Sistematizando as ações para otimizar a Adesão ao Sistema de Esgotamento Sanitário.

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1 Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento PNQS Inovação da Gestão em Saneamento - IGS Sistematizando as ações para otimizar a Adesão ao Sistema de Esgotamento Sanitário. 2013

2 Estrutura Organizacional da OC Assembleia Geral Conselho de Administração Diretoria Presidência Diretoria de Relações com o Cliente Diretoria do Meio Ambiente Diretoria de Op. Metropolitana Diretoria do Interior Gerência de Coleta e Tratamento de Esgoto Gerência de Meio Ambiente Gerência Operacional Sul Divisão de Adesão de Esgoto Divisão de Relações com a Comunidade Divisão Litorânea Divisão de Suporte de Esgoto Divisão de Educação Ambiental ---- Divisão de Manutenção de Esgoto ---- Divisão de Operação de Esgoto Legenda: Áreas responsáveis pela prática

3 A. A oportunidade A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafios, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? Nos últimos nove anos, o Governo do Estado fez investimentos significativos no setor de saneamento, com foco nos sistemas de esgotamento sanitário, aplicando mais de um bilhão de reais no período, tendo como uma das metas que a capital seja a primeira do Brasil a ter 100% de cobertura de esgoto. Em atendimento a essa demanda, em 2009 a OC implementou um programa que executou obras de esgotamento sanitário dos seis municípios da Região Metropolitana, e tornou real a oportunidade de ampliar a cobertura de esgoto. Este programa repercutiu de forma satisfatória para as partes interessadas, pois um maior número de clientes agora já tinha disponível em sua rua a rede de esgoto. Contudo, em análises realizadas pela OC na evolução do atendimento nos municípios, o índice ainda era abaixo do esperado, pois muitos clientes não realizavam de forma espontânea a ligação de esgoto. Então, concluiu-se que o sucesso das obras de ampliação da cobertura só seria possível com o consequente aumento no atendimento de esgoto. A partir dessa mudança de cultura interna da OC, que até então direcionava seus esforços para ampliação da cobertura, iniciou-se a discussão sobre os motivos pelos quais não havia evolução no atendimento. Mediante pesquisas aplicadas pela OC nas comunidades, foi constatada que um dos principais motivos que levavam o cliente a não interligar seu imóvel era a tarifa de esgoto. Assim, foi proposta a tarifa escalonada para aumentar a adesão dos clientes. Após examinar a execução da proposta, foi feita nova verificação da evolução do atendimento e os índices ainda não eram satisfatórios, pois, além da tarifa de esgoto, havia a dificuldade do cliente em alocar recursos para executar a obra de interligação de esgoto da residência para a rede da OC, também diagnosticada na pesquisa realizada pela empresa. Desse modo, foi avaliado e descrito pela OC o Programa de Adesão que sistematizava as ações de ampliação no atendimento, abrangendo atividades de sensibilização com relação à importância da interligação do esgoto na rede da OC, além do custeio e execução das obras dentro da residência dos clientes que se enquadram na classe social vulnerável ou inferior. Este Programa foi repassado para análise do Governador do Estado para possível parceria que fomentasse a realização das ligações intradomiciliares gratuitamente para clientes localizados em ZEIS (Zonas Especiais de Interesse Social), que são áreas demarcadas pelo estado como locais de concentração de clientes com pouca disponibilidade financeira, além dos que recebem o BPC (Benefício de Prestação Continuada) e o Bolsa Família. Após apreciação do Governador, o Programa de Adesão foi aprovado mediante Decreto Estadual nº 2.826, de 11/08/2011 e foi repassado o recurso da desoneração do ICMS sobre a conta de energia elétrica da OC para a execução dos serviços voltados para o saneamento básico. Sistematizar estas ações é uma resposta a essa demanda na comunidade e tem a meta de ampliar o número de imóveis interligados ao sistema de esgotamento sanitário, buscando como resultado o desenvolvimento social e econômico e a sustentabilidade ambiental nas regiões atendidas. O Programa de Adesão constitui-se em um avanço no sentido de sistematizar as ações e otimizar a gestão das ligações aos sistemas de esgoto visando a promoção na evolução do 1

4 atendimento. Para isso, foram desenvolvidos mecanismos de monitoramento e dinamização do processo de comunicação de acordo com as especificidades de cada local. Destacam-se ainda os avanços na articulação entre as áreas da OC para coordenar as ações de forma encadeada, contribuindo para a maior eficácia do trabalho. O Projeto é de extrema importância para OC uma vez que atende aos requisitos do acionista maioritário, o Governo do Estado, no Plano de Desenvolvimento do Estado 2025 que prevê a universalização dos serviços de saneamento até 2025 (água, esgoto e lixo adequadamente disposto), além de contribuir para o cumprimento da missão da OC que visa Prestar serviços de esgotamento sanitário de forma sustentável, buscando a satisfação da sociedade, dos clientes, acionistas e colaboradores, com o alcance de objetivos estratégicos, conforme descrito na Tabela 1. Aumentar a receita e a arrecadação. Financeiro e Resultado Otimizar custos e despesas. Mercado e Clientes Elevar a satisfação do cliente e fortalecer a imagem da OC. Fortalecer a Gestão socioambiental. Processos Internos Melhorar a eficiência dos processos Tabela 1: Mapa Estratégico da OC O Programa de Adesão também é de imperiosa importância para o setor, pois de acordo com informações do IBGE, no Brasil, 33,5% dos domicílios são atendidos por rede geral de esgoto. De modo que a inovação da prática realizada pela OC atingiu até o momento o índice de 40,7% dos domicílios atendidos, se tornando referência no setor de saneamento. A inovação também parte com relação à parceria, pois é o Governo do Estado que financia as ações do Programa com recursos da desoneração do ICMS sobre a conta de energia elétrica, aprovados através de Decreto Estadual. Além disso, a promoção de curso de capacitação de pessoas da comunidade em parceria com a Secretaria de Estado de Ciência, Tecnologia, Inovação, Educação Profissional e Trabalho para trabalharem como bombeiros hidráulicos é uma prática inovadora no setor, em atendimento a nova demanda de saneamento em andamento. A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? Diante da ampliação da cobertura de esgoto e a baixa evolução no atendimento, verificada por meio de vistorias realizadas em campo, a OC promoveu pesquisas na comunidade para pontuar os motivos pelos quais as pessoas não interligavam espontaneamente o imóvel na rede de esgoto. As pesquisas realizadas pela OC, através da Divisão de Relações com a Comunidade e da Divisão de Adesão de Esgoto, foram aplicadas em três regiões de distintas classes sociais (alta, média e baixa) para diagnosticar em cada tipo de classe social as dificuldades que os clientes encontravam para regularizar sua interligação de esgoto. Com base nos resultados, a Divisão de Relações com a Comunidade analisou os discursos obtidos e pontuou a oportunidade de ofertar a ligação gratuita para os clientes que declararam não ter recursos para adequar a interligação de esgoto, além de ampliar a sensibilização da importância do tratamento de esgoto para a qualidade de vida. Assim, a OC fomentou o Programa de Adesão e apresentou ao Governo do Estado, obtendo a parceria para a execução deste Programa. Dentro da OC foi designado um Comitê de Gerenciamento do Programa de Adesão para controle e monitoramento das práticas nas áreas de abrangência. Este comitê é composto por 2

5 membros da Divisão de Educação Ambiental e Divisão de Relações com a Comunidade para fomentar ações de educação em escolas e comunidades e abordagens de clientes, da Divisão de Adesão de Esgoto e da Divisão Litorânea para acompanhar as inspeções realizadas, e da Divisão de Serviço e Suporte de Esgoto para executar as obras das ligações intradomiciliares. Para o desenvolvimento das ações do Programa, além da parceira com o Governo do Estado que disponibiliza os recursos, foram firmadas parcerias com escolas locais, Associação de Moradores, Órgãos Públicos e Sociedade Civil organizada para o conhecimento das demandas das partes interessadas. Priorizou-se o estabelecimento de parcerias com Associações de Moradores e Instituições representativas nas Comunidades, como escolas e igrejas, envolvendo esses atores nas atividades desenvolvidas, fortalecendo sua atuação nas comunidades e valorizando a representatividade popular. No Programa a participação dos parceiros é essencial para o sucesso e alcance dos resultados esperados, sendo importante destacar as ações que visam a Governança Colaborativa. Tratase de um novo nível de engajamento político/social entre vários setores da sociedade, o que constitui uma maneira mais efetiva de enfrentar muitos dos problemas das sociedades modernas. As lideranças e formadores de opinião são envolvidos nas ações de mobilização e divulgação do programa e seus benefícios, garantindo a representatividade local durante a tomada de decisão e o repasse de informações. B. A IDEIA B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Para alcançarmos os objetivos definidos, o Programa de Adesão desde o inicio foi fundamentado com o estabelecimento de cronograma baseado nas metas, definição de atividades e de respectivos responsáveis. O programa de Adesão está estruturado e organizado por Instrumentos Normativos: Deliberação nº 3812/2011 autorizando a ligação intradomiciliar; Resolução nº 5388/ Designando Comitê do Programa; Deliberação 3934/2012 alteração dos critérios da Ligação Gratuita, Deliberação 3894/2012 Autorizando o financiamento da Ligação. A parceria com o Governo do Estado está fundamentada pelo Decreto de 11/08/ Regulamento do Imposto sobre Operações Relativas ao ICMS que autoriza a isenção do ICMS sobre a energia elétrica da OC para fomento do saneamento no estado. No final de 2011 após reunião do Comitê do Programa, verificou-se a necessidade da realização de Projeto Piloto para a identificação de resultados da prática e análise das oportunidades e forças do Programa e possíveis riscos aos resultados planejados. Para a elaboração do Projeto Piloto foram analisados os critérios da região contemplada e do perfil da comunidade, sendo escolhida uma região onde o Sistema de Esgoto era recente e estava liberado para interligação dos imóveis. O trabalho foi realizado em conjunto com análises das Assistentes Sociais da OC que avaliaram a região com necessidade de inclusão social e de boa receptividade as ações da OC. Conforme mencionado no item A.1, o custo da ligação constitui-se um impeditivo à realização da obra, já que em relação a uma família de baixa renda, esse custo representa praticamente todo o rendimento da família em um mês. Assim, o Piloto abordou em especial a questão social da comunidade contemplada e realizou 64 ligações gratuitas. 3

6 A partir da análise dos resultados do Projeto Piloto, em 2011 a OC autorizou o oferta da Ligação Intradomiciliar através da Deliberação 3812/2011 com a delimitação dos critérios para a mesma. Com relação à inovação, a OC promove o incentivo através do Encontro de Inovação que é um evento organizado anualmente pelo Comitê Permanente de Cooperação Técnico-Científica e tem como objetivo fomentar a integração dos empregados entre as diversas áreas da companhia, promovendo a difusão e o intercâmbio de tecnologias e novos conhecimentos. Também incentiva a busca do aprimoramento tecnológico por meio do reconhecimento e premiação de Inovações e/ou Pesquisas desenvolvidas por colaboradores da OC, tendo como requisito principal o caráter de inovação nas áreas afins da empresa. Além de incentivo a participação de eventos de Gestão e Inovação promovidos pelo Governo do estado. O programa participa de mecanismos de incentivo a inovação tais como: Apresentação do Programa para empregados da Gerência na 2ª Semana de Integração ocorrido em Premiada como 2º colocado no 6º Encontro de Inovação - evento da OC com participação de empregados e da comunidade. (No período o Programa estava em fase de implantação). Participação do Programa no INOVES de 2013 (Prêmio de Inovação na Gestão Pública do Estado), na categoria Resultados para a Sociedade. Ainda em andamento. Menção honrosa no Prêmio Findes (Federação de Indústrias do Estado) na categoria Meio Ambiente Além disso, a Empresa realiza reuniões com representantes do Banco Mundial que acompanha os resultados das atividades e troca experiência de procedimentos ocorridos em outras empresas de saneamento do Brasil. Como forma de conhecer novas práticas em outras companhias, o Diretor e o Gerente da OC realizaram visitas técnicas para conhecimento de novas práticas neste ramo. E devido à apresentação de práticas inovadoras, a OC também recebeu empresas de saneamento para conhecer o processo de adesão e a inovação da parceira com o Governo do Estado, que financia o Programa. A OC, na qual o Programa está subordinado, acompanha os avanços de outras organizações através dos RG de empresas participantes do PNQS. Avaliando as informações de resultados referentes a novos produtos e aos indicadores que refletem o atendimento de esgoto. B.2 Como funciona a prática de gestão? O primeiro passo para a implantação do Programa de Adesão foi designar o Comitê estratégico (Resolução nº 5.388/2012) para gerenciamento do mesmo, seguindo orientação corporativa. Neste comitê existe um grupo técnico executivo que tem o objetivo de sistematizar, gerir e monitorar as ações e contratos socioambientais e de ligação intradomiciliar de esgoto, além dos projetos correlatos. Este Programa de Adesão tem abrangência de atuação na Região Metropolitana do estado e, inicialmente, os critérios de oferta de ligação gratuita eram: Residentes em áreas de alta vulnerabilidade social, definidos pelo Governo do estado como Zonas Especiais de Interesse Social ZEIS. Comtemplados com rede coletora que encaminhe o esgoto para as estações de tratamento. Famílias que recebem o benefício Bolsa Família e Benefício de Prestação Continuada BPC. Residências com até 3 economias. 4

7 O serviço de executar a ligação gratuita para os clientes tem sido um novo produto ofertado por algumas companhias no país. A diferença do serviço entre as companhias são os critérios adotados e, após a inserção de mais um critério (oferta de ligação gratuita para clientes com renda per capita inferior a R$ 1.438,47) que possibilitou o maior atendimento aos clientes nesta modalidade, o Programa de Adesão da OC tornou-se inovador no quesito de abrangência. Para a contratação das empresas, este comitê elaborou os editais socioambientais e os editais de engenharia. As empresas ganhadoras da licitação passaram inicialmente por treinamento para utilização dos sistemas de georreferenciamento e de medição, além do repasse de como realizar as vistorias nos imóveis. Na reunião de início de contrato conforme procedimento corporativo foi apresentado o Código de Ética e o MEG, modelo implantado na OC. Na parte técnica foi repassada algumas orientações de como abordar os clientes seguindo o padrão da OC e algumas informações gerais com relação ao serviço de ligação intradomiciliar. Para a definição dos bairros que seriam atendidos inicialmente, foram promovidas reuniões com as Divisões de Operação e Manutenção para análise dos sistemas de esgotamento sanitário, tendo como ordem de prioridade as regiões que apresentavam as melhores condições de operação, para prevenir possíveis conflitos com a comunidade e ter melhor recepção pelos moradores. Nos sistemas onde foram diagnosticadas oportunidades de melhoria foram abertos processos para as áreas responsáveis com a descrição das demandas. Determinadas as áreas de atuação a Divisão de Relações com a Comunidade juntamente com a empresa contratada iniciou o processo de divulgação do Programa de Adesão nos bairros como a promoção de reuniões comunitárias e com as lideranças, além do diagnóstico de rede para conhecimento dos Stakeholders. Estas ações visam o repasse das informações acerca do Programa para fomentar a aceitabilidade dos trabalhos de sensibilização e de execução das ligações intradomiciliares. O monitoramento das atividades de inspeção e abordagem dos imóveis ocorre através de planilhas de controle encaminhadas semanalmente pela empresa contratada para a realização dos serviços, e o controle financeiro ocorre por meio de acompanhamento de relatório de gastos com o programa para repasse aos órgãos do Governo, comprovando o uso adequado dos recursos disponibilizados. Os serviços de inspeção, abordagem e de execução de ligação gratuita são realizados de acordo com a situação de ligação de esgoto do imóvel vistoriado e assim para cada residência o fluxo dos serviços prestados será personalizado e pode prosseguir em diferentes situações a partir do retorno da inspeção. Assim, para melhor acompanhamento de todos estes serviços foi elaborados um fluxograma (figura 01) descrevendo as possibilidades de tratamento para cada tipo de situação. 5

8 Figura 1: Fluxograma de Solicitações de Serviço Para cada serviço executado é gerada uma solicitação de serviço (SS) para acompanhamento dos serviços prestados em cada matrícula e para pagamento no Módulo de Medição no sistema SICAT, ferramenta esta utilizada pela OC para tramitação das solicitações de serviços realizadas pela companhia. O fechamento da medição, que ocorre mensalmente, permite quantificar os serviços que alimentam os indicadores de acompanhamento do Programa. Estes indicadores norteiam a análise da eficácia das atividades no que diz respeito principalmente ao atendimento às metas compactuadas com o Governo do Estado, definidos a partir da implantação de tarifa conforme descrito na tabela 02. Meta do Programa Implantação de Tarifa Tabela 2: Metas do Programa Para controle e acompanhamento do Programa foram definidos os modos de repasse das informações por parte das contratadas, com reuniões de acompanhamento periódicas. Para controle do quantitativo dos serviços realizados, foi definida a utilização do relatório de medição para composição de indicadores exclusivos e a alimentação de indicadores já existentes de inspeção. A partir do início do programa, alguns indicadores acompanhados pela OC e que estão ligados indiretamente as ações do Programa passaram a ser analisados também com foco na comparação entre o antes e o depois do programa, para avaliação da evolução no atendimento e se os mesmos estão apresentando tendência favorável. Além disso, ocorrem reuniões regulares entre membros do Comitê do Programa para a análise dos resultados obtidos e gerenciamento das ações. De posse das avaliações, estas são repassadas para as empresas Contratadas e também para os Parceiros, tais como Prefeituras. Após isto, o Comitê do Programa repassa para a Diretoria da OC e, por fim, ocorre o repasse para a Secretaria do Estado e Planejamento em reunião com o Governo do Estado realizada a cada 2 meses. Neste trabalho de gestão do Programa destaca-se, também, a parceria com o Ministério Público e com as Prefeituras no que diz respeito a notificação de clientes que não se enquadram nos critérios de oferta de ligação gratuita e que precisam fazer a ligação por conta própria. Após a inspeção e abordagem pelo Programa, é encaminhada para estas instituições a relação de clientes que ainda não interligaram a rede de esgoto, para notificação com base nas legislações Federais e Municipais. B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática de gestão? A sistemática da avaliação e de melhoria do Programa segue a prática corporativa de realização de reunião com as contratadas, do Comitê Executivo e com a Diretoria. Estas reuniões ocorridas mensalmente são usadas para avaliação da eficiência das ações planejadas. Neste encontro são apresentados os pontos fortes, as oportunidades de melhoria, o que deve ser mantido e o que deve ser excluído. Os participantes discutem os resultados e definem as estratégias que podem ser incluídas/modificadas e repassam para análise da Diretoria. Outra forma de avaliação é através dos indicadores estratégicos apresentados no item C.1. 6

9 A avaliação visa às metas compactuadas com o Governo do Estado e os indicadores são analisados mensalmente de acordo com sua tendência. Caso não estejam com tendência favorável, são discutidas propostas para que se alcance os resultados esperados e repassado para apreciação da Diretoria. Dentre as mudanças ocorridas foi a ampliação dos critérios para oferta de ligação gratuita. Inicialmente, somente os clientes que morassem em áreas de ZEIS ou que recebiam BPC e Bolsa Família seriam beneficiados, porém, em inspeções, obteve-se um elevado número de clientes que no momento da abordagem estavam ausentes nestas áreas. Além disso, por serem poucas áreas delimitadas como ZEIS, verificou-se que por causa do alto índice de ausentes, nestas regiões não seria possível chegar ao número de ligações gratuitas previstas no primeiro ano do Programa. Assim, visando ampliar os critérios para oferta de ligação gratuita intradomiciliar, foi aprovada a Deliberação 3.889/2012 que autorizou a execução de ligação gratuita para todos os imóveis com até 3 economias, localizados em bairros dos setores censitários do IBGE, classificados como: classe média, remediados e pobres, com renda per capita familiar de até R$ 1.438,47. C. OS RESULTADOS C.1 Há um ou mais tipos de resultados relevantes, com demonstração de favorabilidade, obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendências? Os resultados alcançados com o Programa de Adesão contribuem para a sustentabilidade ambiental, social e financeira da empresa e do ambiente em que ela atua. 1) Relevante Análise das inspeções de ligações de esgoto realizadas antes e depois da prática. Gráfico 1: Índice de Inspeções de Esgoto 2) Relevante e Exclusivo Com as análises realizadas ao longo da prática, os critérios de ligação gratuita foram modificados, devido o número elevado de clientes ausentes, o que fez com que o realizado das ofertas das ligações gratuitas superasse o previsto. Gráfico 2: Análise da Abordagem Domiciliar 7

10 3) Relevante e Exclusivo - Indicador que avalia a execução das ligações gratuitas ao longo da prática. Ampliação do critério de ligação gratuita Gráfico 3: Número de Ligações intradomiciliares executadas 4) Relevante Evolução do número de economias de esgoto ativas. Início do Programa Gráfico 4: Número de Economias de Esgota Ativas 5) Relevante - Aumento do número de clientes que interligaram seu esgoto na rede disponível, resultando no aumento do índice de Atendimento. Início do Programa Gráfico 5: Índice de Atendimento de Esgotamento Sanitário (%) 6) Relevante - As receitas diretas de esgoto realizadas em 2013 ficaram R$ 15 milhões (30,9%) acima das realizadas em 2012 e R$ 6,9 milhões (12,2%) acima das planejadas para

11 Gráfico 6: Receita e Número de Economias Totais de Esgoto 7) Relevante Com o crescente aumento do número de clientes que interligaram seu esgoto na rede disponível, aumentou o índice de tratamento de esgoto, resultando na diminuição da poluição de rios e mares da região. Gráfico 7: Índice de Tratamento de Esgoto (%) C.2 Quais são outros benefícios intangíveis, decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? Além dos resultados tangíveis expressos nos indicadores há os benefícios percebidos pela sociedade e que estão ligados a imagem da OC, como uma empresa ambientalmente responsável. A população também se vê como parceiras do Programa, pois no início dos trabalhos de inspeção e abordagem no bairro, há um encontro com as lideranças e demais moradores para envolvimento da comunidade nas ações, promovendo a integração e maior adesão ao programa. Como reflexo do envolvimento das comunidades os colaboradores da OC percebem o cumprimento da missão da empresa com maior comprometimento. A partir do momento que a missão da empresa está bem estruturada e praticada de forma mais abrangente, os retornos financeiros dos recursos aplicados são otimizados de acordo com a expectativa dos acionistas. Além disso, a melhoria no sentido de corresponsabilidade da população com relação à qualidade do meio ambiente proporciona avanço na busca pela despoluição dos corpos hídricos. 9

12 OUTROS RESULTADOS RELEVANTES 2º lugar no Encontro de Inovação realizado pela OC. (No período o Programa estava em fase de implantação). Reconhecimento com Menção Honrosa pela Federação das Indústrias do Estado FINDES. DEPOIMENTOS É muito bom saber que estes resíduos não serão mais despejados em rios, mares, ou lançados nas ruas. Depoimento de moradora que recebeu a ligação intradomiciliar gratuita Fiquei muito feliz por receber a ligação gratuita, pois não teria condições de fazer. Fico feliz também pelo curso, de estar vendo novos profissionais trabalhando. Depoimento de moradora que recebeu a ligação intradomiciliar gratuita. O programa de Adesão é modelo, pois expressa a voz social. Qualquer instituição que der valor à população terá nosso apoio. Estamos acompanhando o esforço do governo do estado e pode ter certeza que enquanto estiver com o olhar direcionado para o que a população precisa, o Ministério Público estará alinhado com vocês. Depoimento do Procurador Geral do Ministério Público do estado. A prioridade da Secretaria é se integrar ao governo para garantir o objetivo do Programa de Adesão e melhorar a balneabilidade da capital. Depoimento do Secretário de Meio Ambiente. GLOSSÁRIO BPC Benefício de Prestação Continuada FINDES Federação das Indústrias do Estado do espírito Santo INOVES - Inovação na Gestão Pública do Estado MEG Modelo de Excelência em Gestão OC Organização Candidata PNQS Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento ZEIS Zona Especial de Interesse Social 10