load and the absence of quality of installment of service, so it is more a agent of administrative system. The servant ends to be the synonym of inefficiency, the neglect and incompetence by the user, to be in the front line. Keywords: the treatment in the public sector, the public servant, quality of installment of service. 1 Pós graduanda no curso de Especialização Lato Sensu em Gestão Pública, pelo Instituto Federal do Sul de Minas, Campus Muzambinho. veraflordelis@gmail.com olney@observatoriocosultoria.com.br
2 2 INTRODUÇÃO Existe o mito de que os servidores públicos estão definitivamente estabilizados e com isto são projetados para fazer especificamente o que seu setor define e nada mais, tornando-se na maioria das vezes vago e insuficiente na sua prestação de serviço. Ficando o contribuinte cada vez mais distante da qualidade desejada dos serviços públicos. Quando se trata de qualidade no atendimento em instituição pública, tema fundamental desta pesquisa bibliográfica, percebe-se que esta qualidade é fator principal indispensável para o bom funcionamento e atendimento das expectativas dos cidadãos. O compromisso com aperfeiçoamento contínuo dos conhecimentos, habilidades e atitudes é condição para a manutenção da qualidade no atendimento. Kotler (2009) adota a definição da qualidade como a totalidade de aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas e implícitas (2009, p. 65). O autor ainda apresenta o conceito de satisfação como o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação de desempenho esperado pelo resultado em relação às expectativas da pessoa (id. ibid.). Com o constante crescimento da insatisfação na qualidade do atendimento no setor público e a real importância de investir tempo e esforço na capacitação desses servidores, nasce o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação (IPPS). Segundo o sítio o IPPS é um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão, e também gerar informações consolidadas entre essas diferentes organizações. Permite também a operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação de Satisfação do Usuário do Serviço Público (SNASUSP). Este artigo aponta a necessidade da implantação de um programa que possa melhorar o atendimento com estratégias para aumentar a satisfação dos contribuintes e também servidores. Por meio dele foi possível atingir o objetivo geral deste trabalho que foi o de observar como está a qualidade do atendimento, os conceitos, os valores, as atitudes e a satisfação dos servidores e dos contribuintes. Como metas específicas para o alcance da proposta deste artigo foi necessário: a) analisar a satisfação do servidor em relação as suas atribuições e ambiente de trabalho, verificando como isto pode influenciar no atendimento ao público;
3 3 b) revelar como a gestão da qualidade pode melhorar a qualidade do atendimento ao público, reduzindo o índice de insatisfação dos contribuintes aos serviços oferecidos pela organização. Para o desenvolvimento do artigo construiu-se um arcabouço teórico que percorreu conceitos sobre marketing, sua evolução, atendimento e especificamente caracterizado para o setor público, satisfação do servidor e do cidadão e a qualidade de atendimento no setor público. 2. MARKETING De acordo com Kotler (2009), marketing é o processo social e gerencial que identifica as necessidades e desejos de pessoas e grupos através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outras pessoas. Marketing nessa concepção é [...] um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. (ibid. p.27) Este conceito passou por uma evolução histórica que, segundo Cobra (1997), no ano de 1960, a American Marketing Association (AMA) definia marketing como o desempenho das atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou utilizador. Em 1965, a Ohio State University define marketing como: [...] o processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços é antecipada ou abrangida e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e serviços. (COBRA, 1997, p.23). De acordo com Cobra (ibid.) em 1965 a definição de marketing acentua o processo na sociedade envolvendo uma estrutura da demanda para bens econômicos e serviços sendo antecipada e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e serviços. Philip Kotler e Sidney Levy sugeriram, em 1969, que o conceito de marketing deveria abranger também as instituições não lucrativas. Para William Lazer, em 1969, o marketing deveria reconhecer as dimensões societárias; isto é, levar em conta as mudanças verificadas nas relações sociais. David Luck instituiu, neste Journal of Marketing, de julho, que o marketing deveria limitar-se às atividades que resultam em transações de mercado. (COBRA, 1997, p. 23) Conforme Kotler e Levy sugeriram em 1969, o conceito de marketing não só deveria abranger as instituições lucrativas como as não lucrativas. Segundo Lazer, no mesmo ano, o
4 4 marketing deveria levar em conta as mudanças verificadas nas relações sociais. De acordo com Kotler e Levy, Luck é acusado de uma nova forma de miopia, com isso sugerem que a cruz de marketing acaba sendo ligada a uma ideia de troca antes mesmo da tese da transação de mercado. (COBRA, 1997) A forma de relação entre empresas públicas ou privadas, com seus clientes ou usuários passa pelo atendimento Atendimento O atendimento ao público é a função que exige um conhecimento mais aprofundado, pois é a partir deste ponto que a empresa começa a ser avaliada, ou seja, se tiver um bom atendimento, com informações precisas, terá ponto positivo e se houver um mau atendimento terá repercussão negativa. É preciso ter domínio na função para corresponder com as expectativas do cliente. De acordo com Milet (1997, p. 17), os critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade são: Aspectos tangíveis aparência da instalação física, equipamentos, pessoal, etc. Confiabilidade Presteza habilidade para cumprir o prometido. desejo e disposição de ajudar, ou seja, rapidez no atendimento. Competência colaboradores com os perfis e os conhecimentos necessários. Cortesia educação, respeito, consideração, atenção e cordialidade. Credibilidade transmissão de confiança e credibilidade junto ao cliente. Segurança Acessibilidade minimização ou eliminação de risco, perigo ou ações duvidosas contra as pessoas e informações. facilidade de contato com as pessoas na organização.
5 5 Comunicação Entendimento cliente Preço do manter o cliente informado através de linguagem compreensível, clara e precisa. esforço feito para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades. valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço. Figura 01: Critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade A figura acima se refere aos critérios utilizados pelos clientes para avaliar a prestação do serviço de atendimento com qualidade. Esses critérios abordam desde a aparência do espaço físico onde é executada a função; percorrendo pela habilidade para cumprir com o prometido; agilidade no atendimento; conhecimentos necessários; cordialidade; credibilidade junto ao cliente; minimização ou eliminação de perigo, ou ações duvidosas contra as pessoas e informações; facilidade de contato dentro da organização; mantendo o cliente informado de forma clara; esforçando-se para conhecer o cliente e seus reais problemas e necessidades, até o valor pago pelo cliente para obter o produto ou serviço. Assim, com foco no setor público, e para o entendimento da relevância das relações de troca entre este setor e a sociedade, nos apropriamos da ideia de Monteiro (1991) que afirma que os funcionários públicos representam os grandes consumidores do País, os órgãos públicos os maiores fornecedores de bens e serviços e o Estado é o maior consumidor da produção nacional. Diante disto, apresenta a seguinte afirmativa: A alavancagem do País para o desenvolvimento depende fundamentalmente do serviço público. (ibid., p. 05) Sobre a necessidade de darmos atenção especial a esta relação, Matias-Pereira (2007, p. 42) indica que É preciso procurar a forma como os serviços de atendimento ao público vêm sendo prestados, buscando sua realização com maior eficiência, mudando o comportamento da cultura das organizações públicas, tendo o cidadão como foco. Entende-se, a partir de então, que atendimento ao público é muito mais amplo que simplesmente fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado, a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços. De acordo com Godri (1994, p.59), Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.
6 6 A renovação das relações sociais trouxe uma necessidade ampla de visão sobre o atendimento, que pode ser notada como Atender o cidadão, para nós, é a razão de ser da gestão pública (BELCHIOR, 2013, p. 03), definiu a ministra. O Brasil mudou e, junto com o País, o perfil da gestão pública também teve que mudar. As palavras da Ministra do Planejamento Miriam Belchior, encontradas no site da 1ª Jornada Internacional da Gestão Pública, mostram e reafirmam os avanços que tornaram a administração pública mais eficiente e voltada para o cidadão Atendimento no Setor Público Os usuários dos serviços públicos têm conhecimento e buscam cada vez mais seus direitos, o que os torna também mais exigentes. Com isso surge uma necessidade particular de respeitar as diferenças entre eles e usar a percepção para entender o que cada um deseja, buscando ao máximo atendê-los dentro das normas do estabelecimento e suprindo suas necessidades de sua particularidade. Este princípio do marketing pesquisa sobre o perfil dos clientes converte-se em estratégias de atendimento personalizadas com o intuito de estreitar e manter os relacionamentos. A insatisfação da coletividade é cada vez mais evidente no Brasil e a percepção de que é preciso melhorar o desempenho da Gestão Pública. Faz-se então necessário esse quadro de insatisfação, o que visa oferecer serviços com maior qualidade e agilidade. Kotler (2009) enfatiza que para fazer com que o cliente retorne, deve-se visar à satisfação aliada ao bom atendimento. Isto reforça que alcançar a satisfação do cliente tem que ser motivo maior. A palavra qualidade tem várias interpretações, pelo seu amplo significado, sendo desde a busca da satisfação do cliente à excelência para todas as atividades de um processo. Qualidade é definida por Lobos (1991, p. 18) tudo aquilo que alguém faz ao longo de um processo para garantir que o cliente obtenha, exatamente, aquilo que deseja. De acordo com a emenda constitucional 19/98, dentre os indicadores da qualidade pode-se citar, a exemplo, a eficiência 3 e a eficácia 4 quanto ao interloculor, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas bem como também a rapidez no atendimento. 3 É fazer as coisas corretamente, cujo foco é a preocupação com os meios. 4 É o alcance dos resultados, com foco nos fins e objetivos.
7 7 Segundo Ferreira (2012) foi na década de 1990 que a preocupação com a qualidade iniciou-se no Brasil, com a criação de dois programas: O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP) e a instalação do Movimento Brasil Competitivo (MBC). Em novembro de 2001, o Programa da Qualidade no Serviço Público passou a ser parte integrante do Conselho das Partes Interessadas (CONPI), assumindo parcialmente a condução do MBC relacionado à administração pública. Conforme o decreto de 13 de junho de 2000 foi criado pelo Governo Federal o Programa de Qualidade no Serviço Público (PQSP), cujo objetivo é inserir o cidadão como principal foco de atenção de qualquer órgão público federal. Para tanto, determina o estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento, realização de avaliação de satisfação do usuário por todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta e fundacional que atendam diretamente ao cidadão. Prevê ainda, no artigo 4º, a instituição do Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos, a ser implantado sob a coordenação da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, a qual caberá a formulação dos critérios, metodologias e procedimentos a serem adotados pelo Sistema. A partir disso, o PQSP passa não somente a mobilizar e orientar as organizações públicas para implantarem o Modelo de Excelência em Gestão Pública, como também, a gerenciar as atividades necessárias para orientar as organizações a atenderem às determinações do decreto. Assim, todos os conceitos e ferramentas advindos dessas orientações, são incorporados também como orientações para todas as organizações ligadas ao Programa da Qualidade no Serviço Público, independentemente de serem abrangidas ou não pelo decreto 3.507, e como tentativa de inserção de uma melhora na qualidade. Ao PQSP atribuem-se as seguintes características: estimular, orientar e apoiar as organizações públicas brasileiras na implementação de ações de melhoria baseadas no Modelo de Excelência em Gestão Pública, efetuar o reconhecimento das organizações públicas brasileiras engajadas no processo de melhoria contínua da gestão por meio do Prêmio de Qualidade do Governo Federal, orientar as organizações públicas brasileiras no estabelecimento de padrões de qualidade do atendimento ao cidadão e na realização de pesquisa de satisfação do usuário, bem como na institucionalização e operacionalização do Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos. Com relação à qualidade, um dos pontos que influenciam muito em um sistema de gerenciamento da qualidade é a criação ou mudança de cultura na organização, em que, a cultura nada mais é que um conjunto de crenças difundidas pela organização sobre como
8 8 conduzir as atividades, como os empregados devem comportar-se e como devem ser tratados, enfatiza Matias-Pereira (2009). É preciso que o gestor, para obter sucesso no gerenciamento de fatores tão delicados como a estrutura da organização, qualidade e concepção de pessoal de cada corpo que compõe a instituição, forneça uma missão e cultura da empresa de forma clara, objetiva e autêntica para alcançar uma resposta rápida de como a organização deve realizar o seu papel e para isso é necessário uma manutenção do objetivo aplicado, um controle eficaz em que dependerá do empenho de cada pessoa e cada departamento desempenhe o seu papel e se mover no sentido das metas e objetivos comuns. Chiavenato (1999) ressalta que o processo de prestação do serviço é desdobrado em: definição de responsabilidade; avaliação da qualidade pela organização; avaliação da qualidade pelo usuário; conformidade das etapas do serviço; ações corretivas e sistema de medição, uma vez que fornece orientação para o estabelecimento e a implementação de um sistema de qualidade dentro de uma organização. Assim, desde 1991, o Programa de Qualidade no serviço público vem procurando transformar as organizações públicas brasileiras dando orientação diretiva da prestação de serviços públicos com qualidade, retirando assim o foco dos processos burocráticos. Medir a qualidade em serviços é ouvir o usuário dos serviços quanto à avaliação e satisfação de suas exigências. Quando se fala em qualidade, certamente vêm à mente participação e comprometimento, de comunicação, de treinamento e de contínua melhoria dos servidores com o atendimento voltado às necessidades do cliente. 3. QUALIDADE DO ATENDIMETO NO SETOR PÚBLICO Segundo Kotler (2005), as empresas precisam estar voltadas para realizar o seu trabalho com eficiência, com um melhor atendimento, superando as expectativas do cliente, atendendo com total qualidade. A administração pública, no âmbito da oferta dos serviços públicos, tem o dever de tratar com dignidade o cliente-cidadão no exercício do Estado Democrático. É também do interesse do governo atender bem àquele, pois é nas filas e nos guichês das repartições públicas que o governo é avaliado, julgado diariamente. Paladini (2000) diz que a área de
9 9 prestação de serviços envolve a produção de serviços e a estruturação de métodos. Assim no ambiente de prestação de serviços a gestão da qualidade é estabelecida com a interação dos usuários, e com esse processo de interação a qualidade se tornará sólida. Os gestores públicos deveriam identificar as fragilidades do atendimento público, avaliar as aspirações do contribuinte e demonstrar o comprometimento e a preocupação da instituição em prestar serviços de qualidade. Moller (1992) retrata que o sucesso de uma instituição depende do nível da qualidade dos serviços prestados com a finalidade de satisfazer a exigência da população. Isso só irá se efetivar a partir de desempenho das pessoas responsáveis por esses serviços em um bom nível, uma vez que envolve a satisfação das expectativas humanas da pessoa que presta o serviço e dos demais com as quais se relaciona. Diz ainda que, para prestar um serviço eficaz, no contato pessoal, é muito importante e recomendável: ser educado e cortês; sorrir e se portar com naturalidade; falar em tom de voz agradável; falar com o interlocutor sempre o olhando nos olhos. De acordo com Chiavenato (1999) a capacidade de ouvir o cliente torna-se o primeiro passo para desenvolver uma estratégia de atendimento total ao consumidor. Ouvir é parte integrante do processo de comunicação. Conforme Bittar (2004) pode-se trabalhar conceitos de qualidade através do/de: a) Programa 5s (utilidade, ordenação, limpeza, saúde e autodisciplina); b) PDCA (ciclo constituído de quatro fases planejar, executar, verificar e atuar que trata do gerenciamento pelas diretrizes); c) Desenvolvimento de ciclos de melhoria; d) Determinação de metas; e) Utilização de indicadores. Percebe-se que se há um atendimento com agilidade, há satisfação do usuário, e isso reflete no reconhecimento público do servidor. Faz-se necessário implantar um modelo que venha, não só beneficiar o cidadão, mas que traga o desenvolvimento para o órgão. Sendo fundamental atingir a eficiência e a eficácia, o desenvolvimento e o comprometimento de quem atende e principalmente de quem o gerencia. Segundo Cardozo (1999) ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas atividades. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. Mas não só. Em sentido jurídico, a expressão, que consideramos correta, também deve abarcar a ideia de eficácia da prestação, ou de resultados da atividade realizada. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu
10 10 resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório, levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis. Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação Benefícios gerados pelo IPPS Permite à própria organização realizar pesquisa de satisfação sem, necessariamente ter que contratar empresa de pesquisa; Redução de custos, uma vez que a própria organização pode fazer sua pesquisa; Maior incorporação do aprendizado e dos resultados; Assegura a construção de uma pesquisa com maior confiabilidade dos resultados gerados, tendo em vista o cuidado com a metodologia tipo survey; Permite realizar todas as etapas da pesquisa, desde a configuração do questionário, até tabulação e análise dos resultados Figura 02: Benefícios gerados pelo IPPS. (Disponível em: :< Acesso em 16/03/13) Na administração pública, a qualidade surge como meio para se atingir o princípio da eficiência, inserido na Constituição Federal. A qualidade tornou-se foco das atenções e cobranças pelo cliente/usuário, por ser considerada uma medida de controle da sociedade, com a finalidade de avaliar a gestão pública e o fiel cumprimento de suas funções, enquanto prestador de serviço público, mediante seus próprios atos.
11 11 Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência governamental deveria prestar de forma econômica, o serviço prescrito na legislação vigente. O objetivo deveria ser destacar-se por um serviço bem executado, (DEMING, 1990, p. 5). Em grande parte das repartições não existe um mercado a ser buscado. Deve haver a consciência de uma agência governamental, prestando o serviço de modo a alcançar a legislação vigente e de maneira a prevalescer a economicidade. O objetivo deveria destacar-se pela qualidade do serviço. Serviço bem feito, cidadão satisfeito. (ibid.) Garantia de satisfação por meio do treinamento Conhecer o potencial dos servidores e aplicar um plano de treinamento adequado significa buscar o crescimento da empresa estrategicamente, valorizar o servidor e prepará-lo também para valorizar o que há de mais importante na organização: o cliente. Segundo Chiavenato (1999), o treinamento é orientado para o presente, com foco no cargo atual procurando melhorar aquelas habilidades e capacidades relacionadas com o desempenho imediato do cargo. Treinamento é o processo sistemático de alterar o comportamento dos empregados na direção do alcance dos objetivos organizacionais. O treinamento está relacionado com as atuais habilidades e capacidades exigidas pelo cargo. Sua orientação é ajudar os empregados a utilizar suas principais habilidades e capacidades para serem bemsucedidas, (ibid, p. 295). Chiavenato (2004, p. 295) considera que [...] o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para o resultado dos negócios, ou seja, o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas, à organização e ao cliente. Enquanto no setor privado lucratividade significa permanência no mercado, no setor público tradicional visa a capacidade de excelência na prestação dos serviços. Já no setor público contemporâneo constata-se que ele é auto-sustentável pela capacidade gestorial (foco no cidadão). Apesar de parecer para algumas empresas ou órgãos o treinamento um gasto, a princípio, ao longo do tempo reverterá com retornos rentáveis para o aumento da lucratividade da empresa, uma vez que servidores bem treinados agregam valores rentáveis nos resultados dos negócios.
12 12 O Programa de Reestruturação e Qualidade dos Ministérios, instituído com o objetivo de aperfeiçoar a ação governamental, por meio da racionalização e redução de custos do aparelho estatal e da melhoria da qualidade dos serviços prestados à população, norteia-se pelos seguintes princípios: orientar a ação governamental para os clientes (conhecer suas expectativas e grau de satisfação em relação aos serviços públicos); envolver e obter o compromisso de todos os servidores com a melhoria contínua; tornar a gestão participativa, compartilhando a missão, os objetivos e as metas da organização com todos os servidores; implantar a gerência de processos sempre com o objetivo de agregar valor aos clientes; valorizar o servidor por meio de conscientização do valor da sua missão, da sua profissionalização e do reconhecimento de seu mérito; implantar sistemas de planejamento estratégico; combater todas as formas de desperdícios. (MARE, 1998) Transmissão de Informações Aumentar o conhecimento das pessoas: Informações sobre a organização, seus produtos/serviços, políticas e diretrizes, regras e regulamentos e seus clientes. Treinamento Desenvolvimento Desenvolvimento de de Habilidades Atitudes Melhorar as Desenvolver/modificar habilidades e destrezas: Habilitar para a execução e operação de tarefas, manejo de equipamentos, máquinas, ferramentas. comportamentos: Mudança de atitudes negativas para atitudes favoráveis, de conscientização e sensibilidade com as pessoas, com os clientes internos e externos. Desenvolvimento de Conceitos Elevar o nível de abstração: Desenvolver ideias e conceitos para ajudar as pessoas a pensar em termos globais e amplos. Figura 03: Os quatro tipos de mudanças de comportamento através do treinamento (1999, p. 295) O treinamento é uma chave de sucesso para um órgão ou empresa por ser através dele que os servidores passam a se identificar melhor com o local de trabalho, conhecendo as necessidades dos usuários e podendo desenvolver um perfil de qualidade na prestação dos serviços, de forma a prestar os serviços com excelência. É ele a ferramenta inicial para o desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso de um órgão, pois, através dele ocorre o
13 13 nivelamento de informações que resultará no bom desempenho do servidor para com o usuário. A cada treinamento, em um processo contínuo, o servidor passa a obter mais conhecimento resultando em mudanças constantes e plena preparação para o atendimento completo e satisfatório Satisfação do Usuário Medir o grau de satisfação do usuário quanto ao serviço público recebido é ouvi-lo quanto ao que se esperava dos servidores em comparação ao que recebeu, ou seja, comparar as expectativas com os resultados. Segundo Kotler (2009) a satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas. Um completando o outro, se o desempenho não atingir as expectativas, o consumidor estará insatisfeito. Se o desempenho atender às expectativas, o consumidor estará satisfeito e se excedê-las estará altamente satisfeito ou encantado. Dando continuidade a SATISFAÇÃO é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. (KOTLER, 2009, p.53. grifo nosso). O bom atendimento, quando prestado com qualidade, deve ter como aliado principal a satisfação do usuário, pois é ele quem vai disseminar a boa qualidade ou a má qualidade quanto ao serviço utilizado e isto é um fator determinante para o sucesso da organização Avaliação de satisfação do usuário Conforme o IPPS, partimos da premissa de que o reconhecimento da opinião do usuário é apenas uma parte da avaliação, parte essa fundamental. É um método de pesquisa de satisfação periódica. Devendo permitir as comparações de resultados da pesquisa ao longo do tempo; permitindo comparações de resultados da pesquisa entre serviços públicos diferentes; permitindo gerar informações relevantes para tomada de decisão.
14 14 Figura 04 - Sistema Nacional de Avaliação da Satisfação do Usuário dos Serviços Públicos (Disponível em: Acesso em 16/03/13 A figura acima mostra o sistema de avaliação da satisfação do usuário dos serviços públicos. Com ele é possível realizar todas as etapas da pesquisa, desde a configuração do questionário, até tabulação e análise dos resultados. A própria organização realiza a pesquisa, sem ter que contratar empresa de pesquisa, com isto reduzirá os custos. Ela desenvolve o questionário de acordo com as suas necessidades. O programa IPPS foi desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública prestadora de serviço direto ao cidadão, e também, gerar informações consolidadas entre essas diferentes organizações.
15 15 CONCLUSÃO Este artigo discute a problemática da qualidade do atendimento em ambientes públicos procura mostrar a solução e apontar possíveis barreiras que ainda existem nesse tipo de relação. Vê-se que o Brasil não está insipiente no assunto. Contudo ainda não suscitou a vontade de ambas as partes, tanto da organização quanto do profissional, em solucionar o problema. Ele existe, incomoda, todavia, mesmo com ferramentas e programas, não há manifestação, interesse no combate a esse mal, que prolifera a passos largos. Os exemplos de programas voltados para o setor público revelam que a adoção da qualidade como instrumento de modernização da Administração Pública, deverá levar em conta simultaneamente a dimensão formal que se refere à competência para produzir e aplicar métodos, técnicas e ferramentas e a sua dimensão política que se refere à competência para projetar e realizar organizações públicas que atendam às necessidades dos clientes-cidadãos. É importante considerar também que os programas da qualidade existentes ainda têm uma amplitude reduzida, sendo implantados em poucas instituições públicas. Da mesma forma, muitas vezes não satisfazem as necessidades do serviço público por serem impostos, por não contarem com o apoio da alta administração e principalmente, em decorrência da descontinuidade administrativa. Constata-se, portanto, que, lentamente, o setor público começa a atentar para a necessidade de promover mudanças de uma cultura burocrática para uma cultura gerencial voltada para o atendimento ao cidadão, à racionalidade do modo de fazer, à definição de objetivos, à motivação dos servidores e ao controle de resultados.
16 16 REFERÊNCIAS BELCHIOR, Miriam. Brasil vive uma revolução silenciosa, afirma Miriam Belchior: 1ª Jornada Internacional da Gestão pública, 2013, p. 3 Disponível em: Acesso em: 19 de março de13 às 15:54h BITTAR, OJNV. Cultura & Qualidade em Hospitais. In: QUINTO NETO A., BITTAR OJNV. Hospitais: Adm. da qualidade e acreditação de organizações complexas. Porto Alegre: Da casa, 2004 BRASIL, Constituição Federal de Princípio da Eficiência Emenda Constitucional nº 19/98. Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado. Programa da Qualidade e Participação na Administração Pública. Cadernos MARE. Brasília, Disponível em: Acesso em: 19 de abril de 2013 CARDOZO, J. E. M. Princípios Constitucionais da Administração Pública (de acordo com a Emenda Constitucional nº 19/98). In. Moraes, Alexandre. Os 10 anos da Constituição Federal, São Paulo: Atlas, CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas; o novo papel dos recursos humanos nas organizações. 12 ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999 Gestão de pessoas e o Novo Papel dos Recursos Humanos nas Organizações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004 COBRA, Marcos Henrique Nogueira. Marketing Básico: uma perspectiva brasileira. 4 ed. São Paulo: Atlas, 1997 DEMING, W. Eduards. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: Marques Saraiva, 1990
17 17 FERREIRA, Andre Ribeiro. Modelo de Excelência em Gestão Pública. Revista eixo v. 1, n. 1, jan-jun, Disponível em: Acesso em 14 de março de 2013 GODRI, Daniel. Conquistar e Manter Clientes. 32 ed. Blumenau: Eko, 1994 KOTLER, Philip. Marketing essencial: conceitos, estratégias e casos. 2 ed. São Paulo: Prentice Hall, Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed. São Paulo: 2009 LOBOS, J. Qualidade através das pessoas. São Paulo: Câmara brasileira do livro, 1991 Manual Técnico para Implantação dos Padrões de Qualidade do Atendimento ao cidadão. Série A. Normas e Manuais Técnicos. 1 ed. Brasília-DF: 2002 Disponível em: 20de%20Qualidade(CEST).pdf>. Acesso em: 14 de março de 2013 MATIAS-PEREIRA, José. Manual de Gestão Pública Contemporânea. São Paulo: Atlas, 2007.Curso de Administração Pública: foco nas instituições e ações governamentais. São Paulo: Atlas, 2009 MILET, Evandro Barreira. Qualidade em Serviços: princípio para gestão contemporânea das organizações. Rio de Janeiro: Ediouro, 1997 MOLLER, C. O lado humano da qualidade.são Paulo: Pioneira, 1992 MONTEIRO, J. A. Qualidade Total no Serviço Público. Brasília: QA&T, 1991 PALADINI, E. P. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na produção de bens e serviços. São Paulo: Atlas, 2000.
18 18
Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da
Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Informação e Documentação Disciplina: Planejamento e Gestão
Leia maisISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011
Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração
Leia maisOS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING
OS 14 PONTOS DA FILOSOFIA DE DEMING 1. Estabelecer a constância de propósitos para a melhoria dos bens e serviços A alta administração deve demonstrar constantemente seu comprometimento com os objetivos
Leia maisAYLA SÂMYA SOUSA SOBRINHO O PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA NA SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO E RECURSOS HUMANOS - SEMA
AYLA SÂMYA SOUSA SOBRINHO O PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA NA SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO E RECURSOS HUMANOS - SEMA TERESINA 2013 AYLA SÂMYA SOUSA SOBRINHO O PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA NA SECRETARIA MUNICIPAL
Leia maisGestão do Conhecimento A Chave para o Sucesso Empresarial. José Renato Sátiro Santiago Jr.
A Chave para o Sucesso Empresarial José Renato Sátiro Santiago Jr. Capítulo 1 O Novo Cenário Corporativo O cenário organizacional, sem dúvida alguma, sofreu muitas alterações nos últimos anos. Estas mudanças
Leia maisEstruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade
Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios
Leia maisIMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA
IMPORTANTES ÁREAS PARA SUCESSO DE UMA EMPRESA SILVA, Paulo Henrique Rodrigues da Discente da Faculdade de Ciências Jurídicas e Gerencias E-mail: ph.rs@hotmail.com SILVA, Thiago Ferreira da Docente da Faculdade
Leia maisA GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL LTDA
ISBN 978-85-61091-05-7 Encontro Internacional de Produção Científica Cesumar 27 a 30 de outubro de 2009 A GESTÃO DE PESSOAS NA ÁREA DE FOMENTO MERCANTIL: UM ESTUDO DE CASO NA IGUANA FACTORING FOMENTO MERCANTIL
Leia maisModelo de Excelência da Gestão. Plataforma da Informação
Modelo de Excelência da Gestão Plataforma da Informação Modelo de Excelência da Gestão; Uma visão sistêmica da gestão organizacional. O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é o carro-chefe da FNQ para
Leia maisIntrodução Ao Marketing
Introdução Ao Marketing O que é Marketing? Isso não é Marketing Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda e isso não causa nenhuma surpresa; Entretanto, vendas e propaganda constituem
Leia maisEmpresa como Sistema e seus Subsistemas. Professora Cintia Caetano
Empresa como Sistema e seus Subsistemas Professora Cintia Caetano A empresa como um Sistema Aberto As organizações empresariais interagem com o ambiente e a sociedade de maneira completa. Uma empresa é
Leia maisSISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005
SISTEMAS DE GESTÃO São Paulo, Janeiro de 2005 ÍNDICE Introdução...3 A Necessidade do Gerenciamento e Controle das Informações...3 Benefícios de um Sistema de Gestão da Albi Informática...4 A Ferramenta...5
Leia maisDesenvolve Minas. Modelo de Excelência da Gestão
Desenvolve Minas Modelo de Excelência da Gestão O que é o MEG? O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados
Leia maisTREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES
TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS: O SUCESSO DAS ORGANIZAÇÕES Cassia Uhler FOLTRAN 1 RGM: 079313 Helen C. Alves LOURENÇO¹ RGM: 085342 Jêissi Sabta GAVIOLLI¹ RGM: 079312 Rogério Bueno ROSA¹ RGM:
Leia maisPós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI
Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos práticas do PMI Planejamento do Gerenciamento das Comunicações (10) e das Partes Interessadas (13) PLANEJAMENTO 2 PLANEJAMENTO Sem 1 Sem 2 Sem 3 Sem 4 Sem 5 ABRIL
Leia maisPrograma Pró-Equidade de Gênero e Raça. Oportunidades Iguais. Respeito às Diferenças.
1 PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA SECRETARIA DE POLÍTICAS PARA AS MULHERES Programa Pró-Equidade de Gênero e Raça. Oportunidades Iguais. Respeito às Diferenças. Guia de orientações para a elaboração do Plano
Leia maisGerenciamento de Níveis de Serviço
Gerenciamento de Níveis de Serviço O processo de Gerenciamento de Níveis de Serviço fornece o contato entre a organização de TI e o cliente, para garantir que a organização de TI conhece os serviços que
Leia maisConceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento
Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br
Leia maisGestão por Processos. Gestão por Processos Gestão por Projetos. Metodologias Aplicadas à Gestão de Processos
Gestão por Processos Gestão por Projetos Gestão por Processos Gestão de Processos de Negócio ou Business Process Management (BPM) é um modelo de administração que une gestão de negócios à tecnologia da
Leia maisAnálise do Ambiente estudo aprofundado
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Disciplina Gestão Estratégica e Serviços 7º Período Administração 2013/2 Análise do Ambiente estudo aprofundado Agenda: ANÁLISE DO AMBIENTE Fundamentos Ambientes
Leia mais2 - Sabemos que a educação à distância vem ocupando um importante espaço no mundo educacional. Como podemos identificar o Brasil nesse contexto?
A EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA E O FUTURO Arnaldo Niskier 1 - Qual a relação existente entre as transformações do mundo educacional e profissional e a educação à distância? A educação à distância pressupõe uma
Leia maisGESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO
GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional
Leia maisPLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Este material resulta da reunião de fragmentos do módulo I do Curso Gestão Estratégica com uso do Balanced Scorecard (BSC) realizado pelo CNJ. 1. Conceitos de Planejamento Estratégico
Leia mais25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1
25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 RECURSOS HUMANOS EM UMA ORGANIZAÇÃO HOSPITALAR COM PERSPECTIVA DE DESENVOLVIVENTO DO CLIMA ORGANIZACONAL: O CASO DO HOSPITAL WILSON ROSADO EM MOSSORÓ RN
Leia maisPrograma de Desenvolvimento Gerencial. Conexã Gerencial
Conexão Gerencial é um programa modular de Desenvolvimento Gerencial cujos principais objetivos são: Promover um choque de cultura e competência gerencial e tornar mais efetivo o papel dos Gestores. Alinhar
Leia maisMÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000)
MÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Ao longo do tempo as organizações sempre buscaram, ainda que empiricamente, caminhos para sua sobrevivência, manutenção e crescimento no mercado competitivo.
Leia maisGerência de Projetos
Gerência de Projetos Escopo Custo Qualidade Tempo CONCEITO PROJETOS: são empreendimentos com objetivo específico e ciclo de vida definido Precedem produtos, serviços e processos. São utilizados as funções
Leia maisATIVIDADES DE LINHA E DE ASSESSORIA
1 ATIVIDADES DE LINHA E DE ASSESSORIA SUMÁRIO Introdução... 01 1. Diferenciação das Atividades de Linha e Assessoria... 02 2. Autoridade de Linha... 03 3. Autoridade de Assessoria... 04 4. A Atuação da
Leia maisSistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management CRM)
CRM Definição De um modo muito resumido, pode definir-se CRM como sendo uma estratégia de negócio que visa identificar, fazer crescer, e manter um relacionamento lucrativo e de longo prazo com os clientes.
Leia maisROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE PROJETOS
APRESENTAÇÃO ROTEIRO PARA ELABORAÇÃO DE PROJETOS Breve histórico da instituição seguido de diagnóstico e indicadores sobre a temática abrangida pelo projeto, especialmente dados que permitam análise da
Leia maisGESTÃO DAS INFORMAÇÕES DAS ORGANIZAÇÕES MÓDULO 11
GESTÃO DAS INFORMAÇÕES DAS ORGANIZAÇÕES MÓDULO 11 Índice 1. Importância do ERP para as organizações...3 2. ERP como fonte de vantagem competitiva...4 3. Desenvolvimento e implantação de sistema de informação...5
Leia maisO papel educativo do gestor de comunicação no ambiente das organizações
O papel educativo do gestor de comunicação no ambiente das organizações Mariane Frascareli Lelis Universidade Estadual Paulista Júlio de Mesquita Filho UNESP, Bauru/SP e-mail: mariane_lelis@yahoo.com.br;
Leia maisGestão Por Competências nas IFES
Goiânia 22 de Novembro de 2012 Gestão Por Competências nas IFES Anielson Barbosa da Silva anielson@uol.com.br A G E N D A 1 Desafios da Gestão de Pessoas nas IFES. 2 3 Bases Legais da Gestão de Pessoas
Leia maisDIVISÃO DE ENSINO E PESQUISA DEP COMISSÃO DE RESIDÊNCIA MÉDICA COREME PROVA ADMINISTRAÇÃO / RELAÇÕES PÚBLICAS
1. O marketing de relacionamento: (A) Não se relaciona com o endomarketing. (B) Não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management). (C) Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação
Leia maisFACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
FACULDADE PITÁGORAS DISCIPLINA: FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO Prof. Ms. Carlos José Giudice dos Santos carlos@oficinadapesquisa.com.br www.oficinadapesquisa.com.br Objetivo Geral da Disciplina: Compreender
Leia maisPOLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE E RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL
POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE E RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL Banco Cooperativo Sicredi S.A. Versão: Julho/2015 Página 1 de 1 1 INTRODUÇÃO O Sicredi é um sistema de crédito cooperativo que valoriza a
Leia maisImportância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...
APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas
Leia maisA IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CUSTOS NA ELABORAÇÃO DO PREÇO DE VENDA
553 A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE CUSTOS NA ELABORAÇÃO DO PREÇO DE VENDA Irene Caires da Silva 1, Tamires Fernanda Costa de Jesus, Tiago Pinheiro 1 Docente da Universidade do Oeste Paulista UNOESTE. 2 Discente
Leia mais5 Considerações finais
5 Considerações finais 5.1. Conclusões A presente dissertação teve o objetivo principal de investigar a visão dos alunos que se formam em Administração sobre RSC e o seu ensino. Para alcançar esse objetivo,
Leia maisPlanejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2014-2016
MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DO SUDESTE DE MINAS GERAIS Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação PETI 2014-2016 Versão 1.0 1 APRESENTAÇÃO O Planejamento
Leia maisTeoria Geral da Administração II
Teoria Geral da Administração II Livro Básico: Idalberto Chiavenato. Introdução à Teoria Geral da Administração. 7a. Edição, Editora Campus. Material disponível no site: www..justocantins.com.br 1. EMENTA
Leia maisGestão de Relacionamento com o Cliente CRM
Gestão de Relacionamento com o Cliente CRM Fábio Pires 1, Wyllian Fressatti 1 Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil pires_fabin@hotmail.com wyllian@unipar.br RESUMO. O projeto destaca-se
Leia maisProjeto Pedagógico Institucional PPI FESPSP FUNDAÇÃO ESCOLA DE SOCIOLOGIA E POLÍTICA DE SÃO PAULO PROJETO PEDAGÓGICO INSTITUCIONAL PPI
FUNDAÇÃO ESCOLA DE SOCIOLOGIA E POLÍTICA DE SÃO PAULO PROJETO PEDAGÓGICO INSTITUCIONAL PPI Grupo Acadêmico Pedagógico - Agosto 2010 O Projeto Pedagógico Institucional (PPI) expressa os fundamentos filosóficos,
Leia maisVendas - Cursos. Curso Completo de Treinamento em Vendas com Eduardo Botelho - 15 DVDs
Vendas - Cursos Curso Completo de Treinamento em Vendas com - 15 DVDs O DA VENDA Esta palestra mostra de maneira simples e direta como planejar o seu trabalho e, também, os seus objetivos pessoais. Através
Leia maisA IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS
A IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO GERENCIAL PARA AS EMPRESAS Gilmar da Silva, Tatiane Serrano dos Santos * Professora: Adriana Toledo * RESUMO: Este artigo avalia o Sistema de Informação Gerencial
Leia mais18/06/2009. Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br.
Marketing Ambiental Quando cuidar do meio-ambiente é um bom negócio. O que temos visto e ouvido falar das empresas ou associado a elas? Blog: www.tudibao.com.br E-mail: silvia@tudibao.com.br 2 3 Sílvia
Leia maisA Sustentabilidade na perspectiva de gestores da qualidade
A Sustentabilidade na perspectiva de gestores da qualidade Realização Patrocínio Objetivo da pesquisa Captar a perspectiva dos gestores e professores de gestão da qualidade sobre: 1. Os conceitos de sustentabilidade
Leia maisANÁLISE DA ATUAÇÃO DO LÍDER NO SETOR DE SERVIÇO SOCIAL DA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO CONCHECITA CIARLINI MOSSORÓ/RN
25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 ANÁLISE DA ATUAÇÃO DO LÍDER NO SETOR DE SERVIÇO SOCIAL DA UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO CONCHECITA CIARLINI MOSSORÓ/RN Paula Gurgel Dantas 1, Andréa Kaliany
Leia maisPromover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades;
POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE OBJETIVO Esta Política tem como objetivos: - Apresentar as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente as inovações
Leia maisSISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ABNT NBR ISO 14001
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ABNT NBR ISO 14001 Prof. Eduardo Lucena Cavalcante de Amorim INTRODUÇÃO A norma ISO 14001 faz parte de um conjunto mais amplo de normas intitulado ISO série 14000. Este grupo
Leia maisGestão de Qualidade. HCFMRP - USP Campus Universitário - Monte Alegre 14048-900 Ribeirão Preto SP Brasil
Gestão de Qualidade O Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo, visando a qualidade assistencial e a satisfação do cliente compromete-se a um entendimento
Leia maisQual a diferença entre certificação e acreditação? O que precisamos fazer para obter e manter a certificação ou acreditação?
O que é a norma ISO? Em linhas gerais, a norma ISO é o conjunto de cinco normas internacionais que traz para a empresa orientação no desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade
Leia maisAdministração de Pessoas
Administração de Pessoas MÓDULO 5: ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS 5.1 Conceito de ARH Sem as pessoas e sem as organizações não haveria ARH (Administração de Recursos Humanos). A administração de pessoas
Leia maisImplantação. Prof. Eduardo H. S. Oliveira
Visão Geral A implantação de um sistema integrado de gestão envolve uma grande quantidade de tarefas que são realizadas em períodos que variam de alguns meses a alguns anos, e dependem de diversos fatores,
Leia maisO SISTEMA DE PARCERIAS COM O TERCEIRO SETOR NA CIDADE DE SÃO PAULO
O SISTEMA DE PARCERIAS COM O TERCEIRO SETOR NA CIDADE DE SÃO PAULO Januário Montone II Congresso Consad de Gestão Pública Painel 23: Inovações gerenciais na saúde O SISTEMA DE PARCERIAS COM O TERCEIRO
Leia maisCurso Balanced Scorecard como ferramenta de Gestão por Indicadores
Curso Balanced Scorecard como ferramenta de Gestão por Indicadores O Planejamento Estratégico deve ser visto como um meio empreendedor de gestão, onde são moldadas e inseridas decisões antecipadas no processo
Leia maiswww.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com
www.dehterakm.com beatriz@dehtearkm.com Quem somos? A BEATRIZ DEHTEAR KM apresenta a seus clientes uma proposta totalmente inovadora para implementar a Gestão do Conhecimento Organizacional. Nosso objetivo
Leia maisProfissionalização em GP GPA010 - Gerenciamento do Escopo. Introdução: Proposta do Treinamento: Atividades: Temos nesse Módulo 4 Unidades de Ensino:
Introdução: Este módulo não é um módulo básico e depende de formação geral em Gerenciamento de Projetos, padrão PMI, sendo aplicado no aprofundamento de conhecimentos dessa área Nesse módulo o participante
Leia maisMUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015
MUDANÇAS NA ISO 9001: A VERSÃO 2015 Está em andamento o processo de revisão da Norma ISO 9001: 2015, que ao ser concluído resultará na mudança mais significativa já efetuada. A chamada família ISO 9000
Leia maisDEMOCRÁTICA NO ENSINO PÚBLICO
O PROJETO POLÍTICO PEDAGÓGICO COMO INSTRUMENTO DE GESTÃO ROSINALDO PANTOJA DE FREITAS rpfpantoja@hotmail.com DEMOCRÁTICA NO ENSINO PÚBLICO RESUMO: Este artigo aborda o Projeto político pedagógico e também
Leia maisGovernança de TI. ITIL v.2&3. parte 1
Governança de TI ITIL v.2&3 parte 1 Prof. Luís Fernando Garcia LUIS@GARCIA.PRO.BR ITIL 1 1 ITIL Gerenciamento de Serviços 2 2 Gerenciamento de Serviços Gerenciamento de Serviços 3 3 Gerenciamento de Serviços
Leia maisSistema de Gestão da Qualidade
Sistema de Gestão da Qualidade Coordenadora Responsável Mara Luck Mendes, Jaguariúna, SP, mara@cnpma.embrapa.br RESUMO Em abril de 2003 foi lançado oficialmente pela Chefia da Embrapa Meio Ambiente o Cronograma
Leia maisMódulo 2. Origem do BSC, desdobramento do BSC, estrutura e processo de criação do BSC, gestão estratégica e exercícios
Módulo 2 Origem do BSC, desdobramento do BSC, estrutura e processo de criação do BSC, gestão estratégica e exercícios Origem do BSC Cenário Competitivos CONCORRENTE A CONCORRENTE C VISÃO DE FUTURO ESTRATÉGIA
Leia maisElétrica montagem e manutenção ltda. AVALIAÇÃO DE COLABORADORES
AVALIAÇÃO DE COLABORADORES RESUMO A preocupação com o desempenho dos colaboradores é um dos fatores que faz parte do dia-a-dia da nossa empresas. A avaliação de desempenho está se tornando parte atuante
Leia maisA Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras
A Importância do CRM nas Grandes Organizações Brasileiras Por Marcelo Bandeira Leite Santos 13/07/2009 Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância como
Leia maisPolítica de Sustentabilidade das empresas Eletrobras
Política de Sustentabilidade das empresas Eletrobras 1. DECLARAÇÃO Nós, das empresas Eletrobras, comprometemo-nos a contribuir efetivamente para o desenvolvimento sustentável, das áreas onde atuamos e
Leia maisFATEC Cruzeiro José da Silva. Ferramenta CRM como estratégia de negócios
FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Cruzeiro SP 2008 FATEC Cruzeiro José da Silva Ferramenta CRM como estratégia de negócios Projeto de trabalho de formatura como requisito
Leia maisPLANEJAMENTO PLANEJAMENTO ESTRATÉGIA CICLO PDCA CICLO PDCA 09/04/2015 GESTÃO DE ESCOPO GERENCIAMENTO DE PROJETOS ACT
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ DEPARTAMENTO DE CONSTRUÇÃO CIVIL PLANEJAMENTO 2 GERENCIAMENTO DE PROJETOS SUBMETIDA E APROVADA A PROPOSTA DO PROJETO PROCESSO DE PLANEJAMENTO GESTÃO DE Processo fundamental
Leia maisPlanejamento e Gestão Estratégica
Planejamento e Gestão Estratégica O Governo de Minas estabeleceu como um dos eixos norteadores da suas políticas públicas a eficiência na utilização dos recursos e a oferta de serviços com qualidade cada
Leia maisFTAD. Formação Técnica em Administração de Empresas. Gestão da Qualidade
FTAD Formação Técnica em Administração de Empresas Gestão da Qualidade Aula 5 O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Objetivo: Compreender os requisitos para obtenção de Certificados no Sistema Brasileiro de Certificação
Leia maisCRIAÇÃO DA DISCIPLINA SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL NO CURSO DE ENGENHARIA CIVIL
CRIAÇÃO DA DISCIPLINA SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL NO CURSO DE ENGENHARIA CIVIL Elias S. Assayag eassayag@internext.com.br Universidade do Amazonas, Departamento de Hidráulica e Saneamento da Faculdade
Leia maisTERMO DE REFERÊNCIA (TR) GAUD 4.6.8 01 VAGA
INSTITUTO INTERAMERICANO DE COOPERAÇÃO PARA A AGRICULTURA TERMO DE REFERÊNCIA (TR) GAUD 4.6.8 01 VAGA 1 IDENTIFICAÇÃO DA CONSULTORIA Contratação de consultoria pessoa física para serviços de preparação
Leia maisCHECK - LIST - ISO 9001:2000
REQUISITOS ISO 9001: 2000 SIM NÃO 1.2 APLICAÇÃO A organização identificou as exclusões de itens da norma no seu manual da qualidade? As exclusões são relacionadas somente aos requisitos da sessão 7 da
Leia maisCarta para a Preservação do Patrimônio Arquivístico Digital Preservar para garantir o acesso
Carta para a Preservação do Patrimônio Arquivístico Digital Preservar para garantir o acesso Considerando que a informação arquivística, produzida, recebida, utilizada e conservada em sistemas informatizados,
Leia maisPráticas de Apoio à Gestão: Gerenciamento com foco na Qualidade. Prof a Lillian Alvares Faculdade de Ciência da Informação, Universidade de Brasília
Práticas de Apoio à Gestão: Gerenciamento com foco na Qualidade Prof a Lillian Alvares Faculdade de Ciência da Informação, Universidade de Brasília Gestão da Qualidade Total (TQM) Conjunto de ideias e
Leia maisISO 9001. As três primeiras seções fornecem informações gerais sobre a norma, enquanto as cinco últimas centram-se na sua implementação.
ISO 9001 A ISO 9001 é um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) standard que exige que uma dada organização satisfaça as suas próprias exigências e as dos seus clientes e reguladores. Baseia-se numa metodologia
Leia maisFACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA
FACULDADE ANHANGUERA DE ITAPECERICA DA SERRA Profº Paulo Barreto Paulo.santosi9@aedu.com www.paulobarretoi9consultoria.com.br 1 Analista da Divisão de Contratos da PRODESP Diretor de Esporte do Prodesp
Leia maisA ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI
A ITIL e o Gerenciamento de Serviços de TI A era da informação Informação, palavra derivada do verbo latim "informare", que significa "disciplinar", "ensinar", "instruir", juntamente com o seu significado
Leia maisMarcos Antonio Lima de Oliveira, MSc Quality Engineer ASQ/USA Diretor da ISOQUALITAS www.qualitas.eng.br qualitas@qualitas.eng.
01. O QUE SIGNIFICA A SIGLA ISO? É a federação mundial dos organismos de normalização, fundada em 1947 e contanto atualmente com 156 países membros. A ABNT é representante oficial da ISO no Brasil e participou
Leia maiscomponente de avaliação de desempenho para sistemas de informação em recursos humanos do SUS
Informação como suporte à gestão: desenvolvimento de componente de avaliação de desempenho para sistemas de Esta atividade buscou desenvolver instrumentos e ferramentas gerenciais para subsidiar a qualificação
Leia maisFUNDAMENTOS DA GESTÃO FINANCEIRA
Unidade II FUNDAMENTOS DA GESTÃO FINANCEIRA Prof. Jean Cavaleiro Objetivos Ampliar a visão sobre os conceitos de Gestão Financeira; Conhecer modelos de estrutura financeira e seus resultados; Conhecer
Leia maisUniversidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares
Universidade de Brasília Faculdade de Ciência da Informação Profa. Lillian Alvares Existem três níveis distintos de planejamento: Planejamento Estratégico Planejamento Tático Planejamento Operacional Alcance
Leia maisPOR QUE AS EMPRESAS NÃO DEVEM INVESTIR EM PROGRAMAS DE INCLUSÃO?
POR QUE AS EMPRESAS NÃO DEVEM INVESTIR EM PROGRAMAS DE INCLUSÃO? A temática da inclusão, no mercado de trabalho, tem suscitado vários debates nos mais diversos espaços de discussão organizados por empresas,
Leia maisASSESSORIA DE IMPRENSA 1 Felipe Plá Bastos 2
ASSESSORIA DE IMPRENSA 1 Felipe Plá Bastos 2 RESUMO: O presente trabalho tem como objetivo saber como é desenvolvido o trabalho de Assessoria de Imprensa, sendo um meio dentro da comunicação que através
Leia maisGerenciamento de Riscos Risco de Liquidez
Gerenciamento de Riscos Risco de Liquidez 5. Risco de Liquidez O Risco de Liquidez assume duas formas distintas, porém intimamente relacionadas: risco de liquidez de ativos ou de mercado e risco de liquidez
Leia maisMANUAL PARA APRESENTAÇÃO DE PROJETOS SOCIAIS. Junho, 2006 Anglo American Brasil
MANUAL PARA APRESENTAÇÃO DE PROJETOS SOCIAIS Junho, 2006 Anglo American Brasil 1. Responsabilidade Social na Anglo American Brasil e objetivos deste Manual Já em 1917, o Sr. Ernest Oppenheimer, fundador
Leia maisRotinas de DP- Professor: Robson Soares
Rotinas de DP- Professor: Robson Soares Capítulo 2 Conceitos de Gestão de Pessoas - Conceitos de Gestão de Pessoas e seus objetivos Neste capítulo serão apresentados os conceitos básicos sobre a Gestão
Leia maisGESTÃO DE MARKETING RECAPITULANDO. Prof. Marcopolo Marinho
GESTÃO DE MARKETING RECAPITULANDO Prof. Marcopolo Marinho Marketing: É a área do conhecimento que engloba todas as atividades referente às relações de troca de bens entre pessoas ou instituições, buscando
Leia maisPOLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE
POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE 1) OBJETIVOS - Apresentar de forma transparente as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente
Leia maisService Level Management SLM. Gerenciamento de Níveis de Serviço
Service Level Management SLM Gerenciamento de Níveis de Serviço 1 É o balanço o entre... Qualidade dos serviços entregues Expectativa do cliente 2 Processo: Definições Service Level Management (SLM) Têm
Leia mais1. Quem somos nós? A AGI Soluções nasceu em Belo Horizonte (BH), com a simples missão de entregar serviços de TI de forma rápida e com alta qualidade.
1. Quem somos nós? A AGI Soluções nasceu em Belo Horizonte (BH), com a simples missão de entregar serviços de TI de forma rápida e com alta qualidade. Todos nós da AGI Soluções trabalhamos durante anos
Leia maisReunião de Abertura do Monitoramento 2015. Superintendência Central de Planejamento e Programação Orçamentária - SCPPO
Reunião de Abertura do Monitoramento 2015 Superintendência Central de Planejamento e Programação Orçamentária - SCPPO Roteiro da Apresentação 1. Contextualização; 2. Monitoramento; 3. Processo de monitoramento;
Leia maisPOLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS. Sistema. Eletrobrás
POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO DO SISTEMA ELETROBRÁS Sistema Eletrobrás Política de Logística de Suprimento do Sistema Eletrobrás POLÍTICA DE LOGÍSTICA DE SUPRIMENTO 4 POLÍTICA DE Logística de Suprimento
Leia maisAnálise dos dados da Pesquisa de Clima Relatório
Recursos Humanos Coordenação de Gestão de Pessoas Pesquisa de Clima Análise dos dados da Pesquisa de Clima Relatório Introdução No dia 04 de Agosto de 2011, durante a reunião de Planejamento, todos os
Leia maisPRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO
INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DO ESPÍRITO SANTO FACASTELO Faculdade De Castelo Curso de Administração Disciplina: Qualidade e Produtividade PRINCÍPIOS DA QUALIDADE E MODELOS DE GESTÃO 1 Profa.: Sharinna
Leia maisCONCEITOS E MÉTODOS PARA GESTÃO DE SAÚDE POPULACIONAL
CONCEITOS E MÉTODOS PARA GESTÃO DE SAÚDE POPULACIONAL ÍNDICE 1. Introdução... 2. Definição do programa de gestão de saúde populacional... 3. Princípios do programa... 4. Recursos do programa... 5. Estrutura
Leia maisPanorama da avaliação de programas e projetos sociais no Brasil. Martina Rillo Otero
Panorama da avaliação de programas e projetos sociais no Brasil Martina Rillo Otero 1 Sumário Objetivos da pesquisa Metodologia Quem foram as organizações que responderam à pesquisa? O que elas pensam
Leia maisPolítica de Logística de Suprimento
Política de Logística de Suprimento Política de Logística de Suprimento Política de Logística de Suprimento 5 1. Objetivo Aumentar a eficiência e competitividade das empresas Eletrobras, através da integração
Leia mais